CARTA DEI SERVIZI. UNITÀ OPERATIVA COMPLESSA LABORATORIO ANALISI UNITÀ OPERATIVA SEMPLICE DIP. MICROBIOLOGIA Ospedale di Pieve di Cadore

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1 CARTA DEI SERVIZI UNITÀ OPERATIVA COMPLESSA LABORATORIO ANALISI UNITÀ OPERATIVA SEMPLICE DIP. MICROBIOLOGIA Ospedale di Pieve di Cadore Sistema di gestione per la Qualità Carta dei Servizi Struttura Ospedale di Pieve di Cadore Dipartimento Dipartimento Diagnostico e dei Servizi di Belluno Unità operativa UOC Laboratorio Analisi di Belluno Direttore f.f. dott. Gerardo Del Giudice Unità operativa UOSD Microbiologia Responsabile dott.ssa Eliana Modolo Documento emesso il Rev. 4 Iter di approvazione Redazione Verifica Approvazione Gruppo lavoro Referente Miglioramento Continuo Qualità Gerardo Del Giudice URP Patrizia Milani Direttore di UOC Dir. f.f. UOC Laboratorio Gerardo Del Giudice Resp. UOSD Microbiologia Eliana Modolo CdS Laboratorio Analisi Pieve di Cadore rev. 4-17/05/2018

2 INDICE Pagina Premessa 3 Presentazione 3 Di cosa ci occupiamo 3 Sede 3 Modalità di accesso 4 Richiesta esami di laboratorio 4 Orari di apertura 4 Orari di apertura presso altri punti prelievo 4 Esami su appuntamento 5 Accesso al servizio, precedenze e tempi d attesa 5 Esami Urgenti 5 Preparazione al prelievo di sangue 6 Raccomandazioni per la raccolta di alcuni campioni 6 Pagamento della prestazione 7 Ritiro referti 7 Servizio di Segreteria 8 Assicurazione di qualità 8 Come contattarci 8 Operatori 8 Come arrivare alla struttura 9 Segnalazioni 10 Riservatezza 10 Aggiornamenti 10 Diritti e doveri dei pazienti 11 Sintesi delle modifiche 11 Pagina 2 di 11

3 PREMESSA La presente carta dei servizi, redatta in coerenza con i principi e i contenuti definiti nella Carta dei Servizi dell Azienda ULSS 1 Dolomiti (si veda è rivolta agli utenti allo scopo di fornire loro indicazioni relativamente a servizi erogati, modalità di accesso alle prestazioni, riferimenti logistici, personale dell'unità Operativa, modalità per la segnalazione di eventuali reclami e/o suggerimenti ed altro. PRESENTAZIONE Il Laboratorio Analisi dell Ospedale di Pieve di Cadore è parte integrante dell Unità Operativa Complessa (UOC) di Laboratorio Analisi e dell Unità Operativa Semplice Dipartimentale (UOSD) di Microbiologia dell Ospedale San Martino di Belluno, a loro volta inserite nel Dipartimento Diagnostico e dei Servizi di Belluno, dell ULSS 1 Dolomiti. Missione principale di queste UO è fornire, attraverso l esame di materiali biologici, informazioni utili per la diagnosi, la prevenzione, il monitoraggio della terapia e del decorso delle malattie, sia in condizione di regime ordinario che in condizione di urgenza, al fine di soddisfare i bisogni di salute dell utente. DI CHE COSA CI OCCUPIAMO Ambulatorio prelievi Esami di: o Chimica clinica o Immunometria o o Ematologia Esami POCT o Coagulazione Esami in Service Gli esami non eseguiti a Pieve di Cadore vengono inviati presso il Laboratorio di Belluno. Questo, per le prestazioni non effettuate in proprio, si avvale della collaborazione (Service) del Servizio di Immunoematologia e Dipartimento Trasfusionale Provinciale dell Ospedale San Martino di Belluno, delle UU.OO. di Medicina di Laboratorio, di Microbiologia e di Tossicologia Forense e Antidoping dell Azienda Ospedaliera di Padova, con cui l ULSS 1 Dolomiti è convenzionata. L invio dei campioni è a cura del laboratorio e l elenco delle prestazioni in Service è consultabile presso la Segreteria dove il personale preposto è disponibile per fornire eventuali informazioni necessarie (modalità di raccolta, costo, tempi di risposta, ecc.). Consulenza Il personale dirigente del Laboratorio fornisce consulenza ai medici curanti in merito alla tipologia di esami da richiedere di fronte ad uno specifico quesito clinico, alla preparazione del paziente da sottoporre ad indagini di laboratorio, alle possibili interazioni (es. digiuno, farmaci) che possono influire sulla predittività dei risultati, alla interpretazione dei risultati degli esami eseguiti e al loro possibile significato nello specifico contesto clinico. SEDE Il servizio di accettazione è posto all ingresso dell Ospedale mentre il servizio prelievi è situato al 1 piano e vi si accede per mezzo della scala o dell ascensore posti oltre la porta di fronte la guardiola della portineria. Pagina 3 di 11

4 MODALITÀ DI ACCESSO Richiesta di esami di Laboratorio È possibile accedere alle prestazioni di laboratorio nei seguenti modi: recandosi dal proprio medico di assistenza primaria (MAP) o pediatra di libera scelta (PLS) che prescriverà le analisi con RICETTA DEMATERIALIZZATA, ovvero, in taluni casi, con RICETTA ROSSA del Servizio Sanitario Nazionale (SSN); recandosi da un medico specialista privato che prescriverà le analisi sul proprio ricettario personale con RICETTA BIANCA. In questo caso l utente dovrà sostenere l intero costo degli accertamenti; presentando la richiesta di esami pre-operatori consegnata dai reparti chirurgici; presentando la richiesta di esami post-ricovero per i pazienti dimessi entro 30 giorni dai reparti per acuti; con impegnativa all interno di un percorso diagnostico programmato; con richiesta di esami da parte dell'inail o INPS su apposito modulo; con apposita richiesta medica per gli utenti appartenenti ad enti od aziende pubbliche che abbiano aperto una convenzione con l'ulss. N.B.: in taluni casi potrà rendersi necessaria l esecuzione di esami a completamento di quanto richiesto dal proprio medico (es. antibiogramma ed identificazione, anti ENA, immunoblot per borrelia, ecc.). Tali prestazioni aggiuntive andranno pagate al momento del ritiro presso il Laboratorio o l Ufficio Cassa centrale. ATTENZIONE: presentarsi sempre con la tessera sanitaria (tessera TEAM) sulla quale è riportato il codice fiscale. Orari di apertura apertura servizio ore 7:00; accettazione richieste: 7:00-9:00 da lunedì a venerdì; prelievo e consegna campioni: 7:00-9:00 da lunedì a venerdì; ritiro referti: 10:30-12:30 da lunedì a venerdì, lunedì e mercoledì anche 14:00-16:00. Orari di apertura presso altri punti prelievo DISTRETTO AURONZO (Tel ) Prelievi: da lunedì a venerdì 8:00 9:00. Ritiro referti: lunedì, mercoledì, venerdì 11:00 14:00; martedì e giovedì 11:00 13:00. CORTINA d AMPEZZO (Codivilla-Putti) (Tel ) Prelievi: da lunedì a venerdì 7:00-8:30. Ritiro referti: presso portineria Codivilla da lunedì a sabato 9:30-17:00. DISTRETTO S. STEFANO (Tel ) Prelievi: Lunedì e giovedì 8:00 9:00. Ritiro referti: Pagina 4 di 11

5 da lunedì a venerdì 11:00 12:30. Chi accede a tali punti prelievo può pagare la prestazione presso quella sede. A parte alcune eccezioni, di seguito riportate, non vi è obbligo di prenotare la prestazione. Esami su appuntamento Per l esame tossicologico dell urina è necessario prendere accordi con la Segreteria del Laboratorio di Belluno: Tel dal lunedì al venerdì dalle 10:30 alle 16:30. Per le indagini micologiche su unghie, cute e capelli, per l analisi del liquido seminale e per i tamponi uretrali, effettuati presso il Laboratorio di Belluno abitualmente dal lunedì al giovedì dalle 11:00 alle 12:00, è necessario prenotare la prestazione contattando la Segreteria di Belluno con una telefonata al seguente numero: Tel dal lunedì al venerdì dalle alle e il sabato dalle alle Per il prelievo di sangue e la consegna di campioni non è necessaria la prenotazione Accesso al Servizio, precedenze e tempi d attesa L accesso alle prestazioni avviene attraverso il ritiro del numero di prenotazione dal distributore posto in sala d attesa. Hanno la precedenza, richiedibile avvicinandosi allo sportello di segreteria: i bambini (fino a 14 anni); le persone che devono restare a lungo in ambulatorio (es. curve da carico); utenti con disabilità; le persone particolarmente debilitate; utenti richiamati dal laboratorio per controlli; i dipendenti chiamati dal servizio per controlli. Pur dipendendo da vari fattori non prevedibili (numero di accessi, difficoltà in fase di accettazione o in fase di prelievo dei campioni), il tempo medio di attesa dall accettazione al prelievo è di circa minuti. Esami Urgenti È possibile l effettuazione di esami ritenuti urgenti a seguito della valutazione clinica del medico curante, e la cui esecuzione sia tecnicamente possibile in tempi rapidi, durante l orario di apertura per l accentazione delle richieste. Al di fuori di tale orario l accesso alle prestazioni urgenti è garantito tramite il Pronto Soccorso. Il paziente dovrà presentarsi munito di impegnativa in cui sarà contrassegnata l urgenza della prestazione. È preferibile un preventivo contatto telefonico, meglio se del medico curante, con il personale dirigente del Laboratorio. Il referto verrà consegnato nel più breve tempo possibile, compatibilmente con i tempi tecnici di esecuzione. Gli esami effettuati generalmente in regime di urgenza sono: emocromo; glucosio; sodio; potassio; calcio; creatinina; urea; ALT; AST; bilirubina; amilasi pancreatica; CPK; troponina; PCR; β-hcg. Per altre indagini è necessario il preventivo contatto da parte del medico curante con il personale dirigente del Laboratorio. Pagina 5 di 11

6 Preparazione al prelievo di sangue Osservare un digiuno di 8/12 ore (è possibile bere un po d acqua). Evitare sforzi fisici intensi nelle 12 ore precedenti il prelievo. Non fumare nel periodo intercorrente tra il risveglio e il prelievo. Non assumere farmaci ad eccezione di prescrizione obbligatoria del medico o assoluta necessità. Raccomandazioni per la raccolta di alcuni campioni Sul sito internet alla pagina Ospedali--> Ospedale di Agordo--> Laboratorio Analisi, sono scaricabili alcuni opuscoli di istruzione per: Dosaggi su urine 24 ore. Esame colturale dell'urina. Scotch-test - ricerca ossiuri. Ricerca sangue occulto nelle feci. Esame parassitologico delle feci. Esame del liquido seminale. Esame colturale dell'espettorato. Tamponi uretrali, vaginali, endocervicali. Di seguito si riportano le istruzioni per gli esami richiesti con maggiore frequenza. Esame urina (chimico-fisico) In una provetta ritirata presso il Laboratorio o acquistata in farmacia, raccogliere un unica emissione del mattino. È fortemente raccomandato il lavaggio dei genitali esterni e la raccolta del mitto intermedio come per l'urinocoltura, nonché la fine del ciclo mestruale nella donna. Urinocoltura Raccogliere l urina in un apposito contenitore sterile acquistato in farmacia. 1. lavare accuratamente i genitali esterni con acqua e sapone, sciacquarsi ed asciugarsi; 2. tenere divaricate le grandi labbra (donna) o tenere retratto il prepuzio (maschio) durante la minzione, emettere la prima parte dell'urina senza raccoglierla; 3. raccogliere direttamente la seconda parte dell'urina nel contenitore sterile che va riempito per metà circa; 4. richiudere accuratamente il contenitore, senza toccarne l'interno, in modo che l'urina non fuoriesca durante il trasporto. Raccolta con sacchetto di plastica sterile adesivo per bambini: 1. lavare accuratamente i genitali esterni con acqua e sapone, sciacquare ed asciugare; 2. applicare il sacchetto facendolo aderire bene alla zona attorno ai genitali; 3. se dopo 60 minuti non si è verificata la minzione rimuovere il sacchetto e provvedere alla sostituzione ripetendo il lavaggio; 4. appena avvenuta la minzione, rimuovere il sacchetto, sigillarlo e inserirlo in un contenitore sterile senza travasare l'urina e portare in laboratorio; 5. consegnare nel più breve tempo possibile al Laboratorio, se passano più di 2 ore tenere il recipiente in frigorifero. Raccolta delle urine di 24 ore 1. Utilizzare appositi contenitori (taniche) reperibili in Farmacia. 2. Informarsi presso il proprio medico o il Laboratorio riguardo la necessità di aggiungere acidificanti Pagina 6 di 11

7 o conservanti. 3. Scartare l urina della prima minzione nel giorno in cui si inizia la raccolta. 4. Raccogliere per 24 ore tutti i campioni di urina, comprendendo nella raccolta quella emessa allo scadere delle 24 ore. 5. Se nel contenitore di raccolta è presente un additivo, evitare di urinare direttamente nel contenitore ma travasare delicatamente il campione da un altro contenitore pulito 6. Durante la raccolta conservare il contenitore in un luogo fresco e al riparo dalla luce. 7. Se per un qualunque motivo una certa quantità di urina venisse persa, la raccolta deve essere ripetuta. I contenitori devono essere tenuti ben tappati e a temperatura di frigorifero (2-8 C) durante tutto il periodo di raccolta. 8. Far pervenire al laboratorio tutte le urine, oppure, dopo aver mescolato uniformemente l intera raccolta, mettere un aliquota della raccolta in un barattolo sterile tipo da urinocoltura, su cui sarà necessario riportare in modo preciso la quantità delle 24 ore, pena la non esecuzione degli esami richiesti. 9. In alcuni casi (es: clearance della creatinina) è necessario un contestuale prelievo di sangue. Per ulteriori chiarimenti od informazioni su altre modalità di raccolta fare riferimento a quanto riportato negli opuscoli informativi scaricabili da internet o disponibili presso la sala d attesa del Laboratorio, oppure contattare la Segreteria del Laboratorio. Pagamento della prestazione NON si accettano campioni raccolti in contenitori inadeguati. Se dovuto, prima del prelievo di sangue e comunque prima di poter ritirare i referti, deve essere effettuato il pagamento dell intera prestazione o del ticket, secondo il tariffario vigente, presso l Ufficio Cassa posto nell atrio dell Ospedale. Può essere effettuato in contanti o tramite pagamento elettronico (POS Carta di credito). L Ufficio Cassa osserva i seguenti orari di apertura: 7:00 13:00 e 13:30 17:00 dal lunedì al giovedì; venerdì 7:00 13:00. Per alcune prestazioni l'importo definitivo può risultare diverso da quello pagato al momento dell'accettazione a motivo dell'effettuazione di ulteriori indagini di approfondimento, di prassi eseguite dallo specialista di laboratorio per una corretta interpretazione del dato clinico, a completamento di quanto richiesto dal proprio medico (ad es. antibiogramma, anti ENA, immunoblot per Borrelia). Il pagamento di tali indagini di approfondimento va effettuato all atto del ritiro. Ritiro referti Di norma I referti si ritirano online dal sito Sportello online Ritiro referti. Inserire CODICE FISCALE e CODICE IDENTIFICATIVO PIN fornito al momento dell'accettazione. In alternativa è possibile ritirare i referti, nel giorno comunicato dalla Segreteria, presso una qualsiasi delle sedi indicate sul tagliando di ritiro-delega consegnato al momento dell accettazione. Tale tagliando dovrà essere sempre esibito, insieme alla TESSERA SANITARIA o al CODICE FISCALE, al momento del ritiro del referto, referto che verrà sempre consegnato in busta chiusa all'interessato o a persona munita di apposita delega al fine di ottemperare alle disposizioni della Legge n. 675/96 "Tutele delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali". È possibile nominare un proprio delegato al ritiro riportando in modo chiaro il suo nome negli appositi spazi del tagliando e apponendo la propria firma. Il delegato dovrà presentarsi oltre che con il tagliando compilato anche con un valido documento di identità. Orario ritiro referti: 10:30 12:30 da lunedì a venerdì e anche 14:00 16:00 lunedì e mercoledì. Pagina 7 di 11

8 Si rammenta che per disposizione di legge è obbligatorio il ritiro entro 30 giorni, pena l addebito dell intero costo della prestazione. (Legge 407/90) L'utente deve sempre ritirare il referto online oppure allo sportello, anche qualora abbia autorizzato l'azienda ULSS ad inviare telematicamente il referto al suo Medico. Permane infatti a carico dell utente la responsabilità di quanto può derivare dalla mancata consegna cartacea del referto di Laboratorio al proprio Medico. Non si comunicano telefonicamente gli esiti degli esami. I tempi medi di consegna delle prestazioni di laboratorio sono i seguenti: INR: in giornata dopo le ore 14.00; esami ematologici e biochimici di routine: 1 giorno; esami batteriologici: 3 5 giorni; esami sierologici: 3 7 giorni. Particolari esami, tra cui quelli inviati in service, possono avere tempi di risposta più lunghi che vengono comunque comunicati all assistito all atto dell accettazione. SERVIZIO DI SEGRETERIA È a disposizione per informazioni riguardanti le modalità di accesso al Laboratorio, le indagini che vengono effettuate, il costo degli esami, gli orari dei prelievi, i tempi e i metodi di ritiro dei referti, le modalità di presentazione dei reclami. Per alcune indagini mette a disposizione dei fogli illustrativi inerenti le modalità di esecuzione della prova o di raccolta dei campioni. ASSICURAZIONE DI QUALITÀ La qualità dei risultati forniti è verificata mediante procedure quotidiane di controllo e la partecipazione a qualificati programmi di controllo esterno della qualità (VEQ) nazionali e internazionali. COME CONTATTARCI Telefono: Fax: uoa.labanalisi.pc@ulss.belluno.it OPERATORI Nominativi Gerardo Del Giudice Marzia Battistel Eliana Modolo (Resp. UOSD Microbiologia) Sabrina Dilena Paola D Altoè Piergiorgio Della Lucia Grazia Piccolin Enzo Meggiolaro Funzione Direttore f.f. Dirigenti Medici Dirigenti Biologi Coordinatore Tecnico Pagina 8 di 11

9 COME ARRIVARE ALLA STRUTTURA Ospedale Giovanni Paolo II Pieve di Cadore Sede: via Cogonie, Pieve di Cadore In automobile Da Venezia: Autostrada A27 uscita Belluno - direzione Cortina Dal Cadore: SS 51 Alemagna Dall'Agordino: SR Dal Feltrino: SS 50 In autobus - Fermata Autobus: Piazza Tiziano Vecellio (centro storico di Pieve di Cadore). In treno - La stazione ferroviaria più vicina è quella di Calalzo a circa 3 km, con collegamenti continui tramite autobus. Parcheggi - Gratuiti: all ingresso dell Ospedale. - A pagamento: di fronte alla struttura RSA Vazzoler (circa 3 minuti a piedi). Pagina 9 di 11

10 SEGNALAZIONI L'Unità Operativa garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la possibilità di presentare osservazioni, opposizioni e reclami (segnalazioni) che rilevano situazioni di disservizio e atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni, anche rispetto a quanto contenuto nella presente Guida ai servizi. Il cittadino che intenda inoltrare una segnalazione (compresi i suggerimenti, le proposte e gli apprezzamenti) può procedere nei seguenti modi: Segnalazione scritta a. Compilazione dell apposita scheda, sottoscritta dall utente, presente in tutte le sedi aziendali e sul sito dell ULSS alla voce URP. La scheda, secondo le modalità indicate nella stessa, può essere: consegnata a mano; inviata per posta; inviata per posta elettronica ; inserita negli appositi contenitori presenti nelle strutture ospedaliere. b. Invio di comunicazione scritta consegnata a mano, trasmessa per posta o posta elettronica al Direttore Generale dell Azienda ULSS 1 Dolomiti via Feltre 57, Belluno o all Ufficio Relazioni con il Pubblico. Segnalazione orale È possibile contattare l URP per un colloquio diretto o telefonico con gli operatori. URP sede di Belluno- Via Feltre, Belluno Tel / mail: urp@ulss.belluno.it (per i presidi di Belluno, Agordo e Pieve di Cadore e il Distretto di Belluno) Regolamentazione La procedura, le modalità di presentazione delle segnalazioni e la loro gestione sono definite dal Regolamento di Pubblica Tutela, disponibile presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico e pubblicato sul sito aziendale: RISERVATEZZA Tutela dei dati personali Ai sensi D.Lgs. 196/2003 il Direttore di questa Unità Operativa è il responsabile del trattamento dei dati personali su delega del titolare; garantisce di rispettare e far rispettare le regole di segretezza e riservatezza dei dati sensibili relativi ai destinatari della prestazione e dei servizi erogati. Per ulteriori informazioni relativamente alle modalità di trattamento dei dati personali è possibile rivolgersi al Servizio Convenzioni della ULSS 1 Dolomiti (via Feltre, Belluno - tel / Fax ). AGGIORNAMENTI E REVISIONI La presente Carta dei Servizi costituisce la versione più aggiornata del documento. Pagina 10 di 11

11 DIRITTI E DOVERI DEI PAZIENTI La Carta dei diritti e dei doveri dei pazienti e dei loro congiunti è disponibile a questo indirizzo: SINTESI DELLE MODIFICHE Rev. Data Descrizione modifiche Prima emissione revisione dati inseriti revisioni dati inseriti revisione dei dati inseriti Revisione grafica e formale secondo il nuovo format aziendale, nominativi operatori e responsabile Pagina 11 di 11