SERVIZIO RISORSE UMANE FINANZIARIE E STRUMENTALI

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1 2012 SERVIZIO RISORSE UMANE FINANZIARIE E STRUMENTALI SCHEDA OBIETTIVO - DEMATERIALIZZAZIONE, DIGITALIZZAZIONE E SNELLIMENTO PROCEDURE INTERNE Il processo di digitalizzazione dei documenti riveste, all interno della Pubblica Amministrazione, un importanza quasi primaria sia in termini di sicurezza, rintracciabilità e lunga vita dei documenti sia in termini di efficienza delle stesse strutture che, delegando ad un software la gestione dei documenti riescono, in tal modo, a veicolare le proprie risorse umane verso le aree aziendali reputate più strategiche. Per un Parco, come il caso nostro, l importanza della digitalizzazione dei documenti riguarda anche l aspetto ecologico comportando un notevole risparmio della carta attraverso la trasformazione dei documenti da cartacei a digitali, in formato PDF. L obiettivo che si è prefissato l Ente, per l anno corrente, è stato quello della razionalizzazione ulteriore e più incisiva dell uso della carta, avviata nell anno L Ente Parco Nazionale del Gran Sasso e Monti della Laga ha voluto realizzare un progetto di dematerializzazione legato in particolare all avvio di una gestione delle determinazioni dirigenziali e della gestione del protocollo in forma digitale, un esperienza comunque significativa viste le dimensioni dell Ente: una media di n determinazioni dirigenziali e n documenti protocollati, in ingresso e in uscita, in un anno. Il tutto ai fini di un risparmio di tempo e risorse velocizzando le procedure burocratiche principali. La digitalizzazione è resa possibile dalla disponibilità di apparecchiature informatiche nelle postazioni cruciali (protocollo e registrazione determine dirigenziali) nonché dell aggiornamento dell applicativo della contabilità e protocollo che consente la gestione documentale attraverso l installazione del software in modalità ASP (application service provider). Grazie a questo nuovo sistema sarà possibile espletare tutte le fasi dell iter procedurale di Determinazione Dirigenziale integrando strutture amministrative e sistemi informativi. Grazie alla digitalizzazione è possibile ottenere accessibilità diretta ed immediata ai documenti, trasparenza, sicurezza ed efficienza contabile. I principali vantaggi sono relativi alla razionalizzazione delle procedure e al risparmio di materiale cartaceo e delle risorse economiche destinato al suo acquisto: in considerazione del numero di atti prodotti annualmente, si stima, infatti, un risparmio di circa 20 mila fogli di carta all anno e dei toner utilizzati per stampanti e fotocopiatrici (per l anno 2013 saranno evidenziati i risultati di risparmio in termini più precisi); ciò ha naturalmente un influenza diretta sulla riduzione dell impatto ambientale. La semplificazione generata dai flussi telematici e dall interoperabilità comporta, pertanto, da un lato l'ottimizzazione dei tempi di svolgimento delle procedure e del tempo che il personale dedica alla trasmissione interna dei documenti in formato cartaceo, dall'altro una sensibile riduzione dell impatto ambientale, di primaria

2 importanza per l'attività di un Ente Parco. Il Servizio SRUF è riuscito, nonostante i maggiori impegni dovuti all ispezione da parte del personale del Ministero dell Economia e Finanze nell ultimo trimestre dell anno, a raggiungere appieno gli obiettivi prefissati, gettando le basi per l inizio di un percorso di digitalizzazione di tutte le procedure dell Ente Parco Nazionale del Gran Sasso e Monti della Laga. Si allega diagramma di flusso relativo all iter procedurale delle determine dirigenziali dell Ente.

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4 SCHEDA OBIETTIVO - Front-Office reception e centralino L'attività svolta dal personale addetto al servizio di ricevimento e centralino, in quanto attività di front-office e interfaccia primaria con l'utenza esterna, rappresenta indubbiamente il biglietto da visita del nostro Ente. Il personale addetto al servizio di centralino e front-office reception è strutturato in modo da rispondere a diverse esigenze, dalla sicurezza, attraverso la registrazione il controllo degli accessi e il rilascio dei cartellini ai visitatori, all'attività di centralino vera e propria, attraverso il filtraggio e lo smistamento delle chiamate in entrata, all'accoglienza e alle informazioni/istradamento di ospiti, visitatori, fornitori e manutentori. In qualità di addetti al servizio front-office centralino, le unità di personale devono ricevere e filtrare efficacemente le telefonate in entrata. In qualità di addetti al servizio front-office reception, le unità di personale provvedono al riconoscimento del personale interno all'ente, all'identificazione dei visitatori, registrando i dati di questi ultimi prima del loro ingresso nei locali dell'ente, rilasciando loro i permessi di accesso, istradandoli verso gli uffici cui sono interessati e, infine, al termine della visita, restituendo loro i documenti, presi in consegna per il rilascio del cartellino "ospite". Sono inoltre addetti alla ritiro e allo smistamento della corrispondenza in ingresso e alla consegna e al ritiro della posta in uscita. Gli obiettivi raggiunti sono: garanzia della sicurezza sul posto di lavoro (attraverso l'identificazione, registrazione e riconoscimento di visitatori) aumento dell'efficienza e dell'efficacia dell'azione amministrativa dell'ente (attraverso l'accoglienza e le informazioni ai visitatori e l'istradamento di ospiti, visitatori, fornitori e manutentori); miglioramento della sua rispondenza alle esigenze del pubblico e aumento della soddisfazione dell'utente visitatore (attraverso la realizzazione di report mensili e annuali, sul numero di visite e sulla loro distribuzione sui vari Servizi/Uffici, in modo da modulare l'apertura al pubblico nelle fasce orarie/periodi dell'anno che risultano essere interessati da una più consistente affluenza); aumento della soddisfazione dell utente che chiama per ricevere informazioni (attraverso l'istradamento e lo smistamento efficace e corretto delle chiamate).

5 I diagrammi che seguiranno ci hanno consentito di mettere a fuoco una corretta visione di quelle che sono le problematiche sulla gestione delle informazioni, del front-office e di quelle che sono le aspettative dell utenza esterna. I dati raccolti consentono all Ente di individuare i punti critici, analizzarli e quindi creare piani di miglioramento che consentano di attuare azioni concrete per rendere ottimale ciò che potrebbe essere chiamata visitor satisfaction.

6 Visitatori I trimestre % 20% 2% 15% AFIS SASP 17% 19% SERS SMAT STUT SRUF 27% DIRETTORE PRESIDENTE I dati sono relativi al numero dei visitatori ricevuti dall Ente Parco nel primo trimestre del Il numero totale dei visitatori è stato di 41 unità così ripartite: AFIS SASP SERS SMAT STUT SRUF DIRETTORE PRESIDENTE Totale I trimestre Valori percentuali 2% 15% 19% 27% 17% 0% 20% 0% 100%

7 Visitatori II Trimestre % 1% 14% 29% 8% 9% 0% 34% AFIS SASP SERS SMAT STUT SRUF DIRETTORE PRESIDENTE I dati sono relativi al numero dei visitatori ricevuti dall Ente Parco nel secondo trimestre del Il numero totale dei visitatori è stato di 87 unità così ripartite: AFIS SASP SERS SMAT STUT SRUF DIRETTORE PRESIDENTE Totale I trimestre Valori percentuali 1% 14% 8% 9% 34% 0% 29% 5% 100%

8 I dati sono relativi al numero dei visitatori ricevuti dall ente parco nel terzo trimestre del Il numero totale dei visitatori è stato di 65 unità così ripartite: AFIS SASP SERS SMAT STUT SRUF DIRETTORE PRESIDENTE Totale III Trimestre anno III Trimestre anno 2012 dati percentuali 5% 11% 20% 12% 25% 3% 21% 3% 100%

9 Visitatori IV trimestre % 10% 4.5% 33% 21% 9% 0% 18% AIFS SASP SERS SMAT STUT SRUF DIRETTORE PRESIDENTE I dati sono relativi al numero dei visitatori ricevuti dall Ente Parco nel quarto trimestre del Il numero totale dei visitatori è stato di 67 unità così ripartite: AFIS SASP SERS SMAT STUT SRUF DIRETTORE PRESIDENTE Totale IV trimestre IV trimestre 2012 Valori percentuali 10% 4,5% 21% 9% 18% 0% 33% 4.5% 100%

10 SCHEDA OBIETTIVO - Razionalizzazione delle procedure interne e ottimizzazione dei tempi e delle risorse (carta, toner) nei procedimenti amministrativi - SRUF Al fine di garantire il miglioramento dell'azione amministrativa, lo snellimento delle procedure interne di gestione, l'ottimizzazione dei tempi amministrativi e dell'uso delle risorse (nel caso specifico della carta e del toner), e un'organizzazione più razionale dei Servizi e degli Uffici, il Servizio Risorse Umane, Finanziarie e Strumentali ha realizzato la rete INTRANET dell'ente Parco (destinata alla consultazione del solo personale interno all'ente quale interfaccia comune di scambio e da cui attingere informazioni, anche di natura procedurale, comuni a tutti i servizi), a predisporre e a standardizzare i modelli, la documentazione e le schede utili all'azione amministrativa di uso interno ed esterno, a implementare detta documentazione, coerentemente e contestualmente agli aggiornamenti normativi, e a promuoverne l'uso proprio attraverso la pubblicazione sulla propria rete INTRANET. Di pari passo e conseguentemente, il Servizio ha iniziato a favorire lo scambio di informazioni interne attraverso la trasmissione digitale della documentazione amministrativa e provveduto ad avviare un sistema di archiviazione della stessa in formato digitale ottemperando, così, da un lato all'esigenza di velocizzare e ridurre i tempi amministrativi e dall'altro all'esigenza di abbattere l'uso eccessivo di carta e toner e quindi i costi relativi all'acquisto degli stessi. Questo processo di razionalizzazione delle procedure interne consentirà all Ente di eliminare processi amministrativi troppo nebulosi e ben poco definiti che potrebbero finire per demotivare i dipendenti, con conseguenze negative sulla produttività. Infine, la creazione della rete INTRANET rappresenta uno strumento di condivisione e capitalizzazione delle conoscenze nonché strumento per migliorare i processi di comunicazione tra Servizi, razionalizzando ed ottimizzando i processi di creazione e diffusione delle informazioni. In questo modo le Risorse Umane appartenenti ai vari Servizi possono condividere documenti ed informazioni in maniera rapida e sicura.

11 Home page della rete INTRANET dell'ente Parco Nazionale del Gran Sasso e Monti della Laga Il Servizio Risorse Umane Finanziarie e Strumentali (Eugenio Fioretti)