DOCUMENTO DI CONSULTAZIONE UPS SETTEMBRE 2013 STUDIO GLOBALE. Uno studio sull esperienza del cliente online. Condotto da

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1 DOCUMENTO DI CONSULTAZIONE UPS SETTEMBRE 2013 STUDIO GLOBALE Uno studio sull esperienza del cliente online Condotto da

2 Sommario Benvenuti nello studio globale UPS Pulse of the Online Shopper... 3 Metodologia... 3 Panoramica della popolazione Internet... 4 Tendenze globali nell e-commerce... 5 Risultati chiave... 6 Differenze regionali in materia di soddisfazione... 9 Soddisfazione e importanza Processo di check-out e abbandono del carrello Definizione delle aspettative di consegna Fattori determinanti per l abbandono del carrello La consegna Importanza della tracciabilità Fattori che determinano la raccomandazione di un rivenditore L impatto dei dispositivi mobili L importante ruolo svolto dai dispositivi mobili Abitudini di acquisto mediante dispositivo mobile Social commerce Interazione con i consumatori attraverso i social media I consumatori cercano un esperienza integrata che abbracci tutti i canali dei rivenditori Resi e cambi merce Frequenza dei resi Elementi per un esperienza di reso positiva Conclusioni Appendice... 32

3 Benvenuti nello studio globale UPS Pulse of the Online Shopper I cambiamenti radicali prodotti dall e-commerce nelle vendite al dettaglio sono rilevabili a livello globale. L aumento del numero di utenti Internet in ogni regione geografica e la crescente fiducia dei consumatori nei confronti degli acquisti online ha portato tutti i rivenditori al dettaglio a competere per offrire agli acquirenti un esperienza online differenziata allo scopo di conquistare una quota del prospero mercato dell e-commerce. In tutto il mondo, i consumatori chiedono ai rivenditori di focalizzarsi sull offerta di un esperienza di acquisto completa, dalla facilità d uso del sito Web al check-out, dalla consegna degli articoli alla gestione dei resi. Per una migliore comprensione delle preferenze dei consumatori, UPS ha commissionato una ricerca a comscore, creando lo studio UPS Pulse of the Online Shopper. Gli argomenti trattati dallo studio vanno oltre quelli affrontati da iniziative simili: lo studio, infatti si focalizza sull intera esperienza dell acquisto online. Poiché l e-commerce è un fenomeno globale che sta portando all apertura delle frontiere e dei mercati a livello mondiale, questo studio UPS Pulse of the Online Shopper, il secondo dell anno, esamina la situazione in più aree geografiche. Il presente studio globale consente ai rivenditori di comprendere meglio le preferenze dei consumatori integrando i dati provenienti da,,,, ed. Gli argomenti affrontati sono stati gli stessi in tutte le regioni, nella fattispecie: ü Che cosa chiedono i consumatori a un esperienza di acquisto online? ü In che modo i canali offerti dai dispositivi mobili e dai social media stanno modificando le abitudini e le aspettative di acquisto dei consumatori? ü Che cosa chiedono i consumatori ai rivenditori in termini di check-out e consegna? ü In che cosa consiste una buona esperienza nella gestione dei resi? ü Che cosa si aspetta da un rivenditore il consumatore omnicanale? ü Quali fattori fidelizzano il cliente e lo spingono a consigliare un rivenditore? Figura 1 Totale intervistati (n=14,786) 7+ acquis+, 37% 2-3 acquis+, 25% 4-6 acquis+, 38% Q1. Approssimativamente, quanti acquisti online ha fatto nell arco di [solitamente, 3 mesi]? Se non è sicuro, fornisca la stima migliore. Metodologia Questo studio globale analizza i dati di un sondaggio condotto su più di clienti online abituali negli, in (Belgio, Paesi Bassi, Francia, Germania, Italia e Regno Unito), (Cina, Hong Kong, Singapore e, separatamente, ), e. Lo studio è stato condotto in febbraio negli, a marzo nel Regno Unito e in aprile-giugno negli altri Paesi. Il criterio di selezione per poter rispondere al sondaggio, vale a dire avere effettuato almeno due acquisti online nell arco di tre mesi, è stato Service of America, Inc. Tutti i diritti riservati. 3

4 applicato a tutti i partecipanti. Tra i partecipanti al sondaggio, il 25% ha dichiarato di avere effettuato 2-3 acquisti online, il 38% di avere effettuato 4-6 acquisti e il 37% di averne effettuati 7 o più (Figura 1). Sebbene non si tratti necessariamente di una suddivisione naturale, questi clienti abituali sono quelli che consentono di comprendere meglio che cosa oggigiorno un cliente competente chiede a un rivenditore online. Documenti di consultazione separati per,,,, e forniscono maggiori informazioni a livello locale. Questo sesto documento di consultazione, lo studio globale, si concentra sul confronto tra i tre Paesi nordamericani e l, l e l, soffermandosi qua e là su alcuni Paesi specifici all interno di queste due regioni. I documenti per le regioni specifiche possono essere richiesti al proprio rappresentante commerciale UPS. Negli sono disponibili all indirizzo ups.com/comscore2013. Panoramica della popolazione Internet L ha la popolazione Internet totale più vasta di qualsiasi altra regione con 358 milioni di utenti. Seguono gli con 192 milioni, l con 182 milioni, quindi il, il e l (Figura 2). L e il sono le uniche regioni dove più del 50% della popolazione Internet totale è di età inferiore ai 35 anni (Figura 3). Per i rivenditori che intendono espandere il proprio mercato in e, dove i consumatori online sono molto più giovani rispetto a quelli degli altri Paesi, queste differenze demografiche sono importanti fattori da tenere presente. Figura Popolazione Internet totale (in milioni) Persone di 15 anni e oltre * ** 182 Popolazione Internet totale (in milioni) Persone di 15 anni e oltre Paesi in cui è stato condotto il sondaggio Tutti i paesi Fonte: comscore Media Metrix, maggio Include persone dai 15 anni in su e include solo PC per uso domestico e di lavoro. *L include Belgio, Paesi Bassi, Germania, Francia, Italia e Regno Unito. **L include Cina, Hong Kong e Singapore. Service of America, Inc. Tutti i diritti riservati. 4

5 Figura 3 Popolazione Internet per età 23% 20% 20% 19% 18% 6% 10% 26% 31% 27% 23% 18% 20% 20% 19% 6% 13% 20% 25% 37% 22% 18% 17% 17% 26% 27% 18% 18% 18% 19% Età: 55 e oltre Età: Età: Età: Età: * ** Fonte: comscore Media Metrix, maggio Include persone dai 15 anni in su e include solo PC per uso domestico e di lavoro. *L include Belgio, Paesi Bassi, Germania, Francia, Italia e Regno Unito. **L include Cina, Hong Kong e Singapore. Tendenze globali nell e-commerce Nel 2012, poco più del 30% di tutto il fatturato dell e-commerce, calcolato in dollari, è stato generato nella regione Pacifico, mentre il Nord America è rimasto la regione leader con una quota del 33,5%. Si prevede tuttavia che alla fine del 2013 la regione Pacifico supererà il Nord America conquistando la quota più alta del fatturato dell e-commerce e che entro il 2016 poco meno del 40% di tutto il fatturato dell e-commerce proverrà dall Pacifico (Figura 4). Figura 4 Quota vendite e-commerce B2C a livello mondiale % sul totale 2% 3% 2% 3% 2% 4% 2% 2% 2% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% Medio Oriente e Africa 28% 27% 26% 24% 23% 23% America Latina 36% 34% 32% 40% 29% 28% Orientale Occidentale Nord America 28% 31% 33% 36% 38% 40% Pacifico Fonte: emarketer, gen Il grafico include Paesi che esulano dall ambito di questo studio. Include viaggi, download digitali e biglietti per manifestazioni acquistati tramite qualunque canale digitale (online, dispositivo mobile e tablet). Esclude le scommesse. Include vendite da attività svolte attraverso piattaforme C2C ( Consumer to Consumer ); esclude biglietti per manifestazioni. Service of America, Inc. Tutti i diritti riservati. 5

6 Per quanto riguarda il fatturato totale dell e-commerce B2C ( Business to Consumer ) per Paese (Figura 5), gli si confermano i leader della classifica generale con oltre 343 miliardi di dollari nel 2012 e 385 miliardi stimati per il Il Regno Unito si è classificato secondo nel 2012, ma si prevede che per la fine del 2013 scivolerà al terzo posto, con 142 miliardi di dollari (stima). Nel 2012 la Cina è arrivata terza con 110 miliardi di dollari, ma le proiezioni basate sulla rapida crescita degli ultimi anni indicano che nel 2013 raggiungerà i 182 miliardi, superando il Regno Unito. Figura 5 Vendite e-commerce B2C In miliardi $302 $343 $385 $109 $125 $142 $110 $57 $182 Regno Unito Cina* ** Fonte: emarketer, gen Include viaggi, download digitali e biglietti per manifestazioni acquistati tramite qualunque canale digitale (online, dispositivo mobile e tablet). Esclude le scommesse. *Include vendite da attività svolte attraverso piattaforme C2C; esclude Hong Kong. **Esclude biglietti per manifestazioni. Risultati chiave Lo studio globale UPS Pulse of the Online Shopper fornisce informazioni dettagliate e utili per i rivenditori che desiderano elaborare strategie volte a migliorare e differenziare l esperienza di acquisto online dei clienti nelle principali regioni mondiali. Di seguito sono riportate alcune informazioni e concetti particolarmente preziosi. In tutto il mondo, la soddisfazione dei clienti si attesta a livelli relativamente elevati (71-83%), ad eccezione dell (dove la media è del 50%). A livello mondiale, tuttavia, ci sono spazi di miglioramento per quanto riguarda il processo post-vendita. o I clienti statunitensi e britannici esprimono i livelli di soddisfazione generale più elevati. o I clienti australiani, pur essendo nel complesso meno soddisfatti, sono comunque più soddisfatti rispetto ai consumatori asiatici. o Nei quattro Paesi della regione Pacifico in cui è stato condotto il sondaggio sono stati realizzati i punteggi più bassi del mondo per quanto riguarda la soddisfazione. o In tutte le regioni in cui è stato condotto il sondaggio, i consumatori esprimono una scarsa soddisfazione nei confronti dell esperienza post-vendita, in particolare per quanto attiene al controllo della consegna (reindirizzamento dei pacchi e scelta della data/ora di Service of America, Inc. Tutti i diritti riservati. 6

7 consegna, che registrano un tasso di soddisfazione del 42%) e alla facilità di effettuare un reso (che registra un tasso di soddisfazione del 49%). Le preferenze dei consumatori al momento del check-out variano in base al Paese/alla regione ed è essenziale comprenderle per prevenire l abbandono del carrello. o o o I consumatori canadesi sembrano i più attenti ai costi e paiono disposti a rinunciare alla velocità in cambio di un minor costo. Il 61% ha dichiarato di avere abbandonato un carrello perché i costi di spedizione avevano incrementato il totale più del previsto. Il 50% ha dichiarato di avere abbandonato un carrello perché il contenuto del carrello era insufficiente per una spedizione gratuita. I consumatori canadesi sono quelli disposti ad aspettare più a lungo per la consegna dei pacchi: 9,8 giorni. In e in, ci sono meno probabilità che un consumatore abbandoni il carrello a causa dei costi di spedizione. In e in rispettivamente il 45% e il 49% dei clienti hanno abbandonato il carrello perché i costi di spedizione hanno fatto lievitare i costi più del previsto. A titolo di confronto, questa scelta è stata presa dal 61% dei consumatori in, dal 54% negli e dal 53% in. In e in i consumatori sono interessati piuttosto alle opzioni di spedizione rapida. In queste due regioni, il 50% dei consumatori ritiene molto importanti le opzioni di spedizione rapida, a fronte di una media del 28% per tutte le altre regioni combinate. La logistica determina un esperienza positiva per il cliente e lo spinge a consigliare il rivenditore in tutte le regioni geografiche. o o o In tutte le regioni, ad eccezione dell, dove si classifica quinto, Ricevere il pacco nei tempi previsti è il secondo elemento più importante nel determinare raccomandazioni positive per un rivenditore. In tutti Paesi, l affidabilità delle spedizioni è tra i primi cinque elementi più importanti nel determinare raccomandazioni positive e in è addirittura al primo posto. In tutte le regioni geografiche, oltre la metà dei consumatori dichiarano che la possibilità di monitorare le spedizioni è essenziale. In lo è per due terzi degli intervistati. Le opzioni omnicanale* sono importanti, soprattutto perché, a livello globale, i consumatori hanno preferenze diverse in termini di modalità di accesso al rivenditore. o o In (79%), (79%) e (77%) i clienti online preferiscono canali digitali (dispositivi mobili, tablet o desktop) per raggiungere il rivenditore. In Belgio (61%) e nei Paesi Bassi (71%), tuttavia, l utilizzo di questi canali per raggiungere i rivenditori è meno probabile che negli altri Paesi europei. Un terzo dei clienti online intervistati negli, in e in preferisce recarsi in un negozio del rivenditore piuttosto che fare acquisti online. *In questo contesto, definito come in grado di offrire un esperienza, mobile, online e in negozio che consenta al cliente di raggiungere i rivenditori attraverso canali alle proprie condizioni. Service of America, Inc. Tutti i diritti riservati. 7

8 o o In si ha la più elevata percentuale di clienti che utilizzano smartphone e tablet per acquistare merce. Il 78% dei proprietari di tablet e il 73% dei proprietari di smartphone hanno utilizzato questi dispositivi per effettuare acquisti. In e negli i consumatori tengono in grande considerazione le opzioni omnicanale. Il 67% dei clienti in e il 62% negli desidera poter effettuare gli acquisti online e poterli eventualmente restituire in negozio (rispetto al 51% in e al 52% in ). Il 62% dei clienti in ha più probabilità di effettuare acquisti presso un rivenditore se questʼultimo offre servizi basati sulla localizzazione dellʼutente, ad esempio lʼinvio di coupon sul telefono (la percentuale più elevata tra tutti i Paesi in cui è stato condotto il sondaggio). In tutte le regioni geografiche, i resi costituiscono un fattore cruciale per un esperienza di acquisto online positiva. Tuttavia, il comportamento del cliente in materia varia di Paese in Paese. o In tutti i Paesi/tutte le regioni, oltre la metà dei consumatori tende a effettuare una maggiore quantità di acquisti presso un rivenditore, e a raccomandarlo a un amico, se il rivenditore ha una politica di reso senza complicazioni. o In tutti i Paesi/tutte le regioni in cui è stato condotto il sondaggio, la possibilità di effettuare un reso senza dover sostenere i costi di spedizione è l elemento citato più spesso per caratterizzare la migliore esperienza in materia. o Nonostante solo il 30% dei clienti in abbiano restituito un articolo acquistato online, il 62% ha esaminato la politica sulla gestione dei resi prima di procedere all acquisto. Service of America, Inc. Tutti i diritti riservati. 8

9 Differenze regionali in materia di soddisfazione A livello globale, la soddisfazione dei clienti per gli acquisti online è generalmente elevata, attestandosi al 66% (dove gli intervistati hanno selezionato le prime due caselle in una scala di valutazione a 7 punti, Figura 6). In, tuttavia, tale soddisfazione risulta nettamente inferiore. La Cina e Singapore registrano entrambe un livello di soddisfazione relativamente basso (rispettivamente del 60% e del 51%), ma Hong Kong, con un misero 38%, ha di gran lunga i consumatori più insoddisfatti. Gli guidano la classifica con un tasso di soddisfazione generale dell 83%, seguiti da Germania (81%) e Regno Unito (80%), gli unici altri due Paesi al di sopra dell 80%. Figura 6 Soddisfazione generale Scala di 7 punti, prime due caselle 77% 78% 83% 76% 50% 71% Q10. In generale, è soddisfatto della sua esperienza d acquisto online negli ultimi tre mesi? In che misura? Gli aspetti di un acquisto online che gli intervistati hanno detto di apprezzare di più sono quelli relativi al sito Web del rivenditore, ad esempio la semplicità di check-out e la diversificazione dei marchi e dei prodotti offerti (Figura 7). Ciò significa che in generale i rivenditori stanno facendo un buon lavoro con i fondamenti dell e-commerce, offrendo ai consumatori i prodotti desiderati e facilitando il check-out. I consumatori asiatici sono i meno soddisfatti di queste aree, riflettendo il loro scarso livello complessivo di soddisfazione. Non illustrati in Figura 7 sono altri due aspetti che in hanno ottenuto punteggi relativamente elevati: la disponibilità di siti Web in lingua locale o preferita (73%) e le opzioni di pagamento e consegna internazionali (63%). Service of America, Inc. Tutti i diritti riservati. 9

10 Figura 7 Soddisfazione verso diversi aspetti dell acquisto online Scala di 7 punti, prime due caselle (n varia in base all aspetto considerato) Facilità di check-out Varietà dei marchi e prodotti offerti Possibilità di ricercare gli acquisti online in transito Numero di opzioni di pagamento disponibili Possibilità di creare un account dove archiviare la cronologia degli acquisti e le informazioni personali Disponibilità di spedizioni gratuite o scontate Il numero di opzioni di spedizione offerte (ad esempio: giorno successivo, due giorni, standard via terra) Il rivenditore ha una politica di gestione dei resi chiara e facile da capire 71% 58% 71% 68% 74% 81% 72% 57% 67% 72% 73% 80% 66% 54% 59% 67% 66% 76% 59% 55% 61% 70% 62% 71% 61% 54% 58% 65% 65% 69% 62% 55% 58% 65% 61% 69% 59% 44% 47% 55% 61% 73% 57% 44% 53% 53% 56% 68% Possibilità di acquistare mediante un applicazione per tablet Facilità di reso/cambio merce Possibilità di contattare un rappresentante del servizio clienti in tempo reale Possibilità di ritirare l articolo presso un punto vendita comodo per me (il negozio del rivenditore, etc.) Possibilità di acquistare mediante un applicazione mobile per smartphone Un opzione di spedizione ecologica/ rispettosa dell ambiente Flessibilità nella scelta della data di consegna Flessibilità per reindirizzare i pacchi Possibilità di scegliere un ora specifica del giorno per la consegna dell acquisto 46% 50% 44% 55% 42% 61% 55% 40% 38% 47% 45% 62% 40% 43% 39% 52% 46% 58% 51% 40% 34% 53% 42% 55% 38% 44% 35% 51% 38% 55% 45% 39% 29% 45% 35% 43% 45% 43% 33% 37% 49% 42% 38% 32% 34% 44% 40% 41% 32% 32% 44% Q11. In base alla sua esperienza passata, come quantifica la sua soddisfazione verso i seguenti aspetti di un acquisto online? Soddisfazione e importanza Per consentire ai rivenditori di avere un quadro più chiaro delle aree in cui investire e degli elementi di soddisfazione che, relativamente parlando, risultano più importanti rispetto ad altri, è stata condotta una quadrant analysis per sovrapporre l importanza derivata e la soddisfazione. Per determinare gli elementi trainanti della soddisfazione, sia diretti che indiretti, sono state utilizzate tecniche di modellazione statistica. Coniugando importanza derivata e soddisfazione, i rivenditori possono ricavare indicazioni sulle aree dove un opportuna focalizzazione potrebbe migliorare la soddisfazione complessiva. Service of America, Inc. Tutti i diritti riservati. 10

11 Sulla destra della Figura 8 vengono evidenziate le differenze regionali per gli aspetti di elevata importanza derivata ed elevata soddisfazione. Si tratta di aspetti per i quali i consumatori hanno espresso soddisfazione e sui quali i rivenditori devono mantenere la concentrazione poiché sono elementi trainanti fondamentali per la soddisfazione complessiva. La varietà dei prodotti offerti e la semplicità di check-out sono due aspetti che ricadono in questo quadrante per la maggior parte dei Paesi, anche se è opportuno rilevare alcune differenze fondamentali. In Francia e in Germania, il fatto di disporre di un sito Web in lingua locale o preferita è sia un aspetto di elevata importanza derivata, sia un area della quale i consumatori sono già relativamente soddisfatti. Il è l unico Paese in cui l affidabilità delle spedizioni è sia un aspetto molto importante sia un area della quale i consumatori sono relativamente soddisfatti. Sulla destra della Figura 8 sono indicate le aree con elevata importanza derivata, ma scarso livello di soddisfazione, cioè aree che richiedono un investimento in termini di tempo da parte dei rivenditori. In Francia e in, ad esempio, le app per tablet risultano poco soddisfacenti, ma sono considerate molto importanti. In, il reindirizzamento dei pacchi è considerato il fattore più importante, ma la soddisfazione per questo aspetto è bassa. Il è stato l unico Paese esaminato in cui i clienti online hanno attribuito un elevata importanza al tempo impiegato per ricevere un ordine, dichiarandosi tuttavia relativamente poco soddisfatti della gestione di questo aspetto. In Cina e negli, la presenza di una chiara politica sulla gestione dei resi acquisti ricade anch essa in questo quadrante, denotando la necessità di un miglioramento in quest area. A seconda del Paese, la spedizione gratuita e ogni altra offerta gratuita, ad esempio la possibilità di procedere gratuitamente a un reso, vengono molto spesso indicate come molto importanti, ma non per forza di elevata importanza derivata. Tra i Paesi in cui la spedizione possiede un elevata importanza vi sono il, l e l Italia. Nella lettura di questo documento, sarà importante tenere presente le aree di elevata importanza derivata per comprendere meglio come servire i consumatori delle diverse regioni geografiche. Figura 8 Elevata importanza derivata, scarsa soddisfazione (Investire) Tempo impiegato per ricevere un ordine Facilità di reso o cambio degli acquisti Assistenza clienti con referente in tempo reale Nord America Elevata importanza derivata, elevata soddisfazione (Investire) Numero di opzioni di pagamento Tracciabilità online Spedizione affidabile Acquisto mediante app per tablet Selezione della data di consegna Facilità di reso o cambio degli acquisti Semplicità di check-out Varietà di marchi e prodotti Spedizione gratuita o scontata Numero di opzioni di spedizione Possibilità di creare un account Politica chiara sulla gestione dei resi Semplicità di check-out Varietà di marchi e prodotti Tracciabilità online Service of America, Inc. Tutti i diritti riservati. 11

12 Acquisto mediante app per smartphone Assistenza clienti con referente in tempo reale Possibilità di reindirizzare i pacchi Belgio Semplicità di check-out Varietà di marchi e prodotti Spedizione gratuita o scontata Ritiro della spedizione presso una sede comoda Possibilità di reindirizzare i pacchi Selezione della data di consegna Paesi Bassi Semplicità di check-out Varietà di marchi e prodotti Spedizione gratuita o scontata Acquisto mediante app per smartphone Possibilità di reindirizzare i pacchi Acquisto mediante app per tablet Francia Semplicità di check-out Sito Web disponibile in lingua locale o preferita Tracciabilità online Possibilità di reindirizzare i pacchi Assistenza clienti con referente in tempo reale Ritiro della spedizione presso una sede comoda Germania Semplicità di check-out Varietà di marchi e prodotti Sito Web disponibile in lingua locale o preferita Assistenza clienti con referente in tempo reale Possibilità di reindirizzare i pacchi Scelta dell ora di consegna Italia Spedizione gratuita o scontata Varietà di marchi e prodotti Tracciabilità online Opzioni di spedizione ecologiche Acquisto mediante app per smartphone Selezione della data di consegna Regno Unito Semplicità di check-out Varietà di marchi e prodotti Numero di opzioni di pagamento Facilità di reso o cambio degli acquisti Politica chiara sulla gestione dei resi Numero di opzioni di spedizione Cina Possibilità di creare un account Varietà di marchi e prodotti Semplicità di check-out Opzioni di spedizione ecologiche Possibilità di reindirizzare i pacchi Facilità di reso o cambio degli acquisti Hong Kong Varietà di marchi e prodotti Semplicità di check-out Numero di opzioni di pagamento Selezione della data di consegna Opzioni di spedizione ecologiche Acquisto mediante app per smartphone Singapore Semplicità di check-out Numero di opzioni di pagamento Varietà di marchi e prodotti Possibilità di reindirizzare i pacchi Numero di opzioni di spedizione Acquisto mediante app per smartphone Semplicità di check-out Spedizione gratuita o scontata Varietà di marchi e prodotti Q11. In base alla sua esperienza passata, come quantifica la sua soddisfazione verso i seguenti aspetti di un acquisto online? Soddisfazione misurata in base alle prime due caselle nella maggior parte dei Paesi. Soddisfazione misurata in base alla prima casella in Italia, Regno Unito,,, e. *Gli utilizzano l impatto diretto piuttosto che l importanza derivata. Processo di check-out e abbandono del carrello Un esame delle informazioni o delle opzioni ritenute importanti dai clienti online durante il processo di check-out online rivela che a livello mondiale il 70% ritiene importanti le opzioni di spedizione gratuita. Altri fattori importanti includono la varietà di opzioni di pagamento e l indicazione, nelle prime fasi del processo, di una consegna stimata o garantita in merito alla data e ai costi totali, ivi compresa la spedizione (Figura 9). Service of America, Inc. Tutti i diritti riservati. 12

13 Figura 9 Fattori importanti al check-out Globale Opzioni di consegna gratuita Disporre di una varietà di opzioni di pagamento, quali PayPal o Google Checkout, oltre a una Fornire una data di consegna stimata e i costi di spedizione nelle prime fasi del processo Data di consegna stimata o garantita Cronologia degli ordini, così posso visualizzare tutto quello che ho acquistato Credenziali di accesso, per consentire al sito di ricordare le mie preferenze di acquisto Possibilità di selezionare una località di consegna comoda per me Funzione Ricordami in modo da non dover immettere nuovamente le informazioni Opzioni di spedizione rapida 57% 55% 54% 45% 43% 43% 42% 38% 70% Q23. Quali informazioni o opzioni sono più importanti durante un processo di check-out online? Riflette i dati globali attraverso una media mobile delle regioni e la popolazione Internet totale all interno di queste regioni Definizione delle aspettative di consegna Per definire le aspettative di consegna, un ottima prima azione consiste nel comprendere quanto i clienti sono disposti ad attendere per i pacchi. I consumatori spesso mettono in correlazione la distanza coperta dalla spedizione con i tempi previsti per ricevere il pacco. In e in, i clienti online sono solitamente disposti ad aspettare circa 4 giorni per le spedizioni nazionali e circa 10 giorni per le spedizioni internazionali che hanno origine fuori della regione. In i clienti online sono disposti ad aspettare 8 giorni per le spedizioni nazionali e in 10 giorni (Figura 10). In, oltre la metà dei clienti è disposta ad aspettare 4 o più giorni, ma il dato varia significativamente tra i diversi Paesi della regione studiati. A Singapore, ad esempio, l 86% dei clienti online è disposto ad aspettare 4 o più giorni, mentre in Cina solo il 27% è disposto ad aspettare così a lungo. Figura 10 Giorni di attesa mediamente accettati per la maggior parte degli acquisti 4,3 6,4 10,6 5,1 8,5 4,4 10,0 9,8 7,2 (spedizioni nazionali) (n=5,593) (spedizioni intra-europee) (n=5,593) (spedizioni internazionali) (n=5,593) (n=3,113) (n=1,005) (spedizioni nazionali) (n=1,001) (spedizioni internazionali) (n=1,001) (n=1,031) (n=3,043) Service of America, Inc. Tutti i diritti riservati. 13

14 Figura 11 Giorni di attesa accettati per la maggior parte degli acquisti 6% 8% 27% 23% 21% 59% 11% 13% 28% 34% 25% 12% 8% 33% 60% 50% 24% 36% 53% 35% 45% 30% 39% 16% 25%* 10% 6% 5% 3% 1% 8% Europe (spedizioni nazionali) (n=5,593) (spedizioni intra-europee) (n=5,593) 17% Europe (spedizioni internazionali) (n=5,593) (n=3,113) (n=1,005) Mexico (spedizioni nazionali) (n=1,001) 12% 22% 21% 5% 1% Mexico (spedizioni internazionali) (n=1,001) 22% 0% Giorno successivo 2-3 giorni 4-5 giorni 6-7 giorni 8 o più giorni 7% (n=1,031) 32% 7% 1% (n=3,043) Q40. Di norma, per la maggior parte dei suoi acquisti online quanti giorni è disposto ad aspettare la consegna? Se non è sicuro, fornisca la stima migliore. *Meno di o fino a 5 giorni. Fattori determinanti per l abbandono del carrello Considerato che la maggior parte dei clienti online ha dichiarato di aver messo degli articoli nel carrello della spesa e di avere poi lasciato il sito senza acquistare nulla, l abbandono del carrello è un problema significativo che rappresenta un opportunità persa per i rivenditori. In, il 70% dei clienti online ha dichiarato di avere abbandonato il carrello a causa dei tempi di consegna stimati o per la mancata indicazione dei tempi di consegna. Dopo i messicani, i clienti online asiatici sono quelli che più spesso (65% dei casi) abbandonano il carrello a causa dei tempi di consegna (Figura 12). In tutte le regioni, tra coloro che hanno abbandonato il carrello dopo aver ricevuto una stima della data di consegna, la percentuale più elevata ha dichiarato che i tempi di consegna stimati erano di 8 o più giorni. Figura 12 Carrello abbandonato per tempi di spedizione eccessivi o non indicati 56% 65% 54% 70% 54% 44% (n=5,593) (n=3,113) (n=1,005) (n=705) (n=555) (n=1,273) Q41. Ha deciso di non procedere con l acquisto perché i tempi stimati di consegna dell articolo/degli articoli era eccessivo o non indicato? Service of America, Inc. Tutti i diritti riservati. 14

15 Sebbene in generale i consumatori ritengano soddisfacente la semplicità del processo di check-out, i motivi che spingono all abbandono del carrello variano di Paese in Paese. Nella maggior parte dei Paesi/delle regioni, i costi di spedizione sono stati il motivo più spesso menzionato per l abbandono del carrello (Figura 13). Un altro motivo comune è la mancanza di informazioni sul costo totale per un confronto con gli altri siti. Il è l unico Paese dove la mancanza dell opzione di pagamento preferita è uno dei tre motivi principali per l abbandono del carrello (46%). Figura 13 Motivi dell abbandono del carrello I costi di spedizione rendevano il prezzo totale dell acquisto superiore al previsto Non ero pronto per l acquisto, ma volevo avere un idea del costo totale, compresa la spedizione, per confrontarlo con altri siti Non ero pronto per l acquisto, ma volevo salvare il carrello per un momento successivo Il valore dell ordine non era sufficiente per ottenere la spedizione gratuita I costi di spedizione e di consegna sono stati indicati troppo tardi durante la procedura di check-out La mia opzione di pagamento preferita (es. bonifico bancario, carta di debito, PayPal) non era offerta Le pagine del sito venivano caricate troppo lentamente Non volevo iscrivermi/creare un account solo per fare un acquisto Volevo completare l acquisto, ma mi sono distratto e me ne sono dimenticato La procedura di check-out era troppo lunga e confusa Avevo bisogno del prodotto entro una certa data e non venivano offerte opzioni di spedizione adeguate Non era presente una data di consegna garantita o stimata La politica di gestione dei resi non era chiara Non ricordavo il mio nome utente/password e non potevo effettuare il check-out senza di esso C erano pochi corrieri tra i quali scegliere oppure il mio corriere preferito non era disponibile 49% 45% 60% 53% 61% 54% 49% 45% 54% 47% 60% 50% 41% 53% 40% 35% 48% 49% 41% 43% 39% 38% 50% 44% 31% 28% 44% 28% 40% 34% 29% 35% 35% 46% 33% 19% 23% 31% 30% 36% 25% 21% 28% 26% (n=4,375) 30% 32% 29% 20% 26% (n=2,381) 38% 27% 25% 22% 19% (n=856) 22% 27% 26% 30% 24% 20% (n=750) 22% 28% 19% 26% 21% (n=902) 14% 19% 25% 18% 28% 18% (n=2,713) 12% 19% 25% 16% 25% 17% 12% 18% 20% 19% 23% 18% 14% 12% 20% 14% 23% 16% Q24. Nel fare acquisti online, ha mai collocato articoli nel carrello o nel cestino per poi abbandonare il sito senza acquistare nulla? Q25. Quali sono alcuni dei motivi che l hanno spinta ad abbandonare un carrello con articoli aggiunti per l acquisto? Service of America, Inc. Tutti i diritti riservati. 15