Dal 1 febbraio 2009 è operativa

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1 Vedo Hera Notizie sulla sostenibilità Nº 4 - maggio 2009 Una soluzione di comune accordo In primo piano di Graziano Cremonini Presidente Confservizi Emilia-Romagna bilancio di sostenibilità 2008 i numeri del nostro impegno Responsabilità sociale: una questione di trasparenza Come molte aziende, anche il Gruppo Hera ha inserito tra i propri valori la trasparenza. Fino a qui nulla di originale quindi. L originalità sta nel mettere in pratica questo impegno attraverso iniziative e progetti concreti. A pagina 3 Dal 1 febbraio 2009 è operativa la procedura di Conciliazione Paritetica per clienti gas ed energia elettrica dell Emilia- Romagna, grazie all adesione delle utility della regione all accordo siglato tra Confservizi Emilia-Romagna e le Associazioni dei Consumatori. Si è completato a inizio 2009 il lungo e complesso lavoro che mette oggi a disposizione dei clienti delle principali utility emiliano-romagnole un ulteriore strumento che si aggiunge alla presenza capillare dei classici sportelli sul territorio, ai moderni ed efficienti call center, a una attenta gestione delle segnalazioni e dei reclami giunti in forma scritta, per la risoluzione di quelle dispute in cui un consumatore rischia di sentirsi più debole rispetto a un gestore di servizi strutturato e organizzato. A pagina 2 Dalla raccolta differenziata alla nuova sfida della prevenzione Nel territorio servito da Hera nel 2008 è stato raggiunto il 42%, anche grazie a un numero maggiore di contenitori a disposizione (+30% rispetto al 2007) e a nuovi centri di raccolta. A fine marzo 2009, si tocca il 45%. A pagina 4 Progetti in pillole A pagina 6 a Bilancio di Sostenibilità 2008: promossi a pieni voti a La sostenibilità è servita Certificazione OHSAS 18001: conclusa positivamente la prima verifica! Venerdì 6 marzo 2009 si è conclusa positivamente la verifica DNV sulla prima porzione di scopo individuata nel percorso di certificazione secondo lo standard BS OHSAS 18001:2007. A pagina 5 a Her@ ON-LINE: l indirizzo della velocità a Eco-box Phone per gettare bene i cellulari a Terzo posto per Hera nella classifica nazionale dei call center a Primi quattro mesi di conciliazione a La sicurezza sul lavoro arriva con un sms La newsletter digitale VedoHera è disponibile on-line sul sito nella sezione dedicata alla Responsabilità sociale. VedoHera n 4, maggio 2009 Iscrizione al Tribunale di Bologna n 7876 del Direttore responsabile: Filippo M. Bocchi Comitato di redazione: Paola Brandolini, Silvia Cicchelli, Ennio Dottori, Giorgia Freddi, Chiara Lambertini, Gabriele Magli, Lucia Morcioni, Gianluca Principato Hanno collaborato al presente numero: Stefano Amaducci, Graziano Cremonini, Roberto Generali, Catia Musolesi, Paolo Paoli Progetto e coordinamento editoriale: Segest S.p.A. Realizzazione web: Hera S.p.A. - Relazioni Esterne Fotografie: Hera S.p.A

2 In primo piano Una soluzione di comune accordo di Graziano Cremonini Presidente Confservizi Emilia-Romagna Dal 1 febbraio 2009 è operativa la procedura di Conciliazione Paritetica per clienti gas ed energia elettrica dell Emilia- Romagna, grazie all adesione delle utility della regione all accordo siglato tra Confservizi Emilia-Romagna e le Associazioni dei Consumatori. Si è completato a inizio 2009 il lungo e complesso lavoro che mette oggi a disposizione dei clienti delle principali utility emiliano-romagnole un ulteriore strumento che si aggiunge alla presenza capillare dei classici sportelli sul territorio, ai moderni ed efficienti call center, a una attenta gestione delle segnalazioni e dei reclami giunti in forma scritta, per la risoluzione di quelle dispute in cui un consumatore rischia di sentirsi più debole rispetto a un gestore di servizi strutturato e organizzato. La conciliazione paritetica è una pratica basata sull adesione volontaria delle parti, permette una risoluzione delle controversie in modo semplice e in tempi brevi, senza ricorrere al Giudice. È quindi alternativa alla causa giudiziaria: consente di raggiungere un accordo in maniera riservata e non vincolante rispetto all'eventuale attivazione di una causa giudiziale, che può essere sempre perseguita nell'ipotesi di mancata conciliazione. In caso di accordo il verbale di conciliazione firmato dai conciliatori e dal cliente ha invece efficacia di accordo transattivo ai sensi dell art del codice civile. Al momento la procedura, avviata in fase sperimentale, si rivolge ai clienti di utenze domestiche che hanno un contratto per la fornitura di gas, energia elettrica o entrambe: ma abbiamo previsto una verifica, dopo l estate, per valutare sulla base dei risultati raggiunti la possibilità di estenderla ad altri servizi. La conciliazione promossa da Confservizi Emilia-Romagna ha l obiettivo di risolvere situazioni non chiuse in modo soddisfacente dalla gestione del reclamo, ma lo sportello, il call center, il reclamo, rimangono per le utility emiliano-romagnole i canali prioritari di dialogo con i propri clienti. Ma in presenza di una risposta insoddisfacente a un reclamo è sufficiente rivolgersi a una delle Associazioni di Consumatori aderenti all accordo, la quale avvierà la richiesta di conciliazione. Ogni caso viene trattato da una commissione composta da due conciliatori, uno indicato dall associazione dei consumatori in rappresentanza del cliente e l altro nominato dall azienda. I conciliatori sono esperti appositamente formati con lo scopo primario di risolvere il conflitto per raggiungere un accordo soddisfacente per entrambe le parti. La conciliazione è gratuita per il cliente, le spese sono a carico delle aziende. L accordo di conciliazione può essere raggiunto dopo soli 20 giorni dal ricevimento della richiesta di attivazione e comunque non oltre i 60 giorni. Con la conciliazione le aziende che gestiscono pubblici servizi nella nostra regione vogliono confermare la massima attenzione verso il cliente e l impegno al massimo ascolto delle sue ragioni e al rispetto delle sue aspettative. 2

3 Responsabilità sociale: una questione di trasparenza Come molte aziende, anche il Gruppo Hera ha inserito tra i propri valori la trasparenza. Fino a qui nulla di originale quindi. L originalità sta nel mettere in pratica questo impegno attraverso iniziative e progetti concreti. Dall approvazione della Carta dei Valori di Hera da parte del Consiglio di Amministrazione, avvenuta nel giugno del 2006 dopo un percorso che ha coinvolto tutti i lavoratori del Gruppo, sono state numerose le iniziative intraprese dal Gruppo nella direzione della trasparenza, alcune di queste innovative nel panorama italiano. bilancio di sostenibilità 2008 i numeri del nostro impegno L esperienza dei RAB, i comitati consultivi della comunità locale attraverso i quali Hera dialoga con i residenti presso i propri impianti industriali e apre le porte sull attività dell azienda, è sicuramente un esperienza innovativa di cittadinanza di impresa. É un applicazione concreta della definizione di trasparenza presente nella Carta dei Valori del Gruppo che prevede proprio l impegno a fornire ai propri interlocutori informazioni chiare, complete e tempestive sulle proprie attività con particolare attenzione ai residenti nei pressi dei propri impianti. I RAB sono uno strumento per costruire la fiducia da parte dei cittadini nei confronti di Hera e con cui il Gruppo può dimostrare il suo impegno in una gestione responsabile degli impianti. Sono stati 86 gli incontri del RAB di Ferrara in tre anni, incontri tra cittadini e l azienda in merito all inceneritore di Ferrara (per approfondimenti si può consultare l articolo pubblicato nel secondo numero di VedoHera). Un altro concreto strumento di realizzazione del valore della trasparenza è rappresentato dall attività di rendicontazione sulla sostenibilità e dalla sua diffusione: l impegno del Gruppo in questa direzione è cresciuto sensibilmente dal 2006 portando alla pubblicazione in copie del bilancio di sostenibilità e a contenuti sempre più ampi e approfonditi. Il bilancio prevede l applicazione completa delle linee guida internazionali per la redazione dei rapporti di sostenibilità (il cui principio fondamentale è la trasparenza) e contiene dunque tutti i 91 indicatori richiesti, con ulteriori contenuti che sono ritenuti fondamentali per gli interlocutori di Hera e che sono stati definiti attraverso il dialogo con gli stessi: si pensi alla pubblicazione del trend triennale delle bollette di un cliente medio o alle retribuzioni medie dei dipendenti per qualifica. Inoltre molti sono gli indicatori confrontati con i limiti di legge o con i dati di altre aziende: su 16 argomenti è stato fatto un confronto di questo genere. Il tutto è verificato da un ente esterno. Tra le altre iniziative attuate dal Gruppo negli ultimi anni vanno sicuramente citate le pubblicazioni sul sito aziendale delle emissioni degli inceneritori in confronto con i limiti di legge: oltre la media giornaliera, da ottobre dell anno scorso vengono pubblicate le medie semiorarie aggiornate ogni mezz ora. Sempre sul sito sono pubblicati i dati della qualità dell acqua distribuita nelle case dei cittadini in confronto con i limiti della normativa italiana e distinti per comune. Infine sempre nella direzione della trasparenza, Hera ha aderito all iniziativa Trova offerte dell Autorità per l Energia Elettrica e il Gas. Il Trova offerte consente di trovare e confrontare attraverso il sito dell Autorità informazioni sulle offerte per la fornitura di elettricità rivolte ai clienti domestici da parte delle società di vendita. 3

4 Dalla raccolta differenziata alla nuova sfida della prevenzione Nel territorio servito da Hera nel 2008 è stato raggiunto il 42%, anche grazie a un numero maggiore di contenitori a disposizione (+30% rispetto al 2007) e a nuovi centri di raccolta. A fine marzo 2009, si tocca il 45%. La filiera dei rifiuti urbani, limitata sino a poco tempo fa, a produzione, raccolta e smaltimento, è oggi correttamente affrontata in maniera più complessa, in particolare per quanto riguarda gli imballaggi, con un analisi di più fasi: progettazione, produzione, riutilizzo, raccolta, recupero, riciclaggio, smaltimento. A supporto del sistema delle raccolte differenziate pubbliche sono stati creati i cosiddetti consorzi di filiera, consorzi obbligatori di produttori e utilizzatori che sostengono il sistema mediante l applicazione di un contributo per ogni imballaggio immesso nel mercato dalle aziende aderenti. In Italia (fonte CONAI, dati 2007) vengono immessi nel mercato 12,5 milioni di tonnellate (Mt) di imballaggi; vengono raccolti come rifiuti urbani 3,3 Mt di imballaggi di cui, a valle delle attività di preparazione, ne vengono avviati a riciclaggio 2,9 Mt; i rifiuti speciali avviati al riciclo sono 4,2 Mt; in tutto vengono quindi avviati al riciclo 7,1 Mt di imballaggi, il 56,9% dell immesso a consumo. Un risultato che supera di quasi due punti percentuali l obiettivo del 55% che il Decreto Ronchi ha fissato per il Nello specifico, il primo posto va alla carta (3,2 Mt); seguono legno (1,5 Mt), vetro (1,3 Mt), plastica (0,6 Mt), acciaio (0,4 Mt) e alluminio (0,04 Mt). Per quanto riguarda Hera, dal 1997 (anno di entrata in vigore del decreto Ronchi) al 2008, nelle società del Gruppo la raccolta differenziata è passata dall 11% al 42%. Nel solo anno 2008 si è registrato un incremento di ben sei punti percentuali reso possibile anche dal maggior numero di contenitori per raccolte differenziate a disposizione dei cittadini: + 30% rispetto al In Italia, la raccolta differenziata nel 2007 è stata pari al 27,5% (Rapporto Rifiuti Ispra 2008), rispetto al 36% registrato nel territorio gestito da Hera nello stesso anno. Nel 2008 sono stati raccolti 252 kg per abitante di rifiuto differenziato con un incremento dell 11% rispetto ai 226 kg del Dati superiori a quelli del Nord Italia (228,8 kg procapite nel 2007) a parità di percentuale (42,4%, fonte Rapporto Rifiuti Ispra 2008). Oltre ai tradizionali sistemi di raccolta differenziata (stradali e domiciliari), Hera ha sviluppato numerosi centri di raccolta (140, di cui 9 realizzati e 5 ampliati nel 2008): si tratta di aree dedicate con piazzali e contenitori, aperte al pubblico, per il conferimento diretto da parte dei cittadini di particolari tipologie di rifiuti che sono poi inviati al recupero o allo smaltimento appropriato. Ma una nuova sfida è alle porte: la nuova Direttiva 2008/98/CE del 19 novembre 2008, già nota come direttiva quadro sui rifiuti, determina una stringente gerarchia delle politiche di gestione: al primo posto la prevenzione. La direttiva afferma il principio della responsabilità estesa del produttore, prevedendo la possibilità di obblighi di accettare il ritorno dei prodotti e dei rifiuti, il buon vecchio vuoto a rendere, e di sviluppare prodotti adatti a un uso multiplo, tecnicamente durevoli e idonei a un appropriato e sicuro recupero. Si prevedono poi dei programmi per la prevenzione dei rifiuti, ossia atti pubblici di pianificazione che si aggiungono ai piani di gestione dei rifiuti: con essi si dovranno definire misure allo scopo di dissociare la crescita economica dagli impatti ambientali connessi alla produzione dei rifiuti, e stabilire riferimenti quantitativi e qualitativi per monitorare e valutare i progressi compiuti. 4

5 Certificazione OHSAS 18001: conclusa positivamente la prima verifica! Venerdì 6 marzo 2009 si è conclusa positivamente la verifica DNV sulla prima porzione di scopo individuata nel percorso di certificazione secondo lo standard BS OHSAS 18001:2007. L iter di certificazione ha avuto come apripista tutti i Processi Direzionali di Hera S.p.A. oltre ai Servizi Ambientali e il Teleriscaldamento delle Società Operative Territoriali. Il risultato fin qui ottenuto è il frutto di un lavoro iniziato già nel 2006 con l avvio delle attività per la progettazione di un Sistema di Gestione per la Sicurezza, integrato con i sistemi di gestione pre-esistenti e proseguito nel 2007 con le verifiche documentali e preliminari da parte di DNV su tutti i processi caratteristici di Hera S.p.A. e delle società territoriali. Nonostante la particolare complessità organizzativa del Gruppo Hera e il significativo piano d azione e miglioramento emerso dalle verifiche preliminari, il Gruppo Hera non ha mai abbandonato questo ambizioso progetto confermando la propria consapevolezza dell importanza di una completa integrazione degli aspetti di qualità dei servizi, di protezione ambientale e di salute e sicurezza dei lavoratori nei luoghi di lavoro. Il percorso di certificazione, che procederà per porzioni di scopo graduali e vedrà la sua conclusione nel 2010, è cominciato presso Hera Ravenna a dicembre Il prossimo appuntamento del progetto è previsto tra settembre e novembre, con il mantenimento della prima porzione di scopo e l estensione ai processi di gestione Gas, Energia Elettrica, progettazione Grandi Impianti e Laboratori. La soddisfazione dell azienda per questo primo risultato positivo e il grande impegno profuso dalle persone che vi hanno contribuito spingono il Gruppo a rimanere focalizzato sull obiettivo e sulla sua importanza strategica per migliorare i livelli di prevenzione e protezione per la salute e sicurezza nei luoghi di lavoro. 5

6 Bilancio di Sostenibilità 2008: promossi a pieni voti Il Bilancio di Sostenibilità 2008 del Gruppo Hera, che costituisce ormai uno strumento perfettamente integrato nel sistema di gestione aziendale, ha superato le verifiche di conformità da parte di una società esterna, alle linee guida GRI - G3 e GBS secondo lo standard AA1000 Assurance Standard Tale verifica prevede la valutazione dell aderenza agli AA1000 Accountability Principles (materialità, inclusione degli stakeholder, capacità di risposta agli stakeholder) e l affidabilità delle specifiche performance di sostenibilità. Si conferma inoltre il livello A+ nell applicazione delle linee guida GRI-G3, livello che corrisponde a una completa applicazione delle linee guida e a una verifica esterna indipendente. La sostenibilità è servita Da aprile nelle mense aziendali di Bologna, Rimini e Imola è operativo il nuovo gestore, l azienda Concerta S.p.A., che ha vinto la gara indetta da Hera all insegna della sostenibilità: 40 punti assegnati al prezzo e 60 punti agli aspetti di qualità e sostenibilità. È stata premiata la varietà dei menù, il ricorso a materia prima da fornitori locali (acquisti a chilometro zero ), la gestione sostenibile (risparmio idrico ed energetico, prevenzione dei rifiuti e raccolta differenziata, promozione dell acqua di rete), e l alta qualità delle attrezzature e degli ambienti delle mense aziendali. La stesura del capitolato, che ha visto l introduzione di questi aspetti di sostenibilità, ha tenuto conto dalle indicazioni emerse da un sondaggio sulla mensa effettuato nel Her@ ON-LINE: l indirizzo della velocità Il nuovo Sportello HER@ ON-LINE avviato a settembre 2008 sempre aperto 24 ore su 24 è un utile strumento per effettuare dal proprio pc tutte le principali operazioni che si effettuano agli sportelli tradizionali. A fine 2008 gli iscritti erano iscritti, a fine aprile 2009 sono Grande successo ha riscontrato il servizio di invio elettronico della bolletta in sostituzione di quella cartacea recapitata per posta ordinaria: dal settembre 2008 a oggi le richieste di invio di bolletta elettronica sono state circa I vantaggi dell invio elettronico della bolletta sono anche di tipo ambientale: si è calcolato che i clienti che hanno richiesto la bolletta on line hanno contribuito a ridurre di 5 tonnellate all anno le emissioni di gas serra, corrispondenti a quelle assorbite da circa 700 alberi in un anno. Eco-box Phone per gettare bene i cellulari Il progetto, sostenuto dal Gruppo Hera in collaborazione con Eco-Recuperi, prevede la consegna gratuita presso le scuole del contenitore Eco Box Phone, in cui gli studenti possono conferire i cellulari dismessi ed i relativi accessori (anche quelli di familiari e amici). Oltre 300, a poche settimane dall'avvio dell'iniziativa, le scuole di ogni ordine e grado presenti sul territorio servito da Hera che hanno aderito a questa campagna di sensibilizzazione ambientale. Le scuole otterranno premi di carattere informatico di diverso valore, a seconda delle quantità accumulate a ogni svuotamento degli Eco-Box. Gli apparecchi sono suddivisi fra ancora funzionanti e da smantellare: i primi sono riutilizzabili e vengono reimmessi sul mercato; su quelli danneggiati, Eco-Recuperi provvede al riciclo e alla rigenerazione dei componenti. Obiettivi del progetto: prevenire la produzione di rifiuti attraverso riduzione alla fonte e riutilizzo, recuperare materie prime attraverso raccolta differenziata e avvio a recupero. 6

7 Terzo posto per Hera nella classifica nazionale dei call center Secondo l analisi effettuata dall Autorità per l Energia Elettrica e il Gas, Hera Comm, la società di vendita del Gruppo, è al primo posto in Emilia Romagna e al terzo in Italia, dopo Edison e Linea Più, nella classifica generale che premia la qualità dei call center. La graduatoria di merito, che si riferisce al secondo semestre del 2008, è stata stilata sulla qualità dei servizi offerti dai numeri verdi di 25 società di vendita dell energia elettrica e del gas con più di clienti finali. I parametri di riferimento sono stati l accesso al servizio (disponibilità delle linee, periodi di accessibilità, gratuità delle chiamate), la qualità del servizio (tempi di attesa, percentuale di chiamate con risposta, possibilità di essere ricontattati) e il grado di soddisfazione del cliente. Primi quattro mesi di conciliazione Dal 1 febbraio 2009, grazie all adesione della società all accordo siglato tra Confservizi Emilia-Romagna e le Associazioni dei Consumatori, è operativa la procedura di conciliazione paritetica per clienti gas ed energia elettrica di Hera. Circa una ventina le richieste pervenute da tutti i territori in cui opera il Gruppo anche se con prevalenza dalle aree di Bologna e di Modena, le due aree più vaste e quindi con più clienti. Ottimo il lavoro di collaborazione con le associazioni dei consumatori che ha consentito di risolvere i primi inevitabili problemi di corretto utilizzo del servizio. Mentre la complessità delle pratiche oggetto di richiesta di conciliazione, ha portato nei primi casi a dover utilizzare quasi tutti i sessanta giorni previsti dalla procedura. La sicurezza sul lavoro arriva con un sms Hera Bologna ha avviato, a inizio 2009, un progetto che punta alla sensibilizzazione dei lavoratori sul versante sicurezza: è il progetto SMS sicurezza. Attraverso brevi messaggi inviati sui cellulari aziendali in orario di lavoro, si ricordano ai colleghi alcune norme fondamentali sulla sicurezza. Destinati al personale operativo e ai coordinatori di Hera, di carattere generale o più specifico a seconda del settore operativo, c è la volontà che questo sistema possa avere una ricaduta positiva anche sul modus operandi delle ditte esterne che lavorano sempre e comunque sotto la supervisione diretta o indiretta di personale Hera. 7