Specifiche Tecniche del Sistema IVR (Interactive Voice Response) per il Centro di Selezione

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1 Allegato a al Fg. CS-RP3/ /F8 del Specifiche Tecniche del Sistema IVR (Interactive Voice Response) per il Centro di Selezione Schema logico e funzionalità Il sistema che si intende realizzare dovrà consentire l implementazione di un servizio di informazioni per i Candidati senza l intervento dell operatore. Esso sarà costituito da un modulo hardware (switch/gateway) telefonico, per l interfacciamento della rete telefonica pubblica con la LAN della Sez. EAD del Centro di Selezione, e da un modulo software IVR per la configurazione, la gestione del flusso delle informazioni e l interrogazione al Data Base. Di seguito è riportato lo schema logico del sistema in argomento e la corrispondente descrizione funzionale. 1. Il candidato compone, da un telefono fisso o mobile, un numero pubblico di rete fissa con costo a carico del chiamante. 2. La telefonata viene smistata all apparato NBX che è collegato al software IVR installato sul server LAN della Sez. EAD del CSAM. 3. Il sistema richiede al candidato di inserire il codice identificativo del concorso per il quale desidera ricevere informazioni. 4. Il candidato inserisce il codice identificativo del concorso. 5. Il sistema richiede al candidato l inserimento del proprio codice personale, consegnatogli al momento dell affluenza in prima fase del concorso. 6. Il candidato inserisce il proprio codice personale. 7. Il sistema interroga la banca dati e comunica al candidato le informazioni relative al proprio iter concorsuale (punteggio preselezione, idoneità medica, ecc.). 8. Viene terminata la comunicazione. 1

2 Specifiche tecniche Segue allegato a al Fg. CS-RP3/ /F8 del Il sistema in argomento dovrà possedere le seguenti caratteristiche tecniche: 1. Possibilità di gestire una struttura ad albero di menu vocali. 2. Configurazione per 4 linee contemporanee con possibilità di espansione futura (possono essere serviti 4 candidati contemporaneamente, il quinto candidato che chiama trova il segnale di occupato). 3. Capacità di gestione dei toni DTMF. 4. Integrazione con sistema TTS (Text to Speech) per sintesi vocale in lingua italiana. 5. Identificazione del chiamante mediante codice PIN con successivo accesso ad una base dati dei possibili chiamanti. 6. Accesso dati esterna per recuperare dati e condizionare la navigazione vocale. 7. Ottenimento dell identificativo del numero chiamante. 8. Capacità di recitare messaggi preregistrati in formato.wav. 9. Collegamento con applicazioni esterne mediante DLL, HTTP, SOCKET. 10. Interfaccia grafica per la costruzione delle regole di navigazione all interno dell albero IVR. 11. Possibilità di implementare su ogni singolo nodo del flusso, funzionalità parametrizzabili (recitazione messaggio, accesso a base dati, recitazione via TTS, acquisizione toni DTMF, ecc.) in maniera semplice, intuitiva e via browser. 12. Interfaccia di amministrazione completamente basata su browser. 13. Possibilità di monitorare in tempo reale lo stato delle linee e delle chiamate. 14. Possibilità di estrarre statistiche inerenti: numero di chiamate evase per servizio, numero di chiamate evase per periodo, numero di accessi ai singoli nodi di comunicazione, elenco dei numeri chiamanti per periodo. 15. I dati statistici riguardo gli eventi telefonici devono essere depositati su un Data Base Microsoft SQL Server (Applicativo già in possesso ed in uso presso la locale Sez. EAD). 16. Possibilità di estrarre statistiche differenti rispetto a quelle standard rese disponibili dal software IVR. 17. La tecnologia software deve integrarsi con l infrastruttura telefonica mediante utilizzo del protocollo TAPI. 18. Le recitazioni dei messaggi telefonici devono essere veicolate sul cablaggio di LAN ethernet preesistente. 19. Il server sul quale installare il software IVR non deve necessitare di schede telefoniche dedicate (es. DialLogic-Intel) per la gestione o l integrazione con la rete telefonica, ma esclusivamente di una scheda di rete ethernet 100BaseTx. 20. La connessione alla rete telefonica pubblica dovrà avvenire mediante uno switch/gateway telefonico collegato direttamente alla rete ethernet. 21. La connessione del suddetto apparato alla rete telefonica pubblica dovrà avvenire mediante collegamento ISDN BRI per 2 accessi base, per un totale di 4 linee contemporanee. 22. Il sistema deve essere scalabile dal punto di vista delle connessioni telefoniche attestabili. 23. Il sistema operativo dello switch/gateway telefonico dovrà necessariamente essere mission critical/real-time tipo Unix o comunque, per motivi di sicurezza, non essere basato su software Microsoft Dipendent. 24. L hardware deve essere compatibile e predisposto a soluzioni VoIP per un eventuale futuro collegamento di telefoni IP attestabili direttamente sulla rete ethernet e riconoscimento e configurazione mediante self MAC address. 25. Il sistema deve poter essere configurabile per l interfacciamento con una centrale telefonica preesistente con protocollo QSIG. 2

3 Segue allegato a al Fg. CS-RP3/ /F8 del 26. La gestione e la configurazione dello switch/gateway telefonico deve essere tipo Web Based, estremamente semplice da utilizzare e deve poter prevedere la possibilità di accedere e gestire il sistema da remoto. 27. Lo switch/gateway telefonico deve poter gestire il CTI basandosi su protocollo TAPI. 28. Il software CTI (Computer Telephony Integration) per la gestione dell IVR deve essere in lingua italiana. 29. Il sistema deve supportare la Voice Mail integrata (senza utilizzare server esterni) con possibilità di inoltro dei messaggi registrati in formato.wav via (funzionalità SMTP Server). 30. Il sistema deve integrarsi con qualsiasi realtà di rete che abbia la capacità di supportare caratteristiche di Quality of Service quali IEEE 802.1P/Q, DiffServ, TOS. 31. Lo switch/gateway telefonico deve possedere funzionalità Layer 2 e Layer 3 del modello di riferimento ISO/OSI, con la possibilità di aggiunta di un nuovo telefono IP alla rete LAN senza l assegnazione di un indirizzo IP a quest ultimo. 32. Lo switch/gateway telefonico deve basarsi su un architettura aperta in grado di integrarsi perfettamente a reti preesistenti. Reti di telecomunicazioni basate su rame e fibra, router e switch devono essere tutte possibili alternative inpiegabili insieme allo switch/gateway telefonico. N 5 Telefoni IP per le prove di funzionalità. 33. Deve essere prevista una porta per la diagnostica da consolle realizzata mediante collegamento seriale. 34. Le funzionalità di instradamento della chiamata eseguite dal sistema devono prevedere: a. Instradamento via Dial Plan; b. Login dinamico. 35. Dal proprio Web Browser l amministratore deve poter: a. Creare e modificare i numeri brevi di sistema; b. Aggiungere e/o modificare le funzionalità di inoltro delle chiamate; c. Modificare parametri del sistema; d. Effettuare test e troubleshooting; e. Programmare il sistema di messagistica. 36. Le principali funzioni dell hardware NBX (Network Branch Exchange - Switch/Gateway telefonico) dovranno essere le seguenti: a. Accesso differenziato ai fasci di linee esterne; b. Amministrazione via interfaccia Web; c. Autodiagnostica; d. Avviso ottico di messaggio vocale giacente; e. Identificazione del chiamante (CLI); f. Inoltro delle chiamate; g. Inoltro di voice mail a gruppi di utenti; h. Interdizione alla selezione passante; i. Instradamento automatico; j. Integrazione Computer Telephony (CTI); k. Messaggio di attesa; l. Piano di numerazione flessibile, univoco e senza vincoli; m. Registrazione di messaggi di presentazioni personali; n. Reportistica delle chiamate; o. Selezione passante; p. Supporto IMAP4; q. Supporto della priorità a livello 2 e 3 del sistema ISO/OSI (prioritizzazione del traffico); r. Supporto QSIG; s. Supporto TAPI - TAPI/WAV; t. Documentazione e manuale del NBX in lingua Italiana. 3

4 Conclusioni Segue allegato a al Fg. CS-RP3/ /F8 del Sul mercato esistono diversi sistemi IVR in grado di soddisfare i requisiti richiesti. In seguito ad una ricerca di mercato svolta dalla locale Sez. EAD/STAT e sulla base di quanto emerso dall analisi di sistemi analoghi già installati presso altri Enti di Forza Armata, è stata individuata la soluzione tecnica ottimale in termini di costi e prestazioni. Più precisamente si tratta del dispositivo NBX 100 di 3COM per quanto concerne la parte hardware e del software Contatta di Ellysse S.r.l. per le funzionalità di Contact Center. Di seguito è riportata la documentazione tecnica riferita alla suddetta soluzione. 3Com NBX 100 Communications System Caratteristiche e Vantaggi Easy-to-Use Phone System for Growing Businesses The award-winning 3Com NBX 100 communications system delivers robust call-processing features and a suite of telephony applications over your local and wide area network (LAN and WAN). Designed for small to midsize businesses and branch offices with up to 200 devices per location, it features fourthgeneration 3Com NBX (R4.1) system software that simplifies third-party applications integration, enables seamless multisite intra-company dialing and toll-bypass applications, and supports VPIM voice message exchange between sites. The NBX 100 solution brings you cost-effective access to enterprise-caliber communications, easy-to-use features, intuitive Web browser based administration, and an open architecture for straightforward applications integration. To meet your organization s specific needs, the 3Com NBX 100 Communications System offers a range of hardware components and software licenses; see the Options list for details. Available in any one of 10 languages/dialects (see list under Product Specifications) Can eliminate the cost and administrative overhead of two separate networks for data and voice Compatible with a range of 3Com and third-party products, including the optional 3Com NBX Call Center application and 3Com NBX Unified Communications Compatible with other 3Com networked telephony solutions, easing growth to larger systems and preserving your telephony investments Easily integrates a wide range of off-the-shelf applications, including customer relationship management (CRM), call centers, and speech recognition; 3Com NBX Solution Providers Program delivers a broad range of productivity-enhancing applications for use with 3Com voice solution platforms Ensures high system availability with the Wind River VxWorks real-time operating system (also used in pacemakers and artificial hearts), so server and PC downtime does not impact your telephone service Has powerful call-processing features built in: voice mail, automated attendant, hunt/call groups, call detail reporting, computer telephony integration (CTI), PC-based visual voice mail/ clients (IMAP4), and more Offers a wide range of worktop options: 3Com NBX business phones the 1102 (shared 10 Mbps port), the second generation 2102 (switched 10/100 port), the IR (switched 10/100 Mbps with infrared beaming port), and the 2101 (basic phone set with 10/100 Mbps port) plus NBX Attendant Console (with up to 100 available functions), NBX pcxset (softphone client), and legacy analog phone and fax devices (2500 series compatible) Offers an extensive range of multisite voice networking options: 3Com NBX IP Virtual Tie Lines, NBX ConneXtions H.323 gateway software, and T1/E1 PRI/Q.SIG Simplifies day-to-day operation with Web-based administration and user programming Simplifies voice mail message exchange between sites with optional 3Com NBX VPIM Multisite Messaging Exchange Software-based 3Com NBX WAV application ports make TAPI/WAV CTI affordable Supports telecommuters and remote access users with optional 3Com NBX IP licenses Supports up to 200 devices, including up to 100 central office (CO) lines 4

5 Segue allegato a al Fg. CS-RP3/ /F8 del Specifiche di prodotto Analog phone devices: Supports 2500 series compatible analog devices, including cordless phones, fax machines, night bells, and door ringers Application standards: TAPI 2.1, TAPI/WAV, IMAP4, HTTP, H.323 Diagnostic port connections: 1 Serial Port LAN port connections: one 10 Mbps MDI (RJ-45) and one BNC Coax Connector on the call processor Languages/dialects: Chinese (Cantonese), Chinese (Mandarin), English (Australian), English (UK), English (US), French (Parisian), German, Italian, Spanish (Castilian), Spanish (Mexican) Management: Built-in 3Com NetSet browser-based administration utility; supported by 3Com Network Supervisor 3.0 Network standards: 100BASE-T, 10BASE-T, 802.1p/Q, 802.2, 802.3, IP, IP-ToS, IGMP PSTN gateway options: Loop-start analog, T1/PRI, E1/PRI, ISDN BRI-ST System capacity: Supports up to 200 devices (lines and stations), including up to a maximum of 100 PSTN Central Office lines and up to 80 hours voic storage WAN port connections: Via external router with IP-ToS support Requisiti di Sistema Ethernet LAN Contenuto della Confezione 3Com NBX 100 call processor includes one 10BASE-T MDI uplink port, system hard disk, telephony adjunct connectors for Music on Hold (1/8 in RCA) and Paging (RJ-11), support for any one of 10 languages/dialects, and one NBX 100 Resource Pack Kit 3Com NBX 100 chassis includes six universal card slots; NBX Voice Mail system license for four VM/AA ports and 30 minutes of message storage; one switchable 110/220V, 50/60 Hz AC power supply; one 2.4 m (8 ft) power cord; and 48.3 cm (19 in) rack/wall mounting ears Attenzione Basic requirements are a 3Com NBX 100 call processor and chassis, two NBX business phones, and at least one PSTN interface card if connecting to the PSTN. The 3Com NBX 100 call processor requires one card slot in any NBX 100 chassis. 5

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