CARTA DEI SERVIZI. UNITÀ OPERATIVA DI LABORATORIO ANALISI CHIMICO-CLINICHE E MICROBIOLOGIA Ospedale di Belluno

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1 CARTA DEI SERVIZI UNITÀ OPERATIVA DI LABORATORIO ANALISI CHIMICO-CLINICHE E MICROBIOLOGIA Ospedale di Belluno Sistema di gestione per la Qualità Carta dei servizi Struttura Ospedale San Martino di Belluno Dipartimento Medicina di laboratorio Unità operativa/servizio Laboratorio di analisi chimico-cliniche e di microbiologia Direttore dott.ssa Tiziana Roncada Documento emesso il 01/12/14 Rev. 3 Iter di approvazione Redazione Verifica Approvazione Resp. Miglioramento Continuo Qualità Gerardo Del Giudice URP Patrizia Milani Direttore di Unità Tiziana Roncada

2 INDICE Premessa pag. 3 Presentazione pag. 3 Di cosa ci occupiamo pag. 3 Le caratteristiche del reparto pag. 4 Modalità di accesso pag. 4 Orari pag. 8 Altri punti prelievo (solo su appuntamento) pag. 9 Servizio di Segreteria pag. 9 Assicurazione di qualità pag. 9 Come contattarci pag. 10 Operatori pag. 10 Come arrivare alla struttura pag. 10 Segnalazioni pag. 11 Riservatezza pag. 11 Aggiornamenti pag. 11 Diritti e doveri dei pazienti pag. 12 Sintesi delle modifiche Pag. 12 Pagina 2 di 12

3 PREMESSA La presente carta dei servizi, redatta in coerenza con i principi e i contenuti definiti nella Carta dei Servizi dell Azienda ULSS n. 1 (si veda è rivolta agli utenti allo scopo di fornire loro indicazioni relativamente a servizi erogati, modalità di accesso alle prestazioni, riferimenti logistici, personale dell'unità Operativa, modalità per la segnalazione di eventuali reclami e/o suggerimenti ed altro. PRESENTAZIONE L Unità Operativa di Laboratorio Analisi Chimico-cliniche e Microbiologia dell Ospedale San Martino di Belluno è parte integrante del Dipartimento di Medicina di Laboratorio dell ULSS n. 1 di Belluno. Sua missione principale è fornire, attraverso l esame di materiali biologici, informazioni utili per la diagnosi, la prevenzione, il monitoraggio della terapia e del decorso delle malattie, sia in condizione ordinaria che in condizione di urgenza, al fine di soddisfare i bisogni di salute dell utente. DI CHE COSA CI OCCUPIAMO Ambulatorio prelievi Esami di: Chimica - clinica. Ematologia. Coagulazione. Immunometria Autoimmunità. Sierologia Infettivologia. Microbiologia. Urine - Microscopia Clinica Proteine. Biologia molecolare. Farmacologia Tossicologia. Esami in Service Per le prestazioni non effettuate in proprio ci si avvale della collaborazione (Service) del Servizio di Immunoematologia e Dipartimento Trasfusionale Provinciale dell Ospedale San Martino di Belluno, delle UU.OO. di Medicina di Laboratorio, di Microbiologia e di Tossicologia Forense e Antidoping dell Azienda Ospedaliera di Padova con cui l ULSS 1 di Belluno è convenzionata. L invio dei campioni è a cura del laboratorio e l elenco delle prestazioni in Service è disponibile presso la Segreteria dove il personale preposto è disponibile per fornire eventuali informazioni necessarie (modalità di raccolta, costo, tempi di risposta, ecc.). Consulenza Il Laboratorio fornisce consulenza ai medici curanti in merito alla tipologia di esami da richiedere di fronte ad uno specifico quesito clinico, alla preparazione del paziente da sottoporre ad indagini di laboratorio, alle possibili interazioni (es. digiuno, farmaci) che possono influire sulla predittività dei risultati, alla interpretazione dei risultati degli esami eseguiti e al loro possibile significato nello specifico contesto clinico. Pagina 3 di 12

4 LE CARATTERISTICHE DEL REPARTO Il servizio di prelievo ed accettazione campioni del Laboratorio Analisi dell'ospedale di Belluno ha sede in viale Europa, 22 ed è collocato al piano terra della palazzina posta subito a destra per chi guarda l'ingresso principale dell'ospedale. MODALITÀ DI ACCESSO Richiesta di esami di Laboratorio È possibile accedere alle prestazioni di laboratorio nei seguenti modi: Recandosi dal proprio medico che prescriverà le analisi sul modulo del Servizio Sanitario Nazionale (SSN) - impegnativa rosa. Recandosi da un medico specialista privato che prescriverà le analisi sul proprio ricettario personale ricetta bianca. In questo caso l utente dovrà sostenere l intero costo degli accertamenti. Presentando la richiesta di esami pre-operatori consegnata dai reparti chirurgici. Presentando la richiesta di esami post-ricovero per i pazienti dimessi entro 30 giorni dai reparti per acuti. Con impegnativa all interno di un percorso diagnostico programmato. Con richiesta di esami da parte dell'inail o INPS su apposito modulo. Con apposita richiesta medica per gli utenti appartenenti ad enti od aziende pubbliche che abbiano aperto una convenzione con l'ulss. N.B.: In taluni casi potrà rendersi necessaria l esecuzione di esami a completamento di quanto richiesto dal proprio medico (es. antibiogramma, PSA libero). Tali prestazioni aggiuntive andranno pagate al momento del ritiro presso il Laboratorio o l Ufficio Cassa. Flusso e precedenze L accesso alle prestazioni è regolamentato attraverso la selezione di un numero di prenotazione che si ritira dal distributore posto all ingresso della sala d attesa. Le prestazioni selezionabili sono le seguenti: 1. Prelievo di sangue e Commissione Patenti. 2. Curva glicemica e Bambini: accesso prioritario per test da stimolo e bambini. 3. Solo consegna campioni: corsia preferenziale allo sportello n Donne in gravidanza: pulsante attivo dalle 7.30 alle Pazienti in terapia anticoagulante: pulsante attivo dalle alle dal lunedì al venerdì e dedicato alle persone in terapia anticoagulante che debbono controllare l'inr. 6. Utenti prenotati: pulsante attivo dalle alle e dedicato a prestazioni prenotate quali: urina e capelli per Commissione Patenti, tampone vaginale/uretrale, raschiato cute/unghie, tamponi vari per ricerca batteri/miceti, ecc. Hanno la precedenza, richiedibile avvicinandosi allo sportello di segreteria e indipendentemente dal numero di prenotazione: - i disabili - le persone particolarmente debilitate - i dipendenti chiamati dal servizio per controlli. Pur dipendendo da vari fattori non prevedibili (numero di accessi, difficoltà in fase di accettazione o in fase di prelievo dei campioni), il tempo medio di attesa dall accettazione al prelievo è di circa 60 minuti. Pagina 4 di 12

5 Le donne in gravidanza hanno una corsia preferenziale dal lunedì al venerdì, dalle 7.30 alle Esami Urgenti È possibile l effettuazione di esami ritenuti urgenti a seguito della valutazione clinica del medico curante, e la cui esecuzione sia tecnicamente possibile in tempi rapidi, durante il seguente orario: e dal Lunedì al Venerdì il Sabato Al di fuori di tale orario l accesso alle prestazioni urgenti è garantito tramite il Pronto Soccorso. Il paziente dovrà presentarsi munito di impegnativa in cui sarà contrassegnata l urgenza della prestazione. È preferibile un preventivo contatto telefonico, meglio se del medico curante, con il personale dirigente del Laboratorio. Il referto verrà consegnato nel più breve tempo possibile, compatibilmente con i tempi tecnici di esecuzione. Gli esami effettuati generalmente in regime di urgenza sono: Emocromo. Glucosio. Sodio. Potassio. Calcio. Creatinina. Urea. ALT. AST. Bilirubina. Amilasi. PK. Troponina. PCR. B-HCG. Es. chimico-fisico delle urine. Per altre indagini è necessario il preventivo contatto da parte del medico curante con il personale dirigente del Laboratorio. Preparazione al prelievo di sangue Osservare un digiuno di 8-12 ore (è possibile bere un po d acqua). Evitare sforzi fisici intensi nelle 12 ore precedenti il prelievo. Non fumare nel periodo intercorrente tra il risveglio e il prelievo. Non assumere farmaci ad eccezione di prescrizione obbligatoria del medico o assoluta necessità. Raccomandazioni per la raccolta di alcuni campioni Sul sito internet alla pagina Ospedali-->Ospedale di Belluno--> Laboratorio sono scaricabili alcuni opuscoli di istruzione per: Dosaggi su urine 24 ore; Esame colturale dell'urina; Pagina 5 di 12

6 Scotch-test - ricerca ossiuri; Ricerca sangue occulto nelle feci; Esame parassitologico delle feci; Esame del liquido seminale; Esame colturale dell'espettorato; Tamponi uretrali, vaginali, endocervicali. Di seguito si riportano le istruzioni per gli esami richiesti con maggiore frequenza. Esame urina (chimico-fisico) In una provetta ritirata presso il Laboratorio o acquistata in farmacia, raccogliere un unica emissione del mattino. È fortemente raccomandato il lavaggio dei genitali esterni e la raccolta del mitto intermedio come per l'urinocoltura, nonché la fine del ciclo mestruale nella donna. Urinocoltura Raccogliere l urina in un apposito contenitore sterile acquistato in farmacia. lavare accuratamente i genitali esterni con acqua e sapone, sciacquarsi ed asciugarsi; tenere divaricate le grandi labbra (donna) o tenere retratto il prepuzio (maschio) durante la minzione, emettere la prima parte dell'urina senza raccoglierla; raccogliere direttamente la seconda parte dell'urina nel contenitore sterile che va riempito per metà circa; richiudere accuratamente il contenitore, senza toccarne l'interno, in modo che l'urina non fuoriesca durante il trasporto. Raccolta con sacchetto di plastica sterile adesivo per bambini: lavare accuratamente i genitali esterni con acqua e sapone, sciacquare ed asciugare; applicare il sacchetto facendolo aderire bene alla zona attorno ai genitali; se dopo 60 minuti non si è verificata la minzione rimuovere il sacchetto e provvedere alla sostituzione ripetendo il lavaggio; appena avvenuta la minzione, rimuovere il sacchetto, sigillarlo e inserirlo in un contenitore sterile senza travasare l'urina e portare in laboratorio. Consegnare nel più breve tempo possibile al Laboratorio, se passano più di 2 ore tenere il recipiente in frigorifero. Raccolta delle urine di 24 ore Utilizzare appositi contenitori (taniche) reperibili in Farmacia. Informarsi presso il proprio medico o il Laboratorio riguardo la necessità di aggiungere acidificanti o conservanti. Scartare l urina della prima minzione nel giorno in cui si inizia la raccolta. Raccogliere per 24 ore tutti i campioni di urina, comprendendo nella raccolta quella emessa allo scadere delle 24 ore. Se nel contenitore di raccolta è presente un additivo, evitare di urinare direttamente nel contenitore ma travasare delicatamente il campione da un altro contenitore pulito Durante la raccolta conservare il contenitore in un luogo fresco e al riparo dalla luce. Se per un qualunque motivo una certa quantità di urina venisse persa, la raccolta deve essere ripetuta. I contenitori devono essere tenuti ben tappati e a temperatura di frigorifero (2-8 C) durante tutto il periodo di raccolta. Far pervenire al laboratorio tutte le urine, oppure, dopo aver mescolato uniformemente l intera raccolta, mettere un aliquota della raccolta in un barattolo sterile tipo da urinocoltura, su cui sarà Pagina 6 di 12

7 necessario riportare in modo preciso la quantità delle 24 ore, pena la non esecuzione degli esami richiesti. In alcuni casi (es: clearance della creatinina) è necessario un contestuale prelievo di sangue. Per ulteriori chiarimenti od informazioni su altre modalità di raccolta fare riferimento a quanto riportato negli opuscoli informativi scaricabili da internet o disponibili presso la sala d attesa del Laboratorio, oppure contattare la Segreteria del Laboratorio. Esami su appuntamento NON si accettano campioni raccolti in contenitori inadeguati. Per l'esecuzione dei tamponi vaginali, uretrali ed endocervicali (che vengono eseguiti abitualmente dal Lunedì al Giovedì dalle alle 12.00), l analisi del liquido seminale, l esame tossicologico delle urine e per le indagini micologiche su unghie, cute e capelli è necessario prenotare la prestazione presso la Segreteria del Laboratorio con una telefonata al numero o presentandosi presso gli sportelli dell'accettazione dal Lunedì al Sabato durante l orario di ritiro referti. Per il prelievo di sangue e la consegna di campioni non è necessaria la prenotazione. Pagamento della prestazione Se dovuto, al momento dell'accettazione in segreteria e comunque prima di poter ritirare i referti, deve essere effettuato il pagamento dell intera prestazione o del ticket secondo il tariffario vigente. Può essere effettuato in contanti o tramite Bancomat (no Carte di credito o Bancoposta). Il pagamento presso la segreteria del Laboratorio è possibile nei seguenti orari: dal Lunedì al Venerdì entro le ore il Sabato entro le ore È possibile effettuare il pagamento anche presso lo sportello Cassa dell Ospedale, vicino l ingresso principale, nei seguenti orari: dal Lunedì al Venerdì dalle alle e dalle alle il Sabato dalle alle Per alcune prestazioni l'importo definitivo può risultare diverso da quello pagato al momento dell'accettazione a motivo dell'effettuazione di ulteriori indagini di approfondimento, di prassi eseguite dallo specialista di laboratorio per una corretta interpretazione del dato clinico, a completamento di quanto richiesto dal proprio medico (ad es. antibiogramma, PSA libero, WB Borrelia, ENA...). Il pagamento di tali indagini di approfondimento va effettuato all atto del ritiro. Ritiro referti Di norma I referti si ritirano ONLINE dal sito ---> tasto giallo REFERTI ONLINE. Inserire CODICE FISCALE e CODICE IDENTIFICATIVO PIN fornito al momento dell'accettazione. Molte Farmacie ed alcuni Comuni forniscono il servizio di estrazione dei referti da internet. In alternativa è possibile ritirare i referti presso gli sportelli della Segreteria del Laboratorio nel giorno comunicato dalla Segreteria e riportato sul tagliando di ritiro-delega consegnato al momento dell accettazione. Tale tagliando dovrà essere sempre esibito al momento del ritiro del referto che verrà sempre consegnato in busta chiusa all'interessato o a persona munita di apposita delega, al fine di ottemperare alle disposizioni della Legge n. 675/96 "Tutele delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali". È possibile nominare un proprio delegato al ritiro riportando in modo chiaro il suo nome negli appositi spazi del tagliando e apponendo la propria firma. Il delegato dovrà presentarsi oltre che Pagina 7 di 12

8 con il tagliando compilato anche con un valido documento di identità. I referti si ritirano nei seguenti orari: dal Lunedì al Venerdì dalle alle il Sabato dalle alle Si rammenta che per disposizione di legge è obbligatorio il ritiro entro 30 giorni, pena l addebito dell intero costo della prestazione. (Legge 407/90) L'utente deve sempre ritirare il referto online oppure allo sportello, anche qualora abbia autorizzato l'azienda ULSS ad inviare telematicamente il referto al suo Medico. Permane infatti a carico dell utente la responsabilità di quanto può derivare dalla mancata consegna cartacea del referto di Laboratorio al proprio Medico. Non si comunicano telefonicamente gli esiti degli esami. I tempi medi di consegna delle prestazioni di laboratorio sono i seguenti: INR: in giornata dopo le ore esami ematologici e biochimici di routine: 1 giorno. esami batteriologici: 3 5 giorni. esami sierologici: 3 7 giorni. Particolari esami, tra cui quelli inviati in Service, possono avere tempi di risposta più lunghi che vengono comunque comunicati all assistito all atto dell accettazione. ORARI Accettazione richieste Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato l attività di ambulatorio inizia alle Consegna campioni Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Ritiro referti e prenotazione esami su appuntamento Informazioni Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Pagina 8 di 12

9 ALTRI PUNTI PRELIEVO (solo su appuntamento) DISTRETTO ALPAGO Piazza Papa Luciani, 2 - os d'alpago Tel Orari: Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Prelievi Ritiro referti DISTRETTO LONGARONE Via Polla 2 -Longarone Tel / Orari: Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Prelievi Ritiro referti DISTRETTO DI ZOLDO Via Marconi 15 -orno di Zoldo Tel Orari: Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Prelievi Ritiro referti presso i Medici di base Chi accede a tali punti prelievo può pagare la prestazione presso quella sede. SERVIZIO DI SEGRETERIA È a disposizione per informazioni riguardanti le modalità di accesso al Laboratorio, le indagini che vengono effettuate, il costo degli esami, gli orari dei prelievi, i tempi e i metodi di ritiro dei referti, le modalità di presentazione dei reclami. Per alcune indagini mette a disposizione dei fogli illustrativi inerenti le modalità di esecuzione della prova o di raccolta dei campioni. ASSICURAZIONE DI QUALITÀ La qualità dei risultati forniti è verificata mediante procedure quotidiane di controllo e la partecipazione a qualificati programmi di controllo esterno della qualità (VEQ) nazionali e internazionali. Pagina 9 di 12

10 COME CONTATTARCI Telefono: Fax: OPERATORI Nominativi Tiziana Roncada Marzia Battistel Gerardo Del Giudice Eliana Modolo Graziano Pianezze Grazia Piccolin Jessica Biasizzo Riccardo Rusconi Funzione Direttore Dirigenti Medici Dirigente Biologo Dirigente Chimico Coordinatore Tecnico COME ARRIVARE ALLA STRUTTURA Presidio Ospedaliero "San Martino di Belluno Viale Europa, Belluno In automobile Dal Cadore SS 51 Alemagna Dall Agordino SR Dal Feltrino SS 50 Da Venezia Autostrada A27 uscita a Pian di Vedova In autobus La linea R urbana collega la locale stazione ferroviaria all'azienda Ospedaliera In treno La stazione ferroviaria più vicina è quella di Belluno a circa 3 km, con collegamenti continui tramite corriere e autobus Posteggio taxi di fronte all'ingresso principale telefono taxi / Fermata Autobus di fronte all'ingresso principale. Posteggio Auto fronte Ospedale. Pagina 10 di 12

11 SEGNALAZIONI L'Unità Operativa garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la possibilità di presentare osservazioni, opposizioni e reclami (segnalazioni) che rilevano situazioni di disservizio e atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni, anche rispetto a quanto contenuto nella presente Guida ai servizi. Il cittadino che intenda inoltrare una segnalazione (compresi i suggerimenti, le proposte e gli apprezzamenti) può procedere nei seguenti modi: Segnalazione scritta È possibile compilare l'apposita scheda (disponibile presso tutte le Unità Operative e i Servizi ) oppure scrivere una lettera. La scheda o la lettera possono essere spedite per posta: Al Direttore Generale dell'ulss 1 - via Feltre, Belluno", oppure consegnate direttamente al personale dell'unità Operativa (o del Servizio), che provvederà all inoltro alla Direzione Generale. Le segnalazioni possono anche essere inviate via fax allo o via all indirizzo: urp@ulss.belluno.it. È anche possibile recarsi di persona all Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) per compilare, con l assistenza di un operatore, la scheda di segnalazione. L'URP provvederà a gestire la procedura di reclamo e a darne riscontro all'interessato. Segnalazione orale È possibile contattare l'urp telefonando al numero verde oppure allo / 98. Regolamentazione La procedura e le modalità di presentazione delle segnalazioni sono definiti dal Regolamento di Pubblica Tutela, disponibile presso l'ufficio Relazioni con il Pubblico e contenuto nella Carta dei Servizi dell'ulss 1 Belluno consultabile all'indirizzo Internet RISERVATEZZA Tutela dei dati personali Ai sensi D.Lgs. 196/2003 il Direttore di questa Unità Operativa è il responsabile del trattamento dei dati personali su delega del titolare; garantisce di rispettare e far rispettare le regole di segretezza e riservatezza dei dati sensibili relativi ai destinatari della prestazione e dei servizi erogati. Per ulteriori informazioni relativamente alle modalità di trattamento dei dati personali è possibile rivolgersi al Servizio Convenzioni della ULSS n. 1 di Belluno (via Feltre, Belluno - tel / Fax: ). AGGIORNAMENTI La versione più aggiornata di questa Carta dei Servizi è disponibile sul sito Internet aziendale: Pagina 11 di 12

12 DIRITTI E DOVERI DEI PAZIENTI La carta dei diritti e dei doveri dei pazienti e dei loro congiunti è disponibile a questo indirizzo SINTESI DELLE MODIFICHE Rev Data Descrizione modifiche 0 Dicembre 2009 Prima Emissione 1 Giugno 2011 Caratteristiche reparto; operatori 2 Novembre 2013 Richiesta esami; pazienti terapia anticoagulante; ambulatorio gravidanza; raccomandazioni raccolta campioni; ritiro referti online; orari ritiro referti 3 01/12/2014 Nuove modalità di accesso per le donne in gravidanza, revisione grafica e formale e di aderenza al format aziendale. Pagina 12 di 12