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1 Comunicando si impara. Un percorso per costruire competenze, strumenti e connessioni per una migliore comunicazione sociale. Per fare un servizio migliore ai cittadini. di Anna Fiorentini Per un professionista sociale che vuole essere e vuole essere identificato come tale dalla collettività, porsi la questione delle strategie comunicative e del rapporto con il mondo dell informazione è un esigenza che non si può più eludere se si vuole davvero, fino in fondo, adempiere al mandato di farsi veicolo e risorsa per i cittadini della costruzione di più adeguate rappresentazioni della realtà sociale e di libera individuazione dei propri percorsi di crescita. Le trasformazioni sociali in atto, l incalzare delle tecnologie, le sempre maggiore richiesta di informazioni attendibili per la costruzione di significati collettivi, l esigenza di raccontare e raccontarsi in modo eticamente corretto, pongono il Servizio Sociale allo snodo di rapporti comunicativi orientati alla promozione della persona e della comunità. E così come spetta al Servizio sociale rendersi garante della ricomposizione dell intervento sulla persona nella sua globalità, è anche suo compito promuovere la cultura degli interventi di protezione e di tutela dei diritti dei soggetti più deboli quale investimento di valore di tutta la società civile Né l assistente sociale può restare inerte di fronte al perpetuarsi di uno stereotipo, ancora tanto diffuso nella collettività, che identifica il sociale con la marginalità, la difficoltà, la pratica di pochi delegati a far fronte ai problemi che sono esito del mondo che viviamo, piuttosto che come laboratorio per tutti di promozione e di costruzione di bene pubblico. Soffriamo, sia per noi come professionisti sociali che per la dignità delle persone che a noi si affidano, delle categorizzazioni incongrue con le quali vengono rappresentati e raccontati, da una certa informazione mercificata, gli operatori sociali e le sofferenze delle persone; categorizzazioni che finiscono per alimentare ottusi e incontrollabili stereotipi. Occorre allora che ci chiediamo se e come intendiamo agire per invertire questa tendenza, se e come intendiamo salvaguardare la dignità delle persone, soprattutto se deboli, anche in una dimensione collettiva oltre che individuale, e tutelare nel contempo la nostra identità professionale, i valori e i principi della nostra professione. A nostro parere ciò non si pone in contrasto né tradisce in nessun modo quel diritto inalienabile alla riservatezza e al segreto professionale nel rapporto fiduciario individuale che impronta il rapporto assistente sociale-persona che è valore e fondamento della nostra professione, ma ci chiama ad un confronto serio sulla nostra capacità di comunicazione e sulla comunicazione come attività sociale che nell interazione tra parti sostiene e potenzia la partecipazione e la promozione del benessere sociale. Il nostro codice deontologico è, ancora una volta, strumento per orientarci in questo senso. Comma 6) la professione è al servizio delle persone e delle famiglie, dei gruppi, delle comunità e delle diverse aggregazioni sociali per contribuire al loro sviluppo ne valorizza l autonomia, la soggettività, la capacità di assunzione di responsabilità ;

2 Comma 31) nei rapporti con la stampa e gli altri mezzi di diffusione l assistente sociale oltre che ispirarsi a criteri di equilibrio e misura, nel rilasciare dichiarazioni e interviste, è tenuto al rispetto della riservatezza del segreto professionale ; Comma 33) "l'assistente sociale deve contribuire a promuovere una cultura della solidarietà e della sussidiarietà.."; Comma 36) l assistente sociale deve contribuire a sviluppare negli utenti, nei clienti, la conoscenza e l esercizio dei propri diritti e doveri nell ambito della collettività, promuovere e sostenere processi di maturazione e responsabilizzazione sociale e civica, favorire percorsi di crescita anche collettivi che sviluppino sinergie e aiutino singoli e gruppi, anche in situazioni di svantaggio; Comma 37) l assistente sociale ha il dovere di porre all attenzione delle istituzioni che hanno la responsabilità e della stessa opinione pubblica situazioni di deprivazione e gravi stati di disagio non sufficientemente tutelati ; Comma 39) l assistente sociale deve contribuire ad una corretta e diffusa informazione sui servizi a favore dei cittadini per l accesso e l uso delle risorse e delle opportunità per tutti ; Comma 53) l assistente sociale deve adoperarsi nei diversi livelli dell esercizio professionale per fare conoscere e difendere i valori e le conoscenze, la metodologia della professione. Deve impegnarsi attraverso la funzione didattica, la ricerca, la divulgazione della propria esperienza, a fornire elementi per la definizione di evidenze scientifiche ; Comma 59) "l'assistente sociale è tenuto a dare informazioni veritiere e corrette sulle sue competenze professionali e può pubblicizzarle con rispetto ai principi di verità, decoro e prestigio della professione". Il Servizio Sociale ha da sempre posto a fondamento della sua azione il concetto di uomo come valore; nell agire professionale l etica, in quanto corpus dei valori di riferimento, e la deontologia, quale abbecedario dei doveri nel fare, sono allora per l assistente sociale l armamentario necessario, non meno dei saperi teorici e dell impostazione metodologica, per svolgere correttamente le proprie funzioni. Appare quindi evidente come, nella prassi operativa, le questioni etiche e deontologiche per la professione assumano un ruolo centrale, in rapporto sia all utenza che agli enti gestori degli interventi nonché, in maniera più ampia, in relazione al sistema sociale di appartenenza. La funzione dell Ordine, che accoglie al suo interno tutta la comunità professionale, va proprio nella direzione di esercitare e garantire una duplice forma di tutela, da un lato verso i propri iscritti e, dall altro verso i beneficiari delle attività professionali. Tale funzione si esplica anche attraverso un percorso di costante verifica e rielaborazione dell operatività che prende avvio nelle sedi formative, deve trovare spazi e tempi nell agire quotidiano, ma che si espande deve espandersi - nelle istituzioni e nella società civile. L Ordine professionale è impegnato in questo processo a più livelli: in rapporto all utenza viene chiamato a valutare l operato professionale dell assistente sociale per garantire che sia rispettata la centralità della persona come valore assoluto; in rapporto al proprio iscritto ha il compito di vigilare affinchè le modalità organizzative degli enti di appartenenza non impediscano all assistente sociale di operare nel rispetto del proprio codice deontologico; in rapporto alla professione, infine, agisce come propulsore, connette i vari aspetti, stimola la riflessione, crea canali con l esterno, favorisce uno scambio continuo di idee e di pensieri, in una parola esercita la funzione di promuovere la cultura professionale nel mondo scientifico e nella società civile. L idea di aprire un canale di comunicazione con l Ordine dei giornalisti si colloca perciò in una filosofia di fondo che vede nel confronto con l esterno la strada maestra per far crescere la professione e contemporaneamente tutelare l interesse dei cittadini-utenti e che valuta come

3 vincente una strategia di intervento che privilegi il principio della promozione rispetto a quello della prevenzione. Alcune segnalazioni pervenute dagli iscritti, circa informazioni non sempre precise pubblicate dalla stampa sulla figura dell assistente sociale, un senso di impotenza diffuso e condiviso circa la possibilità reale di esplicitare ad un mondo non professionale il suo modo di operare e il ruolo del servizio sociale nelle istituzioni ci hanno fatto riflettere ulteriormente sull opportunità di avviare questo confronto. Alcune pionieristiche ma serie e professionali esperienze di servizi sociali di uso della comunicazione mass-mediologica al servizio della comunità sono state per noi ulteriore stimolo per cercare di dare un assetto a questo tipo di esperienza. E abbiamo anche ritenuto che fosse arrivato il momento di rompere con una logica riparativa e di conflitto. Ci è apparso di scarsa efficacia, oltre che improprio, raccogliere un mandato ad intervenire nelle singole vicende che ci venivano segnalate sulla stampa locale, secondo una strategia mirante a contrastare un comportamento di cattiva informazione squalificandolo culturalmente o limitandosi a denunciarne la pericolosità. Al contrario ci è sembrato che fosse finalmente giunto il momento di tentare una radicale inversione di tendenza. Abbiamo così iniziato a ragionare nell ottica della promozione, a sostituire obiettivi che si esprimono in negativo con obiettivi positivi, abbiamo abbandonato l idea di ricercare uno stato di assenza di disagio e abbiamo mirato verso la ricerca di uno stato di benessere che si esprime nel fare al meglio delle proprie capacità e delle proprie competenze, senza paura di vedere le difficoltà ed i limiti, perché da essi è possibile partire per costruire un nuovo modo di pensare, e accogliendo, confortati dal nostro bagaglio etico e professionale, nuove idee, nuove sensibilità e provocazioni. Ci è sembrato anche di cogliere un attenzione crescente alle problematiche sociali da parte di molti giornalisti che spesso sono impegnati in prima linea a denunciare il malessere di vivere dei cittadini più deboli e le disfunzioni di un sistema sociale sempre più complesso. Il contatto con l Ordine dei giornalisti è nato pertanto da un operazione di sostituzione. Abbiamo cercato di sgombrare il campo da pregiudizi e stereotipi - il giornalista a caccia della notizia ad ogni costo, la ricerca del sensazionalismo anche sulle ferite dei più deboli, ecc. - e immaginato di andare verso una finalità comune: la difesa dei diritti e lo spirito di servizio a favore del cittadino. La risposta da parte dell Ordine dei giornalisti è stata positiva. Ad un iniziale, ed inevitabile, stupore sono seguiti disponibilità al confronto, bisogno di raccontarsi, apertura verso un cammino nuovo: quello della mediazione tra contrapposte esigenze in nome di obiettivi comuni. Siamo andati alla scoperta dell altro cercando di lasciarci dietro appunto stereotipi e giudizi precostituiti, cercando di capire l identità professionale, i valori, i principi, il ruolo, le esigenze di questa altra professione; abbiamo scoperto norme etiche e di comportamento non dissimili dalle nostre: la tutela e il rispetto della dignità dell uomo, dell essere umano per esempio; abbiamo constatato con mano la ricerca e la sperimentazione di una comunicazione più corretta e più etica; abbiamo conosciuto persone consapevoli e motivate, ricevuto una collaborazione molto significativa. Il passo successivo è stato quindi quello di disegnare un possibile percorso, fatto di tappe finalizzate ad obiettivi precisi, con un metodo di lavoro impostato sulla ricerca-azione, che coinvolge i diretti interessati nella ricerca delle strategie più idonee per raggiungere gli obiettivi fissati, abbandonando modalità più proprie dell ottica preventiva quali l informazione sugli effetti negativi del fenomeno considerato o la denuncia dei possibili rischi collegati a taluni comportamenti. Ne è nato un progetto complesso e articolato, che ha coinvolto diversi attori nella ricerca di risposte ad un unica, roboante, domanda: è possibile offrire un servizio migliore al cittadino?

4 La nostra proposta è di aprire un dialogo tra chi ha la funzione di garantire risposte ai bisogni sociali e al disagio - le istituzioni -, chi progetta gli interventi - gli operatori sociali - e chi ha il delicato compito di fare informazione - i giornalisti -. L obiettivo verso il quale andare insieme è quello di contribuire a costruire una cultura del sociale che rivendichi prima su tutto la centralità del cittadino e ne garantisca il rispetto dei fondamentali bisogni ed interessi, anche quello di ricevere una corretta informazione sociale. Certo, si tratta di una grande sfida! Una sfida alla quale ci possiamo presentare forti di un bagaglio professionale consolidato in decenni di Servizio Sociale. La logica della promozione che caratterizza il nostro progetto promozione dei diritti, del benessere, della salute, delle opportunità, delle connessioni, - appartiene alla teoria e alla prassi dell assistente sociale e con esse si è evoluta, mantenendosi attuale nel tempo. La disponibilità a relazionarsi con l altro e con il suo mondo, la capacità di ascolto, di accoglienza, di lettura dei bisogni delle persone, il pensiero progettuale che prefigura e supporta l intervento, la valorizzazione delle risorse dell individuo e della comunità, la strategia delle connessioni, appartengono alla formazione e alla pratica della nostra professione. Un professionista che rischia di venire compressa sul compito, sull emergenza, sulla risposta data comunque, da un lato, da un elevato carico di responsabilità, e, dall altro, da un carente riconoscimento, quando non addirittura da una mancata conoscenza da parte delle istituzioni stesse, ma che rimane l operatore con più consuetudine al lavoro di rete come modalità operativa propria, prima ancora che si teorizzasse di reti sociali. Il concetto di rete sottende la capacità di utilizzare in modo appropriato lo strumento comunicativo, nelle sue varie forme e rispetto a soggetti e contesti diversi (un singolo, un gruppo, la comunità) per agevolare la comunicazione e l'eventuale collaborazione tra queste realtà, ma comporta anche la disponibilità a conoscere, riconoscere e farsi conoscere; elementi essenziali per ogni relazione, umana o professionale che sia. L idea di fondo pertanto è questa: gli strumenti che utilizziamo nell'operatività sono più che adeguati per costruire rapporti con altri ambiti non strettamente istituzionali, quali i mezzi di comunicazione, la cittadinanza in genere, in un concetto di rete che travalica la cerchia degli addetti ai lavori per raggiungere la gente, laddove essa vive. Proprio la complessità di questi temi ci induce quindi a considerare la necessità di affinare e appropriarsi progressivamente di strategie adeguate di comunicazione sociale. Apprendere a comunicare è un percorso infinito e allo stesso tempo coinvolgente che mette in campo variabili sempre nuove, impreviste e a volte di difficile decifrazione. Entrare in contatto con la gente, i suoi bisogni, i suoi problemi e indurre cambiamento, provoca inevitabilmente delle reazioni, anche di conflitto, nelle persone e nella società; e sempre più si va diffondendo il ricorso alla stampa o alla televisione come possibile mezzo per rimettere le cose a posto. Di fronte a queste situazioni ci pare importante non banalizzare le questioni o svalorizzare le persone che percorrono questa strada, ma porsi degli interrogativi per comprendere le reazioni e i meccanismi innescati. E allora ci siamo messi dall altra parte, chiedendoci: quali bisogni e quali paure sono espresse nella segnalazione di un fatto ad un mezzo di comunicazione? A quali attese risponde il proporsi al mezzo di comunicazione? come nasce, e dove, la notizia? A quali bisogni cerca di dare risposta un giornalista attraverso una notizia di rilievo sociale, strettamente connesse alla sfera privata del cittadino? esistono informazioni e fonti di informazioni capaci di fornire a chi ascolta, a chi legge, a chi scrive, ulteriori elementi di valutazione e conoscenza?

5 Infine un'ultima sottolineatura. Le problematiche di relazione tra la realtà dei mezzi di comunicazione e l'immagine di una professione non riguardano in modo esclusivo la professione dell'assistente sociale. Tutte le professioni che forniscono un servizio al cittadino sono coinvolte in questo delicato rapporto con i mezzi di comunicazione, anche se l assistente sociale, in quanto operatore di front-line, costituisce un più facile bersaglio. Forse allora, appare importante uscire dalla logica di trattare queste problematiche solo ad un livello interno alla professione e aprirsi alla altre professionalità, uscire da logiche di chiusura e di esclusivismo e imparare a condividere problemi ma anche percorsi di riflessione e di ricerca; modalità di più largo respiro professionale che, se anche non iniziamo a considerare solo ora, dobbiamo imparare a percorrere fino in fondo.

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