Innovazione e servizi: la sfida della competitività. Andrea PICCALUGA Laboratorio MAIN, Scuola Superiore Sant Anna, e SIAF Volterra

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Annabella Pagani
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1 Innovazione e servizi: la sfida della competitività Andrea PICCALUGA Laboratorio MAIN, Scuola Superiore Sant Anna, e SIAF Volterra picca@sssup.it

2 Il Master, l innovazione, i servizi Le origini: quando di innovazione nessuno voleva sentir parlare (in Italia!) (primissimi anni 90) Dopo, quando tutti ne parlavano (fine anni 90) L ultimo step, dal chain linked informatizzato all Open Innovation

3 Open Innovation Fonte: H. Chesbrough

4 Le catene del valore Sempre più globalizzate Complesse da gestire e in continuo cambiamento Brand e canali di distribuzione come asset cruciali Un concetto ancora più ampio di innovazione

5 La novità dei servizi I servizi non sono una novità assoluta nella letteratura di management Ma è una novità il loro peso nell economia nonché tutti gli effetti indotti dalle ICT Nuovi scenari per una vera e propria scienza dei servizi, dove non tutto è nuovo, ma dove ci sono spazi di studio e sperimentazione, per le imprese e per le università

6 Cos è la Service Science? ha carattere multidisciplinare e consiste nell applicazione di discipline scientifiche, gestionali ed ingegneristiche ai servizi. comprende lo studio dell evoluzione e della progettazione dei sistemi di servizi, nonché la misurazione e la comprensione della produttività, della qualità, della conformità, della sostenibilità e dell innovatività dei servizi. rappresenta un curriculum accademico, nonché un area di ricerca focalizzata sui sistemi di servizi. Vi sono incluse le relazioni tra clienti e fornitori nelle quali avviene uno scambio di valore. Fonte: IBM/Sbovodova 2007

7 Alcuni temi di ricerca della Service Science Misurazione del lavoro, dell intensità del servizio e della sua complessità (Es. Quali sono i limiti del self service? Quanta parte del lavoro possiamo affidare agli utilizzatori finali?) Strumenti di comunicazione globale (Es. Quali sono le barriere ad un coordinamento altamente produttivo tra diversi soggetti?) Gestione della forza lavoro in ambito dei servizi (Es. Applicazione di metodologie tradizionalmente adottate in ambito industriale per l analisi della catena della fornitura di prodotti ai fini dell analisi della catena di fornitura dei servizi, che risulta incentrata sulle persone) Effettiva automazione dei servizi (Es. Trade-off tra l uso di risorse umane e del pc nella creazione di servizi customizzati alle imprese). Trasformazione dei servizi in commodities Soddisfazione del cliente Fonte: IBM/Sbovodova 2007

8 Qualche spunto sulla SS (vista dal management) La rilevanza delle ICT Gli spazi per la creatività in fatto di servizi e modelli di business, in un mondo ormai saturo di beni materiali (es. Ikea, McDonald) Il fatto che, come già suggerito da Varian e Shapiro in Information Rules, i grandi spesso continuano a vincere (anche se si può perdere con molto onore) Dal vendere prodotti e fornire alcuni servizi al vendere servizi usando i prodotti quasi come pretesto Ma come impatta la SS sulle strategie delle imprese che sono oggetto di discussione nelle aule di Master?

9 Service based strategies Service facilitators: come la P.A., che devono migliorare i servizi offerti per generare aumenti di produttività in altri soggetti operanti nel Paese (leva: costi, qualità )

10 Service based strategies Service facilitators: come la P.A., che devono migliorare i servizi offerti per generare aumenti di produttività in altri soggetti operanti nel Paese. Service hard-workers: devono introdurre la nuova cultura dei servizi in grandi aziende di servizi che hanno un passato ben diverso (leva: processi )

11 Service based strategies Service facilitators: come la P.A., che devono migliorare i servizi offerti per generare aumenti di produttività in altri soggetti operanti nel Paese. Service hard-workers: devono introdurre la nuova cultura dei servizi in grandi aziende di servizi che hanno un passato ben diverso. Service incrementalists: vogliono aumentare il V.A. derivante dai servizi, ma hanno una cultura di prodotto e non possono permettersi di far pagare ciò che prima offrivano gratis (leva: creatività )

12 Service based strategies Service facilitators: come la P.A., che devono migliorare i servizi offerti per generare aumenti di produttività in altri soggetti operanti nel Paese Service hard-workers: devono introdurre la nuova cultura dei servizi in grandi aziende di servizi che hanno un passato ben diverso. Service incrementalists: vogliono aumentare il V.A. derivante dai servizi, ma hanno una cultura di prodotto e non possono permettersi di far pagare ciò che prima offrivano gratis. Leaders in service innovation: devono fare e gestire R&D così come la si faceva sui prodotti e saperla proteggere e valorizzare e devono sapere proteggere i BM anche quando non sono IPbased (leva: innovazione nei BM )

13 Vantaggi e svantaggi per l Italia Siamo bravini nelle ICT (sia nelle università che nelle imprese) Le nostre persone presentano un buon rapporto prezzo/qualità Siamo molto creativi e reagiamo con prontezza Non siamo bravi a fare bene le cose semplici, né nell approccio modulareglobale Abbiamo poche imprese di rango globale dove sperimentare/proporre/ imporre standard nei servizi (es. supermercati)

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