HELLO BANK! & COMPETITOR UN ANNO O QUASI DI SENTIMENT ANALYSIS 2014

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1 HELLO BANK! & COMPETITOR UN ANNO O QUASI DI SENTIMENT ANALYSIS 214

2 2 INDICE INTRODUZIONE 2. SENTIMENT MENSILE PER BRAND 3. LE MIGLIORI PROMO 4. MEDAGLIE DI SENTIMENT 5. CONCLUSIONI 6. NOTE METODOLOGICHE DATI GEN - NOV 214

3 1 INTRODUZIONE

4 4 INTRODUZIONE / MAPPA COMPLESSIVA SU VALORI MEDI GENNAIO NOVEMBRE QUESTION MARKS BREAKDOWNS DATI GEN - NOV 214 STARS NICHES Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Direct Mediolanum WeBank Widiba IL POSIZIONAMENTO PIÙ INTERESSANTE RISULTA QUELLO DI FINECO E WIDIBA (QUEST ULTIMA SU MENO RILEVAZIONI) BENE ANCHE WEBANK, CON UNA VISIBILITÀ MINORE CHEBANCA! E MEDIOLANUM INSEGUONO I LEADER; HELLO BANK! HA UN POSIZIONAMENTO SIMILE, MA CON MINORE SHARE OF VOICE LA BANCA PIÙ IN DIFFICOLTÀ APPARE ING DIRECT NOTA: VALORI WIDIBA SU MEDIA 3 MESI, VALORI MEDIOLANUM SU MEDIA 4 MESI, VALORI ALTRI BRAND SU MEDIA 11 MESI

5 2 SENTIMENT MENSILE PER BRAND

6 6 SENTIMENT MENSILE PER BRAND / HELLO BANK! BOOM PROMO MUNDIAL AVVIO CON PREVALENZA DI NEGATIVI, CHE TENDE A RIDURSI COL TEMPO. PRINCIPALI CRITICITÀ SU APP, SITO, CUSTOMER CARE. APPREZZATE LE PROMOZIONI 3. CRESCITA ENGAGEMENT (COMMENTI NEUTRI) 4. "SORPASSO" DEI POSITIVI A OTTOBRE GRAZIE A MIGLIORAMENTI SU APP, E APPREZZAMENTO DEL CONTO PER TASSI E ASSENZA COSTI. MALE PERÒ I SERVIZI A NOVEMBRE. 4 2 DATI GEN - NOV 214

7 7 SENTIMENT MENSILE PER BRAND / CHEBANCA! MOLTE CRITICHE PER I RITARDI NELLA CONSEGNA DI UN BENEFIT LEGATO A PROMO (LUMIA) 2. MOLTO BENE IL CUSTOMER CARE E L'INZIATIVA GRAND PRIX STARTUP. BUONE ANCHE LE VALUTAZIONI SUL CONTO 3. BENE POST DI ENGAGEMENT E INIZIATIVE EDITORIALI 4.. L'ABBASSAMENTO DEI TASSI DEL CONTO DEPOSITO E DIFFICOLTÀ SUL SITO FANNO AUMENTARE I NEGATIVI, POI RIENTRATI SU VALORI FISIOLOGICI DATI GEN - NOV 214

8 8 SENTIMENT MENSILE PER BRAND / FINECO MOLTO BENE COME REPUTAZIONE GENERALE, E VALUTAZIONI SPECIFICHE SU CONTO, APP, CUSTOMER CARE 2. LA QUOTAZIONE IN BORSA FA CRESCERE I COMMENTI 3. CAMPAGNA DI CHANGE.IT CONTRO IL PIGNORAMENTO DI CASA A MALATA DI CANCRO: CRESCITA DEI NEGATIVI, INFERIORI PERÒ AGLI APPREZZAMENTI 4. PROMO CODICE AMICO OTTIENE MOLTA VISIBILITÀ. I COMMENTI POSITIVI TORNANO A DISTANZIARE I NEGATIVI DATI GEN - NOV 214

9 9 SENTIMENT MENSILE PER BRAND / ING DIRECT 3 2. MOLTISSIME DIFFICOLTÀ IN SEGUITO ALL'AGGIORNAMENTO DEI SISTEMI INFORMATIVI: BLOCCHI E RITARDI SU CONTO, 25 CARTE E SITO. LA CRISI RIENTRA SOLO IN PARTE NEI MESI NEI PRIMI MESI DELL'ANNO, IL CONTO VEDE UNA LEGGERA MA STABILE PREVALENZA DI COMMENTI POSITIVI, CON UNA BUONA REPUTAZIONE GENERALE E APPREZZATE INIZIATIVE DI MARKETING. 3. NONOSTANTE LA DIMINUZIONE DELLE CRITICHE, I MALFUNZIONAMENTI IMPATTANO PESANTEMENTE SULL'OPERATIVITÀ DEI CORRENTISTI, E SULL'IMMAGINE DEL BRAND. AIUTANO SOLO IN PARTE LE INZIATIVE PROMOZIONALI (CODICE AMICO) E LE ATTIVITÀ DI ENGAGEMENT (VOCE ARANCIO) 5 DATI GEN - NOV 214

10 1 SENTIMENT MENSILE PER BRAND / MEDIOLANUM FININVEST OBBLIGATA A CEDERE QUOTE, CALO PESANTE IN BORSA BENE LE VALUTAZIONI SU CONTO, MUTUI, TASSI 2 1 DATI GEN - NOV 214

11 11 SENTIMENT MENSILE PER BRAND / WEBANK CONTESTAZIONI SUL BOLLO 213: MOLTI CORRENTI SOSTENGONO CHE AVREBBE DOVUTO PAGARLO WEBANK STESSA, DA CONTRATTO RIENTRANO LE POLEMICHE, ECCELLENTI LE VALUTAZIONI SULL'APP, BUONI ANCHE I RISCONTRI SULL'OPERATIVITÀ DEL CONTO IN GENERALE. I PICCHI POSITIVI SONO LEGATI A SPECIFICHE PROMOZIONI (BUONI BENZINA E BUONI AMAZON) 4 2 DATI GEN - NOV 214

12 12 SENTIMENT MENSILE PER BRAND / WIDIBA PARTONO LE ATTIVITÀ, E LA FESTA DI LANCIO OTTIENE GRANDE VISIBILITÀ 3. PRIMI RISCONTRI : NETTA PREVALENZA DI POSITIVI, SEPPURE IN DIMINUZIONE COL TEMPO. BENE CARTE PERSONALIZZABILI, RAPIDITÀ DI APERTURA, TASSI SU LINEE VINCOLATE ATTIVITÀ DI TEASING CHE OTTENGONO BUONI RISULTATI. COL TEMPO, EMERGE UN PO' DI STANCHEZZA PER I RITARDI ALL'AVVIO DEI SERVIZI 2 DATI GEN - NOV 214

13 4 LE MIGLIORI PROMO

14 14 LE MIGLIORI PROMO / HELLO BANK! Promo ipad Delivery Buono Mediaworld Buono Amazon Promo Samsung Promo Mundial Buono Apple Promo Sky Online Promo Xbox IN RIFERIMENT ALLA SOLA HELLO BANK!, LA PROMO IPAD È QUELLA CHE HA OTTENUTO LA MIGLIORE VISIBILITÀ E TRA I MIGLIORI SENTIMENT DEL 214, SPECIE SE VOLESSIMO AGGREGARE IL SENTIMENT SUL BUONO APPLE PIUTTOSTO BENE ANCHE IL BUONO MEDIAWORLD, CHE PIACE UN PO DI PIÙ DEL BUONO AMAZON SECONDARIE LE ALTRE PROMO, ECCETTO LA PROMO MUNDIAL, SE CONSIDERIAMO CHE HA AVUTO DURATA DECISAMENTE LIMITATA DATI GEN - NOV 214

15 15 LE MIGLIORI PROMO / TUTTI I BRAND Codice Amico - Fineco Promo ipad - Hello Bank! Promo Lumia (delivery) - CheBanca! Codice Amico - Ing Direct Buoni Apple / Samsung - Widiba Buono Mediaworld - Webank NOTA: SU 3 MESI LA PROMOZIONE CODICE AMICO DI FINECO RISULTA LA PIÙ APPREZZATA DEL 214. COMUNQUE, OTTIMO SECONDO POSTO PER HELLO BANK! MALE, SUL DELIVERY, CHEBANCA!, CHE HA SOFFERTO MOLTO PER I RITARDI NELLE CONSEGNE DEL NOKIA LUMIA IL CODICE AMICO ING DIRECT NON OTTIENE GLI STESSI RISULTATI DI FINECO (PROBABILMENTE PER LE DIFFICOLTÀ SU ALTRI FRONTI) BUONO IL RISULTATO DI WIDIBA, OTTENUTO IN SOLI 3 MESI MENO VISIBILE WEBANK, E PRATICAMENTE NULLE LE PROMO MEDIOLANUM (CHE INVESTE PIUTTOSTO SUI COMMERCIAL) DATI GEN - NOV 214

16 5 MEDAGLIE DI SENTIMENT (SU BASE 11 MESI)

17 17 MEDAGLIE DI SENTIMENT / MIGLIORE VARIAZIONE DELL ANNO (CFR. SLIDE 7) 1 SEMESTRE SEMESTRE DATI GEN - NOV Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Direct Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Mediolanum Direct WeBank Widiba Mediolanum WeBank Widiba HELLO BANK! È L UNICO BRAND CHE MIGLIORA SIA COME SENTIMENT CHE COME SHARE OF VOICE NEI DUE SEMESTRI. WEBANK MIGLIORA COME SENTIMENT, MA CALA UN POCO COME SHARE OF VOICE, RAGGIUNGENDO LA MEDAGLIA D ARGENTO. BRONZO PER FINECO CHE SI MANTIENE IN AREA POSITIVA, AUMENTANDO LA VISIBILITÀ. CHEBANCA! E ING DIRECT RIMANGONO INVECE IN AREA NEGATIVA.

18 18 MEDAGLIE DI SENTIMENT / SHARE OF VOICE Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Direct Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Mediolanum Direct WeBank Widiba Mediolanum WeBank Widiba NOTA 1: MEDAGLIE ASSEGNATE SU BASE SENTIMENT, SHARE OF VOICE, E QUADRANTE (1 STARS, 2 NICHES, 3 QUESTION MARKS / BREAKDOWNS). IL SENTIMENT DEVE ESSERE COMUNQUE MAGGIORE DI 4 PER ASSEGNARE UNA MEDAGLIA, E MINORE DI 5 PER ASSEGNARE UN CUCCHIAIO DI LEGNO. DATI GEN - NOV 214 NOTA 2: SONO STATE ESCLUSE WIDIBA (RILEVATA SU SOLI 3 MESI), E MEDIOLANUM (RILEVATA SU SOLI 4 MESI).

19 19 MEDAGLIE DI SENTIMENT / MARKETING QUESTION MARKS 9 STARS BREAKDOWNS NICHES Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Direct Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Mediolanum Direct WeBank Widiba Mediolanum WeBank Widiba NOTA 1: MEDAGLIE ASSEGNATE SU BASE SENTIMENT, SHARE OF VOICE, E QUADRANTE (1 STARS, 2 NICHES, 3 QUESTION MARKS / BREAKDOWNS). IL SENTIMENT DEVE ESSERE COMUNQUE MAGGIORE DI 4 PER ASSEGNARE UNA MEDAGLIA, E MINORE DI 5 PER ASSEGNARE UN CUCCHIAIO DI LEGNO. DATI GEN - NOV 214 NOTA 2: SONO STATE ESCLUSE WIDIBA (RILEVATA SU SOLI 3 MESI), E MEDIOLANUM (RILEVATA SU SOLI 4 MESI).

20 2 MEDAGLIE DI SENTIMENT / PRODOTTI CONTO QUESTION MARKS 9 STARS BREAKDOWNS NICHES Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Direct Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Mediolanum Direct WeBank Widiba Mediolanum WeBank Widiba NOTA 1: MEDAGLIE ASSEGNATE SU BASE SENTIMENT, SHARE OF VOICE, E QUADRANTE (1 STARS, 2 NICHES, 3 QUESTION MARKS / BREAKDOWNS). IL SENTIMENT DEVE ESSERE COMUNQUE MAGGIORE DI 4 PER ASSEGNARE UNA MEDAGLIA, E MINORE DI 5 PER ASSEGNARE UN CUCCHIAIO DI LEGNO. DATI GEN - NOV 214 NOTA 2: SONO STATE ESCLUSE WIDIBA (RILEVATA SU SOLI 3 MESI), E MEDIOLANUM (RILEVATA SU SOLI 4 MESI).

21 21 MEDAGLIE DI SENTIMENT / PRODOTTI CARTE QUESTION MARKS 9 STARS BREAKDOWNS NICHES Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Direct Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Mediolanum Direct WeBank Widiba Mediolanum WeBank Widiba NOTA 1: MEDAGLIE ASSEGNATE SU BASE SENTIMENT, SHARE OF VOICE, E QUADRANTE (1 STARS, 2 NICHES, 3 QUESTION MARKS / BREAKDOWNS). IL SENTIMENT DEVE ESSERE COMUNQUE MAGGIORE DI 4 PER ASSEGNARE UNA MEDAGLIA, E MINORE DI 5 PER ASSEGNARE UN CUCCHIAIO DI LEGNO. DATI GEN - NOV 214 NOTA 2: SONO STATE ESCLUSE WIDIBA (RILEVATA SU SOLI 3 MESI), E MEDIOLANUM (RILEVATA SU SOLI 4 MESI).

22 22 MEDAGLIE DI SENTIMENT / SERVIZI APP QUESTION MARKS 9 STARS BREAKDOWNS NICHES Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Direct Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Mediolanum Direct WeBank Widiba Mediolanum WeBank Widiba NOTA 1: MEDAGLIE ASSEGNATE SU BASE SENTIMENT, SHARE OF VOICE, E QUADRANTE (1 STARS, 2 NICHES, 3 QUESTION MARKS / BREAKDOWNS). IL SENTIMENT DEVE ESSERE COMUNQUE MAGGIORE DI 4 PER ASSEGNARE UNA MEDAGLIA, E MINORE DI 5 PER ASSEGNARE UN CUCCHIAIO DI LEGNO. DATI GEN - NOV 214 NOTA 2: SONO STATE ESCLUSE WIDIBA (RILEVATA SU SOLI 3 MESI), E MEDIOLANUM (RILEVATA SU SOLI 4 MESI).

23 23 MEDAGLIE DI SENTIMENT / SERVIZI CUSTOMER CARE QUESTION MARKS BREAKDOWNS STARS NICHES Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Direct Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Mediolanum Direct WeBank Widiba Mediolanum WeBank Widiba N.D. NOTA 1: MEDAGLIE ASSEGNATE SU BASE SENTIMENT, SHARE OF VOICE, E QUADRANTE (1 STARS, 2 NICHES, 3 QUESTION MARKS / BREAKDOWNS). IL SENTIMENT DEVE ESSERE COMUNQUE MAGGIORE DI 4 PER ASSEGNARE UNA MEDAGLIA, E MINORE DI 5 PER ASSEGNARE UN CUCCHIAIO DI LEGNO. DATI GEN - NOV 214 NOTA 2: SONO STATE ESCLUSE WIDIBA (RILEVATA SU SOLI 3 MESI), E MEDIOLANUM (RILEVATA SU SOLI 4 MESI).

24 24 MEDAGLIE DI SENTIMENT / SERVIZI PROCESSO DI VENDITA QUESTION MARKS 9 STARS BREAKDOWNS NICHES Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Direct Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Mediolanum Direct WeBank Widiba Mediolanum WeBank Widiba NOTA 1: MEDAGLIE ASSEGNATE SU BASE SENTIMENT, SHARE OF VOICE, E QUADRANTE (1 STARS, 2 NICHES, 3 QUESTION MARKS / BREAKDOWNS). IL SENTIMENT DEVE ESSERE COMUNQUE MAGGIORE DI 4 PER ASSEGNARE UNA MEDAGLIA, E MINORE DI 5 PER ASSEGNARE UN CUCCHIAIO DI LEGNO. DATI GEN - NOV 214 NOTA 2: SONO STATE ESCLUSE WIDIBA (RILEVATA SU SOLI 3 MESI), E MEDIOLANUM (RILEVATA SU SOLI 4 MESI).

25 25 MEDAGLIE DI SENTIMENT / SERVIZI SITO QUESTION MARKS 9 STARS BREAKDOWNS NICHES Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Direct Hello Bank! CheBanca! Fineco ING Mediolanum Direct WeBank Widiba Mediolanum WeBank Widiba N.D. NOTA 1: MEDAGLIE ASSEGNATE SU BASE SENTIMENT, SHARE OF VOICE, E QUADRANTE (1 STARS, 2 NICHES, 3 QUESTION MARKS / BREAKDOWNS). IL SENTIMENT DEVE ESSERE COMUNQUE MAGGIORE DI 4 PER ASSEGNARE UNA MEDAGLIA, E MINORE DI 5 PER ASSEGNARE UN CUCCHIAIO DI LEGNO. DATI GEN - NOV 214 NOTA 2: SONO STATE ESCLUSE WIDIBA (RILEVATA SU SOLI 3 MESI), E MEDIOLANUM (RILEVATA SU SOLI 4 MESI).

26 26 MEDAGLIE DI SENTIMENT / IL MEDAGLIERE NOTA 1: MEDAGLIE ASSEGNATE SU BASE SENTIMENT, SHARE OF VOICE, E QUADRANTE (1 STARS, 2 NICHES, 3 QUESTION MARKS / BREAKDOWNS). IL SENTIMENT DEVE ESSERE COMUNQUE MAGGIORE DI 4 PER ASSEGNARE UNA MEDAGLIA, E MINORE DI 5 PER ASSEGNARE UN CUCCHIAIO DI LEGNO. DATI GEN - NOV 214 NOTA 2: SONO STATE ESCLUSE WIDIBA (RILEVATA SU SOLI 3 MESI), E MEDIOLANUM (RILEVATA SU SOLI 4 MESI).

27 7 NOTE METODOLOGICHE

28 28 NOTE METODOLOGICHE PERIODO DI ANALISI 1 GENNAIO 27 NOVEMBRE, 214 FONTI WEB - TUTTE LE FONTI PER KEYWORD PERTINENTI (SOLO I COMMENTI AMATORIALI) FACEBOOK - PAGINE UFFICIALI DEI BRAND, TUTTI I COMMENTI TWITTER TUTTI I TWEET PER HASHTAG E QUERY PERTINENTI NOTA: SONO ESCLUSI I TWEET DEGLI ACCOUNT UFFICIALI. SONO STATI INOLTRE (CUSTOMER TEAM DI (DIPENDENTE (PROMOTORE (GLOBAL FAMILY BANKER (FINANCIAL ADVISOR (GM (PROMOZIONE FINANZIARIA (CUSTOMER TEAM (PROMOTORE FINANZIARIO (CMO MEDIOLANUM) PONDERAZIONE DEL SENTIMENT PER INTENSITÀ I RISULTATI DI SENTIMENT SONO PONDERATI PER VISIBILITÀ WEB (ALEXA RANK), LIKE, RETWEET E FAVOURITE SUI SOCIAL ( INTENSITÀ DEL SENTIMENT). BASI DATI ANALISI SHARE OF VOICE: INTENSITÀ DEL SENTIMENT: MAPPE BRANDIMENT I VALORI DI SENTIMENT SONO ASSOLUTI E ESPRESSI SU SCALA (SOLO NEGATIVI) 1 (SOLO POSITIVI). LA SHARE OF VOICE È UN DATO RELATIVO AL GRUPPO ESAMINATO. CLUSTER PRODOTTI COMPRENDE: CONTO, CARTE, INVESTIMENTI, MUTUI, PRESTITI, TRADING SERVIZI COMPRENDE: APP, CUSTOMER CARE, FILIALI, PROCESSO DI VENDITA, SITO DATI RACCOLTI E ANALIZZATI UTILIZZANDO THREAD-OFF: DATI NOVEMBRE 214

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