Descrizione del servizio

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1 Descrizione del servizio Implementazione remota di un'appliance di backup su disco Dell PowerVault DL Introduzione al contratto di servizi Il servizio prevede la configurazione remota di un'appliance di backup su disco Dell PowerVault DL2000, inclusa la configurazione del software di backup CommVault Simpana o Symantec Backup Exec ("Prodotto supportato" o "Prodotti supportati") nei termini illustrati nella presente Descrizione del servizio ("Servizio" o "Servizi"). Questo Servizio consente ai clienti Dell che eseguiranno l'installazione fisica di usufruire dell'assistenza Dell tramite telefono e accesso sicuro a Internet (eccetto ove proibito dalla legge). Il Servizio include il supporto telefonico per la configurazione remota di quanto segue: Indicazioni per l'installazione del Prodotto supportato Configurazione di gruppi di Redundant Array of Independent Disks ("RAID") e di Logical Unit Number ("LUN") per il Prodotto Installazione del software in un ambiente supportato Configurazione di un singolo Media Server o Media Agent Configurazione di fino a quattro agenti supportati (agenti di file system o applicazioni) Verifica della funzionalità del software sugli host (in base alla matrice di supporto). Questa Descrizione del servizio ("Descrizione del servizio") viene sottoscritta tra il Cliente (l'"utente" o il "Cliente") e l'entità Dell identificata nella fattura del Cliente relativa all'acquisto di questo Servizio. Il Servizio è disciplinato da un Master Services Agreement stipulato separatamente tra il Cliente e Dell nel quale viene esplicitamente autorizzata la vendita del Servizio stesso (come definito in questo documento) o, in mancanza di tale contratto, dalle condizioni di vendita Dell valide per i clienti commerciali, disponibili alla pagina Web (accessibile all'indirizzo negli Stati Uniti) o sul sito Web Dell.com specifico di ogni paese, qui incluse nella loro interezza per riferimento. Ordinando i Servizi, utilizzando questi ultimi o il software associato oppure selezionando il pulsante o la casella "Accetto" in un'interfaccia software di Dell oppure sul sito Web Dell.com contestualmente all'acquisto, il Cliente accetta di essere vincolato dalla presente Descrizione dei servizi e dai contratti in essa inclusi per riferimento. Qualora il cliente sottoscriva la Descrizione del servizio per conto di una società o di un'altra persona giuridica, dichiara di essere autorizzato a vincolarla al presente contratto, nel qual caso il termine "Cliente" indicherà tale società o persona giuridica. 1 Implementazione remota di un'appliance di backup su disco Dell PowerVault DL v settembre 2012

2 Ambito del Contratto di servizio SKU di servizio Vedere l'appendice A Fasi principali del Servizio Pianificazione: 1. Acquisire ed esaminare i requisiti di idoneità tecnica e ambientale. 2. Esaminare la presente Descrizione del servizio per garantire la comprensione dell'ambito di lavoro. 3. Verificare la conformità degli host esistenti ai requisiti minimi di hardware e software. 4. Verificare l'ambiente di hardware e software. 5. Creare una mappa completa di tutti i dispositivi di backup su nastro e di backup su disco collegati all'host di backup. 6. Assicurare l'accesso remoto a tutti i client 7. Eseguire un elenco di controllo di fattibilità: a. Risoluzione dei nomi diretta e inversa b. Associazione di schede di interfaccia di rete all'host di backup (da configurare all'inizio dell'ordine di associazione). c. Informazioni di contatto appropriate, se sono necessarie informazioni aggiuntive per la configurazione della rete o degli host. d. Eventuali policy di firewall disponibili e. Configurazione dei firewall di CommVault e Backup Exec f. Nomi host e indirizzi IP dell'host di backup e dei client collegati. g. Identificazione del percorso principale di backup per il ripristino di emergenza h. Accesso alla libreria a nastri Dell mediante unità di gestione remota (RMU) i. Verifica della disponibilità di un'adeguata larghezza di banda di rete j. Valutazione dei requisiti di spazio di storage i. Identificazione delle librerie magnetiche ii. Configurazione e formattazione dello storage (se necessario) iii. Verifica della disponibilità di un numero sufficiente di supporti a nastro approvati iv. Verifica della compatibilità dell'hardware della libreria k. Identificazione della disponibilità di risorse di sistema per la pianificazione del lavoro l. Download dei supporti di installazione e dei service pack più recenti m. Completamento della registrazione delle licenze del software di backup 8. Pianificare il Servizio con il Cliente. Implementazione: 1. Completare la configurazione guidata iniziale del sistema. 2. Installare gli hotfix critici o le patch del software di backup, se necessario. 3. Collegare e caricare le unità appropriate per lo storage su nastro (se necessario). 4. Aprire la console di gestione del software di backup e configurare lo storage su disco, se necessario. 5. Abilitare le policy di base per la deduplicazione. 6. Configurare il software di backup, secondo le specifiche di progettazione: i. Installare il file system o gli agenti delle applicazioni in remoto ii. Applicare le versioni aggiornate delle patch, nonché eventuali hotfix necessari, a tutto il software di backup incluso nell'installazione. 2 Implementazione remota di un'appliance di backup su disco Dell PowerVault DL v settembre 2011

3 7. Impostare una policy di storage di test, se necessario. Test: 1. Verificare che tutti i client remoti siano in grado di comunicare con l'host di backup. 2. In collaborazione con il Cliente, creare un nuovo client secondario di backup di almeno 10 MB di dimensioni ed eseguirne il backup in base alla policy di storage predefinita. 3. Eseguire un ripristino di test degli stessi dati in un nuovo percorso del client. 4. Verificare che lo storage su nastro venga individuato correttamente nel software di backup. 5. Configurare gli aggiornamenti automatici del software di backup. Conoscenza del prodotto: 1. Eseguire una breve sessione di orientamento al prodotto ed esaminare la relativa documentazione con il Cliente. Questa panoramica non costituisce un'alternativa a eventuali corsi di formazione Dell disponibili per il prodotto. 2. Fornire una panoramica della policy di deduplicazione di base. 3. Indicare al Cliente dove documentarsi per ulteriori informazioni su software di backup. 4. Configurare un esempio di backup per ogni host per dimostrare la funzionalità della soluzione. Chiusura del progetto: 1. Fornire al Cliente la documentazione sui Servizi eseguiti. 2. Ottenere dal Cliente la conferma dei Servizi forniti. Servizi esclusi Installazione fisica di hardware o software non associato al Servizio. Cablaggio di rete o qualsiasi altra attività correlata all'ambiente o all'alimentazione. Configurazione di qualsiasi prodotto esterno all'enclosure PowerVault, cavo e scheda RAID Dell. Attività o servizi in loco. Supporto avanzato per software non supportato. Consulenze su hardware o software che non possono essere fornite in remoto. Scripting personalizzato. Ricompilazione di kernel. Attività di riparazione in garanzia gestite tramite contratti di assistenza intestati separatamente. Fornitura di licenze aggiuntive per hardware o software. Prodotti non più supportati dai fornitori e aggiornamenti dei relativi componenti software. Ottimizzazione di prestazioni o sistemi, scripting o altri Servizi simili. Installazione o configurazione di funzionalità delle applicazioni (ad esempio Microsoft Exchange, Oracle ). Procedure iniziali di installazione o configurazione di una piattaforma Dell DX Object Storage. Installazione o configurazione di Active Directory. Installazione o configurazione di Domain Name System ("DNS") nel sito. Installazione o configurazione di altre applicazioni o sistemi operativi. Configurazione del firewall o risoluzione dei problemi di accesso alla rete di client o server remoti. Installazione o configurazione di applicazioni, ad esempio Microsoft Exchange, SQL Server o servizi relativi a file/stampa. Collegamento di sistemi di storage Dell PowerVault esterni. Configurazione di software di backup diverso dal software di sistema DLxxxx. Qualsiasi attività che non rientri tra quelle specificatamente indicate nella presente Descrizione del servizio. Responsabilità del Cliente relativamente al Servizio Backup di configurazioni, software e dati. È responsabilità del Cliente eseguire un backup di tutti i dati, software e programmi esistenti presenti sui Prodotti supportati prima dell'esecuzione di 3 Implementazione remota di un'appliance di backup su disco Dell PowerVault DL v settembre 2011

4 qualsiasi Servizio da parte di Dell. Impostazioni e requisiti di sicurezza della rete. È responsabilità del Cliente rendere disponibili tutte le informazioni, i parametri e i requisiti necessari affinché Dell fornisca l'assistenza appropriata per la configurazione e l'implementazione di tutte le impostazioni di sicurezza di questi prodotti. Dell implementerà le impostazioni solo in base alle indicazioni e con il consenso del Cliente. DELL NON SI ASSUME RESPONSABILITÀ PER EVENTUALI VIOLAZIONI DELLA SICUREZZA, FURTO DI DATI O PERDITA DELL'UTILIZZO DI SISTEMI, APPLICAZIONI O RETE. Disponibilità. Il Cliente accetta di essere disponibile nel periodo di tempo pianificato per l'implementazione del Servizio. Se il Cliente non può essere disponibile per l'installazione remota pianificata, la chiamata verrà riprogrammata in un orario disponibile a scelta di Dell (in coordinamento con il Cliente). Se l'appuntamento originale viene riprogrammato, su richiesta del Cliente, l'offerta del Servizio può essere posticipata per un periodo prolungato di tempo, a seconda della disponibilità e degli impegni di Dell. Assicurarsi che la configurazione desiderata sia conforme ai requisiti minimi di sistema del fornitore per la configurazione di hardware e software (ad esempio, service pack/kernel e BIOS). Prima della fornitura del Servizio, verificare che vengano soddisfatti i requisiti tecnici e ambientali (ad esempio, la corretta alimentazione). Durante lo svolgimento del Servizio, garantire la reperibilità di almeno un tecnico con funzioni di amministratore di sistema e fornire a Dell i privilegi necessari per accedere alla struttura/al sito/ai sistemi/alle informazioni. Eliminare i materiali di imballaggio e gli altri rifiuti. Assicurarsi che il server di backup sia in grado di accedere a TUTTI i client remoti attraverso i firewall. Assicurarsi che l'infrastruttura DNS sia pienamente funzionale per il successo dell'installazione di backup. Il Cliente è tenuto a mantenere riservato il numero dell'ordine fornito da Dell relativamente a questi Servizi. Dell non è responsabile dell'uso non autorizzato del contratto o del numero dell'ordine del Cliente. Il Cliente afferma e garantisce di avere ottenuto l'autorizzazione sia per il Cliente sia per Dell ad accedere e utilizzare tutti i componenti di hardware e software, inclusi i dati archiviati, per la fornitura dei Servizi. Se il Cliente non dispone ancora delle necessarie autorizzazioni, è responsabilità del Cliente ottenerle, a proprie spese, prima di richiedere a Dell l'erogazione dei Servizi. Il Cliente è tenuto a fornire e a disporre di licenze valide per tutti i componenti di hardware e software. Il Cliente deve prevedere tempi sufficienti per completare tutte le attività del Servizio. In generale, i Servizi non richiedono interruzioni dei sistemi. Tuttavia, potrebbe essere necessario erogarli durante i periodi di manutenzione. Il Cliente è responsabile di tutte le installazioni o modifiche dell'hardware fisico necessarie per la fornitura remota del Servizio. Il Cliente deve disporre di un contratto di supporto hardware valido (come il "ProSupport per aziende") su tutti i sistemi interessati. Dell non accetta responsabilità per eventuali problemi di hardware o software che potrebbero verificarsi durante l'erogazione del Servizio. È responsabilità del cliente stipulare il contratto di assistenza appropriato con Dell o con altro fornitore per la risoluzione di tali problemi. NOTA: in caso di mancato rispetto da parte del Cliente delle responsabilità e dei termini descritti nella presente Descrizione del servizio, Dell non è tenuta a fornire il Servizio. 4 Implementazione remota di un'appliance di backup su disco Dell PowerVault DL v settembre 2011

5 Termini e condizioni del Servizio 1 Prodotti supportati Il Servizio è disponibile su specifici Prodotti supportati Dell, tra cui OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Storage Systems, Dell Compellent e su specifiche stampanti Dell acquistate in configurazione standard. Poiché l'elenco dei Prodotti supportati viene ampliato regolarmente, è necessario rivolgersi al rappresentante commerciale Dell di riferimento per ricevere l'elenco più aggiornato dei Servizi disponibili per i prodotti Dell. Ogni Prodotto supportato è contrassegnato da un numero di serie (il "Codice di matricola"). Per ciascun Prodotto supportato è necessario acquistare un contratto di servizio distinto. Ad esempio, una stampante acquistata con un notebook non è coperta dal contratto di servizio del sistema del computer. Dovrà pertanto essere fornito un contratto di servizio distinto per il notebook e uno per la stampante. Fare riferimento al Codice di matricola del Prodotto supportato al momento di contattare Dell per il presente Servizio. 2 Termine del servizio A Il presente Contratto ha validità dalla data dell'ordine eseguito dal Cliente, fino al Termine del servizio. Per "Termine del servizio" si intende il periodo compreso dalla data di acquisto fino al termine indicato nel Modulo d'ordine. Il numero di sistemi, licenze, installazioni, endpoint gestiti o utenti finali per i quali il Cliente ha acquistato uno o più Servizi (definiti più avanti), la tariffa o il prezzo e il Termine del servizio applicabile per ciascun caso sono indicati nel modulo d'ordine del Cliente o in altri moduli concordati, tra cui fatture, ricevute d'ordine oppure ordini di acquisto (collettivamente, "Modulo d'ordine"). L'acquisto di Servizi nell'ambito del Contratto dovrà avvenire unicamente per l'utilizzo interno da parte del Cliente e non a scopo di rivendita o di offerta di servizi. 3 Responsabilità del Cliente A Autorità per concedere l'accesso. Il Cliente conferma e garantisce di aver ottenuto l'autorizzazione sia per il Cliente che per Dell ad accedere a e utilizzare il Prodotto supportato, i dati in esso contenuti e tutti i componenti hardware e software inclusi per l'erogazione di questi Servizi. Se il Cliente non dispone ancora delle necessarie autorizzazioni, è responsabilità del Cliente ottenerle, a proprie spese, prima di richiedere a Dell l'erogazione dei Servizi. B Cooperazione con l'analista al telefono e con il tecnico dell'intervento in loco. Il Cliente accetta di collaborare con l'analista al telefono e con i tecnici dell'intervento di Dell in loco e di seguire le istruzioni fornite. L'esperienza dimostra che la maggior parte dei problemi e degli errori del sistema possono essere risolti telefonicamente, mediante una stretta collaborazione tra l'utente e l'analista o il tecnico. C Obblighi in loco. Se i Servizi richiedono prestazioni in loco, il Cliente è tenuto a fornire accesso libero, sicuro e adeguato alle proprie strutture e ai Prodotti supportati. Fornire accesso adeguato implica mettere a disposizione ampio spazio di lavoro, elettricità e una linea telefonica locale. Se il sistema non ne è già dotato, devono inoltre essere forniti (senza alcun costo per Dell) un monitor o display, un mouse (o dispositivo di puntamento) e una tastiera. D Manutenzione del software e delle versioni supportate dal Servizio. Il Cliente deve garantire la versione minima o le configurazioni minime specificate da Dell per i Prodotti supportati (PowerLink per i 5 Implementazione remota di un'appliance di backup su disco Dell PowerVault DL v settembre 2011

6 dispositivi di storage Dell EMC o EqualLogic ) oppure secondo quanto indicato sul sito web per altri Prodotti supportati. Inoltre, per poter continuare a usufruire del presente Servizio per i Prodotti supportati, il Cliente deve provvedere anche all'installazione di componenti sostitutivi, patch, aggiornamenti software o versioni successive secondo le indicazioni di Dell. E Backup dei dati. Effettuare un backup di tutti i dati e programmi esistenti su tutti i sistemi interessati prima dell'erogazione del presente Servizio da parte di Dell. DELL DECLINA OGNI RESPONSABILITÀ PER LA PERDITA O IL RECUPERO DI DATI O PROGRAMMI o la perdita dell'uso di sistemi in relazione al Servizio o ad attività di supporto ad esso associate oppure ad azioni/omissioni di qualunque natura, negligenza inclusa, imputabili a Dell o a fornitori di servizi di terze parti. 4 Importanti informazioni aggiuntive A Pagamento dell'hardware acquistato con i servizi di installazione e implementazione. Salvo qualora diversamente concordato per iscritto, in nessun caso il pagamento dell'hardware dipenderà dalla prestazione o dall'erogazione dei servizi di installazione acquistati contestualmente. B Limiti commercialmente ragionevoli all'ambito del Servizio. Dell può rifiutarsi di erogare i servizi se, a sua discrezione, l'erogazione comporta rischi eccessivi per Dell o i suoi fornitori di servizi oppure non rientra nell'ambito dei Servizi stessi. Dell non sarà responsabile di malfunzionamenti o ritardi nelle prestazioni dovuti a cause al di fuori del suo controllo. Il Servizio si estende solo agli utilizzi per i quali è stato pensato il Prodotto supportato. C Servizi opzionali. I servizi opzionali (tra cui supporto solo dove necessario, installazione, consulenza, supporto o formazione gestiti e di carattere professionale) possono essere acquistabili rivolgendosi a Dell e variano in base all'ubicazione geografica del Cliente. I servizi opzionali possono richiedere un accordo separato con Dell. In assenza di un tale accordo, i servizi opzionali vengono forniti in conformità al presente contratto. D Assegnazione. Dell può assegnare il Servizio e/o la Descrizione del servizio a fornitori di servizi di terze parti qualificati. E Risoluzione. Dell può annullare questo Servizio in qualunque momento durante il periodo della sua validità per ognuna delle seguenti ragioni: il Cliente non paga il prezzo complessivo del Servizio in ottemperanza alle scadenze di fatturazione; il Cliente rifiuta di collaborare con l'analista o con il tecnico addetto all'assistenza in sede; oppure il Cliente non rispetta tutti i termini e tutte le condizioni presenti nella Descrizione del servizio. In caso di annullamento del Servizio, Dell provvederà a inviare comunicazione scritta al Cliente all'indirizzo indicato in fattura. Nella notifica vengono specificati il motivo dell'annullamento e la data da cui esso ha effetto, ossia almeno dieci (10) giorni dopo la data di invio della notifica di annullamento al Cliente da parte di Dell, a meno che la legge in vigore nel paese di riferimento non preveda altre condizioni di annullamento non modificabili dal contratto. NEL CASO IN CUI DELL ANNULLI QUESTO SERVIZIO IN BASE AL PRESENTE PARAGRAFO, IL CLIENTE NON AVRÀ DIRITTO AD ALCUN RIMBORSO SU QUANTO PAGATO O DOVUTO A DELL. F Limitazioni geografiche e trasferimento. Il servizio verrà fornito presso la sede indicata sulla fattura del cliente. Tale Servizio non è disponibile per tutte le sedi. Le opzioni del servizio (inclusi livelli di assistenza, orari del supporto tecnico e 6 Implementazione remota di un'appliance di backup su disco Dell PowerVault DL v settembre 2011

7 tempi del servizio di riparazione in loco) variano a seconda delle aree geografiche ed è possibile che nel luogo di residenza del Cliente non sia possibile acquistare determinate opzioni. L'obbligo di Dell di fornire i Servizi per i Prodotti supportati trasferiti è soggetto alla disponibilità del Servizio a livello locale e potrebbe richiedere costi aggiuntivi, nonché l'ispezione e la ricertificazione dei Prodotti supportati trasferiti in base agli orari e alle tariffe di consulenza sui materiali stabiliti da Dell. Il Cliente deve fornire a Dell un accesso appropriato e sicuro alla propria sede, senza alcun costo da parte di Dell per lo svolgimento delle attività. G Trasferimento del servizio. Fatte salve le limitazioni definite nella Descrizione del servizio, il cliente può trasferire il servizio a una terza parte che acquista l'intero prodotto supportato del cliente prima della data di scadenza del servizio stesso, a condizione che il cliente sia l'acquirente originale del prodotto supportato e del servizio o che li abbia acquistati dal proprietario originale (o da un precedente cessionario) adempiendo a tutte le procedure di trasferimento consultabili sul sito Il trasferimento potrebbe comportare alcune spese. Qualora il Cliente o un suo cessionario trasferisca il Prodotto supportato in un'area geografica in cui il Servizio non è disponibile (o non è disponibile allo stesso prezzo) nella forma in cui è stato acquistato dal Cliente stesso, a quest'ultimo potrebbe non essere garantita la copertura oppure potrebbero essere addebitati costi aggiuntivi per mantenere le stesse categorie di copertura del supporto presso la nuova sede. Nel caso in cui il Cliente decida di non accettare tali costi aggiuntivi, è possibile che per il servizio vengano automaticamente ripristinate le categorie di supporto disponibili al prezzo originario (o a un prezzo inferiore) nella nuova ubicazione (non sono previsti rimborsi). Per ulteriori informazioni sulle offerte di servizi Dell, contattare il rappresentante Dell o visitare il sito La disponibilità varia a seconda del paese. Per ulteriori informazioni, i Clienti e i channel partner Dell possono rivolgersi al rappresentante commerciale Dell Inc. Tutti i diritti riservati. Marchi e nomi commerciali possono essere utilizzati in questo documento sia in riferimento alle aziende che rivendicano il marchio e i nomi che ai prodotti stessi. Le specifiche vengono corrette alla data di pubblicazione, ma sono soggette a disponibilità o a modifica senza preavviso in qualunque momento. Dell e le sue affiliate declinano ogni responsabilità per eventuali errori tipografici o fotografici. Si applicano i termini e le condizioni di vendita Dell consultabili sul sito e disponibili a richiesta. 7 Implementazione remota di un'appliance di backup su disco Dell PowerVault DL v settembre 2011

8 Appendice A SKU di servizio SKU US Implementazione remota di un'appliance di backup su disco Dell PowerVault DL EEC SKU LA Implementazione remota di un'appliance di backup su disco Dell PowerVault DL EEC SKU BZ Implementazione remota di un'appliance di backup su disco Dell PowerVault DL EEC SKU EMEA Implementazione remota di un'appliance di backup su disco Dell PowerVault DL EEC SKU POS APJ Implementazione remota di un'appliance di backup su disco Dell PowerVault DL EEC SKU APOS APJ Implementazione remota di un'appliance di backup su disco Dell PowerVault DL EEC 8 Implementazione remota di un'appliance di backup su disco Dell PowerVault DL v settembre 2011

9 Appendice B Deroghe sugli orari lavorativi Dell Paese Orari lavorativi Dell Saint Kitts, Saint Lucia, Saint Vincent, Trinidad, Isole Vergini, resto dei Caraibi anglofoni Barbados, Bahamas, Belize, Costa Rica, El Salvador, Giamaica, Gran Cayman, Guatemala, Honduras, Panama, Porto Rico, Rep. Dominicana, Suriname, Turks e Caicos Antille Olandesi, Australia, Bermuda, Cina, Corea, Giappone, Haiti, Hong Kong, Malesia, Nuova Zelanda, Singapore, Taiwan, Tailandia Argentina, India, Paraguay, Uruguay Bolivia, Cile Implementazione remota di un'appliance di backup su disco Dell PowerVault DL v settembre 2011