LO SVILUPPO DELLA BANCA VIRTUALE

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1 e-banking Gli operatori del settore bancario sentivano da tempo la necessità di una profonda ristrutturazione, mirata al contenimento di talune voci di spesa a vantaggio di altre ed alla creazione di servizi a più alto valore aggiunto. Il cambiamento alla fine c'è stato e quasi tutti i paesi economicamente avanzati nell'ultimo periodo si stanno adoperando per completare quello che può essere definito un complesso processo di mutamento strutturale dei sistemi bancari. E' sorta la necessità di trovare un nuovo modo di fare banca, individuabile nel paradigma della "Banca Virtuale". La banca virtuale non replica la banca nella sua struttura, bensì nelle sue funzioni, mirando quindi a fornire al cliente, un surplus di servizi oltre a quelli tradizionali, caratterizzati da maggiore qualità e fruibilità. La banca virtuale rimane dunque "banca" in quanto offre prodotti e servizi tipici dell'istituto bancario tradizionale, al quale spesso si affianca, ma elimina gli elementi di collegamento fisici che prima si frapponevano tra la stessa banca e l'utente finale. Viene sancita la dematerializzazione dei canali tradizionalmente usati dalle banche, vale a dire sportelli e agenzie. Vengono meno le strutture fisiche, le infrastrutture, le risorse umane nell'accezione tipica, le quali cambiano difatti ruolo, riducendosi ad interagire con l'utente solo con l'utilizzo mediato della tecnologia applicata. Grazie allo sviluppo dell''ict (Information Communication Technology), è possibile sopperire ad alcune delle attività svolte dalla tradizionale organizzazione e modificare le modalità di erogazione del servizio finanziario, passando da un ruolo puramente strumentale a quello di fattore abilitante del nuovo modo di concepire la banca. Le finalità della banca virtuale sono sostanzialmente quelle di rendere disponibili all'utente bancario semplici strumenti alternativi per effettuare delle comuni operazioni bancarie, in precedenza possibili nella sola filiale. LO SVILUPPO DELLA BANCA VIRTUALE Le relazioni tra banca e informatica trovano le loro origini circa una quarantina di anni or sono, e si sono evolute nel tempo lungo un percorso che ha visto accrescersi in modo sempre maggiore il ruolo delle tecnologie dell'informazione e della telecomunicazione. Il primo stadio di sviluppo della banca virtuale è rappresentato dalla nascita della cosiddetta "banca elettronica". La banca elettronica si propone di erogare prodotti e servizi con modalità tradizionali, ma si avvale dell'uso delle tecnologie per avere maggiore efficienza. In tale contesto gli elaboratori vengono utilizzati in modo intensivo, al fine di giungere ad una razionalizzazione della struttura produttiva e ad una riduzione dei costi. A partire dagli anni Settanta, procedure e sistemi informativi raggiungono le funzioni aziendali più complesse e divengono un indispensabile supporto ai processi decisionali. In seguito oltre alla comunicazione interbancaria, per la prima volta qualcosa cambia anche nel rapporto con la clientela, attraverso la diffusione negli anni ottanta dei primi terminali per la gestione delle operazioni di sportello, come nel caso degli ATM e dei POS. Gli ATM (Automated Teller Machine) rappresentano il più "antico" strumento di banca elettronica. Gli sportelli automatici, collocati presso le banche o anche in particolari aree esterne, consentono alla clientela di effettuare operazioni utilizzando il sistema Bancomat. In principio le carte Bancomat in circolazione erano utilizzate soprattutto per effettuare prelievi di denaro contante dagli sportelli ATM, ma col tempo vi è stato un ampliamento dei servizi, come trasferimenti ad altri conti correnti, rimborsi di prestiti, richieste di informazioni e altro. Il POS (point of sales) nasce invece con l'intento di rendere più semplici gli acquisti al dettaglio. Esso è costituito da un terminale presso un venditore il quale permette i pagamenti elettronici con addebiti al momento della transazione, sulla base di una convenzione con le aziende di credito aderenti alla procedura. Dal lato dei clienti, l'impiego di questi terminali comporta il vantaggi nel senso di riduzione di oneri e rischi tipici dei pagamenti in contanti o tramite assegni mentre per gli esercenti si hanno particolari benefici dovuti al rapido accreditamento sul conto corrente degli incassi di vendita e alla forte diminuzione del grado di rischio. Grazie al Pos vengono interamente eliminati rischi connessi alla gestione e alla custodia del contante, nonché i rischi connessi alle irregolarità nel pagamento tramite assegni.

2 Remote Banking Per remote banking si intende l'insieme di servizi automatizzati che permettono ai clienti, grazie all'uso di terminali o di un semplice telefono, di collegarsi alla banca presso la quale intrattengono il conto corrente ed effettuare una serie di operazioni bancarie oppure di ricevere informazioni in tempo reale. A seconda del mezzo di comunicazione utilizzato si può parlare di phone banking ed internet banking. Phone Banking Attraverso il phone banking, il cliente può interagire con la propria banca tramite telefono, ed effettuare la maggior parte delle operazioni bancarie che non richiedono una diretta gestione del contante. L'interazione può avvenire con sistemi automatici (guida con sintesi vocale, cioè con l'uso della tastiera del telefono e di alcuni semplici comandi vocali) oppure tramite Call Center. In questo caso un operatore risponde alle richieste del cliente con il supporto di sistemi informatici (utili per visualizzare lo stato del cliente con il quale sta comunicando ed altre informazioni). Internet Banking Grazie all'introduzione dell'internet Banking, gli istituti bancari hanno la possibilità di offrire ai clienti nuovi servizi e nuove soluzioni avanzate di banca virtuale. In precedenza le soluzioni retail non hanno mai avuto una grande diffusione, a causa dei costi eccessivi e di una cultura informatica ancora troppo limitata, ma situazione negli ultimi anni è radicalmente cambiata. Il calo dei prezzi nel settore informatico ha reso la rete internet accessibile a tutti, generando di conseguenza una repentina crescita dei servizi offerti dalle banche. Nel contesto dell'internet banking, possiamo quindi fare un'ulteriore distinzione tra corporate banking e home banking. Corporate Banking Si parla di corporate banking per identificare servizi offerti alle imprese, come per esempio operazioni bancarie effettuabili direttamente dalle proprie sedi, gestione degli incassi e dei pagamenti e la relativa possibilità di ottenere informazioni per la gestione del cash management. Internet offre la possibilità di aggregare in un unico punto una serie di informazioni oggi distribuite in molteplici ambiti, come informazioni legali, amministrative, tributarie In questo contesto la banca ha quindi la possibilità di sfruttare il proprio patrimonio informativo e fornire all'impresa, servizi a valore aggiunto. Home Banking Si parla invece di home banking nel caso dei servizi offerti clientela retail. L'home banking per mette agli utenti di collegarsi alla banca, tramite un personal computer e un modem, e di effettuare dalle operazioni più semplici (come la consultazione del conto corrente, della quotazione dei cambi o degli assegni, del proprio portafoglio titoli) a quelle più complesse (come predisporre bonifici, pagare bollette, sottoscrivere e acquistare titoli, prenotare il carnet di assegni). INTERNET BANKING: COSTI E BENEFICI PER LA CLIENTELA Costi d'investimento Il cliente deve sostenere costi fissi per procurarsi l'hardware, il software e le conoscenze necessarie per utilizzare i servizi di internet banking. Tra questi costi rientrano anche quelli necessari per la valutazione e scelta di una banca che offra i servizi cercati e il costo di attivazione. Costi di gestione Sono i costi che il cliente deve sostenere per la fruizione del servizio. Tali costi comprendono pagamento del canone, commissioni per ogni operazione svolta, costi tecnologici (in caso di malfunzionamenti hardware o software) e costo di accesso ad internet. Benefici non monetari I vantaggi che spingono l'utente ad impiegare internet anziché la filiale sono soprattutto di natura non monetaria, come la possibilità di evitare le code, risparmiare tempo, nonché la possibilità ottenere le informazioni più tempestivamente e senza limiti d'orario.

3 Benefici monetari I benefici monetari si traducono nella riduzione delle commissioni applicate dall'intermediario finanziario alle transazioni eseguite via internet, anziché allo sportello. I potenziali clienti possono consultare un numero elevato di siti bancari e raccogliere senza fatica elevate quantità d'informazioni circa offerta di servizi. La scelta di affidare i propri risparmi ad una banca piuttosto che ad un'altra, viene effettuata in base a ragioni di convenienza e tutto ciò attiva un meccanismo concorrenziale, con conseguente miglioramento delle condizioni. L'utilizzo del PC consente di disporre di servizi che non sarebbero altrimenti disponibili, oppure lo sarebbero a costi decisamente superiori sfruttando altri canali. E' comunque difficile riuscire a quantificare i vantaggi, in quanto tale valutazione dipende comunque da una serie di fattori specifici del singolo cliente, quali per esempio la frequenza di utilizzo dei servizi bancari, l'importanza che questi attribuisce al tempo impiegato per accedere ai servizi, l'opportunità di operare transazioni dove e quando vuole, ecc.. Nel contesto della banca tradizionale è il cliente che va in banca, mentre in questo caso i ruoli sono ribaltati. Il cliente assume un maggiore potere di mercato, con una capacità di scelta e mobilità notevoli. Le banche per tenere fermi i clienti devono proporre offerte attraenti e cercare di fidelizzare il cliente. Vengono proposte soluzioni integrate ad esigenze più complesse, associando la propria gamma di servizi e prodotti a quelli di altri operatori non bancari. Nella logica dei portali, controparti industriali ed aziende di servizi diventano i potenziali partner della banca virtuale. Considerando di non poter contare su confini geografici per difendere l'offerta, il vantaggio distintivo non si colloca più nel prezzo, ma nella capacità di sviluppare un prodotto "su misura" per il cliente. Lungi dall'essere uno strumento di massificazione, Internet in questo contesto rappresenta piuttosto uno strumento di individuazione, in quanto così vasto da contenere una domanda e un'offerta globale. All'estero le banche offrono già servizi per i "personal needs". Si tratta di serie di servizi dedicati ad esempio ai viaggi, all'acquisto e alla vendita dell'auto o della casa che facilitano il cliente nei processi di scelta, consentendo una maggiore fidelizzazione con la banca e dando a quest'ultima la possibilità di offrire prodotti personalizzati in funzione delle esigenze dei clienti. Internet banking: costi e benefici per le banche Costi d'investimento I costi maggiori sono quelli legati alla necessità di effettuare investimenti in tecnologie. Tali investimenti incidono sulla redditività, e non solo in fase di prima ristrutturazione. Ne risultano influenzati anche i periodi successivi, a causa degli aggiornamenti richiesti dall'evoluzione tecnologica e dalla necessità di conservare e di migliorare i livelli di qualità nell'erogazione dei servizi. I costi in questione sono prevalentemente di natura tecnologica in senso stretto (acquisto e installazione componenti hardware e software) e di natura organizzativa (costi di ridefinizione del modello organizzativo e di assunzione di personale informatico, costi relativi alla sicurezza e all'integrazione con il sistema informativo aziendale). Molto diffuso il ricorso all'outsourcing, in quanto la competenza specifica di una banca non è quella di possedere al proprio interno il knowhow tecnologico per costituire una banca virtuale. Tra le altre voci d'investimento vanno considerati anche i costi promozione, che possono assumere valori elevati in quanto determinanti per l'effettiva acquisizione di quote di mercato. Le nuove tecnologie comportano inevitabilmente un investimento iniziale non indifferente, che viene compensato da economie di scala se, nel tempo, si riesce a superare un volume critico di attività. Costi di gestione I principali costi di natura tecnologica sono rappresentati dal costo di connessione ad internet, di manutenzione hardware e software, dell'help desk. Mentre quelli natura organizzativa sono individuati nel costo del personale informatico e di struttura.

4 Ricavi I ricavi maggiori sono rappresentati dalle commissioni applicate nelle singole operazioni ed eventualmente dal canone di abbonamento al servizio. Vi è poi da considerare il risparmio nell'ambito del contenimento dei costi operativi, in quanto il canale internet assicura un'economia dei costi in virtù della completa automazione dei processi. Stando agli studi di mercato, effettuare una transazione bancaria on line comporta una riduzione dei costi di 90 volte rispetto allo sportello, in quanto i costi variabili non sono particolarmente rilevanti per la totale assenza della componente labour intensive. L'internet banking si caratterizza per la capacità di rilevare i tipi di servizi maggiormente utilizzati, fornendo così precise indicazioni utili alla definizione di politiche commerciali in linea con le richieste del pubblico e consentendo di puntare alla customer satisfaction, determinata da un rapporto stretto e continuo tra banca e cliente. In questo modo la qualità del servizio non rispecchia esclusivamente un concetto interno dell'azienda bancaria, ma deriva piuttosto da una valutazione esterna compiuta dall'utente, che confronta le proprie percezioni con le proprie aspettative. Nel nuovo scenario, internet accresce la disponibilità e la tempestività delle informazioni sulla clientela, aprendo agli istituti di credito possibilità finora sconosciute come ad esempio l'attività di marketing one-to-one. Attraverso un database costantemente aggiornabile grazie all'interazione telematica con il cliente, la banca può rispondere in modo preciso e tempestivo a un'ampia serie di domande, come ad esempio qual è il cliente più redditizio, quello più a rischio di defezione, ecc. E' importante una costante evoluzione dei servizi, in quanto se essi non assumeranno una connotazione di maggior valore per il cliente, la tecnologia internet non farebbe altro che favorire la perdita di clienti a favore di concorrenti e soggetti non bancari. Il cliente ha la possibilità di scegliere tra una vasta gamma di prodotti finanziari, offerti da una pluralità di interlocutori professionali italiani e stranieri, anche non bancari, e orienta le proprie decisioni sul prodotto che egli percepisce come il più idoneo. Di conseguenza, la banca deve elaborare ed implementare strategie che privilegino il rapporto con la clientela, i cui bisogni e le cui attese devono costituire il fondamento per la progettazione della propria offerta. I nuovi canali remoti sono economici ma non esclusivi, nel senso che possono essere impiegati anche per altre tipologie di servizi. Possono quindi essere infrante le barriere all'entrata costituite dagli sportelli ed essere utilizzate da competitori non facenti parte del sistema. I nuovi soggetti entranti nel settore bancario possono fare leva su nuovi fattori competitivi, quali il prezzo e la capacità di relazione con i clienti, e in virtù dell'estrema flessibilità e della rapidità con cui si muovono sono in grado di testare continuamente nuovi prodotti e nuovi mercati.

5 Il vecchio modello di business delle banche italiane basato sulla raccolta realizzata attraverso una fitta rete di sportelli sul territorio è entrato in crisi nei primi anni 90 quando sono aumentati a dismisura i costi di struttura e di organizzazione : sempre più sportelli da coordinare e personale da gestire con potenziamento delle funzioni centrali e rigidità organizzativa. Nello stesso periodo fecero la loro comparsa i servizi ATM (Cash Dispenser), POS 1 e carte di credito, ma venivano utilizzate in modo riduttivo, spesso come semplice estensione dell agenzia. Su questo approccio tradizionale si sono inserite le nuove tecnologie e, in particolare, l avvento di Internet ha portato una rivoluzione nel sistema bancario. Inizialmente l ingresso delle banche su Web si limitò alla creazione di Corporate Home Page con le quali venivano comunicate offerte e proposte ai propri clienti e si tentava di raggiungerne nuovi. Successivamente i siti delle banche si sono arricchiti con la vetrina di prodotti commerciali e l avvento dei servizi di Home Banking su conto corrente. Solo in seguito si sono sviluppati nuovi servizi come il trading on line e si è realizzato il cosiddetto modello di Banca virtuale. Con la locuzione inglese home banking o online banking vengono indicate le operazioni bancarie effettuate dai clienti degli istituti di credito tramite una connessione remota con la propria banca. L'adozione di sistemi di home banking ha portato vantaggi sia alle banche che ai clienti degli istituti di credito: per la banca l'adozione di tali servizi comporta l'allargamento del target di clientela, potendo estendere i propri servizi anche all'estero, nonché una riduzione dei costi lavorativi; i clienti beneficiano invece della maggior comodità (accesso non geograficamente né temporalmente limitato) dei servizi di home banking e del loro minor costo rispetto ai servizi off-line. Per l'azienda l'home Banking diventa il modo più semplice, rapido ed economico per rapportarsi alla banca. Le più comuni e frequenti operazioni bancarie affidate al personale amministrativo, ora possono essere svolte senza spostarsi dalla propria scrivania: la lettura degli estratti conto aggiornati in tempo reale, gli spostamenti di denaro tra i diversi conto corrente e tra diverse banche, le disposizioni per il pagamento di stipendi, rate di mutuo, effetti, tutto viene gestito con efficienza, sicurezza e grande risparmio di tempo e risorse economiche. A chi sta a casa (home) o in ufficio la banca è in grado di erogare servizi e consentire operazioni tramite internet (spesso a costo zero per l utente-correntista, visto l abbattimento dei costi rispetto ai servizi di sportello, che richiedono quanto meno un operatore) o via telefono (phone). Con l internet banking «il cliente è abilitato autonomamente ad aprire, gestire e consultare il proprio conto corrente, disporre bonifici, giroconti, RID, acquistare o vendere titoli, eseguire trasferimenti, senza aver quindi la necessità di recarsi fisicamente in filiale e senza dover subire le perdite di tempo e le code». Insomma, il cliente ha a disposizione sia servizi informativi (verificare la situazione del proprio conto corrente) sia servizi dispositivi (effettuare bonifici, pagare la ricarica telefonica) tipici dell istituto bancario di cui viene replicata in rete la funzionalità. Uno dei problemi che maggiormente frena l espansione del servizio di Home Banking è quello relativo alla sicurezza delle transazioni. Un esempio è fornito da Mebroot uno dei più avanzati virus di ultima generazione, capace di rubare i codici di accesso e le password dei clienti. Si installa su una parte hardware e si autocarica ogni volta che si accende il computer e Il funzionamento è semplice : Al momento dell'accesso al conto online da un computer infetto, Mebroot spedisce ciò che viene digitato, quindi il nome utente e le password, a server esteri, creati apposta dai truffatori e che vengono chiusi dopo poche ore. Una volta in possesso di questi dati, gli hacker fanno un bonifico di alcune migliaia di euro sul conto corrente di una terza persona, in Italia, che trasferirà la somma all'estero con i servizi di money transfert quali Western Union. Per evitare problemi di questo tipo le banche stanno sempre più investendo nella sicurezza a partire dall utilizzo, ormai generale, del protocollo SSL (Secure Sockets Layer) che garantisce che le informazioni scambiate fra il browser del cliente e l application server della banca siano sicure. Un modo che attualmente garantisce al cento per cento il correntista dai furti online è l'utilizzo della chiavetta elettronica personalizzata, che genera una password monouso ogni 32 secondi. Con il termine di Trading on line (TOL) si indica normalmente la compravendita on line di azioni o altri oggetti finanziari. In altre parole il trading on line indica la negoziazione di valori mobiliari realizzata attraverso il proprio computer, disponendo di un conto corrente e degli opportuni codici ; è nato nel 1999 in Italia quando ne sono 1 Point of sale : punti di vendita nei negozi

6 stati regolati gli aspetti dalla Consob. Il trading online si può definire anche come la commercializzazione di beni e servizi tramite internet, l applicazione d operazioni finanziarie e di borsa, la distribuzione in rete di contenuti digitali, gli appalti pubblici per via elettronica ecc. Nell uso di servizi di trading online si possono evidenziare una serie di vantaggi per l acquirente: Diminuzione dei prezzi: i prodotti o servizi sono disponibili da più aziende e quindi vi sarà maggior concorrenza Accesso a prodotti diversificati tra loro Migliore qualità del servizio o prodotto Aumento degli acquisti dei prodotti di venditori dislocati in altre aree geografiche. Dal punto di vista finanziario tra i vantaggi troviamo la possibilità per l investitore di informarsi su un titolo di borsa e il suo andamento ed inoltre, vengono richiesti a questo i minori costi di commissione per effettuare le giuste scelte d investimento. Internet può creare un contesto in cui le componenti emotive, che guidano un investimento finanziario, hanno il sopravvento su quelle cognitive soprattutto a causa della solitudine dell operatore di fronte al computer e della velocità delle transazioni. Questo processo è esaltato da internet, perché la rete dà la sensazione di poter tenere sotto controllo i mercati a qualunque ora del giorno e della notte. Il trader si ritrova tra due poli: la paura e l avidità che, quando vanno in collisione, riducono le capacità di controllo dell investitore, il quale si sente invincibile a correre rischi sempre più grandi e a prendere decisioni più frettolose. La banca virtuale è una banca in quanto offre prodotti e servizi tipici dell istituto bancario tradizionale, al quale spesso si affianca: elimina solo gli elementi di collegamento fisici che prima si frapponevano tra la stessa banca e l utente finale. Vengono quindi meno le strutture fisiche (sedi, filiali ed agenzie), le infrastrutture (tecnologie meccaniche presenti sul territorio e nelle stesse filiali), le risorse umane nell accezione tipica, le quali ultime cambiano difatti ruolo, smaterializzandosi nel contatto reale e interagendo con l utente solo con l utilizzo mediato della tecnologia applicata. L intenzione della banca virtuale è quella di rendere facilmente disponibili all'utente bancario strumenti alternativi di effettuazione delle operazioni bancarie usuali, che in precedenza si potevano effettuare nella sola filiale. Questo attraverso diverse modalità quali i chioschi interattivi sempre più presenti in particolare presso i centri commerciali (anche se in tale modo cambia solo il tipo di presenza territoriale), i personal computer collegati alla rete internet ed attraverso essa al proprio conto corrente (con utilizzo di password e sistemi di sicurezza che garantiscano l inviolabilità dei dati) e così con la possibilità remota di impartire ordini alla propria banca, con valore legale. Insuperabile vantaggio della banca virtuale è quello di poter rimediare addirittura ai limiti (una volta ritenuti insuperabili) derivanti dalla mancanza locale di una organizzazione fisica, utilizzando diversi canali accessori: si veda il remote banking, il quale permette la movimentazione di un conto bancario a distanza. Le più avanzate applicazioni di banca virtuale sono evidenti quindi in paesi con "alta densità informatica" come la Norvegia, la Svezia, gli Stati uniti d America ed il Canada, paesi in cui quasi il 70% delle famiglie possiede un personal computer ed è collegata alle rete internet. In Italia la situazione è qualitativamente inferiore, anche se una forte propensione al superamento di tale gap tecnologico di base rende tale situazione di arretratezza oramai di poca durata. I problemi legati alla sicurezza non sono, però, solamente di ordine tecnico, ma esiste un problema di percezione da parte dell utente bancario il quale vede la rete come uno strumento insicuro; la scarsa confidenza e dimestichezza con gli strumenti tecnologici ed informatici avanzati si innesta su tale presupposto di diffidenza. Spiegazione nella predisposizione innata ai rapporti umani presente nei paesi latini ove è forte la necessità di muoversi, di dialogare con altre persone. Conseguenza di tale propensione è la storica capillarità della rete di sportelli bancari, anche in Italia.

7 Oltre tale connotazione psicologica comunque gli italiani hanno ancora una ridotta cultura informatica, una limitata disposizione all utilizzo di strumenti alternativi al contante (in questo le difficoltà di affermazione delle stesse carte di credito e/o debito) e, pur dichiarando una insoddisfazione per i servizi offerti, una sostanziale fedeltà al modello di interscambio tradizionale tra banca e cliente. L affermarsi della moneta unica europea, e la necessità per molti di affidarsi alle carte di credito per evitare l iniziale difficoltà di utilizzo dell euro, hanno reso comunque più familiare l utilizzo di strumenti diversi dal denaro liquido. L altro aspetto è la diffidenza nella sicurezza delle transazioni telefoniche e nella rete internet: forse in questo il maggior ostacolo per lo sviluppo della banca virtuale. In Italia come all estero, le banche sono caratterizzate dalla capillare presenza sul territorio ed hanno a loro carico una pesante struttura di costi derivante dagli sportelli e dal personale impiegato che non è possibile ridurre: è impensabile, infatti, che le banche chiudano gli sportelli per dar vita ad una soluzione virtuale pura. Viceversa, le banche potrebbero realizzare una graduale riconversione della propria struttura organizzativa e territoriale. Così quindi molte banche hanno adottato una soluzione intermedia affiancando allo sportello tradizionale alcuni nuovi canali distributivi: ne è seguita una figura ibrida, detta di prima generazione. Occorre un ragionevole equilibrio tra la banca virtuale e quella tradizionale, sempre nella finalità di un servizio migliore ad un costo minore. La banca che eccellerà in futuro è difatti quella che assisterà il cliente nell'utilizzo della tecnologia, e non quella che saprà fornire solo tecnologia. Conseguenze molto rilevanti si avranno nel campo dell'occupazione. Gli studi infatti rilevano che circa il 64% dei costi generali della banca sono dovuti a personale e ridurre o ridimensionare gli sportelli e il personale rappresenterà certamente una diminuzione di esso. Necessario sarà cercare di indirizzare il personale in esubero verso settori bancari sinora non curati. Ciò con sostanziali cambiamenti d'abitudini, di strutture, di tecnologie, di prodotti, all'interno del mondo bancario italiano ed internazionale.

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