DISEGNO DEI PROCESSI E QUALITA DEI SERVIZI. ICT COME LEVA STRATEGICA maggio DICT/ST Gestione Sistemi Informativi

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1 DISEGNO DEI PROCESSI E QUALITA DEI SERVIZI ICT COME LEVA STRATEGICA maggio 2004 DICT/ST Gestione Sistemi Informativi

2 1. CONTESTO ATTUALE 2. OBIETTIVI AZIONI 4. UN ESEMPIO CONCRETO

3 CONTESTO ATTUALE Minore prevedibilità Competizione globale Diminuzione nel ciclo di vita dei prodotti Contrazione dei margini di profitto NECESSITA DI CAMBIAMENTO CONTESTO ATTUALE

4 CONTESTO ATTUALE Le Aziende stanno ripensando profondamente i loro modelli di business alla luce di un contesto che vede l ICT come una delle leve in grado di abilitare le nuove strategie aziendali aggiungendo valore alle attività. I nuovi modelli richiedono all ICT un cambiamento culturale profondo che sostenga la trasformazione da centro di costo ad elemento strategico di supporto al business

5 CONTESTO ATTUALE CONTESTO ATTUALE In coerenza con le spinte della competizione Poste Italiane ha avviato nel 2004 un piano strategico ICT di Gruppo, molto poderoso per assicurare l allineamento tra le risorse ICT e gli obiettivi di business prevedendo investimenti per diverse centinaia di milioni di euro nei prossimi tre anni

6 1. CONTESTO ATTUALE 2. OBIETTIVI AZIONI 4. UN ESEMPIO CONCRETO

7 GLI SFORZI DEL 2003 CI HANNO CONSENTITO DI CONCLUDERE LA FASE DEL RISANAMENTO E DI AVVIARE CON SUCCESSO QUELLA DI SVILUPPO Per il CONSOLIDARE LO SVILUPPO

8 QUALE CONTRIBUTO DELL ICT? OPPORTUNITA LASCIATE AI CONCORRENTI VALORE OFFERTO DALL ICT COSTI DA RECUPERARE VALORE PERCEPITO DAL CLIENTE VALORE ATTESO DAL CLIENTE

9 1. CONTESTO ATTUALE 2. OBIETTIVI AZIONI 4. UN ESEMPIO CONCRETO

10 PIANO ICT FOCUS INVESTIMENTI PER AREE PROGETTUALI ALLINEATE CON GLI OBIETTIVI DI BUSINESS FORTE ORGANIZZAZIONE DI FABBRICA PER SOSTENERE IL PIANO GESTENDO L ESISTENTE ED INTEGRANDO IN ESERCIZIO I PRODOTTI/SERVIZI CHE VERRANNO GRADUALMENTE RILASCIATI

11 Ω DVD Ω DVD Ω DVD UN ESEMPIO DI AREA PROGETTUALE SISTEMI DI EROGAZIONE SERVIZI UP Situazione attuale Backend Application server Mainframe CPO Back-end di agenzia Server Elimina Code Server di Agenzia Router Gruppo di continuità Server Track & Trace Sezione di recapito Componenti Applicative Track & Trace Front-end di agenzia Componenti Applicative Pagamento Bollettini Pensioni Telegrammi Vendita Prodotti Filatelici/Carte Valori,... Sportello postale Elimina code Lettore laser codice a barre Bonifici domiciliati ALARMCALWAITINGCALAL2-WIREHEADSETPenna Ottica... ORD10XORDERWIR Bilancia affrancatrice Stampante per bollettini Lettore Carte Display per il pubblico Roller Cash Componenti Applicative Polizze vita Titoli Pagamento bollettini Anagrafe generale Sportello finanziario Self Service ORD10XORDERWIR D ALARMCALWAITINGCALAL2-WIREHEADSET Penna Ottica Stampante per bollettini Roller Cash Lettore Carte Display per il pubblico Componenti Applicative PT Shop PT Business Sportello PT Shop ATM Lettore laser codice a barre Stampante per bollettini Roller Cash Lettore Carte Display per il pubblico L attuale architettura è caratterizzata da un elevata complessità e da una mancanza di integrazione globale tra le diverse componenti applicative martedì 5 ottobre

12 Canali Sportello Self Service Altri canali (A) Altri canali (B) UN ESEMPIO DI AREA PROGETTUALE SISTEMI DI EROGAZIONE SERVIZI UP SOLUZIONE Caratteristiche della soluzione Connettori di Canale Strato di Integrazione Sistemi di Backend Web server (HTTP) Presentation Layer Presentation Layer Presentation Layer Presentation Layer Web Services Backend Systems Integration Logic (WorkFlow) Backend Adapter Backend A- Mainframe Backend Adapter Backend B-Unix Business + Integration Logic Backend Adapter Nuova Contabilità Backend Adapter Data Base Server Nuove applicazioni Eliminazione server di agenzia Remotizzazione di tutte le applicazioni al centro Erogazione dei servizi via Web Potenziale integrazione di tutti i canali, ciascuno con il proprio presentation layer Integrazione di tutte le funzionalità tra loro e con la contabilità generale

13 L ESERCIZIO. ALCUNI NUMERI UN ESEMPIO DI FABBRICA 3,5 MILIONI DI CONTI BANCOPOSTA 120 MILIONI DI BUONI POSTALI FRUTTIFERI 8 MILIONI DI LIBRETTI DI RISPARMIO. 200 MILIONI DI TRANSAZIONI/ANNO LAN 2300 CENTRALI TELEFONICHE.. PIU DI OGGETTI GESTITI IL LAVORO DI PIU DI 600 SPECIALISTI IN 10 SEDI TERRITORIALI

14 ORGANIZZAZIONE FABBRICA ESERCIZIO UN ESEMPIO DI FABBRICA Mantenere e rafforzare il presidio sul territorio per soddisfare al meglio le diverse esigenze dei nostri Clienti per migliorare l efficacia dei nostri servizi e, attraverso la conoscenza sul campo, integrarli sempre di più con i processi di business dell Azienda Concentrare la gestione dei sistemi e della rete per erogare i nostri servizi con la massima efficienza operativa Sistema di qualità per il governo e la manutenzione dei processi utilizzando la Certificazione di qualità (BS7799) come STRUMENTO per il miglioramento continuo

15 UN ESEMPIO DI FABBRICA ORGANIZZAZIONE FABBRICA ESERCIZIO DELIVERY CHANGE & RELEASE MANAGEMENT SUPPORT SYSTEM MANAGEMENT SERVICE CONTROL ROOM NETWORK MANAGEMENT

16 1. CONTESTO ATTUALE 2. OBIETTIVI AZIONI 4. UN ESEMPIO CONCRETO

17 DATI SIGNIFICATIVI UN ESEMPIO CONCRETO.PENSIONI ONLINE Volumi mensili INPS INPDAP Pag. per Cassa ( il 1 gg) Accredito in C/C Accredito su Libretti

18 IERI UN ESEMPIO CONCRETO.PENSIONI ONLINE Modalità di pagamento LOCALIZZATA OFF-LINE Procedure distinte in base all Ente erogante Gestione manuale dei pagamenti localizzati presso Uffici chiusi

19 Rendicontazione cartacea Rendicontazione Pagato-scaduto UN ESEMPIO CONCRETO.PENSIONI ONLINE Ente Pensioni Rendicontazione Pensioni manuali per Cuas Posteitaliane CNED Rendicontazione Posteitaliane - CUAS Stampe Cedolini PT Distribuzione agli uffici PT PT-XXXXX PT-Uff. chiuso pensionato PT-XXXX aricamento manuale cedolini Ricerca del Cedolino cartaceo pensionato

20 Tempi elevati per : CRITICITA UN ESEMPIO CONCRETO.PENSIONI ONLINE caricamento dati sul sistema centrale, circa 3 giorni distribuzione dati agli Uffici, circa 8 giorni pagamenti delle pensioni INPDAP, circa 5 minuti per operazione (di cui 2/3 per la ricerca del cedolino cartaceo) pagamenti manuali! Caricamento mediante data entry delle posizioni, circa 2/3 minuti! Ricerca del cedolino cartaceo INPS, circa 2/3 minuti

21 SOLUZIONE UN ESEMPIO CONCRETO.PENSIONI ONLINE Pagamento completamente ON-LINE! semplificato e velocizzato il processo di pagamento all ufficio postale! monitoraggio operativo/contabile efficace! rendicontazione tempestiva e affidabile! contabilizzazione automatica dell intero processo! maggiore livello di sicurezza (assenza di dati locali)

22 Distribuzione agli uffici Pagato-scaduto UN ESEMPIO CONCRETO.PENSIONI ONLINE Ente Pensioni Rendicontazione Pensioni manuali per Cuas Rendicontazione Posteitaliane Posteitaliane - CUAS Rendicontazione PT Stampe Cedolini Rendicontazione cartacea PT PT PT-Uff. chiuso pensionato PT-xxx Caricamento manuale cedolini Ricerca del Cedolino cartaceo pensionato

23 Ente OGGI Pensioni Rendicontazione UN ESEMPIO CONCRETO.PENSIONI ONLINE Posteitaliane INFRASTRUTTURA TECNOLOGICA Architettura Open Alta affidabilità COME ABILITATORE DEL NUOVO PROCESSO pensionato PT PT PT-xxx

24 UN ESEMPIO CONCRETO.PENSIONI ONLINE Pensioni On Line è uno degli esempi concreti della capacità di Poste Italiane di garantire servizi di FRONT END per la Pubblica Amministrazione

25 ANCHE PER IL 2004 IL SEGRETO DEL NOSTRO SUCCESSO LE RETI LOGISTICHE corrispondenza, pacchi e corriere espresso Addetti lavorazione centri smistamento veicoli 18 collegamenti aerei Reti logistiche terrestri LE INFRASTRUTTURE DI SERVIZIO Uffici Postali 12 Call Center postazioni in rete sale consulenza ATM Stampa e imbustamento.il CONTATTO CON IL CLIENTE IN TUTTA ITALIA Addetti Sportelleria Addetti al Recapito 1800 addetti Call Center Addetti alla vendita