TEPRACON Progetto Adapt. 11 I LAVORATORI DEI CALL CENTER di Cristina Oteri Le caratteristiche anagrafiche

Transcript

1 11 I LAVORATORI DEI CALL CENTER di Cristina Oteri 11.1 Le caratteristiche anagrafiche 149

2 Cristina Oteri I lavoratori dei call center sono soprattutto giovani, donne e fortemente scolarizzati. Infatti l'età media dei nostri intervistati è di 29 anni e la maggior parte di essi appartiene alle classe di età compresa tra i 26 e i 30 anni. Le donne sono un po' più giovani dei maschi, infatti ben il 77,6% ha un'età al di sotto dei 30 anni, mentre tra i maschi questa percentuale è pari al 60%. Come già anticipato si tratta di una popolazione con un livello di scolarizzazione abbastanza elevato: un po' più dell'80% ha un diploma di scuola media superiore e ben il 17,3% ha una laurea o un diploma universitario. Si pensi che a livello nazionale tale percentuale per gli occupati fino a 34 anni è pari a circa l'11%. Dal punto di vista del nucleo familiare, i due terzi degli intervistati sono single e ben il 64,5% vive con la famiglia di origine. Pochissimi sono coloro che hanno figli (11,2%) Le caratteristiche del rapporto di lavoro La maggior parte dei nostri intervistati ha un contratto cosiddetto atipico (58,7%). In particolare il 15% ha un contratto di formazione lavoro ( la maggior parte in part-time), il 9,8% è un dipendente part-time a tempo indeterminato e circa un terzo ha un contratto atipico da lavoratore non dipendente. (Tab.1) A questa varietà di contratti atipici corrispondono gradi di tutela e condizioni di lavoro assai diversificati. Ad esempio nel caso dei lavoratori di Tim e di Omnitel si tratta di soggetti con contratto "atipico" ma dipendente, mentre nel caso delle altre aziende si tratta prevalentemente di contratti di collaborazione con o senza partita IVA. Ai fini della nostra analisi abbiamo raggruppato le aziende per cui lavorano gli intervistati in due tipologie: delle telecomunicazioni (Tim e Omnitel) e dell'outsourcing (Atesia, Unicab, Experian). Vediamo brevemente alcune delle differenze emerse. Innanzitutto notiamo che uno degli elementi caratterizzanti le due diverse tipologia è proprio il tipo di contratto di lavoro degli operatori di call center: dipendenti per le telecomunicazioni e collaboratori per l'outsourcing. Un secondo dato riguarda l'anzianità aziendale. Oltre la metà dei lavoratori dei call center dell'outsourcing (che sono dei collaboratori) lavora da meno di un anno, di cui il 28,6% da meno di 6 mesi. Viceversa nelle telecomunicazioni oltre la metà degli intervistati lavora da oltre 2 anni. Questo dato, che senza dubbio è abbastanza scontato, consente però di mettere in evidenza la brevità dei contratti per coloro che non hanno un lavoro alle dipendenze. Elemento che certamente influenza le condizioni di vita e di lavoro di questi soggetti. Come vedremo successivamente in parte la "instabilità" di questi lavori, soprattutto dei non dipendenti, incontra le esigenze sia delle imprese che di una porzione di lavoratori. Per 150

3 molti di essi infatti il lavoro di operatore di call center è un lavoro di transizione, da svolgere con un orario ridotto e soprattutto compatibile con le esigenze di studio, una buona parte degli intervistati infatti sta attualmente frequentando un corso universitario. Per un'altra parte di essi invece l'instabilità lavorativa è certamente una condizione "subita" e accettata in assenza di altre alternative occupazionali. Tab. 1 - Rapporto di lavoro per Tipologia di azienda (valori percentuali). - Telecomunicazioni Outsourcing Totale Dipendente tempo pieno e indeterminato 61,0 41,4 Dipendente a tempo pieno e determinato 1,7 1,1 Dipendente part-time e indeterminato 14,4 9,8 Dipendente part-time e determinato 0,8 3,6 1,7 Contratto di formazione lavoro tempo 0,8 0,6 pieno Contratto di formazione lavoro part-time 21,2 14,4 Collaboratore coordinato e continuativo 21,4 6,9 Collaboratore occasionale 10,7 3,4 Consulente (lavoratore autonomo) 64,3 20,7 Totale 100,0 100,0 100,0 Uno degli obiettivi del questionario è stato quello di rilevare la molteplicità delle attività svolte nei call center in modo da cogliere il nuovo delle professioni esercitate. Ebbene tra le attività svolte dai nostri intervistati vi sono: l'assistenza clienti, il fornire informazioni commerciali, rispondere ai numeri verdi, effettuare interviste telefoniche, prenotare arerei. Vi sono poi alcune attività cosiddette di supporto, tra le varie ad esempio vi sono: l'assistenza tecnica, il monitoraggio del traffico telefonico, la pianificazione della turnistica. Indubbiamente alcune di queste attività richiedono le nuove professionalità nate grazie alle nuove tecnologie della comunicazione, anche se ovviamente vi sono anche professioni ormai tradizionali che in questo caso sono svolte con l'ausilio delle tecnologie informatiche e telematiche. Indipendentemente dalla professione esercitata il 62,6% degli intervistati ha come obiettivo del proprio lavoro l'offrire un servizio per il cliente esterno, il 14,4% per il cliente interno ( ossia svolge attività per agevolare il lavoro di altri operatori), il 21,4% contribuisce alla vendita di un prodotto e infine un esiguo 1,2% lavora per realizzare un prodotto. Vi sono delle differenze tra i lavoratori con contratto tipico e quelli con contratto atipico. Questi ultimi lavorano maggiormente rispetto ai primi, nell'area del servizio per il cliente esterno e per la vendita (rispettivamente 93,1% e 80,3%). Viceversa i tipici lavorano maggiormente nell'area del servizio interno (39,4% contro il 7,8%). Tale dato presuppone probabilmente per i tipici una sorta di "carriera" interna all'azienda verso mansioni più professionalizzate e di minor contatto con la clientela. 151

4 Cristina Oteri Vediamo ancora qualche elemento emerso circa le caratteristiche del lavoro degli operatori. La maggior parte degli intervistati lavora individualmente, ma con forte interazione con i colleghi (47,1%). Il lavoro in gruppo riguarda soltanto il 20,6% degli intervistati. Osserviamo ancora una volta delle differenze tre le due tipologie. Nel caso delle aziende di telecomunicazione si lavora prevalentemente individualmente, ma con forte interazione con i colleghi (51,7%), oppure in un gruppo (29,3%). Viceversa nella seconda tipologia la modalità di lavoro prevalente è quella individuale, (59,3%) e in minor misura individualmente, ma con forte interazione con i colleghi (37%). Tale differenza tra le due tipologie è da attribuirsi sia alle diverse organizzazioni del lavoro, sia al tipo di mansioni svolte. Va anche detto che nella tipologia delle telecomunicazioni si compie un enorme sforzo da parte delle aziende per favorire l'identità aziendale dei dipendenti (la cosiddetta fidelizzazione), pertanto viene curato anche l'aspetto relazionale interno al luogo di lavoro e quindi si lavora in gruppo, ma si organizzano anche "feste" sociali. Viceversa nella tipologia outsourcing si può dire che le aziende nei loro comportamenti, di fatto scoraggiano i lavoratori dall'identificarsi con l'azienda, considerandoli formalmente dei lavoratori autonomi. Abbiamo infine voluto sondare il grado di autonomia sul lavoro dei nostri intervistati e abbiamo così appreso che tutti, autonomi o dipendenti che siano, sono soggetti a direttive sul lavoro svolto. In particolare il 65,7% ha direttive piuttosto precise e il 32,6% abbastanza generiche. Sicché soltanto un esiguo 1,7% non ha nessuna direttiva. Contrariamente a quanto sarebbe stato lecito attendersi, nelle aziende dell'outsourcing i lavoratori, che sono collaboratori o autonomi, ricevono maggiormente rispetto ai loro colleghi delle telecomunicazioni, che sono invece dei dipendenti, direttive "piuttosto precise". Rispettivamente infatti le percentuali sono pari al 64,7% e al 67,9%. Tra i lavoratori autonomi soltanto l'1,8% non ha nessuna direttiva. (Tab.2) Tab. 2 Direttive sul lavoro svolto impartite all'intervistato per Tipologia di azienda (valori percentuali) Telecomunicazioni Outsourcing Totale Piuttosto precise 64,7 67,9 65,7 Abbastanza 33,6 30,4 32,6 generiche Nessuna direttiva 1,7 1,8 1,7 Totale 100,0 100,0 100,0 152

5 11.3 Gli orari di lavoro e i redditi Complessivamente gli orari lavorativi settimanali dei nostri intervistati sono piuttosto lunghi ed emerge una discrepanza, soprattutto per i part-time, tra l'orario previsto dal contratto e le ore effettivamente lavorate. In effetti nella nostra indagine abbiamo rilevato per le aziende con lavoratori dipendenti un ampio utilizzo dello straordinario. Vediamo i dati: più di un terzo degli intervistati ha un orario lavorativo superiore all'orario standard di quaranta ore settimanali. Infatti il 34,8% lavora per ore a settimana e il 3,1% per più di 50 ore. Coloro che svolgono un orario quantificabile in un part-time (da 20 a 29 ore) sono il 33,5%, mentre il 22,4% ha un orario compreso tra le 30 e le 39 ore. La restante parte degli intervistati lavora meno di 20 ore(6,1%). (Tab 3) Gli stacanovisti sono sia tra coloro che hanno un contratto part-time (in questo caso il 16,3% lavora da 30 a 39 ore settimanali) sia tra chi ha un contratto full-time (in questo caso addirittura l'81,2 % lavora da 40 a 49 ore e il 7,2% lavora più di 50 ore a settimana.) La maggior parte degli intervistati segue l'orario dell'azienda per cui lavora (72,1%). Dato questo abbastanza scontato, eccetto il fatto che tale percentuale include anche lavoratori formalmente autonomi. Infatti soltanto il 10,7% di coloro che lavorano nella tipologia di call center "outsoucing" dichiara di stabilire autonomamente il proprio orario. Tab. 3 Ore di lavoro settimanali per Tipologia di azienda (valori percentuali) Telecomunicazioni Outsourcing Totale Meno di 20 4,4 9,8 6,1 Da 20 a 29 26,5 51,0 34,1 Da 30 a 39 14,2 39,2 22,0 Da 40 a 49 50,4 34,8 50 e più 4,4 3,0 Totale 100,0 100,0 100,0 A fronte di tali orari lavorativi, vediamo ora quali sono i redditi percepiti. Complessivamente il 42,8% guadagna da un milione e mezzo a due, il 41% da 1 milione a 1 milione e mezzo. Coloro che superano i 2 milioni sono una percentuale esigua pari al 3,5%, mentre coloro che guadagnano meno di 1 milione sono il 12,7%. Confrontando i dati incrociati per tipologia di azienda notiamo che nella tipologia "telecomunicazioni" i lavoratori hanno un reddito superiore a quella dell'outsourcing. Infatti nella prima il 59,3% guadagna da 1 milione e mezzo a 2 milioni contro il 7,3% della seconda tipologia. I redditi in quest'ultima sono un po' più bassi, infatti la maggior parte dei lavoratori si concentra nelle prime due classi di reddito (il 21,8% guadagna meno di 1 milione e il 65,5% tra 1 milione e 1 milione e mezzo). Va anche detto che a fronte di tali redditi i lavoratori 153

6 Cristina Oteri dell'outsourcing lavorano un po' meno dei loro colleghi delle telecomunicazioni, infatti il 51% lavora da 20 a 29 ore e il 39,2% da 30 a 39 ore. (Tab.4) Tab.4 Retribuzione media mensile netta per Tipologia di azienda (valori percentuali) Telecomunicazioni Outsourcing Totale Meno di un milione 8,5 21,8 12,7 Da 1 milione a 1 milione e 29,7 65,5 41,0 mezzo Da 1 milione e mezzo a 2 59,3 7,3 42,8 milioni Da 2 milioni a 3 milioni 2,5 3,6 2,9 Oltre 4 milioni 1,8 0,6 Totale 100,0 100,0 100,0 Un dato per certi versi sorprendente è che le donne lavorano più degli uomini. Tra le donne infatti coloro che svolgono un orario settimanale superiore alle 40 ore sono il 41,1% (di cui il 3,6% lavora per più di 50 ore), contro il 30,6% degli uomini che sono maggiormente concentrati nella classe di coloro che lavorano da 30 a 39 ore settimanali. Questo dato sulle donne è in controtendenza con il dato nazionale, dove l'orario di lavoro delle donne è mediamente inferiore a quello degli uomini. La spiegazione di tale dato è da attribuirsi in parte ad una condizione oggettiva della forza lavoro, ossia al fatto che si tratta di giovani donne, per lo più libere da impegni familiari. Come abbiamo visto infatti la maggior parte non è coniugata, non ha figli e vive con la famiglia di origine. Va rilevato però anche un diverso atteggiamento nei confronti del lavoro. Si potrebbe ipotizzare che gli uomini rispetto alle donne vivano maggiormente il lavoro nel call center come un lavoro di transizione e su di esso quindi effettuano un investimento minore Le difficoltà, le soddisfazioni e insoddisfazioni Vediamo ora le difficoltà che incontrano abitualmente i nostri intervistati nello svolgimento del loro lavoro. Quelle maggiormente indicate dagli intervistati sono legate all'area della comunicazione interna e dei ritmi di lavoro intensi: il 43,5% incontra difficoltà nel ricevere informazioni aziendali e il 42% nel ricevere informazioni sindacali; il 41,9% afferma di avere dei ritmi di lavoro molto o abbastanza intensi e il 32,1% dichiara anche di avere "molto o abbastanza" difficoltà di concentrazione. Le difficoltà si concentrano dunque per un parte degli intervistati soprattutto sui ritmi di lavoro, mentre pochi sono coloro che lamentano l'eccessivo carico di lavoro e le modalità di organizzazione dell'attività lavorativa. 154

7 Un'altra difficoltà indicata dai nostri intervistati e che vale la pena di evidenziare, riguarda la sfera sociale. Ben il 40,7% ha difficoltà di organizzazione della propria vita privata. Probabilmente ciò è da ricollegarsi soprattutto ai turni di lavoro, ma anche al fatto che molti dei nostri intervistati sono anche studenti. Poche sono invece le difficoltà incontrate dai lavoratori rispetto alla comunicazione con i propri colleghi. Se analizziamo i dati nelle loro differenze per tipologia osserviamo che i ritmi di lavoro intensi sono maggiormente indicati dai lavoratori delle telecomunicazioni, rispetto a quelli dell'outsourcing (50,5% contro il 23,6%). Viceversa sono quest'ultimi ad avere maggiori difficoltà di concentrazione (49,1% contro il 24,1%). Tali differenze probabilmente sono da attribuirsi ai differenti contenuti del lavoro. I lavoratori-collaboratori spesso devono "catturare" il cliente, infatti vendono prodotti, realizzano interviste tra i consumatori, mentre spesso i lavoratori dei call center della telecomunicazione si rivolgono a clienti già propri. Un'ulteriore differenza tra le due tipologie di aziende riguarda il fatto che i lavoratori dell'outsourcing incontrano maggiore difficoltà, rispetto ai loro colleghi delle telecomunicazioni, nel ricevere informazioni aziendali (il 58,2% contro il 36,5%). Non ci sono invece grandi differenze nelle difficoltà di organizzazione della vita privata, che ambedue i gruppi di lavoratori incontrano in misura abbastanza simile, anche se per i lavoratori delle telecomunicazioni si rileva una percentuale leggermente più elevata. Passiamo alla soddisfazione e insoddisfazione. Anche in questo caso abbiamo proposto una serie di items mirati a sondare alcuni aspetti. In generale i nostri intervistati sono abbastanza soddisfatti (64,7%). Gli aspetti di maggiore soddisfazione riguardano aspetti di tipo relazionale, ossia le relazioni con i colleghi (97,7% ), ma anche se pur in minor misura le relazioni con i superiori (75,9%). I nostri intervistati sono in buona parte soddisfatti anche degli orari di lavoro (68,8%), dell'autonomia concessa nello svolgimento del loro lavoro (74,6%), dell'utilizzo delle tecnologie (60,9%) e dell'ambiente fisico di lavoro (63,8%). Veniamo ora agli aspetti di insoddisfazione. Soltanto il 52,9% è soddisfatto dell'esercizio dei diritti sindacali, e la metà è insoddisfatta della retribuzione. (Tab. 5) L'aspetto di maggiore insoddisfazione concerne i contenuti del lavoro. Ben il 68,2% è insoddisfatto delle possibilità di sviluppo dei contenuti professionali. Tale dato, emerso con problematicità anche nei nostri casi-studio, non va sottovalutato. Ricordiamo infatti che si tratta di lavoratori molto giovani, che lavorano da circa un paio di anni per la propria azienda e che probabilmente non vedono per loro prospettive di sviluppo e di crescita professionale. Vediamo ora i dati disaggregati. Innanzi tutto le donne sono un po' più soddisfatte dei loro colleghi uomini (80,3% contro il 76,9%). E ancora sono soprattutto i lavoratori delle telecomunicazioni ad essere soddisfatti. Infatti tra quelli dell'outsourcing soltanto la metà è soddisfatta. Percentuale questa che se confrontata con altre ricerche sulla soddisfazione 155

8 Cristina Oteri dei lavoratori risulta essere piuttosto bassa. Infatti in generale, come alcune ricerche hanno mostrato, i lavoratori, se non altro per mantenere un buon livello di autostima personale, tendono a dire di essere abbastanza soddisfatti dell'attività svolta quotidianamente. Tra le diverse attività svolte all'interno dei call center i meno soddisfatti sono coloro che svolgono attività di call center in senso stretto. Viceversa chi lavora nella pianificazione, amministrazione e nel supporto tecnico ha maggiori livelli di soddisfazione. Altre differenze rilevate tra le due tipologie di call center riguardano il fatto che nell'outsourcing si è meno soddisfatti degli orari di lavoro, della retribuzione (il 60,7% è insoddisfatto) e soprattutto della possibilità di sviluppo dei contenuti professionali (85,5%). A conferma che tale lavoro è vissuto dagli intervistati come un'attività di transizione, e che spesso non si immagina un futuro con questo lavoro. Le donne inoltre su quest'ultimo aspetto sono più insoddisfatte dei loro colleghi uomini (71,6% contro il 60,4%) e i più insoddisfatti in assoluto sono coloro che svolgono attività di call center in senso stretto (71,5%). Un po' più soddisfatti delle possibilità di sviluppo professionali sono invece gli addetti al supporto tecnico operativo ( è soddisfatto il 53,8%). Tab. 5 Grado di soddisfazione rispetto all'attuale condizione di lavoro per Tipologia di azienda (valori percentuali) Insoddisfatto Telecomunicazioni Outsourcing Totale Ambiente fisico di lavoro 31,4 46,4 36,2 Possibilità di sviluppo dei contenuti 60,2 85,5 68,2 professionali Esercizio dei diritti sindacali 40,0 61,8 47,1 Orario di lavoro 29,1 35,7 31,2 Utilizzo delle tecnologie 45,8 25,0 39,1 Retribuzione 44,9 60,7 50,0 Riconciliazione tempo di lavoro e tempo sociale 36,8 23,6 32,6 156

9 Attraverso i metodi dell'analisi delle corrispondenze multiple e della cluster analysis abbiamo cercato di costruire delle tipologie dei nostri intervistati. Complessivamente sono state selezionate 26 variabili che nella precedente fase di analisi dei dati erano risultate rilevanti. 34 Le figure 1 e 2 mostrano la proiezione delle variabili attive, illustrative e dei cluster sui primi due fattori. 35 Analizzando il contributo delle variabili nella costituzione degli assi fattoriali, notiamo che il primo asse rappresenta le soddisfazioni/insoddisfazione e le difficoltà incontrate nel lavoro, mentre il secondo il tipo di lavoro. Osservando la figura 1 si nota che "i poco o per nulla soddisfatti" si collocano in alto a sinistra del piano in contrapposizione a coloro che sono invece "molto o abbastanza soddisfatti". Esaminando le variabili vicine a questi quattro punti notiamo che gli insoddisfatti sono soprattutto coloro che hanno contratti di collaborazione e che nel nostro campione lavorano da 30 a 39 ore. Essi sono insoddisfatti di diversi aspetti del loro lavoro: dai contenuti professionali, all'autonomia concessa, ai diritti sindacali, all'orario e lamentano inoltre diverse difficoltà nello svolgimento del loro lavoro. In posizione contrapposta nel piano (in basso a destra) troviamo coloro che sono soddisfatti. Notiamo subito che essi svolgono maggiormente attività non di call center in senso stretto (pianificazione, monitoraggio, supporto tecnico-operativo) e hanno redditi un po' più elevati della media. Notiamo anche che i cosiddetti atipici si collocano maggiormente vicino ai punti di "insoddisfazione", ma che in questo c'è una gradualità per tipo di contratto. Così i collaboratori sono i più insoddisfatti, mentre i dipendenti a termine e i part-time a tempo indeterminato si collocano a metà strada tra gli insoddisfatti e i soddisfatti. Nella figura 2 osserviamo la proiezione dei quattro cluster emersi dalla nostra analisi. Il primo, in cui ricade circa un quarto degli intervistati, raggruppa soggetti che lavorano prevalentemente con contratti di collaborazione, guadagnano fino a lire al mese, lavorano da 30 a 39 ore settimanali e hanno un'età compresa tra i 36 e i 40 anni. Essi sono poco o per nulla soddisfatti, e le insoddisfazioni riguardano soprattutto i contenuti professionali, l'orario, l'autonomia (mancata), le difficoltà di ricevere informazioni in azienda. 34 Le variabili considerate sono state: Ore di lavoro settimanali, Orario di lavoro prestabilito, Retribuzione mensile netta, Soddisfazione del lavoro, Lavoro svolto, Rapporto di lavoro, Soddisfazione/insoddisfazione per relazioni con i superiori, l'orario di lavoro, l'autonomia nel lavoro, l'esercizio dei diritti sindacali, la riconciliazione tra tempo di lavoro e tempo sociale, la retribuzione, i contenuti professionali. Infine le Difficoltà incontrate riguardo a ritmi intensi, concentrazione, organizzazione della vita privata, organizzazione del tempo di lavoro, carico eccessivo di lavoro. 35 Complessivamente spiegano un'inerzia del 27,31% 157

10 Cristina Oteri Il secondo e il quarto cluster raggruppano ognuno un po' più di un quarto degli intervistati. Il secondo cluster raggruppa coloro che hanno un contratto a termine o part-time e a tempo indeterminato. Quindi prevalentemente atipici dipendenti. Essi sono nel complesso abbastanza soddisfatti, soprattutto della retribuzione, dell'orario, dei diritti sindacali, e del rapporto con i superiori. Si tratta dei giovanissimi in età da 20 a 29 anni che guadagnano fino a al mese. Il quarto cluster invece riunisce i cosiddetti tipici. Questi hanno un'età compresa tra i 40 e i 49 anni e non si caratterizzano per particolari livelli di soddisfazione /insoddisfazione, eccetto l'insoddisfazione espressa per la vita sociale e le difficoltà per i ritmi di lavoro intensi. Infine il terzo cluster raccoglie una quota esigua di lavoratori. Sono questi i veri stacanovisti tra tutti i nostri intervistati, lavorano più di 50 ore a settimana, guadagnano da 2 a 3 milioni e svolgono prevalentemente attività di supporto tecnico-operativo. Fig. 1 - Proiezione delle variabili attive. Fattori 1 e 2 158

11 Fig. 2 Proiezione delle variabili illustrative e dei cluster. Fattori 1 e 2 159

12 Cristina Oteri 11.5 Il sindacato 160

13 Abbiamo visto che buona parte dei nostri intervistati è insoddisfatta dell'esercizio dei diritti sindacali. Vediamo dunque quali sono le modalità di comunicazione che gli intervistati hanno con le strutture sindacali. Innanzi tutto va detto che tra i lavoratori intervistati il 33,5% dichiara che nella propria azienda vi è una rappresentanza sindacale unitaria, il 27,6% una rappresentanza sindacale aziendale, il 13,5% che non esiste nulla di tutto ciò nell'azienda per cui lavora e infine ben il 25,3% non sa se via sia un sindacato nella sua azienda. I nostri intervistati non sono molto attivi sindacalmente. Soltanto il 17,9% incontra i propri delegati, mentre il 37,9% partecipa alle assemblee sindacali. Il 38,6% non partecipa alla vita sindacale della propria azienda. Coerentemente con tali risposte soltanto il 20,5% dei lavoratori intervistati ritiene che per tutelare più efficacemente i propri interessi sia utile associarsi a una organizzazione sindacale. La restante parte si divide tra coloro che ritengono utile unirsi con altri colleghi su problemi specifici (46,4%) o discutere individualmente col datore di lavoro (33,1%). Emerge dunque dai dati una relativa difficoltà del sindacato ad incontrare questi lavoratori, derivante, oltre che dalla giovanissima età dei lavoratori, soprattutto dal fatto che spesso questi giovani si sentono ancora poco lavoratori. Essi non sono motivati a avanzare richieste e a chiedere tutele su un lavoro che ritengono che molto probabilmente non sarà il loro, pensano che "da grandi" faranno altre cose. Ciò nonostante in termini di richieste i giovani intervistati chiedono al sindacato di intervenire soprattutto su due temi classici, ossia la stabilità del posto (25%) e la retribuzione (32,6%), seguiti dall'organizzazione del lavoro (15,5%) e da igiene, sicurezza e salute (14,9%).(Tab. 6) Ancora una volta notiamo che sono soprattutto i lavoratori dell'outsourcing a porre l'accento sulla stabilità e sulla retribuzione, avendo condizioni contrattuali diverse dai lavoratori delle telecomunicazioni. Tab. 6 Su cosa ritiene che le organizzazioni sindacali debbano concentrare la loro attenzione? (valori percentuali) 161

14 Cristina Oteri Telecomunicazioni Outsourcing Totale Stabilità del posto 21,1 34,0 25,0 Retribuzione 30,7 37,0 32,6 Igiene, sicurezza e 19,3 5,0 14,9 salute Privacy 0,4 -- 0,3 Organizzazione del 15,8 15,0 15,5 lavoro Consulenza e servizi 4,4 3,0 4,0 Totale 100,0 100,0 100, Le opinioni sul telelavoro Abbiamo voluto sondare infine quale è il grado di conoscenza e l'immagine che questi lavoratori hanno del telelavoro e se si considerano dei telelavoratori. Ebbene la maggior parte dei nostri intervistati (73,3%) non si considera un telelavoratore e ritiene che i maggiori ostacoli alla crescita del telelavoro siano da attribuirsi alle caratteristiche del ciclo di lavoro (51%) e alla cultura aziendale (35%), e che le resistenze dei lavoratori all'introduzione del telelavoro siano più attinenti alla vita sociale che non al luogo di lavoro. Infine i nostri intervistati pensano che l'introduzione del telelavoro possa avere effetti positivi nella riconciliazione tra la vita sociale e la vita lavorativa (67,7%) e nella gestione del tempo (82%). Viceversa gli effetti negativi potrebbero riguardare il contesto di lavoro (65,1%). Infine alla domande sui possibili effetti introdotti dal telelavoro sullo sviluppo professionale e sulla retribuzioni i nostri intervistati si sono suddivisi con percentuali abbastanza vicine tra coloro che ritengono che l'effetto possa essere positivo, negativo oppure che non vi sia nessun effetto conseguente. Complessivamente si può dire che l'immagine che emerge è quella del telelavoro stereotipato, così come ormai è entrato nell'immaginario collettivo attraverso i mass-media. Un'ulteriore sessione del questionario ha riguardato alcune domande sul lavoro desiderato. Innanzitutto abbiamo chiesto ai nostri intervistati quale modalità di lavoro a distanza gli sarebbe piaciuto sperimentare. Il 55,8% ha indicato il telelavoro misto, il 12,2% il telelavoro dal domicilio, il 7% il telelavoro in rete. Il 19,2% non desidera sperimentare nessuna forma di lavoro a distanza. Tra coloro che vorrebbero sperimentare un'altra forma di lavoro a distanza il 33,6% lo vorrebbe per conciliare meglio le esigenze lavorative con quelle sociali, per avere una maggiore autonomia (28,4%) e una maggiore flessibilità (20,9%). 162

15 Autonomia e flessibilità si confermano quindi essere, come in altre ricerche, due valori ricercati dai lavoratori. Emerge però qui un apparente controsenso. Alla domanda "Vorresti modificare il tuo rapporto di lavoro?" la maggioranza ha risposto "No" (62,2%). Si tratta in gran parte di dipendenti. Invece tra gli autonomi chi vorrebbe cambiare lavoro lo farebbe passando da autonomo a dipendente (26,6%). Soltanto l'8,9% degli intervistati vorrebbe passare da un lavoro dipendente a un lavoro autonomo. Quindi autonomia e flessibilità sono apprezzate dai nostri lavoratori, ma all'interno di un lavoro dipendente. Tra gli aspetti sui quali i nostri intervistati si attenderebbero un miglioramento nel cambio di lavoro vi è ai primi posti ancora una volta lo sviluppo dei contenuti professionali (34,3%), seguito dalla retribuzione (29,9%).(Tab. 7) Anche in questo caso va notata la differenza tra le due tipologie di lavoratori. Nelle telecomunicazioni si attendono miglioramenti soprattutto nei contenuti professionali, poiché gli intervistati sperano di continuare il lavoro attuale. Nell'outsourcing invece gli intervistati, pur lamentandosi come abbiamo visto precedentemente ancor più dei loro colleghi dipendenti dei contenuti professionali, vorrebbero miglioramenti soprattutto nella retribuzione. Ciò ad indicare che con questo lavoro essi pensano all'oggi e non al domani. Tab. 7 - Aspetti sui quali attenderebbe miglioramento per Tipologia di azienda (valori percentuali) Telecomunicazioni Outsourcing Totale Sviluppo dei contenuti professionali 42,2 18,2 34,3 Modalità di lavoro 14,4 4,5 11,2 Ambiente fisico e socio-tecnico 11,1 2,3 8,2 Utilizzo delle tecnologie 17,8 4,5 13,4 Ruolo dei capi, sistemi di verifica 2,2 4,5 3,0 dell'azienda Nella retribuzione 12,2 65,9 29,9 Totale 100,0 100,0 100,0 163