RECENSIONI, VISIBILITA E ROI. Presentazione di Gianluca Laterza Territory Manager Italia

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1 RECENSIONI, VISIBILITA E ROI Presentazione di Gianluca Laterza Territory Manager Italia

2 TRIPADVISOR: REPUTAZIONE E VISIBILITA REPUTAZIONE VISIBILITA 2

3 L IMPORTANZA DELLA REPUTAZIONE ON LINE Il 50% sostiene di non effettuare una prenotazione prima di aver controllato le recensioni (dato globale). IL 75% degli Italiani sostiene di non effettuare una prenotazione prima di aver controllato le recensioni. Fonte: PhoCusWright: "Custom Survey Research Engagement", preparato per TripAdvisor. Febbraio

4 L IMPORTANZA DELLA REPUTAZIONE ON LINE Il 56% degli Italiani sostiene di non prenotare un hotel privo di recensioni. IL 79% degli italiani dichiara di sentirsi aiutato dalle foto. Fonte: PhoCusWright: "Custom Survey Research Engagement", preparato per TripAdvisor. Febbraio

5 L IMPORTANZA DELLA REPUTAZIONE ON LINE Il 41% degli Italiani visita TripAdvisor almeno una volta a settimana L 85% degli italiani visita TripAdvisor almeno una volta al mese (media globale: 67%). Fonte: PhoCusWright: "Custom Survey Research Engagement", preparato per TripAdvisor. Febbraio

6 LA REPUTAZIONE ON LINE: IL CONTROLLO SULLE RECENSIONI CONTROLLO FORMALE DA CHI E STATA SCRITTA LA RECENSIONE DA DOVE E STATA SCRITTA LA RECENSIONE COME E STATA SCRITTA LA RECENSIONE QUANDO E STATA SCRITTA LA RECENSIONE PER QUALE STRUTTURA E STATA SCRITTA LA RECENSIONE PER QUALE MOTIVO E STATA SCRITTA LA RECENSIONE CONTROLLO SOSTANZIALE (NEL MERITO) LIMITE DELLA VERITA STORICA LIMITE DELLA SFERA SOGGETTIVA (OPINIONI E GUSTI PERSONALI) AUTOCONTROLLO TIPICO DEI SISTEMI REPUTAZIONALI 6

7 COME LEGGIAMO LE RECENSIONI Le recensioni vanno lette. Il ranking e relativo Le recensioni offrono informazioni di vario tipo: non tutte sono utili alla nostra ricerca Il contenuto delle recensioni va passato al setaccio: e razionale? Intelligente? Esperto? Giusto? Tony Naylor, guardian.co.uk, Updated: July 31, 2013

8 L INTEGRITA DEL SISTEMA POWER OF THE COMMUNITY OUR TEAMS & TOOLS INTEGRITY OUR DETECT AND DETER APPROACH OUR COMMITMENT TO REMEDY & RECOURSE 8

9 GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI Giudizi professionali Vs Opinioni amatoriali 9

10 GIUDIZI PROFESSIONALI E OPINIONI AMATORIALI GIUDIZI PROFESSIONALI OPINIONI AMATORIALI TENDENZIALMENTE OGGETTIVI SOGGETTIVE GIUDIZIO SULLA QUALITA INTRINSECA UTILIZZANO CRITERI TECNICI BASATE SU ESPERIENZE E SENSAZIONI GIUDIZIO SU UNA PARTICOLARE ESPERIENZA PERSONALE RICEZIONE PASSIVA SELEZIONE E CONTROLLO RAZIONALITA RISCHIO OGGETTIVITA NON SUFFICIENTE RISCHIO ESTREMIZZAZIONE RILEVANZA

11 LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI 11

12 LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI PERCHE SCRIVIAMO E LEGGIAMO RECENSIONI? L UOMO E UNO STORYTELLING BEING (Alasdair MacIntyre, After Virtue,1981), AMA RACCONTARE ED ASCOLTARE STORIE. NOI AMIAMO RACCONTARE LE NOSTRE ESPERIENZE, E ASCOLTARE LE ESPERIENZE ALTRUI (Cfr: IL VIAGGIATORE SCEGLIE ESPERIENZE). ALLA BASE C E IL SENSO DI APPARTENENZA AD UNA COMMUNITY CHE COLLABORA ALLA CREAZIONE DELLA FIDUCIA (cfr. Asimmetria Informativa) IL PASSAPAROLA HA SEMPRE AVUTO UN RUOLO FONDAMENTALE NELLE RELAZIONI UMANE E NELLA VITA DI QUALSIASI BUSINESS (I clienti soddisfatti parlano in media della propria esperienza con 15 persone, i clienti insoddisfatti con 24!!) 12

13 LA FUNZIONE DEI SISTEMI REPUTAZIONALI Il 75% dei recensori (dato globale) dichiara di scrivere recensioni perche vuol condividere esperienze con altri viaggiatori. L 85% degli italiani dichiara di leggere tra 6 e 12 recensioni (con maggior interesse per le recensioni piu recenti). Fonte: PhoCusWright: "Custom Survey Research Engagement", preparato per TripAdvisor. Febbraio

14 SENSO DI APPARTENENZA SENSO DI APPARTENENZA VS AMPIEZZA AMPIEZZA 14

15 LE CRITICITA DEI SISTEMI REPUTAZIONALI RANKING EFFETTO EGO SI ASSOLUTIZZA IL PESO DELLA SINGOLA RECENSIONE NON SI RISPONDE ALLA RECENSIONE NON SI STIMOLANO NUOVE RECENSIONI 15

16 IL RANKING DI TRIPADVISOR IL RANKING DI TRIPADVISOR E IL RISULTATO DI UN ALGORITMO MATEMATICO CHE ELABORA DIVERSI ELEMENTI: PUNTEGGIO NUMERO RANKING FREQUENZA DATA 16

17 PUNTEGGIO DELLE RECENSIONI IL PUNTEGGIO MEDIO GLOBALE E 4,12 48% PERCENTUALE CALCOLATA SUI PUNTEGGI COMPLESSIVI GENNAIO % 12% 6% 6%

18 COME NASCE UNA RECENSIONE REALTA VS ASPETTATIVE RELAZIONE UMANA ESPERIENZA NEGATIVA (RECENSIONE) NEUTRA (NO RECENSIONE) POSITIVA (RECENSIONE)

19 COME NASCE UNA RECENSIONE

20 LA GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ON LINE LE COSE DA FARE GESTIRE LE ASPETTATIVE (E L OFFERTA) INSTAURARE RELAZIONI UMANE (E CURARSI DELLE PERSONE) RISPONDERE ALLE RECENSIONI IN MODO APPROPRIATO STIMOLARE NUOVE RECENSIONI (Cfr. RECENSIONI RAPIDE) 20

21 LA GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ON LINE IN PARTICOLARE (LE 8 REGOLE DI DANIEL EDWARD CRAIG) OFFRIRE UN SERVIZIO ECCEZIONALE "We generate reviews organically, by providing guests with ridiculously good service, so good they feel compelled to write about the hotel and tell others," (Darren Ross, Magic Castle Hotel's general manager). 21

22 LA GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ON LINE IN PARTICOLARE (LE 8 REGOLE DI DANIEL EDWARD CRAIG) AVERE UNA CHIARA VISIONE Significa sapere chi si e e avere una storia da raccontare. "We're not fancy, but we know who we are," (Darren Ross, Magic Castle Hotel's GM). "Imagine the stories you want your guests sharing after they leave and get your staff to see their role in making them happen," (Bill Baker of BB&CO Strategic Storytelling) 22

23 LA GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ON LINE IN PARTICOLARE (LE 8 REGOLE DI DANIEL EDWARD CRAIG) ESSERE ONESTI 23

24 LA GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ON LINE IN PARTICOLARE (LE 8 REGOLE DI DANIEL EDWARD CRAIG) COINVOLGERE L INTERO TEAM "The most important thing is getting the whole team involved. Not just front of house, but back too. Posting reviews, letting them know when they are mentioned by name, and showing them where we have come from and where we are now gives everyone a stake in the property. (Ben Hechter, GM of Super 8 Kelowna) 24

25 LA GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ON LINE IN PARTICOLARE (LE 8 REGOLE DI DANIEL EDWARD CRAIG) OFFRIRE VALORE Al di la del servizio, cio di cui gli ospiti si lamentano di piu nelle recensioni sono Wi Fi a pagamento, costi a sorpresa, ecc. Top-ranking hotels non conoscono queste pratiche. Piuttosto, valutando costi e benefici della reputation, sono generosi con gli extra : Free Wi Fi, breakfast incluso, upgrade, bevande e snack gratuiti. 25

26 LA GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ON LINE IN PARTICOLARE (LE 8 REGOLE DI DANIEL EDWARD CRAIG) METTERCI PASSIONE OGNI GIORNO "Do what you like and do it with passion every day, find employees with 100% positive attitude and the skills to work with the public, work as owner or manager directly with guests, and treat guests as though they are your family in your home. (Miguel Angel Porras, manager of Hotel Artrip, Madrid) 26

27 LA GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ON LINE IN PARTICOLARE (LE 8 REGOLE DI DANIEL EDWARD CRAIG) SCEGLIERE L OSPITALITA TRADIZIONALE "You can't fake your way to the top. You must focus on traditional hospitality. (Nicholas Barger, director of rooms at the Modern Honolulu). Dopo la negativa esperienza Marriot, l Hotel avvia un formal reputation management program, usando ReviewPro per l analisi del guest sentiment 27

28 LA GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ON LINE IN PARTICOLARE (LE 8 REGOLE DI DANIEL EDWARD CRAIG) PREVENIRE POST NEGATIVI Formare lo staff e dargli autorita per identificare e risolvere i problemi prima che diventino lamentele on line. Cio significa assicurarsi che gli ospiti non partano insoddisfatti. 28

29 LE RISPOSTE DELLA DIREZIONE Il 78% sostiene che la presenza di repliche della direzione lascia pensare che l'hotel ci tenga di più ai suoi ospiti. L'84% dei partecipanti sostiene che la considerazione per un hotel migliora se è stata pubblicata una replica della direzione appropriata per una recensione negativa. Fonte: PhoCusWright: "Custom Survey Research Engagement", preparato per TripAdvisor. Settembre 2012 e Febbraio

30 LE RISPOSTE DELLA DIREZIONE L 80% sostiene che la presenza di repliche della direzione appropriate renda propensi a prenotare. IL64% sostiene che la presenza di atteggiamenti aggressivi o difensivi renda meno propensi a prenotare. Fonte: PhoCusWright: "Custom Survey Research Engagement", preparato per TripAdvisor. Febbraio

31 LE RISPOSTE DELLA DIREZIONE RISPONDERE IN MODO APPROPRIATO IMPLICA: DESIGNARE UNA PERSONA SPECIFICA, ADATTA A RISPONDERE IN CASO DI RECENSIONE POSITIVA, RINGRAZIARE IN CASO DI RECENSIONE NEGATIVA, RISPONDERE A MENTE FREDDA IN CASO DI RECENSIONE NEGATIVA, EVITARE LA POLEMICA IN CASO DI RECENSIONE NEGATIVA, NON RIBADIRE CONCETTI NEGATIVI SE E NECESSARIO RIPRENDERE CONCETTI NEGATIVI, PURIFICARLI CON IRONIA E CREATIVITA IN OGNI CASO, CONSIDERARE CHE NON TANTO SI RISPONDE AL RECENSORE QUANTO SI RISPONDE PER I FUTURI VISITATORI IN OGNI CASO, TRASMETTERE MESSAGGI DI SEGNO POSITIVO. LA RISPOSTA E UN OTTIMA OCCASIONE PER FARE BRANDING 31

32 LE RISPOSTE DELLA DIREZIONE 32

33 LE RISPOSTE DELLA DIREZIONE 33

34 LE RISPOSTE DELLA DIREZIONE 34

35 LE RISPOSTE DELLA DIREZIONE 35

36 milioni di visitatori unici mensili * milioni di strutture presenti, tra cui oltre 1,1 milioni di alloggi milioni di membri di TripAdvisor milioni di recensioni e opinioni contributi di utenti al minuto *Fonte: Google Analytics, dati a livello mondiale, luglio 2013

37 TripAdvisor è la FONTE PRINCIPALE di prenotazioni hotel dirette, secondo WIHP Fonte: "Where do Direct Bookings Come From?" WHIP, ottobre 2013

38 Fonte: "Where do Direct Bookings Come From?" WHIP, ottobre 2013

39 Profili Aziendali: contatto diretto con i viaggiatori Opzioni di visualizzazione flessibili: Sito web dell'hotel Numero di telefono dell'hotel Offerte dell'hotel Pacchetti dell'hotel Tour virtuale Numero di telefono Offerta Speciale e Annuncio dell hotel Sito web dell'hotel

40 Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura Pagina della struttura Tutte le finestre a comparsa includono i recapiti della struttura per incoraggiare i viaggiatori ad approfittare subito della promozione.

41 Offerte Speciali: maggiore visibilità per la vostra struttura Pagina della destinazione

42 NOVITÀ! Scheda Offerta Speciale sulla pagina della destinazione

43 Entrate in contatto con il pubblico mobile Linea diretta per le prenotazioni accessibile con un tocco sullo schermo. Disponibile in 20 lingue diverse. Compatibile con tutti i principali telefoni cellulari e smartphone. UPGRADE MOBILE: rendete la vostra Offerta Speciale visibile a milioni di altri utenti unici mensili, a un piccolo costo aggiuntivo. Promemoria: la visualizzazione dell'offerta Speciale sui siti web di TripAdvisor è una funzionalità inclusa nell'abbonamento standard ai Profili Aziendali *Informazioni basate sui dati interni di TripAdvisor

44 Pannello di gestione Trasformate i dati analitici di TripAdvisor in strategie per migliorare il rendimento della vostra struttura. I VOSTRI VISITATORI Offre dati sui viaggiatori che visualizzano la struttura Mostre le altre strutture prese in considerazione dai viaggiatori nella vostra zona. VISITE ALLA PAGINA* Consente di analizzare gli incrementi di traffico specificando intervalli pari a 3, 6 e 12 mesi, da un anno a oggi o confrontando più anni Consente di visualizzare il traffico mensile e i mesi con maggiore o minore affluenza *Il rendiconto Visite alla pagina non è disponibile per tutti gli abbonati.

45 Pannello di gestione (cont.) Trasformate i dati analitici di TripAdvisor in strategie per migliorare il rendimento della vostra struttura. I VOSTRI CONCORRENTI Monitorate il rendimento delle strutture più vicine a voi nell'indice di popolarità Identificate i principali fattori di differenziazione della vostra strutture rispetto alla concorrenza per avanzare proposte più efficaci ai viaggiatori che scelgono tali strutture. LA VOSTRA CITTÀ (PANORAMICA) Analizzate il numero complessivo di visitatori di TripAdvisor che effettuano ricerche nella vostra zona ogni settimana, la variazione settimanale (in percentuale) e il periodo in cui i visitatori pianificano i viaggi

46 Un nuovo potente metodo per incrementare le prenotazioni dirette Un link pubblicato sul profilo TripAdvisor che mostra le tariffe e la disponibilità della struttura e indirizza i viaggiatori direttamente al vostro centro di prenotazioni online.

47 Come funziona I viaggiatori visualizzano e fanno clic sul vostro link nella pagina della struttura su TripAdvisor I viaggiatori accedono direttamente alla pagina di prenotazione del vostro sito web, da cui possono effettuare facilmente una prenotazione diretta.

48 TripConnect: vantaggi Pubblicazione di tariffe e disponibilità Posizionamento ottimale Controllo del budget Accesso a servizi di monitoraggio dei profitti* *Questi vantaggi sono disponibili per le strutture che collaborano con IBE certificati come Premium Partner

49 TRIPCONNECT vs GOOGLE Pay Per Click 4 MOTIVI DELLA SUPERIORITA DI TRIPCONNECT TRIPCONNECT MOSTRA LA PROPRIETA SOLO SE DISPONIBILE (DI CONSEGUENZA NON FA PAGARE IL CLICK SE NON VI E DISPONIBILITA ) TRIPCONNECT PONE IL VIAGGIATORE NEL PROCESSO DI PRENOTAZIONE, DANDOGLI TUTTE LE INFORMAZIONI CHE SERVONO: PREZZO, COMPARAZIONE DI PREZZO, DISPONIBILITA E REPUTATION TRIPCONNECT OPERA AD UNO STEP SUCCESSIVO: GLI UTENTI NON STANNO CERCANDO HOTEL A LONDRA, MA QUALE HOTEL A LONDRA TRIPCONNECT OFFRE UN SISTEMA DI ROI TRACKING PIU SEMPLICE E DIRETTO, MOSTRANDO UN CONFRONTO TRA REVENUE E COSTI 49

50 Per partecipare è necessario: Essere abbonati ai Profili Aziendali Gli abbonati ai Profili Aziendali possono usufruire di tutti i vantaggi di efficaci strumenti di marketing come TripConnect, Offerte Speciali, analisi approfondite nel Pannello di gestione avanzato e altro ancora. Collaborare con un IBE certificato Per partecipare a TripConnect, l'ibe, l'azienda che supporta la piattaforma di prenotazione online del vostro sito web, deve essere un partner TripConnect certificato Per maggiori informazioni, accedere a:

51 G I A N L U C A L A T E R Z A T E R R I T O R Y M A N A G E R I T A L I A, G R E C I A, T U R C H I A, C I P R O, M A L T A Tel

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