Portali di Recensioni: contatti, fatturato, revenue. Pensi davvero di poterli ignorare? Marzia Baislak

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1 Portali di Recensioni: contatti, fatturato, revenue. Pensi davvero di poterli ignorare? Marzia Baislak

2 Chi sono Marzia Baislak Skype: marzia.baislak Mobile:

3 dal 1998 al 2010 Orizzonti Vacanze Product Manager vacanze mare Italia Eurotravel Product Manager vacanze mare Italia e Responsabile programmazione centri benessere Viaggi del Ventaglio Product Manager vacanze mare Italia e Responsabile programmazione beauty farm Terme di Salice SPA Marketing Manager

4 Oggi Consulente Imprenditrice Consulenza per Hotel & SPA Questionari intelligenti per la customer satisfaction e la web reputation

5 Italia M 28M 82M italiani usano internet (60%) utilizzano i social network cellulari in circolazione fonte: We Are Social - gennaio 2015

6 14,58 miliardi di euro acquisti online degli italiani con carta di credito +26,3% crescita rispetto al 2013 fonte: Osservatorio Acquisti CartaSì dati 2014; ancora in fase di elaborazione i dati 2015

7 Cosa comprano gli Italiani su internet? Viaggi e Turismo Telefonia e Accessori Abbigliamento e Accessori Libri e Riviste Elettrodomestici Giocattoli 8% 19% 36% 33% 32% 30% fonte: osservatorio turistico 2014; in fase di elaborazione i dati consuntivi 2015 BY YOUR SIDE hotel & spa consulting

8 Acquisti sul web di Viaggi e servizi correlati Biglietti aerei 88% Sistemazione alberghiera Biglietti ferroviari 32% 65% Pacchetto viaggio Autonoleggio Biglietti traghetto 12% 19% 19% fonte: osservatorio turistico 2014; in fase di elaborazione i dati consuntivi 2015

9 turisti digitali TripAdvisor 6,8M Booking.com 5,7M Trivago 2,3M Ryanair 2,3M Volagratis 2,1M visitatori unici mensili Italia

10 Cosa influenza la scelta dei turisti digitali? Passap arola 21% Altro 26% OTA 20% UGC 16% TripAdv isor 17% 75% Sceglie in base alla reputazione + del 50% Sceglie in base alla Web Reputation fonte: whiphotel.com

11 Cosa influenza la scelta dei turisti digitali? No 21% Spesso 18% Sì 61% 79% Ha rinunciato ad un acquisto per commenti negativi in Rete fonte: Find Search Driven Marketing!

12 Cos è la Web Reputation? È la reputazione che il nostro lavoro ha su internet.

13 È legata alla comunicazione e al concetto di fiducia La buona reputazione riduce l insicurezza del consumatore.

14 Ristorante Uno - Nessuna recensione presente.! Orari di apertura! Galleria fotografica! Lun - Sab -! Dom -!

15 Ristorante Due via Ugo Bassi, 22 Cibo ottimo e servizio eccellente. Buono anche il prezzo, consigliato!! Orari di apertura! Galleria fotografica! Lun - Sab 19-22! Dom 19-24! Chiama Portami lì

16 Prima del web la reputazione coincideva con l identità che l azienda si era costruita scegliendo una mission, dei valori e comunicandoli unidirezionalmente. Sul web, invece, la reputazione la costruiscono i clienti.

17 Oggi: clienti sempre più esigenti e «parlanti» + La tua reputazione sul web dipende dal loro responso sul tuo lavoro Nuovi (e grandi) rischi per le aziende

18 Sulla rete tutto è amplificato e corre più veloce, specialmente la parola. Remember yesterday when I said I might die: read the reviews of the hotel we were in: I wasn t lying. It was awful.! Ricordi ieri quando ti ho detto che stavo per morire?. Leggi le recensioni dell hotel presso cui alloggiavo: non stavo mentendo. E stato terribile.!!

19 Ma, come ogni cambiamento, nasconde al suo interno grandi potenzialità per chi sa come muoversi.

20 Cosa influenza la fiducia di un potenziale cliente? 1) Informazioni di prima mano Consigli di amici, parenti o conoscenti 2) Ricerca di informazioni su internet Recensioni, rating, 3) Sensazioni digitali Atteggiamento dei gestori nella comunicazione istituzionale, nella comunicazione social, nella risposte alle recensioni

21 I turisti digitali non si accontentano più di parole, promesse, un buon rating nelle recensioni, prezzi particolarmente competitivi Vogliono capire cosa devono aspettarsi. Guadagnarsi la loro fiducia oggi richiede più di un buon punteggio nelle recensioni.

22 chiarezza La fiducia su internet si nutre di semplicità trasparenza qualità

23 alcuni dati 88% 55% 800% di chi prenota online lo fa dopo aver letto le recensioni dei viaggiatori si fa influenzare dalle recensioni degli altri viaggiatori crescita delle recensioni nell ultimo anno numero di persone influenzate da ciascuna recensione

24 prezzo - WR In alcuni casi la reputazione online incide sul fatturato più della strategia di pricing. I migliori hotel su TA non vendono mai sotto una certa soglia di prezzo.

25 gli effetti L aumento di 1 punto nella Brand Reputation: + 13,5 % + 8 % probabilità di essere scelto aumento delle tariffe senza perdere clienti fonte: studio Cornell University

26 destino digitale 1) I clienti giudicano il tuo lavoro e ne scrivono sul web 2) Ciò che scrivono influenza le scelte degli altri Vuoi subire passivamente quello che ti capita o essere padrone del tuo destino digitale?

27 destino digitale La Web Reputation ha due attori principali: i tuoi clienti e te. Il fatto che si formi online non significa che debba essere subita passivamente, anzi!

28 UGC User Generated Content I contenuti sono (più o meno) liberamente generati dagli utenti. Es: TripAdvisor, Yelp,

29 OTA Online Travel Agency I contenuti sono generati da utenti qualificati. Es: Booking, Expedia, BY YOUR SIDE hotel & spa consulting

30 Dove «abita» la WR? Google recensioni, ecc.! Altre ota Logitravel, Agoda, Orbitz, ecc, comparatori e aggregatori quali Kayak, Trivago. ecc.! 33% viaggiatori influenzati dalle recensioni su U.G.C. 20% viaggiatori influenzati dalle recensioni sulle OTA

31 UGC OTA Facilità di recensione Affidabilità Diffusione

32 Ancor prima di agire La prima cosa da capire è il comportamento di scelta di turisti digitali potenziali clienti -su OTA e UGC: 1) C è chi ha già individuato una struttura, e vuole vedere come è recensita 3) C è chi non ha candidati, e vuole trovarli

33 conferme Caso 1): è sufficiente : essere recensiti bene, avere un buon numero di recensioni (ancor meglio se rispondi bene J-) Il cliente, in questo caso, cerca solo conferme.

34 scoperta Caso 2): è più complesso, e per conquistare un cliente che «cerca candidati», che fa ricerche, prima devi essere trovato, e poi scelto. (ma gli sforzi sono ben ripagati: avere una vetrina gigante e gratuita che lavora per te non è cosa da poco!)

35 Fase della scoperta: i requisiti per conquistare visibilità gratuita e utile nei portali UGC - avere tante, tante, tante, recensioni - sempre fresche: quindi frequenti nel tempo - di ottima qualità

36 Fase della scoperta: i requisiti Adoperati per soddisfarli: conquisterai un tasso di visibilità inarrivabile attraverso investimenti «sostenibili» in web marketing.gratis! Sito aziendale visite: 10 Portali UGC visite: 100

37 Dalla fase di scoperta al Business - Se poi - presidi i profili (informazioni utili sempre aggiornate) - hai una gallery fotografica aggiornata (e ricca!) - rispondi bene - alle recensioni

38 Bingo! Stai creando engagement I fattori che stimolano l engagement dei turisti digitali sono: 1) numero di foto 2) numero totale di recensioni 3) risposte del management durante l anno precedente 4) numero di recensioni durante l anno precedente Nb) rispondere alle recensioni migliora la predisposizione al contatto da parte di un turista digitale

39 foto Averle migliora l engagement dei viaggiatori: +138% +151% +203% aumento medio per le strutture con oltre 100 foto per le strutture con oltre foto

40 foto Averle impatta sulle richieste di contatto/ prenotazioni: +225% +238% aumento della probabilità di ricevere richieste di contatto/prenotazione aumento per le strutture con oltre 100 foto

41 Gestire la WR Mettiamo in fila le azioni: la «to do list»

42 Gestire la WR Per costruirti e meritarti una buona reputazione, solida e genuina.

43 Fase 1 A casa tua

44 Parole chiave: formazione ascolto attivo Quindi, se non fosse chiaro: parla con i tuoi dipendenti e abituali ad ascoltare

45 Non potendo leggere la mente dei clienti, insegna loro a interpretarne i segnali. Abituali ad osservare facce, ascoltare il tono di voce, e, soprattutto, rivolgere alle persone giuste le giuste domande.

46 Durante il soggiorno - e sicuramente dopo - rileva la Customer Satisfaction dei tuoi Ospiti - Proponi questionari - trova il modo perché vengano compilati - elabora i dati per ottenere foto rappresentative e quantificabili!

47 Ascolto attivo e rilevazione della customer satisfaction: - interpretare le situazioni - svolgere azioni correttive - svolgere azioni preventive - comunicazione trasparente

48 COME TI PUO SUPPORTARE LA TECNOLOGIA? HAI MAI SENTITO PARLARE DEI NOSTRI QUESTIONARI INTELLIGENTI? PERSONALIZZATI PER TE NELLA LINGUA DEI TUOI CLIENTI NON FARAI PARTIRE NEPPURE UN CLIENTE INSODDISFATTO!

49 Fase 2 In piazza BY YOUR SIDE hotel & spa consulting

50 Individua e presidia tutti i posti dove si parla di te (del tuo hotel)!

51 Usa strumenti per monitorare la Web Reputation e, soprattutto, stimola i clienti a recensirti e a pubblicare foto

52 I principali portali U.G.C. sono diventati, nei fatti e per scelta annunciata, veri e propri metamotori TripAdvisor = 60 mil di visitatori unici/mese Expedia e Priceline hanno acquistato Trivago e Kayak

53 È un opportunità di visibilità, di business.. Ergo: presentati sempre al meglio

54 Interagisci con i clienti rispondendo a quante più recensioni possibile.

55 SAI CHE IN UN ANNO I NOSTRI CLIENTI RADDOPPIANO IL NUMERO DI RECENSIONI? VENGONO INVITATI A RECENSIRE. SUBITO! E ANCHE«RINVITATI» RECENSIONI ECCELLENTI COMING SOON: QUALITANDO PARTNER UFFICIALE TRIPADVISOR

56 Fase 3 crea il consenso

57 1) Comunica con trasparenza. Fai sapere: Cosa pensano e dicono i tuoi clienti di te Fai «risplendere» le tue eccellenze Non fare mistero dei tuoi minus

58 2) Crea e presidia i profili sui social network Le parole chiave sono: ascolto, presidio e interazione BY YOUR SIDE hotel & spa consulting

59 3) Apri un blog Le parole chiave sono: contenuti interessanti, interazione

60 5) Serviti di esperti (interni o esterni) Acquisirai credibilità e non sarai auto-referenziale

61 6) Sii sempre professionale, con testi e immagini di qualità e coerenti con il brand (Se serve, fatti aiutare da chi lo sa fare)

62 8) Comunica le tue eccellenze, veicola i contenuti del tuo blog, e rendi partecipi più utenti possibili su cosa fai, come stai crescendo, quali sono le tue novità. E, ogni volta che puoi, rendi personali le comunicazioni

63 GUESTBOOK DINAMICI CONTENUTI SEMPRE NUOVI PIÙ CREDIBILITÀ VERSO I VISITATORI SEO MIGLIORATO

64 RESTA IN CONTATTO CON I TUOI CLIENTI CREA SONDAGGI SUL TUO SITO INVIA NEWS LETTER SUDDIVIDE PER TARGET INVIA BUONI SCONTO PERSONALIZZATI

65 QUALITANDO TI AIUTA IN TUTTO IL CICLO DI VITA DEL CLIENTE IN STRUTTURA IN USCITA POST + PRENOTAZIONI RISULTATI

66 Domande? Grazie per l attenzione! Marzia Baislak