Dal Consumatore al consumattore: Engagement e Loyalty nel Digital 2.0. Enjoy enterpayment and simple usability: celebrate the new mobile experience

Transcript

1 CUSTOMER DAY 2015 Let s Celebrate, 17 giugno 2015 Teatro Franco Parenti Dal Consumatore al consumattore: Engagement e Loyalty nel Digital 2.0 Make Your Customer Journey excellent Play your cards right and celebrate the Customer Loyalty! Enjoy enterpayment and simple usability: celebrate the new mobile experience Seguici su: #customerday Un evento Via Morigi, Tel info@iir-italy.it

2 Cos è Customer Day 2015 Customer Day è l occasione per condividere le nuove strategie, tendenze e tecnologie per l analisi dei comportamenti e dell engagement del consumatore, seguendolo nel processo d acquisto e di fidelizzazione cogliendo tutte le opportunità del Digital EVENTI IN UNO Scegli tra: Make Your Customer Journey excellent per accompagnare il Cliente nel suo viaggio puoi prenotare un posto in Business Class e ripercorrere le tappe fondamentali del Customer Journey! vuoi: acquisire nuovi clienti nell efficienza delle operations? fargli vivere un esperienza wow con il tuo brand a partire dal primo contatto? dare la giusta importanza al post vendita? Play Your Cards right and celebrate the Customer Loyalty per apprendere le regole del gioco della fidelizzazione individuando i customer need, raccontare il tuo loyalty program attraverso le tecniche dello storytelling e giocare scoprendo il potere comunicativo della gamification! vuoi: costruire esperienze soddisfacenti per il cliente? rafforzare la loyalty condividendo storie di impresa? coinvolgere il cliente in modo stimolante e innovativo? Enjoy EnterPayment and simple usability: celebrate the new mobile experience ed entra nella sua piattaforma relazionale per approfondire le dinamiche della mobile experience e le potenzialità dei mobile device dal pagamento all edutaiment, dalla visita multimediale al museo all utilizzo dei coupon digitali per la spesa. vuoi: trasformare il pagamento su mobile in un esperienza facile e divertente? individuare i servizi da proporre nell m-wallet? differenziare l esperienza sui mobile device per dare valore aggiunto al cliente? CUSTOMER DAY 2015 è anche Networking e Inspiration: Keynote Speaker il valore della narrazione nella celebrazione del consumattore Panel Discussion con la scelta della migliore case history votata dai partecipanti Laboratorio per condividere le Tecniche di Gamification Beer Tasting con esperti IIR is a registered trade mark of Informa IP GmbH Cocktail Party...perchè noi vogliamo celebrare te!

3 SPONSOR PLATINUM GOLD SILVER EXHIBITOR PATROCINI MEDIA PARTNER CartaSi S.p.A., leader in Italia dei pagamenti elettronici, offre i propri prodotti e servizi a Banche ed Aziende. CartaSi da sempre guida l evoluzione del mercato e oggi si distingue arricchendo la propria offerta con soluzioni all avanguardia come l app MySi che include un mobile wallet e permette acquisti non solo online, ma anche fisici, attraverso la tecnologia hce. Completa l offerta un nuovo sistema di engagement che valorizza l uso quotidiano dei pagamenti elettronici. Comarch is a global softwarehouse specialized in the design, implementation and integration of solutions for all sectors of the economy. With its headquarters in Poland, the company employs more than 4,200 professionals, customers to achieve greater profitability and to advance in their specific sectors with a wide range of innovative products for sales process management, loyalty programs, exchange and management of electronic documents and business information. Comarch offer includes also Sales Force Automation systems mobile and web solutions designed to manage and streamline sales processes: application for sales agents, distributors management system, multichannel sales platform with Engagement. Numerous references are the best evidence for the substantial quality of Comarch services. Among them are: Carlsberg, Red Bull, Mars, P&G, Diageo, Nivea, BioMed, Colgate Palmolive and many others. More information: GFT Italia fa parte del Gruppo GFT Technologies AG, provider mondiale di soluzioni IT per il settore finanziario, bancario e assicurativo, con sede principale in Germania e uffici locali in undici paesi. GFT Italia condivide con i propri clienti esigenze, processi decisionali e opportunità di business, coniugando esperienze e conoscenze nei diversi settori di mercato con competenze specialistiche di Business & IT Consulting, Digital Marketing & Communication, IT Solution&Services e Managed Services. Oracle Corporation Con una presenza globale, più di dipendenti e un fatturato GAAP nell anno fiscale 2014 pari a 38,3 miliardi di dollari, Oracle propone alle aziende uno stack tecnologico completamente integrato e ottimizzato, costituito da sistemi software e hardware. Vanta oggi oltre clienti. Da alcuni anni, l azienda ha fatto evolvere la proprie soluzioni di CRM verso la Customer Experience e oggi vanta un offerta completa che parte dalle applicazioni per Modern Marketing tocca l automazione della Forza Vendita e si spinge al Customer Service. Il tutto rigorosamente in Cloud.

4 Chairman: Gian Carlo Mocci Presidente AICEX Associazione Italiana di Customer Experience 8.30 Registrazione Partecipanti 9.00 Apertura dei lavori a cura del Chairman CHECK IN La Customer Experience, questa sconosciuta Siamo sicuri di conoscere davvero i nostri clienti? Aspettative, interazioni, ricordi e la loro influenza sui criteri LABORATORIO decisionali La INTERATTIVO Customer Journey è il percorso delle aziende o dei clienti? Gian Carlo Mocci Presidente CONTEST PANEL AICEX DISCUSSION Associazione Italiana di Customer Experience TAVOLA ROTONDA Rendi coerenti i canali, falli convergere in un unico INSPIRATIONAL Contact Center e rendi user friendly la relazione SPEECH con il Cliente Valorizza la leadership del Contact Center nel retail multimediale: 1000 clienti, 100 servizi, 1 solo CC! Come posso utilizzare il marketing personalizzato per ingaggiare il cliente quando e dove serve? Come integro i miei canali in-store, online, mobile per fornire una customer experience omnichannel, consistente e univoca? Come assicuro l allineamento dei messaggi ai clienti always on? Come posso creare un customer journey che aumenti il brand engagement? Come passo dall omnicanalitá all omnicommercio? Modera: Letizia Olivari Direttore CMI Customer Management Insights Intervengono: Nicola Arnese e-business Alitalia Daniela Leotta Head of Customer Care and Experience E.ON Marco Nuti Country Manager Italia Qualtrics Andrej Carli Multichannel Solutions Unit Manager Bizmatica Coffee break e networking Pillole Formative di Digital Storytelling e Community Management Innovare le strategie di fidelizzazione coinvolgendo attivamente il prosumer A cura di: Monica Di Lallo Partner e Digital Consultant Antonio de Nardis Reputation Digital Strategist&Coach ON BOARD Sviluppa il Customer Caring Predisponi il Cliente a un esperienza WOW! Per molti la crociera è un viaggio emozionale ed inizia fin dalla prenotazione Il nostro obiettivo è superare le aspettative dei clienti offrendo un supporto multicanale coerente ed efficace a mantenere sempre alta la curva esperenziale, dal booking al ritorno a casa Consentire ai clienti di utilizzare i canali preferiti, dove poter trovare in modo consistente tutte le informazioni utili per prepararsi al viaggio e assaporare l emozione di quando saranno a bordo e, magari, prenotare in anticipo i servizi disponibili in modo da risparmiare tempo ed arricchire la propria esperienza Attraverso la customer interaction possiamo incrementare le opportunità relazionali per deliverare una customer journey personalizzata per ogni tipologia di cliente, al fine di offrire un supporto che garantirà un esperienza indimenticabile da condividere con gli amici e parenti anche sui social Giuseppe Coletti Training & Quality Manager Unified Worldwide Contact Center MSC Crociere Nuovi modelli di interazione con i Clienti nell Era della Digital Disruption. Alla ricerca della Customer Experience perfetta Mauro Corvino Master Principal Solutions Consultant per le Applicazioni dell area Customer Experience Oracle Colazione di lavoro e networking La parola poetica all origine di una comunicazione efficace Corrado d Elia Attore, regista, drammaturgo, direttore del Teatro Libero di

5 CONTEST PANEL DISCUSSION TAVOLA ROTONDA Gioca bene la carta cross selling e up selling per produrre INSPIRATIONAL una co-creazione di offerta con il ConsumAttore SPEECH Passa dal Contact Center al Prof it Center! Come posso ottimizzre la spesa di marketing e l efficienza del call center utilizzando tutti i dati relativi al mio cliente? Come faccio a creare revenue dai miei clienti low spend attraverso behavioural rewards? Come utilizzo dati e tecnologie per aumentare il valore life-time del mio cliente... e il mio? Modera: Letizia Olivari Direttore CMI Customer Management Insights Intervengono: Stefania Miglioli CRM & Loyalty Manager Rosanna Di Bella Customer Care Manager illycaffè Fabio Ferri Responsabile Customer Operation Widiba Mauro Minniti Trade Marketing Manager Preca Brummel Marina Dal Fabbro Training, Support & Planning PMI Manager Edison Energia FINAL DESTINATION Accorcia il tempo del contatto, risolvi velocemente i problemi e non lasciare che il Cliente ti abbandoni Stop churn! Il tempo di ricontatto, KPI critico nell assistenza postvendita di eccellenza Come la cultura Insanely Customer Centric si concretizza nel proporre al cliente soluzioni veloci e proattive alle criticità Utilizzare il Net Promoter Approach come programma di fidelizzazione Massimo Miglietta Customer Service Operations & Claim Manager DHL Express Italy Valentina Incerti NPA & Customer Satisfaction Programs Manager DHL Express Italy Un viaggio a lieto fine è un nuovo inizio: dai la giusta importanza al post vendita e... Let s celebrate your Customer satisfaction! Investimenti bilanciati: quanto investiamo nell acquisizione dei nuovi clienti e quanto nel mantenere i già clienti? Quale investimento ha maggiore ROI? Una miniera: i dati e le informazioni che possiamo ottenere da un buon processo di post sale sono superiori alle attese. Dalla classica Customer Satisfaction Index agli input per i nuovi trend o attese del mercato Flip the funnel: trasformare i clienti in generatori di nuovi clienti. Dal word of mouth ai nuovi canali social al marketing 2.0 Chiara Dottorini Director of Revenue Management & Reservations Loredana Toro Training & Quality Manager Baglioni Hotels TRANSMEDIA ATTACKS! A cura di: Max Giovagnoli Transmedia Producer e Coordinatore Area Cinema e New Media IED Roma Nuove Strategie transmediali nei piani narrativi aziendali Strutturare il racconto d impresa su diversi livelli narrativi: come trasformare il consumatore in uno sperimentatore? Distribuire storie su più media: l importanza della coerenza nella creazione di forme originali d interattività Transmedia Storytelling e brand story: quale valore aggiunto? L impatto della transmedialità in termini di brand experience, brand activation e brand franchise L aperitivo con Baladin: degusta ottime birre artigianali! L eccellenza della birra artigianale alla conquista del grande pubblico! La narrazione di Baladin tra intuizione, creatività ed esperienze coinvolgenti La storia e il futuro del Birrificio Baladin: una passione che diventa realtà Comunicare le idee e condividerle con i clienti attraverso scelte tecnologiche e filosofiche coerenti. Didattica, eco-sostenibilità e collaborazioni Una birra per tutti! Coinvolgere i clienti attraverso eventi, attività social e personalizzazione del prodotto Teo Musso Fondatore Birrificio Baladin Chiusura dei lavori

6 LABORATORIO INTERATTIVO 8.30 CONTEST Registrazione PANEL Partecipanti DISCUSSION 9.00 Apertura a cura del Chairman Antonio TAVOLADe Nardis ROTONDA Professor E-commerce & Social Media Marketing INSPIRATIONAL SPEECH 9.15 Coinvolgere nella brand experience consumatore finale ed esercenti attraverso un programma di fidelizzazione B2B. L iniziativa multicanale Premiati con Tre Marie, case study d eccellenza premiata ai Loyalty Awards 2014 Premiare il bar, premiare il barista, premiare il cliente. Come costruire un programma di loyalty diretto a target connotati da esigenze diverse Instaurare fiducia e creare dialogo tra azienda e clienti: aumentare il sell-in e il sell-out grazie a una strategia di progress marketing Accademia Tre Marie: il ruolo delle web community nelle strategie di fidelizzazione Valorizzare tutti i punti di contatto col cliente: gaming, interazione e continuità tra mondo online e mondo offline Annalisa Ferri Marketing Director LABORATORIO Sammontana INTERATTIVO LE REGOLE DEL GIOCO Rinnovare CONTEST PANEL i Loyalty Program attraverso nuovi strumenti DISCUSSION di Customer Engagement TAVOLA ROTONDA 9.45 Innovazione e new trend nelle strategie di INSPIRATIONAL fidelizzazione del cliente SPEECH Dall offline al social loyalty. Come evolvono i programmi di fidelizzazione nello scenario digital? Le carte fedeltà e gli strumenti cartacei di fidelity rappresentano ancora un investimento proficuo? Loyalty Rewards: cosa fa di un cliente un cliente che torna? Come analizzare i dati in modo da rendere la Customer Experience sempre più personalizzata? Anticipare i bisogni dei consumatori: quali sono le possibilità offerte dai Big Data e dalle analisi predittive? Interverranno: Stefania Santoro Digital Marketing and Loyalty Manager Trony-DPS Group Matteo Spreafico Loyalty Manager Mondadori Luigi Costa Head of Digital Planning and Analysis Wind Vanessa Rizzi Marketing & CRM Specialist Simply Market Coffee break e networking Pillole Formative di Digital Storytelling e Community Management Innovare le strategie di fidelizzazione coinvolgendo attivamente il prosumer A cura di: Monica Di Lallo Partner e Digital Consultant Antonio de Nardis Reputation Digital Strategist&Coach...COME SI GIOCA Storytelling e personalizzazione a supporto dei programmi di fidelizzazione Enjoy the Coca Cola Journey! Come trasformare il website aziendale in un web magazine narrativo Lo storytelling di Coca Cola. Trasformare i consumatori in viaggiatori attraverso il management delle tecniche narrative Cosa raccontare? Coniugare i contenuti branded agli interessi dei lettori Dal journey al viaggio: italianizzare l esperienza per aumentare il coinvolgimento Condivisione e user genereted content: i rischi e i vantaggi della richiesta di feedback Gabriele Brizio Marketing Activation Manager The Coca-Cola Company Amore, divertimento e Internet of Things Amazing benefits of customer experience enhancement. How smart tools and engagement strategies impact our everyday s lives and how business can take advantages of these blessings. Joanna Gaweda CRM&Loyalty Consulting Director Europe Zofia Woźniak Engagement Business Solution Consultant COMARCH #possoaiutartimamma? La campagna di comunicazione Kinder Cereali, una narrazione multicanale tra emozionalità e impegno sociale Individuare e indirizzare i bisogni del target attraverso co-creazione di contenuti e coinvolgimento attivo. L esperienza Kinder Cereali nell utilizzo dello storytelling come leva di engagement

7 La comunicazione Kinder Cereali: piattaforma web, wall, blogging, video Dare sostanza all emotività. La ricerca quantitativa sui bisogni delle mamme italiane ll sondaggio: Quale aiuto vorresti da Kinder Cereali? Il brand si mette in gioco Salvatore D Agati Brand Manager Kinder Cereali Ferrero Colazione di lavoro e networking La parola poetica all origine di una comunicazione efficace Corrado d Elia Attore, regista, drammaturgo, direttore del Teatro Libero di Apertura a cura del Chairman Fabio Viola Steering Committee Member Master "Design and Applications of the Gamification" Università Tor Vergata LET S PLAY Implementare gli strumenti LABORATORIO del gaming nei programmi di loyalty INTERATTIVO CONTEST PANEL DISCUSSION Un incontro TAVOLA tra 3 Case study innovative. Ascolta ROTONDAle esperienze... La Gamification nel settore bancario: IWBank e la piattaforma Smart INSPIRATIONAL You Laura Fineo, SPEECH Digital Communication & Customer Experience IWBank La Gamification nel mondo dell abbigliamento. Original Marines e la piattaforma #PlayOriginal Davide Basile CRM & Digital Marketing Specialist Original Marines La Gamification nel fai da te. BricoCenter e la piattaforma CasaBrico Marco Mozzon, Marketing Director BricoCenter Italia e... Vota la Gaming Platform più coinvolgente! Fidelizzare i clienti con la Gamif ication: CONTEST PANEL Co-creazione DISCUSSION di un Loyalty Program vincente! Speciale Laboratorio TAVOLA Interattivo per scoprire le molteplici applicazioni ROTONDA strategiche delle innovative tecniche di Gamification La platea si dedicherà ad un brainstorming specifico, scegliendo frammenti di Loyalty INSPIRATIONAL adatti al conseguimento di una missione SPEECH di business Fabio Viola Steering Committee Member Master "Design and Applications of the Gamification Università Tor Vergata TRANSMEDIA ATTACKS! A cura di: Max Giovagnoli Transmedia Producer e Coordinatore Area Cinema e New Media IED Roma Nuove Strategie transmediali nei piani narrativi aziendali Strutturare il racconto d impresa su diversi livelli narrativi: come trasformare il consumatore in uno sperimentatore? Distribuire storie su più media: l importanza della coerenza nella creazione di forme originali d interattività Transmedia Storytelling e brand story: quale valore aggiunto? L impatto della transmedialità in termini di brand experience, brand activation e brand franchise L aperitivo con Baladin: degusta ottime birre artigianali! L eccellenza della birra artigianale alla conquista del grande pubblico! La narrazione di Baladin tra intuizione, creatività ed esperienze coinvolgenti La storia e il futuro del Birrificio Baladin: una passione che diventa realtà Comunicare le idee e condividerle con i clienti attraverso scelte tecnologiche e filosofiche coerenti. Didattica, eco-sostenibilità e collaborazioni Una birra per tutti! Coinvolgere i clienti attraverso eventi, attività social e personalizzazione del prodotto Teo Musso Fondatore Birrificio Baladin Chiusura dei lavori LABORATORIO INTERATTIVO

8 8.30 Registrazione dei Partecipanti 9.00 Inizio dei lavori a cura del Chairman della mattinata 9.30 Innova con il Mobile Payment! Mobile Evolution Context e Regulatory Status US & EU e-comm & e-paym market update Security & e-id LABORATORIO Virtual INTERATTIVO Currencies and Instant Payments (EBA, BCE, BofE papers) Ugo Bechis Sepa CONTEST Delegate PANEL UBI DISCUSSION Banca TAVOLA ROTONDA PAGAMENTI: WHAT S NOW INSPIRATIONAL Accorcia SPEECH le distanze con il Mobile Payment! Secure Element: sul device o visualizzato sul Cloud? P2P: are we really read? Come stimolare la necessità? Convergenza dei pagamenti online e in-store verso una unica customer experience da mobile Paola Squarcia Retail & Private Daily Banking & Digital Products Innovative Payments Projects Manager BNL Gruppo BNP Paribas Andrea Zanzottera Payments Product Marketing Manager Vodafone Roberto De Agostini Project Manager - Mobile Payments & Progetti Speciali Banca Mediolanum Emiliano Imbimbo Project Manager - Business Development e Innovazione CartaSi Coffee break e networking Pillole Formative di Digital Storytelling e Community Management Innovare le strategie di fidelizzazione coinvolgendo attivamente il prosumer LABORATORIO A cura INTERATTIVO di: Monica Di Lallo Partner e Digital Consultant Antonio CONTEST de PANEL Nardis Reputation DISCUSSION Digital Strategist&Coach FUTURE VIEWS PAGAMENTI: WHAT S NEXT Soluzioni INSPIRATIONAL e tecnologie alla prova della SPEECH consumer experience I modelli SIM based utilizzati finora sono in declino con il lancio di Apple Pay e gli sviluppi del paradigma HCE Host Card Emulation? Luca Vanini Head of Group Product Development Payments - Global Transaction Banking UniCredit M-WALLET: come sta cambiando il portafoglio e quali servizi proporre per essere appealing Rossano Rossi Market Innovation Manager Telecom Italia Colazione di lavoro e networking La parola poetica all origine di una comunicazione efficace Corrado d Elia Attore, regista, drammaturgo, direttore del Teatro Libero di Mobile Payment e Smart Living Gli strumenti di pagamento innovativi e il mobile payment Il paradigma smart living e gli smart services Le smart cities come escosistema smart living Maurizio Ferraris Senior Manager GFT Italia

9 14.30 Chairman del pomeriggio Giacomo Melani Esperto in strategie e tecniche di marketing Come veicolare contenuti personalizzati tramite interfacce multimediali. Il Visitatore è al centro con la nuova guida su Ipad del Muse di Trento Scopri l utilizzo degli ibeacon! Il supporto degli ibeacon Il ruolo della condivisione sui Social I progetti futuri: dal gaming alla fruizione dei contenuti sul mobile dei visitatori Davide Dalpiaz Mediazione culturale - area multimedia SONDAGGIO Quale percentuale del tuo budget di marketing hai allocato al canale CONTEST mobile PANEL per quest anno? Quanto vorresti spendere DISCUSSION idealmente? MUSE - Museo delle Scienze di Trento LABORATORIO INTERATTIVO TAVOLA ROTONDA APP (R)EVOLUTION 5 Aziende INSPIRATIONAL a confronto! SPEECH Lo smartphone e il tablet non sono altri schermi per spot di dubbia efficaci, ma piattaforme relazionali. 35 minuti spesi a persona sulle app ci fanno capire che sono uno strumento sul quale puntare, ma rimane cruciale differenziarsi e dare un valore aggiunto al Cliente. Come contraddistinguersi nella fruizione della App? Scoprilo in questa Tavola Rotonda! Dalle informazioni sui prodotti ai programmi di Loyalty, dai pagamenti tramite App a fonte di servizi in base al Target. Marco Lucio Argiroffi Head of Marketing and Commercial Manager Coop Voce Pietro Ferraris Mobile Business Developer Bravo Fly- Rumbo Group Angelo Ghigliano Country Manager edreams Odigeo Giacomo Marinelli Marketing Manager Fileni Tomaso Rodriguez Head of Expansion Uber TRANSMEDIA ATTACKS! A cura di: Max Giovagnoli Transmedia Producer e Coordinatore Area Cinema e New Media IED Roma Nuove Strategie transmediali nei piani narrativi aziendali Strutturare il racconto d impresa su diversi livelli narrativi: come trasformare il consumatore in uno sperimentatore? Distribuire storie su più media: l importanza della coerenza nella creazione di forme originali d interattività Transmedia Storytelling e brand story: quale valore aggiunto? L impatto della transmedialità in termini di brand experience, brand activation e brand franchise L aperitivo con Baladin: degusta ottime birre artigianali! L eccellenza della birra artigianale alla conquista del grande pubblico! La narrazione di Baladin tra intuizione, creatività ed esperienze coinvolgenti La storia e il futuro del Birrificio Baladin: una passione che diventa realtà Comunicare le idee e condividerle con i clienti attraverso scelte tecnologiche e filosofiche coerenti. Didattica, eco-sostenibilità e collaborazioni Una birra per tutti! Coinvolgere i clienti attraverso eventi, attività social e personalizzazione del prodotto Teo Musso Fondatore Birrificio Baladin Chiusura dei lavori

10 CUSTOMER DAY 2015 Let s Celebrate, 17 giugno 2015 Teatro Franco Parenti

11 CUSTOMER DAY 2015 Let s Celebrate, 17 giugno 2015 Teatro Franco Parenti

12 SAVE THE DATE! DIVENTA PROTAGONISTA DI CUSTOMER DAY giugno settembre Scopri i TOP EVENT 14 ottobre novembre Scopri tutte le opportunità su: V solutions 28 gennaio febbraio marzo aprile Sfrutta tutte le opportunità di networking e di sponsorizzazione Contattaci! Studieremo insieme la migliore soluzione per raggiungere i tuoi obiettivi aziendali! Eleonora Pagliuso Tel eleonora.pagliuso@iir-italy.it Luca Maestri Tel luca.maestri@iir-italy.it Seguici su: Istituto Internazionale di Ricerca Via Morigi Tel info@iir-italy.it