GARA EUROPEA PER L EROGAZIONE DEL SERVIZIO INTEGRATO DEI CONSUMABILI DI STAMPA CIG D9

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1 GARA EUROPEA PER L EROGAZIONE DEL SERVIZIO INTEGRATO DEI CONSUMABILI DI STAMPA CIG D9 CAPITOLATO SPECIALE D APPALTO ()

2 1 INDICE 1 INDICE 2 2 PREMESSA, DEFINIZIONI E CONTESTO ORGANIZZATIVO GLOSSARIO 3 3 COMPOSIZIONE DEL SERVIZIO 4 4 UTENTI DEL SERVIZIO 4 5 OBIETTIVI GENERALI COMPONENTE A - FORNITURA DI PRODOTTI CONSUMABILI ED ATTIVITÀ DI INSTALLAZIONE COMPONENTE B - ASSISTENZA HARDWARE AI SISTEMI DI STAMPA 6 6 PARCO MACCHINE PER LA COMPONENTE A, FORNITURA DI PRODOTTI CONSUMABILI ED ATTIVITÀ DI INSTALLAZIONE PER LA COMPONENTE B, ASSISTENZA HARDWARE AI SISTEMI DI STAMPA 7 7 ORGANIZZAZIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO DURATA E FASI DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO Allestimento del servizio Start-up Erogazione del servizio Termine del servizio SISTEMA INFORMATIVO GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE 11 8 LIVELLI DI SERVIZIO 12 9 MONITORAGGIO PENALI VARIAZIONI AL PARCO MACCHINE PREVISTO 14

3 2 PREMESSA, DEFINIZIONI E CONTESTO ORGANIZZATIVO Il presente Capitolato descrive e regolamenta il servizio di gestione integrata dei sistemi di stampa erogato da IN.VA. S.p.A. (di seguito INVA) a favore dei propri clienti committenti e della propria struttura interna. 2.1 GLOSSARIO Aggiudicatario o Fornitore: si intende l Impresa o R.T.I. o Consorzio aggiudicatario del servizio; Produttore: si intende l Impresa che ha prodotto il dispositivo oggetto del servizio; Asset: si intendono le apparecchiature o dispositivi informatici contrassegnati da un codice univoco identificativo; Incidente: è la qualificazione di una richiesta utente relativa alla sostituzione di un consumabile e/o è la qualificazione di una richiesta utente dovuta al mancato funzionamento parziale o totale delle apparecchiature, causato da un guasto (hardware o software) alle componenti delle stesse; Manutenzione ordinaria: per manutenzione ordinaria si intende la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti dei malfunzionamenti delle apparecchiature; tale attività è caratterizzata dalla risoluzione dei guasti del normale funzionamento dell apparecchiatura o da differenze riscontrate fra l effettivo funzionamento rispetto a quello atteso. Il servizio di manutenzione ordinaria è pertanto teso alla risoluzione dei difetti presenti attraverso la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti con il ripristino del funzionamento dei dispositivi; Manutenzione preventiva: per manutenzione preventiva si intende l attività di manutenzione volta ad assicurare i livelli di operatività ed efficienza dell asset, con l obiettivo principale di prevenire e ridurre i guasti; Materiale di consumo e consumabili: sono tutti quei prodotti identificati con le seguenti denominazioni: o supporti cartacei, adesivi e pellicole di stampa; o cartucce di inchiostro, di liquidi e di polveri di qualsiasi natura; o materiali fotosensibili, tamburi, kit di trasferimento; o kit di pulizia, kit fusori e kit di manutenzione; Parco macchine: è l insieme di tutte le apparecchiature elettroniche ed informatiche riportato negli allegati al presente Capitolato; Parti di ricambio: sono ricambi tutti i componenti elettronici, le parti meccaniche in plastica o metallo sia interne, quali ingranaggi e simili, sia accessibili all utilizzatore, quali leve, manopole, tasti, ecc ; gli elementi strutturali interni ed esterni necessari alla piena operatività dell apparecchiatura (ad es. tastiera, mouse, cavi, ecc.); Periferiche locali: si intendono tutti i dispositivi di stampa collegati e configurati localmente; Periferiche di rete: si intendono tutti i dispositivi di stampa, di scansione multifunzione collegati e configurati in rete o tramite sistemi server; Personale tecnico specializzato (PTS): il personale tecnico del Fornitore che effettua l intervento; Postazione di lavoro (PDL): si intende un personal computer con il suo monitor e il corredo di tastiera e mouse e/o un notebook sul quale sono installati i software di base ed i software applicativi richiesti, in licenza d uso a tempo indeterminato; Presa in carico della richiesta: è l attività del Fornitore che certifica l attivazione del proprio processo di gestione;

4 Program Manager: è il Responsabile di Progetto del Fornitore. Il Program Manager è responsabile nei confronti di INVA per la gestione di tutti gli aspetti tecnici relativi ai servizi; Riparazione: intervento atto a ripristinare un asset nelle condizioni iniziali di efficienza e di integrità, eliminando guasti e danni provocati dall'usura o dal tempo; Tempo di presa in carico dell incidente: è il tempo che intercorre fra la segnalazione del disservizio, da parte di INVA o di un suo Committente al Service Desk, e la presa in carico della richiesta da parte del Fornitore; Ticket: è il numero univoco, generato dal sistema, all atto della registrazione della richiesta dell utente; Workorder: è il modulo dell incidente cartaceo o in formato elettronico; NBD: acronico di Next Business Day on-site. E il livello di servizio relativo al tempo di intervento da parte del Fornitore presso l ubicazione dell apparecchiatura sulla quale effettuare l intervento. Di fatto l intervento deve essere effettuato (e terminato) entro la conclusione del giorno lavorativo successivo a quello in cui è stata effettuata la chiamata di assistenza. Service Desk di INVA: il Service Desk rappresenta, per gli utenti del servizio, il singolo punto di contatto per ogni tipo di richiesta di informazione o supporto e provvede all apertura degli incidente eseguendo le seguenti funzioni: o ricevere le chiamate in arrivo; o registrare i dati che caratterizzano l incidente; o attivare i fornitori terzi coinvolti nel ciclo di assistenza; o monitorare l intervento ed eventuale sollecito dei fornitori; o chiudere l incidente; Servizio Accessorio: Servizio di raccolta, trasporto, recupero e smaltimento dei consumabili esausti di stampa. Referente principale per la Gestione dei Rifiuti (RGR): referente del Fornitore individuato ai fini del coordinamento dell attività oggetto del servizio accessorio. Referenti Locali per la Gestione dei Rifiuti: referenti degli Enti individuati ai fini della gestione del servizio presso le diverse sedi. Il Service Desk INVA si occupa dell inserimento e dell aggiornamento dei dati relativi sia agli Asset che agli incidenti nel sistema di ticketing. 3 COMPOSIZIONE DEL SERVIZIO Il servizio oggetto del presente capitolato riguarda la gestione, nel suo complesso, dei sistemi hardware di stampa ed è strutturato in due componenti principali: A. fornitura di prodotti consumabili ed attività di installazione B. assistenza hardware ai sistemi di stampa 4 UTENTI DEL SERVIZIO Il servizio in oggetto è indirizzato ai seguenti utenti finali, secondo la tabella sotto indicata: Ente Sedi Componente A Componente B Regione Autonoma tutte le sedi dislocate SI SI della Valle d Aosta sul territorio della Valle (per le sedi di d Aosta, sede di Roma Roma e Bruxelles e sede di Bruxelle solo spedizione)

5 Ente Sedi Componente A Componente B Consiglio Regionale tutte le sedi sul SI NO della Valle d Aosta territorio della Valle d Aosta Azienda USL della tutte le sedi sul NO SI Valle d Aosta territorio della Valle d Aosta INVA tutte le sedi territoriali SI SI 5 OBIETTIVI GENERALI 5.1 COMPONENTE A - FORNITURA DI PRODOTTI CONSUMABILI ED ATTIVITÀ DI INSTALLAZIONE Il servizio comprende le attività volte a garantire, entro i livelli di servizio stabiliti dal presente capitolato, il ripristino dei materiali di consumo esausti dei sistemi di stampa in uso presso gli utenti finali. Il PTS dell Aggiudicatario avrà il compito di intervenire, direttamente on-site, per eseguire la sostituzione del consumabile in seguito alla segnalazione del suo esaurimento. L ambito del servizio include tutte le attività di predisposizione e di gestione necessarie per l erogazione dello stesso, al fine di mantenere la corretta operatività di: Stampanti laser Plotter Sistemi di stampa di altra tipologia Obiettivo degli interventi sul parco macchine è quello di minimizzare gli eventuali fermi macchina e garantire la piena operatività dell apparecchiatura nel periodo di disponibilità previsto. Sono esclusi dal presente servizio i seguenti ambiti: Eventuali azioni preventive di manutenzione ordinaria o straordinaria; Ripristino dell operatività a seguito di dolo, incuria o furto; Materiali di consumo quali i supporti di stampa (carta, cartoncino, lucidi, ecc.) ed eventuali punti metallici per la rilegatura automatica. Sono compresi nel servizio: Manodopera necessaria sia per la gestione che per l esecuzione degli interventi necessari al ripristino delle funzionalità operative delle apparecchiature informatiche, funzionalità venute meno a causa dell esaurimento o di problemi legati ai materiali di consumo impiegato; Attività gestionali, spostamenti logistici del personale tecnico, spese di trasporto, spese di intervento, contatti con i produttori, ecc.; Acquisizione, eventuale immagazzinamento e fornitura dei relativi materiali di consumo (cartucce di inchiostro, liquidi, polveri di qualsiasi natura, materiali fotosensibili, tamburi, kit di trasferimento, kit di pulizia, kit fusori, kit di manutenzione, etc.) necessari a coprire le esigenze del servizio; Gestione e smaltimento dei rifiuti provenienti dalle attività specificate nei punti sopra indicati, a totale carico del soggetto affidatario del servizio di

6 cui al presente capitolato, che ne diventa produttore ai sensi della Parte IV del D. Lgs. 3 aprile 2006, n A tale proposito il soggetto affidatario dovrà, altresì, dimostrare di essere iscritto alla sezione del trasporto in conto proprio dell Albo nazionale dei gestori ambientali. I rifiuti provenienti dalle attività specificate dovranno essere ritirati dalle sedi operative degli utenti nel momento stesso dello svolgimento dell attività. Non sono previste aree temporanee di stoccaggio e/o di transito per i rifiuti stessi. 5.2 COMPONENTE B - ASSISTENZA HARDWARE AI SISTEMI DI STAMPA Il servizio richiesto all Aggiudicatario dovrà assicurare la piena funzionalità hardware delle apparecchiature riportate nell allegato T2 e nel rispetto dei livelli di servizio indicati nella specifica sezione del presente Capitolato. L ambito del servizio include tutte le attività di predisposizione, fornitura e gestione necessarie per l erogazione del servizio di assistenza hardware, al fine di mantenere la corretta operatività di: Stampanti di grande formato; Stampanti locali; Plotter. Il servizio comprende tutte le attività volte a garantire l identificazione e risoluzione di problematiche imputabili all hardware che hanno determinato la richiesta di intervento. Sono compresi nel servizio: Manodopera necessaria sia per la gestione che per l esecuzione degli interventi atti al ripristino delle funzionalità operative delle apparecchiature informatiche; Attività gestionali, spostamenti logistici del personale tecnico, spese di trasporto, contatti con i produttori, ecc.; Riparazione e/o sostituzione di parti di ricambio; Parti di ricambio stesse; E sempre compresa a carico del soggetto affidatario la gestione dei rifiuti conseguente allo svolgimento delle attività comprese nel servizio, soggetto che ne diventa produttore ai sensi della Parte IV del D. Lgs. 3 aprile 2006, n A tale proposito il soggetto affidatario dovrà, altresì, dimostrare di essere iscritto alla sezione del trasporto in conto proprio dell Albo nazionale dei gestori ambientali. Sono esclusi dal servizio: Interventi per guasti o malfunzionamenti derivati dal collegamento ad impianti con specifiche diverse da quelle richieste dal Produttore; Riparazione di guasti causati da: manomissioni, incuria, danneggiamenti ed uso errato delle apparecchiature in condizioni di alimentazione elettrica e di climatizzazione non idonee o non conformi alle vigenti disposizioni dettate dal Produttore; Elementi accidentali esterni per cause naturali o di forza maggiore (incendi, fulmini, inondazioni, allagamenti, terremoti, atti terroristici, ecc.).

7 6 PARCO MACCHINE Per entrambe le componenti, il volume del parco macchine in gestione e oggetto del presente capitolato, durante l esecuzione del servizio, potrà subire variazioni in misura del +/- 10%, senza che ciò comporti una variazione degli oneri unitari o complessivi pattuiti in sede contrattuale. 6.1 PER LA COMPONENTE A, FORNITURA DI PRODOTTI CONSUMABILI ED ATTIVITÀ DI INSTALLAZIONE L elenco esaustivo delle apparecchiature sottoposte a contratto viene proposto in allegato al presente capitolato (allegato T1). 6.2 PER LA COMPONENTE B, ASSISTENZA HARDWARE AI SISTEMI DI STAMPA Le apparecchiature oggetto del presente servizio sono dislocate su tutto il territorio della Regione Autonoma della Valle d Aosta e sono identificate, a titolo semplificativo, nell allegato T2 al presente capitolato. Si riporta, di seguito, evidenza delle quantità relative al parco macchine oggetto del servizio che saranno coperte da canone di assistenza per gli effettivi mesi di utilizzo post garanzia. Tipologia Q.tà apparecchiature fisiche Stampanti laser di piccolo formato 70 Stampanti laser di medio formato 110 Stampanti laser di grande formato 150 Plotter 22 7 ORGANIZZAZIONE ED EROGAZIONE DEL SERVIZIO 7.1 DURATA E FASI DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO Nell ambito del Contratto per l erogazione del servizio sono previste quattro specifiche fasi temporali con decorrenza dalla data di assegnazione, conseguente all aggiudicazione del servizio secondo le modalità descritte nel presente Capitolato. Fase Data Start-up erogazione preliminare Erogazione ordinaria del servizio 1 anno Valutazione di estensione e relativo perimetro Erogazione ordinaria del servizio 2 anno 01\01\ \02\ \10\ \12\ \01\ \12\2013

8 7.1.1 ALLESTIMENTO DEL SERVIZIO Capitolato Speciale d appalto Nel periodo di Allestimento del Servizio l Aggiudicatario dovrà provvedere a predisporre l infrastruttura necessaria per l erogazione di quanto previsto dal presente capitolato. A titolo esemplificativo (e non esaustivo) sono a carico dell Aggiudicatario: le eventuali infrastrutture, l allestimento dei locali di immagazzinamento, l installazione e la configurazione degli strumenti necessari all erogazione del servizio; l eventuale acquisizione preliminare di uno stock di consumabili al fine di costituire un primo livello di magazzino, in modo tale da garantire immediatamente l erogazione del servizio; la produzione della documentazione progettuale; la predisposizione di un canale telefonico privilegiato, un numero di fax ed un indirizzo che INVA potrà utilizzare sia per la corretta esecuzione delle procedure di escalation sia per esigenze che potranno verificarsi durante la fruizione dei servizi ordinari. Nel contempo INVA provvederà a: consegnare al fornitore i dati del censimento degli Asset, riportando l ID, la marca, il modello, il numero di serie e l ubicazione in un file formato elettronico, versione aggiornata alla data; fornire eventualmente le credenziali sullo strumento di ticketing e la formazione necessaria al suo utilizzo; consegnare il materiale consumabile eventualmente in giacenza presso INVA, presso il precedente Fornitore del servizio e presso le strutture utenti START-UP In questa fase l Aggiudicatario sarà soggetto a controlli sulle modalità, sull'idoneità dell'infrastruttura e sulle procedure adottate per l erogazione del servizio. Durante il periodo di start-up saranno comunque rilevati gli indicatori del servizio, ma non saranno considerati ai fini del calcolo degli SLA EROGAZIONE DEL SERVIZIO A seguito di attivazione da parte dell utente finale attraverso apertura di apposito incidente presso il Service Desk di INVA, l Aggiudicatario dovrà svolgere le attività di cui al Capitolo 5 Obiettivi generali del presente capitolato, nel rispetto delle seguenti indicazioni FASCE ORARIE DI EROGAZIONE Le fasce orarie e giornaliere di erogazione sono le seguenti : Giorni Componente A Componente B Utenti Feriali, dal Lunedì al Venerdì Feriali, dal Lunedì al Venerdì Regione Autonoma della Valle d Aosta, Consiglio Regionale, INVA Azienda USL della Valle d Aosta

9 PER LA COMPONENTE A, FORNITURA DI PRODOTTI CONSUMABILI ED ATTIVITÀ DI INSTALLAZIONE Il workflow operativo seguirà quindi i seguenti passi: l utente rileva la necessità della sostituzione di un consumabile; viene effettuata una chiamata al Service Desk di INVA da parte dell utente; il Service Desk di INVA attiva una chiamata di assistenza nei confronti del Fornitore tramite uno dei seguenti mezzi: fax, , apertura diretta tramite applicativo di ticketing; il Fornitore prende in carico l incidente e ne gestisce l avanzamento; il PTS del Fornitore interviene presso la sede in cui è dislocata l'apparecchiatura, secondo i livelli di servizio previsti, sostituisce il consumabile esausto e provvede a smaltirlo secondo i tempi e i modi previsti dalla legislazione vigente; il tecnico intervenuto in loco effettua una prova di stampa per verificare il pieno ripristino delle funzionalità dell apparecchiatura; la conclusione dell intervento viene fissata, da parte del Fornitore, effettuando la registrazione dell intervento sul sistema di Service Management; il Service Desk INVA procederà con una verifica periodica degli incidenti chiusi, mediante contatto con l utente per verificare l effettiva risoluzione del problema. Nel caso in cui l esito sia negativo il Service Desk di INVA respingerà la chiusura dell incidente e provvederà alla ri-assegnazione dell attività. Al fine del calcolo dei livelli di servizio, il Tempo di intervento verrà considerato come l intero arco di tempo a partire dalla data e ora di assegnazione sino alla data e ora di chiusura dell incidente, con esclusione del tempo impiegato da INVA per la verifica. I consumabili utilizzati dovranno essere quelli originali delle case produttrici con la specifica di maggiore durata di stampa, ad eccezione di prodotti o componenti fuori produzione. Questi ultimi potranno essere sostituiti con prodotti equivalenti o di categoria superiore, previa autorizzazione da parte di INVA. Nel caso in cui vengano riscontrate informazioni errate sull incidente, il Fornitore deve informare il Service Desk di INVA che provvederà agli opportuni aggiornamenti, comunicando attraverso il sistema di ticketing (in casi eccezionali via , fax o telefono) quanto riscontrato. I dati relativi alla chiusura dell intervento sono gestiti direttamente dal sistema di Service Management e costituiscono la fonte informativa sulla quale verranno calcolati i livelli di servizio (SLA). La fornitura di prodotti non originali è ammessa solamente in due casi: il produttore non è più presente sul mercato; il singolo prodotto è stato dichiarato fuori produzione dal Produttore. Si segnala che i codici di prodotto, indicati nell allegato T1 al presente capitolato, possono essere oggetto di variazioni da parte del Produttore (di codifica o di disponibilità) GIACENZA CONSUMABILI DI PROPRIETÀ DELL UTENTE FINALE L utente finale dispone di una giacenze residua di materiale di consumo che dovrà essere presa in carico dal Fornitore aggiudicatario del servizio. La procedura di erogazione prevede la priorità nell utilizzo di tali consumabili residui, che comporteranno per INVA unicamente l onere relativo all installazione. All esaurimento di tali stock, il Fornitore continuerà con l erogazione del servizio mediante l installazione di Toner e di Kit propri, veicolati dal punto di vista economico secondo le valutazioni effettuate in sede di offerta.

10 La quantità e la tipologia delle giacenze esistenti verranno fornite in fase di stipula del Contratto SERVIZIO PER LE SEDI DISTACCATE DELLA REGIONE AUTONOMA DELLA VALLE D AOSTA Dietro richiesta da parte del Service Desk di INVA, è richiesto che l Aggiudicatario effettui, due volte l anno, l invio e la consegna del materiale di consumo necessario (toner e kit), presso le seguenti sedi: Regione Autonoma Valle d Aosta sede di Bruxelles Belgio; Regione Autonoma Valle d Aosta sede di Roma Italia PER LA COMPONENTE B, ASSISTENZA HARDWARE AI SISTEMI L Aggiudicatario deve erogare il servizio secondo le indicazioni operative di seguito definite: 1. Gli incidenti saranno assegnati dal Service Desk di INVA al Fornitore in via prioritaria tramite il sistema di ticketing (in alternativa mediante attivazione via fax o altro canale di comunicazione opportuno). Il Fornitore prenderà in carico gli incidenti e riporterà le note relative al loro stato di avanzamento. 2. Il Fornitore, sia per le stampanti che per i plotter, provvederà a ritirare l Asset guasto o direttamente on-site (nel caso di apparecchiature che prevedano l intervento presso l utente finale) oppure presso il magazzino INVA (nel caso di apparecchiature che non prevedano intervento on-site presso l utente finale). A seguito del ripristino operativo del bene, il Fornitore provvederà alla restituzione e reinstallazione dell apparecchiatura secondo i livelli di servizio previsti (direttamente on-site presso l utente finale oppure presso il magazzino INVA, in funzione degli SLA previsti). Sarà a carico del Fornitore l emissione e la gestione dei DDT necessari al trasporto degli Asset. 3. Le parti di ricambio saranno a carico del Fornitore e dovranno essere quelle originali delle case costruttrici, ad eccezione dei prodotti o componenti fuori produzione. Questi ultimi, come le parti non rilevanti, potranno essere sostituite con prodotti equivalenti o di categoria superiore, previa autorizzazione da parte di INVA. 4. I dati relativi alla chiusura dell intervento dovranno essere registrati sul sistema di Service Management; tali dati costituiscono la fonte informativa sulla quale verranno calcolati i livelli di servizio (SLA). 5. Al termine dell intervento il PTS certificherà sul modulo di richiesta di assistenza l attività svolta e detto modulo sarà fatto firmare da un referente di INVA oppure, nel caso di intervento on-site, dall utente che ha effettuato la richiesta di assistenza. Nel caso in cui vengano riscontrate informazioni errate, il PTS dovrà informare il Service Desk di INVA che provvederà agli opportuni aggiornamenti, comunicando sullo stesso modulo o via quanto riscontrato. 6. Il Service Desk di INVA procederà con una verifica degli incidenti chiusi mediante un contatto con l utente finale per verificare l effettiva risoluzione del problema. Nel caso in cui l esito sia negativo il Service Desk di INVA respingerà la chiusura dell incidente e provvederà alla riassegnazione dell attività. Al fine del calcolo dei livelli di servizio, il Tempo di intervento verrà considerato come l intero arco di tempo a partire dalla data e ora di assegnazione sino alla data e ora di chiusura dell incidente, con esclusione del tempo impiegato da INVA per la verifica.

11 7.1.4 TERMINE DEL SERVIZIO Capitolato Speciale d appalto Nella fase terminale del servizio l Aggiudicatario è tenuto a completare le attività in sospeso e a trasferire ad INVA le competenze necessarie a garantire la prosecuzione del servizio oltre la data di scadenza del Contratto in essere. 7.2 SISTEMA INFORMATIVO Per l erogazione del servizio in entrambe le componenti, la gestione economica e la rendicontazione periodica l Aggiudicatario utilizzerà il sistema informativo di Service Management di INVA, basato sulle Best Practices ITIL v3. Ai fini del servizio tale sistema informativo è l UNICA fonte riconosciuta per: la definizione del perimetro di copertura dei beni hardware; la schedulazione delle attività; la valutazione e rendicontazione economica a consuntivo; il monitoraggio ed il calcolo dei livelli di servizio. INVA fornirà le credenziali di accesso al sistema richiesti dall Aggiudicatario fino ad un massimo di 3 utenti. Il corretto aggiornamento e la chiusura delle attività richieste è fattore fondamentale del servizio. Alla chiusura dei periodi di rendicontazione (che avverrà su base bimestrale) saranno considerate valide ai fini della rendicontazione unicamente le informazioni inserite nei tempi richiesti. 7.3 GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE Il successo del rapporto contrattuale tra l Aggiudicatario e INVA si basa essenzialmente sui seguenti elementi: il valore aggiunto per INVA e i suoi Utenti; l adeguato ritorno per il Fornitore; la reciproca fiducia ed il rispetto; l eccellenza delle comunicazioni tra le parti; la chiarezza e definizione dei ruoli e delle responsabilità. In relazione a questi fattori INVA identificherà un Responsabile di Progetto che avrà il compito di supervisionare il ciclo di vita del Contratto sia per gli aspetti tecnici sia per quelli amministrativi. Detta funzione dovrà: verificare che gli obiettivi ed i requisiti del servizio siano stati chiaramente acquisiti dal Fornitore; garantire la corretta applicazione ed esecuzione del Contratto massimizzando il valore di quanto definito nel Contratto stesso; valutare il rispetto dei livelli di servizio. All Aggiudicatario è richiesto che si organizzi adeguatamente con una struttura gestita da un Program Manager (interfaccia primaria nei confronti di INVA), che dovrà essere operativa dalla data di decorrenza del servizio. Tale struttura collaborerà con INVA al fine di: garantire l erogazione di servizi di alta qualità e congruenti con i fabbisogni espressi; notificare tempestivamente ed in tempo utile interruzioni o degradi dei livelli di servizio, nonché suggerire e mettere in opera le procedure più idonee a minimizzare gli impatti;

12 suggerire continuamente azioni e/o raccomandazioni volte a migliorare le funzionalità dei servizi erogati, contribuendo significativamente al raggiungimento degli obiettivi dichiarati e condivisi. 8 LIVELLI DI SERVIZIO Il servizio dovrà essere erogato in base ai seguenti livelli di servizio: Livello di servizio 1: TEMPO DI INTERVENTO ORDINARIO PER CONSUMABILI Livello di servizio 2: TEMPO DI INTERVENTO ON SITE PER ASSISTENZA HARDWARE SU PRT E PLOTTER Il livello di servizio è descritto di seguito specificando i seguenti parametri: Numero e titolo : permette di identificare chiaramente ed univocamente il livello di servizio all interno del Contratto; Servizio di competenza: servizio a cui si riferisce il livello di servizio; Canale di erogazione: indica il canale di erogazione del servizio che è valutato nel livello di servizio; Fascia oraria di erogazione: indica la fascia oraria in cui viene conteggiato il tempo relativo al livello di servizio; Misura da rilevare: descrive la tipologia del livello di servizio da rilevare; Dettaglio : descrizione più dettagliata della Misura da rilevare; Requisiti: descrive il livello offerto; Valore soglia: specifica il valore di mancata fornitura del livello offerto oltre il quale si possono applicare le penali; Calcolo: specifica come viene effettuato la misura del livello di servizio offerto; Base temporale: specifica la base temporale di applicazione per la possibile applicazione delle penali; Fonte informativa: specifica la fonte da dove vengono rilevati i dati per il calcolo del livello di servizio offerto; Limite: specifica eventuali limitazioni nella valutazione del Livello di servizio; Eccezioni: specifica i casi particolari in cui il livello di servizio deve essere diversamente considerato o non è applicabile; Condizioni: specifica particolari condizioni necessarie per considerare il livello di servizio; Applicabilità: specifica i casi in cui il livello di servizio può essere correttamente applicato; Penale: metodo di calcolo della penale relativa la mancato rispetto del livello di servizio; Livello di servizio 1: TEMPO DI INTERVENTO ORDINARIO PER CONSUMABILI TEMPO DI INTERVENTO ORDINARIO PER CONSUMABILI Servizio di competenza Il servizio di gestione integrata dei consumabili di stampa Canale di erogazione On site Fascia oraria di erogazione Giorni feriali Misura da rilevare Tempo relativo all esecuzione dell intervento on-site di sostituzione del consumabile

13 Dettaglio Requisiti Valore soglia Calcolo Base temporale Fonte informativa Limite Eccezioni Condizioni Applicabilità Penale N/A Tempo che intercorre tra l assegnazione dell attività e la sua esecuzione (chiusura): NBD >= 96% degli interventi entro i tempi (Interventi effettuati secondo i requisiti/interventi totali effettuati)*100 Bimestre Service Management INVA n/a Non rientrano gli incidenti relativi a sedi distaccate prima fornitura per modelli non previsti dal capitolato di gara n/a Componente A Per ogni punto percentuale in meno rispetto al valore soglia, 1% del valore contrattuale a consuntivo del servizio relativo alla base temporale (bimestre) Livello di servizio 2: TEMPO DI INTERVENTO ON SITE PER ASSISTENZA HW SU PRT E PLOTTER TEMPO DI INTERVENTO ON SITE PER ASSISTENZA HW SU PRT E PLOTTER Canale Misura da rilevare Dettaglio Fascia oraria Condizioni Requisiti Calcolo Base temporale Eccezioni Limite Eccezioni Condizioni Applicabilità Fonte informativa Penale Assistenza on site Tempo di esecuzione dell intervento Tempo che intercorre tra la richiesta di assistenza e la chiusura dell intervento on site Giorni feriali Giorni feriali (solo per gli utenti dell Azienda USL della Valle d Aosta) Accessibilità ai locali ove il bene è ubicato. Entro NBD nel 96% dei casi Entro 3 giorni lavorativi successivi alla segnalazione nel 100% dei casi (Interventi effettuati secondo i requisiti / Interventi totali effettuati)*100 Bimestre n/a n/a n/a n/a Componente B Service Management INVA Per ogni punto percentuale in meno rispetto al valore soglia, 1% del valore contrattuale del servizio relativo alla base temporale (bimestre)

14 9 MONITORAGGIO Ad INVA è demandato il compito della supervisione, del controllo e monitoraggio del servizio, sia nelle sue caratteristiche di qualità che nelle sue modalità di erogazione. Parimenti l Aggiudicatario ha il compito di monitorare e controllare costantemente la qualità del servizio erogato dal proprio personale tecnico. Nessun compenso può essere richiesto dal Fornitore ad INVA in relazione all esecuzione di attività connesse con lo svolgimento di tale monitoraggio. 10 PENALI INVA avrà facoltà di applicare una penale, in caso di mancato rispetto dei livelli di servizio attesi, da imputare sull importo dovuto nel periodo successivo a quello di misurazione, secondo quanto espresso alle voci Penali del capitolo 8 Livelli di Servizio. L applicazione delle penali di cui al presente articolo non preclude il diritto di INVA a richiedere il risarcimento degli eventuali maggiori danni. 11 VARIAZIONI AL PARCO MACCHINE PREVISTO Nel caso in cui si verifichi, nel corso della durata del servizio, una variazione nei modelli presenti (con aggiunta di nuove stampanti o di nuovi elementi), si potrà agire secondo i due seguenti criteri alternativi: il nuovo modello introdotto utilizza consumabili già previsti nell elenco allegato al presente capitolato: la contabilizzazione di quanto erogato nei confronti di queste nuove stampanti seguirà le stesse regole di quelle inizialmente presenti. il nuovo modello introdotto utilizza consumabili non presenti nell elenco allegato al presente capitolato. o Il fornitore produce copia del listino ufficiale, in vigore al momento della prima richiesta, per tutti i prodotti consumabili della nuova tipologia di stampante, secondo le caratteristiche evidenziate negli allegati al presente capitolato. o Il prezzo della fornitura sarà pari al prezzo di listino sopraindicato decurtato della percentuale di sconto fissata in fase di offerta. o Tale prezzo rimane vincolante per tutta la durata del Contratto e diventa parte integrante del Contratto stesso.

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