Trasparenza, Valutazione e Merito

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1 Dipartimento Comunicazione e Diritti dei Cittadini - Progetti Strategici e Grandi Eventi Direttore: Luigi Di Gregorio Direzione Comunicazione Multicanale Direttore: Paola Conti Ufficio Temporaneo di Scopo Trasparenza e Integrità dell Azione Amministrativa Direttore: Stefano Carlizza P.O. Portale Istituzionale: Rosaria Martino Trasparenza, Valutazione e Merito Questionario per l ascolto delle Associazioni dei Consumatori ed Utenti operanti sul territorio capitolino sui temi della trasparenza e dell integrità Risultati dell indagine di customer satisfaction In occasione dell incontro di informazione ed approfondimento sulle tematiche della Trasparenza e dell Integrità, svoltosi il 25 settembre u.s. presso il Dipartimento Comunicazione, a cui hanno partecipato alcune Associazioni di consumatori presenti sul territorio, è stata avviata un indagine di customer satisfaction mediante la somministrazione di un questionario di valutazione della qualità dei contenuti del Portale Istituzionale di Roma Capitale (PRC), sempre inerenti alle materie in esame. L indagine mirava, in primo luogo, a recepire e misurare il feedback delle Associazioni dei consumatori, in merito all usabilità dei dati e delle informazioni attualmente pubblicati nei cd. canali della trasparenza, ovvero Trasparenza, valutazione e merito - Struttura organizzativa - Organigramma - Pubblicità legale nonché al livello di interesse suscitato dai medesimi nei rappresentanti degli utenti/cittadini (items 4 e A). Inoltre, con l obiettivo di migliorare i livelli di trasparenza, previsti nelle azioni per l annualità corrente dal Programma triennale per la Trasparenza e l Integrità, il questionario prevedeva la raccolta dell indicazione di quale azione o intervento risultasse maggiormente interessante (item B).

2 Esiti Questionario Trasparenza, Valutazione e Merito - pagina 2 Sono stati, inoltre, previsti spazi aperti a disposizione del compilatore (items C, D, E) per esprimere eventuali suggerimenti, osservazioni e commenti riguardanti: le informazioni potenzialmente utili da pubblicare nel Portale Istituzionale, nella logica degli Open Data (item C); le azioni in tema di trasparenza ed integrità considerate necessarie da realizzare all interno del Programma triennale (item D); i servizi on-line ritenuti utili per l utenza e ancora da attivare (item E). Allo scopo di illustrare i risultati dell indagine di customer, gli items sono stati raggruppati secondo la tipologia del canale informativo a cui afferiscono all interno del Portale Istituzionale. Si veda, al riguardo, il dettaglio del raggruppamento degli items realizzato e riportato in Allegato. Va evidenziato che, stante l esiguo numero di Associazioni di consumatori partecipanti a questo primo incontro (5) i risultati dell intervista di customer possono apparire sottodimensionati rispetto alla portata dei dati, delle informazioni e dei servizi presenti nel Portale Istituzionale, oggetto d esame con la presente indagine. In realtà, bisogna tener presente che le associazioni di consumatori rappresentano una tra le categorie di portatori di interesse di maggior riferimento per l Amministrazione, più volte partner nella definizione di azioni di comune interesse per il miglioramento della qualità dei servizi erogati da Roma Capitale, così come già indicato nel documento di presentazione del questionario.

3 Esiti Questionario Trasparenza, Valutazione e Merito - pagina 3 Sezione Canali della Trasparenza: Trasparenza, valutazione e merito - Struttura organizzativa - Organigramma - Pubblicità legale La prima affermazione (item ), di apertura del questionario, rende la frequenza di accesso ai cd. canali della trasparenza. Frequenza di accesso ai canali della Trasparenza abitualmente saltuariamente mai 4 Per la risposta mai, rinvenuta in un solo questionario, si suppone un erronea interpretazione, in quanto, invero, ciò contrasterebbe con la compilazione puntuale dei successivi items. Per la frequenza risultante prevalente (saltuariamente) di accesso ai canali, si può ipotizzare che le associazioni di consumatori, essendo portatori di molteplici interessi della cittadinanza, trovano riscontro per le informazioni di interesse, nell attività di diverse amministrazioni pubbliche. In forza di ciò, le suddette informazioni vengono ricercate in ambiti web istituzionali più ampi che possono riguardare anche, a titolo esemplificativo: il sito della Provincia, quello della Regione nonché i siti ministeriali, governativi ecc.

4 Sezione Canali della Trasparenza: Trasparenza, valutazione e merito - Struttura organizzativa - Organigramma - Pubblicità legale Per l item 2, nell ambito della stessa sezione, in relazione alla facilità di individuazione dei canali dedicati alla Trasparenza, dalla home page del Portale Istituzionale di Roma Capitale (PRC), risulterebbe un responso bilanciato, considerando i gradi di soddisfazione espressi: 2 associazioni su 5 sono in disaccordo e 2 su 5 sono d accordo. Mentre, per l item 2, attinente all utilità delle informazioni riguardanti la tematica della Trasparenza, risulterebbe prevalente, tra i responsi rilasciati, una risposta neutrale. Tuttavia, si sottolinea che associazione su 5, dà un riscontro positivo (d accordo) all affermazione in esame, il che sottolinea l importanza del ruolo positivo che rivestono le informazioni sulla Trasparenza per l attività dell associazione stessa. alcuni aspetti qualitativi 4 molto in disaccordo in disaccordo 2 2 né d'accordo né in disaccordo d'accordo molto d'accordo facilità di individuazione dei canali dedicati alla Trasparenza, dalla home page del Portale Istituzionale di Roma Capitale (PRC) le informazioni sulla trasparenza pubblicate nel PRC servono da supporto alle funzioni dell Associazione di appartenenza

5 Esiti Questionario Trasparenza, Valutazione e Merito - pagina 5 Sezione Canale della Trasperenza Trasparenza, valutazione e merito e Sezioni interne Negli items 3, 4 e 5 sono state proposte una serie di affermazioni riguardanti alcuni aspetti qualitativi sia del canale Trasparenza, valutazione e merito che dei dati e delle informazioni in esso contenuti. alcuni aspetti qualitativi molto in disaccordo in disaccordo né d'accordo né in disaccordo d'accordo molto d'accordo agevolezza (facilità) della navigazione interna ai canali della Trasparenza, valutazione e merito adeguatezza delle informazioni presenti sul canale della Trasparenza, valutazione e merito in relazione alle esigenze di conoscenza dei cittadini sulla gestione dell Ente rapidità di individuazione delle informazioni di interesse in relazione all organizzazione dei contenuti all interno dei canali della Trasparenza, valutazione e merito Dai gradi di accordo/disaccordo rilasciati nei questionari, emergerebbe una fotografia complessivamente bilanciata del gradimento dell intero canale informativo Trasparenza, valutazione e merito del Portale Istituzionale. Anche se va comunque ravvisata una certa criticità emergente dal numero di risposte in disaccordo fornite agli items 3 e 5 (due associazioni su cinque) rispettivamente, relativi agli items: 3 - agevolezza della navigazione interna alle sezioni del canale Trasparenza, valutazione e merito ; 5 - rapidità di individuazione delle informazioni di interesse in relazione all organizzazione dei contenuti all interno dei canali della Trasparenza, valutazione e merito La lettura indirizza verso l esigenza di un ripensamento dell organizzazione dei contenuti interni al canale in questione che li renda più usabili. Azione, questa, che potrebbe essere incanalata nel progetto di restyling delle pagine del Portale Istituzionale, in corso di realizzazione.

6 Esiti Questionario Trasparenza, Valutazione e Merito - pagina 6 Sezione Canale della Trasparenza Trasparenza, valutazione e merito applicazione Servizi al cittadino All item 6, è stato chiesto di esprimere un giudizio, nella scala convenuta d accordo/disaccordo, riguardo all esaustività delle informazioni contenute all interno dell applicazione Servizi al cittadino e alla loro efficacia al fine dell orientamento dell utente alla conoscenza dei servizi erogati dall Ente. Il responso prevalente risultante è sostanzialmente positivo. Volendo però considerare che 2 associazioni su 5 hanno dato una risposta negativa (in disaccordo), riguardo all esaustività ed all efficacia delle informazioni erogate con l applicazione Servizi al cittadino, va tenuto conto che l applicazione stessa è tuttora in fase sperimentale e, quindi, soggetta ad ulteriori modifiche in termini di ampliamento ed approfondimento delle informazioni. alcuni aspetti qualitativi 2 2 molto in disaccordo in disaccordo esaustività delle informazioni contenute nell applicazione Servizi al cittadino interna al canale Trasparenza, valutazione e merito e loro efficacia al fine dell orientamento dei cittadini alla conoscenza dei servizi erogati dall Ente né d'accordo né in disaccordo d'accordo molto d'accordo

7 Esiti Questionario Trasparenza, Valutazione e Merito - pagina 7 Sezione Canale della Trasparenza Trasparenza, valutazione e merito applicazione Servizi On Line Agli items 9, 0 e è stato chiesto di esprimere un giudizio, riguardo ad alcuni aspetti qualitativi dei vari Servizi on line erogati ai cittadini. Questi ultimi, per fruire di tali servizi devono registrarsi, autenticandosi al Portale Istituzionale di Roma Capitale (PRC). Dal responso rilasciato emergono delle criticità, tra cui quella più rilevante è quella relativa alla fruibilità degli stessi Servizi on line (item 9) da parte dei cittadini. Anche in questo caso, assume un rilievo preminente la questione dell usabilità dei contenuti piuttosto che la loro qualità. Si rilegga, al riguardo, l analogo responso fornito alla sezione precedente: Canale della Trasperenza Trasparenza, valutazione e merito e sezioni interne (pagina 5). alcuni aspetti qualitativi 3 molto in disaccordo in disaccordo né d'accordo né in disaccordo d'accordo molto d'accordo facilità di accesso dei Servizi on line dal PRC facile fruibilità da parte dei cittadini/utenti dei Servizi on line presenti nel PRC l attuale offerta dei Servizi on line soddisfa le esigenze dei cittadini/utenti

8 Esiti Questionario Trasparenza, Valutazione e Merito - pagina 8 Sezione Canali della Trasparenza Trasparenza, valutazione e merito sezioni interne All item A è stata proposto di indicare quale delle Sezioni interne al canale Trasparenza, valutazione e merito fosse la più interessante. Nella rappresentazione grafica che segue sono stati riportati i risultati della rilevazione, da cui emerge un sostanziale e complessivo apprezzamento delle sezioni informative interne al canale in questione. In particolare, si rileva che risultano essere più interessanti le informazioni di cui ai punti A, A3 e A4, queste ultime rese pubbliche di recente. Ciò, può essere letto in relazione all ipotesi che tali informazioni consentirebbero alle associazioni di consumatori di fare un salto di qualità come interlocutori del governo dell ente, operando quel cd. controllo diffuso dell operato dell Amministrazione capitolina A Performance: attività ed obiettivi programmati A2 Organismo Indipendente di Valutazione (OIV) A3 Trasparenza: attività e obiettivi programmati A4 Atti e documenti di rendicontazione A5 Servizi erogati all'utenza presso gli uffici capitolini A6 Anagrafe pubblica degli amministratori A7 Raccolta degli atti e dei provvedimenti amministrativi A8 Dati informativi sul personale A9 Sistema disciplinare e principi etici e comportamentali del dipendente A0 Dati relativi ad incarichi di lavoro autonomo Società ed enti del Gruppo Roma Capitale A Società ed enti del Gruppo Roma Capitale

9 Esiti Questionario Trasparenza, Valutazione e Merito - pagina 9 Sezione Canali della Trasparenza Struttura organizzativa e Organigramma Agli items 7, 8 è stato chiesto di esprimere un giudizio, secondo la scala dei gradi di accordo/disaccodo, riguardo all aspetto qualitativo dell adeguatezza delle informazioni sui canali dedicati, nel Portale di Roma Capitale (PRC), alla rappresentazione on line di tutte le informazioni inerenti la struttura organizzativa e l organigramma sia dell Ente, nel suo insieme, che di ogni singola Struttura. alcuni aspetti qualitativi 3 molto in disaccordo 2 in disaccordo né d'accordo né in disaccordo d'accordo molto d'accordo adeguatezza delle informazioni presenti nei canali Struttura organizzativa e Organigramma della home page del Portale Istituzionale di Roma Capitale (PRC) alle esigenze dei cittadini/utenti di conoscenza dell organizzazione dell Ente adeguatezza delle informazioni presenti nelle pagine di apertura delle diverse strutture dell Amministrazione comunale (Municipi, Dipartimenti) alle esigenze dei cittadini/utenti di conoscenza dell organizzazione delle stesse La rappresentazione grafica dei risultati della rilevazione presenta un giudizio nel complesso positivo.

10 Esiti Questionario Trasparenza, Valutazione e Merito - pagina 0 Sezione P.E.C. La PEC è una applicazione elettronica, con rilevanza giuridica, che offre ai cittadini ed alle imprese una possibilità diversa e formale per la presentazione di istanze all'amministrazione. Nella rappresentazione grafica sottostante, sono riportati i risultati dell indagine, relativamente agli items 3, 4 del questionario, riguardanti proprio questo servizio, dai quali si evidenzia una criticità (inadeguatezza) dell attuale uso della PEC da parte dell Amministrazione comunale rispetto alle richieste dei cittadini. 3 Posta Elettronica Certificata 3 molto in disaccordo in disaccordo 2 né d'accordo né in disaccordo d'accordo molto d'accordo utilizzo abituale della PEC da parte dell'associazione di appartenenza nei rapporti con le P.A. adeguatezza dell attuale uso della PEC da parte dell Ente in relazione alla richiesta dei cittadini

11 Esiti Questionario Trasparenza, Valutazione e Merito - pagina Sezione Programma triennale per la Trasparenza e l'integrità Azioni che risultano essere maggiormente interessanti per l annualità 202 Nel grafico riportato alla pagina seguente, sono presentati i responsi relativi all item B del questionario, dai quali si ricava un marcato apprezzamento per alcune azioni, individuate da 5 associazioni su 5, relative alla: creazione di un feedback del sistema di gestione dei reclami mediante cui rappresentare i dati statistici allo scopo di dare visibilità alla qualità dei servizi erogati dall Ente (item B6); attivazione di strumenti di verifica periodica anche mediante il confronto con le associazioni di consumatori, della qualità dei servizi erogati dall Ente (item B8). (segue grafico nella pagina successiva)

12 Esiti Questionario Trasparenza, Valutazione e Merito - pagina 2 B Azioni finalizzate ad incentivare iniziative a livello territoriale dirette a soddisfare eventuali specifiche esigenze ed aspettative delle comunità locali in materia di trasparenza, legalità e sviluppo della cultura dell integrità; B2 Definizione del nuovo regolamento dei procedimenti amministrativi B3 Definizione del nuovo regolamento per gli istituti di partecipazione e di iniziativa popolare; B4 Definizione del nuovo regolamento per l organizzazione e la pubblicazione dei contenuti sul portale istituzionale; B5 Assegnazione di una casella di PEC, e pubblicazione del relativo elenco, alle strutture capitoline individuate per una sperimentazione massiva; B6 Sviluppo del sistema di gestione dei reclami, finalizzato alla disponibilità di elaborazioni sulla qualità dei servizi erogati e delle informazioni pubblicate sul sito istituzionale; B7 Mappatura dei procedimenti sensibili e a rischio integrità, con riguardo ai procedimenti autorizzatori e concessori in materia edilizia e commerciale, alle procedure selettive in materia di gestione delle risorse umane e di affidamento di lavori, forniture e servizi; B8 Attivazione di strumenti di verifica periodica (sondaggi/questionari da realizzarsi anche on-line, tavoli permanenti con le associazioni dei consumatori e gli altri stakeholder esterni di riferimento ecc.) volti a raccogliere valutazioni sulla qualità dei contenuti pubblicati (in termini di correttezza, completezza, tempistività, utilità ed interesse) e delle iniziative promosse per la trasparenza ecc. B9 Implementazione della sezione Trasparenza, valutazione e merito con ulteriori canali (statuto e regolamenti dell Ente; qualità dei servizi erogati e carte dei servizi; albo dei beneficiari di provvidenze di natura economica); B0 Messa a regime nella sezione Trasparenza, valutazione e merito del canale dedicato ai servizi al cittadino; B Realizzazione della Giornata della trasparenza ;

13 Esiti Questionario Trasparenza, Valutazione e Merito - pagina 3 Sezione Ulteriori informazioni da pubblicare nel Portale Istituzionale Suggerimenti Nella tabella sottostante sono riportati i suggerimenti forniti dagli intervistati all item C del questionario. A questa sezione del questionario hanno fornito un riscontro 2 associazioni di consumatori su 5. Risposta n. Pubblicazione annuale di statistiche relative alle attività dell'amministrazione comunale, ad es. quelle inerenti alla gestione dei reclami, dei contenziosi nonché delle azioni di conciliazione tra cittadini ed Ente. Dalla risposta n. emerge un suggerimento che si ritiene essere in linea con la logica dell amministrazione cd. aperta. Sezione Ulteriori azioni in tema di Trasparenza e Integrità Suggerimenti Nella tabella sottostante sono riportati i suggerimenti relativi all item D del questionario. A questa sezione del questionario hanno fornito un riscontro 4 associazioni di consumatori su 5. Risposta n. 2 Pubblicazione della Carta dei Servizi. Risposta n. Introduzione di nuove modalità di composizione stragiudiziale dei conflitti tra cittadini ed amministrazione comunale attraverso lo strumento della conciliazione paritetica con l'intervento delle associazioni dei consumatori. Risposta n. 2 Avvio procedura extragiudiziale: conciliazione paritetica con le associazioni dei consumatori nelle controversie con i cittadini. Risposta n. 3 Estesa informativa ai cittadini, con strumenti diversi dal web, sul sistema della trasparenza e dell'integrità Introduzione dell'impegno più significativo: razionalizzazione e snellimento delle procedure di diffusione ai cittadini dei dati essenziali sulla trasparenza ed integrità. Infatti, la superfetazione dei dati è l'antitesi della trasparenza! Risposta n. 4 B.3 Utile solo inserimento albo beneficiari provvidenze economiche (il resto è solo appesantimento del sistema) B.4 Precisare tempistica della verifica periodica B.6 Precisare cosa vuol dire e in cosa consiste lo sviluppo di gestione dei reclami B. Non può essere un impegno perché troppo generico e indefinito. Alle risposte numeri, 2 e 3 emerge, in via prevalente, un suggerimento relativo alla gestione condivisa con le associazioni dei conflitti con i cittadini, sia in sede giudiziale che extragiudiziale. Nella risposta n. 4 sono indicati invece dei suggerimenti relativi all item B circa le azioni intraprese per l annualità 202 dall Amministrazione capitolina nell ambito del Programma triennale per la Trasparenza.

14 Esiti Questionario Trasparenza, Valutazione e Merito - pagina 4 Sezione Ulteriori Servizi On-Line per gli utenti Suggerimenti Nella tabella sottostante sono riportati i suggerimenti relativi all item E del questionario. A questa sezione del questionario hanno fornito un riscontro 2 associazioni di consumatori su 5. Risposta n. Ampliamento di tutti i servizi anagrafici e ulteriori servizi erogati dai municipi. Risposta n. 2 Spazio dedicato alla possibilità di comunicare con i cittadini (sezione che magari generi una mail in automatico per gli URP, dove il cittadino possa segnalare disagi, disservizi, fare domande). Dalla risposta n. emerge l ipotesi di un ampliamento dell attuale offerta dei servizi anagrafici erogati on-line dall Amministrazione comunale nonché dai singoli Municipi. Con il suggerimento indicato alla risposta n. 2 si invita ad una riflessione sulle attuali modalità di gestione del servizio Segnalazione reclami e suggerimenti.

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