Valutazione di Usabilità del Sito Web:

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1 Università degli Studi di Brescia - Facoltà di Ingegneria Corso di Ingegneria del Software Interattivo Valutazione di Usabilità del Sito Web: Docente: Studenti: Matricola: Prof.ssa Daniela Fogli Giovanni Chiodi Emanuele Gerolla Mattia Rigo Fabio Stocco ANNO ACCADEMICO

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3 Indice 1 Introduzione Descrizione del sistema Pianificazione del lavoro Profilo utente Valutazione Euristica Introduzione Briefing I dieci principi di Nielsen Debriefing Problemi di usabilità riscontrati Tabelle riassuntive Conclusioni Esperimento con l utente Pianificazione dell attività Scelta dei task Variabili e misure da raccogliere Il test pilota Risultati Mock-up Problematiche nella ricerca dell informazione Problematiche relative a funzionalità non autoesplicative o mancanza di funzionalità utili

4 INDICE 4.3 Problematiche relative all organizzazione delle informazioni e al disorientamento nella navigazione Problematiche relative alla leggibilità delle informazioni sul video Problematiche relative alla gestione degli errori A Modulistica dell esperimento con l utente 105 B Risultati dell esperimento con l utente 111 Bibliografia 126 4

5 Capitolo 1 Introduzione Il sito web si propone come un negozio online per l acquisto di pc portatili e altro materiale elettronico. Riportando quanto scritto sul sito stesso: Il core business aziendale si basa esclusivamente sulla vendita online di prodotti elettronici, accessori e consumabili destinati sia al mercato consumer che business. Questa tipologia di portale si colloca nell ambito dei siti di e-business. L e-business si fonda sul modello di transazione economica, il quale mostra le fasi fondamentali dell interazione fra azienda e clienti. La transazione economica si compone di una fase di ricerca, in cui il cliente cerca sul mercato i fornitori potenzialmente in grado di soddisfare i suoi requisiti. Successivamente, il cliente interagisce con i fornitori individuati per verificare se e a quali condizioni possono essere soddisfatti i propri requisiti. Questa fase, detta negoziazione, si conclude con la scelta del fornitore e del prodotto. Segue la fase di esecuzione nella quale il bene viene consegnato al cliente. L ultima fase, il controllo, ha l obiettivo di gestire eventuali eccezioni che possono verificarsi (per esempio, la fornitura al cliente di un bene difettoso). Nel sito in esame tutte queste fasi avvengono esclusivamente online. Per questo motivo è di fondamentale importanza che l interfaccia di interazione con l utente sia il più possibile usabile. L utente del sito è, infatti, l unico potenziale cliente. Scopo della presente relazione è valutare l usabilità del sito in esame. Nel presente capitolo, dopo una descrizione del sistema, segue il resoconto 5

6 CAPITOLO 1. Introduzione dell attività di pianificazione dell esperienza e la definizione del profilo utente. 1.1 Descrizione del sistema Il sito Pc-Portatili.net appartiene alla categoria dei Web Information System di tipo informativo e dispositivo: pubblica informazioni potenzialmente utili ai clienti, riguardanti l azienda, i suoi prodotti e i servizi. Collegandosi all indirizzo viene presentata la home page del sito (vedi Figura 1.1). Come si vede, la pagina è composta da un intestazione, un menù verticale sulla sinistra, una parte centrale e un pié di pagina. La parte centrale della pagina ha il compito di mostrare il contenuto informativo corrente. Durante la navigazione nel sito, a seconda dei link scelti, cambia e mostra le informazioni richieste. All inizio la parte centrale mostra una sorta di catalogo dei prodotti consigliati, i cosiddetti prodotti in vetrina. Nell intestazione è visualizzato il nome del sito e un menù orizzontale, tramite il quale è possibile raggiungere una serie di pagine informative. Queste hanno lo scopo di rassicurare il cliente circa la serietà dell azienda, descrivere i vantaggi dell uso del sito e le modalità di pagamento. In particolare, le sezioni raggiungibili tramite questo menù sono: 1. Una sezione di presentazione (CHI SIAMO), nella quale viene riportata la missione aziendale, i principali obiettivi e la carta d identità dell azienda. 2. La sezione I NOSTRI VANTAGGI, in cui vengono descritti i vantaggi di comprare su Internet e le specifiche attenzioni che riceverà il cliente nel caso decida di fruire dei servizi di Pc-Portatili.net 3. La sezione COME ACQUISTARE, è una sorta di guida all uso del sito in cui vengono descritti tutti i passi da seguire per effettuare un acquisto, dalla ricerca del prodotto al pagamento, indicando modalità e tempistiche. Alcune di queste informazioni sono poi riporatate nelle varie fasi del processo di acquisto, contestualmente alle pagine visualizzate. 6

7 1.1. Descrizione del sistema Figura 1.1: Home page del sito 7

8 CAPITOLO 1. Introduzione 4. La sezione CONDIZIONI DI VENDITA ribadisce i concetti di massima sicurezza delle transazioni economiche su internet, dell affidabilità del sito e dell azienda, rispetto della privacy, rispetto delle leggi italiane, etc.. Il fondo pagina riporta una serie di loghi che indicano i metodi di pagamento supportati e la conformità del sito agli standard W3C. Possiamo dire che questa prima parte del sito ha una notevole importanza nella fase di scelta del fornitore da parte del cliente. Un sito che offre poche garanzie, soprattutto dal punto di vista legale ed economico, difficilmente verrà preso in considerazione. La parte sottostante ha, invece, lo scopo di rendere disponibili le funzionalità tipiche di un sito dispositivo. Le funzionalità di configurazione del prodotto permettono al cliente di specificare i propri requisiti e vederli tradotti nella categoria e nelle caratteristiche di prodotto più adatte. Possiamo scegliere vari modi per effettuare la ricerca di un prodotto che soddisfi le nostre esigenze: 1. tramite il menù a colonna di sinistra, dove sono raggruppate le principali categorie di prodotti. Una volta entrati nelle varie sezioni è possibile cercare i prodotti per marca e per tipologia. 2. tramite il motore di ricerca posto nella parte superiore del sito (vedi Figura 1.2). In questo caso la ricerca è libera: può avvenire per Codice Produttore o per Modello. Indipendentemente dal metodo di ricerca utilizzato il risultato è una lista di prodotti con le caratteristiche richieste. Ogni elemento della lista è composto da immagine del prodotto ( può non esserci ), marca, modello, disponibilità, indicazioni sul prezzo e se è in offerta. L utente può cliccare l immagine e vederne una versione ingrandita. A questo punto l utente, può scegliere se aggiungere il prodotto direttamente al carrello o approfondirne i dettagli scegliendo l omonima voce (vedi Figura 1.3). Nel caso scelga la voce dettagli la parte centrale del sito mostra il prodotto immerso in aiuti contestuali. Le informazioni sul prodotto rimangono invariate, ma in aggiunta è possibile visualizzare la scheda del prodotto. 8

9 1.2. Pianificazione del lavoro Figura 1.2: Esempio di risultato di una ricerca. Come in molti siti di e-commerce viene fatto uso della metafora del carrello. Il cliente aggiunge i prodotti che vuole acquistare ad un carrello della spesa virtuale. Una volta finita la spesa si può procedere alla fase di acquisto dei prodotti contenuti nel carrello. In alto a destra vengono visualizzate le informazioni sul prodotto ovvero il numero di prodotti e il prezzo totale. Scegliendo la voce acquista si passa alla procedura di acquisto. Infine, il sito mette a disposizione una funzionalità di Help Desk attivabile mediante la voce CONTATTACI (vedi Figura 1.4). L utente compilando un apposito form può richiedere eventuali chiarimenti, informazioni aggiuntive e, in generale, supporto allo staff. 1.2 Pianificazione del lavoro La prima riunione del nostro gruppo è avvenuta il 7 Novembre. Calendario alla mano abbiamo per prima cosa osservato le date della prima sessione d esame. In base ai nostri impegni e tenuto conto che l elaborato doveva essere consegnato almeno una settimana prima della data di esposizione, abbiamo valutato la 9

10 CAPITOLO 1. Introduzione Figura 1.3: Esempio di dettagli di un prodotto. possibilità di concludere la presente analisi entro il 14 Dicembre, ovvero una settimana prima del termine della sessione d esami. Dato il parere positivo dei componenti del gruppo siamo passati alla fase di pianificazione. Noto il periodo a disposizione, poco più di un mese, abbiamo deciso di allocare il tempo secondo il diagramma di Gantt riportato in Figura 1.5. Il diagramma è scaturito sia da nostre valutazioni che dalle stime proposte dal docente in aula. Purtroppo non siamo riusciti a rispettare le scadenze che ci eravamo prefissati. Principalmente a causa della poca esperienza sia nel lavoro di gruppo che nello svolgimento della valutazione di usabilità, e alle diverse priorità e scadenze dei singoli componenti del gruppo. Per questo motivo durante le riunioni successive, di volta in volta, abbiamo ricalibrato i tempi a breve e a lungo termine. Sempre durante la prima riunione abbiamo deciso di nominare un responsabile per ogni capitolo del presente elaborato. Ogni responsabile ha avuto il 10

11 1.2. Pianificazione del lavoro Figura 1.4: Screenshot della funzionalità di Help Desk, attivabile mediante la voce CONTATTACI. compito nelle riunioni successive di prendere nota delle decisioni, valutazioni e proposte dei membri del gruppo in merito alla propria sezione di responsabilità. Questo ha permesso, alla fine della nostra esperienza, una stesura simultanea dei capitoli della presente relazione. Ovviamente tutti abbiamo partecipato al processo di revisione, ottendendo la correzione dei capitoli in modo incrociato. Nella stessa sede abbiamo anche discusso dei metodi di valutazione che avremmo potuto scegliere. Essendo la nostra prima esperienza di valutazione di usabilità abbiamo preferito limitare le esperienze di valutazione a due. La valutazione euristica era stata imposta dal docente, potevamo quindi scegliere in aggiunta lo svolgimento del walkthrough congitivo e/o l esperimento con gli utenti. Data la disponibilità di utenti cavie a disposizione per valutare il sito la scelta dell esperimento con gli utenti è stata la più sensata. Abbiamo anche discusso del profilo dell utilizzatore del sistema, le considerazioni scaturite verranno descritte nel prossimo paragrafo. Infine, come ultima scelta preliminare, abbiamo optato per la stesura di questo elaborato con il sistema di preparazione di testi L A TEX il quale si è dimostrato superiore alle varie soluzioni di word processing user-friendly più blasonate come MS Word. 11

12 CAPITOLO 1. Introduzione N o Nome attività Inizio Fine Durata 1 Briefing preliminare 07/11/07 07/11/07 1g 2 Definizione profilo utente 07/11/07 08/11/07 2g 3 Briefing analisi euristica 08/11/07 08/11/07 1g 4 Analisi euristica 09/11/07 18/11/07 10g 5 Debriefing 19/11/07 19/11/07 1g Briefing esperimento con gli 6 20/11/07 20/11/07 1g utenti Esperimento pilota e 7 21/11/07 21/11/07 1g revisione dell'esperimento 8 Esperimento con gli utenti 22/11/07 02/12/07 11g 9 Debriefing 03/12/07 03/12/07 1g Proposta soluzioni 10 03/12/07 04/12/07 2g alternative (Mockup) Stesura relazione finale e 11 05/12/07 14/12/07 10g revisione Novembre 2007 Dicembre Figura 1.5: Diagramma di Gantt di pianificazione delle attività di valutazione 12

13 1.3. Profilo utente 1.3 Profilo utente Scopo del presente paragrafo è delineare gli attributi di un probabile utente utilizzatore del sistema in esame. Questa è una fase cruciale di ogni analisi di usabilità, infatti le assunzioni qui prese condizioneranno i successivi metodi di valutazione. Purtroppo il sito web non mette a disposizione un forum o una newsletter da cui dedurre caratteristiche dell utenza tipica, di conseguenza la modellazione della classe di clienti del sito si è basata esclusivamente sul nostro buon senso. Riportiamo di seguito il profilo utente da noi individuato secondo una suddivisione in categorie di giudizio. Caratteristiche Psicologiche Stile cognitivo: induttivo, chi ha giá esperienza dovrebbe poterla sfruttare nell utilizzare il sito, mentre il sistema dovrebbe supportare gli utenti novizi, sia quelli che hanno un modo di ragionare analitico, fornendo modalitá sempre uguali di interazione con il sistema, sia quelli che hanno un modo di ragionare intuitivo, fornendo varie vie per svolgere uno stesso compito. Attitudine (dell utente rispetto al sistema): positiva, già il fatto che l utente tenti di comprare via internet indica che è ben disposto all utilizzo del sito. Motivazione (dell utente rispetto all uso): moderata, in caso di insuccesso nell uso del sito può sempre scegliere di fornirsi da un negozio fisico. Conoscenza Livelli di alfabetizzazione (lettura): medio, l utente deve essere in grado di leggere un testo e comprenderne il significato senza problemi. Titolo di studio minimo: licenza di scuola media. 13

14 CAPITOLO 1. Introduzione Abilità dattilografica: bassa, per interagire con il sito basta l uso del mouse, la tastiera dovrebbe essere usata raramente e solo per funzionalità specifiche (Es. sezione contattaci). Linguaggio nativo: italiano, il sito vende esclusivamente sul territorio nazionale italiano. Alfabetizzazione informatica: moderata, l utente è capace di navigare su internet, quindi, conosce i rudimenti dell informatica. Esperienza del compito: media, probabilmente un utente che utilizza questo sito ha già avuto in passato esperienze di acquisto online, ma non si esclude l utente novizio che intende iniziare la sua esperienza di acquisto via Internet con questo sito. sull applicazione: nessuna, si suppone che l utente sappia navigare su internet, ma sia la prima volta che si collega allo specifico sito. dei sistemi informatici: bassa. uso di altri sistemi: frequente, l utente conosce vari sistemi per effettuare pagamenti come l uso di carte di credito, bonifico bancario ecc... Caratteristiche fisiche dell utente Daltonico: indifferente, il riconoscimento corretto dei colori non è necessario per effettuare con successo un acquisto. Manualità: indifferente. Genere: maschile o femminile, il sesso non è discriminante per il corretto utilizzo delle funzionalità esposte dal sito. Caratteristiche del lavoro e dei compiti Uso del sistema: facoltativo, l utente può benissimo scegliere di acquistare da un altro fornitore, sia on-line che non. 14

15 1.3. Profilo utente Frequenza d uso: variabile, un utente fidelizzato che si è trovato bene con il sistema probabilmente lo riutilizzerà più volte, ovviamente vale anche il viceversa. Addestramento di base: nessuno, il sito dovrebbe essere autoesplicativo. Categorie di lavoro: qualsiasi, il sito non è indirizzato ad una particolare classe di lavoratori. Uso di altri strumenti: nessuno. Frequenza del turn-over: alta, molti utenti utilizzano il sito. Importanza del compito: bassa. Struttura del compito: media. Dall analisi dell utente sopra esposta possiamo concludere che il bacino di clientela a cui si rivolge il sito è molto variegata. Infatti, grazie a internet e alla sua diffusione capillare, in generale, un sito web è raggiungibile da molti utenti con caratteristiche diverse. Nei capitoli che seguono valuteremo l adeguatezza del sito rispetto ai requisiti dell utente sopra esposti. 15

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17 Capitolo 2 Valutazione Euristica In questo capitolo si vogliono mostrare le modalità di progettazione e svolgimento della valutazione euristica del sito web al fine di redigere una lista dei problemi riscontrati e la loro relativa gravità. 2.1 Introduzione L analisi euristica è un metodo di valutazione di sistemi interattivi introdotto da Nielsen e Morich all inizio degli anni 90. Questo metodo non richiede l intervento diretto degli utenti, ma si affida ad un gruppo di esperti per dare una valutazione del sito sulla base di alcuni princìpi prefissati. Tale valutazione viene effettuata andando ad individuare i problemi e i relativi princìpi violati, in modo da ottenere una panoramica generale dei punti su cui lavorare per migliorare la qualità del servizio. Punto cruciale dell analisi euristica è quello di individuare i principi di valutazione, dal momento che essi determinano il giudizio del sistema. Si possono considerare princìpi diversi a seconda del tipo di applicazione da esaminare, visto che essi possono essere più o meno adeguati a seconda del contesto. Tra i vari insiemi di princìpi è bene citare quelli di Nielsen, molto diffusi. È importante, inoltre, che i valutatori lavorino indipendentemente, senza scambiare opinioni, in modo da evitare influenze reciproche sul giudizio. Operando in questo modo ciascun esperto riesce ad individuare, in linea teori- 17

18 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica ca, un insieme di problemi diversi. Sarebbe quindi possibile trovare un numero maggiore di problematiche aumentando semplicemente gli esaminatori. Tuttavia, in pratica, non c è una corrispondenza lineare tra il numero di valutatori e quello dei problemi individuati(si veda la Figura 2.1 per vedere l andamento reale). Dal grafico si evince che dopo un certo numero di valutatori, l incremento delle prestazioni ottenuto aggiungendone uno è relativamente scarso. In genere, quindi, è consigliabile limitarsi a 5 esaminatori, i quali riescono ad individuare circa il 75% dei problemi totali. L equazione della curva del grafico è problemi = M(1 (1 L) N ) dove M è il numero di problemi totali, L è la percentuale media di problemi trovati da un valutatore (che si aggira intorno al 31% secondo esperimenti empirici svolti da Nielsen)e N il numero di esaminatori impiegati. Figura 2.1: Curva teorica di Nielsen che lega il numero di valutatori ed il numero di problemi individuati. Il compito di ogni valutatore consiste nel presentare una lista di problemi riscontrati durante una o più sessioni di analisi di 1-2 ore, con i relativi principi violati e il relativo grado di criticità. Oltre al lavoro individuale è necessaria una fase di organizzazione e pianificazione (briefing) e una finale di fusione e uniformazione delle liste (debriefing). Affiancando uno stesso osservatore a 18

19 2.2. Briefing ciascun valutatore si rende più semplice e rapido il debriefing, dal momento che le liste vengono tutte stilate dalla stessa persona. Ci si rende dunque conto che l analisi euristica è uno strumento decisamente potente: da un lato è utile per incrementare molto proficuamente la qualità del sistema, dall altro richiede tempi di operazione molto ridotti. È bene notare, infine, che l analisi euristica dovrebbe solo individuare i problemi di un applicazione, senza proporre soluzioni. 2.2 Briefing Prima di iniziare la valutazione euristica vera e propria è necessario organizzare e pianificare il lavoro di ciascun valutatore. Abbiamo quindi deciso di iniziare l attività con una riunione introduttiva per organizzare la struttura del documento e delineare le linee guida del lavoro. In primo luogo si è deciso di impiegare ogni componente del gruppo per la valutazione, rinunciando quindi al ruolo dell osservatore. Questa decisione è scaturita dal ristretto numero di persone del gruppo (quattro), e rinunciando a un valutatore i problemi riscontrati calerebbero (in linea teorica) del 10%; un ulteriore problema che ha portato a questa scelta è stato il fatto che alcuni di noi abitano piuttosto lontano. Tuttavia, per facilitare l accorpamento dei vari lavori in un unico documento abbiamo deciso la struttura standard da utilizzare, ossia per ogni problema è necessario indicare: numero progressivo; titolo riassuntivo; eventuale snapshot (se significativo); descrizione per esteso; principi violati; livello di criticità. 19

20 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica I dieci principi di Nielsen Tra le decisioni da prendere ai fini della valutazione euristica è cruciale la scelta dei princìpi da utilizzare, dal momento che scelte diverse portano necessariamente ad un giudizio diverso. Dopo avere cercato informazioni riguardo questo punto, si è optato per i princìpi di Nielsen, sfruttati molto frequentemente in questo tipo di analisi, che abbiamo riportato qua di seguito: 1. far vedere lo stato del sistema (feedback); 2. adeguare il sistema al mondo reale (parlare il linguaggio dell utente); 3. controllo dell utente e libertà (uscite indicate chiaramente); 4. assicurare consistenza (nell applicazione, sistema, ambiente); 5. riconoscimento piuttosto che uso della memoria dell utente; 6. assicurare flessibilità ed efficienza d uso (acceleratori); 7. visualizzare tutte e sole le informazioni necessarie; 8. prevenire gli errori; 9. permettere all utente di correggere gli errori e non solo di rivelarli; 10. help e documentazione. È stato inoltre necessario adottare una scala comune per valutare la criticità dei vari problemi riscontrati, ed abbiamo deciso di utilizzare una scala di cinque valori, da zero a quattro, consigliata dallo stesso Nielsen: 0 = Non sono d accordo che questo sia un problema di usabilità; 1 = È solo un problema cosmetico (accessorio): non deve essere risolto, a meno che nel progetto non sia disponibile del tempo extra; 20 2 = Problema secondario: alla sua risoluzione bisognerebbe dare bassa priorità;

21 2.3. Debriefing 3 = Problema rilevante: è importante risolverlo, bisognerebbe dare alta priorità alla sua risoluzione; 4 = Catastrofe di usabilità: è imperativo risolverlo prima che il prodotto possa essere rilasciato. 2.3 Debriefing Dopo aver terminato la fase individuale di valutazione euristica è stato necessario riunirsi per trarre le conclusioni sul lavoro svolto. Scopo di questa riunione di debriefing è quello di verificare insieme i problemi riscontrati da ciascun esaminatore e di decidere il grado di severità complessivo di ognuno di essi. Durante questa fase ci si è accorti che il numero di errori trovati in funzione del numero di esaminatori variava effettivamente in un modo simile a quello previsto in linea teorica da Nielsen (si veda la Figura 2.1), per vedere i risultati in dettaglio si vedano le Sezioni 2.5 (Pagina 52) e 2.6 (Pagina 58). 2.4 Problemi di usabilità riscontrati In questa sezione andiamo ad esporre i problemi di usabilità riscontrati, indicando per ognuno di essi i princìpi violati ed il grado di criticità concordato in fase di debriefing; in molti casi sarà difficile poter descrivere dettagliatamente il tipo di problema, quindi verranno usati degli esempi esplicativi. 1. Home page - Informazioni inconsistenti Descrizione. Nella homepage vengono visualizzati alcuni prodotti disponibili per la vendita (prodotti in vetrina ) senza nessuna indicazione del prezzo. Non sembra esserci nessuna relazione tra la mancata informazione del prezzo e lo stato del sistema o dell utente, in quanto tre dei sei prodotti in vetrina hanno il prezzo e i restanti tre no. Princìpi violati: 4 (assicurare consistenza delle informazioni), 7 (visualizzare le informazioni necessarie), 1 (feedback). 21

22 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica Livello di criticità: 3 2. Home page - Navigare alla home page Descrizione. Il bottone che dovrebbe riportare alla pagina principale non sembra tale ed è molto piccolo. Risulta difficile da vedere e, per la legge di Fitts, anche difficile da cliccare. Non si nota inoltre qual è l area su cui cliccare per ottenere l effetto desiderato. Princìpi violati: 3 (uscita non indicata chiaramente), 4 (assicurare consistenza), 5 (riconoscimento piuttosto che uso della memoria), 6 (assicurare flessibilità). Livello di criticità: 1 3. Home page - Mappa del sito Descrizione. Consultando la home page si evince che non vi è nessuna mappa del sito. Princìpi violati: 2 (adeguare il sistema al mondo reale), 10 (help e documentazione). 22

23 2.4. Problemi di usabilità riscontrati Livello di criticità: 3 4. Home page - Layout fisso Descrizione. Se gli utenti hanno una bassa risoluzione dello schermo, il loro browser probabilmente mostrerà una spiacevole barra di scorrimento orizzontale. Al contrario un utente con un alta risoluzione dello schermo avrà due barre bianche ai lati della pagina web. Conseguentemente la struttura rigida della pagina non permette di sfruttare al meglio lo spazio del browser (qualora la risoluzione sia elevata), e rende più difficoltosa la consultazione delle pagine per chi ha una risoluzione bassa. Princìpi violati: 6 (assicurare flessibilità d uso), 7 (visualizzare tutte e sole le informazioni necessarie). Livello di criticità: 1 5. Home page - Link non percepibile 23

24 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica Descrizione. Cliccando all interno del riquadro rosso evidenziato dalla figura, si accede alla sezione I nostri vantaggi, ma non è assolutamente percepibile se non andando a notare nella barra del browser l indirizzo del link. Ogni quadrato azzurrino fa pensare ad una sezione differente e non ad una cosa unica. Princìpi violati: 4 (assicurare consistenza), 5 (riconoscimento). Livello di criticità: 1 6. Home page - Link non percepibile Descrizione. Cliccando all interno del riquadro rosso evidenziato in figura, si accede alla sezione contattaci, ma non è assolutamente percepibile se non andando a notare nella barra del browser l indirizzo del link. Princìpi violati: 4 (assicurare consistenza), 5 (riconoscimento). Livello di criticità: 1 7. Home page - Riquadri simili a link Descrizione. Nell intestazione vi sono degli elementi a forma di bottone che non sono tuttavia cliccabili, e questo può disorientare l utente. Princìpi violati: 2 (adeguare il sistema al mondo reale), 5 (riconoscimento), 8 (Prevenire gli errori). Livello di criticità: 1 24

25 2.4. Problemi di usabilità riscontrati 8. Home page - Nomi dei prodotti simili a link Descrizione. I nomi dei prodotti della home page sono sottolineati, secondo lo stile solitamente utilizzato per rappresentare dei link. Questa inosservanza dello standard può portare l utente a cercare di cliccare sui titoli senza riuscirvi, causando perdita di tempo e creando frustrazione nell utente che vede le sue convinzioni messe in discussione. Questo problema è, tuttavia, circoscritto alla home page. Princìpi violati: 2 (adeguare il sistema al mondo reale), 5 (riconoscimento), 8 (Prevenire gli errori). Livello di criticità: 1 9. Home page - Inconsistenza tra le pagine Descrizione. Questa scritta è presente solo nella home page e scompare 25

26 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica non appena si naviga in altre pagine. Essa non fornisce informazioni utili all utente, in quanto costituisce solo un elenco di marche. Inoltre, sposta il contenuto della pagina sotto la piega: Sopra la piega è un termine mutuato dalla stampa e indica la parte di una pagina web visibile senza bisogno di far scorrere il contenuto. (Pagina 39, [1]) Analogamente nel testo parleremo di sotto la piega per indicare tutto ciò che non è sopra la piega. Princìpi violati: 4 (Assicurare consistenza), 7 (Visualizzare tutte e solo le informazioni utili). Livello di criticità: Home page - Banner pubblicitario Descrizione. Il banner pubblicitario nella parte centrale della home page va a posporre ciò che è il vero contenuto della pagina principale, ovvero gli oggetti cosiddetti in vetrina, che finiscono sotto la piega. Questo problema lo abbiamo considerato di tipo cosmetico, in quanto la presenza del banner (nella grande maggioranza dei casi) non preoccupa molto gli utenti, ed al contrario di quello che si potrebbe pensare 26

27 2.4. Problemi di usabilità riscontrati schivano prontamente il banner e scorrono la pagina alla ricerca dei contenuti propri del sito. Questa considerazione nasce da uno studio riportato da Nielsen: È ampiamente noto che gli utenti hanno una forma cronica di cecità ai banner. Gli studi sui movimenti oculari mostrano che lo sguardo resta sul banner per pochi microsecondi, e quasi mai resta abbastanza a lungo da guardare o addirittura leggere. Gli utenti schivano anche i banner più chiassosi, allenando i propri occhi a evitare questo attacco all integrità della propria percezione. La cecità ai banner si è estesa dall iniziale atto di non guardare i banner fino a includere la fuga da qualsiasi cosa sembri informazione irrilevante o pubblicitaria. Gli utenti ignorano anche i box variopinti a margine della pagina, perché di norma contengono pubblicità. In effetti, qualsiasi cosa troppo grossa o colorata rischia di venir ignorata, specialmente se contiene animazioni. (Pagina 76, [1]) Princìpi violati: 6 (Assicurare efficienza d uso, in quanto lo scrolling richiede tempo), 7 (Visualizzare tutte e sole le informazioni utili). Livello di criticità: Home page - Home page dispersiva 27

28 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica Descrizione. La parte superiore della pagina iniziale occupa gran parte della schermata, distogliendo l attenzione dell utente dai prodotti che il sito vende. In realtà questo problema è comune a tutte le pagine del sito che mantengono la parte superiore del sito immutata. Princìpi violati: 6 (assicurare efficienza d uso, in quanto lo scrolling richiede tempo), 7 (visualizzare tutte e sole le informazioni utili, ove per informazioni utili si intendono i prodotti che andrebbero evidenziati per invogliare l utente all acquisto). Livello di criticità: Home page - Scritta carrello vicino all icona stessa Descrizione. L icona del carrello dovrebbero avere un significato immediatamente comprensibile dall utente, in modo tale che l utente non abbia bisogno di ulteriori indicazioni per capire cosa rappresenta questa sezione, permettendo così al progettista del sito di risparmiare spazio. Se un icona ha bisogno di un etichetta che ne spieghi il significato, vuol dire che non è adatta per il compito che le è stato assegnato. Princìpi violati: 5 (Riconoscimento), 7 (Visualizzare tutte e solo le informazioni utili: l informazione che l icona rappresenta un carrello dovrebbe essere superflua). Livello di criticità: Ricerca prodotti - Ricerca per produttore 28

29 2.4. Problemi di usabilità riscontrati Descrizione. Campo di ricerca poco usabile in quanto presuppone la conoscenza dei Codici Produttore di tutti i produttori che il sito mette a disposizione per la vendita dei rispettivi prodotti. Princìpi violati: 2 (Adeguare il sistema al mondo reale), 4 (Assicurare consistenza: la ricerca in questo campo sembra avere due scopi diversi, anche quello di cercare gli accessori di un prodotto 1.), 6 (assicurare flessibilità ed efficienza d uso, acceleratori). Livello di criticità: Ricerca prodotti - Non esiste un motore di ricerca generale ( all category ) Descrizione. Solitamente è consigliata la presenza di un motore di ricerca generico che l utente può usare quando non sa in quale sezione può trovare ciò che cerca. Il sito infatti mette a disposizione due campi di ricerca i quali richiedono un Codice produttore (non ben definito) od un Modello ; quest ultimo sembra essere il più consono per una ricerca, ma l utente potrebbe essere disorientato in quanto vorrebbe cercare un prodotto mentre si ritrova a dover cercare un modello particolare di prodotto. Princìpi violati: 6 (Assicurare flessibilità ed efficienza d uso). Livello di criticità: Ricerca prodotti - Bottone di ricerca piccolo Descrizione. I bottoni di ricerca sono piuttosto piccoli e non perfettamente allineati coi rispettivi campi. Fortunatamente è possibile avviare la ricerca anche premendo invio. Princìpi violati: 6 (Assicurare flessibilità ed efficienza d uso). Livello di criticità: Ricerca prodotti - Bottone poco significativo 1 Vedi il problema di usabilità Ricerca accessori di un prodotto a pagina

30 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica Descrizione. I bottoni utilizzati sono gli stessi per più funzioni all interno del sito, sarebbe preferibile che fossero più significativi. Princìpi violati: 5 (Riconoscimento), 4 (Assicurare consistenza). Livello di criticità: Ricerca prodotti - Due campi di ricerca distinti che si comportano come uno solo Descrizione. Dal momento che c è un bottone che avvia la ricerca in corrispondenza di ciascun campo, ci si può aspettare che le due ricerche siano indipendenti l una dall altra. Però se si inserisce del testo in entrambi i campi e si clicca su uno solo dei bottoni si apre una pagina di errore che indica all utente di immettere un solo criterio di ricerca, dimostrando la poca flessibilità del sistema di ricerca. Princìpi violati: 2 (Adeguare il sistema al mondo reale), 6 (Assicurare flessibilità ed efficienza d uso). Livello di criticità: Ricerca prodotti - Messaggio non adeguato in caso di criteri di ricerca nulli Descrizione. Lasciando vuoti entrambi i campi di ricerca si ottiene lo stesso messaggio di errore del caso in cui si immetta un input in entrambi. Immettere un avvertimento diverso sarebbe costato poca fatica. Princìpi violati: 1 (Feedback), 4 (Assicurare consistenza), 9 (Correggere gli errori). Livello di criticità: Ricerca prodotti - Messaggio poco chiaro nel caso di modello non disponibile Descrizione. Quando si cerca un prodotto usando uno dei motori di ricerca fornito dal sito ed il prodotto non viene trovato viene visualizzato un messaggio generico e poco chiaro: Momentaneamente non ci sono prodotti disponibili in questa sezione. Questo messaggio appare 30

31 2.4. Problemi di usabilità riscontrati ad esempio inserendo nel campo di ricerca la stringa SKU-LNB-15 ; un utente potrebbe chiedersi di quale sezioni il sistema sta parlando, e perché momentaneamente: lo erano fino a poco tempo fa, oppure non sono mai stati all interno del catalogo? Princìpi violati: 2 (Adeguare il sistema al mondo reale), 9 (Correggere gli errori). Livello di criticità: Ricerca prodotti - Errore di battitura nel campo di ricerca Descrizione. Se un utente commette un errore di battitura inserendo la parola chiave e la ricerca non produce alcun risultato, il campo di ricerca viene svuotato costringendo l utente a reinserire l intera parola chiave senza permettergli di controllare l errore commesso. Princìpi violati: 1 (Feedback), 2 (Adeguare il sistema al mondo reale), 6 (Assicurare flessibilità ed efficienza d uso), 9 (Correggere gli errori, in quanto non suggerisce un alternativa all errore). Livello di criticità: Ricerca prodotti - Errori durante la ricerca Descrizione. La funzione di ricerca non è esente da errori, piuttosto incomprensibili, che possono lasciare l utente disorientato. Lo screenshot 31

32 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica è stato ottenuto inserendo nel campo di ricerca il modello del primo prodotto della lista (si è usato copia/incolla). Non si capisce se le keyword sono da considerare in AND o in OR logico (presumibilmente in OR dato che l inserimento che si vede nello screenshot ha dato così tanti risultati). Princìpi violati: 4 (Assicurare consistenza),5 (Riconoscimento piuttosto che uso della memoria), 6 (Assicurare flessibilità ed efficienza d uso), 7 (Visualizzare tutte e sole le informazioni necessarie), 8 (Prevenire gli errori). Livello di criticità: Ricerca prodotti - Filtrare i risultati di una ricerca Descrizione. Non è possibile filtrare i risultati di una ricerca scegliendo ad esempio intervalli di prezzo o marche particolari (la grande maggioranza dei siti di e-commerce offre questa possibilità). Se fosse possibile l utente avrebbe il vantaggio di trovare più velocemente ciò che cerca senza dover scorrere tutte le pagine dei risultati. Princìpi violati: 6 (Assicurare flessibilità ed efficienza d uso). Livello di criticità: Ricerca prodotti - Gestione delle pagine poco opportuna 32 Descrizione. Quando gli oggetti devono essere visualizzati su più pagine appare la lista completa di tutte le pagine, dalla prima all ultima, e l u-

33 2.4. Problemi di usabilità riscontrati tente per passare da una pagina alla successiva deve leggere o ricordarsi la pagina in cui si trova e cliccare sul numero della pagina successiva. Questo procedimento rallenta la navigazione. Inoltre è buona norma, in situazioni come questa, trovare dei pulsanti Pagina successiva e Pagina precedente. L utente non trovandoli potrebbe sentirsi spaesato od infastidito. Princìpi violati: 3 (Controllo dell utente e libertà). Livello di criticità: Ricerca prodotti - Supporto via mail durante una ricerca Descrizione. Viene detto all utente di contattare lo staff se non viene trovato ciò che si sta cercando ma non viene data la possibilità di scrivere direttamente da qui una mail e non viene indicato come farlo. Inoltre, questo messaggio è fuori luogo perché presentato all utente dopo che questo ha effettuato una ricerca, prima ancora che abbia iniziato a visionarne il risultato. Princìpi violati: 6 (Assicurare efficienza e frequenza d uso), 7 (Visualizzare tutte e sole le informazioni utili). Livello di criticità: Ricerca prodotti - Troppi prodotti per pagina Descrizione. In ogni pagina si possono visualizzare fino a trenta prodotti, obbligando l utente ad utilizzare le barre di scorrimento. La leggibilità sarebbe migliore riducendo tale numero e aggiungendo più pagine. Meglio ancora sarebbe poter far decidere all utente quanti oggetti visualizzare per pagina in modo da adattarsi meglio alla sua risoluzione. 33

34 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica Princìpi violati: 3 (Controllo dell utente e libertà), 6 (Assicurare flessibilità ed efficienza d uso). Livello di criticità: Ricerca prodotti - Ricerca accessori di un prodotto Descrizione. L utente è invitato a copiare e incollare il codice del prodotto all interno del campo Ricerca prodotti per Codice Produttore per cercare gli eventuali accessori del prodotto che si accinge ad acquistare; tale operazione è totalmente non intuitiva dato anche il significato del campo di ricerca (già di per sè poco usabile in quanto presuppone la conoscenza di tutti i codici di tutti i produttori 2 ). Così facendo si abusa della funzione di ricerca obbligando l utente a svolgere delle operazioni macchinose. Princìpi violati: 6 (Assicurare flessibilità ed efficienza d uso, acceleratori), 5 (Riconoscimento piuttosto che uso della memoria). Livello di criticità: Problemi generali - Modifica della dimensione del testo 2 Problema già menzionato alla pagina 28 Ricerca per produttore. 34

35 2.4. Problemi di usabilità riscontrati Descrizione. L utente molto spesso ama poter aumentare o diminuire la dimensione del testo di una pagina. Per fare questo i browser prevedono dei comandi appositi. Sebbene sia possibile farlo, nel sito in questione una tale operazione produce degli spiacevoli effetti. Ad esempio aumentando la dimensione del testo il menù sulla sinistra diventa di difficile lettura, in quanto mantiene la stessa dimensione e di conseguenza il testo va a capo rendendo difficile distinguere a colpo d occhio una voce dall altra. Inoltre la sezione dedicata a mostrare le informazioni sul carrello diventa illeggibile, come si vede in figura. Princìpi violati: 2 (Adeguare il sistema al mondo reale), 4 (Assicurare consistenza). Livello di criticità: Problemi generali - Dimensione caratteri piccola Descrizione. In molte pagine appaiono delle frasi scritte usando caratteri troppo piccoli. Questo riguarda sia informazioni sugli oggetti, sia il font utilizzato per il menù di navigazione posto a sinistra della pagina. Data l importanza di quest ultimo per la navigazione all interno del sito sarebbe bene che tutti riuscissero ad usarlo comodamente; questo è reso difficile dalla dimensione ridotta delle voci che, per la legge di Fitts, risultano ardui da puntare senza errori. Per alcuni utenti il menù potrebbe essere inusabile e questo porterebbe ad una drastica riduzione dell accessibilità del sito. Princìpi violati: 2 (Adeguare il sistema al mondo reale), 3 (Controllo dell utente e libertà), 6 (Assicurare efficienza d uso). Livello di criticità: Problemi generali - Pagina precedente Descrizione. Non c è nessun modo di tornare alla pagina precedente rispetto a quella che si sta visitando se non utilizzando il tasto Indietro del browser; ad esempio nella ricerca non ci sono Pag. Successiva e Pag. Precedente. 35

36 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica Princìpi violati: 3 (Controllo dell utente e libertà). Livello di criticità: Problemi generali - Linguaggio del sistema Descrizione. Alcuni termini sono ambigui a fronte dell utilizzo che se ne fa; ad esempio utilizzare la parola modello per indicare un prodotto può disorientare l utente. Altresì, alcuni termini in inglese si sarebbero potuti evitare senza perdita di informazione. Princìpi violati: 2 (Parlare il linguaggio dell utente). Livello di criticità: Problemi generali - Adattabilità Descrizione. Con la scusa di non obbligare l utente a doversi registrare non è possibile per l utente in alcun modo personalizzare il proprio profilo, o per il sistema ricordare le preferenze dello stesso: gli acquisti fatti in precedenza, gli oggetti osservati, ecc.. Princìpi violati: 6 (Adattabilità). Livello di criticità: Problemi generali - Colori poco contrastanti Descrizione. In alcuni casi si è scelta una poco felice colorazione del testo. Anche se nella maggior parte del sito si utilizza testo nero su sfondo bianco, ci sono dei casi di colori poco contrastanti, ad esempio grigio su bianco per i bottoni Aggiungi al carrello e Dettagli ; questo rallenta la velocità di lettura dell utente. Princìpi violati: 2 (Adeguare il sistema al mondo reale), 3 (controllo dell utente e libertà), 6 (assicurare efficienza d uso). Livello di criticità: Problemi generali - Non vengono segnate le sezioni in cui è già stato l utente 36

37 2.4. Problemi di usabilità riscontrati Descrizione. Una volta che l utente ha visitato una pagina tramite un link, questo non cambia colore. Questo potrebbe portare l utente a visitare più volte, erroneamente, una stessa pagina. Solitamente questa mancanza porta l utente a perdersi con maggior facilità all interno del sito; tuttavia, nel nostro caso, data la scarsa profondità del sito, non dovrebbe causare grossi problemi. Va comunque tenuto presente che sapere dove si è andati e dove si è aiuta a decidere dove andare: La linea guida più consolidata è di aiutare gli utenti a capire dove sono stati, dove si trovano, e dove possono andare: il loro passato, presente e futuro online. Le tre cose sono in qualche modo collegate: una buona comprensione del percorso fatto aiuta a capire il luogo in cui ci si ritrova alla conclusione del viaggio. Sapere dove si è stati e dove si è, a sua volta aiuta a decidere dove andare.(pagina 60, [1]) Princìpi violati: 5 (Riconoscimento piuttosto che uso della memoria). Livello di criticità: Problemi generali - Non esiste una sezione di help ben definita Descrizione. Ci si accorge subito che non esiste una sezione a parte che fornisca aiuto all utente. Sono presenti solo due pagine ( come acquistare e condizioni di vendita ) che guidano l utente all acquisto di prodotti; si sente la mancanza di un link ben visibile di aiuto. Princìpi violati: 2 (Adeguare il sistema al mondo reale), 10 (Help e documentazione). Livello di criticità: Problemi generali - Mancanza di un glossario e non utilizzo di tooltip Descrizione. Un utente che si avvicini per la prima volta al mondo informatico potrebbe trovare molte difficoltà a comprendere termini relativi a tale ambito. Si sente quindi la mancanza di un glossario dei termini tecnici o di tooltip, in modo da offrire al fruitore uno strumento di aiuto. 37

38 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica Princìpi violati: 10 (Help e documentazione). Livello di criticità: I prodotti - Scelta delle categorie dal menù a sinistra Descrizione. Quando dal menù laterale si sceglie una categoria viene presentata una lista di prodotti appartenenti a quella categoria, ma la lista non riporta da nessuna parte un indicazione circa la categoria che si sta visualizzando. Princìpi violati: 1 (Feedback), 7 (Visualizzare tutte e sole le informazioni necessarie). Livello di criticità: I prodotti - Ridondanza di link nel menù a sinistra Descrizione. Per alcune delle voci del menù laterale viene presentato un sottomenù. Ad esempio per la voce Notebook viene presentata una schermata suddivisa in 3 sottocategorie: Notebook/Tablet PC per marca, Notebook/Tablet PC per Tipologia e una terza categoria senza nome; quest ultima costringe l utente a dover leggere tutte le voci riportate rallentandone la navigazione. Da notare inoltre che le voci della terza categoria sono ripetute sia nel menù che nella lista; sarebbe necessario fare ordine per non confondere l utente. 38

39 2.4. Problemi di usabilità riscontrati Princìpi violati: 4 (Assicurare consistenza), 7 (Visualizzare tutte e sole le informazioni necessarie). Livello di criticità: I prodotti - Mancanza di consistenza tra le varie pagine dei prodotti navigando con il menù a sinistra Descrizione. Ciò che appare scegliendo le varie voci del menù di navigazione a sinistra varia a seconda della voce scelta. Ad esempio, selezionando Palmari appare la lista dei palmari per marca e per tipologia di sistema operativo, mentre se si seleziona masterizzatori esterni viene dato il messaggio che non vi sono disponibili oggetti. Princìpi violati: 4 (Assicurare consistenza). Livello di criticità: I prodotti - Link che non sembrano tali Descrizione. Non viene rispettato lo standard che prevede per i link la sottolineatura possibilmente blu. Riduce la gravità del problema il fatto che i link assumano la forma standard al passaggio del mouse. 39

40 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica Princìpi violati: 5 (Riconoscimento piuttosto che uso della memoria). Livello di criticità: I prodotti - Dettagli vuoti dalla home page Descrizione. Se cerchiamo chiarimenti sui prodotti iniziali presentati nella home page provando ad utilizzare il pulsante dettagli si ottiene un frame vuoto; presentare all utente una pagina vuota una volta che vengono richiesti dei dettagli è un feedback inadeguato ed inaccettabile per l utente. Princìpi violati: 1 (Feedback), 4 (Assicurare consistenza), 7 (Visualizzare tutte e sole le informazioni necessarie). Livello di criticità: I prodotti - Scheda tecnica prodotto Descrizione. L utente è invitato dal sito a consultare la scheda tecnica del prodotto che si accinge ad acquistare, ma il sistema reagisce fornendo una nuova pagina riportante la dicitura Non sei abilitato a visualizzare quest area. L utente trovandosi di fronte a questo messaggio si sente disorientato e non sa se ha commesso qualche errore; inoltre non ottiene le informazioni che sperava di trovare con un semplice click. 40

41 2.4. Problemi di usabilità riscontrati Princìpi violati: 1 (Feedback), 7 (Visualizzare tutte e sole le informazioni necessarie), 8 (Prevenire gli errori), 9 (Correggere gli errori). Livello di criticità: I prodotti - Link non funzionante Scheda prodotto Descrizione. Il link Clicca qui per la scheda prodotto apre una nuova pagina identica alla precedente, mentre in alcuni casi ha il comportamento mostrato al punto precedente, disorientando l utente. Princìpi violati: 4 (Assicurare consistenza), 8 (Prevenire gli errori), 9 (Permettere all utente di correggere gli errori e non solo di rilevarli). Livello di criticità: I prodotti - Ordine lista prodotti Descrizione. Non è chiaro in che ordine vengono presentati i prodotti all interno della lista prodotti. Questi potrebbero essere presentati in 41

42 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica ordine di pertinenza rispetto alle parole chiave della ricerca, per disponibilità o per prezzo. Sapendo subito questa informazione l utente potrebbe evitare di scorrere tutta la lista, specialmente quando i risultati si estendono su più pagine. Dopo una serie di prove sembra che il sito presenti sempre i prodotti in ordine di prezzo ascendente. Questa scelta non è detto che vada bene in generale, ad esempio nel caso di ricerca l utente potrebbe voler vedere i prodotti ordinati per pertinenza rispetto alle keyword inserite. Princìpi violati: 2 (Adeguare il sistema al mondo reale), 5 (Riconoscimento piuttosto che uso della memoria). Livello di criticità: I prodotti - Richiesta informazioni Descrizione. La label Chiedici informazioni è ingannevole perché fa pensare ad un link per mandare una mail o ad una sezione apposita con i contatti. Princìpi violati: 4 (Assicurare consistenza), 6 (Assicurare flessibilità ed efficienza d uso), 7 (Visualizzare tutte e sole le informazioni necessarie). Livello di criticità: I prodotti - Disponibilità oggetto Descrizione. Cosa significa che la disponibilità non è prevedibile? È il sistema che va in errore su quel particolare oggetto? Questo tipo di termine è ambiguo utilizzato in questo contesto. 42

43 2.4. Problemi di usabilità riscontrati Princìpi violati: 1 (Far vedere lo stato del sistema), 2 (Assicurare flessibilità ed efficienza d uso), 7 (Visualizzare tutte e sole le informazioni necessarie). Livello di criticità: I prodotti - Comprare subito Descrizione. La label Compralo subito è ingannevole perché fa pensare ad un link per accedere alla fase di acquisto direttamente. Princìpi violati: 4 (Assicurare consistenza), 6 (Assicurare flessibilità ed efficienza d uso), 7 (Visualizzare tutte e sole le informazioni necessarie). Livello di criticità: I prodotti - Campo marca Descrizione. Il link riportante la marca di un oggetto potrebbe far pensare ad una ricerca sulla specifica marca nella sezione in cui ci si trova, in quanto non esiste un campo di ricerca che permetta anche solo la ricerca di tutti gli oggetti di una specifica marca. Princìpi violati: 4 (Assicurare consistenza), 6 (Assicurare flessibilità ed efficienza d uso), 8 (Prevenire gli errori). Livello di criticità: 1 43

44 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica 48. I prodotti - Le offerte Descrizione. Solitamente un prodotto in offerta va indicato con il prezzo base ed il prezzo scontato con eventualmente la percentuale di sconto applicata. In questo caso nulla di tutto ciò viene indicato, neanche se si visualizza il singolo oggetto. Princìpi violati: 2 (Adeguare il sistema al mondo reale), 4 (Assicurare consistenza), 7 (Visualizzare tutte e sole le informazioni necessarie). Livello di criticità: I prodotti - Immagine prodotto Descrizione. Dalla lista dei prodotti cliccando sull immagine di un prodotto, quando disponibile, si apre una finestra pop-up che ne mostra una versione leggermente ingrandita. Purtroppo però una sola immagine non basta a valutare il design di un prodotto. Inoltre sarebbe più intuitivo entrare nella scheda del prodotto. Princìpi violati: 2 (Adeguare il sistema al mondo reale), 6 (Acceleratori). Livello di criticità: I prodotti - Caratteristiche ammucchiate, non organizzate e scarse 44 Descrizione. Le informazioni dei prodotti sono tutte ammucchiate e non ordinate in una tabella o scheda prodotto, o almeno organizzate su più

45 2.4. Problemi di usabilità riscontrati righe. La scarsa quantità di informazione e il mancato ordine dei dati non invoglia l utente alla lettura e rende difficile capire le caratteristiche del prodotto per un non esperto. Vengono, infatti, utilizzate abbreviazioni e dati numerici che non dicono all utente a cosa fanno riferimento. Un utente poco esperto potrebbe non riuscire a trovare le informazioni che sta cercando. Princìpi violati: 2 (Adeguare il sistema al mondo reale), 7 (Visualizzare tutte e sole le informazioni necessarie), 10 (Help e documentazione). Livello di criticità: Procedura d acquisto - Acquista prodotto Descrizione. Quando si procede all acquisto di un prodotto cliccando sull apposito link, appare una finestra che ci informa della procedura d acquisto. In tale finestra si può solo cliccare su OK, ma ci vorrebbe anche un tasto ANNULLA per permettere di annullare l operazione nel caso di errore da parte dell utente. Se un utente è sicuro dell azione che fa, un ulteriore richiesta di conferma può essere stressante. Princìpi violati: 3 (Controllo dell utente e libertà), 8 (Prevenire gli errori). Livello di criticità: Procedura d acquisto - Aggiunte al carrello accidentali Descrizione. Durante la spesa virtuale, il riacquisto di un prodotto già presente nel carrello non viene noficato all utente. Eventuali inserimenti accidentali sono dunque difficili da individuare. Princìpi violati: 1 (Feedback), 8 (Prevenire gli errori). Livello di criticità: 3 45

46 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica 53. Procedura d acquisto - Aggiunte multiple di un prodotto Descrizione. In alcuni casi il cliente può decidere di voler comprare più unità di uno stesso prodotto. Quando si aggiunge un prodotto al carrello non è prevista l opzione relativa alla quantità. Quindi per svolgere questo compito bisogna cliccare più volte sul pulsante aggiungi al carrello con relativa conferma. Questa operazione risulta ancora più scomoda quando il prodotto da aggiungere è nel mezzo della lista prodotti, perché ad ogni esecuzione del comando aggiungi al carrello viene ricaricata la pagina e l utente viene riportato all inizio della lista, dovendo quindi scorrerla fino ad identificare nuovamente il prodotto. Princìpi violati: 2 (Adeguare il sistema al mondo reale), 6 (Assicurare flessibilità ed efficienza d uso). Livello di criticità: Procedura d acquisto - Eliminare un prodotto dal carrello Descrizione. Se l utente sceglie di aggiungere un prodotto al carrello, in seguito non può ripensarci e annullare l operazione. In un primo momento sembra non essere possibile nemmeno svuotare il carrello. Solo dopo alcune prove si scopre che l unico modo è uscire dal browser e farlo ripartire. Princìpi violati: 3 (Controllo dell utente e libertà), 6 (Assicurare flessibilità ed efficienza d uso), 7 (Visualizzare tutte e sole le informazioni necessarie), 9 (Correggere gli errori). Livello di criticità: Procedura d acquisto - Finestra superflua Descrizione. Cliccando sul link aggiungi al carrello relativo ad un determinato prodotto, si apre una finestra che indica la procedura per l acquisto degli articoli. Questa finestra presenta informazioni superflue dal momento che esse sono già state trasmesse all utente nella pagina corrente, oltre che ad essere presenti nell apposita sezione COME AC- 46

47 2.4. Problemi di usabilità riscontrati QUISTARE. Sarebbe più utile un messaggio di conferma per procedere all acquisto, possibilmente permettendo di inserire la quantità. Princìpi violati: 1 (Feedback), 7 (Visualizzare tutte e sole le informazioni necessarie). Livello di criticità: Procedura d acquisto - Carrello not found Descrizione. Non è possibile acquistare nessun prodotto cliccando sul link ACQUISTA. Princìpi violati: 1 (Feedback), 7 (Visualizzare tutte e sole le informazioni necessarie), 9 (Correggere gli errori). Livello di criticità: Procedura d acquisto - Link carrello Descrizione. È più consono lasciare che l utente entri nel carrello attraverso il link-icona CARRELLO (che non è attivabile), prima di procedere all acquisto (in questo caso, il link ACQUISTA è fuorviante). Princìpi violati: 2 (Adeguare il sistema al mondo reale). Livello di criticità: 2 47

48 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica 58. Sezioni di aiuto - Chi siamo Descrizione. Nella sezione Chi siamo sono presenti i contatti dell azienda realizzatrice del sito. Gli indirizzi mail riportati in questa sezione non sono dei link a differenza di quanto avviene in tutto il web. Princìpi violati: 2 (Adeguare il sistema al mondo reale), 4 (Assicurare consistenza), 5 (Riconoscimento piuttosto che uso della memoria), 6 (Flessibilità d uso). Livello di criticità: Sezioni di aiuto - Invio mail Descrizione. Il bottone che si trova al di sotto del form è il bottone per l invio della mail; a prima vista esso non sembra tale perché è poco significativo e collocato al di fuori della form. Inoltre è molto piccolo e quindi potrebbe essere difficoltoso cliccarlo. Princìpi violati: 4 (Assicurare consistenza), 5 (Riconoscimento piuttosto che uso della memoria), 7 (Visualizzare tutte e sole le informazioni necessarie). Livello di criticità: 2 48

49 2.4. Problemi di usabilità riscontrati 60. Sezioni di aiuto - Invio comunicazione al reparto desiderato Descrizione. L utente potrebbe non sapere a quale reparto dell azienda richiedere una determinata informazione, rischiando di non avere risposta se il reparto scelto non è a conoscenza delle informazioni necessarie. Non esiste la possibilità di sapere di cosa si occupano i vari reparti dell azienda, né esiste un destinatario generico a cui inviare i messaggi. Princìpi violati: 8 (Prevenire gli errori), 10 (Help e documentazione). Livello di criticità: Sezioni di aiuto - Errore nel form contatta il nostro staff Descrizione. Tutte le volte che si dimentica di inserire un campo nel form relativo a contatta il nostro staff.. compare un messaggio molto stringato del tipo Inserire il nome del campo. Viene saltata la fase di ALERT (qualcosa non va) e IDENTIFY (è questo che non va) ritrovandosi direttamente alla fase DIRECT (ora devi fare questo) che, priva degli altri messaggi, può risultare quasi come un ordine. Princìpi violati: 9 (Correggere gli errori). Livello di criticità: 2 49

50 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica 62. Sezioni di aiuto - Invio messaggio nel form contatta il nostro staff Descrizione. L invio di un messaggio allo staff è un azione irreversibile, tuttavia se per sbaglio l utente clicca sul bottone di invio del messaggio prima di aver terminato la sua digitazione questo viene inviato immediatamente, senza prima chiedere nessun tipo di conferma. Princìpi violati: 8 (Prevenire gli errori). Livello di criticità: Sezioni di aiuto - Interazione con l Help Desk Descrizione. Nel caso un utente voglia contattare l Help Desk per ricevere supporto può farlo esclusivamente tramite il form apposito. Non è stato previsto un numero di telefono o un sistema di chat, specialmente utili quando il supporto richiesto dal cliente richiede una forma di interazione rapida. Princìpi violati: 3 (Controllo dell utente e libertà). Livello di criticità: Sezioni di aiuto - Mancanza di sezioni in come acquistare 50

51 2.4. Problemi di usabilità riscontrati Descrizione. Le informazioni sono organizzate in un unico blocco di testo, rendendo più oneroso il recupero delle informazioni cercate. Tanti utenti, prima di effettuare un acquisto, cercheranno informazioni racchiuse in questa pagina quali le modalità di pagamento, i tempi di consegna, ecc.. Sarebbe opportuno suddividere le informazioni in più sezioni per renderle fruibili più facilmente. Oltre a questo problema, si può notare che nel testo si fa riferimento a come cercare un prodotto all interno del sito, tale informazione è fuori luogo considerata l intestazione della pagina che indica COME ACQUISTARE ; probabilmente un utente che vuole sapere come cercare un prodotto non cercherà le informazioni in questa parte del sito. Sarebbe quindi utile scorporare queste informazioni ed inserirle in una apposita pagina. Princìpi violati: 6 (Assicurare efficienza d uso), 7 (Visualizzare tutte e sole le informazioni necessarie), 10 (Help e documentazione). Livello di criticità: Sezioni di aiuto - Informazioni fuorvianti come acquistare Descrizione. Non esiste alcun motore di ricerca per marca. All interno di alcune sezioni del sito vengono, in alcuni casi, mostrate tutte le marche dei prodotti relativi a quella sezione. Soltanto una parte degli utenti leggerà questo testo: alcuni di questi non capendo di cosa si stia parlando, la ignoreranno, mentre altri potrebbero perdere tempo nel cercare questo motore di ricerca. Princìpi violati: 4 (Assicurare consistenza). Livello di criticità: Sezioni di aiuto - Non tutte le pagine sono strutturate allo stesso modo 51

52 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica Descrizione. Le pagine del menù sul lato superiore ( Chi siamo, I nostri vantaggi, Come acquistare, Condizioni di vendita ) non sono organizzate tutte allo stesso modo: alcune sono articolate in paragrafi, altre con link a materiale aggiuntivo, altre sono semplice testo. Princìpi violati: 4 (Assicurare consistenza). Livello di criticità: Tabelle riassuntive Per poter confrontare i risultati ottenuti durante la nostra valutazione euristica con i risultati ottenuti da Nielsen, abbiamo ritenuto opportuno organizzare tutti i problemi trovati in un unica tabella, nella quale sono riportati: una breve descrizione del problema, con il relativo numero progressivo; le persone del gruppo di lavoro che hanno individuato il problema; il livello di criticità espresso da ciascuna persona prima del ritrovo per il debriefing; il livello di criticità (o severity) concordato durante la fase di debriefing. Con questo strumento abbiamo potuto stilare delle tabelle riassuntive del numero di problemi individuati da ciascuna persona, da una coppia di persone, da tre persone e da quattro, potendo così facilmente ricavare la nostra curva di Nielsen (vedi la prossima Sezione). 52

53 2.5. Tabelle riassuntive n. Titolo del problema Problema individuato da: Livello di criticità assegnato: Severity Emanuele Fabio Giovanni Mattia Emanuele Fabio Giovanni Mattia 1 Informazioni inconsistenti X X Navigare alla home page X Mappa del sito X X Layout fisso X X Link non percepibile X X X Link non percepibile X X X Riquadri simili a link X X Nomi dei prodotti simili a link X X X Inconsistenza tra le pagine X Banner pubblicitario X Home page dispersiva X Scritta carrello vicino all icona stessa X Ricerca per produttore X X X Non esiste un motore di ricerca generale X ( all category ) 15 Bottone di ricerca piccolo X X Bottone poco significativo X Due campi di ricerca distinti che si X comportano come uno solo 18 Messaggio non adeguato in caso di criteri X X di ricerca nulli 19 Messaggio poco chiaro nel caso di modello X non disponibile 20 Errore di battitura nel campo di ricerca X Errori durante la ricerca X X Filtrare i risultati di una ricerca X Gestione delle pagine poco opportuna X X Supporto via mail durante una ricerca X Troppi prodotti per pagina X Ricerca accessori di un prodotto X X X Continua nella prossima pagina 53

54 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica n. Titolo del problema Problema individuato da: Livello di criticità assegnato: Severity Emanuele Fabio Giovanni Mattia Emanuele Fabio Giovanni Mattia 27 Modifica della dimensione del testo X Dimensione caratteri piccola X Pagina precedente X X X Linguaggio del sistema X X Adattabilità X Colori poco contrastanti X X Non vengono segnate le sezioni in cui è già X stato l utente 34 Non esiste una sezione di help ben definita X Mancanza di un glossario e non utilizzo di X tooltip 36 Scelta delle categorie dal menù a sinistra X Ridondanza di link nel menù a sinistra X X Mancanza di consistenza tra le varie pagine X dei prodotti navigando con il menù a sinistra 39 Link che non sembrano tali X Dettagli vuoti dalla home page X Scheda tecnica prodotto X X X Link non funzionante Scheda prodotto X X X X Ordine lista prodotti X Richiesta informazioni X X X Disponibilità oggetto X Comprare subito X X Campo marca X X Le offerte X Immagine prodotto X Caratteristiche ammucchiate, non organizzate X e scarse 51 Acquista prodotto X X X X Aggiunte al carrello accidentali X X X Continua nella prossima pagina 54

55 2.5. Tabelle riassuntive n. Titolo del problema Problema individuato da: Livello di criticità assegnato: Severity Emanuele Fabio Giovanni Mattia Emanuele Fabio Giovanni Mattia 53 Aggiunte multiple di un prodotto X Eliminare un prodotto dal carrello X X Finestra superflua X Carrello not found X X X X Link carrello X X X X Chi siamo X Invio mail X X Invio comunicazione al reparto desiderato X Errore nel form contatta il nostro staff X Invio messaggio nel form contatta il X nostro staff 63 Interazione con l Help Desk X Mancanza di sezioni in come acquistare X Informazioni fuorvianti come acquistare X Non tutte le pagine sono strutturate allo X stesso modo Tabella 2.1: Sunto dei problemi riscontrati. 55

56 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica Andiamo ora a riportare in sintesi il numero di problemi individuati da ciascun componente del gruppo, dalle possibili coppie all interno del gruppo e dalle possibili terne (vedi le Tabelle 2.2, 2.3, 2.4). Numero di problemi individuati da ogni persona Emanuele 23 Fabio 20 Giovanni 32 Mattia 36 media: 27,75 Tabella 2.2: Sunto riguardante il numero di problemi individuati da ciascun componente del gruppo. Numero di problemi individuati da ciascuna coppia Emanuele e Fabio 36 Emanuele e Giovanni 43 Emanuele e Mattia 47 Fabio e Giovanni 43 Fabio e Mattia 45 Giovanni e Mattia 53 media: 44,5 Tabella 2.3: Sunto riguardante il numero di problemi individuati dalle coppie di persone all interno del gruppo. Con queste tre tabelle possiamo andare a costruire un grafico riportante in ascissa il numero di componenti del gruppo presi in esame, ed in ordinata il numero medio di problemi individuati. Da questi dati (riportati nelle tabelle alla voce media ) proviamo ad effettuare un interpolazione andando ad ottenere una curva che dovrebbe essere simile alla curva teorica di Nielsen. Come già accennato nell introduzione al Capitolo (si veda Pagina 17) Nielsen ha individuato sperimentalmente la percentuale media dei problemi individuati da un singolo valutatore (costante L pari a circa il 31%), quindi il nostro gruppo formato da 4 persone dovrebbe individuare secondo Nielsen circa il 77% dei problemi totali (utilizzando la formula fornita dallo stesso Nielsen); ciò significa che all incirca il numero teorico di problemi totali che affligge il nostro sito 56

57 2.5. Tabelle riassuntive Numero di problemi individuati da ciascuna terna Emanuele, Fabio e Giovanni 52 Emanuele, Fabio e Mattia 54 Emanuele, Giovanni e Mattia 60 Fabio, Giovanni e Mattia 60 media: 56,5 Tabella 2.4: Sunto riguardante il numero di problemi individuati dalle terne di persone all interno del gruppo. web dovrebbe essere 85, avendo individuato 66 problemi in tutto. Andando dunque a calcolare la percentuale media dei problemi individuati da una, due o tre persone su tale valore teorico, otteniamo la nostra curva sperimentale (mostrata in Figura 2.2), che come possiamo notare è perfettamente in linea con lo studio empirico svolto da Nielsen. Figura 2.2: La curva sperimentale ottenuta dal nostro gruppo di valutatori, confrontata con la curva teorica di Nielsen. 57

58 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica 2.6 Conclusioni Andiamo ora ad analizzare la gravità dei problemi riscontrati all interno del sito. È stato realizzato un diagramma a torta (Figura 2.3) rappresentante la percentuale relativa al totale dei problemi con i diversi gradi di severity. Possiamo notare come il 76% dei problemi individuati siano problemi con severity di livello 2 ed 1, ovvero problemi secondari o cosmetici che possono essere risolti anche in un secondo momento e non inficiano pesantemente l usabilità del sito web; questo dato potrebbe risultare abbastanza confortante per i progettisti del portale considerato, se il rimanente 24% dei problemi fosse stato classificato con severity 3, ovvero avrebbero da correggere immediatamente solo un quarto del sito. Figura 2.3: Il grafico a torta con le percentuali di problemi riscontrati con le diverse severity. In realtà in quel 24% dei problemi vi sono un considerevole 6% di problemi classificati con severity 4, ovvero problemi catastrofici, che devono essere risolti prima del rilascio del sito stesso. La presenza di questi problemi ci porta a dare un giudizio negativo dell usabilità del sito, giudizio condizionato principalmente dal problema numero 56 (vedi Pagina 47) che non è solo un problema di usabilità ma (prima ancora) un problema funzionale: pensiamo infatti che il non poter consultare il carrello violi le specifiche di un qualsiasi sito di e-commerce. 58

59 2.6. Conclusioni Queste conclusioni derivanti dalle severity dei problemi riscontrati sono criticabili perché adottano il punto di vista del progettista o esperto che deve rimediare a questi problemi: sarà quindi particolarmente interessato a risolvere i punti con severity 3 e 4, considerando gli altri irrilevanti al fine di ottenere un buon risultato. Ma lo stesso Nielsen mette in guardia da questo tranello dei problemi con criticità bassa: I problemi a bassa criticità sono di tipo cosmetico, sia in senso estetico che operativo: infastidiscono ma nessuno di loro, preso individualmente, può danneggiare economicamente il sito. Naturalmente, l effetto combinato di molti problemi a bassa criticità può a tal punto degradare la qualità percepita del sito da convincere gli utenti ad abbandonarlo. (Pagina 124, [1]) Sarebbe dunque interessante vedere l effetto complessivo di tutti i problemi con severity 0, 1 e 2 sulla qualità del sito percepita dall utente. Abbiamo dunque provato a stilare una classifica dei princìpi di Nielsen più violati considerando tutti i problemi riscontrati (vedi Figura 2.4). Figura 2.4: Il grafico a barre riporta il numero totale di volte che ciascun principio di Nielsen è stato violato in tutti i problemi individuati. Notiamo che i princìpi più violati sono il numero 6 (assicurare flessibilità ed efficienza d uso), il numero 4 (consistenza) e 7 (visualizzare tutte e sole le informazioni necessarie), ed infine il numero 2 (parlare il linguaggio dell utente). 59

60 CAPITOLO 2. Valutazione Euristica Possiamo quindi pensare, dato che la grande maggioranza dei problemi è di severity bassa, che la percezione di qualità del sito data dai problemi secondari, sia direttamente collegata ai problemi derivanti dalla violazione dei princìpi sopra elencati. 60

61 Capitolo 3 Esperimento con l utente 3.1 Pianificazione dell attività Dopo aver completato la fase di analisi euristica è risultato opportuno procedere con quella di sperimentazione con gli utenti. Infatti, dopo un attenta valutazione dei costi e dei benefici apportati da questa fase, si è deciso che il suo svolgimento avrebbe portato vantaggi notevoli, poichè mediante essa si possono verificare gli effettivi problemi di interazione e di usabilità. In questo modo si può verificare, inoltre, che i problemi individuati durante l analisi euristica corrispondano effettivamente a difficoltà concrete. Innanzitutto sono state pianificate le condizioni generali dell esperimento. Per evitare di causare perdite di concentrazione o nervosismo all utente si è deciso di eseguire sessioni di test di durata massima di 30 minuti e di svolgere l attività in un ambiente familiare all utente, in modo da assicurare che eventuali insuccessi non siano dipendenti dalla piattaforma usata. A ciascun utente viene pertanto data l opportunità di lavorare sulla sua macchina, se possibile, in caso contrario ne verrà garantita una dalle caratteristiche simili per quanto riguarda l architettura (notebook o pc), il sistema operativo e il browser. A tal proposito è bene sottolineare che tutte le prove vanno eseguite nelle medesime condizioni per quanto riguarda la velocità della connessione di rete, altrimenti il fattore di durata massima perderebbe la sua significatività. Si è messo in chiaro, inoltre, che lo sperimentatore non debba fornire alcun 61

62 CAPITOLO 3. Esperimento con l utente tipo di suggerimenti durante la sessione e, allo stesso modo, non debba mettere pressione. L unica interazione ammessa si può verificare laddove l utente necessiti di chiarificazioni. È bene inoltre accertarsi che l utente conosca la nomenclatura di base e, in caso contrario, specificare il significato di alcuni termini necessari per lo svolgimento dell esperimento. Naturalmente è necessario metter a proprio agio l utente affinchè esso non si senta sotto pressione o giudicato per le sue capacità; è fondamentale infatti far capire ad esso che non è la sua abilità ad essere sotto esame bensì l implementazione del sito. Si è poi deciso di far eseguire l attività a tutti i componenti del gruppo, richiedendo a ciascuno di svolgere il lavoro su 3-4 utenti, cercando di coinvolgere un campione di persone che sia il più eterogeneo possibile. Per quanto riguarda il target di utenza, invece, si è stabilito di rivolgersi a parenti o conoscenti cercando di ottenere un campione il più variegato possibile, soprattutto per quanto concerne l esperienza con l Information Technology. Si è dunque deciso di articolare l intera attività sulla base di tre moduli cartacei con lo scopo di guidare esaustivamente sia l operato del valutatore che quello dell utente, in modo da ottenere risultati indipendenti da eventuali incomprensioni o distrazioni. I moduli necessari sono dunque: Note introduttive : documento, rivolto allo sperimentatore, che riassume le istruzioni da fornire all utente prima della sessione e il comportamento da tenere durante e dopo lo svolgimento. Questionario : documento che descrive all utente i task da eseguire. Modulo di valutazione : documento che permette allo sperimentatore di specificare l esito dei task, aggiungere note significative e descrivere brevemente il profilo dell utente. 3.2 Scelta dei task La scelta dei task a cui sottoporre l utente è una fase molto delicata ed è stata pertanto esaminata approfonditamente. È stata ideata una lista di requisiti 62

63 3.2. Scelta dei task necessari per l identificazione di task significativi: la richiesta deve rispecchiare una certa necessità pratica; ogni richiesta deve poter essere risolta a partire da una qualsiasi pagina del sito, in modo da rendere ciascun task indipendente dagli altri; la richiesta deve essere facilmente comprensibile, non deve implicare conoscenze specifiche che un generico utente potrebbe non possedere (la nomenclatura di base viene spiegata durante la fase introduttiva). È stato dunque possibile stilare la seguente lista di task: Individuare i prodotti scontati presenti in vetrina. Task semplice e rapido dal momento che i prodotti in vetrina sono presenti nella pagina iniziale. Tempo massimo: 1 minuto. Inviare una vuota al reparto magazzino/logistica. Task semplice in quanto comporta di raggiungere la form di invio . Tempo massimo: 1 minuto. Per acquistare un prodotto è necessario essere registrati? Task semplice ed immediato in quanto già nella home page è riportato che la registrazione non è richiesta. Tale informazione è presente anche nella sezione come acquistare. Tempo massimo 1 minuto. Individuare il codice prodotto del notebook Asus presente in vetrina. Task semplice che richiede all utente di visionare i dettagli di un prodotto in vetrina e di identificarne il codice prodotto. Tempo massimo: 2 minuti. Individuare la partita iva dell azienda venditrice. Task semplice poichè tale informazione è presente in più pagine. Tempo massimo: 2 minuti. Individuare i notebook Acer in offerta. Task abbastanza semplice anche se obbliga l utente a navigare tra varie categorie. Utilizzando il motore di ricerca, invece, non si conclude niente. Notare che in vetrina ce n è solo uno! Tempo massimo: 2 minuti. 63

64 CAPITOLO 3. Esperimento con l utente Visualizzare un immagine ingrandita del prodotto avente codice prodotto LN700. Task abbastanza semplice se si sfrutta la funzionalità di ricerca. Tempo massimo: 3 minuti. Individuare i notebook HP di tipologia Turion. Task di media difficoltà in quanto richiede di cercare due parametri. Tempo massimo: 3 minuti. Quanto costa il notebook Asus modello A6J/15 4/DUOT2050/1024MB /80GB/XPH? Task apparentemente semplice sfruttando il motore di ricerca, il quale però aggiunge difficoltà intrinseche che potrebbero disorientare l utente. Tempo massimo: 3 minuti. Individuare l autoradio di tipologia CD/MP3 più costosa. Task di elevata complessità in quanto l informazione da ricercare non è subito accessibile soprattutto se l utente non si rende conto che i prodotti sono ordinati per prezzo crescente. Tempo massimo: 4 minuti. Individuare i notebook Sony disponibili in magazzino ed acquistare i due più economici. Task riassuntivo che richiede una comprensione di tutti gli aspetti fondamentali del sito. Tempo massimo: 5 minuti. Tale elenco è stato pensato per sottoporre l utente a richieste di complessità crescente, in modo da non causare scoramento o irritazione sottoponendolo a task particolarmente difficili già durante la fase iniziale. È dunque necessario che l utente svolga ciascuna operazione in successione, senza alterare l ordine previsto. 3.3 Variabili e misure da raccogliere Per ogni task svolto dall utente è necessario registrare alcuni dati che permettano di stimare le difficoltà incontrate. La soluzione ideale consiste nel considerare misure quantificabili oggettivamente, in modo da poter derivare stimatori univoci grazie ai quali valutare l effettiva bontà del sito. Naturalmente il primo indicatore da utilizzare è l effettivo buon esito di ogni task. Qualora l utente non riesca a portare a termine la richiesta nell arco 64

65 3.4. Il test pilota temporale previsto l operazione viene interrotta e si segnala il cattivo esito. In caso di numerosi fallimenti da parte di più utenti è evidente che il sito necessita di marcati cambiamenti a livello di usabilità. Un altro dato rilevante è sicuramente il tempo necessario per completare il task, in caso esso sia stato soddisfatto. A tal proposito è stato deciso di confrontare la tempistica con il tempo ottimo, cioè il tempo necessario ad un utente (interpretato da uno sperimentatore) che scelga sempre il percorso più breve per accedere all informazione necessaria. In questo modo si possono confrontare le prestazioni dei vari utenti utilizzando lo stimatore T = T EMP O UT ENT E T EMP O OT T IMO Altro dato interessante da registrare è il numero di click effettuati dall utente durante ogni task. Esso misura, infatti, il numero di volte che l utente entra in una sezione non opportuna durante la ricerca dell informazione. dunque possibile introdurre un nuovo stimatore seguendo le considerazioni fatte per T, cioè 3.4 Il test pilota C = CLICK UT ENT E CLICK OT T IMO Tutte le considerazioni fatte durante la fase di pianificazione si basano, naturalmente, su congetture teoriche ed ipotetiche, pertanto esse non sono necessariamente valide; anzi potrebbero risultare poco appropriate dopo l effettiva applicazione pratica. A tal proposito è fondamentale lo svolgimento di un test pilota che permetta di verificare l effettiva fattibilità e sensatezza dell esperimento progettato. Tale test è stato effettuato su un singolo utente con conoscenze informatiche medie, il quale ha commentato ciascun task e ha suggerito alcuni miglioramenti. Il test ha fornito indicazioni preziose per quanto riguarda la struttura del questionario e la sua ragionevolezza. Si è infatti verificato che l ordine di svol- È 65

66 CAPITOLO 3. Esperimento con l utente gimento dei task segue, in generale, il crescente livello di complessità e che le tempistiche previste sono effettivamente ragionevoli. D altra parte il test ha evidenziato che dopo un tempo di tre minuti l utente comincia a dare segni di insofferenza,pertanto è giusto che il tempo massimo sia limitato a tale soglia tranne nei due task più complicati. Si sono ottenute considerazioni importanti anche per quanto riguarda la metodologia di valutazione di ciascuna richiesta. È infatti apparso eccessivamente complicato il metodo di registrazione dei click effettuati dall utente. Un approccio del genere richiederebbe un software apposito o l introduzione di un aiutante, poichè lo sperimentatore si troverebbe altrimenti a dover scrivere in continuazione, trascurando altri aspetti importanti e magari mettendo pressione all utente che si sentirebbe giudicato. Si è pertanto deciso di non effettuare tale conteggio, mentre le altre variabili di stima sono state mantenute in quanto significative e facilmente misurabili. Anzichè il conteggio dei click è stato deciso di introdurre una sezione note e commenti in cui lo sperimentatore potesse segnalare difficoltà dell utente, ad esempio in caso di esito negativo del task si può specificare se esso sia scaturito da lentezza a capire la strada corretta o da ripetuti errori che hanno portato l utente a tornare indietro. Il test pilota ha altresì dimostrato come il task 3 (Per acquistare un prodotto è necessario essere registrati?) potrebbe non essere così immediato come previsto. L informazione è subito disponibile sulla home page, ma in caso l utente non se ne accorga (cosa tutt altro che improbabile vista la posizione e la dimensione) ci vuole un po di tempo per reperirla. Si è pertanto deciso di aggiungere un minuto al tempo massimo e di portarlo quindi a due minuti. Svolgendo questo test, infine, ci si è accorti che l utente possa non comprendere del tutto il significato del codice prodotto e del modello. É infatti possibile confondersi tra i due e pertanto si è deciso di spiegare all utente durante la fase introduttiva che ogni prodotto ha queste due differenti proprietà. 66

67 3.5. Risultati 3.5 Risultati Come pianificato durante la fase iniziale l esperimento è stato svolto da tutti i membri del gruppo, per un totale di 15 questionari effettuati su campione di utenti piuttosto eterogeneo per quanto riguarda l età (17-55 anni), il grado di istruzione (si va dalla licenza media alla laurea), l estrazione sociale e, soprattutto, le conoscenze informatiche (5 utenti per ogni livello di conoscenza). I risultati estrapolati dall esperimento non sono purtroppo incoraggianti, basti considerare che su 165 task totali se ne sono sbagliati 39 in complessivo (circa il 24%). Inoltre anche in caso di corretto svolgimento del task si presentano spesso tempistiche decisamente elevate. Figura 3.1: Grafico errori-task: mette in evidenza il numero di risposte errate per ogni task. In Figura 3.1 viene presentata la distribuzione degli errori commessi sui vari task. Dalla sua analisi è possibile fare delle considerazioni generali sulla bontà del sito in esame. In primo luogo si può notare che ogni task è stato sbagliato da almeno una persona, eccetto il primo. Questo dato è abbastanza preoccupante in quanto evidenzia il fatto che esistono possibilità di errore in ogni componente del sito, anche in caso di operazioni relativamente semplici come l invio di . Inoltre buona parte delle problematiche riscontrate 67

68 CAPITOLO 3. Esperimento con l utente erano già state segnalate nella fase di valutazione euristica, come ad esempio i problemi relativi alla funzione di ricerca (in particolar modo la visibilità e la cattiva implementazione), l utilizzo della sottolineatura anche in assenza di link e la gestione errata del carrello. D altra parte in Figura 3.2 si può notare che gran parte degli errori (più della metà) è avvenuta in caso di utenti con basse conoscenze informatiche. Ovviamente il sito deve potersi rivolgere ad ogni tipologia d utenza, tuttavia è possibile supporre che utenti con conoscenze basilari siano meno propensi ad acquistare online e pertanto l alta percentuale d errore sia forse dovuta all inesperienza. Figura 3.2: Grafico errori-conoscenze: mette in evidenza il numero di risposte errate per ogni categoria di utente (conoscenze informatiche basse/ medie / alte). In Figura 3.3 vengono presentati gli indici temporali T (si veda Pagina 65) dei vari task. Per il calcolo dell indice di ogni task si sono utilizzati i seguenti valori T EMP O OT T IMO : s s s (se l utente si accorge della scritta sulla home page, altrimenti i tempi possono salire drasticamente) 68

69 3.5. Risultati s s s s s s s s É bene considerare che tali valori si sono ottenuti sfruttando l operato di uno sperimentatore, che quindi conosceva molto bene la struttura del sito e pertanto valori degli indici tra il 2 e il 4 sono risultati accettabili. Dalla Figura 3.3 si può osservare che gran parte dei task sono stati svolti in tempi medi accettabili o quasi, sebbene si debba tenere conto che da queste medie sono stati esclusi i casi di insuccesso (numerosi negli ultimi task). Si può altresì osservare che la richiesta 5 è stata soddisfatta con tempi medi troppo elevati (8 volte il tempo ottimale) e, peggio ancora la 3 (riguardante la registrazione) che ha richiesto tempi 21 volte il tempo ottimale. Il problema principale è che alcuni task sostanzialmente semplici come questi ultimi possono comportare tempi di esecuzione decisamente elevati costringendo spesso l utente a tornare alla home page per visitare varie sezioni. A tal proposito è forse opportuno riorganizzare la struttura del sito in maniera organica in modo da rendere maggiormente accessibili le informazioni base. 69

70 CAPITOLO 3. Esperimento con l utente Figura 3.3: Stimatore tempistiche per ciascun task. 70

71 Capitolo 4 Mock-up A seguito delle problematiche individuate ci è stato possibile pensare ad una serie di proposte di interventi sul sito web che in qualche modo permettano di risolvere molti dei problemi incontrati; questi modelli risolutivi vengono chiamati mock-up. Occorre considerare che, nonostante il nostro tentativo di astrazione, tali soluzioni rappresentano comunque una visione soggettiva di come sarebbe possibile intervenire al fine di migliorare l usabilità del sito e quindi i mock-up proposti risultano inevitabilmente influenzati dalle esperienze e dalle conoscenze che il gruppo possiede in campo informatico e nel caso specifico di siti di e-business. Il primo problema che si è posto al gruppo è stato quello di trovare dei criteri attraverso i quali scegliere gli interventi da proporre tra tutte le diverse alternative possibili. La prima ipotesi avanzata è stata quella di considerare ciascun problema singolarmente ed individuare la soluzione più specifica, evitando quindi che tale intervento potesse intaccare altre parti del sito generando nuove problematiche. Riflettendo abbiamo concordato che nel considerare singolarmente problemi anche simili si sarebbe potuti incorrere in ridondanze o comunque in soluzioni non ottimizzate, che quindi comportavano troppe modifiche e di conseguenza anche costi elevati. Successivamente si è pensato di catalogare le problematiche in gruppi rendendo più semplice individuare quelle soluzioni in grado di risolvere più prob- 71

72 CAPITOLO 4. Mock-up lemi e allo stesso tempo rendersi conto se potessero in qualche modo generare a loro volta altri difetti. Per definire tali gruppi o categorie si è deciso di analizzare ciò che ci era stato fornito come materiale scolastico inerente alla qualità dei siti web. Secondo le lezioni tenute in aula definire la qualità di un sito web richiede l adozione di un determinato modello di qualità, ovvero un insieme di caratteristiche, sottocaratteristiche e rispettive relazioni in grado di fornire una base per specificare dei requisiti di qualità. Sfruttando le caratteristiche analizzate da un certo modello di qualità si riesce a definire un insieme di proprietà del sito web che, ciascuna in misura differente, ne influenzano l usabilità; prendere come riferimento tali proprietà ci ha aiutato a trovare i criteri attraverso i quali catalogare gli interventi proponibili. Tali proprietà possono essere riassunte dallo schema in Figura 4.1: Figura 4.1: Schema riassuntivo delle proprietà di un sito web. (Da PolilloR., il check-up dei siti Web, Apogeo, Milano 2004) Analizzando l interdipendenza tra le varie proprietà e l usabilità si possono individuare una lista di problemi tipici: Ricerca dell informazione difficoltosa; 72

73 4.1. Problematiche nella ricerca dell informazione Funzionalità non autoesplicative o mancanza delle stesse; Disorientamento durante la navigazione; Leggibilità delle informazioni sul video; Gestione errori. Da questi problemi abbiamo astratto le nostre categorie di classificazione dei problemi del sito web: Problematiche nella ricerca dell informazione; Problematiche relative a funzionalità non autoesplicative o mancanza di funzionalità utili; Problematiche relative all organizzazione delle informazioni e al disorientamento navigazione; Problematiche relative alla leggibilità delle informazioni sul video; Problematiche relative alla gestione degli errori. 4.1 Problematiche nella ricerca dell informazione Problema 13. Ricerca prodotti - Ricerca per produttore Descrizione. Campo di ricerca poco usabile in quanto presuppone la conoscenza dei Codici Produttore di tutti i produttori che il sito mette a disposizione per la vendita dei rispettivi prodotti. Problema 14. Ricerca prodotti - Non esiste un motore di ricerca generale ( all category ) Descrizione. Solitamente è consigliata la presenza di un motore di ricerca generico che l utente può usare quando non sa in quale sezione può trovare ciò che cerca. Il sito infatti mette a disposizione due campi di ricerca i quali richiedono un Codice produttore (non ben definito) od un Modello ; quest ultimo sembra essere il più consono per una ricerca, ma l utente potrebbe essere 73

74 CAPITOLO 4. Mock-up disorientato in quanto vorrebbe cercare un prodotto mentre si ritrova a dover cercare un modello particolare di prodotto. Problema 17. Ricerca prodotti - Due campi di ricerca distinti che si comportano come uno solo Descrizione. Dal momento che c è un bottone che avvia la ricerca in corrispondenza di ciascun campo, ci si può aspettare che le due ricerche siano indipendenti l una dall altra. Però se si inserisce del testo in entrambi i campi e si clicca su uno solo dei bottoni si apre una pagina di errore che indica all utente di immettere un solo criterio di ricerca, dimostrando la poca flessibilità del sistema di ricerca. Problema 22. Ricerca prodotti - Filtrare i risultati di una ricerca Descrizione. Non è possibile filtrare i risultati di una ricerca scegliendo ad esempio intervalli di prezzo o marche particolari (la grande maggioranza dei siti di e-commerce offre questa possibilità). Se fosse possibile l utente avrebbe il vantaggio di trovare più velocemente ciò che cerca senza dover scorrere tutte le pagine dei risultati. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Modificare l interfaccia del sistema di ricerca in modo da prevedere un solo campo in cui inserire la parola chiave, definito con Ricerca prodotti, tale parola deve essere cercata tra tutte le informazioni rilevanti annesse ai differenti prodotti in vendita (es. Marca, Nome prodotto,...), un menù a tendina in cui si possa scegliere la categoria di appartenenza del prodotto (notebook, modelli media center, assicurazione all risk, ecc...) che si sta cercando e un link Ricerca avanzata che permetta di accedere ad una pagina di ricerca avanzata (vedi Figura 4.2). In questa pagina compariranno più caselle di testo che operano in AND logico, una per ogni informazione annessa al prodotto, così da dare la possibilità di effettuare ricerche più specifiche e quindi filtrare i risultati di una ricerca (vedi Figura 4.3). 74

75 4.1. Problematiche nella ricerca dell informazione Figura 4.2: Mock-up della funzione di ricerca. Figura 4.3: Come potrebbe essere organizzata la pagina Ricerca avanzata. 75

76 CAPITOLO 4. Mock-up Problema 20. Ricerca prodotti - Errore di battitura Descrizione. Se un utente commette un errore di battitura inserendo la parola chiave, e la ricerca non produce alcun risultato, il campo di ricerca viene svuotato costringendo l utente a reinserire l intera parola chiave, senza permettergli di controllare l errore commesso. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Le caselle di testo utilizzare per la ricerca generale ed avanzata devono avere memoria, ovvero una volta effettuata la ricerca deve restare al loro interno la parola digitata dall utente. Problema 26. Ricerca prodotti - Ricerca accessori di un prodotto Descrizione. L utente è invitato a copiare e incollare il codice del prodotto all interno del campo Ricerca prodotti per Codice Produttore per cercare gli eventuali accessori del prodotto che si accinge ad acquistare. È totalmente non intuitivo effettuare tale operazione per cercare gli accessori di un prodotto, dato anche il significato del campo di ricerca (già di per sè poco usabile in quanto presuppone la conoscenza di tutti i codici di tutti i produttori). Così facendo si abusa della funzione di ricerca obbligando l utente a svolgere delle operazioni macchinose. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Aggiungere alla visualizzazione dei vari elementi cercati, un pulsante Accessori (vedi Figura 4.4) che sfruttando il sistema di ricerca avanzata restituisca come risultato l insieme dei prodotti della stessa marca del prodotto iniziale appartenenti alla categoria accessori. Questa nuova voce deve essere inserita solo nei prodotti appartenenti ad una categoria che ammetta accessori. Una modifica interessante sarebbe fare in modo che la ricerca tenga in considerazione anche il nome del prodotto in modo da trovare gli accessori specifici per quell elemento di ricerca; questo però oltre a richiedere un cambiamento oneroso del database del sito avrebbe un utilità molto limitata considerando che gli accessori venduti sono per la maggioranza adatti a qualunque prodotto della categoria a cui appartengono (es. tappetini per il mouse, custodie 76

77 4.1. Problematiche nella ricerca dell informazione portatili, ecc..). Figura 4.4: Aggiunta dell pulsante Accessori. L aggiunta del nuovo pulsante Accessori rende troppo densa la parte inferiore della cella di ricerca. Ci troviamo davanti alla situazione di aver generato un problema per risolverne un primo; vista la necessità di inserire la funzione di ricerca degli accessori e la relativa semplicità nella riorganizzazione della cella di ricerca possiamo riprogettare il tutto come illustrato in Figura 4.5. Figura 4.5: Riorganizzazione della cella dopo l aggiunta del pulsante Accessori. Problema 19. Ricerca prodotti - Messaggio poco chiaro nel caso di modello non disponibile Descrizione. Quando si cerca un prodotto usando uno dei motori di ricerca fornito dal sito ed il prodotto non viene trovato viene visualizzato un messaggio generico e poco chiaro: Momentaneamente non ci sono prodotti disponibili in questa sezione. Questo messaggio appare ad esempio inserendo nel campo di ricerca la stringa SKU-LNB-15 ; un utente potrebbe chiedersi di quale sezioni il sistema sta parlando, e perchè momentaneamente: lo erano fino a poco tempo fa, oppure non sono mai stati all interno del catalogo? 77

78 CAPITOLO 4. Mock-up PROPOSTA DI SOLUZIONE: Se una ricerca non fornisce risultati la scritta Momentaneamente non ci sono prodotti disponibili in questa sezione va sostituita con La ricerca non ha prodotto alcun risultato. 4.2 Problematiche relative a funzionalità non autoesplicative o mancanza di funzionalità utili Problema 3. Home page - Mappa del sito Descrizione. Consultando la home page si evince che non vi è nessuna mappa del sito. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Inserire sotto il link Home Page un secondo link Mappa del Sito (vedi Figura 4.6) che conduca ad una pagina web in cui venga mostrata la mappa del sito; questo semplificherebbe la ricerca di particolari sezioni o funzioni. Figura 4.6: Mock-up del pulsante MAPPA DEL SITO. 78

79 4.2. Problematiche relative a funzionalità non autoesplicative o mancanza di funzionalità utili Problema 12. Home page - Scritta carrello vicino all icona stessa Descrizione. L icona del carrello dovrebbero avere un significato immediatamente comprensibile dall utente, in modo tale che l utente non abbia bisogno di ulteriori indicazioni per capire cosa rappresenta questa sezione, permettendo così al progettista del sito di risparmiare spazio. Se un icona ha bisogno di un etichetta che ne spieghi il significato, vuol dire che non e adatta per il compito che le è stato assegnato. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Aumentando la dimensione dell icona del carrello e magari modificandola opportunamente da rendere più intuibile la possibilità di accedere alla funzionalità assegnatagli si potrebbe eliminare la scritta carrello in quanto ormai risulterebbe ridondante. Occorre tenere presente che dato il basso livello di criticità di questo problema la relativa modifica porterebbe a miglioramenti trascurabili. Problema 27. Problemi generali - Modifica della dimensione del testo Descrizione. L utente molto spesso ama poter aumentare o diminuire la dimensione del testo di una pagina. Per fare questo i browser prevedono dei comandi appositi. Sebbene sia possibile farlo, nel sito in questione una tale operazione produce degli spiacevoli effetti. Ad esempio aumentando la dimensione del testo il menù sulla sinistra diventa di difficile lettura, in quanto mantiene la stessa dimensione e di conseguenza il testo va a capo rendendo difficile distinguere a colpo d occhio una voce dall altra. Ancora, la sezione dedicata a mostrare le informazioni sul carrello diventa illeggibile. Problemi 29. Problemi generali - Pagina precedente Descrizione. Non c è nessun modo di tornare alla pagina precedente rispetto a quella che si sta visitando se non utilizzando il tasto Indietro del browser; ad esempio nella ricerca non ci sono Pag. Successiva e Pag. Precedente. PROPOSTA DI SOLUZIONE: 79

80 CAPITOLO 4. Mock-up L aspetto riguardante la capacità di un sito web a presentarsi correttamente con browser diversi aumenta il numero di potenziali clienti e dimostra serietà nell azienda. Un sito di e-commerce che sfrutti tecnologie antiquate o non adatte perde di credibilità; occorre quindi riprogettare il sito per renderlo in grado di supportare i principali browser in uso (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Safari, Opera,...) e le relative funzionalità. Inoltre dovendo far fronte ad una riprogettazione è necessario inserire link che permettano di muoversi tra le pagine precedenti e successive rispetto quella corrente (vedi Figura 4.7). Figura 4.7: Anteprima del sito web con i link a Pagina Precedente e Pagina Successiva. Problema 31. Problemi generali - Adattabilità Descrizione. Con la scusa di non obbligare l utente a doversi registrare non è possibile per l utente in alcun modo personalizzare il proprio profilo, o per il sistema ricordare le preferenze dello stesso: gli acquisti fatti in precedenza, gli oggetti osservati, ecc.. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Creare un database che dia la facoltà ai clienti di creare un proprio profilo attraverso l interfaccia del sito web; questa modifica è di enorme interesse in quanto si ha la possibilità di conoscere meglio i propri clienti e quindi si dimuisce quel distacco dovuto alla natura stessa dell acquisto via web. 80

81 4.2. Problematiche relative a funzionalità non autoesplicative o mancanza di funzionalità utili Problema 34. Problemi generali - Non esiste una sezione di help ben definita Descrizione. Ci si accorge subito che non esiste una sezione a parte che fornisca aiuto all utente. Sono presenti solo due pagine ( come acquistare e condizioni di vendita ) che guidano l utente all acquisto di prodotti; si sente la mancanza di un link ben visibile di aiuto. Problema 35. Problemi generali - Mancanza di un glossario e non utilizzo di tooltip Descrizione. Un utente che si avvicini per la prima volta al mondo informatico potrebbe trovare molte difficoltà a comprendere termini relativi a tale ambito. Si sente quindi la mancanza di un glossario dei termini tecnici o di tooltip, in modo da offrire al fruitore uno strumento di aiuto. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Le due pagine raggiungibili dai link come acquistare e condizioni di vendita vanno fuse in un unica pagina di aiuto con relativo link nella quale sarà presente un glossario per i termini tecnici e da un motore di ricerca dedicato in grado di rintracciare all interno della pagina di aiuto la parola chiave cercata dall utente (vedi Figura 4.8). Problema 43. I prodotti - Ordine lista prodotti Descrizione. Non è chiaro in che ordine vengono presentati i prodotti all interno della lista prodotti. Questi potrebbero essere presentati in ordine di pertinenza rispetto alle parole chiave della ricerca, per disponibilità o per prezzo. Sapendo subito questa informazione l utente potrebbe evitare di scorrere tutta la lista, specialmente quando i risultati si estendono su più pagine. Dopo una serie di prove sembra che il sito presenti sempre i prodotti in ordine di prezzo ascendente. Questa scelta non è detto che vada bene in generale, ad esempio nel caso di ricerca l utente potrebbe voler vedere i prodotti ordinati per pertinenza rispetto alle keyword inserite. 81

82 CAPITOLO 4. Mock-up Figura 4.8: Come potrebbe essere strutturata la sezione di Aiuto. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Aggiungere un menù a tendina sopra l elenco dei prodotti preceduto dalla frase Ordina per (vedi Figura 4.9) il quale consenta di riordinare i prodotti in base alla pertinenza con le keyword, in ordine di prezzo crescente, in ordine di prezzo decrescente. Problema 48. I prodotti - Campo marca Descrizione. Solitamente un prodotto in offerta va indicato con il prezzo base ed il prezzo scontato con eventualmente la percentuale di sconto applicata. In questo caso nulla di tutto ciò viene indicato, neanche se si visualizza il singolo oggetto. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Occorre aggiungere il prezzo prima e dopo lo sconto dei prodotti in offerta per rendere coscienti i clienti di quanto sia effettivamente conveniente l acquisto. 82

83 4.2. Problematiche relative a funzionalità non autoesplicative o mancanza di funzionalità utili Figura 4.9: Mock-up del menù utilizzabile per l ordinamento dei prodotti. Problema 49. I prodotti - Immagine prodotto Descrizione. Dalla lista dei prodotti cliccando sull immagine di un prodotto, quando disponibile, si apre una finestra pop-up che ne mostra una versione leggermente ingrandita. Purtroppo però una sola immagine non basta a valutare il design di un prodotto. Inoltre sarebbe più intuitivo entrare nella scheda del prodotto. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Data la natura degli acquisti online è difficile per i clienti valutare i vari prodotti, l ausilio di una galleria che preveda più immagini per prodotto è indispensabile per una buona interazione acquirente-venditore. Problema 52. Procedura d acquisto - Aggiunte al carrello accidentali Descrizione. Durante la spesa virtuale, il riacquisto di un prodotto già presente nel carrello non viene notificato all utente. Eventuali inserimenti accidentali sono dunque difficili da individuare. Problema 53. Procedura d acquisto - Aggiunte multiple di un prodotto 83

84 CAPITOLO 4. Mock-up Descrizione. In alcuni casi il cliente può decidere di voler comprare più unità di uno stesso prodotto. Quando si aggiunge un prodotto al carrello non è prevista l opzione relativa alla quantità. Quindi per svolgere questo compito bisogna cliccare più volte sul pulsante aggiungi al carrello con relativa conferma. Questa operazione risulta ancora più scomoda quando il prodotto da aggiungere è nel mezzo della lista prodotti, perchè ad ogni esecuzione del comando aggiungi al carrello viene ricaricata la pagina e l utente viene riportato all inizio della lista, dovendo quindi scorrerla fino ad identificare nuovamente il prodotto. Problema 54. Procedura d acquisto - Eliminare un prodotto dal carrello Descrizione. Se l utente sceglie di aggiungere un prodotto al carrello, in seguito non può ripensarci e annullare l operazione. In un primo momento sembra non essere possibile nemmeno svuotare il carrello. Solo dopo alcune prove si scopre che l unico modo e uscire dal browser e farlo ripartire. Problema 57. Procedura d acquisto - Link carrello Descrizione. é più consono lasciare che l utente entri nel carrello attraverso il link-icona CARRELLO (che non è attivabile), prima di procedere all acquisto (in questo caso, il link ACQUISTA è fuorviante). PROPOSTA DI SOLUZIONE: Il sistema di gestione degli acquisti tramite il carrello virtuale è completamente da ristrutturare; il link ACQUISTA è fuorviante e va eliminato, la scritta CARRELLO e alla relativa icona devono diventare il link alla pagina carrello.php che deve essere implementata correttamente visto che non è nemmeno presente nel server. La pagina carrello.php deve contenere la lista degli elementi inseriti dall utente durante la navigazione nel sito, un pulsante per la fase di acquisto, un contatore che riporti la spesa totale considerando la somma dei prezzi dei prodotti presenti nel carrello e per ciascun elemento una casella di testo in cui inserire la quantità del prodotto da acquistare, un 84

85 4.2. Problematiche relative a funzionalità non autoesplicative o mancanza di funzionalità utili pulsante per eliminarlo dalla lista del carrello e il prezzo (vedi Figura 4.10). Ogni aggiunta di un prodotto nel carrello deve portare il sito all interno della pagina carrello.php in modo che l utente possa rendersi conto se l elemento è stato inserito correttamente e deciderne la quantità anche se ciò potrà essere fatto in qualunque momento che preceda l acquisto effettivo. Nel caso si riselezioni un elemento già presente nel carrello l utente viene portato nella pagina carrello.php e il contatore quantità di quel prodotto verrà incrementato in automatico di un unità. Figura 4.10: Come potrebbe essere strutturata la pagina carrello.php. Problema 58. Sezioni di aiuto - Chi siamo Descrizione. Nella sezione Chi siamo sono presenti i contatti dell azienda realizzatrice del sito. Gli indirizzi mail riportati in questa sezione non sono dei link a differenza di quanto avviene in tutto il web. 85

86 CAPITOLO 4. Mock-up PROPOSTA DI SOLUZIONE: Sostituire gli indirizzi mail con i relativi link in modo da non disorientare gli utenti abituati ad avere link. Problema 62. Sezioni di aiuto - Invio messaggio nel form contatta il nostro staff Descrizione. L invio di un messaggio allo staff è un azione irreversibile, tuttavia se per sbaglio l utente clicca sul bottone di invio del messaggio prima di aver terminato la sua digitazione questo viene inviato immediatamente, senza prima chiedere nessun tipo di conferma. PROPOSTA DI SOLUZIONE: L implementazione della proposta al problema 29 prevede dei link per migliorare la navigazione e quindi uscire dalla pagina di invio di messaggi allo staff, è comunque necessario inserire una finestra di popup che chieda conferma una volta deciso di inviare un messaggio. Problema 63. Sezioni di aiuto - Interazione con l Help Desk Descrizione. Nel caso un utente voglia contattare l Help Desk per ricevere supporto può farlo esclusivamente tramite il form apposito. Non è stato previsto un numero di telefono o un sistema di chat, specialmente utili quando il supporto richiesto dal cliente richiede una forma di interazione rapida. PROPOSTA DI SOLUZIONE: L implementazione di una chat nell Help Desk è una modifica molto onerosa, ma resta la necessità di inserire un numero di telefono come supporto al cliente. 4.3 Problematiche relative all organizzazione delle informazioni e al disorientamento nella navigazione Problema 1. Home page - Informazioni inconsistenti 86

87 4.3. Problematiche relative all organizzazione delle informazioni e al disorientamento nella navigazione Descrizione. Nella homepage vengono visualizzati alcuni prodotti disponibili per la vendita (prodotti in vetrina ) senza nessuna indicazione del prezzo. Non sembra esserci nessuna relazione tra la mancata informazione del prezzo e lo stato del sistema o dell utente, in quanto tre dei sei prodotti in vetrina hanno il prezzo e i restanti tre no. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Sistemare la homepage in modo che i primi tre prodotti in vetrina presentino il prezzo esattamente come i tre sottostanti. Problema 5. Home page - Link non percepibile Descrizione. Cliccando all interno del riquadro si accede alla sezione I nostri vantaggi, ma non è assolutamente percepibile se non andando a notare nella barra del browser l indirizzo del link. Ogni quadrato azzurrino fa pensare ad una sezione differente e non ad una cosa unica. Problema 6. Home page - Link non percepibile Descrizione. Cliccando all interno del riquadro si accede alla sezione contattaci, ma non e assolutamente percepibile se non andando a notare nella barra del browser l indirizzo del link. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Essendo già presente un link alla pagina i nostri vantaggi e contattaci è opportuno eliminare la possibilità di tale immagine di raggiungere le pagine creando confusione nell utente che crede si tratti di una sezione distinta. Problema 7. Home page - Riquadri simili a link Descrizione. Nell intestazione vi sono degli elementi a forma di bottone che non sono tuttavia cliccabili, e questo può disorientare l utente. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Modificare l immagine nella homepage in modo da togliere l illusione che quei riquadri siano dei bottoni (vedi Figura 4.11). 87

88 CAPITOLO 4. Mock-up Figura 4.11: Immagine della homepage pulita dall illusione della presenza di bottoni. Problema 8. Home page - Nomi dei prodotti simili a link Descrizione. I nomi dei prodotti della home page sono sottolineati, secondo lo stile solitamente utilizzato per rappresentare dei link. Questo non rispetto dello standard può portare l utente a cercar di cliccare sui titoli senza riuscirvi, causando perdita di tempo e creando frustrazione nell utente che vede le sue convinzioni messe in discussione. Questo problema è, tuttavia, circoscritto alla home page. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Eliminare la sottolineatura dei nomi dei prodotti della homepage; se l obiettivo è metterli in risalto è possibile aumentare la dimensione del carattere o metterli in grassetto. Problema 9. Home page - Inconsistenza tra le pagine Descrizione. Questa scritta è presente solo nella home page e scompare non appena si naviga in altre pagine. Essa non fornisce informazioni utili all utente, in quanto costituisce solo un elenco di marche. Inoltre, sposta il contenuto della pagina sotto la piega. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Data la mancanza di un contenuto informativo rilevante della scritta e considerando che la sua presenza diminuisce lo spazio visibile immediatamente all utente va eliminata. 88

89 4.3. Problematiche relative all organizzazione delle informazioni e al disorientamento nella navigazione Problema 10. Home page - Banner pubblicitario Descrizione. Il banner pubblicitario nella parte centrale della homepage va a posporre ciò che è il vero contenuto della pagina principale, ovvero gli oggetti cosiddetti in vetrina, che finiscono sotto la piega. Questo problema lo abbiamo considerato di tipo cosmetico, in quanto la presenza del banner (nella grande maggioranza dei casi) non preoccupa molto gli utenti, ed al contrario di quello che si potrebbe pensare schivano prontamente il banner e scorrono la pagina alla ricerca dei contenuti propri del sito. Problema 11. Home page - Home page dispersiva Descrizione. La parte superiore della pagina iniziale occupa gran parte della schermata, distogliendo l attenzione dell utente dai prodotti che il sito vende. In realtà questo problema e comune a tutte le pagine del sito che mantengono la parte superiore del sito immutata. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Riorganizzare la pagina in modo da spostare il banner nella parte inferiore del sito web, questo permette di guadagnare uno spazio sufficiente per evitare di distogliere l attenzione degli utenti dai prodotti venduti visto che ora risultano visibili immediatamente (vedi Figura 4.12). Problema 16. Ricerca prodotti - Bottone poco significativo Descrizione. I bottoni utilizzati sono gli stessi per più funzioni all interno del sito, sarebbe preferibile che fossero più significativi. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Ogni bottone del sito andrebbe sostituito con uno che contenga al suo interno una parola in grado di aiutare la comprensione dell operazione che si andrà ad eseguire cliccandolo. Problema 24. Ricerca prodotti - Supporto via mail durante una ricerca Descrizione. Viene detto all utente di contattare lo staff se non viene trovato ciò che si sta cercando ma non viene data la possibilità di scrivere di- 89

90 CAPITOLO 4. Mock-up Figura 4.12: Come risulta la homepage dopo aver spostato il banner in fondo alla pagina web. rettamente da qui una mail e non viene indicato come farlo. Inoltre, questo messaggio è fuori luogo perchè presentato all utente dopo che questo ha effettuato una ricerca, prima ancora che abbia iniziato a visionarne il risultato. PROPOSTA DI SOLUZIONE: La scritta va spostata in fondo ad una ricerca e in caso la ricerca non dia risultati allora può essere messa dove è ora, inoltre va aggiunto un link alla pagina contattaci. Problema 30. Problemi generali - Linguaggio del sistema Descrizione. Alcuni termini sono ambigui a fronte dell utilizzo che se ne fa; ad esempio utilizzare la parola modello per indicare un prodotto può disorientare l utente. Altresì, alcuni termini in inglese si sarebbero potuti evitare senza perdita di informazione. 90

91 4.3. Problematiche relative all organizzazione delle informazioni e al disorientamento nella navigazione PROPOSTA DI SOLUZIONE: Sostituire i termini ambigui con sinonimi più specifici e chiari evitando di disorientare l utente, inoltre per le parole tecniche si è già pensato ad una soluzione con l introduzione di un glossario (problema 35, vedi Pagina 81). Problema 33. Problemi generali - Non vengono segnate le sezioni in cui è già stato l utente Descrizione. Una volta che l utente ha visitato una pagina tramite un link, questo non cambia colore. Questo potrebbe portare l utente a visitare più volte, erroneamente, una stessa pagina. Solitamente questa mancanza porta l utente a perdersi con maggior facilità all interno del sito; tuttavia, nel nostro caso, data la scarsa profondità del sito, non dovrebbe causare grossi problemi. Va comunque tenuto presente che sapere dove si è andati e dove si è aiuta a decidere dove andare. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Modificare i link alle pagine in modo tale che cambino colore quando le rispettive pagine sono già state visitate. Problema 36. I prodotti - Scelta delle categorie dal menù a sinistra Descrizione. Quando dal menù laterale si sceglie una categoria viene presentata una lista di prodotti appartenenti a quella categoria, ma la lista non riporta da nessuna parte un indicazione circa la categoria che si sta visualizzando. Problema 37. I prodotti - Ridondanza di link nel menù a sinistra Descrizione. Per alcune delle voci del menù laterale viene presentato un sottomenù. Ad esempio per la voce Notebook viene presentata una schermata suddivisa in 3 sottocategorie: Notebook/Tablet PC per marca, Notebook/Tablet PC per Tipologia e una terza categoria senza nome; quest ultima costringe l utente a dover leggere tutte le voci riportate rallentandone la navigazione. Da notare inoltre che le voci della terza categoria sono ripetute sia nel 91

92 CAPITOLO 4. Mock-up menù che nella lista; sarebbe necessario fare ordine per non confondere l utente. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Occorre riorganizzare il sito in modo da eliminare la terza categoria senza nome (vedi Figura 4.13) in quanto le sue voci sono già presenti nel menù a sinistra ed inserire il titolo della categoria che si sta guardando nella lista dei prodotti. Figura 4.13: Possibile suddivisione in categorie dei prodotti. Problema 38. I prodotti - Mancanza di consistenza tra le varie pagine dei prodotti navigando con il menù a sinistra Descrizione. Ciò che appare scegliendo le varie voci del menù di navigazione a sinistra varia a seconda della voce scelta. Ad esempio, selezionando Palmari appare la lista dei palmari per marca e per tipologia di sistema operativo, mentre se si seleziona masterizzatori esterni viene dato il messaggio 92

93 4.3. Problematiche relative all organizzazione delle informazioni e al disorientamento nella navigazione che non vi sono disponibili oggetti. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Cliccando su di una categoria del menù a sinistra si deve generare al centro del sito una pagina in cui vengono suddivisi i vari elementi della categoria in modo omogeneo per tutte le categorie di prodotti venduti. Problema 39. I prodotti - Link che non sembrano tali Descrizione. Non viene rispettato lo standard che prevede per i link la sottolineatura possibilmente blu. Riduce la gravità del problema il fatto che i link assumano la forma standard al passaggio del mouse. PROPOSTA DI SOLUZIONE: I link devono essere sottolineati anche se non si passa sopra col mouse in modo da essere immediatamente identificabili. Problema 40. I prodotti - Dettagli vuoti dalla home page Descrizione. Se cerchiamo chiarimenti sui prodotti iniziali presentati nella home page provando ad utilizzare il pulsante dettagli si ottiene un frame vuoto; presentare all utente una pagina vuota una volta che vengono richiesti dei dettagli e un feedback inadeguato ed inaccettabile per l utente. Problema 41. I prodotti - Scheda tecnica prodotto Descrizione. L utente è invitato dal sito a consultare la scheda tecnica del prodotto che si accinge ad acquistare, ma il sistema reagisce fornendo riscontrati una nuova pagina riportante la dicitura Non sei abilitato a visualizzare quest area. L utente trovandosi di fronte a questo messaggio si sente disorientato e non sa se ha commesso qualche errore; inoltre non ottiene le informazioni che sperava di trovare con un semplice click. Problema 42. I prodotti - Link non funzionante Descrizione. Il link Clicca qui per la scheda prodotto apre una nuova pagina identica alla precedente, mentre in alcuni casi ha il comportamento 93

94 CAPITOLO 4. Mock-up mostrato al punto precedente, disorientando l utente. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Il link ai dettagli dei prodotti che dovrebbe mostrare la loro scheda tecnica va riprogettato dato che non funziona in modo tale da fornire le informazioni del prodotto a cui appartiene. Probabilmente il sito poggia su un database, quindi si richiede di correggere il link o nel caso non sia presente nel database aggiungere i dettagli ai prodotti. Su alcuni elementi cliccare su dettagli porta ad una schermata con un messaggio di errore, oppure rimanda alla pagina stessa; questo frame va eliminato e l effetto di cliccare sui dettagli deve essere quello di visualizzare direttamente la scheda tecnica del prodotto. Problema 44. I prodotti - Richiesta informazioni Descrizione. La label Chiedici informazioni è ingannevole perchè fa pensare ad un link per mandare una mail o ad una sezione apposita con i contatti. Problema 45. I prodotti - Disponibilità oggetto Descrizione. Cosa significa che la disponibilità non è prevedibile? È il sistema che va in errore su quel particolare oggetto? Questo tipo di termine è ambiguo utilizzato in questo contesto. Problema 46. I prodotti - Comprare subito Descrizione. La label Compralo subito è ingannevole perchè fa pensare ad un link per accedere alla fase di acquisto direttamente. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Queste label vanno eliminate, non presentano un rilevante contenuto informativo. Problema 47. I prodotti - Campo marca Descrizione. Il link riportante la marca di un oggetto potrebbe far pensare ad una ricerca sulla specifica marca nella sezione in cui ci si trova, in quanto 94

95 4.3. Problematiche relative all organizzazione delle informazioni e al disorientamento nella navigazione non esiste un campo di ricerca che permetta anche solo la ricerca di tutti gli oggetti di una specifica marca. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Il link che conduce ai dettagli del prodotto è inutile e ridondante, va eliminato. Problema 51. Procedura d acquisto - Acquista prodotto Descrizione. Quando si procede all acquisto di un prodotto cliccando sull apposito link, appare una finestra che ci informa della procedura d acquisto. In tale finestra si può solo cliccare su OK, ma ci vorrebbe anche un tasto AN- NULLA per permettere di annullare l operazione nel caso di errore da parte dell utente. Se un utente è sicuro dell azione che fa, un ulteriore richiesta di conferma può essere stressante. Al limite potrebbe essere conveniente un intervento leggermente più invasivo in cui si elimina completamente la finestra di pop-up in quanto l acquisto di un prodotto con le modifiche proposte aprirebbe direttamente la pagina web del carrello. Occorre però considerare che stiamo creando una dipendenza tra due mock-up; resta da valutare quanto proficuo sia questo legame al fine di migliorare l usabilità del sito. Problema 55. Procedura d acquisto - Finestra superflua Descrizione. Cliccando sul link aggiungi al carrello relativo ad un determinato prodotto, si apre una finestra che indica la procedura per l acquisto degli articoli. Questa finestra presenta informazioni superflue, dal momento che esse sono già state trasmesse all utente nella pagina corrente, oltre che ad essere presenti nell apposita sezione come acquistare. Sarebbe più utile un messaggio di conferma per procedere all acquisto, possibilmente permettendo di inserire la quantità. PROPOSTA DI SOLUZIONE: La finestra che appare dopo aver cliccato su aggiungi al carrello deve presentare un pulsante di ANNULLA che va inserito per permettere all utente di annullare l operazione; tutte le informazioni superflue vanno tolte e lasciato 95

96 CAPITOLO 4. Mock-up un messaggio di conferma dell operazione che si sta eseguendo. La scelta della quantità può essere fatta successivamente dato che questo link conduce al carrello (come proposto nella soluzione ai problemi 52, 53, 54, 57), da dove è possibile modificare la quantità dell elemento inserito. Problema 56. Procedura d acquisto - Carrello not found Descrizione. Non è possibile acquistare nessun prodotto cliccando sul link ACQUISTA. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Seguendo la proposta di soluzione ai problemi 52, 53, 54, 57 il link AC- QUISTA è sostituito da un pulsante presente nella pagina carrello.php; tale bottone deve condurre alla pagina in cui vengono richiesti gli estremi bancari per poter procedere all acquisto dei prodotti presenti nel carrello, cosa che ora non avviene in quanto è presente un errore nel sito che non lascia accedere ad alcuna pagina web di acquisto. Problema 60. Sezioni di aiuto - Invio comunicazione al reparto desiderato Descrizione. L utente potrebbe non sapere a quale reparto dell azienda richiedere una determinata informazione, rischiando di non avere risposta se il reparto scelto non è a conoscenza delle informazioni necessarie. Non esiste la possibilità di sapere di cosa si occupano i vari reparti dell azienda, n è esiste un destinatario generico a cui inviare i messaggi. PROPOSTA DI SOLUZIONE: In caso di supporto occorre avere un destinatario generico, provvederà un addetto a smistare le varie richieste. Problema 65. Sezioni di aiuto - Informazioni fuorvianti come acquistare Descrizione. Non esiste alcun motore di ricerca per marca. All interno di alcune sezioni del sito vengono, in alcuni casi, mostrate tutte le marche dei 96

97 4.4. Problematiche relative alla leggibilità delle informazioni sul video prodotti relativi a quella sezione. Soltanto una parte degli utenti leggerà questo testo: alcuni di questi, non capendo di cosa si stia parlando, la ignoreranno, mentre altri potrebbero perdere tempo nel cercare questo motore di ricerca. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Con la proposta di soluzione ai problemi 13, 14, 17, 22 è stato introdotto un sistema di ricerca avanzata che permette la ricerca per marca, occorre modificare tale scritta in modo da specificare di utilizzare la ricerca avanzata. Problema 66. Sezioni di aiuto - Non tutte le pagine sono strutturate allo stesso modo Descrizione. Le pagine del menù sul lato superiore ( Chi siamo, I nostri vantaggi, Come acquistare, Condizioni di vendita ) non sono organizzate tutte allo stesso modo: alcune sono articolate in paragrafi, altre con link a materiale aggiuntivo, altre sono semplice testo. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Riorganizzare le pagine dei link Chi siamo, I nostri vantaggi, Come acquistare, Condizioni di vendita in modo che presentino un indice prima del testo le cui voci sono link alle intestazioni dei vari argomenti discussi nella pagina permettendo all utente di raggiungere immediatamente l argomento interessato. 4.4 Problematiche relative alla leggibilità delle informazioni sul video Problema 2. Home page - Navigare alla home page Descrizione. Il bottone che dovrebbe riportare alla pagina principale non sembra tale ed è molto piccolo. Risulta difficile da vedere e, per la legge di Fitts, anche difficile da cliccare. Non si nota inoltre qual è l area su cui cliccare per ottenere l effetto desiderato. 97

98 CAPITOLO 4. Mock-up PROPOSTA DI SOLUZIONE: Rendere il pulsante HOMEPAGE più visibile aumentandone le dimensioni, disegnando un bottone che lo contiene e sottolineandolo in modo da rendere immediato che si tratta di un elemento cliccabile (vedi Figura 4.14). Figura 4.14: Mock-up del pulsante HOMEPAGE. Problema 4. Home page - Layout fisso Descrizione. Se gli utenti hanno una bassa risoluzione dello schermo, il loro browser probabilmente mostrerà una spiacevole barra di scorrimento orizzontale. Al contrario un utente con un alta risoluzione dello schermo avrà due barre bianche ai lati della pagina web. Conseguentemente la struttura rigida della pagina non permette di sfruttare al meglio lo spazio del browser (qualora la risoluzione sia elevata), e rende più difficoltosa la consultazione delle pagine per chi ha una risoluzione bassa. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Una soluzione a questo problema richiede un cambiamento molto profondo con scarso guadagno oggettivo, infatti la criticità attribuita dal gruppo a questo problema è 1 ovvero bassa priorità. Problema 15. Ricerca prodotti - Bottone di ricerca piccolo 98 Descrizione. I bottoni di ricerca sono piuttosto piccoli e non perfetta-

99 4.4. Problematiche relative alla leggibilità delle informazioni sul video mente allineati coi rispettivi campi. ricerca anche premendo invio. Fortunatamente, è possibile avviare la PROPOSTA DI SOLUZIONE: Il bottone di ricerca va sostituito con un bottone che contenga la scritta Cerca sottolineata, in questo modo aumentano le dimensioni e il significato del bottone. Problema 23. Ricerca prodotti - Gestione delle pagine poco opportuna Descrizione. Quando gli oggetti devono essere visualizzati su più pagine appare la lista completa di tutte le pagine, dalla prima all ultima, e l utente per passare da una pagina alla successiva deve leggere o ricordarsi la pagina in cui si trova e cliccare sul numero della pagina successiva. Questo procedimento rallenta la navigazione. Inoltre è buona norma, in situazioni come questa, trovare dei pulsanti Pagina successiva e Pagina precedente. L utente non trovandoli potrebbe sentirsi spaesato od infastidito. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Eliminare la lista di tutte le pagine visualizzandone solo una che contenga tre pagine prima e tre dopo quella corrente, considerando la proposta di soluzione al problema 29 la navigazione dovrebbe risultare agevolata. Problema 25. Ricerca prodotti - Troppi prodotti per pagina Descrizione. In ogni pagina si possono visualizzare fino a trenta prodotti, obbligando l utente ad utilizzare le barre di scorrimento. La leggibilità sarebbe migliore riducendo tale numero e aggiungendo più pagine. Meglio ancora sarebbe poter far decidere all utente quanti oggetti visualizzare per pagina in modo da adattarsi meglio alla sua risoluzione. PROPOSTA DI SOLUZIONE: A monte della lista di prodotti occorre inserire una label Visualizza ed un menù a tendina che mostri le opzioni 10 prodotti in lista, 20 prodotti in lista, 30 prodotti in lista (vedi Figura 4.15). 99

100 CAPITOLO 4. Mock-up Figura 4.15: Possibile implementazione della funzione Visualizza. Problema 28. Problemi generali - Dimensione caratteri piccola Descrizione. In molte pagine appaiono delle frasi scritte usando caratteri troppo piccoli. Questo riguarda sia informazioni sugli oggetti, sia il font utilizzato per il menù di navigazione posto a sinistra della pagina. Data l importanza di quest ultimo per la navigazione all interno del sito sarebbe bene che tutti riuscissero ad usarlo comodamente; questo e reso difficile dalla dimensione ridotta delle voci che, per la legge di Fitts, risultano difficili da puntare senza errori. Per alcuni utenti il menù potrebbe essere inusabile e questo porterebbe ad una drastica riduzione dell accessibilità del sito. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Aumentare la dimensione del testo. Problema 32. Problemi generali - Colori poco contrastanti Descrizione. In alcuni casi si è scelta una poco felice colorazione del testo. Anche se nella maggior parte del sito si utilizza testo nero su sfondo bianco, ci sono dei casi di colori poco contrastanti, ad esempio grigio su bianco per i bottoni Aggiungi al carrello e Dettagli ; questo rallenta la velocità di lettura dell utente. 100

101 4.4. Problematiche relative alla leggibilità delle informazioni sul video PROPOSTA DI SOLUZIONE: Sostituire i bottoni con testo in grigio e sfondo in azzurino con uno sfondo grigio e testo bianco. Vedi bottone Homepage problema 2. Problema 50. I prodotti - Caratteristiche ammucchiate, non organizzate e scarse Descrizione. Le informazioni dei prodotti sono tutte ammucchiate e non ordinate in una tabella o scheda prodotto, o almeno organizzate su più righe. La scarsa quantità di informazione e il mancato ordine dei dati non invoglia l utente alla lettura e rende difficile capire le caratteristiche del prodotto per un non esperto. Vengono, infatti, utilizzate abbreviazioni e dati numerici che non dicono all utente a cosa fanno riferimento. Un utente poco esperto potrebbe non trovare o non riuscire a trovare le informazioni che sta cercando. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Considerando implementata la soluzione ai problemi 40, 41, 42 (vedi Pagina 93) che prevede la presenza di una scheda prodotto occorre a questo punto precisare che la scheda prodotto risulti ben comprensibile ed organizzata in una tabella chiara e leggibile (vedi Figura 4.16). Figura 4.16: Scheda di un prodotto. 101

102 CAPITOLO 4. Mock-up Problema 59. Sezioni di aiuto - Invio mail Descrizione. Il bottone che si trova al di sotto del form è il bottone per l invio della mail; a prima vista esso non sembra tale perchè è poco significativo e collocato al di fuori della form. Inoltre è molto piccolo e quindi potrebbe essere difficoltoso cliccarlo. PROPOSTA DI SOLUZIONE: Il bottone di invio mail va sostituito con un bottone che contenga la scritta INVIA MAIL (vedi Figura 4.17), questo lo rende più grande e si comprende immediatamente l effetto che produce premerlo. Figura 4.17: Form della sezione di Aiuto con il pulsante INVIA MAIL. Problema 64. Sezioni di aiuto - Mancanza di sezioni in come acquistare Descrizione. Le informazioni sono organizzate in un unico blocco di testo, rendendo più oneroso il recupero delle informazioni cercate. Tanti utenti, prima di effettuare un acquisto, cercheranno informazioni racchiuse in questa pagina quali le modalità di pagamento, i tempi di consegna, ecc.. Sarebbe opportuno suddividere le informazioni in più sezioni per renderle fruibili più facilmente. Oltre a questo problema, si può notare che nel testo si fa riferimento a come cercare un prodotto all interno del sito, tale informazione e fuori luogo considerata l intestazione della pagina che indica come acquistare ; probabilmente 102