Documentazione di prodotto SAP Business ByDesign Servizio

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1 Documentazione di prodotto Servizio PUBLIC

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3 Indice dei contenuti 1 Servizio Concetti base Esportare dati commerciali mediante Microsoft Excel Servizi Diritti di servizio Concetti base Elaborazione di richieste di servizio View Contratti Guida rapida per Contratti cliente Attività View Templates di contratto Guida rapida per Templates di contratti cliente Creare un contratto da un template di contratto View Prodotti registrati Guida rapida per Prodotti registrati View Garanzie Guida rapida per Garanzie View Livelli di servizio Guida rapida per Livelli di servizio View Categorie di servizi Guida rapida per Categorie di servizi View Reports Statistiche contratto cliente Volume contratto cliente Analisi categorie di servizio Service Desk Concetti base Elaborazione ordini di servizio Elaborazione di richieste di servizio View Richieste di servizio Guida rapida per Richieste di servizio Concetti base Attività View Knowledge base Guida rapida per Knowledge base View Reports Indice dei contenuti P U B L I C 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 3

4 Media giornaliera arretrati richieste di servizio Osservanza data di scadenza (richieste di servizio) Percentuale di risoluzione prima chiamata (richieste di servizio) Knowledge base - utilizzo Arretrati richieste di servizio Tasso di completamento richieste di servizio Media giornaliera richieste di servizio Media tempo di approvvigionamento delle richieste di servizio Ordini di servizio View Elaborazione ordini di servizio Guida rapida per Elaborazione ordini di servizio Concetti base Determinazione imposte Attività View Resi Guida rapida per Resi (in Ordini di servizio) Concetti base View Reports Media giornaliera arretrati ordini di servizio Arretrati ordini di servizio Tasso di completamento ordini di servizio Media giornaliera ordini di servizio Servizi e assistenza Concetti base Elaborazione conferme di servizio Elaborazione ordini di servizio View Pipeline degli ordini Guida rapida per Pipeline degli ordini Attività View Conferme servizio Guida rapida per Conferme servizio Concetti base View Reports Media giornaliera ordini di servizio Tasso di completamento ordini di servizio SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Indice dei contenuti

5 1 Servizio Riepilogo La soluzione SAP Business ByDesign offre all'organizzazione il supporto necessario per fornire un servizio che la distingua dalla concorrenza e migliori la soddisfazione dei clienti. Con una visione completa dei clienti a portata di mano, i dipendenti possono fornire un servizio eccellente e verificare che vengano rispettati tutti gli impegni con i clienti. Ciò contribuisce a consolidare relazioni ottimali con i clienti, che garantiscono vendite successive e incoraggiano i clienti a promuovere l'azienda del fornitore presso terzi. Rilevanza La business area Servizio è rilevante se è necessario supporto per: Gestione diritti Portafoglio prodotti e servizi per servizi e assistenza Assistenza clienti Servizi e assistenza Vantaggi L'attenzione rimane focalizzata sui clienti e si fornisce un supporto ottimale. Con la soluzione SAP Business ByDesign, i professionisti del marketing, delle vendite e dei servizi agiscono come un singolo team unificato intento a soddisfare le esigenze dei clienti, in quanto dispongono della stessa visione completa sulle informazioni relative ai clienti. I clienti apprezzano interazioni consistenti con l'organizzazione, a prescindere dalle modalità con cui contattano l'azienda. I dipendenti possono utilizzare le informazioni sui prodotti aggiornate disponibili in SAP Business ByDesign per rispondere alle richieste dei clienti, soddisfarne le esigenze e fornire un servizio clienti di qualità superiore. L'organizzazione può migliorare continuamente queste informazioni, nonché distribuirle ai fornitori di servizi e ai clienti. Il servizio clienti fornito risulta più efficiente. SAP Business ByDesign traccia lo stato della fornitura del servizio consentendo di verificare che gli impegni con i clienti siano stati rispettati e che i task siano stati completati nei tempi stabiliti. Se un task (ad esempio, rispondere a una richiesta di riparazione del cliente) rimane indietro rispetto ai tempi previsti dalla pianificazione, un meccanismo di escalation automatizzato invia un'allerta al dipendente responsabile. Le escalation possono essere avviate anche manualmente. Il supporto completamente integrato per la telefonia consente inoltre di garantire la fornitura del servizio attraverso tutti i canali di comunicazione. SAP Business ByDesign supporta processi di servizio comuni alla maggior parte delle aziende e dei settori industriali ed è possibile selezionare la combinazione di processi più appropriata per le esigenze di servizo dei clienti. Servizio P U B L I C 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 5

6 2 Concetti base 2.1 Esportare dati commerciali mediante Microsoft Excel Riepilogo È possibile esportare diversi tipi di dati dal sistema SAP Business ByDesign a Microsoft Excel. È quindi possibile utilizzare Microsoft Excel per organizzare e analizzare tali dati. È possibile esportare i dati da un report o da una lista di lavoro. Prerequisiti Navigare a Il mio computer nella view Riepilogo self-service del centro di lavoro Pagina iniziale ed accertarsi che i seguenti prerequisiti siano soddisfatti: L'utente ha installato l'add-in per Microsoft Excel più recente. Fare clic su Installare software supplementare. Le impostazioni del browser in uso sono state correttamente configurate. Fare clic su Controllare le impostazioni del mio computer. Procedura 1. Prima di procedere, è necessario che l'utente visualizzi i dati da esportare. Selezionare una delle seguenti opzioni in funzione dei dati da esportare: Per esportare i dati da un report, aprire il report e specificare se si desidera esportare il diagramma o la tabella selezionando Passare a diagramma oppure Passare a tabella, rispettivamente. Per esportare i dati da una lista di lavoro, aprire la lista di lavoro e fare clic su Avvio. 2. Per esportare i dati da un diagramma, una tabella o una lista di lavoro, fare clic su Esportare e quindi selezionare In Microsoft Excel. La lista completa dei dati visualizzati nella videata verrà esportata in Microsoft Excel. Se è stata personalizzata la propria lista di lavoro utilizzando Personalizzare Questa videata, le impostazioni di personalizzazione che si effettueranno verranno applicate anche nel foglio di lavoro Microsoft Excel di cui si esegue il download. Se ad esempio sono state spostate delle colonne, esse verranno visualizzate nello stesso ordine nel foglio di lavoro Microsoft Excel e, se sono state nascoste o mostrate alcune colonne nella lista di lavoro, verranno nascoste o mostrate di conseguenza nel foglio di lavoro Microsoft Excel. 3. Selezionare la lingua o il template nella finestra di dialogo visualizzata SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Concetti base

7 Se esiste un solo template nella variante linguistica di logon, l'esportazione verrà eseguita nella lingua di logon e non sarà richiesta alcuna interazione utente. Se esiste un solo template nel sistema per questo scenario di esportazione, ma la variante linguistica di logon non è disponibile, l'esportazione verrà eseguita in lingua inglese. Se nel sistema esiste più di un template per questo scenario di esportazione, viene visualizzata la finestra di dialogo Lista template. In questa finestra di dialogo è possibile selezionare il template Microsoft Excel da utilizzare per l'esportazione. Il template determina la modalità di formattazione dei dati esportati. Viene visualizzata la versione di Microsoft Excel rilevante per ogni template. 4. Fare clic su Download. 5. Il sistema visualizza un messaggio che informa l'utente che è possibile aprire o salvare il file che contiene i dati appena esportati dal sistema SAP Business ByDesign. Fare clic su Aprire o Salvare in base alle operazioni che si intende eseguire con i dati esportati. Il risultato varia a seconda che si selezioni Aprire o Salvare: Se l'utente seleziona Aprire, il sistema visualizza un foglio di lavoro con i dati in Microsoft Excel. Il file ha un nome temporaneo, ma non è stato salvato. L'utente può utilizzare tutte le funzioni di Microsoft Excel per organizzare i dati e quindi salvare il foglio di lavoro. Se l'utente seleziona Salvare, il sistema visualizza la finestra di dialogo Salvare con nome. Specificare un nome di file appropriato e il percorso in cui salvare il file Microsoft Excel esportato. Il sistema visualizzerà un messaggio che informa l'utente che il download è stato completato correttamente. Sarà quindi possibile navigare al percorso in cui è stato salvato il template e aprirlo. 6. Per adattare il template, selezionare Elaborare template nella barra degli strumenti di SAP Business ByDesign. Viene aperto l'editor del template. Nell'editor, è possibile apportare le seguenti modifiche al template: Modificare il nome di una colonna Modificare la sequenza delle colonne facendo clic su Spostare in alto e Spostare in basso Nascondere una colonna deselezionandola sotto a Visibile Fare clic su Generare per salvare le modifiche al template. Assicurarsi che sia stato eseguito l'upload del template adattato dalla view Gestione di template Office nel sistema di SAP Business ByDesign. 2.2 Servizi Richieste di assistenza Lo scenario di business Richieste di assistenza riguarda principalmente le società fornitrici di servizi. Comprende tutti gli aspetti delle attività di servizio clienti, dalla comunicazione, alla gestione delle richieste di servizio, fino alla gestione e all'aggiornamento del knowledge base. Le funzioni principali di questo scenario di business sono le seguenti: Comunicare con il cliente Concetti base P U B L I C 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 7

8 Durante la gestione delle richieste di servizio, il collaboratore esterno può comunicare direttamente con i clienti utilizzando diversi canali di comunicazione, come il telefono, l' , il fax e la finestra collaborazioni. Gestire le richieste di servizio Gli agenti del service desk ricevono e registrano le richieste di servizio dei clienti. Se necessario, l'agente può inoltrare il problema a un livello superiore inviando la richiesta di servizio al prestatore di servizi o al manager servizi. In base ai livelli di servizio, il sistema può calcolare e monitorare automaticamente le date di scadenza. Se una data di scadenza viene superata, l'agente del service desk viene informato automaticamente tramite attività business. L'agente del service desk può monitorare e aggiornare lo stato di una richiesta di servizio, in modo da mettere a disposizione del cliente le informazioni più aggiornate sull'avanzamento della richiesta. Una volta risolto il problema, l'agente del service desk comunica al cliente l'esito positivo e registra l'evento come richiesto. Il sistema SAP Business ByDesign può essere collegato a una pagina Web esterna, dove il cliente può creare e tracciare una richiesta di servizio. Le informazioni inserite in questa pagina Web vengono inoltrate automaticamente al sistema SAP Business ByDesign tramite l'interfaccia per servizi Web A2X. Gestire e utilizzare un knowledge base Il knowledge base assicura l'efficienza dei processi del service desk registrando la soluzione per ogni richiesta di servizio come articolo knowledge base e catalogando gli articoli per poterli recuperare facilmente qualora un altro cliente avesse un problema simile. Lo scenario di business Richieste di assistenza può essere utilizzato in diversi modi. Questa sezione descrive le possibili varianti. Con agente del service desk In questo scenario, il problema del cliente viene elaborato con un solo livello di servizio. Un cliente segnala un problema con un prodotto. L'agente del service desk crea una richiesta di servizio e cerca una soluzione appropriata per risolvere il problema del cliente, ad esempio nel knowledge base. L'agente trova una soluzione, la comunica al cliente e marca la richiesta di servizio come completata. L'addetto ai servizi esegue tutte le fasi di questo business process nel centro di lavoro Service Desk. Con prestatore di servizi In questo scenario, il problema del cliente viene elaborato con più livelli di servizio. Un cliente segnala un problema. L'agente del service desk crea una richiesta di servizio nel centro di lavoro Service Desk. Se l'agente non è in grado di risolvere il problema, inoltra la richiesta al prestatore di servizi, che risolve la richiesta del cliente in modalità remota o avvia il processo Servizi e assistenza creando un ordine di servizio come documento successivo. Con knowledge base La variante dello scenario con il knowledge base può essere utilizzata per risolvere richieste di servizio. L'addetto ai servizi può creare e rilasciare un nuovo articolo knowledge base. Può inoltre avviare una fase di approvazione, nel qual caso l'articolo knowledge base deve essere approvato da un responsabile prima di poter essere rilasciato per l'utilizzo generico. Una volta ricevuta una richiesta di servizio da parte del cliente, il collaboratore esterno cerca nel knowledge base una soluzione adeguata al problema del cliente. Se viene trovata una soluzione, l'agente del service desk attribuisce l'articolo knowledge base alla richiesta di servizio e quando si invia una risposta al cliente l'articolo viene inviato come allegato. Con monitoraggio dei livelli di servizio Questo scenario di business viene utilizzato per creare livelli di servizio che specificano un orario entro il quale deve essere contattato il cliente oppure deve essere completata la richiesta di servizio. I livelli di servizio vengono utilizzati anche per specificare obiettivi di prestazione per la consegna dei servizi ai clienti e misurare la prestazione e la qualità dei servizi forniti. I tempi di reazione vengono aggiornati nel livello di servizio, ad esempio milestone come il tempo di risposta iniziale oppure gli orari di operatività per la fornitura del servizio clienti. Con l'ausilio delle regole di determinazione è possibile trovare specifici livelli di servizio per particolari richieste di servizio in base a parametri come classe cliente o categoria di anomalia. Quando viene determinato un livello di servizio per una richiesta di servizio, le scadenze vengono calcolate e monitorate attivamente dopo il salvataggio della richiesta. Quando una data è trascorsa, viene inviata un'attività di business all'autore SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Concetti base

9 dell'elaborazione della richiesta di servizio per fornire un promemoria e un orientamento a tutti i collaboratori coinvolti. Con trasferimento del processo a Servizi e assistenza Questo scenario di business prevede il trasferimento dei documenti in Servizi e assistenza per un'ulteriore elaborazione. L'autore elaborazione responsabile viene determinato automaticamente dal sistema in base alla regole di responsabilità oppure può essere attributo manualmente. Per gli articoli knowledge base sono disponibili funzioni supplementari. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione relativa a Servizi e assistenza. Servizi e assistenza Lo scenario di business Servizi e assistenza riguarda principalmente le società fornitrici di prodotti o le società fornitrici di servizi che offrono servizi post-vendita a uno o più produttori. Comprende tutti gli aspetti delle attività di servizi e assistenza, inclusi l'individuazione del problema del cliente, la creazione dell'ordine di servizio, la pianificazione delle attività di riparazione, lo smistamento delle risorse, la fornitura dei pezzi di ricambio, la pianificazione degli itinerari, la registrazione degli orari e la contabilizzazione fattura. Lo scenario di business Servizi e assistenza può essere utilizzato in diversi modi. Questa sezione descrive le possibili varianti. Con gestione delle richieste di servizio Lo scenario Servizi e assistenza può essere utilizzato in combinazione con lo scenario Gestione richieste di servizio creando una richiesta di servizio invece di un ordine di servizio per raccogliere i dettagli del problema. Se il problema del cliente non può essere risolto in modalità remota, è possibile creare uno o più ordini di servizio come documenti successivi. Tutte le informazioni rilevanti della richiesta di servizio vengono copiate nel documento dell'ordine di servizio. Con pezzi di ricambio In questa variante, il dipendente può controllare la disponibilità dei pezzi di ricambio necessari per eseguire il servizio, prenotarli e fornirli al prestatore di servizi o al cliente. Sono disponibili due varianti che prevedono l'utilizzo di pezzi di ricambio: Il prestatore di servizi preleva i pezzi di ricambio in magazzino I pezzi di ricambio vengono consegnati in anticipo direttamente al cliente È anche possibile gestire piccoli pezzi di ricambio, i cosiddetti "materiali di consumo", che il prestatore di servizi possiede già e per cui è già stata registrata un'uscita merci. Con gestione delle spese Negli ordini di servizio e nelle conferme di servizio è possibile pianificare e tracciare le spese sostenute per un servizio, ad esempio le spese per il parcheggio e il carburante. Queste posizioni di spesa possono essere fatturate al cliente. Nella versione corrente di SAP Business ByDesign non c'è un'integrazione diretta tra lo scenario Servizi e assistenza e lo scenario Gestione spese e rimborsi. I costi relativi alle spese devono essere registrati in un ordine di servizio mediante un report spese. Con gestione dei livelli di servizio Questa variante aziendale consente all'addetto ai servizi di creare livelli di servizio che specificano il momento in cui il cliente può essere contattato o in cui l'ordine di servizio deve essere completato. Questi livelli di servizio consentono di specificare gli obiettivi in termini di performance per la consegna di servizi ai clienti. In base a questi livelli di servizio si possono misurare le performance e la qualità del servizio fornito. All'interno di un livello di servizio vengono aggiornati i tempi di reazione per i milestone come l' Orario dell'arrivo presso il cliente nonché gli orari di operatività per la fornitura del servizio al cliente. Con l'ausilio delle regole di determinazione è possibile trovare specifici livelli di servizio per particolari ordini di servizio in base ai parametri quali la classe ABC di un cliente o di una categoria di anomalia. Dopo aver determinato un livello di servizio durante la creazione di un ordine di servizio, si calcolano le date di scadenza e le si monitora Concetti base P U B L I C 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 9

10 attivamente dopo che l'ordine è stato salvato. Alla scadenza, un'attività business viene inviata all'autore elaborazione dell'ordine di servizio al fine di aiutarlo a rimanere concentrato su di esso. Con garanzie Lo scenario Servizi e assistenza può essere utilizzato in combinazione con la gestione delle garanzie. È possibile creare una garanzia relativamente alla durata, alla categoria di prodotto e all'importo della copertura e attribuirla a un prodotto o a un prodotto registrato. La copertura della garanzia, calcolata in percentuale di sconto, viene definita nella determinazione del prezzo. Quando si crea un ordine di servizio, il sistema determina automaticamente la garanzia sulla base del prodotto inserito, visualizza la data di fine garanzia e applica la copertura durante il calcolo del valore netto di una posizione relativa a servizi o pezzi di ricambio. Forfait/Tempo e materiale Lo scenario Servizi e assistenza può essere utilizzato in due modi. Nella variante a forfait, al cliente viene addebitato un prezzo fisso per il servizio di riparazione. In alternativa, il prestatore di servizi può segnalare il tempo e il materiale impiegati per il servizio di riparazione e il cliente riceverà una fattura basata sulla conferma servizio. Per descrizioni dettagliate dei processi eseguiti nei relativi centri di lavoro, consultare la documentazione relativa ai concetti base di gestione dei clienti, elaborazione delle richieste di servizio, elaborazione degli ordini di servizio, elaborazione delle conferme servizio ed elaborazione fatture, disponibili nella Libreria di SAP Business ByDesign. Ciclo completo dell'ordine (servizi) L'area dei servizi può contribuire in modo significativo al successo generale e agli utili di una società. Per questo motivo, sempre più spesso le società forniscono servizi legati ai propri prodotti, vendendoli contestualmente (ad esempio pacchetti per la formazione) o offrendoli in settori di attività separati (ad esempio, un costruttore che offre servizi architettonici indipendenti). Ciclo completo dell'ordine (servizi) è uno scenario di vendita dedicato alle società che forniscono solo servizi o che vendono servizi collegati a prodotti fisici. Comprende tutti gli aspetti dell'elaborazione del ciclo completo dell'ordine, dall'ordine di vendita per i servizi alla fattura e ad altri documenti finanziari. Le funzioni principali di questo scenario di business sono le seguenti: Creare un'opportunità e/o un'offerta di vendita con posizioni relative a servizi (facoltativo) Creare un ordine di vendita Nel centro di lavoro Ordini di vendita, il rappresentante vendite crea un ordine di vendita per un servizio richiesto da un cliente e attribuisce un prestatore di servizi responsabile dell'esecuzione dell'ordine. Quando l'ordine viene rilasciato per l'esecuzione, viene aggiunto alla pipeline degli ordini del prestatore di servizi nel centro di lavoro Servizi e assistenza. Monitorare la pipeline degli ordini e confermare l'esecuzione del servizio All'interno della view Pipeline degli ordini nel centro di lavoro Servizi e assistenza, il prestatore di servizi può controllare tutti gli ordini che gli sono stati attribuiti per l'esecuzione. I dettagli degli ordini possono essere stampati come moduli Adobe per creare conferme servizio cartacee nel corso della giornata. Una volta eseguito il servizio, il prestatore di servizi crea una conferma servizio per documentarne orari e quantità effettivi. Queste informazioni possono essere utilizzate in uno scenario di contabilizzazione fattura basato su tempo e materiale. Fatturare un ordine di vendita dopo l'esecuzione del servizio Quando il servizio è stato eseguito e confermato (o è in una fase di accordo), l'addetto alla contabilità vendite crea una fattura nel centro di lavoro Contabilizzazione fatture clienti. Dopo avere rilasciato la fattura in Contabilità finanziaria, la relativa contabilità vendite viene aggiornata con i ricavi. Gestire il pagamento della fattura cliente I pagamenti possono essere gestiti in diversi modi: SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Concetti base

11 Pagamento mediante assegno in entrata L'addetto alla contabilità riceve dal cliente un assegno corrispondente alla fattura cliente. L'addetto crea un pagamento con assegno, che avvia la procedura di compensazione. Pagamento mediante bonifico La società riceve un bonifico dal cliente tramite estratto conto bancario. Il pagamento viene compensato automaticamente. Se necessario viene creata un'attività per risolvere eventuali differenze tramite una compensazione manuale. Pagamento mediante addebito diretto Il cliente ha autorizzato la società a riscuotere direttamente i pagamenti dal suo conto bancario. Viene creata una proposta di pagamento, che costituisce la base del file pagamenti creato e inviato alla banca per essere ulteriormente elaborato. Pagamento mediante carta di credito Il cliente ha autorizzato la società a riscuotere direttamente i pagamenti dal conto collegato alla sua carta di credito. Viene creata una proposta di pagamento, che costituisce la base del file pagamenti creato e inviato alla stanza di compensazione per essere ulteriormente elaborato. Per ulteriori informazioni sul pagamento con carta di credito, consultare qui Lo scenario di business Ciclo completo dell'ordine (servizi) può essere implementato in diversi modi. Sono disponibili due possibili varianti: Tempo e materiale Un cliente richiede un servizio che viene addebitato su base oraria, ad esempio l'installazione di apparecchiature informatiche. Nel sistema viene creato un ordine di vendita e un prestatore di servizi inizia l'installazione delle apparecchiature presso il cliente. Il responsabile vendite crea una fattura al momento appropriato e la invia al cliente. In un secondo momento, l'addetto alla contabilità riceve il pagamento ed esegue la compensazione della fattura aperta per questo servizio. Forfait Un cliente richiede un servizio a forfait, ad esempio uno specifico workshop di formazione per un nuovo software. Alla creazione dell'ordine di vendita, il sistema propone automaticamente un istruttore, che quindi fornisce il servizio al cliente. Il responsabile vendite aggiunge all'ordine di vendita le spese per la formazione, crea una fattura e la invia al cliente. In un secondo momento, l'addetto alla contabilità riceve il pagamento ed esegue la compensazione della fattura aperta per questo servizio. Per descrizioni dettagliate dei processi eseguiti nei relativi centri di lavoro, consultare la documentazione relativa ai concetti base di gestione dei clienti, elaborazione delle offerte, elaborazione degli ordini di vendita, elaborazione delle conferme servizio ed elaborazione fatture, disponibili nella Libreria di SAP Business ByDesign. Ciclo completo dell'ordine (servizi) con esecuzione di terze parti Questo scenario rappresenta una variante dello scenario Ciclo completo dell'ordine (servizi). Nello scenario principale, l'esecuzione del servizio viene gestita da personale interno, mentre in questa variante il servizio viene eseguito da un fornitore esterno. Questo scenario riguarda i fornitori del servizio che hanno affidato del tutto o in parte l'organizzazione dei propri servizi a soggetti esterni, o che si affidano occasionalmente a soggetti esterni in caso di risorse insufficienti. In aggiunta alle funzioni dello scenario principale, con questa variante è possibile: Creare un contratto d'acquisto (per un rapporto a lungo termine con un partner o un fornitore) Creare un carrello acquisti e/o un ordine d'acquisto (in caso di capacità insufficiente) per ricorrere a risorse di terze parti (collaboratore esterno) provenienti da un fornitore esterno. L'ordine d'acquisto viene attribuito/ registrato direttamente nella posizione corrispondente dell'ordine di vendita. Tale ordine d'acquisto non è necessario nel caso di rapporti a lungo termine, poiché la fattura fornitore può essere creata direttamente in base al contratto d'acquisto. Concetti base P U B L I C 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 11

12 Creare una conferma dei prodotti e dei servizi dopo il completamento del servizio da parte del collaboratore esterno Creare una fattura fornitore correlata a un ordine d'acquisto (in caso di capacità insufficienti) o a un contratto d'acquisto L'attribuzione contabile alla posizione dell'ordine di vendita viene copiata dal documento precedente e può essere sovrascritta nella fattura. I costi derivati da questa fattura fornitore vengono registrati nell'ordine di vendita in Contabilità finanziaria (costi di terze parti). Servizi e assistenza con esecuzione di terze parti Questo scenario rappresenta una variante dello scenario Servizi e assistenza. Questa variante è simile allo scenario Ciclo completo dell'ordine (servizi) con esecuzione di terze parti e offre le stesse funzionalità per gli ordini di servizio. Attività di sistema per configurare scenari di servizio Questa sezione spiega come implementare gli scenari menzionati nelle sezioni precedenti. Prima di leggere i capitoli seguenti, è necessario avere un'idea chiara dello scenario che si desidera implementare, inclusi i centri di lavoro e i tipi di documento rilevanti, ad esempio richieste di servizio e ordini di servizio. Selezione obiettivi Nella selezione degli obiettivi vengono determinati i processi rilevanti per la propria azienda. Per i processi di servizio sono disponibili specifiche aree della selezione obiettivi per gli scenari Ciclo completo dell'ordine (servizi), Servizi e assistenza e Richieste di assistenza. Scenario Ciclo completo dell'ordine (servizi) Le impostazioni rilevanti per questo scenario sono disponibili in Vendite: Portafoglio prodotti e servizi per vendite Scegliere l'argomento Vendere servizi. Vendita di prodotti e servizi È necessario anche l'argomento Ordini di vendita, ma viene selezionato automaticamente se il pacchetto Vendita di prodotti e servizi è incluso nell'ambito della soluzione. Contabilizzazione fatture clienti Questo pacchetto viene attivato automaticamente se gli argomenti menzionati sono inclusi nell'ambito della soluzione. Se la propria attività include servizi che vengono eseguiti da personale addetto all'assistenza, è necessario definire anche un'altra impostazione in Servizio: Servizi e assistenza (facoltativo) Se si utilizza uno scenario basato su tempo e materiale, l'argomento Conferma servizio deve essere incluso nell'ambito della soluzione. Viene attivato automaticamente se si seleziona il pacchetto Servizi e assistenza. Scenario Servizi e assistenza Le impostazioni rilevanti per questo scenario sono disponibili in Servizio: Portafoglio prodotti e servizi per servizi e assistenza Questo pacchetto deve essere incluso nell'ambito della soluzione. Se si seleziona questo pacchetto, l'argomento Servizi offerti viene attivato automaticamente. Se la propria attività lo richiede, è anche possibile SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Concetti base

13 selezionare l'argomento Gestione pezzi di ricambio. In tal caso, va considerato che la Gestione pezzi di ricambio integrata richiede impostazioni supplementari nell'area Produzione, magazzinaggio e logistica. Servizi e assistenza Questo pacchetto deve essere incluso nell'ambito della soluzione. Se si seleziona questo pacchetto, l'argomento Ordine di servizio viene attivato automaticamente. Se si offrono servizi basati su tempo e materiale, è anche possibile selezionare l'argomento Conferma servizio. Gestione dei diritti (facoltativo) Se si intende registrare prodotti con numeri di serie o gestire livelli di servizio o garanzie per i propri clienti, è necessario selezionare questo pacchetto prima di attivare gli argomenti citati in precedenza. Contabilizzazione fatture clienti (in Vendite) Questo pacchetto viene attivato automaticamente se i pacchetti menzionati sono inclusi nell'ambito della soluzione. Scenario Richieste di assistenza Le impostazioni rilevanti per questo scenario sono disponibili in Servizio: Gestione dei diritti (facoltativo) Se si intende registrare prodotti con numeri di serie o gestire livelli di servizio, garanzie o contratti cliente, è necessario selezionare questo pacchetto prima di attivare gli argomenti citati in precedenza. Assistenza clienti Questo pacchetto deve essere incluso nell'ambito della soluzione. Se si seleziona questo pacchetto, l'argomento Gestione richieste di servizio viene attivato automaticamente. È anche possibile attivare l'argomento Knowledge base se si utilizzano gli articoli knowledge base. Gestione organizzazione La propria organizzazione viene configurata nel centro di lavoro Gestione organizzazione. Qui è possibile documentare la struttura organizzativa della società e concedere alle unità le autorizzazioni per specifiche attività aziendali. In SAP Business ByDesign le autorizzazioni vengono concesse attribuendo una funzione all'unità organizzativa. Servizio La funzione di servizio va attribuita a ogni unità organizzativa coinvolta nelle attività aziendali relative ai servizi, ad esempio il service desk o il team di prestatori di servizi. È necessario definire almeno un'unità organizzativa come unità centrale dell'intera organizzazione di servizio con la funzione Organizzazione di servizio. Queste informazioni vengono utilizzate nel reporting per aggregare al livello più alto indici come ricavi, costi o arretrati degli ordini. Le funzioni di servizio devono essere utilizzate solo per interagire con il cliente e non sono destinate alle attività di assistenza interna, ad esempio il supporto IT interno. Le unità organizzative vengono marcate come organizzazioni di servizio e correlate ai servizi negli ordini di vendita, nelle richieste di servizio, negli ordini di servizio e nelle conferme servizio. Vendite Se una parte delle proprie attività consiste nella vendita di servizi o genera ricavi, è necessario definire la funzione di vendita. Questa funzione è necessaria per registrare i ricavi e gli utili nelle unità organizzative rilevanti e per eseguire il reporting a livello di unità organizzativa. Tramite la funzione Organizzazione commerciale, è necessario definire almeno un'unità organizzativa come unità centrale dell'intera organizzazione commerciale. Un'organizzazione commerciale è un'unità organizzativa indipendente e può, ad esempio, decidere autonomamente la propria strategia di determinazione del prezzo. Un altro indicatore per individuare un'organizzazione commerciale è la necessità di registrare gli utili nel centro di Concetti base P U B L I C 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 13

14 profitto per la contabilità dei costi. SAP consiglia di avere un numero di organizzazioni commerciali il più possibile limitato, poiché tali organizzazioni devono essere definite per tutti i record relativi a clienti, prodotti e servizi per poterli utilizzare negli ordini di vendita o di servizio. Funzioni supplementari Se le proprie attività prevedono l'utilizzo di pezzi di ricambio con gestione stock e approvvigionamento, impostare le funzioni rilevanti per la supply chain e l'approvvigionamento. Se le proprie attività richiedono l'integrazione contabile, impostare le funzioni finanziarie e amministrative rilevanti. Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione generale nella Libreria di SAP Business ByDesign. Diritti di accesso per i dipendenti (facoltativo) Nel centro di lavoro Gestione applicazione e utenti, è possibile limitare l'accesso dei dipendenti a richieste di servizio, ordini di vendita, ordini di servizio, conferme servizio e fatture. Ad esempio, è possibile consentire a un addetto all'assistenza di visualizzare solo gli ordini di servizio attribuiti alla sua unità organizzativa. Si noti che i dati anagrafici sono sempre visibili per tutti i dipendenti, in modo da assicurare una visuale a 360 gradi sulla propria attività. I dati anagrafici rilevanti per gli scenari di servizio sono clienti, prodotti, servizi, garanzie, prodotti registrati e livelli di servizio. Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione generale relativa ai diritti di accesso nella Libreria di SAP Business ByDesign. Ruoli partner I ruoli partner coinvolti sono i clienti, i dipendenti e i team. Questi vengono determinati automaticamente nelle richieste di servizio, negli ordini di servizio, negli ordini di vendita, nelle conferme servizio e nelle fatture, ma possono essere modificati manualmente in qualsiasi momento. Clienti In Business ByDesign i clienti sono chiamati account. In tutti i documenti è richiesto un cliente (account). Se si vendono prodotti o servizi a un cliente, è necessario attribuire le unità organizzative di vendita che si presume avranno un rapporto commerciale con il cliente. Quando si crea un ordine di vendita o di servizio, l'organizzazione commerciale viene determinata automaticamente. L'organizzazione commerciale si usa per visualizzare dati di vendita dal record anagrafico cliente nonché dai record anagrafici del prodotto per le posizioni. I dati di vendita comprendono informazioni relative al processo, quali i termini di consegna e pagamento, e sono di default nel documento dell'ordine dai dati anagrafici. Un cliente può essere un cliente partner, un destinatario della consegna, un destinatario della fattura o un pagatore nei documenti Business ByDesign. Se il cliente ha diversi partner destinatari della consegna di default, è possibile aggiornarlo tramite le attribuzioni di relazione. Per determinare e attribuire automaticamente un responsabile, ad esempio in un ordine di servizio, verificare che l'indirizzo del cliente sia aggiornato poiché rappresenta il riferimento per la determinazione. Per determinare automaticamente i livelli di servizio, ad esempio per tenere traccia di clienti classificati come A ed assicurare un tempo di reazione breve alle richieste di servizio, è necessario aggiornare un gruppo di clienti (classificazione ABC). Dipendenti Per consentire ai dipendenti di eseguire operazioni di vendita o servizi, è necessario attribuirli a un'unità organizzativa con funzione di vendita e/o servizio. I dipendenti hanno ruoli diversi nei vari documenti: in un ordine di vendita, ad esempio, l'addetto alle vendite è il responsabile, l'agente del service desk è l'autore elaborazione e l'addetto all'assistenza che esegue l'intervento presso il cliente è il prestatore di servizi SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Concetti base

15 Teams In Gestione organizzazione è possibile attribuire funzioni di organizzazione servizi o relative ai servizi alle proprie unità organizzative. Tali impostazioni hanno effetto su ordini di servizio, richieste di servizio, ordini di servizio e conferme servizio. Le unità di servizio vengono visualizzate in modi diversi nei documenti in base al contesto business dell'unità organizzativa. Ad esempio, se i membri di un team lavorano come agenti del service desk creando richieste di servizio, l'unità organizzativa sarà indicata come team di servizio e di supporto. Se un team è responsabile degli interventi di assistenza, nell'ordine di servizio l'unità organizzativa viene definita team di esecuzione del servizio. Responsabilità di teams e dipendenti (facoltativo) I team e i dipendenti vengono determinati automaticamente nei documenti in base alle impostazioni per le responsabilità. Ad esempio, in un ordine di servizio il team di esecuzione del servizio e il prestatore di servizi possono essere proposti sulla base di criteri regionali, come il CAP. I valori proposti possono essere modificati manualmente. Per applicare regole di responsabilità a livello di organizzazione e di dipendente, è necessario definire prima in modo chiaro i team e i dipendenti responsabili all'interno della società. Nel sistema sono disponibili due tipi di responsabilità: Responsabilità a livello organizzativo Vengono definite nel centro di lavoro Gestione organizzazione. Responsabilità per dipendenti Vengono definite nel centro di lavoro Gestione applicazione e utenti, in Utilities. In alternativa è possibile definire la responsabilità del dipendente direttamente per il cliente. Il sistema controlla le responsabilità alla creazione di richieste di servizio, ordini di vendita o ordini di servizio. Per quanto riguarda la responsabilità dei dipendenti, il sistema controlla per prima cosa se per il cliente è stato definito un responsabile. In caso negativo, il sistema controlla se in Utilities è stata definita una responsabilità. Per determinare l'organizzazione, il sistema controlla per prima cosa se in Gestione organizzazione è stata definita una responsabilità. In caso negativo, il sistema propone l'unità organizzativa del responsabile. Per ulteriori informazioni sulle responsabilità, consultare la documentazione generale nella libreria di SAP Business ByDesign. Prodotti, servizi, pezzi di ricambio, spese e diritti In SAP Business ByDesign, è possibile elaborare prodotti e servizi. Per i servizi non è necessario inserire lo stesso numero di informazioni, poiché la logistica, la pianificazione della produzione e i controlli della disponibilità dei prodotti non sono rilevanti. SAP consiglia di configurare i pezzi di ricambio come prodotti e le spese e i diritti come servizi. Se la propria società vende prodotti o servizi, è necessario attribuire un gruppo di posizioni. I gruppi di posizioni sono strutture tecniche di SAP che determinano l'elaborazione successiva alla vendita del prodotto o servizio. Questa impostazione influisce sul processo di esecuzione del servizio e della logistica, nonché sulla contabilizzazione fattura e sulla contabilità dei costi. Gruppo di posizioni NORM - prodotto finito Il gruppo di posizioni NORM rappresenta un prodotto standard utilizzato per vendere un prodotto finito nello scenario Ciclo completo dell'ordine (prodotti). Questo gruppo deve essere attribuito a un prodotto che richiede un'elaborazione di vendita e logistica post-vendita standard, la pianificazione della fornitura (facoltativa), il prelievo, la consegna in uscita e la contabilizzazione fattura. Concetti base P U B L I C 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 15

16 Gruppo di posizioni PICK - prelievo dei pezzi di ricambio da parte del prestatore di servizi Il gruppo di posizioni PICK rappresenta un pezzo di ricambio venduto nello scenario Ciclo completo dell'ordine (prodotti) o utilizzato nello scenario Servizi e assistenza. Se utilizzato negli ordini di servizio nell'ambito di Servizi e assistenza, il pezzo di ricambio viene normalmente prelevato in magazzino dal prestatore di servizi prima di recarsi presso il cliente. Gruppo di posizioni SHIP - pezzo di ricambio con consegna anticipata Il gruppo di posizioni SHIP rappresenta un pezzo di ricambio venduto nello scenario Ciclo completo dell'ordine (prodotti) o utilizzato nello scenario Servizi e assistenza. Se utilizzato negli ordini di servizio nell'ambito di Servizi e assistenza, il pezzo di ricambio viene generalmente inviato al cliente prima dell'esecuzione del servizio presso il cliente. Gruppo di posizioni CONS - pezzo di ricambio con costi addebitati al centro di costo Il gruppo di posizioni CONS deve essere applicato solo nell'area Servizi e assistenza. Questo gruppo di posizioni è destinato ai pezzi di ricambio di piccole dimensioni (ad esempio i cacciaviti) denominati "materiali di consumo", che non richiedono una contabilità dei costi precisa per ogni ordine dato che il prezzo di ogni pezzo è molto basso. I costi rilevanti vengono registrati nel centro di costo quando il prestatore di servizi ritira i prodotti dal magazzino. Parallelamente, il prodotto può essere utilizzato negli ordini di servizio o aggiunto alle conferme servizio e la quantità può essere documentata. I costi dei materiali di consumo non vengono registrati direttamente nell'ordine, poiché sono già stati registrati nel centro di costo. Nel caso in cui i costi dovessero essere attribuiti agli ordini, l'addetto alla contabilità può distribuire i costi agli ordini tramite l'allocazione dei costi generali, ad esempio durante la chiusura del periodo. Gruppi di posizioni SECO e PBTM - servizi venduti in base a tempo e materiale I gruppi di posizioni SECO e PBTM vengono utilizzati per la vendita di servizi in uno scenario Ciclo completo dell'ordine (servizi) o all'interno di Servizi e assistenza. Il gruppo di posizioni PBTM viene utilizzato per servizi basati su progetto. Questi gruppi di posizioni possono essere utilizzati se la propria contabilizzazione fattura è basata su tempo e materiale effettivamente utilizzati per fornire un servizio. Per il gruppo SECO, viene fatturato l'importo del servizio confermato dal prestatore di servizi e non l'importo pianificato nell'ordine di vendita o di servizio correlato. Per il gruppo PBTM, il tempo necessario per il servizio viene confermato a fronte dell'attività progettuale in Rilevazione presenze. Gruppi di posizioni SEFL e PBFP - servizi venduti a forfait, senza tracciamento dei tempi e dei costi I gruppi di posizioni SEFL e PBFP vengono utilizzati per la vendita di servizi in uno scenario Ciclo completo dell'ordine (servizi) o all'interno di Servizi e assistenza. Il gruppo di posizioni PBFP viene utilizzato per servizi basati su progetto. Questi gruppi di posizioni possono essere utilizzati se la contabilizzazione fattura si basa su prezzi a forfait. Qui viene fatturato l'importo del servizio documentato nell'ordine di vendita o di servizio. Il tracciamento dei tempi di operatività del prestatore di servizi non è necessario. L'esecuzione del servizio è confermata direttamente nell'ordine di vendita o di servizio. Gruppi di posizioni SERV - servizi venduti a forfait, con tracciamento dei tempi e dei costi Il gruppo di posizioni SERV viene utilizzato per la vendita di servizi in uno scenario Ciclo completo dell'ordine (servizi) o all'interno di Servizi e assistenza. Questo gruppo di posizioni può essere utilizzato se la contabilizzazione fattura si basa su prezzi a forfait. Qui l'importo del servizio indicato nell'ordine viene fatturato al cliente. In questo caso, tuttavia, il tracciamento esatto del tempo è necessario per documentare i costi effettivi. Il rilascio della conferma servizio avvia la contabilizzazione fattura, ma gli orari effettivamente registrati non vengono addebitati al cliente. Vengono invece utilizzati per calcolare il costo del servizio SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Concetti base

17 Gruppi di posizioni XACT e PXAT - spese fatturate in base a tempo e materiale I gruppi di posizioni XACT e PXAT vengono utilizzati in uno scenario Ciclo completo dell'ordine (servizi) o all'interno di Servizi e assistenza. Il gruppo di posizioni PXAT viene utilizzato per servizi basati su progetto. Questi gruppi di posizioni possono essere utilizzati se la contabilizzazione fattura si basa sulle spese effettive sostenute per un servizio. In questo caso, viene fatturato l'importo di spesa confermato dal prestatore di servizi e non l'importo pianificato nell'ordine di vendita o di servizio correlato. I gruppi XACT/PXAT sono diversi da SECO/PBTM, in quanto durante la vendita e l'esecuzione dei servizi non vengono attribuiti costi per la posizione di spesa. La spesa effettiva viene inserita in un report spese, quindi registrata nell'ordine dal report. Gruppi di posizioni XFIX e PXFX - spese a forfait I gruppi di posizioni XFIX e PXFX vengono utilizzati per la vendita di servizi in uno scenario Ciclo completo dell'ordine (servizi) o all'interno di Servizi e assistenza. Il gruppo di posizioni PXFX viene utilizzato solo per servizi basati su progetto. Questi gruppi di posizioni possono essere utilizzati se la contabilizzazione fattura si basa su un prezzo a forfait. Il tracciamento delle spese effettive per la contabilizzazione fattura tramite una conferma servizio non è necessario. L'importo di spesa da fatturare viene invece estratto direttamente dall'ordine una volta completata la posizione. I gruppi XFIX/PXFX sono diversi da SEFL/PBFP, in quanto durante la vendita e l'esecuzione dei servizi non vengono attribuiti costi per la posizione di spesa. La spesa effettiva viene inserita in un report spese, quindi registrata nell'ordine dal report. Gruppo di posizioni ETFX - diritti forfait Il gruppo di posizioni ETFX viene utilizzato per la vendita di prodotti di diritto in contratti cliente in uno scenario Vendita e gestione contratti. Questo gruppo di posizioni può essere utilizzato se la contabilizzazione fattura si basa su un prezzo a forfait. Il tracciamento delle spese effettive per la contabilizzazione fattura tramite una conferma servizio non è necessario. L'importo di spesa da fatturare viene invece estratto direttamente dal contratto una volta completata la posizione. Gruppo di posizioni ETFC - diritti forfait con conferma Il gruppo di posizioni ETFC viene utilizzato per la vendita di prodotti di diritto in contratti cliente in uno scenario Vendita e gestione contratti. Questo gruppo di posizioni può essere utilizzato se la contabilizzazione fattura si basa su prezzi a forfait. Qui l'importo del servizio indicato nel contratto viene fatturato al cliente. In questo caso, tuttavia, il tracciamento esatto del tempo è necessario per documentare i costi effettivi. Il rilascio della conferma servizio avvia la contabilizzazione fattura, ma gli orari effettivamente registrati non vengono addebitati al cliente. Vengono invece utilizzati per calcolare il costo del servizio. Gruppo di posizioni ETTM - diritti fatturati in base a tempo e materiale Il gruppo di posizioni ETTM viene utilizzato per la vendita di prodotti di diritto in contratti cliente in uno scenario Vendita e gestione contratti. Questo gruppo di posizioni può essere utilizzato se la contabilizzazione fattura si basa sulle spese effettive sostenute per un servizio. In questo caso, viene fatturato l'importo di spesa confermato dal prestatore di servizi e non l'importo pianificato nel contratto correlato. Concetti base P U B L I C 2013 SAP AG. Tutti i diritti riservati. 17

18 Gruppo di posizioni ETCS diritti nei contratti di vendita Il gruppo di posizioni ETCS viene utilizzato per la vendita di contratti negli ordini di vendita tramite diritti. Quando si inserisce un diritto con questo gruppo di posizioni nell'ordine di vendita, viene determinato un template di contratto correlato e viene creato automaticamente un contratto quando si rilascia l'ordine di vendita. Gruppo di posizioni SVM4 (DIGI) pezzi di ricambio con uscita merci diretta Il gruppo di posizioni SVM4 viene utilizzato per registrare l'uscita merci per i pezzi di ricambio direttamente dall'inventario della sede, senza elaborare una consegna al cliente o il prelievo da parte del prestatore di servizi.. Il livello di stock per questi pezzi di ricambio viene aggiornato di conseguenza. Gruppo di posizioni RSTM - servizio richiesto in base a tempo e materiale Il gruppo di posizioni RSTM viene utilizzato come segnaposto negli ordini di servizio per i servizi richiesti ma ancora da definire. La posizione servizio richiesta viene sostituita da servizi e materiali concreti da parte del fornitore del servizio tramite la pianificazione, l'elaborazione, la conferma e la contabilizzazione fattura del servizio richiesto. Utilizzo dei tipi di posizione per l'ubicazione della prestazione di servizi La seguente tabella elenca i tipi di posizione disponibili negli ordini di servizio e nelle conferme servizio per ubicazione della prestazione di servizi. La colonna Appunti specifica quali tipi non possono essere elaborati e quali subiscono una modifica automatica del tipo di posizione. Documento Ubicazione Gruppo di posizioni Tipo posizione Nota Ordine di servizio Presso il cliente CONS Pezzo di ricambio - materiale di consumo DIGI PICK SECO SEFL SERV SHIP XACT XFIX RSTM Pezzo di ricambio - uscita merci diretta Ricambio - prelievo tecnico o vendite Servizio - tempo e materiale Servizio - forfait senza dati effettivi Servizio - forfait Ricambio-spedizione anticipata o vendite Spesa - tempo e materiale Spesa - forfait senza dati effettivi Servizio richiesto - tempo e materiale Non può essere elaborato Ordine di servizio Nel proprio centro di servizi CONS Pezzo di ricambio - materiale di consumo DIGI PICK SECO Pezzo di ricambio - uscita merci diretta Ricambio - prelievo tecnico o vendite Servizio - tempo e materiale Modifica del tipo di posizione in DIGI SAP AG. Tutti i diritti riservati. P U B L I C Concetti base