Il Servizio di Pronto Soccorso: le esperienze dei pazienti lucani e toscani a confronto. A cura del Laboratorio Management e Sanità

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1 Il Servizio di Pronto Soccorso: le esperienze dei pazienti lucani e toscani a confronto A cura del Laboratorio Management e Sanità Anno 2012

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3 A cura del Laboratorio Management e Sanità Responsabile scientifico del progetto: Prof.ssa Sabina Nuti A cura dell Area Valutazione Esterna Coordinatore della ricerca: Cinzia Panero Gruppo di ricerca: Domenico Cerasuolo, Federica Covre, Giuseppe D Orio, Alessandro Giari, Linda Marcacci, Anna Maria Murante, Emiliano Pardini, Maria Cristina Rizzo, Chiara Vinattieri Scuola Superiore Sant Anna di Pisa Istituto di Management Laboratorio Management e Sanità Piazza Martiri della Libertà, 24 Telefono Fax ii

4 iii

5 Indice Introduzione 1 La metodologia Report Aziende 17 Caratteristiche socio demografiche e stato di salute Accesso Accettazione Attesa Comfort e pulizia Assistenza e Comunicazione Rapporto medico-paziente Rapporto infermiere-paziente Dimissioni Giudizio complessivo iv

6 v

7 Pagina 1 di 93 Introduzione Introduzione Da tempo numerosi studi (Donabedian, 1992; Yarnold et al., 1992; Hansagi et al., 1992) evidenziano che la soddisfazione del paziente può essere considerata, unitamente alla descrizione dell esperienza vissuta, un ottimo punto di riferimento ai fini della valutazione della qualità del servizio erogato (Trout et al., 2000). Capire se gli utenti sono soddisfatti è importante anche sotto il profilo clinico, in quanto, i pazienti soddisfatti sono più inclini ad aderire ai trattamenti (Bjorvell et al., 1991; Hostutler et al., 1999) e ad assumere un ruolo attivo nel loro percorso di cura (Donabedian, 1988). La soddisfazione dei pazienti è peraltro ormai uno degli elementi chiave dei sistemi di valutazione della performance delle aziende sanitarie, soprattutto nei Paesi anglosassoni: in questo modo, infatti, è possibile monitorare la propria capacità di rispondere a bisogni ed aspettative dei pazienti, che, sempre più spesso, chiedono di essere informati e coinvolti nel loro processo di cura. In Italia, la misurazione e valutazione della qualità percepita da parte dei cittadini per l assistenza ricevuta è parte integrante del sistema di valutazione della performance (Nuti, 2008) che il Laboratorio Management e Sanità (MeS) della Scuola Superiore Sant Anna di Pisa, sin dal 2004, ha sviluppato e successivamente implementato in tutte le Aziende sanitarie della regione e, dal 2008 nelle altre Regioni aderenti al network. Il sistema si compone di sei dimensioni (la valutazione dei livelli di salute della popolazione; la valutazione della capacità di perseguire gli orientamenti del sistema regionale; la valutazione socio sanitaria; la valutazione esterna, in cui si collocano gli indicatori relativi alla valutazione da parte dei cittadini circa la qualità dell assistenza ricevuta; la valutazione interna ed, infine, la valutazione dell efficienza operativa e della performance economico-finanziaria) idonee a rappresentare in maniera sintetica gli aspetti caratterizzanti la performance di un sistema sanitario. In questo modo il sistema di valutazione, oltre a monitorare le Aziende sanitarie, fornisce loro elementi di feedback rispetto alle azioni intraprese, consentendone quindi il controllo e la revisione. Gli indicatori relativi alla valutazione esterna sono alimentati dai risultati delle indagini di soddisfazione che il Laboratorio MeS conduce tra i cittadini che hanno usufruito dei servizi sanitari: l elevata articolazione dei questionari, che approfondiscono molteplici aspetti delle modalità di erogazione dei servizi, consente di coglierne i punti di forza, da considerare best practices, ed i punti di debolezza, che richiedono invece un azione di miglioramento. Tra le indagini effettuate sistematicamente vi è quella relativa alla rilevazione della soddisfazione ed esperienza degli utenti del servizio di Pronto Soccorso (Seghieri et al., 2009; Marcacci et al., 2010), realizzata annualmente dal 2005 in, nel 2010 anche in Umbria e Liguria. Nel 2012 la Regione ha chiesto che venisse effettuata anche presso le Aziende Sanitarie lucane, con l obiettivo di rilevare l esperienza ed il grado di soddisfazione di un campione di utenti del servizio di Pronto soccorso. Questo report contiene i risultati a confronto dell indagine svolta presso i Pronto Soccorso della Regione (anno 2012) e della (anno 2011). Le tabelle che seguono illustrano l articolazione del servizio di Pronto Soccorso nelle due Regioni, nonché la numerosità degli accessi annui presso ciascuna struttura.

8 Introduzione Pagina 2 di 93 Azienda Pronto Accessi 2011 Soccorso (anno di riferimento per il campionamento) PS di Lagonegro 8689 PS di Melfi PS di Villa d Agri ASP - Potenza PS di Matera PS di Policoro ASM - Matera PS San Carlo AOR - San Carlo Totale Reg

9 Pagina 3 di 93 Introduzione Azienda Pronto Accessi 2010 Soccorso (anno di riferimento per il campionamento) PS Carrara Fivizzano 3898 PS Massa PS Pontremoli 5722 Accessi non attribuiti ai PS Ausl 1 - Massa PS Lucca PS Castelnuovo Ausl 2- Lucca PS Pescia 9099 PS Pistoia PS S.Marcello 5565 Accessi non attribuiti ai PS Ausl 3 - Pistoia PS Prato Ausl 4 - Prato PS Pontedera PS Volterra 7721 Ausl 5 - Pisa PS Cecina PS Elba PS Livorno PS Piombino Ausl 6 - Livorno PS Abbadia S.S PS Nottola PS Campostaggia Ausl 7 - Siena PS Arezzo PS Bibbiena PS Castiglion Fiorentino 1231 PS Sansepolcro PS Montevarchi Ausl 8 - Arezzo PS Orbetello PS Massa Marittima PS Pitigliano 5054 PS Castel del Piano 6800 PS Grosseto Ausl 9 - Grosseto

10 Introduzione Pagina 4 di 93 Azienda Pronto Accessi 2010 Soccorso (anno di riferimento per il campionamento) PS Borgo San Lorenzo PS Santa Maria Annunziata PS Santa Maria Nuova PS Figline PS Nuovo San Giovanni di Dio Ausl 10 - Firenze PS Empoli Ausl 11 - Empoli PS Viareggio Ausl 12 - Viareggio AOU Pediatrica Meyer Totale Reg La metodologia Il campione Nella definizione del campione è stata utilizzata come popolazione di riferimento il totale degli utenti maggiorenni che si sono recati in uno dei Pronto Soccorso della Regione nel 2010 o della nel Nel caso della AOUM sono stati intervistati i genitori o i tutori legali del bambino. I nominativi dei pazienti da campionare sono stati estratti in modo casuale dalla lista dei pazienti che si sono recati presso un Pronto Soccorso toscano nel periodo ottobre-novembre 2011 o presso un Pronto Soccorso della nel periodo ottobre-novembre Il campione è stato definito in modo da essere rappresentativo, per la, a livello di singolo Pronto Soccorso (significatività del 95% e stima dell errore del 7%, 5% per ) e per la a livello di azienda (significatività del 95% e precisione del 5%). Il campione è stato stratificato in base alla composizione per codice colore (sui codici è stata effettuata l aggregazione tra Azzurro e Bianco e tra Rosso e Giallo) della popolazione di riferimento (per la la stratificazione è anche per Pronto Soccorso). Il campione complessivo regionale richiesto è pari a pazienti per la e pazienti per la. Il questionario I pazienti hanno risposto ad un questionario sviluppato, sulla base della letteratura esistente (Trout, 2000; Boudreaux et al., 2003; Boudreaux et al., 2004; Seghieri et al., 2009; Marcacci et al., 2010), dai ricercatori del Laboratorio Management e Sanità (MES) della Scuola Superiore Sant Anna di Pisa e condiviso con le Direzioni ed i professionisti delle due Regioni. Il questionario è stato costruito con l intento di raccogliere informazioni sull esperienza

11 Pagina 5 di 93 Introduzione degli utenti del servizio di Pronto Soccorso ed è composto da domande di tipo reporting e di tipo rating, dove le prime mirano a rilevare l esperienza dei cittadini e le seconde la valutazione del servizio. In questo modo è possibile conoscere quali aspetti hanno provocato i maggiori livelli di insoddisfazione e comprendere cosa sia effettivamente accaduto al paziente, consentendo così alle Aziende di intervenire efficacemente. Le 56 domande sono state raggruppate in 10 sezioni: Accesso (12) Accettazione (triage) (4) Attesa (3) Comfort e pulizia (3) Assistenza e comunicazione (7) Rapporto medico-paziente (5) Rapporto infermiere-paziente (5) Dimissioni (7) Giudizio complessivo (5) Caratteristiche socio - demografiche del paziente (5) La rilevazione I pazienti del campione hanno ricevuto a casa un questionario cartaceo da compilare e restituire utilizzando una busta preaffrancata allegata. In alternativa, il paziente campionato ha potuto scegliere di compilare il questionario con metodologia CAWI (Computer Assisted Web Interviewing), ossia compilando il questionario su web, accedendo ad una piattaforma on-line ( realizzata dal Laboratorio Management e Sanità, oppure di essere intervistato telefonicamente (metodologia CATI - Computer Assisted Telephone Interviewing) da ricercatori del Laboratorio stesso, appositamente formati. Le interviste concluse a cui si fa riferimento in questo report ammontano, per la, a 1.327, a fronte di pazienti invitati a partecipare (lista campionaria sovrastimata per ottenere un numero di risposte pari al campione richiesto); per la le interviste concluse ammontano a Per la per alcuni Pronto Soccorso (per la per alcune Aziende) non è stato possibile raggiungere la quota campionaria prevista, mentre per altri è stata superata.

12 Introduzione Pagina 6 di 93 Note sull elaborazione Per poter rappresentare correttamente con i risultati raccolti l esperienza dell intera popolazione di riferimento (pazienti dei Pronto Soccorsi nel periodo oggetto di indagine), per ciascun strato del campione è stato costruito un peso campionario. Il metodo di stima campionaria si basa infatti sul principio che le unità appartenenti al campione rappresentino anche le unità della popolazione che non sono incluse in esso. Perché ciò avvenga si attribuisce alle unità rispondenti un peso campionario che indica il numero di unità della popolazione rappresentate. Il peso campionario è calcolato a partire dal peso diretto (reciproco della probabilità di inclusione delle unità nel campione), che a sua volta è stato moltiplicato per un fattore di correzione per mancata risposta (inverso del tasso di risposta), necessario per far sì che le unità rispondenti rappresentino anche quelle non rispondenti. I risultati presentati nel report, quindi, illustrano i dati relativi all intera popolazione, ovvero al totale degli accessi al Pronto Soccorso nel periodo di svolgimento dell indagine. La tabella che segue specifica per ciascun Pronto Soccorso (Azienda per la ): la numerosità campionaria definita in fase di progettazione, il numero di unità rispondenti ed il peso campionario assegnato a ciascuna di esse. Le elaborazioni delle risposte al questionario, presentate nelle pagine successive, sono state effettuate al netto delle risposte non so/non ricordo.

13 Pagina 7 di 93 Introduzione Interviste concluse e pesi campionari Azienda Codice Totale Campione Interviste Pesi / PS colore accessi concluse finali PS di Lagonegro Bianco/Azzurro ,7500 PS di Lagonegro Verde ,8598 PS di Lagonegro Giallo/Rosso ,6538 PS di Melfi Bianco/Azzurro ,0000 PS di Melfi Verde ,8509 PS di Melfi Giallo/Rosso ,7222 PS di Villa d Agri Bianco/Azzurro ,0667 PS di Villa d Agri Verde ,2481 PS di Villa d Agri Giallo/Rosso ,0750 Totale ASP - Potenza ,5299 PS di Matera Bianco/Azzurro ,1667 PS di Matera Verde ,3151 PS di Matera Giallo/Rosso ,6341 PS di Policoro Bianco/Azzurro ,0000 PS di Policoro Verde ,3377 PS di Policoro Giallo/Rosso ,3043 Totale ASM - Matera ,9032 PS San Carlo - Potenza Bianco/Azzurro ,7857 PS San Carlo - Potenza Verde ,9330 PS San Carlo - Potenza Giallo/Rosso ,3558 Totale AOR - San Carlo ,7354 Totale Reg ,6240

14 Introduzione Pagina 8 di 93 Azienda Codice Totale Campione Interviste Pesi / Cod PS colore accessi concluse finali Ausl1 PS Carrara bianco/azzurro ,00 Ausl1 PS Carrara verde ,73 Ausl1 PS Carrara giallo/rosso ,37 Ausl1 PS Carrara non assegnato ,00 Ausl1 PS Fivizzano bianco/azzurro ,50 Ausl1 PS Fivizzano verde ,47 Ausl1 PS Fivizzano giallo/rosso ,86 Ausl1 PS Fivizzano non assegnato ,00 Ausl1 PS Massa bianco/azzurro ,40 Ausl1 PS Massa verde ,14 Ausl1 PS Massa giallo/rosso ,91 Ausl1 PS Massa non assegnato ,00 Ausl1 PS Pontremoli bianco/azzurro ,80 Ausl1 PS Pontremoli verde ,14 Ausl1 PS Pontremoli giallo/rosso ,78 Ausl1 PS Pontremoli non assegnato ,00 Totale Ausl ,34 Ausl2 PS Lucca bianco/azzurro ,49 Ausl2 PS Lucca verde ,10 Ausl2 PS Lucca giallo/rosso ,57 Ausl2 PS Lucca non assegnato ,00 Ausl2 PS Castelnuovo bianco/azzurro ,75 Ausl2 PS Castelnuovo verde ,43 Ausl2 PS Castelnuovo giallo/rosso ,57 Ausl2 PS Castelnuovo non assegnato ,00 Totale Ausl ,75 Ausl3 PS Pescia bianco/azzurro ,11 Ausl3 PS Pescia verde ,54 Ausl3 PS Pescia giallo/rosso ,25 Ausl3 PS Pescia non assegnato ,00 Ausl3 PS Pistoia bianco/azzurro ,31 Ausl3 PS Pistoia verde ,81 Ausl3 PS Pistoia giallo/rosso ,49 Ausl3 PS Pistoia non assegnato ,00 Ausl3 PS S.Marcello bianco/azzurro ,40 Ausl3 PS S.Marcello verde ,37 Ausl3 PS S.Marcello giallo/rosso ,80 Ausl3 PS S.Marcello non assegnato ,00 Totale Ausl ,75 Ausl4 PS Prato bianco/azzurro ,51 Ausl4 PS Prato verde ,55 Ausl4 PS Prato giallo/rosso ,49 Ausl4 PS Prato non assegnato ,33 Totale Ausl ,75

15 Pagina 9 di 93 Introduzione Azienda Codice Totale Campione Interviste Pesi / Cod PS colore accessi concluse finali Ausl5 PS Pontedera bianco/azzurro ,66 Ausl5 PS Pontedera verde ,46 Ausl5 PS Pontedera giallo/rosso ,21 Ausl5 PS Pontedera non assegnato ,00 Ausl5 PS Volterra bianco/azzurro ,25 Ausl5 PS Volterra verde ,35 Ausl5 PS Volterra giallo/rosso ,00 Ausl5 PS Volterra non assegnato ,00 Totale Ausl ,46 Ausl6 PS Cecina bianco/azzurro ,11 Ausl6 PS Cecina verde ,09 Ausl6 PS Cecina giallo/rosso ,52 Ausl6 PS Cecina non assegnato ,00 Ausl6 PS Elba bianco/azzurro ,00 Ausl6 PS Elba verde ,00 Ausl6 PS Elba giallo/rosso ,00 Ausl6 PS Elba non assegnato ,00 Ausl6 PS Livorno bianco/azzurro ,00 Ausl6 PS Livorno verde ,80 Ausl6 PS Livorno giallo/rosso ,04 Ausl6 PS Livorno non assegnato ,00 Ausl6 PS Piombino bianco/azzurro ,57 Ausl6 PS Piombino verde ,41 Ausl6 PS Piombino giallo/rosso ,60 Ausl6 PS Piombino non assegnato ,00 Totale Ausl ,63 Ausl7 PS Abb S.S. bianco/azzurro ,44 Ausl7 PS Abb S.S. verde ,03 Ausl7 PS Abb S.S. giallo/rosso ,40 Ausl7 PS Abb S.S. non assegnato ,00 Ausl7 PS Nottola bianco/azzurro ,80 Ausl7 PS Nottola verde ,64 Ausl7 PS Nottola giallo/rosso ,30 Ausl7 PS Nottola non assegnato ,00 Ausl7 PS Campostaggia bianco/azzurro ,32 Ausl7 PS Campostaggia verde ,21 Ausl7 PS Campostaggia giallo/rosso ,00 Ausl7 PS Campostaggia non assegnato ,00 Totale Ausl ,14

16 Introduzione Pagina 10 di 93 Azienda Codice Totale Campione Interviste Pesi / Cod PS colore accessi concluse finali Ausl8 PS Arezzo bianco/azzurro ,16 Ausl8 PS Arezzo verde ,97 Ausl8 PS Arezzo giallo/rosso ,88 Ausl8 PS Arezzo non assegnato ,00 Ausl8 PS Bibbiena bianco/azzurro ,00 Ausl8 PS Bibbiena verde ,13 Ausl8 PS Bibbiena giallo/rosso ,00 Ausl8 PS Bibbiena non assegnato ,00 Ausl8 PS C.F.no bianco/azzurro ,29 Ausl8 PS C.F.no verde ,84 Ausl8 PS C.F.no giallo/rosso ,15 Ausl8 PS C.F.no non assegnato ,00 Ausl8 PS Sansepolcro bianco/azzurro ,82 Ausl8 PS Sansepolcro verde ,61 Ausl8 PS Sansepolcro giallo/rosso ,35 Ausl8 PS Sansepolcro non assegnato ,00 Ausl8 PS Montevarchi bianco/azzurro ,00 Ausl8 PS Montevarchi verde ,40 Ausl8 PS Montevarchi giallo/rosso ,04 Ausl8 PS Montevarchi non assegnato ,00 Totale Ausl ,76 Ausl9 PS Orbetello bianco/azzurro ,25 Ausl9 PS Orbetello verde ,97 Ausl9 PS Orbetello giallo/rosso ,38 Ausl9 PS Orbetello non assegnato ,00 Ausl9 PS M.Ma bianco/azzurro ,06 Ausl9 PS M.Ma verde ,83 Ausl9 PS M.Ma giallo/rosso ,76 Ausl9 PS M.Ma non assegnato ,00 Ausl9 PS Pitigliano bianco/azzurro ,67 Ausl9 PS Pitigliano verde ,32 Ausl9 PS Pitigliano giallo/rosso ,14 Ausl9 PS Pitigliano non assegnato ,00 Ausl9 PS CDP bianco/azzurro ,75 Ausl9 PS CDP verde ,58 Ausl9 PS CDP giallo/rosso ,67 Ausl9 PS CDP non assegnato ,00 Ausl9 PS Grosseto bianco/azzurro ,86 Ausl9 PS Grosseto verde ,11 Ausl9 PS Grosseto giallo/rosso ,77 Ausl9 PS Grosseto non assegnato ,00 Totale Ausl ,31

17 Pagina 11 di 93 Introduzione Azienda Codice Totale Campione Interviste Pesi / Cod PS colore accessi concluse finali Ausl10 PS Borgo S. Lorenzo bianco/azzurro ,84 Ausl10 PS Borgo S. Lorenzo verde ,36 Ausl10 PS Borgo S. Lorenzo giallo/rosso ,07 Ausl10 PS Borgo S. Lorenzo non assegnato ,00 Ausl10 PS SMA bianco/azzurro ,81 Ausl10 PS SMA verde ,50 Ausl10 PS SMA giallo/rosso ,53 Ausl10 PS SMA non assegnato ,00 Ausl10 PS S.Maria Nuova bianco/azzurro ,16 Ausl10 PS S.Maria Nuova verde ,00 Ausl10 PS S.Maria Nuova giallo/rosso ,43 Ausl10 PS S.Maria Nuova non assegnato ,00 Ausl10 PS Figline bianco/azzurro ,73 Ausl10 PS Figline verde ,66 Ausl10 PS Figline giallo/rosso ,15 Ausl10 PS Figline non assegnato ,00 Ausl10 PS N.S.Giovanni di Dio bianco/azzurro ,58 Ausl10 PS N.S.Giovanni di Dio verde ,13 Ausl10 PS N.S.Giovanni di Dio giallo/rosso ,80 Ausl10 PS N.S.Giovanni di Dio non assegnato ,00 Totale Ausl ,41 Ausl11 PS Empoli bianco/azzurro ,03 Ausl11 PS Empoli verde ,48 Ausl11 PS Empoli giallo/rosso ,95 Ausl11 PS Empoli non assegnato ,00 Totale Ausl ,48 Ausl12 PS Viareggio bianco/azzurro ,95 Ausl12 PS Viareggio verde ,28 Ausl12 PS Viareggio giallo/rosso ,49 Ausl12 PS Viareggio non assegnato ,00 Totale Ausl ,06

18 Introduzione Pagina 12 di 93 Azienda Codice Totale Campione Interviste Pesi / Cod PS colore accessi concluse finali AOUC bianco/azzurro ,36 AOUC verde ,24 AOUC giallo/rosso ,58 AOUC non assegnato ,00 Totale AOUC ,37 AOUP bianco/azzurro ,85 AOUP verde ,36 AOUP giallo/rosso ,95 AOUP non assegnato ,00 Totale AOUP ,27 AOUS bianco/azzurro ,27 AOUS verde ,00 AOUS giallo/rosso ,11 AOUS non assegnato ,00 Totale AOUS ,08 AOUM bianco/azzurro ,57 AOUM verde ,83 AOUM giallo/rosso ,52 AOUM non assegnato ,00 Totale AOUM ,97 Totale Regione ,94 I risultati I pazienti si dichiarano prevalentemente in buone condizioni, ma il 15%, sia tra i lucani, sia tra i toscani, ritiene che il proprio stato di salute sia cattivo o pessimo. Il 41% circa dei pazienti lucani non era mai stato in Pronto Soccorso nei 12 mesi precedenti (37% tra gli utenti toscani), ma il 13% vi si è recato tre o più volte (14% circa tra i toscani). Il 53% dei pazienti si reca al Pronto Soccorso senza prima rivolgersi al medico di famiglia. In il ricorso diretto al Pronto Soccorso è più frequente: quasi il 69% degli utenti, infatti, sceglie di rivolgersi ad esso senza prima consultare il proprio medico. Tra coloro che lo consultano preventivamente, il 13% dei pazienti lucani ha deciso di recarsi comunque al Pronto Soccorso (8,5% tra i toscani), mentre il 34% è stato consigliato in tal senso dal medico stesso (23% tra gli utenti toscani). Il motivo prevalente per cui i pazienti decidono di non consultare il medico di famiglia prima di recarsi al Pronto Soccorso è, in ambedue le regioni, l effettiva urgenza del caso (57% tra i lucani, 54% tra i toscani), seguito dall irreperibilità del medico (12% per i lucani, quasi il 17% tra i toscani). La conoscenza del codice colore è carente in ambedue le regioni: in il 35% dei pazienti dichiara di non conoscere il codice colore che gli è stato assegnato, in il 33%. Le modalità di assegnazione del codice colore sono molto differenti tra le due regioni: nel caso della, infatti, i codici bianchi e azzurri costituiscono il 10% (66% i verdi), per la sono il 21% (54% i verdi). Le assegnazioni dei codici di maggiore gravità, invece, sono simili: 25% circa in ambedue i casi.

19 Pagina 13 di 93 Introduzione Confrontando il codice colore assegnato al triage e quello dichiarato dal paziente, solo il 46.5% tra i pazienti lucani (41% in ) cui è stato assegnato il codice bianco/azzurro, il 47% dei verdi (42% tra i toscani) ed il 53% tra i giallo/rossi (54% in ) riportano correttamente il codice assegnatogli. Il 40% circa dei pazienti lucani (37% tra i toscani) dichiara di soffrire di una malattia cronica e, tra questi, il 53% si è recato al Pronto Soccorso per un problema connesso alla patologia (51% tra i pazienti toscani). La valutazione del personale del triage è positiva in ambedue le regioni: il 73% dei lucani (75% tra i toscani) dà una valutazione ottima o buona alla cortesia, il 71,5% (72% tra i toscani) alla sua capacità di comprendere la gravità del problema di salute. I tempi di attesa sono diversi nelle due regioni: effettuato il triage, l attesa per la visita del medico è inferiore ad un ora per l 82% dei pazienti lucani, mentre per i toscani tale scende al 71%. L 8% dei lucani dichiara però di aver atteso oltre due ore (13% in ). La comunicazione dell attesa, un accorgimento che consentirebbe ai pazienti di gestire meglio l ansia, è carente: avviene nel 31% dei casi in e nel 28% dei toscani. La valutazione circa il tempo atteso è una dimensione critica in ambedue le regioni: meno della metà dei pazienti lucani (46%) dà una valutazione ottima o buona, mentre gli insoddisfatti ammontano al 23%; per la gli utenti che esprimono una valutazione ottima o buona sono il 41%, mentre gli insoddisfatti sono il 27,5%. La valutazione circa le strutture evidenzia un giudizio positivo in ambedue le regioni, sia per il comfort della sala d attesa (60% dei giudizi sono ottimo o buono in ambedue i casi), la sua pulizia (71% ottimo o buono tra i lucani, 72% per i toscani) e la pulizia del bagno (60% per i lucani, 65% per i toscani). Non mancano però i giudizi negativi, con particolare riferimento alla pulizia dei bagni (14% di pazienti lucani insoddisfatti, 9% tra i toscani), ed al comfort della sala d attesa (13% per i toscani e 12% tra i lucani). I pazienti di ambedue le regioni ritengono inoltre che il personale del Pronto Soccorso non abbia fatto quanto possibile per controllare il dolore: solo il 27% dei pazienti lucani dà una valutazione ottima o buona (28% tra i toscani), e il 30% è ampiamente insoddisfatto (31,5% tra i toscani). Anche la comunicazione con il personale evidenzia delle criticità. Solo il 65% dei pazienti della (67% tra gli utenti toscani) dichiara di essere stato informato adeguatamente sulle sue condizioni di salute e sui trattamenti: il 22%, in ambedue i casi, dichiara di non aver ricevuto alcuna informazione. Tra coloro che sono stati informati, il 65% dei pazienti lucani dichiara di aver ricevuto informazioni coerenti dal personale del Pronto Soccorso (75% tra i toscani), ma il 17% dei pazienti della (11% dei toscani) dichiara che le informazioni ricevute sono sempre state discordanti. Il 70% dei pazienti di ambedue le regioni dichiara inoltre che il personale è sempre stato disponibile ad aiutare, che i colloqui si sono svolti nel rispetto della privacy (78% tra i lucani, 74% tra i toscani), ma solo il 50% dei pazienti lucani (51% tra i toscani) ritiene di essersi sentito coinvolto nelle decisioni relative alle cure ed il 53% (52% tra i toscani) dichiara che il personale non si è presentato con nome e qualifica. La valutazione del personale medico è buona: i pazienti giudicano positivamente l umanizzazione della relazione (78% tra i lucani, 76% tra i toscani, anche se gli insoddisfatti sono numerosi e pari al 13% dei lucani e al 12% dei toscani), la chiarezza delle informazioni (67% circa di giudizi ottimi o buoni), la sua cortesia (72,5% ottimo o buono tra i lucani, 75% tra i toscani) e dichiarano di aver avuto fiducia in esso (71% tra i lucani, 74% tra i toscani).

20 Introduzione Pagina 14 di 93 È un po più critica la valutazione circa la capacità del personale medico nell aiutare il paziente a superare ansie e preoccupazioni, che è valutata in maniera pienamente soddisfacente dal 48% circa dei pazienti di ambedue le regioni, con il 12% di insoddisfatti. La valutazione del personale infermieristico è positiva: i pazienti danno una valutazione positiva all umanizzazione della relazione (76% circa in ambedue le regioni, ma 11% sono insoddisfatti), un giudizio ottimo o buono alla chiarezza delle informazioni (56% tra i lucani, 59,5% tra i toscani), alla sua cortesia (69% circa) e dichiarano di aver avuto fiducia in esso (66% tra i lucani, 69% tra i pazienti toscani). Analogamente ai medici, si rivela un po più critica la valutazione circa la capacità del personale infermieristico nell aiutare l utente a superare le preoccupazioni, che è giudicata completamente positiva dal 42% dei pazienti lucani (44% tra i toscani) e in maniera negativa dal 14% (15% tra i toscani). Le dimissioni solo parzialmente sono gestite in maniera da consentire al paziente di tenere sotto controllo il proprio stato di salute: il 76% dei pazienti lucani dichiara infatti di avere ricevuto informazioni relativamente al comportamento da tenere a casa (81% circa tra i toscani) e l 80% l indicazione del professionista/struttura a cui rivolgersi in caso di bisogno (77% tra i toscani). Non mancano però le criticità: nel primo caso il 7% dei pazienti lucani dichiara di non aver ricevuto informazioni (5% tra i toscani), nel secondo il 20% (23% tra i toscani). Le dimissioni avvengono abbastanza rapidamente (l 83% dei pazienti lucani sono stati dimessi entro un ora dalla comunicazione, l 80% tra i toscani), ma il 6% dichiara di aver atteso oltre due ore (10% tra i toscani) ed il 10% di aver trascorso l attesa in corridoio (16% tra i toscani). Oltre il 69% dei pazienti lucani (70% tra i toscani) dà una valutazione ottima o buona alla qualità dell assistenza ricevuta (l 8% si dichiara invece insoddisfatto), giudica positivamente anche il lavoro di squadra (67% tra i lucani e 69% tra i toscani, anche se l 8% si dichiara insoddisfatto), e solo il 3,3% dei pazienti lucani (2,2% tra i toscani) non tornerebbe a farsi curare presso lo stesso Pronto Soccorso.

21 Pagina 15 di 93 Introduzione Riferimenti bibliografici Boudreaux E.D., D Autremont S., Wood K., Jones G.N. (2004), Predictors of Emergency Department Patient Satisfaction: Stability Over 17 Months, Academy of Emergency Medicine, 11: Boudreaux E.D., O Hea E.L. (2003), Patient Satisfaction In the Emergency Department: a Review of the Literature and Implications For Practice, Journal of Emergency Medicine, 26: Björvell H., Stieg J. (1991), Patients Perceptions of the Health Care Received in an Emergency Department, Annals of emergency medicine, 20, 7: Donabedian A. (1988), The Quality of Care. How Can It Be Assessed?, Journal of the American Medical Association, 260: Donabedian, A. (1992), Quality Assurance in Health Care: Consumers Role, Quality in Health Care 1: Hansagi H., Carlsson B., Brismar B. (1992), The Urgency of Care Need and Patient Satisfaction At a Hospital Emergency Department, Health Care Management Review, 17: 71?75. Hostutler J. J., Taft S. H., Snyder C. (1999), Patient Needs in the Emergency Department: Nurses and Patient Perceptions, Journal of nursing administration, 29, 1: Marcacci L., Nuti S., Seghieri C. (2010), Migliorare la soddisfazione in Pronto Soccorso: metodi per definire le strategie di intervento in, Mecosan, 74. Nuti S. (a cura di) (2008), La valutazione della performance in sanità, Il Mulino, Bologna. Seghieri C., Sandoval G., Brown A., Nuti S. (2009), Where to focus efforts to improve overall ratings of care and willingness to return: the case of Tuscan emergency departments, Academic Emergency Medicine, 16, 2: Trout A., Magnusson A. R., Hedges J. R. (2000), Patient Satisfaction Investigations and the Emergency Department: What Does the Literature Say, Academic Emergency Medicine, 7,6: Yarnold P. R., Michelson E. A., Thompson D. A. et al. (1998), Predicting Patient satisfaction: a study of two emergency departments, J Behav Med., 21:545?563.

22 Introduzione Pagina 16 di 93

23 Pagina 17 di 93 Report Aziende Report Aziende

24 Report Aziende Pagina 18 di 93

25 Pagina 19 di 93 Report Aziende Caratteristiche socio demografiche e stato di salute Sesso del rispondente: Femmina Maschio Azienda Femmina Maschio Totale No. % No. % No. %

26 Report Aziende Pagina 20 di 93 Fascia d età del rispondente: Under Over 65 Azienda Under Over 65 Totale No. % No. % No. % No. % No. %

27 Pagina 21 di 93 Report Aziende Titolo di studio del rispondente: Nessuno/Elementari Medie Inferiori Medie Superiori Laurea e post laurea Nessuno Medie Medie Laurea Totale Azienda Elementari Inferiori Superiori post laurea No. % No. % No. % No. % No. %

28 Report Aziende Pagina 22 di 93 Come considera il suo stato di salute in questo momento? Eccellente Molto buono Soddisfacente Cattivo Pessimo Eccellen- Molto Soddisfa- Cattivo Pessimo Totale Azienda te buono cente No. % No. % No. % No. % No. % No. %

29 Pagina 23 di 93 Report Aziende Quante volte si è recato al Pronto Soccorso (qualsiasi Pronto Soccorso) negli ultimi 12 mesi escluso l accesso in oggetto? Una volta Due volte Tre volte Quattro volte Cinque volte ed oltre Nessuna Una Due Tre Quattro Cinque Azienda volta volte volte volte volte Nessuna Totale ed oltre No. % No. % No. % No. % No. % No. % No. %

30 Report Aziende Pagina 24 di 93

31 Pagina 25 di 93 Report Aziende Accesso Questa sezione analizza diversi aspetti relativi alle modalità con cui il paziente ha avuto accesso al Pronto Soccorso. In primo luogo viene verificato se il paziente, prima di recarsi al Pronto Soccorso, si è rivolto al medico di famiglia (domanda: Prima di recarsi al Pronto Soccorso si è rivolto al suo medico di famiglia? ), la figura che, soprattutto per i problemi di salute di minore entità, dovrebbe costituire il punto di riferimento (Murante et al., 2010). Nel caso in cui il paziente abbia deciso di recarsi direttamente al Pronto Soccorso, il questionario (domanda: Per quale motivo prevalente ha escluso di rivolgersi al suo medico di famiglia? ) rileva le motivazioni di questa scelta, al fine di comprendere se, alla base di questa decisione, vi sia un esigenza oggettiva o una percezione di inadeguatezza del medico di famiglia a trattare il caso. Il questionario rileva quindi (domanda: Quale era il codice colore che le è stato assegnato al triage (accettazione)? ) quale codice colore il paziente dichiara gli sia stato assegnato, in modo da consentirne il confronto con il codice effettivamente attribuitogli in fase di triage ( Conoscenza del codice colore ): la mancata conoscenza o una percezione erronea del codice, non consentendo di comprendere le priorità assegnate e le motivazioni relative ai tempi di attesa (Seghieri et al., 2009; Marcacci et al., 2010), differenti in base al livello di gravità e urgenza, sono infatti aspetti che possono contribuire ad incrementare l insoddisfazione del paziente e la sua ansia. Tra gli altri profili relativi all accesso, viene rilevato se l uso del servizio sia dovuto alla presenza di una malattia cronica (domanda: È stato in Pronto Soccorso per un problema collegato alla malattia cronica di cui soffre? ), patologia che dovrebbe essere curata in altri setting assistenziali (Berg et al, 2005), il cui trattamento in Pronto Soccorso può essere viceversa indice di debolezza del territorio nel gestire la malattia. Questa sezione si chiude quindi approfondendo le modalità con cui il paziente è giunto in Pronto Soccorso.

32 Report Aziende Pagina 26 di 93 Riferimenti bibliografici Berg M, Meijerink Y, Gras M, Goossensen A, Schellekens W, Haeck J, Kalle-waard M, Herre Kingma H (2005) Feasibility first: developing public perform-ance indicators on patient safety and clinical effectiveness for Dutch hospitals. Health Policy 75: Marcacci L., Nuti S., Seghieri C. (2010), Migliorare la soddisfazione in Pronto Soccorso: metodi per definire le strategie di intervento in, Mecosan, 74. Murante A.M., Panero C., Nuti S. (2010), L esperienza dei cittadini del servizio di medicina generale: come la comunicazione influenza la relazione medico - paziente. Quattro regioni a confronto, VIII Congresso Nazionale CARD, Settembre, Padova. Seghieri C., Sandoval G., Brown A., Nuti S. (2009), Where to focus efforts to improve overall ratings of care and willingness to return: the case of Tuscan emergency departments, Academic Emergency Medicine, 16, 2:

33 Pagina 27 di 93 Report Aziende Prima di recarsi al Pronto Soccorso si è rivolto al suo medico di famiglia? Sì, ma poi ho preferito rivolgermi al Pronto Soccorso Si, ma mi ha consigliato di rivolgermi al Pronto Soccorso No Si, ma poi Si, ma mi ha Azienda ho preferito consigliato di No Totale rivolgermi al rivolgermi al Pronto Soccorso Pronto Soccorso No. % No. % No. % No. %

34 Report Aziende Pagina 28 di 93 Per quale motivo prevalente ha escluso di rivolgersi al suo medico di famiglia? Il medico non era reperibile Lunghi tempi di attesa Effettiva urgenza del caso Altro Il medico non ha le attrezzature per intervenire Mancanza di fiducia Infortunio sul lavoro Azienda R.1 R.2 R.3 R.4 R.5 R.6 R.7 Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % No. % No. % Note: R.1: Il medico non era reperibile - R.2: Il medico non ha le attrezzature per intervenire - R.3: Lunghi tempi di attesa - R.4: Mancanza di fiducia - R.5: Effettiva urgenza del caso - R.6: Infortunio sul lavoro - R.7: Altro. Rispondono alla domanda soltanto coloro che dichiarano di non essersi rivolti al medico di famiglia

35 Pagina 29 di 93 Report Aziende Quale era il codice colore che le è stato assegnato al triage (accettazione)? Bianco/Azzurro Giallo/Rosso Verde Non mi è stato comunicato/non so Azienda Bianco/ Verde Giallo/ Non mi é Totale azzurro rosso stato comunicato/ non so No. % No. % No. % No. % No. %

36 Report Aziende Pagina 30 di 93 Effettiva assegnazione del codice colore Bianco/Azzurro Giallo/Rosso Verde Non assegnato Azienda Bianco/ Verde Giallo/ Non Totale azzurro rosso assegnato No. % No. % No. % No. % No. %

37 Pagina 31 di 93 Report Aziende Conoscenza del codice colore Bianco/Azzurro Verde Giallo/Rosso Bianco/Azzurro Giallo/Rosso Verde Non mi è stato comunicato/non so Bianco/ Verde Giallo/ Non mi é Totale azzurro rosso stato comunicato/ non so No. % No. % No. % No. % No. % Bianco/Azzurro Verde Giallo/Rosso Reg Note: la tabella mostra il confronto tra il codice assegnato al triage (riga) e quello dichiarato dall utente (colonna)

38 Report Aziende Pagina 32 di 93 Conoscenza del codice colore Bianco/Azzurro Verde Giallo/Rosso Non assegnato Bianco/Azzurro Giallo/Rosso Verde Non mi è stato comunicato/non so Bianco/ Verde Giallo/ Non mi é Totale azzurro rosso stato comunicato/ non so No. % No. % No. % No. % No. % Bianco/Azzurro Verde Giallo/Rosso Non assegnato Reg Note: la tabella mostra il confronto tra il codice assegnato al triage (riga) e quello dichiarato dall utente (colonna)

39 Pagina 33 di 93 Report Aziende Ha pagato il ticket per l assistenza ricevuta in Pronto Soccorso? Sono esente Si Non mi è stato richiesto il pagamento No Non mi è Azienda Sono stato Si No Totale esente richiesto il pagamento No. % No. % No. % No. % No. % Note: Rispondono alla domanda soltanto gli utenti a cui è stato attribuito dal PS il codice bianco o azzurro

40 Report Aziende Pagina 34 di 93 Soffre di una malattia cronica? Sì No Azienda Si No Totale No. % No. % No. %

41 Pagina 35 di 93 Report Aziende È stato in Pronto Soccorso per un problema collegato alla malattia cronica di cui soffre? Sì No Azienda Si No Totale No. % No. % No. % Note: Rispondono alla domanda soltanto coloro che dichiarano di soffrire di una malattia cronica

42 Report Aziende Pagina 36 di 93 In Pronto Soccorso è arrivato da solo o accompagnato da parenti/amici? Da solo Accompagnato Azienda Da solo Accompagnato Totale No. % No. % No. %

43 Pagina 37 di 93 Report Aziende Com è arrivato/a in Pronto Soccorso? Con un mezzo (ambulanza, elisoccorso) attivato tramite il 118 Con mezzi propri (auto, motociclo,...) Con mezzi pubblici (taxi, autobus,...) A piedi Altro Con un Con Con mezzo mezzi mezzi Azienda (ambulanza, propri pubblici A Altro Totale elisoccorso) (auto, (taxi,) piedi attivato motociclo) autobus) tramite il 118 No. % No. % No. % No. % No. % No. %

44 Report Aziende Pagina 38 di 93 Secondo lei le sue condizioni di salute all arrivo in Pronto Soccorso erano (si richiede la percezione del paziente al momento dell arrivo in Pronto Soccorso): Estremamente gravi Molto gravi Moderatamente gravi Poco gravi Per nulla gravi Estrema- Molto Moderata- Poco Per Totale Azienda mente gravi mente gravi nulla gravi gravi gravi No. % No. % No. % No. % No. % No. %

45 Pagina 39 di 93 Report Aziende Accettazione Il triage costituisce un momento di fondamentale importanza nel percorso di cura intrapreso dal paziente che accede al Pronto Soccorso. La valutazione compiuta in fase di triage determina infatti le priorità assistenziali delle persone che si presentano e, conseguentemente, l ordine di accesso alla visita medica. In questa sezione vengono analizzati alcuni aspetti relativi alla fase di triage, ed in particolare il rapporto con il personale. Al paziente viene richiesto di valutare, con punteggio da 1 (giudizio pessimo) a 5 (giudizio ottimo), la cortesia del personale (domanda: Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla cortesia del personale al triage (accettazione)? ): il triage costituisce il primo punto di contatto del Pronto Soccorso e la sua gentilezza è importante per l instaurarsi di una relazione positiva con il paziente (Raper et al., 1999; Taylor e Benger, 2004), spesso in ansia per le sue condizioni di salute. Sempre con punteggio da 1 a 5 viene valutata anche la capacità, da parte del personale del triage, di comprendere la gravità del bisogno ( Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla capacità del personale al triage (accettazione) di comprendere la gravità del suo problema di salute? ) un aspetto che, date le caratteristiche del servizio, è di fondamentale importanza (Bursch et al., 1993; Chan e Chau, 2005). Le risposte a queste domande alimentano, rispettivamente, gli indicatori D8a.4.2 ( Cortesia al triage ) e D8a.4.3 ( Fiducia nel triage ). Riferimenti bibliografici Bursch B., Beezy J., Shaw R. (1993), Emergency Department Satisfaction: What Matters Most?, Annals of Emergency Medicine, 22: Chan J.N.H e Chau J. (2005), Patient Satisfaction With Triage Nursing Care in Hong Kong, Journal of Advanced Nursing, 50, 5: Raper J., Davis B.A., Scott L. (1999), Patient Satisfaction with Emergency Department Nursing Care: a Multicenter Study, Journal of Nursing Care Quality, 13, 6: Taylor C., Benger J.R. (2004), Patient Satisfaction in Emergency Medicine, Emergency Medicine Journal, 4, 21:

46 Report Aziende Pagina 40 di 93 Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla cortesia del personale al triage (accettazione)? Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. %

47 Pagina 41 di 93 Report Aziende Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla capacità del personale al triage (accettazione) di comprendere la gravità del suo problema di salute? Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. %

48 Report Aziende Pagina 42 di 93 Dopo il triage (accettazione), lei è stato accolto da qualcuno mentre aspettava di essere visitato dal medico? Sì No Azienda Si No Totale No. % No. % No. %

49 Pagina 43 di 93 Report Aziende Attesa Questa sezione del rapporto si propone di indagare quale sia la percezione dei pazienti relativamente ai tempi di attesa dopo il triage. L afflusso di numerosi pazienti rischia di comportare, soprattutto per i codici a bassa priorità, tempi di attesa lunghi e, conseguentemente, la decisione di lasciare il Pronto Soccorso prima della visita medica (Hoot e Aronsky, 2008) ed elevati livelli di insoddisfazione. Diversi studi hanno infatti evidenziato l impatto di lunghi tempi di attesa sulla soddisfazione dei pazienti (Sitzia et Wood, 1997) e l importanza di gestire questa dimensione in maniera adeguata, comunicandone la durata prevista ai pazienti (Thompson et al., 1996). Al paziente vengono perciò richieste due indicazioni rispetto all esperienza vissuta: il tempo atteso prima di essere sottoposto a visita medica (domanda: Dopo il triage (accettazione) quanto tempo ha atteso prima di essere visitato/a dal medico? ), e se sia stato informato dal personale circa la durata dell attesa stessa ( Durante il periodo di attesa il personale del Pronto Soccorso le ha comunicato quanto avrebbe dovuto attendere prima di essere visitato? ), un aspetto importante per consentire all utente di gestire l ansia ed incrementarne la soddisfazione (Mowen et al., 1993). Infine viene richiesta una valutazione sul tempo atteso (domanda: Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sul tempo atteso prima di essere visitato/a dal medico? ), con un punteggio che varia da 1 (giudizio pessimo) a 5 (giudizio ottimo). Le risposte a quest ultima domanda alimentano l indicatore D8a.4.1, Tempi di attesa. Riferimenti bibliografici Hoot N.R., Aronsky D. (2008), Systematic Review of Emergency Department Crowding: Causes, Effects, and Solutions, Annals of Emergency Medicine, 52, 2: Mowen J.C., Licata J.W., McPhail J. (1993), Waiting in the Emergency Room: How to Improve Patient Satisfaction, Journal of Health Care Marketing, 13, 2: Sitzia J., Wood N. (1997), Patient Satisfaction: a Review of Issues and Concepts, Social, Science and Medicine, 45, 12: Thompson D.A., Yarnold P.R., Adams S.L. Spacone A.B. (1996), How Accurate Are Waiting Time perceptions of Patients in the Emergency Department?, Annals of Emergency Medicine, 28, 6:

50 Report Aziende Pagina 44 di 93 Dopo il triage (accettazione) quanto tempo ha atteso prima di essere visitato/a dal medico? Fino a 10 minuti Da 10 a 30 minuti Da 30 minuti ad 1 ora Da 1 a 2 ore Oltre 2 ore Fino a Da 10 Da 30 Da 1 Oltre Totale Azienda 10 a 30 minuti a 2 2 minuti minuti ad 1 ora ore ore No. % No. % No. % No. % No. % No. %

51 Pagina 45 di 93 Report Aziende Durante il periodo di attesa il personale del Pronto Soccorso le ha comunicato quanto avrebbe dovuto attendere prima di essere visitato? Sì No Azienda Si No Totale No. % No. % No. %

52 Report Aziende Pagina 46 di 93 Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sul tempo atteso prima di essere visitato/a dal medico? Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. %

53 Pagina 47 di 93 Report Aziende Comfort e pulizia I livelli di comfort e pulizia degli ambienti in cui i pazienti trascorrono l attesa sono uno degli elementi sui quali essi fondano la percezione della qualità del servizio erogato (Hutton e Richardson, 1995; Thomas et al., 1995): un ambiente sporco, poco confortevole, viene immediatamente rilevato dai pazienti e contribuisce alla formazione delle opinioni rispetto alle prestazioni ricevute. Le domande di questa sezione, che prevedono risposte con giudizi da 1 (pessimo) a 5 (ottimo), rilevano le valutazioni degli utenti rispettoal comfort ( Da 1a5, qual èil suogiudizio sul comfort della sala d attesa? ) ed alla pulizia della sala d attesa ( Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla pulizia della sala d attesa? ). Le risposte a queste domande alimentano, rispettivamente, gli indicatori D8a.5.1 ( Comfort sala di attesa ), D8a.5.2 ( Pulizia sala di attesa ). Anche la pulizia dei bagni è oggetto di valutazione ( Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla pulizia dei bagni del Pronto Soccorso? ), e la distribuzione delle risposte costituisce la base dell indicatore D8a.5.3 ( Pulizia bagni ). Riferimenti bibliografici Hutton J.D., Richardson L.D. (1995), The Role of the Facility and Physical Environment on Consumer Attitudes, Satisfaction, Quality Assessments and Behaviors, Health Care Management Review, Spring, 20, 2: Thomas L.H., MacMillan J., McColl E., Priest J., Hale C., Bond S. (1995), Obtaining Patients View of Nursing Care to Inform the Development of a Patient Satisfaction Scale, International Journal of Qualità in Health Care, 7, 2:

54 Report Aziende Pagina 48 di 93 Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sul comfort della sala di attesa del Pronto Soccorso? Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. %

55 Pagina 49 di 93 Report Aziende Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla pulizia della sala di attesa del Pronto Soccorso? Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. %

56 Report Aziende Pagina 50 di 93 Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla pulizia dei bagni del Pronto Soccorso? Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % Note: Sono state escluse le risposte degli utenti che affermano di non aver utilizzato il bagno

57 Pagina 51 di 93 Report Aziende Assistenza e Comunicazione Questa sezione del rapporto approfondisce diverse dimensioni relative all assistenza offerta ai pazienti ed alla comunicazione con essi. Tra gli aspetti analizzati vi è la gestione del dolore: la maggior parte dei pazienti, infatti, si reca al Pronto Soccorso per ricevere sollievo ad una condizione dolorosa, che rischia di non trovare una tempestiva ed adeguata risposta (Rupp e Delaney, 2004), anche in considerazione dell affollamento che può caratterizzare questo servizio (Pines e Hollander, 2008). Questo aspetto viene analizzato attraverso la domanda Pensa che il personale del Pronto Soccorso abbia fatto quanto possibile per controllare/attenuare il dolore?, cui i pazienti possono rispondere con una valutazione compresa tra 1 (pessimo) e 5 (ottimo). Le risposte a questa domanda alimentano l indicatore D8a.3.6, Gestione del dolore. In questa sezione del rapporto viene affrontato anche il tema della comunicazione, di cui vengono approfondite diverse dimensioni. In primo luogo viene rilevata la percezione dei pazienti circa la quantità di informazioni ricevute nel Pronto Soccorso (domanda: Durante la sua permanenza in Pronto Soccorso ha ricevuto informazioni sulle sue condizioni di salute e sui trattamenti da fare (in Pronto Soccorso)? ): sia non riceverle, sia riceverne troppe, può infatti creare difficoltà e disorientamento. In secondo luogo vengono approfonditi due aspetti relativi alla qualità del processo di erogazione delle informazioni, ossia la loro coerenza complessiva, con riferimento alle condizioni di salute e ai trattamenti da affrontare(domanda: Il personale del Pronto Soccorso che l ha seguita le ha dato informazioni discordanti sulle sue condizioni di salute e sui trattamenti da fare? ), ed il grado di riservatezza con cui sono stati condotti i colloqui con il personale (domanda Lei ritiene che i colloqui sul suo stato di salute con il personale sanitario si siano svolti nel rispetto della riservatezza? ). Viene quindi rilevato se, in caso di bisogno, il personale si è dimostrato disponibile ad aiutare il paziente, un aspetto che alcuni studi hanno descritto come uno dei principali problemi riportati dai pazienti e fortemente correlato con la soddisfazione per il servizio (Sun et al., 2000). L indicatore D8a.3.4 ( Disponibilità del personale ), è costruito sulla base della distribuzione delle risposte alla domanda In caso di bisogno ha trovato personale disponibile ad aiutarla?, articolate su una scala a 3 punte (da No, mai, valutazione ampiamente negativa a Si, sempre, giudizio ampiamente positivo). Infine viene rilevato il grado di coinvolgimento nelle decisioni relative alle cure: il paziente dovrebbe essere considerato come un attore attivo e responsabile ed è pertanto di fondamentale importanza il suo grado di coinvolgimento nelle decisioni relative alle cure, anche perchè osservi le terapie che gli vengono proposte (Mahler e Kulik, 1990). Le risposte alla domanda Si è sentito coinvolto nelle decisioni relative alle cure e ai trattamenti che la riguardavano? alimentano il sottoindicatore D8a3.3 ( Coinvolgimento ). Anche le risposte a questa domandasono articolate su una scala a 3 punte, con unavalutazione che varia da No, mai, ampiamente negativa, a Si, sempre, ampiamente positiva.

58 Report Aziende Pagina 52 di 93 Riferimenti bibliografici Mahler H.I., Kulik J.A. (1990), Preferences for Health Care Involvement, Perceived Control and Surgical Recovery: A Prospective Study, Social Science Medicine, 34: Pines J.M., Hollander J.E. (2008), Emergency Department Crowding is Associated with Poor Care for Patients with Severe Pain, Annals of Emergency Medicine, 51, 1: 1-5. Rupp T., Delaney K. A. (2004), Inadequate Analgesia in Emergency Medicine, Annals of Emergency Medicine, 43, 4: Sun B.C., Adams J., Orav E.J. Rucker D.W. (2000), Determinants of Patient Satisfaction and Willingness to Return with Emergency Care, Annals of Emergency Medicine, 35, 5:

59 Pagina 53 di 93 Report Aziende Durante la sua permanenza in Pronto Soccorso quanto dolore provava? Moltissimo Molto Abbastanza Poco Molto poco Moltis- Abbas- Molto Azienda simo Molto tanza Poco poco Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % Note: Sono escluse le risposte degli utenti che dichiarano di non aver provato dolore

60 Report Aziende Pagina 54 di 93 Pensa che il personale del Pronto Soccorso abbia fatto quanto possibile per controllare/attenuare il dolore (p.es.: chiedendo periodicamente quali fossero le sue condizioni, o somministrando analgesici, o applicandole del ghiaccio...)? Moltissimo Molto Abbastanza Poco Molto poco Moltis- Abbas- Molto Azienda simo Molto tanza Poco poco Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % Note: Rispondono alla domanda soltanto gli utenti che dichiarano di provare dolore. Sono escluse le risposte di coloro ai quali è stato spiegato che non era opportuno attenuare il dolore prima della visita

61 Pagina 55 di 93 Report Aziende Durante la sua permanenza in Pronto Soccorso ha ricevuto informazioni sulle sue condizioni di salute e sui trattamenti da fare (in Pronto Soccorso)? Troppe Non abbastanza Abbastanza Non mi è stata fornita alcuna informazione Non mi é stata Azienda Troppe Abbastanza Non fornita Totale abbastanza alcuna informazione No. % No. % No. % No. % No. %

62 Report Aziende Pagina 56 di 93 Il personale del Pronto Soccorso che l ha seguita le ha dato informazioni discordanti sulle sue condizioni di salute e sui trattamenti da fare? No, mai In parte Si, sempre Azienda No, mai In parte Si, sempre Totale No. % No. % No. % No. % Note: Rispondono alla domanda soltanto gli utenti che dichiarano di aver ricevuto informazioni

63 Pagina 57 di 93 Report Aziende Lei ritiene che i colloqui sul suo stato di salute con il personale sanitario si siano svolti nel rispetto della riservatezza? Completamente In parte No Azienda Completamente In parte No Totale No. % No. % No. % No. %

64 Report Aziende Pagina 58 di 93 In caso di bisogno ha trovato personale disponibile ad aiutarla? Si, sempre In parte No, mai Azienda Si, sempre In parte No, mai Totale No. % No. % No. % No. % Note: Sono escluse le risposte degli utenti che dichiarano di non aver avuto bisogno di aiuto

65 Pagina 59 di 93 Report Aziende Si è sentito coinvolto nelle decisioni relative alle cure e ai trattamenti che la riguardavano? Si, sempre In parte No, mai Azienda Si, sempre In parte No, mai Totale No. % No. % No. % No. %

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67 Pagina 61 di 93 Report Aziende Rapporto medico-paziente Da tempo diversi studi (Hjortdahl e Laerum, 1992; Williams et al., 1998) evidenziano come la relazione medico-paziente costituisca un elemento chiave nella soddisfazione di quest ultimo relativamente alla qualità del servizio ricevuto e, per alcuni aspetti, quali la chiarezza delle informazioni, sia anche fondamentale per una riuscita positiva del percorso di cura. L indagine approfondisce questa relazione sotto diverse prospettive. In primo luogo viene verificato il grado di umanizzazione, ossia se il paziente abbia mai avuto la sensazione di non essere considerato una persona. Un aspetto importante dei percorsi di cura, infatti, è costituito dall individuazione nel paziente di una persona, autonoma ed unica, da trattare con empatia e con cui condividere le decisioni (Howard et al., 1977). Questo aspetto è rilevato dalla domanda Durante il contatto con il personale medico del Pronto Soccorso ha avuto la sensazione di non essere considerato come una persona?, su cui il paziente si può esprimere attraverso una valutazione che varia tra Si, sempre (giudizio pessimo) a No, mai (giudizio ottimo). Le risposte a quest ultima domanda alimentano l indicatore D8a.3.1, Umanizzazione. L indagine approfondisce quindi il tema della chiarezza delle informazioni fornite dai medici al paziente. La comunicazione costituisce infatti una componente rilevante dell assistenza al paziente (Teutsch, 2003) ed è di fondamentale importanza perchè il paziente possa prendere parte attivamente al proprio percorso di cura, con effetti positivi sull outcome (Trummer et al., 2006) e sulla soddisfazione complessiva (Williams et al., 1998). Più nel dettaglio, al paziente viene chiesto di rispondere alla domanda Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla chiarezza delle informazioni fornite dai medici?, con un punteggio che varia da 1 (giudizio pessimo) a 5 (giudizio ottimo). La distribuzione delle risposte a questa domanda alimentano l indicatore D8a.1.2, Chiarezza delle informazioni dei medici. Vengono quindi approfonditi gli aspetti relativi alla cortesia del personale medico (domanda: Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla cortesia del personale medico? ), propedeutica ai fini dell instaurarsi di una relazione medico-paziente positiva; ed alla fiducia riposta in esso da parte del paziente (domanda: Ha avuto fiducia nel personale medico che l ha assistita? ): si tratta di componenti rilevanti ai fini della soddisfazione complessiva del paziente (Williams et al., 1998). Questi elementi vengono valutati dal paziente con un punteggio che, nel primo caso, varia da 1 (giudizio pessimo) a 5 (giudizio ottimo); nel secondo da Completamente (positivo) a No (negativo). Le risposte a queste domande alimentano, rispettivamente, l indicatore D8a.1.3, Cortesia dei medici, e D8a.1.5, Fiducia nei medici. La sezione si chiude quindi con una domanda relativa al contributo offerto dal personale medico al paziente nel superare ansie e preoccupazioni (domanda Il personale medico l ha aiutata a superare le ansie e le preoccupazioni sulle sue condizioni di salute? ), un tratto rilevante perchè i pazienti possano vivere più serenamente il proprio percorso di cura.

68 Report Aziende Pagina 62 di 93 Riferimenti bibliografici Hjortdahl P., Laerum E. (1992), Continuità of Care in General Practice: Effect on Patient Satisfaction, British Medical Journal, 304: Howard J., Davis F., Pope C. Ruzek S. (1977), Humanizing Health Care: the Implications of Technology, Centralization and Self-Care, Medical Care, XV, 5: Teutsch C. (2003), Patient-Doctor Communication, The Medical Clinics of North America, 87,5: Trummer U.F., Mueller U.O., Nowak P., Stidl T., Pelikan J.M. (2006), Doea Physician- Patient Communication That Aims at Empowering Patients Improve Clinical Outcome?, Patient Education and Counseling, 61, 2: Williams S., Weinman J., Dale J. (1998), Doctor-Patient Communication and Patient Satisfaction: a Review, Family Practice, 15:

69 Pagina 63 di 93 Report Aziende Durante il contatto con il personale medico del Pronto Soccorso ha avuto la sensazione di non essere considerato come una persona? No, mai In parte Si, sempre Azienda No, mai In parte Si, sempre Totale No. % No. % No. % No. %

70 Report Aziende Pagina 64 di 93 Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla chiarezza delle informazioni fornite dai medici? Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % Note: Sono escluse le risposte degli utenti che dichiarano di non aver ricevuto informazioni

71 Pagina 65 di 93 Report Aziende Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla cortesia del personale medico? Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. %

72 Report Aziende Pagina 66 di 93 Ha avuto fiducia nel personale medico che l ha assistita? Completamente In parte No Azienda Completamente In parte No Totale No. % No. % No. % No. %

73 Pagina 67 di 93 Report Aziende Il personale medico l ha aiutata a superare le ansie e le preoccupazioni sulle sue condizioni di salute? Completamente In parte No Azienda Completamente In parte No Totale No. % No. % No. % No. % Note: Sono escluse le risposte degli utenti che dichiarano di non aver provato ansia

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75 Pagina 69 di 93 Report Aziende Rapporto infermiere-paziente Diversi studi evidenziano l importanza della relazione infermiere-paziente nella soddisfazione di quest ultimo relativamente alla qualità del servizio ricevuto(williams, 1997; Sitzia e Wood, 1997), rilevanza dovuta anche alla continuità della presenza della figura infermieristica nei percorsi di cura. L indagine condotta approfondisce diversi aspetti di questa relazione. In primo luogo viene verificato il grado di umanizzazione, ossia se il paziente abbia mai avuto la sensazione di non essere considerato una persona. Il paziente giudica in maniera positiva l essere trattato come un individuo con una specifica identità e ricevere attenzione ed assistenza in maniera personale (Johansson, 2002): i pazienti hanno infatti gli stessi bisogni di base, ma hanno anche esigenze specifiche, che variano da individuo ad individuo e a seconda della fase della vita. Questo aspetto viene approfondito attraverso la domanda: Durante il contatto con il personale infermieristico del Pronto Soccorso ha avuto la sensazione di non essere considerato come una persona?. A tal proposito viene richiesto di esprimere una valutazione, con una valutazione che varia da Si, sempre (giudizio pessimo) a No, mai (giudizio ottimo). Le risposte a questa domanda alimentano l?indicatore D8a.3.2, Umanizzazione degli infermieri. L indagine approfondisce quindi il tema della chiarezza delle informazioni fornite dagli infermieri al paziente, un aspetto di fondamentale importanza perchè quest ultimo possa prendere parte attivamente al proprio percorso di cura. I pazienti ritengono importante ricevere informazioni adeguate, espresse in un linguaggio chiaro e comprensibile (Miller Bader, 1988; Johansson et al., 2002). Più nel dettaglio, al paziente viene chiesto di rispondere alla domanda Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla chiarezza delle informazioni fornite dagli infermieri?, con un punteggio che varia da 1 (giudizio pessimo) a 5 (giudizio ottimo). Le risposte a questa domanda alimentano l indicatore D8a.2.2, Chiarezza delle informazioni del personale infermieristico. Vengono quindi approfonditi gli aspetti relativi alla cortesia del personale infermieristico (domanda: Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla cortesia del personale infermieristico? ), fondamentale per sviluppare una relazione positiva, ed alla fiducia riposta in esso da parte del paziente (domanda: Ha avuto fiducia nel personale infermieristico che l ha assistita? ). Queste caratteristiche vengono valutate dal paziente nel primo caso con un punteggio da 1 (giudizio pessimo) a 5 (giudizio ottimo); nel secondo con una valutazione che varia tra Completamente (positivo) a No (negativo). Le risposte a queste domande alimentano, rispettivamente, l indicatore D8a.2.3, Cortesia del personale infermieristico e D8a.2.4, Fiducia nel personale infermieristico. La sezione si chiude quindi con una domanda relativa al contributo offerto dal personale infermieristico al paziente nel superare ansie e preoccupazioni, un tratto rilevante perchè i pazienti possano vivere più serenamente il proprio percorso di cura.

76 Report Aziende Pagina 70 di 93 Riferimenti bibliografici Johansson P., Oleni M., Fridlund B. (2002), Patient Satisfaction with Nursing Care in the Context of Health Care: a Literature Study, Scandinavian Journal of Caring Sciences, 16, 4: Miller-Bader M.M. (1988), Nursing Care Behaviours that Predict Patient Satisfaction, Journal of Quality Nursing Assurance, 2: Sitzia J., Wood N. (1997), Patient Satisfaction: a Review of Issues and Concepts, Social, Science and Medicine, 45, 12: Williams S.A. (1997), The Relationship of Patients Perception of Holistic Nurse Caring to Satisfaction With Nursing Care, Journal of Nursing Care Quality, 11:

77 Pagina 71 di 93 Report Aziende Durante il contatto con il personale infermieristico del Pronto Soccorso ha avuto la sensazione di non essere considerato come una persona? No, mai In parte Si, sempre Azienda No, mai In parte Si, sempre Totale No. % No. % No. % No. %

78 Report Aziende Pagina 72 di 93 Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla chiarezza delle informazioni fornite dagli infermieri? Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. % Note: Sono escluse le risposte degli utenti che dichiarano di non aver ricevuto informazioni

79 Pagina 73 di 93 Report Aziende Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla cortesia del personale infermieristico? Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. %

80 Report Aziende Pagina 74 di 93 Ha avuto fiducia nel personale infermieristico che l ha assistita? Completamente In parte No Azienda Completamente In parte No Totale No. % No. % No. % No. %

81 Pagina 75 di 93 Report Aziende Il personale infermieristico l ha aiutata a superare le ansie e le preoccupazioni sulle sue condizioni di salute? Completamente In parte No Azienda Completamente In parte No Totale No. % No. % No. % No. % Note: Sono escluse le risposte degli utenti che dichiarano di non aver provato ansia

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83 Pagina 77 di 93 Report Aziende Dimissioni Con le dimissioni dal Pronto Soccorso il paziente prosegue il suo percorso di cura, ritornando a casa o presso un altra struttura. In ogni caso è fondamentale che gli vengano forniti gli strumenti per garantire la continuità dell assistenza e la gestione delle sue condizioni di salute (Henderson e Zernike, 2001), aspetti approfonditi all interno di questa sezione. Più nel dettaglio, oltre a verificare se al paziente sia stato indicato a chi rivolgersi in caso di bisogno (domanda: Le è stato comunicato a chi rivolgersi in caso di bisogno una volta lasciato il Pronto Soccorso? ), viene verificato se al momento delle dimissioni gli sono state fornite tutte le informazioni necessarie, ad esempio rispetto ai farmaci da utilizzare, o alle eventuali visite di controllo (domanda: Prima dell uscita dal Pronto Soccorso le sono state fornite informazioni sul comportamento da tenere a casa (farmaci, visite di controllo, alimentazione, etc.)? ). Si tratta di nozioni fondamentali per un corretto proseguimento del percorso di cura(leino- Kilpi et al., 1993), la cui scarsità può viceversa comportare risultati di outcome negativi con conseguente possibilità di ri-ricovero (Mamon et al., 1992). Le risposte a questa domanda, articolate su una scala a 3 punte (da Si, completamente, giudizio ampiamente positivo, a No, negativo), alimentano l indicatore D8a.3.5, Informazioni alle dimissioni. La sezione prosegue quindi con la descrizione dell esperienza vissuta dal paziente alle dimissioni, osservando quanto tempo questi abbia dovuto attendere per il disbrigo delle pratiche burocratiche (domanda: Dal momento in cui le hanno comunicato che poteva essere dimesso o che doveva essere ricoverato, quanto tempo ha atteso prima che fossero concluse le pratiche per poter uscire o, in caso di ricovero, prima di accedere al reparto? ) e dove abbia trascorso l attesa ( Dove ha trascorso questo tempo prevalentemente? ), aspetti che incidono fortemente sulla soddisfazione dei pazienti (Thompson et al., 1996) e che sono indici della capacità da parte della struttura di organizzare in maniera adeguata le dimissioni. Infine viene verificato, nel caso in cui il paziente sia dovuto tornare presso il Pronto Soccorso per lo stesso problema di salute, se questo sia avvenuto su richiesta della struttura stessa o su iniziativa del paziente (domanda: È tornato perchè le è stato chiesto dal personale del Pronto Soccorso (ad esempio per togliere punti, fare una medicazione...) o è tornato di sua spontanea volontà? ).

84 Report Aziende Pagina 78 di 93 Riferimenti bibliografici Henderson A.., Zernike W. (2001), A Study of the Impact of Discharge Information for Surgical Patients, Journal of Advanced Nursing, 35, 3: Leino-Kilpi H., Iire L., Suominen T., Vuoreniieimo J., Valimaki M. (1993), Client and Information: a Literature Review, Journal of Clinical Nursing, 2: Mamon J., Steinwachs D.M., Fahey M., Bone L.R. Oktay J., Klein L. (1992), Impact of Hospital Discharge Planning on Meeting Patient Needs After Returning Home, Health Services Research, 27: Thompson D.A., Yarnold P.R., Adams S.L. Spacone A.B. (1996), How Accurate Are Waiting Time perceptions of Patients in the Emergency Department?, Annals of Emergency Medicine, 28, 6:

85 Pagina 79 di 93 Report Aziende Che cosa è accaduto alla fine della sua permanenza in Pronto Soccorso? Sono stato ricoverato Sono stato trasferito in un altro ospedale Sono stato trasferito in una struttura socio sanitaria del territorio (RSA...) Sono andato a casa Sono Sono Sono stato Sono Totale Azienda stato stato trasferito in andato ricoverato trasferito una struttura a in un altro socio-sanitaria casa ospedale del territorio (RSA...) No. % No. % No. % No. % No. %

86 Report Aziende Pagina 80 di 93 Prima dell uscita dal Pronto Soccorso le sono state fornite informazioni sul comportamento da tenere a casa (farmaci, visite di controllo, alimentazione, etc.)? Si, completamente In parte No Azienda Si, completamente In parte No Totale No. % No. % No. % No. % Note: Rispondono alla domanda soltanto gli utenti che dichiarano di essere tornati a casa. Sono escluse le risposte di coloro che dichiarano che le informazioni non erano necessarie

87 Pagina 81 di 93 Report Aziende Le è stato comunicato a chi rivolgersi in caso di bisogno una volta lasciato il Pronto Soccorso? Sì No Azienda Si No Totale No. % No. % No. % Note: Rispondono alla domanda soltanto gli utenti che dichiarano di essere tornati a casa. Sono escluse le risposte di coloro che dichiarano che le informazioni non erano necessarie

88 Report Aziende Pagina 82 di 93 Dal momento in cui le hanno comunicato che poteva essere dimesso o che doveva essere ricoverato, quanto tempo ha atteso prima che fossero concluse le pratiche per poter uscire o, in caso di ricovero, prima di accedere al reparto (ad esempio firma lettera di dimissioni, letto libero in reparto. Non si consideri il tempo dovuto all attesa di parenti/familiari)? Fino a 10 minuti Da 30 minuti ad 1 ora Da 2 a 4 ore Da 10 a 30 minuti Da 1 a 2 ore Oltre 4 ore Fino a Da 10 a Da 30 min. Da 1 Da 2 Oltre Totale Azienda 10 min. 30 min. ad 1 ora a 2 ore a 4 ore 4 ore No. % No. % No. % No. % No. % No. % No. %

89 Pagina 83 di 93 Report Aziende Dove ha trascorso questo tempo prevalentemente? In sala d attesa Nel corridoio del PS Altro In una stanza dedicata (discharge room) In una delle sale per le visite/osservazioni In In una Nel In una Azienda sala stanza corridoio delle sale Altro Totale di dedicata del PS per le attesa (discharge visite/ room) osservazioni No. % No. % No. % No. % No. % No. %

90 Report Aziende Pagina 84 di 93 Nei tre giorni successivi al primo accesso al Pronto Soccorso è ritornato al Pronto Soccorso per lo stesso problema di salute o per problemi correlati? Sì No Azienda Si No Totale No. % No. % No. %

91 Pagina 85 di 93 Report Aziende È tornato perché le è stato chiesto dal personale del Pronto Soccorso (ad esempio per togliere punti, fare una medicazione...) o è tornato di sua spontanea volontà? Richiesto dal PS Ritornato spontaneamente Richiesto Ritornato Totale Azienda dal PS spontaneamente No. % No. % No. % Note: Rispondono alla domanda soltanto gli utenti che dichiarano di essere tornati in Pronto Soccorso nei tre giorni successivi

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93 Pagina 87 di 93 Report Aziende Giudizio complessivo In questa sezione vengono rilevate alcune valutazioni di sintesi da parte del paziente circa il servizio di Pronto Soccorso. Da tempo numerosi studi (Donabedian, 1992; Yarnold et al., 1992; Hansagi et al., 1992) evidenziano che la soddisfazione del paziente può essere considerata un ottimo punto di riferimento ai fini della valutazione della qualità del servizio ricevuto (Trout et al., 2000). La rilevazione della soddisfazione dei pazienti è anche rilevante sotto il profilo clinico, in quanto pazienti soddisfatti sono più inclini ad aderire ai trattamenti (Bjorvell et al., 1991; Hostutler et al., 1999) e ad assumere un ruolo attivo nel loro percorso di cura (Donabedian, 1988). In primo luogo viene analizzato il livello di soddisfazione per la qualità dell assistenza ricevuta, attraverso la domanda Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla qualità della assistenza ricevuta in Pronto Soccorso? con un punteggio che varia tra 1 (giudizio pessimo) e 5 (giudizio ottimo). La distribuzione delle risposte alimenta l indicatore D8a, Valutazione degli utenti del PS sulla qualità dell assistenza ricevuta. Il secondo aspetto che viene approfondito è la percezione, da parte del paziente, circa la capacità di lavorare in squadra dimostrata dal personale medico ed infermieristico (domanda: Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla capacità di lavorare in squadra dimostrata dal personale medico ed infermieristico? ): precedenti studi (Brolis et al., 2006; Seghieri et al., 2009; Marcacci et al., 2010) hanno dimostrato la presenza di una correlazione positiva tra questo aspetto e la valutazione complessiva dell assistenza ricevuta. Al paziente viene richiesto di rispondere un punteggio che varia da 1 (giudizio pessimo) a 5 (giudizio ottimo) e le risposte a questa domanda alimentano l indicatore D8a.1.4, Lavoro di squadra. Il questionario approfondisce quindi se il personale, che si è occupato del paziente, si è presentato (domanda: Il personale che ha trattato il suo caso si è presentato (nome, qualifica)? ), un aspetto che dovrebbe costituire la norma, vista la delicatezza della situazione che vede coinvolti professionisti e persona in cura. La soddisfazione del paziente viene infine rilevata anche attraverso la sua volontà di tornare, in caso di bisogno, presso lo stesso Pronto Soccorso (domanda: In caso di bisogno si rivolgerebbe ancora a questo Pronto Soccorso? ): è evidente che se il cittadino è rimasto soddisfatto delle cure ricevute, in caso di bisogno si rivolgerà alla stessa struttura.

94 Report Aziende Pagina 88 di 93 Riferimenti bibliografici Björvell H., Stieg J. (1991), Patients Perceptions of the Health Care Received in an Emergency Department, Annals of Emergency Medicine, 20, 7: Brolis R., Postal N., Povoli R. (2006), Lavorare in gruppo: la collaborazione mediciinfermieri, Assistenza Infermieristica e Ricerca, 25, 2: Donabedian A. (1988), The Quality of Care. How Can it Be Assessed?, Journal of the American Medical Association, 260: Donabedian, A. (1992), Quality Assurance in Health Care: Consumers Role?, Quality in Health Care 1: Hansagi H., Carlsson B., Brismar B. (1992), The Urgency of Care Need and Patient Satisfaction at a Hospital Emergency Department, Health Care Management Review, 17: Hostutler J. J., Taft S. H., Snyder C. (1999), Patient Needs in the Emergency Department: Nurses and Patients Perceptions, Journal of Nursing Administration, 29, 1: Marcacci L., Nuti S., Seghieri C. (2010), Migliorare la soddisfazione in Pronto Soccorso: metodi per definire le strategie di intervento in, Mecosan, 74. Seghieri C., Sandoval G., Brown A., Nuti S. (2009), Where to focus efforts to improve overall ratings of care and willingness to return: the case of Tuscan emergency departments, Academic Emergency Medicine, 16, 2: Trout A., Magnusson A. R., Hedges J. R. (2000), Patient Satisfaction Investigations and the Emergency Department: What Does the Literature Say?, Academic Emergency Medicine, 7,6: Yarnold P. R., Michelson E. A., Thompson D. A. et al. (1998), Predicting Patient Satisfaction: a Study of Two Emergency Departments, Journal of Behavioural Medicine, 21:

95 Pagina 89 di 93 Report Aziende Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla qualità dell assistenza ricevuta nel Pronto Soccorso? Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. %

96 Report Aziende Pagina 90 di 93 Da 1 a 5, qual è il suo giudizio sulla capacità di lavorare in squadra dimostrata dal personale medico ed infermieristico? Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Azienda Ottimo Buono Sufficiente Scarso Pessimo Totale No. % No. % No. % No. % No. % No. %

97 Pagina 91 di 93 Report Aziende Il personale che ha trattato il suo caso si è presentato (nome, qualifica)? Si, tutto il personale Solo alcuni No Azienda Si, tutto il personale Solo alcuni No Totale No. % No. % No. % No. %

98 Report Aziende Pagina 92 di 93 In caso di bisogno si rivolgerebbe ancora a questo Pronto Soccorso? Sicuramente, perché è l unico vicino Sicuramente, perché mi sono trovato/a bene Forse No Sicuramente, Sicuramente, Azienda perché è perché mi sono Forse No Totale l unico vicino trovato/a bene No. % No. % No. % No. % No. %

99 Pagina 93 di 93 Report Aziende Lei ha ricevuto al Pronto Soccorso l informativa in cui si comunicava al paziente che c era una indagine regionale in corso? Sì No Azienda Si No Totale No. % No. % No. %