INFORMAZIONI GENERALI

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1 RELAZIONE RIASSUNTIVA RELATIVA ALLA SODDISFAZIONE DEL PERSONALE SUL CLIMA ORGANIZZATIVO DELLA STRUTTURA INDAGINE CUSTOMER SATISFACTION 2012 Responsabile del progetto: Psicologa Alessandra Giacominelli Responsabile: Psicologa relazione annuale a tutto il personale Indagine Customer Satisfation 2012 Numero degli Operatori: 43 Numero questionari consegnati: 43 Numero questionari restituiti: 31 INFORMAZIONI GENERALI I risultati vengono presentati in modo schematico per area di interesse, dimodochè sia presente un quadro veloce e dettagliato rispetto agli ambiti indagati. La prima parte riguarda informazioni di carattere generale (sesso, età, anzianità di servizio, servizio di appartenenza) del personale, segue area relativa al giudizio degli operatori sulle priorità, sulla realizzazione lavorativa e realizzazione di sé, sul livello di identificazione con il proprio lavoro, la percezione del carico lavorativo, sulla percezione dell adeguatezza delle richieste professionali alle proprie capacità di risposta, la comprensione del proprio ruolo lavorativo, la percezione della propria autorevolezza nel lavoro, il riconoscimento di competenze e prestazioni, la percezione della comunicazione, la valutazione dell efficienza, la percezione dell ambiente di lavoro, l attività formativa interna offerta, la qualità e la personalizzazione dei rapporti (rapporto con i familiari, rapporto con i volontari, con i responsabili), giudizio su alcuni aspetti dell assistenza, livello emozionale esperito nell esercizio della professione e considerazioni generali sulle criticità e sui punti di forza del servizio. La maggioranza del personale ha un età compresa tra i 18 ed i 40 anni (n 18), la restante parte si colloca nella fascia dai 40 ai 65 anni, per quanto concerne l anzianità di servizio la maggioranza del personale lavora nella struttura da più di 10 anni (n 17) ed è per lo più composto da personale socio-assistenziale (ASA/OSS). GIUDIZIO SULLE PRIORITA Rispetto ai requisiti che il servizio dovrebbe avere per soddisfare determinati standard di qualità assistenziale, la quasi totalità del personale concorda sul dare 1

2 uguale importanza a professionalità e cortesia, umanità e sostegno affettivo, assistenza igienico-sanitaria, assistenza medico infermieristica, seguita (in ordine decrescente) da attività di animazione, pulizia della struttura e della stanza e servizio mensa. REALIZZAZIONE LAVORATIVA E REALIZZAZIONE DI SE Una buona percentuale di operatori si ritiene abbastanza soddisfatto della mansione svolta (n 15), 9 operatori si ritengono soddisfatti e 7 non soddisfatti, in generale il livello di soddisfazione rispetto al proprio lavoro è sufficiente. Sufficiente risulta essere inoltre la convinzione del personale di essere messo nelle condizioni di mostrare le proprie competenze lavorative in base all utenza con cui opera (14 operatori rispondono abbastanza, solo 5 rispondono di no). Chi risponde in parte attribuisce la propria posizione in relazione alla mancanza di tempo, seguita dalla mancanza di risorse (sia materiali che di personale) e da una mancanza di coordinamento professionale e di apertura alle iniziative dei colleghi. La maggioranza degli operatori ritiene possibile trarre soddisfazione dal proprio lavoro e di avere un discreto rimando del proprio operato dall utenza (n 18) e dal proprio superiore (n 14), questa percezione diminuisce rispetto ai colleghi (sufficiente per 11, discreto per 12, scarso per 6). La maggioranza degli operatori non si ritiene soddisfatta dello stipendio percepito (n 19, solo 3 persone rispondono si). LIVELLO DI IDENTIFICAZIONE La grande maggioranza del personale ritiene di identificarsi in misura sufficiente con la propria RSA (N 18 risposte abbastanza). PERCEZIONE DEL CARICO LAVORATIVO Rispetto all organizzazione dell RSA nella gestione dei servizi (numero degli operatori impiegati, turnazione etcc) emerge insoddisfazione da parte del personale che nella maggioranza delle risposte (n 20) si definisce non soddisfatto. Nel caso di problemi di sostituzione, le conseguenze provate dal personale sono soprattutto legate a situazioni a stanchezza mentale e fisica (n 22), seguite da scarso rendimento lavorativo (n 11 risposte), frustrazione ed insoddisfazione (n 9), perdita di empatia con l Ospite (n 7), malessere generale (n 7), demotivazione (n 6), indifferenza (n 5), assenza dal posto di lavoro (n 2). La maggioranza del personale dichiara che i problemi di sostituzione accadono spesso (n 19) e che il carico di lavoro assegnato non sia adeguato (n 20). I singoli reparti di appartenenza vengono recepiti in misura equa come abbastanza organizzati (n 12) o non organizzati (n 12). 2

3 PERCEZIONE DELL ADEGUATEZZA DELLE RICHIESTE PROFESSIONALI ALLE PROPRIE CAPACITA DI RISPOSTA La maggioranza degli operatori (n 21) ritiene che le tecniche, le conoscenze e le competenze di relazione (n 24) richieste nell espletamento del proprio lavoro sono adeguate alle proprie capacità. COMPRENSIONE DEL RUOLO Secondo la maggioranza degli operatori (n 14) ciò che la struttura si attende in termini di mansioni da svolgere è adeguato al proprio ruolo professionale ed agli obiettivi rispetto alle proprie risorse (n 17). Relativamente al proprio ruolo, gli operatori ritengono che sia mediamente chiaro a parenti, ospiti e volontari e di essere stati sufficientemente sostenuti dalla direzione e dai responsabili nel definirlo fin dal principio (n 13 risposte si e 13 risposte abbastanza). PERCEZIONE DELLA PROPRIA AUTOREVOLEZZA La maggioranza del personale si ritiene abbastanza soddisfatto dell autorevolezza nel proprio lavoro (n 19), una minima parte poco (n 4) e per nulla (n 5). RICONOSCIMENTO DI COMPETENZE E PRESTAZIONI La totalità del personale pensa sia giusto che esista un sistema premiante l impegno e la qualità del lavoro conseguito attraverso incentivi perlopiù di tipo economico,di gratificazioni verbali da parte dei superiori e di tipo formativo con corsi e visite di studio. Rispetto all adozione di sistemi penalizzanti la non professionalità degli operatori la maggioranza si ritiene d accordo (n 24) con solo 5 risposte no. Nel momento in cui l operatore viene messo nelle condizioni di svolgere compiti che non riguardano le proprie mansioni, sembra che la chiarezza in merito alle responsabilità conseguenti sia per la maggioranza soddisfacente (n 14) o abbastanza soddisfacente (n 12). Per la grande maggioranza degli operatori l impegno del singolo suscita approvazione tra i colleghi solo a volte (n 18). PERCEZIONE DELLA COMUNICAZIONE La comunicazione con la parte amministrativa viene percepita mediamente come buona insieme a quella con la parte sanitaria. La comunicazione con i colleghi viene recepita come sufficiente, in minima parte insufficiente (n 7). VALUTAZIONE DELL EFFICIENZA L efficienza della struttura viene sentita come sufficiente per la grande maggioranza. PERCEZIONE DELL AMBIENTE DI LAVORO 3

4 I colleghi di lavoro vengono percepiti per la maggioranza (n 15) come affidabili e professionali, in secondo luogo competenti ed esperti (n 8), giusti ed onesti (n 7), attivi e decisi (n 4). L èquipe socio-sanitaria viene valutata come competente ed esperta (n 16), affidabile e professionale (n 13), attiva e decisa (n 5). L èquipe amministrativa è recepita come competente ed esperta (n 15), affidabile e professionale (n 13). La percezione della collaborazione nel posto di lavoro da parte del personale è sufficiente (n 19) così come la percezione della collaborazione all interno del proprio reparto. ATTIVITA FORMATIVA L informazione ricevuta prima dell avvio alla propria attività è percepita come soddisfacente dalla quasi totalità degli operatori (15 risposte si, 13 risposte no) mentre si evidenziano lacune nella soddisfazione rispetto all attività formativa promossa dalla fondazione (9 risposte no). Tra le tematiche scelte dagli operatori da approfondire con corsi di formazione si evidenziano in ordine di gradimento: corsi di aggiornamento sulle patologie particolari (demenze, depressioni) con n 19 risposte, corsi sulle tecniche di organizzazione (n 12 risposte), corsi di psicologia (n 13 risposte), corsi sulle tecniche infermieristiche (n 5) e in ultimo corsi di animazione (n 4). Rispetto all utilizzo del computer la maggioranza ne fa quotidiano utilizzo sia a casa che sul lavoro e dichiara di essere stato sufficientemente formato dall azienda nell utilizzo del pc. L inserimento del programma CBA viene valutato come utile dalla quasi totalità degli operatori (n 22) in quanto ha migliorato la circolarità della comunicazione tra colleghi ed ha permesso di avere informazioni più tempestive sugli Ospiti rendendo più semplice il lavoro. PERSONALIZZAZIONE DEI RAPPORTI Rapporto con i familiari Rispetto ai motivi principali di contatto con i parenti, gli operatori riportano situazioni di visite generiche, feste e festeggiamenti, scambi di informazioni varie, seguite da situazioni di aggravamento delle condizioni di salute del congiunto, situazioni di lutto ed in minima parte per ricambio di biancheria e vestiario, nei momenti dei pasti o per caso (n 7 risposte). Gli operatori vengono cercati dai familiari soprattutto per informazioni generiche (n 21 risposte), per necessità varie (n 21 risposte), per lamentarsi (n 17 risposte) e per richieste di attenzioni particolari al proprio congiunto (n 13 risposte). Gli operatori ricercano i familiari preferenzialmente per avere informazioni sull anziano (n 21 risposte), per necessità varie (n 16 risposte), per dare informazioni (n 13 risposte), per instaurare un rapporto (n 13 risposte), in ultimo per chiedere biancheria (n 6 risposte). In generale la presenza del familiare in struttura viene sentita come abbastanza soddisfacente (n 19 risposte) e dal punto di vista qualitativo la relazione con il 4

5 parente viene valutata come buona (n 13 risposte), solo in minima parte come problematica Tra le condizioni enunciate dagli operatori che potrebbero migliorare la qualità del rapporto con i familiari abbiamo in maggioranza il rispetto da parte loro dei tempi degli operatori (n 11 risposte), una maggiore conoscenza da parte loro delle diverse mansioni delle figure professionali presenti in struttura (n 11 risposte) e maggiori incontri tra loro e gli operatori per un confronto (n 7 risposte). Rispetto a quando il comportamento del familiare possa creare difficoltà per l operatore all interno del proprio lavoro sono il suo sminuire l operato del personale manifestando sfiducia ed il suo non comprendere lo stato dell Ospite (con rispettivamente n 17 e 15 risposte), seguito dalla tensione ad intromettersi negli interventi sul congiunto e dall essere indisponente (n 15 e n 13 risposte). Rapporto con i volontari La maggioranza degli operatori ritiene il contributo dei volontari importante all interno della struttura (n 28 risposte) e ritengono che le caratteristiche che dovrebbe avere un volontario siano in primis affidabilità e riservatezza, seguite da cortesia pazienza e disponibilità, nonché da rispetto dei reciproci ruoli. La maggior parte del personale ritiene di relazionarsi alla pari con il gruppo volontariato (n 22) e di essere da loro ricercato soprattutto per avere informazioni sull Ospite (n 13) e per un confronto sullo stesso (n 12). Il personale cerca il volontario soprattutto per richiedere supporto nell organizzazione delle attività e lo percepisce come adeguatamente presente in struttura (n 20). Dal punto di vista della qualità della relazione, l Operatore in linea di massima percepisce il rapporto con il volontario come buono (n 16 risposte), 7 come sufficiente e 3 come ottimo. Anche se il rapporto con il volontario all interno della struttura non viene valutato come insufficiente, l Operatore ritiene che incontri di confronto e chiara differenziazione di ruoli e compiti, possa contribuire a migliorarlo. Rapporto con i responsabili Il personale viene ricercato dai superiori soprattutto per esigenze organizzative (n 24) ma anche per avere informazioni sull Ospite stesso (n 12) e per un confronto sul paziente (n 8 risposte). Anche il personale ricerca le figure responsabili principalmente per le motivazioni su elencate. I superiori vengono percepiti come abbastanza presenti in struttura (n 23) ed il rapporto con loro viene vissuto per la maggior parte come positivo, accompagnato da una stima nella preparazione e nella competenza dei superiori stessi. Rispetto alla disponibilità del superiore ad un confronto in caso di problematiche personali e lavorative, la maggior parte del personale la ritiene sufficiente (13 risposte sì e 13 risposte abbastanza, 4 risposte no). Tra gli atteggiamenti dei superiori elencati che potrebbero contribuire ad aiutare l operatore nel suo lavoro quotidiano emergono coerenza ed affidabilità (n 16 risposte) e motivazione e gratificazione al raggiungimento dei risultati ottenuti (n 15 risposte). 5

6 GIUDIZIO SU ALCUNI ASPETTI DELL ASSISTENZA Secondo la maggioranza del personale la cortesia ed il rispetto degli Operatori verso gli Ospiti è adeguato così come l assistenza fornita alla persona (pulizia, cura della persona etc..). Viene considerata adeguata anche l assistenza medico-infermieristica (n 27 risposte), l aspetto e la pulizia degli ambienti ed il servizio mensa; il servizio di animazione viene considerato adeguato da 17 soggetti ma 14 lo definiscono come inadeguato, il supporto emotivo/psicologico all ospite viene considerato come inadeguato dalla maggioranza (n 17 soggetti) ed adeguato da una minor parte (n 12 soggetti). Rispetto al potenziamento dei servizi il personale ritiene che siano da potenziare: a) L assistenza fornita all Ospite (n 9 risposte), tra le risposte aperte fornite si afferma che manca il tempo per ascoltare e soddisfare tutti i bisogni dell Ospite b) Il servizio di terapia fisica e di riabilitazione (11 risposte), tra le osservazioni viene riportato che risulta carente la movimentazione degli allettati e che un tdr sia insufficiente per coprire la totalità delle richieste del servizio c) Il servizio di Psicologa (6 risposte) in quanto risulta da qualcuno essere poco presente in struttura per la richiesta di supporto psicologico che c è d) Il servizio Animazione (12 risposte) in quanto qualche operatore ritiene che il pomeriggio sia sguarnito di attività animativo-occupazionali e) Uscite degli Ospiti dalla struttura (n 7 risposte) f) Riunioni di reparto e di supervisione (11 risposte), in quanto qualche operatore afferma che non vengono tenute regolarmente g) Servizio di parrucchiera (n 2) h) Cucina e mensa (n 7 risposte) in quanto qualcuno lamenta poca varietà nel menu. i) Servizio volontariato: 2 persone affermano che il volontario dovrebbe essere più presente in struttura e supportare le manovre assistenziali j) Servizio manutenzione: 5 persone dichiarano che servirebbe in struttura un manutentore eliminando il passaggio dal foglio guasti alla persona che deve direttamente occuparsi della riparazione. LIVELLO EMOZIONALE NELL ESERCIZIO DELLA PROFESSIONE La maggior parte degli Operatori ritiene medio il coinvolgimento emotivo nel proprio lavoro (n 18 risposte) con una percezione dal punto di vista del contatto emotivo con l Ospite mediamente costante (n 19 risposte); secondo la maggior parte del personale i fattori che permettono nel tempo di mantenere un contatto emotivo funzionale con il paziente sono (in ordine di importanza): la capacità di mantenere il necessario distacco professionale (n 13 risposte), una buona comunicazione e cooperazione con i colleghi (n 11 risposte), fattori motivazionali e personali (n 10 risposte), una 6

7 distribuzione idonea del carico lavorativo (n 9 risposte) ed infine dalla tipologia di utenza (n 5 risposte). La quasi totalità degli operatori (n 26 risposte) dichiara essere presenti momenti di tensione lavorativa in cui si sente il bisogno di staccare la spina, in questi momenti la maggioranza del personale ritiene non essere presente la disponibilità della struttura a venire incontro al dipendente (14 risposte no e 6 risposte si). Rispetto all istituzione di spazi ascolto all interno della struttura per parlare del carico lavorativo e dello stress a questo connesso, gli operatori mediamente li riterrebbe utili (n 22 risposte) con una frequenza indicativamente di 1 volta al mese. In generale la percezione del dipendente di avvertire che la propria azienda da importanza allo stato di benessere soggettivo dell operatore è carente (n 14 risposte no, 8 risposte si, 6 risposte non saprei, 3 persone non rispondono). Tra i suggerimenti alla Direzione per favorire lo stato di benessere soggettivo dell operatore e la qualità del servizio offerto abbiamo: - Richiesta di personale in aggiunta per diminuire il carico lavorativo che risulta essere troppo oneroso (n 5 risposte) - Il rispetto dei turni di riposo e garantire le ferie (n 2 risposte) - Rivedere il piano di lavoro (n 2 risposte) - Favorire l istituzione di spazi ascolto e le riunioni d èquipe (n 2 risposte) Tra le cose che il personale migliorerebbe all interno della struttura abbiamo: - La distribuzione del carico di lavoro ed il piano di lavoro (n 5 risposte) - Il servizio assistenziale e la relazione con gli Ospiti (1 risposta) - Le uscite degli Ospiti ed il servizio animazione (n 2 risposte) - Il rapporto tra colleghi (n 1 risposte) Rispetto a che cosa sia il Consorzio e delle sue funzioni la maggioranza degli operatori dichiara di esserne a conoscenza (n 12 risposte) o almeno in parte (11 risposte), le persone che hanno risposto di no alla precedente domanda (8) chiedono che venga fatta loro una formazione in merito. RIASSUNTO DEI RISULTATI E CONCLUSIONI La maggioranza del personale operante in struttura appartiene alla categoria ASA/OSS, ha un ètà compresa tra i 18 ed i 40 ed un anzianità di servizio maggiore di 10 anni. Importanti nell esercizio della propria professione sono le caratteristiche di gentilezza ed umanità nella relazione con l utenza. La soddisfazione nel proprio lavoro sembra essere sufficiente, insufficiente la soddisfazione rispetto al ritorno economico del proprio operato. Nel riconoscimento del proprio lavoro, il personale ritiene corretto il corrispettivo di incentivi, oltre che di tipo economico anche personali, con gratificazioni verbali da 7

8 parte dei superiori ai risultati ottenuti e la maggiore istituzione di corsi di formazione. Emerge poca soddisfazione rispetto all organizzazione della struttura stessa ed un alto carico di lavoro percepito, rispetto al proprio ruolo ed al supporto dell azienda nel definire lo stesso, il personale si ritiene mediamente soddisfatto. L impegno del singolo nel proprio lavoro viene percepito come poco accettato dai colleghi, la comunicazione all interno della struttura è recepita come positiva sia con la parte sanitaria che amministrativa, lacune emergono nella comunicazione tra colleghi all interno del proprio reparto. La percezione del proprio ambiente di lavoro è positiva, i colleghi sono recepiti in linea di massima come affidabili, professionali, competenti ed esperti, la percezione della collaborazione nel posto di lavoro ed all interno del proprio reparto è sufficiente per la maggioranza. E presente una insoddisfazione rispetto all attività formativa offerta, tra le tematiche oggetto di formazione richieste emergono: aggiornamento sulle patologie particolari (demenze, depressioni), tecniche di organizzazione e tecniche infermieristiche, corsi di psicologia. Buona la soddisfazione dell inserimento del programma CBA in struttura in quanto ha migliorato la comunicazione ed ha permesso di avere veloci informazioni sugli Ospiti. Il rapporto con i familiari viene recepito come abbastanza buono, gli operatori ritengono che il familiare dovrebbe a volte avere più rispetto dei tempi di lavoro ed una maggiore chiarezza rispetto ai ruoli ed alle diverse mansioni. Il rapporto con il gruppo volontariato è recepito come buono, soddisfacente il rapporto con i superiori accompagnato dalla stima nelle loro competenze e professionalità. L assistenza alla persona in struttura (pulizia, cura della persona etc..), la cortesia ed il rispetto verso l Ospite viene valutata come adeguata per la maggioranza, sono da potenziare secondo il personale alcuni aspetti dell assistenza come il tempo dedicato all Ospite, il servizio di terapia fisica e riabilitazione, il supporto psicologico all Ospite con la presenza della Psicologa, il servizio di animazione al pomeriggio e le uscite dei pazienti dalla struttura, le riunioni di reparto e d èquipe, il servizio manutenzione e la varietà del menu. Il personale si ritiene mediamente coinvolto dal punto di vista emotivo rispetto al proprio lavoro e dichiara di essere sufficientemente costante nel contatto empatico con l utenza. Per favorire il mantenimento dell empatia con il paziente nel tempo il personale afferma essere importante la capacità di mantenere il giusto distacco professionale nell esercizio della professione, una buona comunicazione e collaborazione tra colleghi ed un adeguata distribuzione del carico lavorativo. Secondo gli operatori la propria azienda dovrebbe prestare più attenzione al benessere soggettivo dei suoi dipendenti considerando utile l istituzione di spazio ascolto almeno 1 volta al mese. 8

9 Il Personale suggerisce di: diminuire il carico lavorativo aumentando il personale, garantire le ferie e i riposi ai dipendenti, riorganizzare il piano di lavoro, istituire spazi ascolto e riunioni d èquipe più frequenti. PROPOSTA DI PIANO DI MIGLIORAMENTO Rivedere i piani di lavoro per diminuire il carico di lavoro - Intensificare l attività formativa (demenze, depressioni, tecniche infermieristiche e di organizzazione, corsi di psicologia), - Intensificare gli incentivi ai risultati ottenuti (economici, personali) - Intensificare gli incontri di supervisione e le riunioni d equipe, - Programmare l istituzione di spazi ascolto per il supporto allo stress lavorativo - Intensificare il supporto emotivo all Ospite Sermide, 12 dicembre 2012 La psicologa Alessandra Giacominelli 9