VOIP: LA VOCE CORRE SULLA RETE DATI

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1 VOIP: LA VOCE CORRE SULLA RETE DATI Il mondo delle tecnologie Internet guida una sorta di rivoluzione a livello di servizi telefonici utilizzati in azienda ma anche di sistemi per il rapporto con i clienti a cura della redazione di Computerworld Italia Destinazione >> ICT e R&S >>Networking e telecomunicazione

2 Sommario La promessa VoIP va oltre la voce... 4 I pericoli per la voce sulla rete IP... 7 La IP telephony ridisegna la relazione con il cliente... 9 Glossario Pagina 2 di 13

3 Introduzione Conclusa la fase di sperimentazione e portati a termine con successo importanti progetti di realizzazione di una infrastruttura mirata da parte di aziende desiderose di rientrare nella categoria degli innovatori, il 2005 ha segnato la consacrazione ufficiale del VoIP (Voice over IP). Il protocollo che consente di utilizzare le reti dati anche per la trasmissione della voce ha infatti raggiunto un livello di evoluzione tale per cui la fruibilità e l affidabilità rendono il servizio alla portata di un vasto numero di utenti. Il fattore economico rappresenta certamente una delle motivazioni principali alla base del crescente interesse verso soluzioni VoIP, ma non l unico. Il costo per la realizzazione e l adeguamento di un infrastruttura in grado di supportare adeguatamente il traffico voce può infatti risultare tale per cui gli auspicati benefici in termini di risparmi sui costi delle chiamate alla luce dei fatti si rivelino decisamente meno consistenti delle previsioni. Per questa ragione le aziende sono diventate attente a una valutazione più ampia di ogni componente legata alla tecnologia VoIP, nel contesto di uno scenario più ampio che prenda in considerazione tutti gli aspetti. Molto spesso, a far comunque pendere la bilancia da parte dell investimento non è tanto questa decantata riduzione dei costi, quanto la possibilità di usufruire di una nuova serie di servizi capace di rendere la propria infrastruttura più flessibile e produttiva. Il discorso interessa da vicino ogni attività distribuita sul territorio. Società con un certo numero di filiali, amministrazioni locali con diverse sedi anche nella stessa città che hanno bisogno di frequenti contatti tra edifici diversi, mentre organizzazioni come le banche sono candidati ideali a trarre i vantaggi più immediati dall architettura VoIP. Il VoIP resta però tecnologia che richiede investimenti importanti e a lungo termine. Per questo è utile, prima di tutto, conoscere meglio possibile l attuale situazione sia a livello di offerta sia a livello di opportunità attualmente disponibili. Da non trascurare inoltre, le problematiche legate all integrazione della nuova tecnologia con l infrastruttura esistente. L opinione in merito di un analista del settore può aiutare a comprendere più a fondo ogni aspetto da prendere in considerazione nel momento in cui si valuta la convergenza. Casi recenti e di grande attualità come quello di Skype insegnano che l attenzione del mercato a tutti i livelli è molto elevata e che la tecnologia è ormai alla portata di molti, ma resta importante cercare di non lasciarsi trascinare da facili entusiasmi e condurre un analisi a 360. Queste e altre ragioni dovrebbero determinare un mercato in crescita, ma forse non così marcata come molti si aspettano. Gli stessi carrier, nonostante le dichiarazioni ufficiali, sembrano ancora non aver messo completamente a fuoco le strategie da adottare nell offerta dei servizi e nelle politiche dei prezzi. In ogni caso, appare molto probabile che soprattutto nella prima fase di crescita del VoIP saranno pochi gli utenti a seguire la strada del fai da te, preferendo puntare sull outsourcing. Un fattore cruciale del VoIP è la sicurezza. L utilizzo della rete dati per trasmettere la telefonia infatti, espone la voce a una serie di rischi assenti invece sulle infrastrutture dedicate. L elemento più importante, spesso ignorato proprio perché dato quasi per scontato nella telefonia tradizionale è la disponibilità del servizio, che può essere messa in serio pericolo in caso, per esempio, di attacchi a una rete. È inoltre probabile che la diffusione di caselle vocali basate sul protocollo IP aprirà le porte a una nuova forma di spamming. A prescindere da ogni decisione in merito, infine, è importante che qualsiasi azienda interessata allo sviluppo di una soluzione VoIP prenda coscienza del fatto che non si tratta di mettere in atto solamente una rivoluzione interna, ma è necessario rivedere completamente le politiche di relazione con propri partner commerciali, fornitori da una parte e clienti dall altra. Pagina 3 di 13

4 LA PROMESSA VOIP VA OLTRE LA VOCE Più del traffico conta la possibilità di sviluppare servizi nella logica della convergenza A cura di Ruggero Vota Il 2005 è stato l anno del fenomeno VoIP e non si è trattata di una moda passeggera. La prospettiva, molto banale se vogliamo, di risparmiare sulla bolletta ha attirato sia le aziende sia i consumatori finali, come dimostra il successo del servizio Skype a livello globale, ma anche nel nostro Paese (in Italia sono oltre gli utenti registrati). Al di là di questo c è però dell altro, soprattutto per quanto riguarda lo sviluppo della soluzione nel settore business. Per capire meglio le prospettive del mercato VoIP in Italia abbiamo intervistato Daniela Rao, senior consultant di Databank Consulting. Il mercato VoIP è oggi guidato dalle esigenze di business o da quelle dei consumatori finali? Nella situazione attuale, caratterizzata da un offerta VoIP double play, ovvero da operatori che forniscono voce su banda larga e accesso a internet, il mercato è sicuramente guidato dal business. In quest area infatti ha maggiori possibilità di svilupparsi rispetto a quello consumer, ma in prospettiva l affermarsi del modello triple play, ovvero l estensione dell offerta al video su IP, potrebbe ribaltare la situazione. Oggi il VoIP entra nel consumer grazie a Skype, il che non è certo un fenomeno da sottovalutare visto che ormai un quinto delle famiglie italiane ha attivato attualmente un collegamento in banda larga e potenzialmente potrebbe diventare un utente di questa soluzione. Ma al di là del fenomeno Skype, che è difficile da quantificare, nei prossimi anni la crescita del VoIP nel consumer sarà piuttosto contenuta. In definitiva quindi il maggiore interesse è, e sarà ancora per diverso tempo, focalizzato sul business, anche perchè grazie al VoIP si aprirà il mercato dei managed services in remoto per le medie imprese anche da 50, 100 addetti. Quindi la voce su IP per i fornitori che operano nell area business deve essere intesa solo come punto di ingresso per offrire altri servizi? I servizi legati alla voce sono il primo effettivo passo per andare verso una logica di servizi gestiti da remoto molto più ampia, così da permettere agli operatori tlc alternativi di catturare nuove fasce di mercato. D altra parte, i soli servizi di trasporto non bastano a mantenere le logiche economiche delle loro attività, visto anche che i margini di queste se oggi sono ancora buoni, in futuro potrebbero essere più risicati; oggi offrendo la voce in un contratto double play, lo sconto medio rispetto a Telecom Italia si aggira intorno al 15%. Gli internet service provider o gli application service provider hanno preso atto, ma molti devono ancora farlo, che in prospettiva il semplice trasporto dati, benché grazie al VoIP esteso anche alla voce, non può essere più il loro core business. Chi è pronto per il VoIP Secondo Daniela Rao, senior consultant di Databank Consulting le aziende italiane pronte dal punto di vista tecnologico a implementare le tecnologie VoIP all interno della propria infrastruttura di rete sono circa In tutte le altre è indispensabile intervenire con nuovi investimenti per adeguarne l infrastruttura. Sono infatti tre i fattori abilitanti che devono essere tenuti in conto per poter disporre di un servizio voce su IP affidabile e di qualità: installazione di un centralino PBX, avere tutta l infrastruttura di rete LAN e WAN su IP e disporre di un collegamento in banda larga dimensionato adeguatamente. Attualmente non sono più di le aziende che in Italia soddisfano a un livello minimi tutte e tre questi requisiti. Pagina 4 di 13

5 Una volta entrati in azienda con la voce, quali servizi possono offrire questi operatori? In una prima fase i servizi offerti saranno la sicurezza gestita, il network management, l help desk remoto... In un secondo momento, ma alcuni stanno già arrivando a configurare un offerta di questo tipo, si arriverà alla completa esternalizzazione di tutte le funzioni del vecchio centralino: il sistema di smistamento delle chiamate, che ormai è un sistema software, verrà gestito dal fornitore VoIP in remoto (il cosiddetto IP Centrix). Questa offerta è per esempio già attiva presso alcuni carrier alternativi e a breve sarà appannaggio anche dei grandi carrier operativi in Italia. Parlando invece del lato utente, esiste per le aziende uno scalino all ingresso nel VoIP? Sì esiste, e non è facile superarlo sia da un punto di vista degli investimenti in tecnologia sia da un punto di vista di competenze. Per quanto riguarda il primo, bisogna pensare che i fattori abilitanti sono molteplici: prima di tutto bisogna installare un centralino PBX in grado di installare dei gateway IP (e circa aziende oggi hanno questi sistemi), tutta l infrastruttura di rete aziendale, sia LAN che WAN, deve essere al 100% IP ( aziende) e infine ci vuole un collegamento broadband adeguato (oggi circa un milione di imprese ce l hanno). Quante sono le imprese realmente pronte? Oggi stimiamo che solo circa imprese in Italia soddisfano a un livello minimo queste tre condizioni, il che vuol dire che molte di queste, per essere pronte, devono solo fare degli interventi minimi. Le aziende realmente pronte, ovvero con reti geografiche strutturate e ridondate, che installano un centralino IP e hanno una broadband sufficiente, comunque sono circa E per quanto riguarda le competenze? E lo scalino più difficile da superare; le competenze di networking mancano soprattutto nelle imprese di medie dimensioni. Quando in queste realtà arriva un offerta VoIP è difficile poter capire tutte le implicazioni e i possibili sviluppi, se mancano certe competenze: c è quindi il rischio molto alto che queste offerte cadano nel vuoto o si fermino all aspetto, comunque importante, del risparmio sulla bolletta. Le imprese utenti consapevoli delle loro mancanze in questi mesi hanno cercato di correre ai ripari: in minima parte investendo su una figura interna, ma molto più spesso affidandosi all esterno, a operatori locali di diverso tipo che sono chiamati a giocare un ruolo di consigliere sui temi di rete, in pratica un network consultant. Il network consultant potrebbe avere un ruolo anche più attivo dal punto di vista commerciale? E, in caso affermativo, non rischia di sovrapporsi all offerta del carrier? Questa figura, che oggi gioca un ruolo chiave per lo sviluppo del mercato VoIP, spesso e volentieri può coincidere con un system integrator locale che ha l aspirazione di allargare il suo business con nuovi servizi sia sulla voce sia sui dati. Attualmente la maggior parte di questi operatori deve a sua volta crescere nelle competenze tecniche per giocare questo ruolo di network consultant richiesto dalle aziende utenti. Esistono già però degli esempi di alcuni fornitori di media grandezza che da una focalizzazione sui servizi legati al software hanno esteso le loro competenze al VoIP, anche con una propria rete, e ci sono casi in cui invece questo percorso si realizza in senso inverso. Nei fatti si può dire Pagina 5 di 13

6 che la tanto invocata convergenza stia prendendo forma anche dal punto di vista dell offerta del mercato, oltre che da quella tecnologica. E un fenomeno che va ben al di là del tema VoIP e che ha le potenzialità di ridisegnare le caratteristiche del mercato ICT più in generale. Il VoIP potrebbe abilitare una trasformazione degli attori del mercato ICT? Preferisco essere cauta in proposito, però intanto è importante notare alcune cose. Il VoIP può dare successo a quegli operatori che sviluppano un offerta di servizi ampia e di valore su una infrastruttura di rete di loro proprietà. Questo è solo uno dei tanti prerequisiti: tra gli altri uno molto importante è che l operatore sia vicino al suo cliente con servizi di assistenza giocando su più fronti: dall installazione del centralino telefonico alla consulenza sulla rete dati. Detto questo, è interessante notare come alcuni operatori, radicati in determinati territori e che dispongono di una propria rete, in questo periodo stiano allargando con delle acquisizioni le loro competenze all area delle applicazioni gestionali. In futuro, quindi, potrebbe prendere piede una nuova tipologia di operatore che ha nella convergenza tra rete e applicazioni una sua ragione d essere. Si tratta di una importante novità per tutto il mercato ICT italiano, e se avrà successo in futuro potrebbe diventare anche un modello di riferimento per altri operatori. Oggi però è meglio parlare di alcuni ISP che cercano di diventare ASP, con una accezione però molto diversa rispetto a quelle viste in passato. Pagina 6 di 13

7 I PERICOLI PER LA VOCE SULLA RETE IP L utilizzo delle reti dati per la trasmissione della voce espone gli utenti a una nuova serie di rischi L impiego della telefonia IP ha da qualche tempo intrapreso una rapida crescita, non altrettanto rapidamente però è cresciuto il livello di sicurezza delle reti destinate al VoIP, trasmettendo alla fonia tutti i problemi e i rischi tipici della trasmissione dati su protocollo internet. Senza un adeguata infrastruttura di sicurezza infatti, gli utenti della tecnologia VoIP vedono messi a rischio la disponibilità del servizio e l integrità delle conversazioni richieste. Oltre alle vulnerabilità tipiche delle reti dati, il crescente interesse per il VoIP ha favorito l origine di nuove forme di sfruttamento illecito della rete, come per esempio addebiti impropri, abusi nei servizi e perfino di spam vocale. Di seguito, le principali tipologie di pericoli connessi al VoIP esaminati più in dettaglio così come sono stati identificati da diversi enti di ricerca e di studio internazionali (Bundesamt fuer sicherheit in der informationstechnik e l associazione VOIPSA) che hanno indagato su questa problematica. Attacchi alla disponibilità Tra le principali vulnerabilità di un infrastruttura VoIP c è la possibilità di attacchi alla disponibilità del servizio. In questo caso, i già conosciuti rischi di DoS, spam e diffusione di virus attraverso la trasmissione dati possono portare a influenzare in negativo la qualità dei servizi voce, riducendo le risorse di banda disponibili fino a rendere materialmente impossibile il trasporto dei pacchetti voce nei tempi necessari a mantenere attiva una conversazione. Gli attacchi di Denial of Service (DoS) mirano a rendere inutilizzabile un singolo componente del sistema di VoIP piuttosto che l infrastruttura stessa, immettendo sulla rete un enorme quantità di richieste di servizio o di pacchetti di dati dal contenuto errato. Analogamente a quanto avviene inoltre già con le caselle di posta elettronica, sembra lecito ipotizzare che presto anche le caselle vocali saranno fatte oggetto di grandi quantità di messaggi di spamming. La diffusione dei virus infine provoca un sovraccarico delle reti facendo leva sui punti deboli dei sistemi operativi e delle applicazioni per rendere instabile l infrastruttura di trasporto. Ascolto non autorizzato Sono numerosi i software gratuiti disponibili a chiunque che permettono di connettersi al VoIP e offrono la possibilità di sniffare la rete per ascoltare abusivamente le telefonate. Un intruso è quindi in grado di recepire, copiare, alterare e rispondere nell ambito di comunicazioni riservate. Durante operazioni di questo tipo, un attacco alla rete è mirato ad analizzare i pacchetti al fine di ricomporre informazioni che spesso vengono utilizzate anche per pratiche di phishing. Un secondo fine dell ascolto non autorizzato è la possibilità di inserirsi all interno di una rete VoIP per effettuare conversazioni abusive o accedere a informazioni riservate. A scopo di spionaggio o addirittura ricattatorio può inoltre essere possibile ricostruire intere conversazioni. Le stesse tecnologie peraltro possono essere applicate all intercettazione di fax, video e trasmissioni di testi. Si sono già registrati inoltre alcuni casi di vulnerabilità scoperte negli apparati che gestiscono la trasmissione del VoIP e utilizzate per ascoltare l intero traffico trasmesso su una rete. Si tratta in genere di problemi che vengono risolti dai rispettivi produttori in breve tempo, e prima che la situazione possa sfuggire al controllo, ma che servono a dare l idea dei potenziali rischi. Intercettazioni e modifiche Non sempre gli hacker delle infrastrutture VoIP si accontentano di ascoltare e intercettare le comunicazioni. In alcuni casi è addirittura possibile intervenire e modificare i pacchetti contenenti la voce. Intervenendo sui nodi della trasmissione, è possibile deviare il traffico al fine di fargli attraversare punti altrimenti non autorizzati e poter così intercettare il segnale. Una conseguenza possibile è la capacità di intervenire sullo stato di disponibilità di un utente o Pagina 7 di 13

8 generare un attacco di Quality of Service riducendo di proposito la qualità della trasmissione sotto il limite di tolleranza. A volte vengono anche inviate false informazioni sulle chiamate o modificati gli attributi di un chiamante. Furto di identità Il dirottamento di una chiamata può essere avviato falsificando un elemento o un identità presente all interno di una rete. In questo modo l intercettatore può appropriarsi di un identità non propria per sfruttare un determinato profilo e accedere a una serie di informazioni riservate sugli utenti o addirittura danneggiare irreparabilmente l attività di un azienda. Forme di abuso del servizio Uno strumento per il tracciamento delle chiamate può essere sfruttato per intercettare le credenziali necessarie a un operazione di autenticazione e di conseguenza imbrogliare il legittimo proprietario di un abbonamento, per esempio, caricandolo di telefonate e servizi usufruiti in maniera abusiva o semplicemente alterando i dati del traffico per gonfiare i costi imputabili per il servizio. In ambito di chiamate tra più persone, i dati intercettati possono inoltre essere sfruttati per inserirsi all interno di conferenza via telefono e accedere così a conversazioni riservate. Pagina 8 di 13

9 LA IP TELEPHONY RIDISEGNA LA RELAZIONE CON IL CLIENTE La migrazione ai sistemi in tecnologia IP delle infrastrutture di contact center italiane predispone a una nuova generazione di servizi di customer care Osservatori di mercato e fornitori di infrastrutture tecnologiche confermano come nel 2005 le società che gestiscono infrastrutture di call center in proprio o per conto terzi abbiano imboccato decisamente la strada dell IP telephony. I numeri che descrivono questo fenomeno non ci sono ancora, ma una nostra inchiesta realizzata a caldo tra i costruttori parla chiaramente di una stagione florida per l innovazione in questo comparto. D altra parte piuttosto che di un successo inaspettato si tratta più di una conferma, diversi centri di ricerca infatti già nel 2004 avevano indicato questa possibilità, ma in un periodo di crisi economica ogni previsione deve essere valutata con molta cautela. Nello specifico si ricorda che CMMC stimava come su una base di postazioni operatore nel 2004, già il 18% di queste lavorasse basandosi su una infrastruttura IP, mentre NetConsulting aveva stimato, a fine 2004, come ben il 31% dei call center italiani avesse in previsione la migrazione verso infrastrutture di IP telephony, mentre il 65% del campione non la prevedeva ancora e il restante 4% l aveva già realizzata. C è da aggiungere però che la cautela, motivata dalla situazione economica generale non certo florida, faceva però ammettere agli intervistati come questo investimento non fosse del tutto sicuro : infatti, solo un quarto di coloro che avevano previsto la migrazione ai sistemi IP, dichiarava che questa si sarebbe conclusa nell arco del 2005; tutti gli altri preferivano parlare di un processo che si sarebbe invece concluso nel Vediamo quindi come hanno risposto i costruttori di piattaforme IP per contact center interpellati per realizzare questo articolo. L andamento e i driver del mercato in Italia Per prima cosa ai nostri interlocutori abbiamo chiesto la loro percezione sull andamento dell IP telephony tra i call center italiani: E un fenomeno iniziato fin dal 2004 e confermato nel 2005: i call center italiani stanno investendo nell IP telephony dichiara con molta soddisfazione Sandro Sciaki, marketing manager EMEA di Avaya Tutti i grossi e medi call center operativi nel nostro Paese sono già attivi in questo senso. Di tutti i comparti del mondo delle tlc, questo è il settore che oggi dimostra una maggiore attrattiva per le soluzioni IP afferma Gianni Bestetti, vicepresidente vendite enterprise Italia, Balcani e Mediterraneo di Alcatel -. Questo perchè la tecnologia risponde oggi in modo molto efficace alle esigenze specifiche dei call center. Per quanto ci riguarda nel 2005 registriamo una crescita dei nostri risultati realizzati con sistemi IP nel settore tra il 30% e il 40% in più rispetto all anno precedente. Allo stesso modo questo trend positivo viene confermato anche da Cisco, che rispetto al 2004 dichiara di aver raddoppiato la vendita di sistemi di IP call center, e da Selta, che dal 2004 ha visto crescere anno su anno il business dell IP telephony nei call center italiani con un tasso del 30%. I driver di crescita del mercato guardano sia alla razionalizzazione, e quindi alla riduzione dei costi, ma anche, e sempre di più in prospettiva allo sviluppo di nuove applicazioni. I motivi che spingono le aziende operative nel settore a investire nella IP telephony vanno da una migliore gestione della multicanalità (telefoni IP, web collaboration, mail...), e quindi a una maggiore omogeneità del trattamento delle informazioni per i diversi canali, al fatto di poter disporre di un call center più dinamico: ovvero poter configurare con facilità operatori remoti in telelavoro o dislocati in più call center dispersi geograficamente e quindi, per esempio, assicurare servizi 24 ore su 24 racconta Gianluca Ferrè, business developent manager IP communication Cisco Systems Italia. Un terzo punto di interesse sta poi nel fatto che l integrazione voce/dati abilita una nuova generazione di possibili applicazioni self service guidate dalla voce del cliente: grazie all implementazione del linguaggio VoiceXML il sistema traduce la richiesta a voce del cliente (speech to text) in qualcosa che l applicazione può capire Pagina 9 di 13

10 e questa risponde vocalmente (text to speech). In tal modo, per esempio, si aumenta notevolmente l automazione del servizio di primo livello. Francesco Piccoli, responsabile marketing per i prodotti per la convergenza di Selta Telematica, aggiunge che: La delocalizzazione dei call center, soprattutto verso il sud Italia, e la concentrazione su un numero unico operata da molte aziende di servizi (banche, assicurazioni, società municipalizzate...) hanno portato le aziende a investire su piattaforme tecnologiche che assicurano il massimo della flessibilità possibile. Ma la novità principale emersa in questo periodo tra chi si occupa di customer care è il fatto che il telefono non basta più per servire il proprio cliente. La multicanalità, oggi in alcuni settori di nicchia con esigenze particolari, sta infatti diventando un esigenza di business molto concreta a cui bisogna dare velocemente delle risposte: Stiamo notando in questo periodo come il traffico non telefonico verso i contact center stia aumentando rapidamente rispetto a quello tradizionale che invece è in calo racconta sempre Francesco Piccoli di Selta Telematica -. Un nostro cliente del settore turismo in un mese ha registrato come media di contatti orari chiamate al call center tradizionale e ben contatti attraverso il portale; se oggi il fenomeno è confinato in alcuni settori di nicchia, pensiamo che in tempi piuttosto stretti questa tendenza sarà più generalizzata. A questo si aggiunge inoltre la possibilità di realizzare un integrazione reale con le applicazioni di CRM e con i database aziendali: Grazie all IP le attività di comunicazione via telefono o via mail diventano un vero e proprio processo integrato con tutti i processi aziendali. La migrazione dei call center La migrazione verso tecnologie di IP contact center è quindi un fenomeno in corso che secondo una parte degli operatori porterà in breve tempo a vedere la quasi totalità delle postazioni di call center basarsi su questa tecnologia, dichiara Francesco Piccoli di Selta: Nei prossimi due o tre anni la maggior parte degli operatori lavorerà con sistemi di IP telephony. La previsione è la stessa anche per Sandro Sciaki di Avaya: Il deployment su larga scala è già iniziato e si concluderà in un paio d anni, ma attenzione, non si tratterà però di una migrazione totale; ovvero i call center che rimarranno focalizzati essenzialmente su un servizio soltanto telefonico continueranno a utilizzare le vecchie tecnologie fino a quando sarà possibile. Gli altri due nostri interlocutori sono più cauti. Nel comparto dei call center gli investimenti in apparati tlc seguono i normali cicli di ammortamento stabiliti dichiara Gianluca Ferrè di Cisco Systems Italia la migrazione non sarà quindi un processo che si concluderà a breve. Non si può dire quando si compirà il passaggio totale all IP telephony da parte dei call center italiani afferma Gianni Bestetti di Alcatel da un lato persistono dei fattori di incertezza legati alla salute dell economia, e in questo i call center sono un campanello d allarme che scatta quasi in tempo reale visto che la diminuzione dei consumi si ripercuote immediatamente in una riduzione del traffico. Dall altro il fenomeno ha fino a oggi toccato le strutture medie e grandi, mentre quelle più piccole sono oggi in ritardo : questo è un segnale per i costruttori che devono pensare a soluzioni specifiche per soddisfare le esigenze di questi operatori. Più in generale, ovvero per quanto riguarda le infrastrutture tlc nella loro globalità, la migrazione verso l IP telephony sarà un processo più lungo. Questo significa che quanto avviene oggi nei call center non causerà un effetto trascinamento e quindi un accelerazione degli investimenti da parte degli altri comparti, ma certo anche nelle altre realtà l attenzione verso la tematica è viva: Per la prima volta in Italia, nel 2005 sono state equipaggiate le prime centrali esclusivamente IP, e questo è un segnale importante racconta Francesco Piccoli di Selta Telematica le aziende utenti più interessate alla IP telephony in generale oggi sono le PMI che hanno il servizio come core business e le grandi aziende che hanno delocalizzato le loro attività all estero. Il rinnovamento del mercato nel suo complesso dipende quindi dalla dinamica della domanda di innovazione da parte delle aziende utenti di servizi di tlc, e questa oggi non appare particolarmente forte, tanto che: Gli altri comparti delle tlc dimostrano più cautela Pagina 10 di 13

11 nell abbracciare l IP telephony per una ragione essenzialmente economica - spiega Gianni Bestetti di Alcatel una economia incerta o in crisi non muove una grande massa di investimenti. E quindi, secondo Sandro Sciaki di Avaya, c è da aspettarsi che: Visto che le logiche di ammortamento tradizionali parlano per l Italia di un ciclo di vita per un PBX di 5/7 anni, la migrazione alla telefonia IP dell intero mondo delle tlc sarà un processo che durerà dieci anni. Pagina 11 di 13

12 GLOSSARIO ASP Sigla di Application Service Provider, indica un nuovo modo di concepire le applicazioni software. Le licenze di certi programmi aziendali sono molto costose e non sono alla portata delle piccole imprese. Gli ASP mettono a disposizione software in genere molto articolati e complessi direttamente dai loro server, raggiungibili ad esempio via Internet, e chi li utilizza deve pagare soltanto un abbonamento mensile o una tariffa a tempo, spendendo cifre molto più contenute rispetto all acquisto di programmi che magari si usano soltanto poche ore al mese o solo in certi periodi dell anno. ISP L Internet Service Provider è una struttura commerciale o un'organizzazione che offre agli utenti (casalinghi o ad altre imprese) accesso a Internet con i relativi servizi. Gli ISP formano i nodi nella struttura a ragnatela di Internet e non tutti gli ISP sono uguali. Ci sono ISP di primo livello che hanno una rete di interconnessione velocissima, sono internazionali e sono direttamente connessi ad altri ISP di primo livello. Tali ISP hanno connessi a loro un certo numero di ISP di secondo livello (di cui sono fornitori) che vengono detti, in questo caso, utenti. Gli ISP di primo livello formano, quindi, la dorsale di Internet QoS Nel campo delle reti a commutazione di pacchetto e nelle reti di calcolatori, il termine Qualità di servizio o più semplicemente QoS (dall'inglese Quality of Service) è usato per indicare la probabilità che una rete possa soddisfare particolari specifiche sul traffico; spesso è usata in modo informale per riferirsi alla probabilità che un pacchetto possa riuscire a passare tra due punti di un rete. Nel campo della telefonia, la qualità di servizio telefonica si riferisce alla mancanza di rumore sul circuito, appropriati livelli sonori o la disponibilità di trovare una linea libera per iniziare una comunicazione. VoIP E' una tecnologia che rende possibile effettuare una conversazione telefonica sfruttando una connessione internet o un'altra rete dedicata che utilizza il protocollo IP, anziché passare attraverso la normale linea di trasmissione telefonica. Ciò consente di eliminare le relative centrali di commutazione e di economizzare sulla larghezza di banda occupata. Vengono instradati sulla rete pacchetti di dati contenenti le informazioni vocali, codificati in forma digitale, e ciò solo nel momento in cui è necessario, cioè quando uno degli utenti collegati sta parlando. Le conversazioni VoIP non devono necessariamente viaggiare su internet, ma possono anche usare come mezzo trasmissivo una qualsiasi rete privata basata sul protocollo IP, per esempio una LAN all'interno di un edificio o di un gruppo di edifici. I protocolli usati per codificare e trasmettere le conversazioni VoIP sono solitamente denominati Voice over IP protocol. Pagina 12 di 13

13 . Documento reperibile, assieme ad altre monografie, nella sezione Dossier del sito Documento pubblicato su licenza IDG Communications Italia Pagina 13 di 13