Buone Prassi Farnesina che innova

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1 Buone Prassi Farnesina che innova Modernizzazione Settore Passaporti Anno di riferimento: 2015 Responsabile del Progetto Console Generale Nicola De Santis Referenti per successivi contatti con l Amministrazione Console Generale Nicola De Santis Assistente Amministrativo Gabriele De Caro Impiegato a contratto Antonio Talarico

2 Descrizione sintetica del progetto In un contesto di risorse umane e finanziarie decrescenti, una migliore organizzazione del lavoro rappresenta un importante strumento per fare fronte ai carichi di lavoro crescenti e alla necessità di rispondere efficacemente alle richieste dell'utenza. Con questo progetto si è cercato di rendere più efficiente l intero processo di rilascio passaporti attraverso l'individuazione di una serie di misure quali: 1) l informazione preventiva ai connazionali circa la prossima scadenza del passaporto; 2) l utilizzo del sistema prenotaonline al fine di acquisire preventivamente le informazioni necessarie al rilascio del passaporto; 3) un sondaggio online inviato via per misurare la 'customer satisfaction ' di coloro che si recano fisicamente in Consolato.

3 Settori interessati Il progetto ha interessato i seguenti settori: - Passaporti; - Archivio.

4 Situazione antecedente alla realizzazione del progetto La procedura di rilascio passaporti era spesso gravata da numerose problematiche che ritardavano il processo di rilascio e relative soprattutto a: tempo; - timing della richiesta, con l'inoltro frequente di pratiche da evadere in brevissimo - afflussi discontinui dei connazionali durante l'anno con prevalenza nei periodi prossimi alle vacanze; - pratiche dei connazionali non aggiornate che impedivano il rilascio del passaporto; - presentazione parziale dei documenti necessari al rilascio.

5 Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto (1/2) 1) Informazione preventiva ai connazionali circa la prossima scadenza del passaporto. Mediante un'elaborata analisi dei dati del SIFC sono stati anzitutto individuati i connazionali il cui passaporto è recentemente scaduto o sta per scadere e che non hanno ancora provveduto a richiederne la sostituzione. In questi casi si provvede ad inviare una lettera informativa in cui si invita il connazionale a procedere al nuovo rilascio, indicando le procedure da seguire ed invitandolo ad evitare i periodi prefestivi di maggiore richiesta. 2) Utilizzo del sistema prenotaonline al fine di acquisire preventivamente le informazioni necessarie al rilascio del passaporto. L'applicativo ministeriale prenotaonline viene utilizzato non solo per regolare l'afflusso di persone presso il Consolato ma anche per acquisire tutte le informazioni relative al richiedente al fine di poter esaminare anticipatamente la pratica. In tal modo, a seguito di un esame comparato tra i dati in nostro possesso e quelli comunicati dal connazionale, è possibile richiedere preventivamente la documentazione necessaria al completamento della pratica (nulla osta, delega, atti di stato civile, ecc). Tale documentazione può essere trasmessa via o per posta oppure presentata direttamente in occasione della visita in Consolato.

6 Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto (2/2) 3) Sondaggio online inviato via per misurare la 'customer satisfaction ' di coloro che si recano fisicamente in Consolato. Da circa un anno questo Consolato ha avviato, mediante l'abbonamento a un locale servizio via internet (zoho.com), un sondaggio che quotidianamente viene inviato a fine giornata a tutti coloro che si sono recati in Consolato (con la sola esclusione, al momento, del settore visti). I connazionali vengono inoltre invitati a lasciare un proprio commento sulla pagina Facebook di questo Consolato.

7 Miglioramenti apportati dal progetto al servizio (1/2) I miglioramenti apportanti possono sintetizzarsi nei seguenti punti: 1) Con riferimento all informazione preventiva ai connazionali circa la prossima scadenza del passaporto: - piu' efficiente organizzazione del lavoro dal momento che i connazionali sono invitati a richiedere i nuovi passaporti evitando i classici periodi di punta; - maggiore attenzione nei confronti dell'utenza, soprattutto dei connazionali non in possesso della cittadinanza americana per i quali il passaporto rappresenta l'unico documento di viaggio; - maggiore efficacia dei viaggi del funzionario itinerante considerato che i connazionali residenti nell'area il cui passaporto è in scadenza possono essere informati anticipatamente e personalmente di una missione del funzionario itinerante. 2) Utilizzo del sistema prenotaonline al fine di acquisire preventivamente le informazioni necessarie al rilascio del passaporto: - esame preventivo della pratica con eventuale richiesta di integrazione prima della visita in Consolato (iscrizioni/variazioni aire, richieste atti di stato civile o nulla osta ecc); - attenzione personalizzata in occasione della visita in Consolato e riduzione dei tempi di permanenza in Consolato a, mediamente, 15 minuti. - rilascio, nella maggioranza dei casi, del passaporto a vista.

8 Miglioramenti apportati dal progetto al servizio (2/2) 3) Sondaggio online inviato via per misurare la 'customer satisfaction ' di coloro che si recano fisicamente in Consolato: Tale pratica, permettendoci di uscire dalla classica autoreferenzialità legata soprattutto all'essere monopolisti dei servizi offerti, non solo ha l'obiettivo di verificare il livello di qualità percepita da parte dei connazionali, ma costituisce anche un'importante leva di gratificazione per il personale coinvolto, generando un circolo virtuoso che funge da ulteriore incentivo al miglioramento del servizio offerto. In particolare fino ad ora, si sono ottenute circa 720 risposte riguardanti la qualità del servizio offerto ed i tempi di attesa con aggiunta di possibili suggerimenti o commenti atti a migliorare il servizio. Ad oggi il servizio erogato è ritenuto ottimo o buono nel 96% dei casi.

9 Ostacoli più significativi riscontrati nell attuazione del progetto Per il personale del Consolato, il cambiamento del metodo di lavoro ha comportato, almeno nella fase iniziale, uno sforzo teso a superare le tradizionali abitudini di lavoro. Si è trattato di ostacoli che sono stati rapidamente superati grazie alla semplificazione dei processi e all elevato grado di soddisfazione dimostrato dall utenza.

10 Modalità di coinvolgimento del personale Il personale è stato attivamente coinvolto nelle varie fasi del progetto mediante riunioni periodiche sia con i singoli settori (passaporti e archivio) sia nel corso degli staff meeting.