Terminali pubblici accessibili

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1 Terminali pubblici accessibili per una società più inclusiva cura di Daniela D loisi Cristina Delogu, nia Maslova Raffaele Nicolussi La rimozione delle barriere tecnologiche che incontrano le persone disabili, anziane e con scarsa alfabetizzazione digitale è una delle sfide decisive della nostra epoca. Nel mondo odierno, con l impatto ubiquo e pervasivo dell ICT in tutti i settori cruciali, nessuno dovrebbe essere escluso dall accesso ai servizi che possano garantire una vita autonoma. Le tecnologie informatiche già forniscono l accesso ai principali servizi pubblici e privati, con implicazioni diffuse per il progresso sociale e per la crescita economica. Essere esclusi dalle applicazioni basate sull ICT equivale a essere tagliati fuori non solo dalla società dell informazione, ma anche dall accesso essenziale ai pubblici servizi, oltre che dall opportunità di vivere una vita indipendente in una società inclusiva. Il tema dell accessibilità e dell usabilità dei servizi ICT è stato spesso affrontato sulle pagine di Telèma. Stavolta torniamo a parlarne per illustrare i risultati di PSIS4all (ccessible Personalised Services In Public Digital Terminals for all), un importante progetto europeo dedicato allo sviluppo dei servizi accessibili, che si è appena concluso. Il progetto si è posto l obiettivo di permettere l accesso a tutte le categorie di utenti ai terminali pubblici digitali. E ci è riuscito con due pilot di grande successo che hanno consentito la sperimentazione sul campo della metodologia elaborata, applicata ai bancomat dell istituto di credito La Caixa in Spagna e alle biglietterie elettroniche PaderSprinter realizzate dalla società Höft & Wessel in Germania. PSIS4all ha accresciuto la soddisfazione degli utenti indipendentemente dallo loro forma di disabilità, età e alfabetizzazione digitale fornendo nuove modalità di interazione accessibile e personalizzata, tra cui le interfacce adattive e l interazione mediante i dispositivi mobili. È stato così offerto un servizio personalizzato, adattato alle esigenze e preferenze di tutti. Nella prima parte di questo quaderno, dunque, analizzeremo i problemi di accessibilità che incontrano le diverse categorie di persone disabili 80 milioni solo in Europa quando interagiscono con i terminali pubblici digitali. Presenteremo poi brevemente il progetto PSIS4all, le principali analisi e studi che sono stati effettuati durante il suo svolgimento, gli approcci sviluppati e la loro concreta applicazione ai servizi di personalizzazione offerti dai due prototipi. Infine illustreremo la metodologia adottata per lo sviluppo degli strumenti che permettono la configurazione delle preferenze dell utente, nonché i principali risultati conseguiti e le possibili evoluzioni future. La Fondazione Ugo Bordoni (FUB) è stata uno dei dodici partner del progetto finanziato parzialmente dalla Commissione europea nell ambito del programma CIP ICT-PSP svolgendo un rilevante ruolo scientifico. Il progetto lascia in eredità una metodologia efficace e sperimentata sul campo che potrà essere applicata a qualsiasi dispositivo digitale di utilizzo pubblico. In Italia, la FUB può svolgere il ruolo di consulente tecnico per offrire ai soggetti industriali e pubblici interessati l opportunità di applicare la metodologia dei servizi accessibili e personalizzabili agli sportelli automatici. Marzo / prile 2014

2 Nei numeri precedenti Quanto è larga la banda? Oggi l utente può misurarla Dicembre / Gennaio 2011 Come misurarsi la banda, contestare gli Operatori e vivere felici Febbraio 2011 Qualità e Internet mobile. Le verità nascoste? 1 Marzo 2011 Qualità e Internet mobile. Le verità nascoste? 2 prile / Maggio 2011 La sostenibilità energetica non può fare a meno dell ICT Giugno 2011 Registro Pubblico delle Opposizioni: un opportunità per i cittadini e le imprese Luglio / gosto / Settembre 2011 L opt-out nel telemarketing è sempre più realtà: dal telefono alla posta, con uno sguardo verso Internet Ottobre 2011 PNDOR: l ICT per il Crisis Management Dicembre / Gennaio 2012 Una nuova generazione di sportelli automatici accessibili e usabili da tutti Febbraio 2012 Campi Elettromagnetici 1 Marzo 2012 Campi Elettromagnetici 2 prile / Maggio 2012 misurainternet.it Qualità dell accesso ad Internet da postazione fissa Giugno 2012 Qualità del servizio dati in mobilità: alla partenza la prima esperienza regolamentare Luglio / gosto / Settembre 2012 Loudness: questa pubblicità è troppo forte! Ottobre 2012 Open Government Data: una roadmap tecnica Dicembre / Gennaio 2013 disabili nel mondo 1. Disabilità e sportelli automatici: un rapporto difficile Oltre un miliardo di persone nel mondo sono colpite da disabilità, che si presenta in forme diverse a seconda della disfunzione. È più comune fra donne, persone anziane, bambini e adulti in condizioni di povertà. Questo dato tenderà ad ampliarsi a causa dell invecchiamento della popolazione e dell aumento delle malattie croniche. Le maggiori difficoltà di cui soffrono i disabili continuano a essere rappresentate dalle barriere dovute all inaccessibilità dei trasporti pubblici, degli edifici e delle tecnologie digitali. Le barriere informatiche in particolare, oltre a creare problemi di accesso al mondo dell istruzione e del lavoro, ostacolano l inclusione sociale in senso più ampio; l impossibilità di utilizzare le tecnologie digitali da parte delle persone disabili equivale alla rinuncia dei molteplici vantaggi che queste tecnologie possono offrire. Tra i servizi più diffusi grazie alle tecnologie informatiche ci sono sicuramente gli sportelli bancomat e in generale i terminali pubblici digitali, come le biglietterie elettroniche. Molto spesso questi servizi non rispettano uno standard e non sono accessibili per gli utenti disabili, anziani o con altre difficoltà, che sperimentano una serie di problemi quando provano a interagire con gli sportelli automatici. llo stesso tempo molti utenti normodotati devono rinunciare alla comodità di tali strumenti perché non sono in grado di utilizzarli. Solo in Europa si contano quasi 500 mila sportelli bancomat (Figura 1). L Inghilterra, la Germania, la Francia, la Spagna e l Italia sono i paesi con una maggiore diffusione di questo strumento. In Italia nel 2012 si sono registrati quasi 47 mila TM (utomatic Teller Machines). Nel corso del 2010 sono state effettuate circa 1,4 miliardi di operazioni tramite gli TM (prelievi, versamenti, ricariche telefoniche, eccetera). L operazione più frequente è stata il prelievo (oltre 900 milioni), seguita dalla ricarica telefonica (166 milioni). L ammontare complessivo delle operazioni agli sportelli automatici ha raggiunto 244 miliardi di euro. Marzo / prile 2013 Un social network a misura della terzà età Marzo / prile 2013 TV, un futuro già presente 1 Maggio 2013 TV, un futuro già presente 2 Luglio 2013 Smart Community: l evoluzione sociale della Smart City Settembre 2013 Verso una gestione unitaria dell identità digitale Ottore 2013 Elottromagnetismo coscienza collettiva regole e necessità Dicembre / Gennaio 2014 IL QUDERNO DI TELÈM È STTO RELIZZTO DLL FONDZIONE UGO BORDONI Presidente: lessandro Luciano Direttore delle Ricerche: Mario Frullone utori del Quaderno: Daniela D loisi, Cristina Delogu, nia Maslova, Raffaele Nicolussi Figura 1. Numero di sportelli automatici in Europa dal 2005 al primo semestre del

3 sportelli inaccessibili Eppure, nonostante questi dati, molte persone devono rinunciare alla comodità di questi strumenti perché non sono in grado di utilizzarli. Tra queste persone ci sono sicuramente i disabili come, per esempio, chi è costretto su una sedia a rotelle e che per questo motivo non riesce a raggiungere la tastiera del terminale o a leggerne lo schermo, o i non vedenti che non possono sapere cosa stia comunicando il terminale attraverso il video, ma anche gli anziani o le persone che semplicemente non possiedono le capacità, l istruzione o la cultura digitale necessaria per poter interagire con questi dispositivi. Tutte queste categorie di persone non sono in grado di accedere ai servizi forniti dai terminali elettronici e per questo motivo si trovano in una situazione di grande svantaggio rispetto alle persone alle quali questa possibilità non è preclusa. Le persone disabili sperimentano una serie di problemi di accesso quando provano a interagire con sportelli automatici, che possono variare a seconda della natura della disabilità. Una tendenza molto diffusa tra i disabili è la sensazione sgradevole di perdere troppo tempo per usare un bancomat - soprattutto se ci sono persone in fila dietro di loro. Di seguito verranno illustrate le difficoltà che possono incontrare gli utenti disabili durante l interazione con gli sportelli automatici. Nello specifico saranno affrontati i problemi vissuti quotidianamente da persone afflitte da disabilità della vista, dell udito, disabilità cognitive e di apprendimento e disabilità motorie. forme di disabilità memorizzare la sequenza completa delle operazioni finalizzate al prelievo di contanti. Ma questo approccio non è più di aiuto quando il disabile esegue un operazione poco frequente oppure usa uno sportello bancomat che appartiene a un circuito bancario diverso dal suo, o ancora quando vengono aggiunti nuovi servizi e funzionalità. Nonostante molti sportelli automatici siano ormai dotati di alfabeto Braille associato alla tastiera, questo ausilio non è così rilevante come si crede perché non tutti i non vedenti conoscono quel tipo di codice, mentre per gli ipovedenti e per gli anziani non è di alcun supporto. Inoltre di solito solo i tasti numerici (da 0 a 9) sono in Braille, mentre i tasti funzione molto più importanti ai fini della transazione non sono etichettati. Un interfaccia vocale potrebbe evitare il problema dei tasti non etichettati, ma la vera sfida per un non vedente che utilizza un bancomat è essere in grado di leggere ciò che viene visualizzato sullo schermo e di identificare quale funzione è associata ai tasti multifunzione. Molti utenti non vedenti preferirebbero sentire un segnale acustico per ogni pressione dei tasti e vorrebbero dei tasti che inviino un feedback positivo quando vengono premuti. L uso di tasti multifunzione ai lati dello schermo TM utilizzati per la scelta del tipo di servizio richiesto, per la selezione degli importi o per effettuare delle conferme riserva grandi difficoltà alle persone non vedenti perché i tasti variano a seconda della fase dell operazione. L uso dello schermo tattile (touch screen), invece, risulta ancora più difficile per l assenza di un pulsante fisico da premere per selezionare le opzioni: il disabile non riceve alcun feedback che confermi la selezione effettuata. Il problema principale per gli ipovedenti consiste nella difficoltà di leggere lo schermo e le etichette dei tasti. L eccessiva luminosità, la scarsa illuminazione, il contrasto ridotto e la stampa con caratteri di piccole dimensioni rendono difficile l accesso. D altronde i riflessi e il posizionamento sbagliato dello schermo causano problemi non solo alle persone con deficit visivo, ma anche a tutti quelli che usano lenti bifocali, mentre la luce del sole che si riflette sugli schermi TM provoca difficoltà anche agli utenti normodotati. Molti problemi di accessibilità agli sportelli bancari per i disabili della vista sono relativi all uso delle carte. Infatti è molto probabile per un non vedente inserire la carta nel verso sbagliato a meno che non ne abbia memorizzato l orientamento per quella specifica macchina. I terminali dovrebbero generare un segnale acustico di errore quando la tessera è inserita in modo errato e soprattutto non dovrebbero accettare una carta inserita in modo sbagliato. Troppo spesso, invece, le carte vengono ritirate dagli sportelli automatici sia perché l utente sbaglia a inserire il codice numerico (PIN) sia perché ha indugiato troppo a lungo nella sua digitazione o nella scelta di un azione. Qualunque sia il motivo, il risultato è uno smisurato disagio per il disabile. lcuni utenti non vedenti e ipovedenti sono particolarmente preoccupati che qualche estraneo li osservi durante l immissione del PIN, mentre altri hanno difficoltà nel ricordarlo, problema che potrebbe risolversi con l impiego dei metodi biometrici di identificazione. Disabili della vista Uno degli ostacoli più comuni per le persone non vedenti riguarda la ricerca di un bancomat compatibile con le loro esigenze. Di solito gli utenti disabili utilizzano solo uno o due terminali che conoscono e con cui hanno dimestichezza, mentre raramente prelevano contanti da uno sportello a cui non si sono mai recati prima. Questo dipende dal fatto che non sanno se il nuovo distributore automatico accetterà la loro tessera e non conoscono né la specifica sequenza dei passi previsti per l esecuzione delle operazioni né la disposizione fisica dei tasti del nuovo sportello. I non vedenti e gli ipovedenti hanno la necessità di trovare una persona che li aiuti a individuare un bancomat e che gli mostri come funziona. Per questa categoria di disabili risulta molto comune usare gli sportelli automatici con l assistenza di un vedente. nche quando sono in grado di utilizzare i terminali autonomamente, gli utenti ipovedenti o non vedenti in genere si limitano a prelevare contanti e non sono interessati a imparare altre funzionalità offerte dallo sportello automatico, perché convinti che siano basate esclusivamente sulla lettura dello schermo. Per comprendere meglio quanto sia difficile per una persona non vedente utilizzare in modo autonomo un bancomat, bisogna immaginarsi di utilizzarne uno con lo schermo rotto e sbiadito o con le etichette dei tasti posizionate a caso. L unica possibilità per fare un prelievo sarà quella di ricordarsi a memoria la disposizione dei tasti. E di fatto la principale strategia impiegata dagli utenti non vedenti di bancomat è Marzo / prile

4 apsis4all Disabili dell udito Per le persone non udenti o con problemi di udito l utilizzo degli sportelli automatici presenta problemi solo nel caso in cui la macchina utilizzi segnali acustici per segnalare errori. Inoltre poiché i non udenti hanno una debole competenza linguistica dovuta al fatto che imparano la lingua non ascoltandola fin dalla nascita ma studiandola a scuola è importante che i messaggi e le istruzioni che appaiono sugli schermi TM siano in un linguaggio chiaro e di facile lettura. triennale si è posto l obiettivo di superare queste barriere e di rendere accessibili i terminali pubblici digitali a tutte le categorie di utenti e in particolare alle persone con disabilità, a quelle con scarsa dimestichezza con le tecnologie informatiche e agli anziani. Inoltre è stato possibile personalizzare l esperienza di utilizzo dell utente, permettendo al terminale di riconoscere le esigenze e le preferenze del suo fruitore. Il consorzio PSIS4all è formato da dodici partner provenienti da tutta Europa, con peculiarità diverse che vanno dalla ricerca alla produzione industriale. Nella fase finale del progetto sono stati messi in campo dei sistemi automatici evoluti che hanno permesso la sperimentazione dei risultati della ricerca. Disabilità cognitive e di apprendimento L uso di TM può causare difficoltà per le persone con disabilità cognitive o di apprendimento quando i passaggi della transazione non sono coerenti e poco focalizzati sul risultato. Questa categoria di utenti ha bisogno di coerenza nei passaggi delle transazioni, che eviti distrazioni e permetta un numero limitato di scelte. L eccessivo numero di modelli di terminali e la scarsa coerenza nelle interfacce dei diversi istituti bancari crea molte difficoltà in questa categoria di utenti. lcune banche richiedono l inserimento dei centesimi con e senza il punto decimale, altri non lo fanno, altri ancora richiedono il prefisso per fare una ricarica per un cellulare, altri no. Tutto questo provoca una grande confusione e crea difficoltà a imparare l utilizzo di tali bancomat. La situazione si aggrava se oltre a ciò vengono aggiunti messaggi pubblicitari o domande inattese. Le persone con disabilità cognitive o di apprendimento sarebbero molto probabilmente avvantaggiate dalla presenza dell equivalente audio delle informazioni sullo schermo TM (tramite altoparlante o cuffie); lo stesso varrebbe anche per coloro che hanno difficoltà di lettura o per i disabili della vista. nche per le persone dislessiche che recepiscono lettere e numeri sbagliandone l ordine le interfacce vocali permetterebbero di interagire con gli TM in modo meno confuso e soggetto a errori. Infine, anche gli utenti stranieri potrebbero beneficiare di una guida vocale in aggiunta alla visualizzazione dello schermo. Terminali, tecnologie, sistemi di pagamento I sistemi attraverso cui gli utenti possono automaticamente acquisire servizi di vario tipo sono moltissimi e con caratteristiche funzionali e tecniche molto diverse tra loro. Nell ambito del progetto sono stati prodotti tre technology watch in cui sono state analizzate le tecnologie e i sistemi disponibili in modo da identificare le criticità e i punti di forza. Lo studio è stato integrato con tutti gli aspetti tecnici rilevanti per il progetto (tecnologie emergenti, dispositivi TLC, personalizzazione dei servizi, interfacce adattive, eccetera) al fine di migliorare funzionalità e prestazioni dei prototipi di PSIS4all. Uno dei punti di partenza dell analisi è stato quello di stabilire tutte le possibili categorie di terminali attraverso cui è possibile fruire di servizi automatici che dovrebbero essere accessibili: Marzo / prile 2013 Disabilità motorie Le persone con disabilità motorie potrebbero non essere in grado di accedere alla tastiera del bancomat o di leggere lo schermo perché spesso i dispositivi sono posizionati ad altezze inadeguate e/o presentano barriere fisiche, come per esempio i gradini che bisogna percorrere per accedere allo sportello. 2. Il progetto PSIS4all: bancomat e biglietterie elettroniche alla portata di tutti Le attuali caratteristiche di accessibilità degli TM e TVM (Ticket Vending Machine) richiedono uno specifico protocollo di attivazione che non segue uno standard: questo rende l accesso non immediato, con procedure e codici specifici per ogni differente servizio. Il progetto PSIS4all nato nel 2011 con durata terminali digitali pubblici (PDT-Public Digital Terminal); terminali POS (Point Of Sale); terminali di accesso pubblici e self-service; servizi automatici biglietterie automatiche (TVM-Ticket Vending Machine); vendita di biglietti on line da diversi tipi di terminali (e-ticketing); terminali bancomat (TM-utomated Teller Machine); distributori automatici; chioschi interrativi, pubblici e self-service; pagamenti in mobilità. Oltre a differenziarsi per il tipo di terminale e servizio offerto, i sistemi di pagamento sono caratterizzati da specifiche tecnologie e caratteristiche: smartcard sia a contatto che senza contatto (contactless card); carte EMV, ossia carte dei circuiti Europay, MasterCard e Visa; tecnologie RFID-Radio Frequency Identification (Mifare e NFC-Near Field Communication); interfacce legate ai profili di utenza nei siti web per computer, telefonia mobile e tablet; 40 41

5 Marzo / prile 2013 a Garantire l accessibilità codici a barre 2D per telefoni mobili (QrCode); telefoni mobili abilitati per la lettura di prossimità (NFC-Near Field Communication). Per ciascuna area di interesse sono stati individuati dei possibili sottotemi: 1. Interazione con i PDT: interazione con i dispositivi, interazione con servizi avanzati, interazione accessibile, tecnologie contactless, interazione mobile, interfacce adattive, HCI-Human Computer Interaction. 2. Progettazione di interfacce utente: accettazione della tecnologia, comportamento dell utente, interfacce adattive, interfacce personalizzate. 3. Tecnologie per l identificazione automatica: biometria e carte d identificazione. 4. Coinvolgimento dell utente: esigenze dell utente (user needs), potenziale d innovazione, UX-User Experience. Inoltre sono state identificate e analizzate diverse modalità di pagamento legate a Internet, agli smartphone e alle tecnologie RFID: 1. Sistemi di pagamento elettronici: sono basati su uno scambio digitale di moneta attraverso Internet e possono essere effettuati attraverso il sito di una banca o su uno dei numerosi social network. 2. Sistemi di pagamento mobile: avvengono attraverso dispositivi mobili. Data la diffusione di tali dispositivi e relative connessioni di rete, questa modalità viene sempre più largamente utilizzata. 3. Sistemi di pagamento contactless: fanno uso di carte di credito/debito, smartcard o altri dispositivi che utilizzano tecnologie del tipo RFID. 4. Sistemi di pagamento peer-to-peer (P2P payment): permettono transazioni online tra individui. È evidente come anche in questo caso sia necessario garantire l accessibilità di tutti i sistemi data la criticità dei servizi offerti: la non completa comprensione delle operazioni che si stanno effettuando potrebbe causare seri problemi agli utenti. La posizione europea sui sistemi di pagamento automatico rende ancora più pressante l urgenza di assicurare l accessibilità. Nel gennaio del 2012, la Commissione europea ha pubblicato il libro verde Verso un mercato europeo integrato dei pagamenti tramite carte, Internet e telefono mobile con l obiettivo di garantire pagamenti elettronici sicuri, efficienti e competitivi e permettere che i consumatori, i commercianti e le imprese godano appieno dei benefici del mercato unico. Modalità di interazione con i terminali Nel progetto PSIS4all sono stati sviluppati e validati due approcci differenti. Nell approccio a interazione diretta l intera operazione viene effettuata dal terminale pubblico, la cui interfaccia si adatta automaticamente alle esigenze e alle preferenze prescelte dall utente. Nell approccio a interazione indiretta, invece, Interfacce adattive gli utenti richiedono l operazione desiderata in modo remoto mediante i propri dispositivi e si recano al terminale pubblico solo per completare il servizio richiesto. Nello specifico nell approccio a interazione diretta gli utenti indicano le loro esigenze e preferenze di interfaccia usando strumenti come web form e applicazioni web. Le informazioni immesse vengono codificate per ragioni di privacy e conservate in un dispositivo di proprietà dell utente come la smart card. Quando gli utenti raggiungono il terminale pubblico comunicano le loro preferenze inserendo la smart card nell apposito lettore o avvicinando la smart card contactless (senza contatto) al lettore a distanza dotato di tecnologia RFID. Il terminale recupera le preferenze impostate precedentemente e mostra l interfaccia più adatta alle esigenze dell utente. Nell approccio a interazione indiretta gli utenti programmano le operazioni desiderate prima di recarsi al terminale pubblico. Inizialmente bisogna accedere al sito web dedicato e configurare le proprie preferenze, sfruttando il vantaggio di potersi avvalere delle tecnologie assistive (Ts) installate sul proprio PC o smartphone. Successivamente, sempre tramite i propri dispositivi, si richiede il servizio desiderato per esempio un biglietto ferroviario con i dati relativi a tratta, orario, tariffa, eccetera e il sistema genera un elemento di identificazione, come un codice a barre 2D o un codice di sicurezza, che viene inviato al telefono cellulare dell utente. Per completare il processo è sufficiente recarsi al terminale pubblico e avvicinare il QrCode al lettore di codici a barre o digitare il codice di sicurezza tramite la tastiera. L interfaccia la scelgo io! Nell ambito del progetto PSIS4all sono stati realizzati due pilot, uno nel settore bancario e uno in quello dei trasporti che hanno permesso l applicazione pratica negli ambienti reali degli approcci a interazione diretta e indiretta. I servizi concepiti sono stati realizzati seguendo la progettazione centrata sull utente, HCD-Human Centred Design, e il processo UCI-User Centred Innovation. Nel 2013 sì è conclusa la realizzazione dei sistemi che permettono la personalizzazione dei terminali pubblici digitali di utilizzo quotidiano come bancomat e biglietterie elettroniche. I due pilot sono stati condotti in collaborazione con i partner industriali di PSIS4all e hanno interessato la popolazione spagnola e quella tedesca. ttualmente in Spagna, nelle città di Madrid e Barcellona, è possibile personalizzare oltre 1300 bancomat (il numero è in continua crescita) della cassa di risparmio nazionale La Caixa, mentre in Germania nella città di Paderborn gli utenti possono impostare le proprie preferenze per interagire con le 24 biglietterie automatiche per l emissione dei titoli di trasporto ferroviario della società PaderSprinter. La personalizzazione consiste nell impostazione iniziale delle proprie preferenze e nel conseguente rilascio di una tessera senza contatto in grado di memorizzare le opzioni impostate. In tal modo, durante il successivo utilizzo del servizio è sufficiente avvicinare la tessera al dispositivo e automaticamente viene visualizzata l interfaccia con le preferenze e le informazioni prescelte dall utente

6 atm Bancomat accessibili e personalizzabili in Spagna programma, è necessario comunicare le scelte effettuate a La Caixa, che in seguito invia all utente una Per poter fruire dei bancomat accessibili è necessario essere clienti dell istituto di credito spagnolo La card contactless (Figura 3), provvista di codice PIN, contenente tutte le preferenze selezionate. Caixa. La procedura consiste in pochi semplici passi. Inizialmente bisogna registrarsi all apposito programma di personalizzazione guidata denominato CTNP-Collecting Tool of Needs and Preferences (Figura 2) e comunicare le proprie esigenze e preferenze. Figura 2. Interfaccia web di presentazione del CTNP Sono disponibili nove categorie di personalizzazione, ciascuna indirizzata a un gruppo specifico di utenti, con una particolare disabilità o difficoltà. Di seguito vengono riportate le opzioni proposte: 1. persone con problemi nella comprensione del testo e nella scrittura; Card contactless Figura 3. Carte finanziarie PSIS4all dell istituto di credito La Caixa questo punto è sufficiente recarsi a uno dei bancomat disponibili abilitati al servizio, avvicinare la card fornita al logo NFC e interagire con l interfaccia dello schermo che mostra automaticamente i menu e le informazioni desiderate. 2. persone non vedenti; 3. persone ipovedenti; 4. utenti con scarsa dimestichezza di utilizzo del bancomat; 5. persone non udenti; Marzo / prile utenti con udito basso; 7. persone con disabilità motorie; 8. persone con problemi di manualità; 9. altro. Cliccando su una delle categorie presentate si passa alla compilazione del questionario con le domande che permettono di configurare l interfaccia nel modo più adeguato all utente, permettendogli di visualizzare l anteprima delle opzioni selezionate. Tra queste è possibile scegliere la lingua, la dimensione del testo, le combinazioni di colori, la complessità del linguaggio, eccetera. È possibile effettuare tali operazioni anche mediante l utilizzo di uno screen reader o di un avatar della lingua dei segni. Per facilitare gli utenti nell utilizzo del programma di personalizzazione guidata è stato altresì realizzato un tutorial in lingua spagnola. Una volta terminato il Figura 4. Comunicazione tra terminale e la carta I dispositivi implementati sono in grado di visualizzare e presentare numerose opzioni, tra cui: testo con alto contrasto per gli ipovedenti; interfacce semplificate per le persone anziane; audioguide per i non vedenti; possibilità di ascolto tramite il collegamento al dispositivo delle cuffiette auricolari; guide nel linguaggio dei segni tramite l ausilio di avatar (Figura 5); 44 45

7 Scelte personalizzabili pulsanti ingranditi per persone con difficoltà visive e con quelle motorie. tvm Figura 7. Carta PSIS4all delle biglietterie automatiche PaderSprinter Biglietterie elettroniche per tutti in Germania Nella città di Paderborn, il biglietto che si desidera acquistare può essere scelto attraverso i dispositivi mobili in possesso degli utenti: il terminale pubblico di una delle biglietterie elettroniche della città serve Figura 5. Comunicazione tra terminale e la carta solo per completare il processo. Inizialmente l utente deve registrarsi all apposito programma di personalizzazione guidata il CTNP e comunicare le proprie esigenze e preferenze. Tra queste è possibile Nel complesso sono state sviluppate oltre quaranta combinazioni diverse per consentire un significativo scegliere alcune opzioni quali la lingua, il tipo di tastiera, il formato della data e degli orari, la dimensione miglioramento dell esperienza di utilizzo degli TM. del testo, le combinazioni di colori, eccetera. La personalizzazione permette anche di salvare alcune opzioni preferite, per esempio le destinazioni e il tipo di biglietto. Inoltre si può creare un nickname per ogni opzione preferita aggiunta alla lista. Una volta terminato il questionario, è possibile scegliere se ricevere la tessera (Figura 7) presso l indirizzo di casa o se ritirarla presso il service center di PaderSprinter Marzo / prile 2013 tramite la presentazione dell apposito codice, generato automaticamente. l termine di queste operazioni è sufficiente recarsi a uno dei service center di PaderSprinter, avvicinare la card contactless fornita al logo NFC e interagire con l interfaccia dello schermo che mostra automaticamente i menu e le informazioni desiderate. Inoltre è stato anche predisposto il PaderSprinter Mobile Web per gli utenti di smartphone (Figura 8). Questo servizio consente di preselezionare l itinerario di Figura 6. Confronto tra TM tradizionale e TM di PSIS4all viaggio e di usare i preferiti (Figura 9), come l alias per il nome della stazione (es. casa o ufficio ), l itinerario preferito contenente il luogo di partenza e di arrivo, la tipologia preferita di biglietto. Infine l utente riceve un QrCode (Figura 10) da far acquisire allo scanner della biglietteria elettronica presso cui pagare e prelevare il biglietto

8 cntp Figura 8. Interfaccia iniziale di PSIS4all mobile app Figura 9. Lista dei preferiti Figura 10. Generazione del QrCode Figura 11. Metodologia di valutazione adottata nel progetto PSIS4all Marzo / prile Progettazione, risultati, evoluzioni future Il progetto PSIS4all segue l approccio Human-Centred Design, secondo il quale il coinvolgimento degli utenti riveste un ruolo chiave nel processo di sviluppo. La User Experience viene costantemente valutata in modo da poter integrare i risultati raccolti nel ciclo di progettazione. In Figura 11 è illustrato il processo di valutazione dei risultati raggiunti. Mentre i livelli (layer) due e tre si riferiscono alle valutazioni realizzate a livello di progetto e di pilot, il livello Human-Centred Design uno considera le valutazioni effettuate relativamente al contesto generale di utilizzo. Il livello tre, nello specifico, si riferisce al quadro generale di valutazione per la progettazione e lo sviluppo durante tutta la vita del progetto che include: l innovazione introdotta e il design incentrato sull utente (User-Driven Innovation e Human-Centred Design); il test delle prestazioni e della tecnologia adottata (technology performance testing); le problematiche etiche e legali (ethic & legal considerations) sollevate nel corso delle valutazioni. Durante le prove questo processo di valutazione è stato messo in pratica attraverso una serie di verifiche tecnologiche e l adozione di un approccio incentrato sull utente. L obiettivo è stato quello di fornire dei feedback continui al processo di progettazione e sviluppo al fine di migliorare i prototipi intermedi, convalidare la loro architettura in un ambiente controllato e identificare i potenziali miglioramenti della soluzione sviluppata. Questo lavoro ha portato a notevoli modifiche sia negli strumenti che nelle interfacce migliorando radicalmente sia la qualità della tecnologia adottata che la User Experience, e questo ancor prima della messa in campo dei primi pilot. Il sistema è stato valutato con riferimento ai suoi due prodotti principali: 1. il tool di profilazione dell utente, ovvero il CTNP-Collecting Tool of Needs and Preferences (Figura 2), attraverso cui l utente crea un profilo personalizzato rispondendo a una serie di domande; 2. il terminale pubblico digitale in questo caso un distributore automatico o un bancomat TM che rappresenta il dispositivo attraverso cui l utente riceve il servizio e che si personalizza in base alle caratteristiche del suo fruitore. La realizzazione del CTNP è stata organizzata in tre cicli di progettazione e sviluppo. Nel primo ciclo il CNTP permetteva ai partecipanti di scegliere uno dei nove profili disponibili. Il profilo selezionato (in grado di descrivere le condizioni fisiche generali dell utente, per esempio non vedente ) permetteva di accedere a un sottoinsieme di domande necessarie al fine di costruire il profilo utente definitivo. lla fine del questionario gli utenti potevano vedere in anteprima l interfaccia del dispositivo adattato alle loro esigenze e preferenze in modo da poterlo esaminare e modificare. Grazie ai primi test di iterazione si sono potuti rilevare e correggere errori di progettazione, codifica e contenuti, scoprire problemi di usabilità e accessibilità e convalidare il design dell interfaccia. Lo scopo del secondo ciclo di test è stato quello di analizzare le differenze tra le interfacce utente dei vari gruppi di utenti e, allo stesso tempo, di continuare ad affinare lo strumento per la raccolta delle preferenze. Infine, l obiettivo della terza serie di test è stato quello di validare i risultati raggiunti per conseguire un elevato livello di soddisfazione degli utenti

9 Test e indicatori Scendendo più nel dettaglio i primi test sono stati realizzati su un gruppo di utenti selezionati che ha coinvolto circa cento persone 49% donne e 51% uomini di cui quasi il 56% con età compresa tra i 18 e i 40 anni e il 31% tra i 41 e i 65. Inoltre gli utenti erano equamente distribuiti tra le seguenti categorie: Incremento della soddisfazione persone con problemi di vista o non vedenti o ipovedenti persone con problemi di udito o non udenti o problemi di udito Figura 12. Facilità di apprendimento percepita da ciascun gruppo utente Figura 13. Facilità d uso percepita da ciascun gruppo utente persone con difficoltà motorie persone con disturbi cognitivi bassi e/o difficoltà di apprendimento persone senza disabilità> 65 anni (anziani) persone senza disabilità <65 anni Sono stati scelti degli indicatori significativi soddisfazione, aspettativa, facilità di apprendimento, percezione della facilità d uso, soddisfacimento delle necessità dell utente che sono stati valutati attraverso un punteggio compreso tra i valori uno e sette poi riportato in percentuale. L elaborazione dei risultati ottenuti ha permesso di stabilire come il punteggio ottenuto sui singoli indicatori avesse un trend di crescita costante tra i vari cicli di progettazione e sviluppo. Per esempio la percezione della facilità di utilizzo valutata al 62% nel primo ciclo diventava 70% nel secondo e 82% nel terzo. Prima di rendere la nuova generazione di bancomat disponibile al grande pubblico sono stati creati due laboratori di test in Spagna, uno a Barcellona con tre installazioni e uno a Madrid con una installazione. Tra ottobre del 2012 e febbraio del utenti hanno partecipato ai test all interno dei laboratori grazie all assistenza di tecnici specializzati delle società BDCT e di Technosite. nche in questo caso il campione era perfettamente bilanciato tra i sessi mentre per quanto riguardava l età la maggior parte degli utenti era compresa tra i 18 e i 40 anni, seguiti dal gruppo di utenti tra i 41 e i 65 anni e con i restanti aventi più di 65 anni. Le disabilità, invece, erano equamente divise tra tutte le categorie identificate nei passi precedenti. I test sono stati eseguiti chiedendo agli utenti di svolgere tre semplici compiti: prelevare una somma di denaro dal proprio conto corrente, visualizzare e stampare la propria lista dei movimenti e depositare una somma di denaro sul proprio conto. nche in questo caso sono Marzo / prile 2013 Figura 14. Soddisfazione percepita da ciascun gruppo utente Figura 15. Valutazione complessiva dell esperienza di utilizzo (UX) stati usati degli indicatori per valutare il successo nel portare a termine i compiti assegnati e in particolare: la facilità di apprendimento, la percezione di facilità d uso e la soddisfazione. Infine in Figura 15 è mostrata una valutazione media del gradimento del sistema, ottenuto attraverso una media dei valori presentati nelle precedenti tabelle. Conclusioni Con il progetto oramai al suo termine è necessario tirare un po di conclusioni. bbiamo già illustrato i dati di diffusione relativi ai due pilot: a oggi in Spagna sono installati 1300 bancomat (numero in continua crescita) e 24 biglietterie automatiche a Paderborn, dei cui servizi si sono avvalsi circa 3 mila 50 51

10 Marzo / prile 2014 a 1300 bancomat utenti nei primi sei mesi di attività. Nei quasi tre anni durante i quali il consorzio europeo ha lavorato al progetto sono stati conseguiti importanti risultati che ora è necessario mettere in pratica affinché non vadano persi e soprattutto perché un numero sempre maggiore di utenti possa trarne il giusto beneficio. Il consorzio ha maturato una grande esperienza nella modellazione di interfacce adattative per i sistemi di pagamento automatico arrivando, in questo modo, alla definizione di linee guida per lo sviluppo di sistemi accessibili e usabili. Le linee guida realizzate non sono pensate per essere applicate esclusivamente alle biglietterie automatiche e ai bancomat, ma la loro flessibilità e generalità le rendono uno strumento estremamente flessibile adatto alla progettazione di qualsiasi strumento elettronico avente come caratteristica quella di dover interagire con il pubblico. Tra questi possiamo citare, per esempio, i totem informativi, le macchinette per la vendita di bibite e snack, i terminali universitari per la prenotazione degli esami e la consultazione del proprio profilo. Il lavoro realizzato è solo un primo importante passo fatto nella direzione di un mondo a portata di tutti ma c è ancora tantissimo da fare. È necessario investire nella ricerca di sistemi ancora più flessibili, meglio adattabili alle esigenze dell utente e ancora più semplici da usare, portando grandi benefici non solo a quelle categorie di utenti con manifeste difficoltà nell uso dei terminali, ma semplificando piacevolmente la vita a tutti rendendo la fruizione di queste tecnologie più facile e intuitiva. Un altro aspetto non secondario che va preso in considerazione è che la realizzazione di interfacce fruibili da tutti aumenterebbe notevolmente la clientela di quei sistemi e servizi che attualmente sono preclusi a molti. I partner del progetto, ognuno nella propria nazione ma forti della collaborazione che il progetto ha permesso, rappresentano il punto di riferimento per la struttura, servizio o società che volesse intraprendere la strada del design adattativo, scommettendo non solo su un importante ritorno economico, ma sposando la filosofia di voler contribuire a realizzare un mondo migliore a misura di tutti. BIBLIOGRFI E FONTI BI ssociazione Bancaria Italiana The ICT opportunity for a disability-inclusive development framework, Settembre 2013, ICT and disability: achieving a better world for all, 24 biglietterie n 52

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