Servizi e amministrazione

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1 Commissione svizzera d esame per la formazione commerciale di base Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2014 per le persone in formazione del ramo di formazione e d esame Serie 2014/01 - profilo E Cognome / nome del candidato: Numero del candidato: Circondario d esame: Azienda di tirocinio o di pratica risp. attuale datore di lavoro: Tipo di formazione: regolare art. 15 (scuola / periodo di pratica) art. 32 (formazione di ricupero per adulti) (crociare ciò che conviene) Attenzione alle seguenti istruzioni: 1. L esame comprende la parte scritta allegata. La ripartizione del tempo e dei punti è la seguente. Esercizi / lavori da svolgere Tempo indicativo Punteggio massimo Nota Conoscenze generali (tronco comune) 60 minuti 60 punti Compiti specifici del ramo (caso pratico 60 minuti 40 punti Totale 120 minuti 100 punti 2. Questa serie comprende 13 esercizi e un caso pratico composto a sua volta da 9 esercizi per complessive 33 pagine (soluzioni 27 pagine): vogliate controllare se l esame è completo! 3. Su questo foglio indicate cognome, nome, numero del candidato, circondario d esame, azienda di tirocinio o di pratica risp. attuale datore di lavoro. 4. Leggete attentamente le domande prima di iniziare a rispondere. 5. Potete risolvere i vari esercizi in qualsiasi successione. 6. Mezzo ausiliario ammesso: calcolatrice tascabile non programmabile. 7. Controllate sempre la forma con la quale dovete rispondere alle singole domande (frase completa, risposta con parole chiave ecc.). 8. Tempo a disposizione per svolgere l esame scritto: 120 minuti. Buon lavoro! e visto delle perite/dei periti d esame che hanno corretto i rispettivi esercizi: Tronco comune esercizi 1-13 E 1 E 2 E 3 E 4 E 5 E 6 E 7 E 8 E 9 E 10 E 11 E 12 E 13 : Visto: Caso pratico esercizi 1-9 CE 1 CE 2 CE 3 CE 4 CE 5 CE 6 CE 7 CE 8 CE 9 : Visto: Firma delle perite / dei periti d esame: 1 di 27

2 Soluzione 1 Obiettivo particolare n : Interessarsi ai bisogni dei clienti 5 punti Situazione iniziale: Lavorate nel reparto vendita di un negozio specializzato per biciclette. Pianificate un colloquio di vendita con un potenziale nuovo cliente. Esercizi: a) Quale tipo di domanda utilizzate per determinare il fabbisogno? Per la corretta indicazione del tipo di domanda ottenete ½ punto. Domande aperte / domande introdotte da pronome interrogativo b) Formulate tre domande che intendete porre al cliente per determinare il fabbisogno. Per ogni domanda pertinente e condivisibile ottenete 1 punto, totale 3 punti. Varianti di domande pertinenti introdotte da pronome interrogativo c) Quale tipo di domanda utilizzate se volete verificare i desideri o le richieste del cliente? Per la corretta indicazione del tipo di domanda ottenete ½ punto. Domande chiuse (risposta sì / no), domande alternative, domande di controllo o verifica d) Formulate un esempio adatto all esercizio c). Per una domanda pertinente e condivisibile ottenete 1 punto. Per esempio "Ho capito bene che?" 4 giugno di 27

3 Soluzione 2 Obiettivo particolare n : Argomentare e proporre 3 punti Situazione iniziale: La vostra ditta intende adottare misure ecologiche e a questo scopo ha indetto internamente un concorso di idee. Esercizio: Presentate alla direzione dell azienda una misura ecologica sostenendola con due convincenti argomentazioni. Ottenete 1 punto per la misura e 1 punto per ciascuna argomentazione, totale 3 punti. Misura Acquisto di un veicolo elettrico per le consegne nelle vicinanze Argomentazione Pioniere nel campo dell ecologia come fattore d immagine Parziale esonero / riduzione dell imposta di circolazione Installazione di un impianto fotovoltaico Riduzione dei costi per energia Contributo alla svolta energetica Indicazioni per la correzione: Accettare anche altre misure ecologicamente pertinenti, l argomentazione deve essere adatta alla misura. 4 giugno di 27

4 Soluzione 3 Obiettivo particolare n : Gestione di uno schedario dei clienti 5 punti Situazione iniziale: La qualità del servizio è decisiva per l azienda commerciale in cui lavorate. Per rilevare meglio e in modo mirato il grado di soddisfazione dei clienti, la direzione ha deciso di utilizzare un modulo online per prendere contatto con la clientela. Esercizi: a) Avete l incarico di allestire un progetto del modulo per contattare la clientela. Oltre ai dati di base (già noti) dei clienti, elencate quattro importanti informazioni necessarie per elaborare in modo possibilmente rapido e competente le risposte dei clienti. Per ogni informazione corretta ottenete ½ punto, totale 2 punti. Prodotto / servizio Data d acquisto e filiale Soddisfazione per il servizio / la consulenza Soddisfazione per il prodotto / il servizio Osservazioni Orari in cui il cliente può essere contattato più facilmente Accettare altre risposte pertinenti. b) Tramite il modulo vengono raccolti dei dati concernenti il cliente. In tali casi è consuetudine che il cliente sottoscriva una dichiarazione che i suoi dati siano trattati ed elaborati in modo confidenziale (privacy statement). Che cosa viene disciplinato in questa dichiarazione? Menzionate tre elementi. Per ogni contenuto concreto ottenete 1 punto, totale 3 punti. Quali dati vengono rilevati e per quale scopo Quali dati sono trasmessi a terzi e per quale scopo Quali misure di sicurezza sono adottate per proteggere i dati personali Quali diritti di rettifica ha a disposizione l utente Disposizioni di carattere giuridico 4 giugno di 27

5 Soluzione 4 Obiettivo particolare n : Conoscere le forme di vendita 6 punti Situazione iniziale: Nella vendita, l orientamento al cliente influenza in modo determinante il successo dell azienda. Esercizi: a) Menzionate tre diverse forme di vendita. Per ciascuna forma descrivete un vantaggio e uno svantaggio dal punto di vista dell azienda. Per ogni riga completata correttamente ottenete 1 punto, totale 3 punti. Le risposte ripetute non sono valutate. Forma di vendita Vantaggio Svantaggio Vendita diretta Il prodotto può essere visualizzato Si può vedere immediatamente la reazione del cliente La vendita dipende dagli orari di apertura del negozio La merce dev essere disponibile sul posto (costi di magazzino) Vendita telefonica Maggior bacino di utenza Il prodotto non può essere visualizzato Impossibile reagire alla comunicazione non verbale Vendita tramite Internet Accesso all offerta sempre possibile L offerta può essere aggiornata più rapidamente Anonimato del cliente Sicurezza dei dati (es. traffico dei pagamenti, dati personali) Indicazioni per la correzione: Le risposte ripetute non sono valutate. Accettare altre soluzioni pertinenti. 4 giugno di 27

6 b) Scegliete due delle forme di vendita menzionate alla lettera a). Per ciascuna di esse indicate un prodotto / un servizio particolarmente adatto e illustratene il beneficio o l utilità dal punto di vista del cliente. Per ogni riga con contenuti e vantaggi adatti dal punto di vista del cliente ottenete al massimo un punto e mezzo, totale 3 punti. Forma di vendita scelta Prodotto / servizio Vantaggio / utilità per il cliente Vendita diretta Prodotti alimentari freschi Il cliente può scegliere (ogni prodotto è unico: dimensioni, peso, ) Può disporre immediatamente del prodotto Vendita telefonica Abbonamento a un giornale Da casa il cliente può ordinare comodamente un abbonamento di prova Sono possibili altre forme di vendita Sono possibili altri prodotti / altri servizi./.. 4 giugno di 27

7 Soluzione 5 Obiettivo particolare n : Conoscere espressioni specifiche del ramo 5 punti Situazione iniziale: Lavorate in un azienda che, nel corso di una conferenza stampa annuale, informa sulla gestione degli affari. Il vostro superiore ha già preparato la presentazione in PowerPoint e vi chiede di allestire un glossario con le espressioni e i termini specifici che devono essere spiegati ai non addetti ai lavori. Esercizio: Nella seguente tabella completate i termini specifici già descritti oppure descrivete con parole chiave le espressioni o i termini specifici menzionati. Per ogni termine specifico corretto e per ogni spiegazione pertinente ottenete ½ punto, totale 5 punti. Espressioni e termini specifici Spiegazione Investimenti immobiliari Immobili, per es. edifici e terreni dell azienda cash-flow Bilancio Acquisizione Conto economico Dividendo Visione Società anonima Linee direttive Sconto Afflusso netto di mezzi liquidi Confronto tra attivi e passivi per un anno commerciale Portare nuovi clienti, nuove ditte, edifici ecc. Permette di determinare l utile annuale di un azienda Parte dell utile che una società anonima versa ai propri azionisti Intenzioni / sogni / idee a lungo termine Società di capitali, persona giuridica; gli azionisti ne sono i proprietari Dichiarazione scritta di un organizzazione a proposito della concezione di sé e dei suoi principi fondamentali Riduzione di prezzo sull importo di una fattura in caso di pagamento immediato Indicazioni per la correzione: Accettare anche altre soluzioni pertinenti per le spiegazioni; sono valutati solo le espressioni e i termini menzionati nell esercizio. 4 giugno di 27

8 Soluzione 6 Obiettivo particolare n : Redazione di verbali 5 punti Situazione iniziale: Tra l altro, i verbali contengono in forma scritta discussioni, decisioni e deliberazioni di gruppi di lavoro o consessi. Esercizio: Scrivete in una successione logica e pertinente le seguenti fasi di lavoro concernenti la redazione di un verbale. Per ogni riga con il corretto numero di successione ottenete ½ punto, totale 5 punti. n. Descrizione Successione corretta 1 Leggere i propri appunti e completarli se necessario. 5 2 Preparare documenti / materiale necessari. 2 (1) 3 Controllare il verbale e correggere gli errori. 8 4 Informarsi sul tipo di verbale necessario. Eventualmente consultare vecchi verbali dello stesso tipo. 1 (2) 5 Prendere nota dei presenti e degli assenti. 3 6 Integrare eventuali feedback e correggere gli errori Redigere il verbale. 6 8 Inviare il verbale a tutte le persone che hanno presenziato alla riunione. 9 9 Ascoltare con attenzione e prendere appunti. In caso di aspetti o interventi non chiari chiedere durante la riunione che cosa dev essere riportato nel verbale Aggiornare l elenco dei lavori ancora in sospeso o da eseguire. 7 4 giugno di 27

9 Soluzione 7 Obiettivo particolare n : Valutare le offerte 4 punti Situazione iniziale: Ogni anno la vostra azienda di tirocinio svolge un incontro di due giorni dei quadri superiori. Per l evento dev essere trovata una località con una sede adatta. Devono essere soddisfatti i seguenti criteri di requisiti o esigenze: Sala riunioni per 50 persone, con tutto l equipaggiamento necessario (microfoni, altoparlanti, beamer, flipchart e pannelli) Ristorante con pensione completa, bar con apertura serale Possibilità di svolgere attività sportive e / o di rilassamento per il programma quadro Posizione possibilmente tranquilla Camere singole a disposizione nelle immediate vicinanze della sala riunioni e del ristorante dal 1 al 2 ottobre Circa 10 collaboratori devono compiere una lunga trasferta, di conseguenza hanno bisogno della camera già la sera precedente Prezzo totale massimo per persona: CHF (con un pernottamento, tutti i pasti e la sala riunioni) Se possibile effettuare il trasporto dalla stazione ferroviaria Ricevete la seguente offerta: Centro seminariale EDEL dotato di tutti i moderni mezzi ausiliari tecnici. Le camere possono essere confermate il 1 ottobre, arrivo dei partecipanti possibile già la sera precedente, tutte le camere sono dotate di Wi-Fi. Costo per persona: CHF comprendente un pernottamento, cena (senza bevande), colazione e spuntini nella sala riunioni. Il centro seminariale si trova in zona tranquilla ai margini di un bosco, servizio di navetta dalla stazione o dall aeroporto con un piccolo sovrapprezzo. Dopo una giornata di intenso lavoro raccomandiamo i bagni termali situati nelle vicinanze. 4 giugno di 27

10 Esercizio: Definite dapprima quattro criteri di requisiti che devono essere assolutamente soddisfatti. In seguito valutate se l offerta ricevuta corrisponde ai requisiti richiesti dalla vostra azienda. Per ogni criterio di requisiti con la classificazione corretta ottenete 1 punto, totale 4 punti. Criterio di requisiti Sala riunioni per 50 persone con equipaggiamento richiesto Ristorante con pensione completa Possibilità di svolgere attività sportive e / o di rilassamento Camere disponibili Prezzo soddisfatto non soddisfatto Indicazioni per la correzione: Scegliere 4 dei criteri menzionati nella soluzione. È possibile suddividere i criteri (esempio: sala seminari per 50 persone, equipaggiamento richiesto ecc.). Non attribuire punti ai criteri: "situata in posizione tranquilla" e "possibilità di trasporto dalla stazione alla sede della riunione". Secondo l impostazione dell esercizio, questi criteri non devono essere necessariamente soddisfatti. 4 giugno di 27

11 Soluzione 8 Obiettivo particolare n : Gestire il magazzino 4 punti Situazione iniziale: Siete responsabili della gestione del materiale d ufficio della vostra azienda. Esercizi: a) A che cosa prestate attenzione quando preparate e allestite l inventario? Per ogni misura pertinente menzionata ottenete 1 punto, totale 2 punti. Non procedere a grosse ordinazioni di merce Riordinare e sistemare il magazzino / deposito. Preparare / correggere l elenco per l inventario. b) Avete ricevuto una fornitura incompleta di merce. Come vi comportate? Per ogni misura pertinente menzionata ottenete 1 punto, totale 2 punti. Reclamo al fornitore Sollecitare la fornitura della merce mancante Esigere lo storno della merce non fornita 4 giugno di 27

12 Soluzione 9 Obiettivo particolare n : Capire la contabilità come strumento di gestione 3 punti Situazione iniziale: Per il giornale scolastico di una scuola professionale commerciale allestite una tabella in cui sono menzionate le principali affermazioni concernenti la contabilità come strumento di gestione. Esercizio: Nella seguente tabella completate le informazioni mancanti. Per ogni informazione corretta ottenete 1 punto, totale 3 punti. Indice Dà informazioni a proposito di: Formula (solo la nozione) (frase completa, non parole chiave) (solo la formula, senza descrizione) Grado di liquidità 2 I debiti a breve termine possono essere saldati con i mezzi liquidi a disposizione e i pagamenti dei clienti attesi? (Mezzi liquidi + crediti) x 100 Capitale estraneo a breve termine Rendimento del capitale proprio Come è stato impiegato il capitale proprio (bene, in modo conveniente, redditizio ecc.)? Quale utile è stato conseguito con il capitale proprio impiegato? Utile netto x 100 Capitale proprio Grado di indebitamento Qual è la parte di capitale estraneo nella nostra azienda? A quanto ammonta l indebitamento? Capitale estraneo x 100 Finanziamento totale Indicazioni per la correzione: Non accettare se nella descrizione / nella spiegazione è utilizzata solo una parola chiave invece di una frase completa. Accettare altre spiegazioni pertinenti. 4 giugno di 27

13 Soluzione 10 Obiettivo particolare n : Sicurezza dei dati in azienda 6 punti Situazione iniziale: Per proteggere i dati da un accesso non autorizzato si devono adottare misure appropriate. Esercizio: Menzionate quattro misure per proteggersi dalla perdita di dati. Per ogni misura presentate un esempio concreto. Per ogni misura (titolo) ottenete ½ punto, per ogni esempio corretto ottenete 1 punto, totale 6 punti. Misure (titolo) Assicurazione dei dati Un esempio concreto per ogni misura Regolari copie di sicurezza su CD oppure su stick USB Copia di sicurezza quotidiana sul server centrale Archiviazione Archiviazione sicura in cantina Conservare in cassaforte i documenti preziosi, soprattutto i dati sensibili Scanning Passare regolarmente allo scanner i documenti cartacei Eseguire copie di scurezza dei documenti passati allo scanner Archiviazione dei documenti Conservare i documenti in un armadio chiuso a chiave Procurarsi armadi muniti di codice di protezione Protezione dei dati da un accesso non autorizzato Non lasciare incustoditi i notebooks durante le trasferte Attivare l apposita protezione sul PC Indicazione per la correzione: Accettare anche altri esempi pertinenti. 4 giugno di 27

14 Soluzione 11 Obiettivo particolare n : Spiegare la protezione dei dati 3 punti Situazione iniziale: La legge sulla protezione dei dati mira a proteggere i dati confidenziali e prescrive quali dati possono essere utilizzati o trasmessi a terzi. Esercizio: Il vostro superiore o un responsabile di settore vi espone diverse richieste. Valutate se gli esempi illustrati rientrano sotto la legge sulla protezione dei dati e formulate una giustificazione. Per ogni crocetta nella giusta colonna ottenete ½ punto, per ogni giustificazione pertinente ottenete 1 punto, totale 3 punti. Esempio La legge sulla protezione dei dati è applicabile sì no Giustificazione «Per la riunione della direzione aziendale di settimana prossima mi servono ancora urgentemente alcuni documenti. Mi può allestire una statistica annuale sulle assenze dei nostri collaboratori?» Vengono elaborati dati personali resi anonimi. Un impiegato concorre a un nuovo posto di lavoro. Nel dossier di candidatura non ha indicato nessuna persona per fornire una referenza, ma il suo attuale capo è informato del cambiamento di posto di lavoro. Il responsabile del personale con cui l impiegato ha avuto un colloquio di assunzione si informa presso l attuale capo sulle prestazioni del suo collaboratore. Sono gestiti dati personali. Il candidato deve dare il proprio consenso alla raccolta di informazioni su attitudini e capacità professionali e informare preventivamente la persona che redige la referenza. Indicazione per la correzione: Accettare anche altre risposte con giustificazioni pertinenti. 4 giugno di 27

15 Soluzione 12 Obiettivo particolare n : Conoscere le operazioni relative ai giustificativi 6 punti Situazione iniziale: Nei prossimi giorni vi occuperete della contabilità dei creditori nella vostra azienda. Esercizi: a) Per prepararvi alla vostra attività, siete incaricati di strutturare la procedura di lavoro rappresentata secondo una successione temporale logica. Determinate anche l ultima fase di lavoro (numero 10). Per ogni determinazione temporale corretta ottenete ½ punto e per l indicazione dell ultima fase di lavoro ottenete 1 punto, totale 5 punti. Successione temporale Fase di lavoro 1 Ricezione della fattura 4 Differenza sì / no 9 Timbrare la fattura con la dicitura «pagato» 7 Registrazione nel sistema di pagamento 2 ev. 3 Controllo della fattura 3 ev.2 Confronto con il bollettino di consegna 8 Procedura di pagamento avviata sì / no 6 Verificare la scadenza e stabilire il termine di pagamento 5 Registrare la fattura sul conto conformemente al piano contabile 10 Archiviazione della fattura nel classificatore dei creditore b) Con brevi frasi descrivete due contenuti concreti concernenti il controllo della fattura. Per ogni punto di controllo concreto ottenete ½ punto, totale 1 punto. Indirizzo corretto del destinatario Prezzi unitari conformemente all offerta / all accordo L importo totale dell IVA è menzionato Il numero IVA del fornitore è menzionato Condizioni di pagamento conformemente all offerta / all accordo Confrontare l importo sulla polizza di versamento con il totale della fattura Sono possibili altri punti di controllo della fattura pertinenti. 4 giugno di 27

16 Soluzione 13 Obiettivo particolare n : Conoscere gli obiettivi economici dell azienda 5 punti Situazione iniziale: Lavorate in un negozio specializzato di articoli sportivi. L azienda intende gestire meglio la redditività delle proprie prestazioni. Esercizio: Stabilite se le seguenti misure / procedure contribuiscono a raggiungere obiettivi nel campo della redditività delle prestazioni dell azienda. Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 5 punti. Misure / procedure Contribuisce Non contribuisce Durante il primo anno svolgiamo gratuitamente lavori di servizio e lavori alle solette degli sci. Ogni settimana spediamo richiami di pagamento per fatture da incassare. Per i nostri clienti fedeli organizziamo giornate di test dei materiali a condizioni di favore. Arrediamo i nostri posti di lavoro secondo principi ergonomici. Entro due giorni lavorativi ripariamo tutte le attrezzature sportive vendute nel nostro negozio. Durante i mesi estivi conserviamo nei nostri depositi le attrezzature per sport invernali dei nostri clienti. Grazie a finestre con tripli vetri ottimizziamo i nostri costi per energia. I contratti di sponsoring vengono disdetti. Il nostro personale di vendita viene istruito su tutta la gamma di prodotti. Partecipiamo attivamente a manifestazioni per prevenire gli incidenti di canyoning. 4 giugno di 27

17 Caso pratico "Società svizzera di salvataggio SSS" 9 esercizi / 40 punti La Società svizzera di salvataggio SSS è la maggior organizzazione svizzera in materia di sicurezza dell acqua. L organizzazione umanitaria e di utilità pubblica, riconosciuta dall Ufficio centrale delle opere di beneficenza (ZEWO), ha come scopo la prevenzione degli infortuni e il salvataggio in tutte le situazioni d emergenza, segnatamente quelle in cui sono coinvolte acque stagnanti e correnti. Con i suoi soci provenienti da tutte le regioni del Paese, la SSS lavora secondo la filosofia e i principi della Croce Rossa. Le attività della SSS sono molto diversificate: misure di prevenzione e attività di divulgazione; lavori per progetti (es. progetto "scuole dell infanzia"); formazione di giovani e adulti come soccorritrici e soccorritori; promozione del nuoto come sport di massa: saper nuotare è la miglior protezione contro gli annegamenti; servizi di salvataggio e guardie di sicurezza. 4 giugno di 27

18 Soluzione Esercizio 1 Obiettivo particolare n : Saper valutare le statistiche dell'azienda di tirocinio Obiettivo particolare n : Indicare i mutamenti a breve termine del settore 5 punti Per organizzazioni come la Società svizzera di salvataggio sono molto importanti i contatti con i mezzi d informazione per attirare l attenzione sulle proprie aspirazioni e richieste. Per questa ragione la SSS gestisce con grande precisione e attenzione i contatti con i mezzi di comunicazione. Durante il 2012 ci sono stati i seguenti contatti con i mezzi di comunicazione. gen feb mar apr mag giu lug ago set ott nov dic Stampa Radio TV a) Con l aiuto della tabella "Contatti con i mezzi di comunicazione" allestite sulla pagina seguente un diagramma funzionale e chiaro che metta in evidenza tutti i dati della tabella (4 punti). (oppure altra rappresentazione grafica pertinente) Indicazione per la correzione: Ripartizione dei punti rappresentazione pertinente o di uso corrente (diagramma lineare, diagramma a colonna oppure diagramma per punti); completezza (rispetto delle proporzioni, indicazioni scritte); chiarezza, comprensibilità. 1 punto 1 punto 2 punti b) Perché durante i mesi da maggio a luglio la SSS registra un numero sensibilmente più elevato di contatti con i mezzi di comunicazione? (1 punto) Stagione balneare Vacanze estive ecc. 4 giugno di 27

19 Soluzione Esercizio 2 Obiettivo particolare n : Citare i contenuti dei contratti di compravendita Obiettivo particolare n : Produrre fatture Obiettivo particolare n : Contabilizzazione dei giustificativi 9 punti Per attirare l attenzione sulla propria attività, la SSS vende, tramite il proprio webshop, anche diversi articoli promozionali come borsette, cappelli, T-shirt ecc. Sia nell approvvigionamento sia nella vendita vengono impiegati contratti di compravendita e fatture. a) Anche se la maggior parte dei contratti di compravendita può essere stipulata senza una forma specifica, è utile mettere per iscritto i punti principali. Menzionate sei tra i principali contenuti di un contratto di compravendita. Per ogni contenuto corretto ottenete ½ punto, totale 3 punti. Compratore Venditore Prodotto / servizio (forma, colore, esecuzione) Prezzo Quantità Condizioni e data di fornitura Condizioni di pagamento b) Quando si emettono delle fatture è necessario rispettare determinate direttive legali, in caso contrario non è possibile dedurre l imposta precedente (IVA precedente). Menzionate sei elementi che una fattura dovrebbe contenere. Per ogni elemento corretto ottenete ½ punto, totale 3 punti. Nome e indirizzo del fornitore Nome e indirizzo del destinatario Data Numero di contribuente IVA Esatta designazione della fornitura o del servizio Prezzo (remunerazione) della fornitura o del servizio Aliquota IVA applicata (es. "più IVA 8,0%") 4 giugno di 27

20 c) Come registra contabilmente le seguenti fatture la SSS (articolo contabile con importo)? L IVA dev essere registrata secondo il metodo di contabilizzazione al netto (3 punti). Sono a disposizione i conti seguenti: Costi per materiale Ricavi da vendite IVA precedente IVA dovuta Crediti per imposta preventiva Debiti per imposta preventiva Crediti per forniture e prestazioni Debiti per forniture e prestazioni 1. La SSS ha acquistato delle T-shirt per un importo di CHF (IVA inclusa). Osservazione: la SSS è contribuente IVA. La SSS è contribuente IVA Dare Avere CHF Costi per materiale Debiti FeP punto IVA precedente Debiti FeP punto 2. La SSS ha acquistato delle T-shirt per un importo di CHF (IVA inclusa). Osservazione: la SSS non è contribuente IVA. La SSS non è contribuente IVA Dare Avere CHF Costi per materiale Debiti FeP punto 4 giugno di 27

21 Soluzione Esercizio 3 Obiettivo particolare n : Utilità del prodotto / servizio 3 punti La raccolta di offerte e donazioni è uno dei mezzi centrali per aumentare la propria liquidità. Per indurre la popolazione a fare offerte o donazioni sono necessarie argomentazioni convincenti. Menzionate tre motivi convincenti secondo i quali si dovrebbero fare offerte o donazioni alla SSS (3 punti). Sostenere lo sport di massa Offrire opportunità di formazione continua Finanziare misure di prevenzione ecc. 4 giugno di 27

22 Soluzione Esercizio 4 Obiettivo particolare n : Verificare l'esattezza dei documenti Obiettivo particolare n : Scrivere testi interni 5 punti La SSS dispone di linee direttive che dovrebbero ancora essere rielaborate prima della loro pubblicazione. Nelle seguenti frasi inserite il verbo mancante; i verbi devono essere diversi l uno dall altro. Per ogni verbo corretto ottenete ½ punto, totale 5 punti. Linee direttive La Società svizzera di salvataggio SSS è un organizzazione di pubblica utilità che persegue l obiettivo di proteggere e salvare la vita umana nell acqua o in relazione con l acqua. La SSS è membro della Croce Rossa Svizzera: svolge la propria attività rispettandone i principi, le linee guida e le decisioni. La SSS raggiunge i propri obiettivi (1) informando sui possibili pericoli concernenti l acqua in generale, (2) promuovendo il senso di responsabilità di giovani e anziani verso se stessi e gli altri, (3) impegnandosi attivamente a favore del nuoto come sport di massa, (4) esprimendo o trasmettendo la gioia e il piacere per il nuoto e in particolare per il nuoto di salvataggio, (5) svolgendo un lavoro mirato fra i giovani e la promozione delle giovani leve, (6) occupandosi della formazione e della formazione continua di soccorritori di ogni età e (7) assicurando o garantendo in ogni momento la loro capacità d impiego, (8) assumendo compiti di sorveglianza e di salvataggio, (9) collaborando con altre organizzazioni di salvataggio e di sport acquatici e (10) affrontando costantemente nuovi sviluppi e nuove sfide. Indicazione per la correzione: Accettare anche altre soluzioni pertinenti, non valutare le risposte ripetute. 4 giugno di 27

23 Soluzione Esercizio 5 Obiettivo particolare n : Organizzare eventi 6 punti Nell ambito delle attività di marketing la SSS partecipa a diverse esposizioni aperte al pubblico. Queste presenze devono essere pianificate e organizzate con grande cura. Nella seguente tabella attribuite la fase corrispondente a ciascuna attività concernente la partecipazione o la presenza a un esposizione. A ogni attività dev essere attribuita una sola fase. Aggiungete inoltre due altre attività adatte alle fasi menzionate. Per ogni attività menzionata o attribuzione alla fase corretta ottenete ½ punto, totale 6 punti. Attività Lavori preparatori Subito prima dell esposizione Subito dopo l esposizione Analisi, revisione, correzione Istruzione del personale allo stand Analisi dei rapporti concernenti i contatti avuti Restituzione dei prodotti, opuscoli, materiale informativo ecc. Conteggio finale, controllo del preventivo Determinazione di struttura, impostazione grafica, scritte e decorazione dello stand Determinazione delle caratteristiche dell esposizione e loro presentazione Verifica se il materiale fornito allo stand è completo Determinazione delle dimensioni dello stand Svolgimento di un indagine telefonica di verifica () Scelta del costruttore dello stand Contrattazione dello stand con la direzione dell esposizione Allestimento del preventivo ecc... Valutazione dei risultati Raccolta di idee per la prossima esposizione ecc. 4 giugno di 27

24 Soluzione Esercizio 6 Obiettivo particolare n : Accesso ai dati dell'azienda di tirocinio 3 punti Di norma la SSS non fornisce dati concernenti i soci e donatori per scopi di marketing diretto. Nella seguente tabella indicate con una crocetta in quali casi è ammessa la pubblicazione di dati concernenti i soci. Per ogni riga completata correttamente ottenete ½ punto, totale 3 punti. La trasmissione di dati concernenti i soci è (es. elenchi con tutti gli indirizzi) è ammessa solo se: vero falso. si tratta di pubblicità per prodotti qualitativamente pregiati.. la legge prescrive la trasmissione di dati (es. nella procedura penale).. è stata acquisita preventivamente l autorizzazione di ogni singolo socio.. la rispettiva associazione viene indennizzata finanziariamente. il destinatario dei dati informa preventivamente tutti i soci sullo scopo della pubblicazione dei dati (es. pubblicità, sponsoring) e se è stato accordato loro un diritto d opposizione.. non si pregiudica lo scopo dell associazione. 4 giugno di 27

25 Soluzione Esercizio 7 Obiettivo particolare n : Conoscere le disposizioni contrattuali relative all'infrastruttura 4 punti In particolare al momento dell acquisto di apparecchiature, le organizzazioni di pubblica utilità si pongono la domanda se è meglio comperarle, affittarle o prenderle in leasing. Con una crocetta collegate le seguenti affermazioni al contratto corrispondente. Per ogni riga completata correttamente ottenete ½ punto, totale 4 punti. Affermazioni Contratto di compravendita Contratto di locazione Contratto leasing Non si diventa proprietari dell oggetto Salvaguarda la liquidità L oggetto può essere acquisito alla scadenza del contratto Elevato capitale immobilizzato Si diventa possessori dell oggetto L oggetto viene restituito alla scadenza del contratto () L oggetto figura contabilmente nella sostanza fissa Si ripercuote sul Conto economico 4 giugno di 27

26 Soluzione Esercizio 8 Obiettivo particolare n : Usare gli apparecchi di trasmissione elettronica dei dati Siccome le attività della SSS non si limitano alla segreteria di Sursee, gli apparecchi di trasmissione elettronica dei dati sono importanti strumenti di comunicazione. Oltre ai seguenti apparecchi di trasmissione elettronica dei dati: telefono / telefonino / computer / notebook / tablet, menzionatene altri due che potrebbero essere impiegati dalla SSS. Per ogni apparecchio menzionato ottenete ½ punto, totale 1 punto. pager / cercapersone telefax apparecchio radio altri apparecchi pertinenti 1 punto 4 giugno di 27

27 Soluzione Esercizio 9 Obiettivo particolare n : Ascoltare reclami 4 punti Come ogni azienda, anche le organizzazioni di pubblica utilità sono confrontate occasionalmente con dei reclami. a) Determinate la procedura più pertinente da applicare nell accettazione e nella gestione di reclami (2 punti). Offrire una soluzione / discutere Calmare la persona cercando di sdrammatizzare la situazione Analizzare il reclamo Comprendere il problema Mostrare e illustrare la procedura Indicazione per la correzione: Non assegnare punti parziali, ma soltanto 0 oppure 2 punti. b) Durante un seminario concernente la gestione dei reclami sulla flip chart sta scritto il seguente modo di dire: "Se perdete i soldi, non perdete nulla, ma se perdete la fiducia, perdete tutto." Che cosa si vuole esprimere con queste due affermazioni in relazione con i reclami dei clienti? (2 punti) Una perdita finanziaria può essere ristabilita, ma un cliente perso significa minor cifra d affari e pubblicità negativa. Indicazione per la correzione: Accettare anche altre soluzioni pertinenti. È possibile attribuire un punteggio parziale. 4 giugno di 27