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1 Appendice relativa al prdtt Smart Business Cnnect Business Internet Services M2M Wireline Business Cmmunicatin Services Trunk Business Cmmunicatin Services Hsted Business Netwrk Slutins 1 Oggett del dcument Oggett del presente dcument sn le prestazini specifiche del prdtt Smart Business Cnnect: Business Internet Services, M2M Wireline, Business Cmmunicatin Services Trunk, Business Cmmunicatin Services Hsted, Business Netwrk Slutins. In quant Appendice al cntratt quadr per Swisscm Partner, è rilevante per il partner qualra quest'ultim sia stat autrizzat da Swisscm alla vendita di dett prdtt. La versine più aggirnata della presente appendice è dispnibile nel Partner Extranet. 2 Parti integranti del cntratt Ai prdtti Internet Services, M2M Wireline, Business Cmmunicatin Services Trunk, Business Cmmunicatin Services Hsted e Business Netwrk Slutins si applican le parti integranti del cntratt nel seguente rdine: il cntratt quadr partner Swisscm firmat la presente Appendice relativa al prdtt le cndizini d fferta Smart Business Cnnect Cndizini dell fferta Business Netwrk Slutins Cndizini dell'fferta Business Netwrk Slutins cn cllegament Dynamic Cmputing Services le cndizini speciali internet, telefnia e servizi (SLA) le cndizini generali Swisscm 1

2 Sales 3 Principi dei prdttiservizi 3.1 Ruli del partner e di Swisscm Partner Swisscm - Acquisizine dei clienti secnd gli biettivi prefissati. Frnisce ai sui clienti infrmazini sul prdtt e sui vantaggi. In veste di partner Platin e Gld può ricevere delle pprtunità da Swisscm. Cntatta i clienti. - Tiene cnt delle esigenze e la situazine del cliente e prpne sluzini cncrete. Esegue un esame di fattibilità. - Allestisce un fferta tramite il tl di fferte: per le prestazini di Swisscm. per eventuali ulteriri prestazini del partner (ad es. prlungament SLA, interventi sulla rete press i clienti, ecc.). - Sttpne l fferta al cliente e negzia cn lui eventuali altri aspetti. - Fa sttscrivere l fferta al cliente (firma unilaterale). - Effettua rdini nline nel Partner Extranet nei sistemi nline predefiniti - Riceve una cnferma dell rdine da Swisscm via e su richiesta trasmette le infrmazini al cliente. Inltre per Business Netwrk Slutins - Ordina l element base Managed Netwrks tramite il Partner Extranet. - Ordina le pzini di Business Netwrk Slutins tramite l area clientiil dashbard Inltre per Business Cmmunicatin Services Hsted - Se necessari, prende cntatt cn Swisscm e discute le esigenze del cliente cn il settre vendite PMI di Swisscm. Il partner discute cn Swisscm il seguit della prcedura in merit al cliente. - Trasmette le pprtunità ai partner (Platin Gld). - Assistenza partner: a richiesta, sstiene il partner nell svlgiment di esami di fattibilità e l supprta nell elabrazine delle sluzini. - Mette a dispsizine del partner sul Partner Extranet la dcumentazine necessaria per svlgere la cnsulenza al cliente, allestire fferte e l infrma su eventuali cambiamenti. - Mette a dispsizine un tl di fferte nel Partner Extranet. Inltre per Business Cmmunicatin Services Hsted - Assistenza vendita: sstiene i partner in cas di necessità nel prcess di vendita (ad es. durante il prim cllqui di vendita, Swisscm e partner si recan insieme dal cliente). 2

3 Build - Riceve hardware, sftware e dcumentazine, cnfrmemente all rdine. In funzine di quant indicat: al su indirizz direttamente all indirizz del cliente - In funzine del prdtt, ttiene un autrizzazine cme «amministratre tecnic». - Lavri preparatri: esegue una prima cnfigurazine dell apparecchi (per ridurre al minim le interruzini di rete press il cliente). In seguit in lc press il cliente: installa la sluzine; crdina la fascia raria cn il cliente: se necessari cncrda la cmmutazine effettiva cn Swisscm (assistenza partner); verifica il funzinament press il cliente; il nuv servizi è attiv: infrma e spiega il funzinament al cliente, cnclude l intervent; frnisce il prpri servizi secnd l fferta e cnsegna la sluzine prnta al cliente; infrma il cliente sulla pssibilità di prlungare il cntratt di servizi e di manutenzine che il partner garantisce al cliente (dispnibilità del partner vers il cliente ad es. x24 re). - Prvvede a frnire la merce rdinata all indirizz indicat, tramite i partner di lgistica di Swisscm. - Partner Custmer Care: cnferisce il rul di «amministratre tecnic» e frnisce le relative infrmazini al partner. - Assistenza partner: è a dispsizine del partner per eventuali dmande. - Cmmutazine: la vecchia sluzine viene disattivata. Viene mess in funzine il nuv servizi. Il partner riceve infrmazini da Swisscm. - Mette a dispsizine del partner nel Partner Extranet la dcumentazine necessaria per la cnfigurazine e l installazine. 3

4 Run - Offre 1st Level Supprt al cliente finale: accetta gli avvisi di guast per telefn durante gli rari predefiniti lun.-ven e ; il partner si impegna a rispettare i tempi di risluzine del guast secnd le cndizini dell fferta e ad ccuparsi subit di eventuali ntifiche di guast senza perdite di temp; per gni ntifica di guast esegue dapprima la diagnsi del guast grazie al tl per la diagnsi frnit da Swisscm; ntifica eventuali guasti a Swisscm tramite il tl di diagnsi; tale prcedura è la premessa per l ulterire assistenza telefnica di Swisscm ed eventuali pretese nei cnfrnti di Swisscm; rdina press Swisscm il materiale di ricambi necessari. Inltre per Business Netwrk Slutins Cntrlla le cnfiguraziniimpstazini nel dashbard - Risluzine del guast 1. Guast dei servizi Swisscm: se il guast riguarda i servizi Swisscm, la risluzine del guast è a caric di Swisscm. a. Inltr del guast a Swisscm via Truble Ticket tramite il tl di diagnsi. b. Swisscm frnisce un 2nd e un 3rd Level Supprt; c. Il partner viene infrmat sull andament della risluzine. È pssibile cnsultare in qualsiasi mment l stat della risluzine nel Partner Extranet (stat apertchius). 2. Guast alla rete del cliente all infrastruttura ICT del cliente: cmpete al partner. a. Rislve autnmamente il guast entr il Service Level Agreement l E2E SLA tra il partner e il su cliente. b. Un reprt al cliente è a discrezine del partner. c. Nn è necessaria alcuna ntifica a - Mette a dispsizine il tl per la diagnsi. - Rileva richieste di guast del partner - Dp aver ricevut il ticket dal partner: mette a dispsizine nel Partner Extranet le infrmazini sull stat della risluzine (stat apertchius). - Supprta il partner nella risluzine del guast: negli rari di assistenza cncrdati nelle cndizini dell fferta Smart Business Cnnect; frnend un 2nd e un 3rd Level Supprt negli rari di supprt secnd le cndizini dell fferta Smart Business Cnnect, Business Netwrk Slutins. Risluzine dei guasti entr gli rari di risluzine dei guasti secnd SLA. - Gestisce insieme al partner di lgistica i prcessi lgistici per la messa a dispsizine del materiale sstitutiv e per la relativa cnsegna. Vale se il ruter Swisscm è stat rdinat tramite il Partner Shp. - Mette a dispsizine nel Partner Extranet la dcumentazine necessaria. 4

5 Run Build Sales Swisscm. 3.2 Cmpetenze tecniche del partner Swisscm ffre ai nuvi cllabratri del partner la pssibilità di svlgere cntinuamente dei crsi di frmazine per tutti i ruli: Sale, Build e Run. Il partner si assicura che i prpri cllabratri dispngan delle cnscenze necessarie per pter svlgere cnsulenze cmplete e prfessinali alla clientela. Il partner si assicura inltre che i cllabratri cnfigurin, installin e attivin i prdtti in funzine delle esigenze dei clienti. Sn richieste le seguenti cmpetenze: Partner - Bune cnscenze LANWAN, VPN, RutingSwitching, ClientServer, applicazini, Security, DCS (se presente nell'fferta), sluzini di cmunicazine e requisiti. - Bune cnscenze di PBX cn cnnessine SIP. - Cnscenze apprfndite del prtafgli di Swisscm in ambit Smart Business Cnnect, inclusi i prdtti pzinali Skype fr Business e DECT, Full Service Slutins e Mbile. - Crsi prescritti da Swisscm asslti - Bune cnscenze LANWAN, VPN, RutingSwitching, ClientServer, applicazini, Security, DCS (se presente nell'fferta), sluzini di cmunicazine e integrazine. - Bune cnscenze in ambit PBX cn cnnessine SIP - Cnscenze delle pssibilità TAPI e dei sftclient PC e Mbile. - Cnscenza degli apparecchi per eseguire misurazini IP. - Crsi prescritti da Swisscm asslti - Bune cnscenze LANWAN, VPN, RutingSwitching, ClientServer, applicazini, Security, DCS (se presente nell'fferta), sluzini di cmunicazine e integrazine. - Bune cnscenze in ambit PBX cn cnnessine SIP. - Cnscenze delle pssibilità TAPI e dei sftclient PC e Mbile. - Cnscenza degli apparecchi per eseguire misurazini IP. - Crsi prescritti da Swisscm asslti - Infrastrutture e rganizzazine di supprt secnd le direttive 5

6 Run Build Sales 3.3 Prvvigini Cas di prvvigine Mdell prvvigini - Per il trattament del lead e l intermediazine di un rdine del cliente fin alla stipulazine del cntratt. 1. Prvvigine Sales (vendita) una tantum per Business Internet Services (incl. M2M Wireline), Business Netwrk Slutins (Managed Netwrks): secnd le categrie, in % sul fatturat di rdinazine, pagament una tantum, cnteggi una tantum. 2. Prvvigine Sales (vendita) ricrrente per Business Cmmunicatin Services Hsted, Business Cmmunicatin Services Hsted: secnd le categrie, in % sull attuale fatturat cliente, versament mensile, cnteggi mensile. Cntratt prpri cn i clienti Nessuna prvvigine 1st Level Supprt per prdtt - Prvvigini Run ricrrenti per Business Internet Services (incl. M2M Wireline), Business Cmmunicatin Services Trunk, Business Cmmunicatin Services Hsted, Business Netwrk Slutins (Managed Netwrks incl. pzini): in % sul fatturat, versament mensile, fatturazine mensile. Le infrmazini dettagliate sugli attuali imprti delle prvvigini sn dispnibili nella scheda prvvigini nel Partner Extranet Prvvigini in cas di disdetta della cllabrazine cn Swisscm Le prvvigini di vendita ricrrenti (Business Cmmunicatin Services Trunk, Business Cmmunicatin Services Hsted) e le prvvigini Run ricrrenti (Business Internet Services, M2M Wireline, Business Netwrk Slutins e Business Cmmunicatin Services Trunk, Business Cmmunicatin Services Hsted) vengn versate fin al termine di validità del cntratt quadr per Swisscm Partner. 3.4 Diritti e dveri del partner Stipulazine del cntratt Il partner accetta l intenzine di rdinare (fferta) e sttpne l fferta al cliente per la firma. Il partner stess nn può firmare l fferta per le prestazini Swisscm. Il partner rdina le pzini di Business Netwrk Slutins tramite l area clientiil dashbard. Ne risulta un cntratt Smart Business Cnnect (Business Internet Services, M2M Wireline, Business Cmmunicatin Services Trunk, Business Cmmunicatin Services Hsted, Business Netwrk Slutins tra cliente e Swisscm Fatturazine L utilizz dei servizi viene fatturat mensilmente al cliente direttamente da Swisscm. Il partner è esnerat da qualsiasi bblig di fatturazine. 6

7 3.4.3 Assistenza Per il cnferiment del rul Run per Smart Business Cnnect valgn le seguenti premesse: > il partner deve frnire un 1st Level Supprt. Una descrizine dettagliata delle prestazini si trva al punt 3. Tali dispsizini cmpletan quant disciplinat al punt 4.6 del cntratt quadr per Swisscm Partner, relativ agli bblighi del partner nel quadr della frnitura delle prestazini E2E Service Level Agreement Il partner può stipulare un E2E Service Level Agreement (SLA) cn il su cliente. Le prestazini garantite da Swisscm, secnd le cndizini d fferta Smart Business Cnnect e Business Netwrk Slutins, devn essere cme minim rispettate Assistenza in cas di disdetta del cntratt quadr del partner In cas di disdetta del cntratt quadr per Swisscm Partner, entrambe le parti assicuran la cntinuità delle prestazini vers il cliente fin al passaggi al nuv partner. Swisscm e il partner sn tenuti ad infrmare il cliente in temp utile Dispsizine rul del partner Business Netwrk Slutins I partner che ffrn Business Netwrk Slutins sn tenuti ad assumere il First Level Supprt BNS Dashbard Analytics In relazine all utilizz del dashbard, Swisscm utilizza per l analisi del cmprtament utente del partner il tl di analisi web «Adbe Analytics». Su trvate ulteriri infrmazini e la pssibilità di disattivare l us di Adbe Analytics (pt-ut). 3.5 Respnsabilità Il partner è direttamente respnsabile per le prestazini che frnisce al cliente. Swisscm nn si assume respnsabilità alcuna per le prestazini frnite dal partner. Su incaric di Swisscm, il partner è autrizzat ad allestire fferte per i clienti. Tuttavia, il partner nn ha diritt di stipulare cntratti a nme di Swisscm. Eventuali pretese finanziarie da parte dei clienti, nel cas di vilazini di tale principi, sn a caric del partner. Se il partner funge da intermediatre di prestazini di Swisscm a un cliente, Swisscm è respnsabile vers tale cliente. Il partner è respnsabile in cas di errri nell intermediazine nn causati da Swisscm né dai sui cllabratri. In md particlare è respnsabile per rdinazini errate, prmesse di prestazini errate circa l fferta e i servizi di Swisscm, cnsulenze errate ed eventuali danni derivanti dai suddetti errri, cme ad esempi accrediti vers i clienti richieste di risarciment da parte dei clienti. Swisscm cncede al partner la pssibilità di utilizzare le fferte di cmunicazine per il prpri fabbisgn. Il partner nn può in alcun md trasferire i servizi a clienti a terzi (ad es. hsting pagine web, VPN, prtali per il dwnlad, rivendita di larghezze di banda servizi di telefnia, ecc.). 3.6 Business Netwrk Slutins cn cllegament Dynamic Cmputing Services (DCS) L Swisscm Partner ha il cmpit di assicurarsi che il cliente pssa disprre di una sufficiente capacità da parte di DCS e che sia garantit un servizi perfett. Il cllegament di rete tra BNS e DCS può cmprtare un livell rischi elevat in fatt di maniplazine della rete da parte di terzi nn autrizzati. La sicurezza deve essere garantita dal Swisscm Partner. Swisscm respinge qualsiasi respnsabilità in merit alla diffusine di virus, SPAM e all'access da parte di sggetti nn autrizzate nel crs del cllegament tra BNS e DCS e durante l'esecuzine degli interventi tramite DCS.