White paper. Ottimizzazione del service desk: un opportunità per differenziarsi

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1 White paper Ottimizzazione del service desk: un opportunità per differenziarsi

2 Sommario pagina Trasformazione del service desk in un vantaggio competitivo Conseguimento del successo del service desk Fedeltà dei clienti Soddisfazione dei dipendenti ITIL e gestione dei servizi Supporto dei servizi migliorato Richiesta di supporto dei servizi Selezione di un applicazione di service desk Conclusioni.... 6

3 Vantaggi derivanti da un approccio efficace alla gestione dei servizi I clienti ricevono sempre un servizio sostenibile, affidabile, sicuro e di alta qualità I responsabili di progetto raggiungono un maggior controllo in relazione all intero processo di gestione delle modifiche I dirigenti aziendali sono in grado di monitorare le prestazioni e adattare le risorse in modo appropriato I membri del consiglio d amministrazione acquisiscono la sicurezza tipica che deriva dall adozione di servizi di best practice, che a loro volta riducono i rischi personali I business partner acquisiscono un maggiore controllo sui potenziali rischi tra le aziende Trasformazione del service desk in un vantaggio competitivo In un mondo di multimedialità e globalizzazione, le organizzazioni faticano sempre a distinguersi all interno di un mercato già saturo. Che si lavori per un organizzazione finanziaria, educativa, privata, sanitaria o non profit, la necessità di distinguere positivamente i propri prodotti e servizi rispetto alla concorrenza è di vitale importanza. Promuovere la cultura della gestione dei servizi, sia internamente che esternamente, è la chiave per acquisire più rilevanza agli occhi dei clienti all interno di ogni mercato verticale. Ciò consente alle organizzazioni di adattare i propri prodotti e servizi in base alle esigenze specifiche dei clienti, incoraggiando il livello di fiducia grazie ad un livello più affidabile di servizi e supporto. Internamente, la gestione dei servizi IT incoraggia una chiara comprensione delle effettive funzionalità IT e promuove la continuità dei relativi servizi. Nella maggior parte dei casi, la più ampia percentuale di spesa IT è rappresentata dai costi di supporto quotidiani, significativamente riducibili tramite un processo di gestione dei servizi efficiente. La gestione dei servizi garantisce l allineamento delle risorse IT ai requisiti aziendali e consente al reparto IT di identificare in modo appropriato punti di flessibilità e adattabilità nei servizi offerti. Ciò garantisce un efficiente gestione delle questioni inerenti al servizio e dei requisiti di modifica, consentendo inoltre di mantenere le aziende operative ad un livello ottimale. Conseguimento del successo del service desk Il luogo deputato alla gestione dei servizi nel quale si incontrano le persone, si attuano i processi e vengono impiegate le tecnologie atte a offrire i servizi di business, di solito, è il service desk: è qui che avvengono ogni giorno i contatti tra i clienti, gli utenti, i servizi IT e le organizzazioni di supporto di terze parti. Il principale obiettivo del service desk è quello di guidare e migliorare il servizio di supporto offerto a, e per conto di, un organizzazione. 1

4 White paper Ottimizzazione del service desk: un'opportunità per differenziarsi Questo servizio di supporto rivolto alla clientela è un singolo punto di contatto che offre ai propri clienti e utenti consigli, assistenza e ripristino rapido del normale funzionamento. Consente di gestire gli incidenti, i problemi e le richieste di modifica. Inoltre, permette anche di gestire i contratti di manutenzione e le licenze software e offre la gestione del livello dei servizi (SLM) e della configurazione. L efficiente implementazione di un service desk permette di offrire un servizio più professionale, in grado di costruire la fiducia della propria azienda e di aumentare ulteriormente il livello di soddisfazione dei clienti. Questo è il risultato di un servizio professionale in grado di offrire attività aziendali consolidate e positive a livello fiscale, influenzando tutti gli aspetti del servizio, non solo quelli del reparto IT. La chiave per il successo di un service desk è l impiego di personale professionale, di processi ben definiti e ripetibili e di buoni strumenti, che a loro volta rendono i prodotti e i servizi supportati persino irrilevanti da un certo punto di vista. L'efficiente implementazione di un service desk permette di offrire un servizio più professionale, in grado di costruire la fiducia della propria azienda e di aumentare ulteriormente il livello di soddisfazione dei clienti. Fedeltà dei clienti Per differenziarsi dalla concorrenza e creare un azienda più importante per i propri clienti, un organizzazione può utilizzare il feedback dei clienti, al quale è possibile accedere tramite i servizi e l assistenza, per plasmare la società e la direzione verso la quale indirizzare i propri prodotti/ servizi. Rispondendo in modo coerente e appropriato alle richieste dei clienti, è possibile creare una base di clienti fedeli. Ciò consente alle aziende di avere successo tramite la vendita di prodotti e servizi ai clienti esistenti. È possibile ampliare le attività aziendali anche tramite i continui riferimenti scritti da parte dei clienti soddisfatti ed è altresì possibile migliorare i processi di ricerca e sviluppo di nuovi prodotti e servizi, comprendendo meglio i desideri e le esigenze del cliente. Per avere successo in questo intento, le organizzazioni possono servirsi della tecnologia per migliorare i processi aziendali, sfruttando l IT per offrire un miglior livello di soddisfazione del cliente. Le aziende possono adottare le best practice della gestione dei servizi e valutarne i risultati nel tentativo di promuovere un ambiente di miglioramento continuo, creare fiducia e mantenere la fedeltà del cliente. 2

5 Cicli di vita dei servizi ITIL Molte organizzazioni utilizzano i cinque cicli di vita dei servizi ITIL riportati di seguito per gestire le proprie attività aziendali e le modifiche tecnologiche in modo più efficace: 1. Strategia del servizio 2. Progettazione del servizio 3. Transizione del servizio 4. Funzionamento del servizio 5. Miglioramento continuo del servizio Soddisfazione dei dipendenti Una cultura della gestione dei servizi stimola anche il personale e genera soddisfazione sul lavoro, grazie ad una maggiore comprensione delle capacità e ad una migliore gestione delle aspettative. Un investimento nella gestione dei servizi IT dimostra come le organizzazioni diano valore ai propri dipendenti, considerandoli più di una mera risorsa fisica, tramite tecnologie di supporto e monitoraggio delle loro prestazioni. Tale investimento consente altresì di assumere e formare i dipendenti in relazione alle loro capacità, cosa molto importante in tutte le aree di un organizzazione, il che permette inoltre di assegnare ai dipendenti dei ricoscimenti direttamente correlati alle prestazioni. La soddisfazione dei dipendenti è legata anche alla soddisfazione del cliente, la quale a sua volta promuove la fedeltà, la redditività e la crescita rapida dell azienda. Mantenimento dei dipendenti SUSE Linux Investimenti Qualità dei servizi interni Soddisfazione relativa alla formazione Valore per i clienti Soddisfazione della clientela Fedeltà dei clienti Produttività dei dipendenti Redditività Fig. 1 Il modello della catena di profitto dei servizi mostra come le organizzazioni possano convertire gli investimenti nel service desk in un miglior livello di fedeltà dei clienti, fatturato e redditività. 3

6 White paper Ottimizzazione del service desk: un'opportunità per differenziarsi ITIL e gestione dei servizi La gestione dei servizi è un concetto generico e l ITIL (Information Technology Infrastructure Library) fornisce alle organizzazioni linee guida per migliorare facilmente le loro operazioni IT e i processi aziendali. Anche se da sola non avrebbe senso di esistere, l ITIL aiuta le aziende a concentrarsi sulle cose che contano, allineando l infrastruttura IT ai servizi di business. Decisioni intelligenti e il giusto tipo di tecnologia per la gestione dei servizi consentono di ottenere direttamente un miglior livello di ricavi e profitti. Le linee guida dell ITIL sono scalabili e, pertanto, importanti per le organizzazioni di ogni dimensione e sono applicabili a sistemi distribuiti o centralizzati. L approccio dell ITIL basato su standard consente di sviluppare e implementare specifici controlli per ogni azienda, nel tentativo di promuovere una cultura di miglioramento continuo. Questo approccio consente di risparmiare denaro laddove la gestione dei servizi IT sia un componente importante delle operazioni dell organizzazione, ma comunque esula dai principali processi dell organizzazione. Supporto dei servizi migliorato Poiché le organizzazioni vengono giudicate in base alla qualità dei propri servizi di supporto, hanno l esigenza di valutare in che misura i propri servizi IT soddisfano i requisiti del cliente e dell azienda. Ove non esistano già servizi di supporto, le organizzazioni dovranno porsi le seguenti domande: Il nostro team di supporto registra e comprende la natura tecnica delle difficoltà del cliente al primo punto di contatto? Sono in grado di rispondere in modo appropriato sulla base del grado di urgenza indicato dal cliente? Per un organizzazione all interno di un qualsiasi mercato, elevata qualità e servizi IT prevedibili sono necessari per incrementare l efficienza aziendale e il fatturato. Tuttavia, ciò richiede che i processi di supporto del servizio IT diventino un ideale servizio dal valore aggiunto, anziché rimanere un confusionario servizio ad hoc. Richiesta di supporto dei servizi Per costruire una cultura di supporto dei servizi, che sia alla base del successo di un organizzazione, occorrono una forte leadership e una solida visione aziendale. Per sviluppare un attività basata sui servizi, un organizzazione deve: 4

7 Ottimizzazione del potenziale dei servizi IT Per trarre pieno vantaggio dal potenziale dei servizi IT, le organizzazioni devono: Sviluppare una cultura dell eccellenza delle operazioni IT Creare processi ben definiti e ripetibili, soggetti a continui miglioramenti Costruire una struttura organizzativa alla base dei processi Valutare e creare rapporti sui processi riusciti e su quelli falliti 1. Comprendere la sua attuale posizione. L offerta dei servizi è caotica, reattiva, proattiva o basata sul valore? 2. Fissare un obiettivo per raggiungere il livello di gestione dei servizi necessario a supportare al meglio l azienda. 3. Stabilire metriche di prestazione e riconoscimenti che incoraggino il personale ad andare oltre le reattive modalità di supporto per la risoluzione dei problemi. 4. Dedicare tempo e formazione alla documentazione di processi ripetibili e acquisire la competenza necessaria per eseguirli. 5. Esaminare continuamente i livelli di servizio per mantenere una qualità dei servizi prevedibile. L attuazione di processi formalizzati porta a servizi IT più convenienti e coerenti, consentendo alle organizzazioni di gestire in modo efficiente le richieste di servizio e di modifica, creando il minor disagio possibile ai clienti. Tali miglioramenti alla qualità dei servizi e del supporto consentono al servizio IT di diventare una vera e propria risorsa per l azienda. Selezione di un applicazione di service desk Esistono molti strumenti per service desk in grado di acquisire e gestire i processi di supporto dei servizi relativi alle configurazioni, agli incidenti, ai problemi, alle modifiche e alla gestione del livello dei servizi (SLM). Con una tale varietà, occorre pensare quale sia la soluzione migliore per l azienda. Per quanto riguarda la scelta dei possibili strumenti, potrebbero essere utili le seguenti domande. Quale strumento: Offre il grado di controllo richiesto dalla propria azienda per apportare in modo semplice continue modifiche volte al miglioramento? Assicura che l organizzazione sia in grado di adottare le best practice nei processi di supporto dei servizi? Consente all organizzazione di mappare facilmente i workflow desiderati per ogni processo e di regolarli a seconda delle necessità? Consente al Service Manager di monitorare in modo efficace le prestazioni del service desk rispetto ai contratti di servizio? Fornisce una perfetta integrazione tra il processo di gestione di modifiche e la gestione delle configurazioni, nella misura in cui è possibile estrarre i dati tramite uno strumento di rilevazione per la gestione delle risorse e creare automaticamente una richiesta di modifica prima ancora di inserirla nel CMDB? È facile da usare al punto da richiedere una formazione minima da parte dei clienti e degli utenti? Non necessita di un amministratore a tempo pieno? Trae il massimo vantaggio dall infrastruttura attuale dell organizzazione? Include funzionalità di generazione di rapporti per monitorare le prestazioni rispetto ai contratti di servizio? 5

8 Tra le altre domande da considerare, vi sono: Come viene configurato lo strumento? È possibile personalizzare la soluzione tramite l interfaccia utente o solo tramite la piattaforma di back-end? È possibile accedere all applicazione da qualsiasi luogo? Le funzionalità dell applicazione possono essere estese tramite altri programmi o Web Services? Conclusioni L implementazione degli standard di supporto dei servizi offre alle organizzazioni la possibilità di differenziarsi dai concorrenti in merito alle offerte aziendali e di servizio. Per avere successo, un organizzazione deve effettuare una valutazione onesta della sua posizione attuale e utilizzarla come base per la pianificazione dei risultati futuri. Per offrire in modo efficace servizi prevedibili e di alta qualità, le aziende devono sviluppare processi formalizzati, continuamente soggetti a monitoraggio e revisione. Per poterlo fare, l applicazione di service desk adottata dall organizzazione deve essere in grado di fornire una stretta integrazione tra la gestione di incidenti, problemi e modifiche e un semplice processo di gestione del livello dei servizi (SLM) e del motore di worflow. Micro Focus Italia Micro Focus Sede centrale Regno Unito +44 (0) Per garantire la convenienza dell infrastruttura IT, è necessario che vi sia un CMDB integrato, al quale il team di gestione delle modifiche può accedere facilmente. Per assicurarsi che il service desk funzioni perfettamente e soddisfi i propri obiettivi di servizio, la generazione dei rapporti da distribuire prontamente alle parti interessate dovrebbe essere facilmente eseguibile. Inoltre, poiché la comunicazione con il cliente è di fondamentale importanza per il mantenimento del suo livello di soddisfazione, dovrebbe avvenire su più canali, e portali per i clienti compresi. È necessario anche rendere immediatamente accessibile un punto centrale di informazioni in cui riciclare le informazioni e le soluzioni utili, per consentire ai clienti di risolvere i problemi anche da soli. Il processo di modifica necessario per implementare una cultura di servizi e supporto richiede assistenza da parte dell intera organizzazione. Un approccio basato su standard, come l ITIL, fornisce le linee guida per eseguire questa modifica, che ha come risultato l allineamento degli obiettivi aziendali e delle esigenze del cliente all infrastruttura IT, portando vantaggi a tutte le aree dell organizzazione e, di conseguenza, agli utili netti. 162-IT N 02/ Micro Focus. Tutti i diritti riservati. Micro Focus e il logo Micro Focus, tra gli altri, sono marchi di fabbrica o marchi registrati di Micro Focus o delle sue controllate o consociate nel Regno Unito, negli Stati Uniti e in altri Paesi. Tutti gli altri marchi appartengono ai rispettivi proprietari.