CARTA DELLA MOBILITA

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1 CARTA DELLA MOBILITA SERVIZIO PUBBLICO DI TRASPORTO DELLA PROVINCIA di LODI EDIZIONE 2014 Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale

2 INDICE PRESENTAZIONE Riferimenti nrmativi Cntenut della Carta della Mbilità Princìpi del servizi pubblic di trasprt PROFILO AZIENDALE Cstituzine Attività Struttura Certificazini qualità ambiente RETE DI ESERCIZIO Territri servit Caratteristiche della rete DOCUMENTI DI VIAGGIO Tiplgie e tariffe Titli di gratuità Tessere di ricnsciment Punti vendita Rimbrs dei titli di viaggi nn utilizzati Sanzini amministrative COMUNICAZIONE CON I CLIENTI Servizi infrmazini Reclami ed altre segnalazini Rimbrsi ed indennizzi Cpertura assicurativa Nrme cmprtamentali per il persnale Cndizini generali di viaggi QUALITÀ DEL SERVIZIO Sicurezza del viaggi Sicurezza persnale e patrimniale Reglarità, puntualità ed efficacia Pulizia dei mezzi e delle strutture Cmfrt di viaggi Servizi per viaggiatri cn handicap Infrmazine alla clientela Rete di vendita Grad di integrazine mdale Attenzine all ambiente Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 2 di 34

3 PRESENTAZIONE RIFERIMENTI NORMATIVI Direttiva del Presidente del Cnsigli dei Ministri 27 gennai 1994 Princìpi sull ergazine dei servizi pubblici. Decret del Presidente del Cnsigli dei Ministri 19 maggi 1995, cncernente l individuazine dei settri di ergazine dei servizi pubblici per l emanazine degli schemi generali di riferiment. Legge 11 lugli 1995, n. 273, recante Misure urgenti per la semplificazine dei prcedimenti amministrativi e per il miglirament dell efficienza delle pubbliche amministrazini (articl 2, secnd cmma). Decret del Presidente del Cnsigli dei Ministri 30 dicembre 1998 Schema generale di riferiment per la predispsizine della carta dei servizi pubblici del settre trasprti (Carta della mbilità). Nrma UNI 10600:2001 Presentazine e gestine dei reclami per i servizi pubblici. Deliberazine Giunta Reginale 27 dicembre 2001, n. 7/7698, Obiettivi e Indirizzi reginali agli enti lcali per l svlgiment delle gare per l affidament dei servizi di trasprt pubblic lcale a partire dall 1 gennai Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 3 di 34

4 CONTENUTO DELLA CARTA DELLA MOBILITÀ La Carta della Mbilità è la Carta dei Servizi per il servizi pubblic di trasprt, finalizzata a miglirare la qualità dei servizi frniti ed il rapprt tra il cliente ed il gestre dei servizi. È UNA DICHIARAZIONE DI PRINCÌPI Eguaglianza imparzialità Cntinuità Partecipazine Efficacia Efficienza Libertà di scelta È GARANZIA DI PARITÀ INFORMATIVA Infrmazine Cmunicazine Trasparenza Cinvlgiment È UNA ASSUNZIONE DI IMPEGNI Qualità Miglirament Mnitraggi È UN DOCUMENTO SEMPRE AGGIORNATO Validità annuale Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 4 di 34

5 PRINCÌPI DEL SERVIZIO PUBBLICO DI TRASPORTO Cerentemente cn gli indirizzi cntenuti nel Decret del Presidente del Cnsigli dei Ministri del 30 dicembre 1998, LINE si impegna ad ergare i servizi di trasprt ricevuti in affidament dal Cmune di Vigevan in cnfrmità ai seguenti princìpi: Uguaglianza ed imparzialità - Garantire l accessibilità ai servizi di trasprt ed alle relative infrastrutture, senza distinzine di nazinalità, sess, razza, area gegrafica, lingua, religine ed pinini. - Garantire l accessibilità ai servizi di trasprt ed alle relative infrastrutture degli anziani e delle persne cn menmazini, disabilità handicap (secnd la classificazine adttata dall Organizzazine Mndiale della Sanità), attravers la prgressiva adzine di adeguate iniziative, nel rispett degli bblighi cntrattualmente definiti. - Garantire pari trattament, a parità di cndizini del servizi prestat, sia fra le diverse aree gegrafiche di utenza, sia fra le diverse categrie fasce di utenti. Cntinuità - Garantire servizi di trasprt reglari (fatta eccezine per le interruzini dvute a cause di frza maggire, cas frtuit, stat di necessità e cmunque a cause indipendenti dalla vlntà di LINE). - Garantire servizi cntinuativi in cas di necessità interruzini prgrammate. - Definire e cmunicare esternamente i servizi minimi garantiti in cas di sciper. Partecipazine - Garantire la partecipazine dei clienti-utenti, anche attravers rganismi di rappresentanza rganizzata (Assciazini dei Cnsumatri), a tavli di cnfrnt cstruttiv sulle principali prblematiche che riguardan il servizi res. Efficienza ed efficacia - Adttare le misure necessarie a prgettare, prdurre ed ffrire servizi ed infrastrutture di trasprt nell ttica di un cntinu miglirament dell efficienza e dell efficacia, nell ambit di cmpetenza di LINE. Libertà di scelta - Garantire il diritt alla mbilità dei cittadini, assumend iniziative per facilitare la scelta tra più mdalità di trasprt, nell ambit di cmpetenza di LINE. Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 5 di 34

6 PROFILO AZIENDALE Aggirnament al 31 dicembre 2013 COSTITUZIONE LINE - Servizi per la Mbilità è una Scietà per Azini cstituita il 3 agst 2001 dai Sci: ASM PAVIA S.p.A. (Pavia) S.I.S.A. - Scietà Italiana Servizi Autmbilistici S.p.A. (Ldi). Il 28 dicembre 2001 i Sci hann cnferit in LINE i rami d azienda relativi al trasprt di persne, cnsentend a LINE di diventare perativa dal 1 gennai Il 25 settembre 2002 si è aggiunt un terz sci, MIGLIAVACCA S.r.l.. Il capitale sciale, interamente versat, ammnta ad eur ,00. ATTIVITA LINE svlge le seguenti attività: trasprt persne: trasprt pubblic lcale (linee urbane ed interurbane), servizi finalizzati, linee granturism, nleggi autbus cn cnducente. aree di ssta: prgettazine e gestine (Cmuni di Ldi e Melegnan, Parcheggi Campeggi Pliclinic di Pavia) segnaletica stradale STRUTTURA LINE ha un rganic di 364 dipendenti csì suddivisi: - Dirigenti: 2 - Quadri: 7 - Impiegati: 38 - Addetti all esercizi: 12 - Addetti alla manutenzine: 12 - Operai area mbilità: 10 - Operatri di esercizi: Operai/verificatri: 6 Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 6 di 34

7 LINE pera su 17 siti, due dei quali cstituiscn, rispettivamente, la sede legale e la sede secndaria; gli altri sn distaccamenti periferici: Sede legale: Sede secndaria: Via Dnegani n PAVIA Via F. Cavalltti n LODI Esercizi Pavia Mviment Pavia Call center Centralin Direzine Generale Direzine Amministrativa Direzine di Esercizi Affari Generali e Giuridici Qualità Ambiente Sicurezza Esercizi Ldi Cremna Mviment Ldi Cremna Settre Tecnic Cmunicazine Settre Autriparazine Distaccamenti Periferici (Depsiti): Ldi Vecchi (LO), Crema (CR), Tribian (MI), Cdgn (LO), Castelnuv Bcca D Adda (LO), Cremna (CR), Ospedalett Ldigian (LO), Vigevan (PV), Sresina (CR), Piacenza (PC), San Clmban al Lambr (MI), Cernusc Sul Navigli (MI), S. Angel Ldigian (LO). LINE Servizi per la Mbilità S.p.A. ha in dtazine n 240 autbus, csì distribuiti: Urban 99 Suburban 27 Interurban 105 Sculabus 1 Nleggi 8 CERTIFICAZIONI QUALITA & AMBIENTE LINE pera cn un sistema integrat qualità ambiente, che l Organism di certificazine ANCIS ha certificat essere cnfrme alle nrme UNI EN ISO 9001 ed UNI EN ISO La certificazine da parte di Organismi accreditati a livell nazinale ed internazinale è il ricnsciment, attestat in md indipendente, che LINE dispne di adeguati sistemi di gestine per la qualità e l ambiente. Le nrme della serie ISO 9000 aiutan l impresa a prgettare e prdurre beni e servizi finalizzati a sddisfare le esigenze del cliente, in una prspettiva di miglirament cntinu delle prestazini. La nrma ISO aiuta l impresa a prdurre beni e servizi cn mdalità che, ltre ad essere cnfrmi alla legislazine ambientale, sian idnee a prevenire e minimizzare gli impatti ambientali, riducend i cnsumi energetici, la prduzine di rifiuti e le emissini inquinanti. Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 7 di 34

8 POLITICA INTEGRATA QUALITÀ AMBIENTE E SICUREZZA La cnntazine pubblica dell azinariat di LINE ha frtemente cntribuit a far sì che la qualità del servizi fsse prmssa ad element caratteristic della missin aziendale e della cultura d impresa fin dagli esrdi dell attività aziendale. La qualità del servizi si è tradtta, finra, sprattutt nella particlare attenzine dedicata alla ergazine dei servizi ed al rapprt cn la clientela, tendenzialmente rientat a sddisfarne le varie esigenze, anche nelle aree a dmanda deble che LINE è chiamata a servire. Relativamente alle aree di ssta, l impegn aziendale vers la qualità del servizi si è tradtt, finra, nella massima cllabrazine cn gli Enti Lcali per la risluzine delle prblematiche cnnesse alla ssta e nell svilupp di capacità prgettuali rganizzative e gestinali, in grad di ffrire servizi chiavi in man. Il prcess di certificazine del Sistema Qualità aziendale (ISO 9002:1994), prima, e del Sistema Integrat Qualità Ambiente e Sicurezza (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001), pi, è venut a cllcarsi in un cntest caratterizzat: dalla rifrma del trasprt pubblic lcale, cn il passaggi dal regime di mnpli al regime cncrrenziale; dal diffndersi di una cultura integrata e sistemica della mbilità; dal prcess di ampliament e raffrzament che i sci ASM PAVIA S.p.A. e S.I.S.A. S.p.A. hann avviat cn la cstituzine di LINE e cn le recenti acquisizini di azienda e di ram d azienda attuate dalla stessa LINE. In tale cntest, il prcess di certificazine del Sistema Integrat Qualità Ambiente e Sicurezza si pne, tra gli altri, il fndamentale fine di adeguare l rganizzazine aziendale alle esigenze indtte dal mercat ed alle esigenze di integrazine ed mgeneizzazine cnnesse al nuv assett scietari. A tal fine LINE si impegna, in particlare, ad assicurare risrse e cmpetenze adeguate, ad attribuire autrità e respnsabilità in md chiar ed ttimale, a definire prcedure ed istruzini necessarie per il crrett, efficace ed efficiente funzinament del Sistema Integrat Qualità Ambiente e Sicurezza. I principali valri che la plitica e la cultura di LINE esprimn sn: l rientament al cliente; l efficacia e l efficienza del servizi; il miglirament cntinu dell'efficacia del Sistema Integrat Qualità Ambiente e Sicurezza; il cmplet rispett della legislazine vigente, cmpresa sia quella relativa la salute e sicurezza, sia quella ambientale, e la trasparente cllabrazine cn le Autrità cmpetenti; la tutela dell ambiente, cn l impegn a perseguire la prevenzine dell'inquinament e la minimizzazine dell impatt sull ambiente determinat dalle prprie attività; la prevenzine degli incidenti quasi incidenti; la prfessinalità del persnale; la diffusine delle infrmazini tra il persnale ed il cinvlgiment del medesim. La cncreta attuazine dei princìpi spra espressi avverrà mediante la pianificazine di specifici biettivi, finalizzati principalmente a: Obiettivi generali: Mantenere aggirnat e miglirare il prpri Sistema Aziendale in cnfrmità alla nrmativa UNI EN ISO 9001, UNI EN ISO e BS OHSAS assunta a riferiment nnché alla legislazine cgente; Destinare adeguate risrse per il raggiungiment degli biettivi pianificati; Mantenere un efficace sistema di cmunicazine cn il Cliente, la cllettività e tutt il persnale all scp di recepirne le esigenze infrmandli in merit al prcess di miglirament cntinu ed in merit ai risultati raggiunti; Sviluppare le risrse umane mediante la specializzazine delle cmpetenze tecnic-prfessinali del prpri persnale, l attribuzine di respnsabilità ed autrità ad gni livell, la realizzazine di mmenti frmativi/infrmativi su temi specifici attinenti la qualità, l ambiente e la salute e sicurezza; Ottimizzare la manutenzine prgrammata dei mezzi al fine di assicurare una maggir efficienza del parc mezzi; Verificare sistematicamente il raggiungiment degli biettivi pianificati intervenend cn apprpriate azini crrettive qualra questi nn sian raggiunti; Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 8 di 34

9 Miglirare l efficienza del servizi privilegiand il livell di cmfrt, gli standard di sicurezza e il rispett dell ambiente; Essere riprducibile cn facilità in nuvi cntesti territriali; Miglirare l efficacia del servizi in termini di affidabilità e frequenza Selezinare i frnitri cinvlgendli al miglirament delle prprie prestazini in md da ridurre gli impatti negativi che ptrebber riversarsi nel Sistema Aziendale, privilegiand quei frnitri che hann adttat un sistema di gestine per la Qualità e/ per l Ambiente e/ per la Salute e Sicurezza certificat; Verificare le migliri tecnlgie dispnibili ed ecnmicamente praticabili, al fine di miglirare le prestazini del Sistema, ridurre i disservizi, le insddisfazini del Cliente, gli impatti ambientali prdtti e i rischi per la salute e sicurezza dei dipendenti; Garantire efficienza nella gestine e nel cntrll delle strutture perative attravers la capacità nel cntrll di gestine e il cntrllare sistematic dell attività perativa e i csti relativi frnend alla Direzine un reprting efficace e tempestiv sull andament della gestine. Obiettivi per la Qualità: Affrntare cn cerenza i nuvi scenari cmpetitivi mirand a sviluppare l rientament al cliente, l immagine vers il mercat e il cntatt dirett sul territri per essere aderenti alle esigenze della clientela Miglirare il livell di sddisfazine delle attese dell utente che usufruisce del servizi di trasprt pubblic (cmfrt dei mezzi, sicurezza e puntualità per quant di cmpetenza aziendale); Assicurare un adeguat livell di infrmazine e cmunicazine all utenza, dei servizi TPL, in merit ai servizi ergati e alle lr variazini attravers la diffusine degli rari e dei relativi aggirnamenti, cmunicati stampa, sit web miglirand la dispnibilità, la tempestività e la chiarezza delle infrmazini. Miglirare gli aspetti crrelati agli indicatri di qualità del servizi di TPL, cntenuti nella Carta della Mbilità (in riferiment al Decret del Presidente del Cnsigli dei Ministri del 30/12/98) e nei Cntratti di Servizi stipulati cn gli Enti Cmmittenti; Miglirare il livell del servizi di nleggi ccasinale -prpri e dei terzi vettri a cui si rivlge, in termini di cmfrt dei mezzi e di attenzine alle esigenze dei Clienti; Mnitrare il livell qualitativ del servizi di trasprt pubblic ergat nde permettere di prevenire i disservizi; Verificare l standard qualitativ di tutti i servizi di nleggi ccasinale, sia ergati direttamente, sia affidati a terzi vettri, per miglirare il livell di sddisfazine attes dal Cliente; Miglirare la cmunicazine cn i clienti delle aree di ssta e mnitrare la qualità percepita ed attesa (custmer satisfactin). Reagire cn elevata rapidità al cambiament delle esigenze del servizi. Obiettivi per l Ambiente: Miglirare l impatt ambientale sulla cmunità (acqua, aria, sul e sttsul), crrelati al territri in cui pera, all utilizz di risrse energetiche, alla gestine dei rifiuti ricercand sluzini per la riduzine delle emissini inquinanti ed il cnsum di risrse energetiche attravers l acquisizine di nuvi veicli a minre impatt ambientale, la sistematica manutenzine dei mezzi in md da verificarne e garantirne la qualità delle emissini, l utilizz di carburanti a minre impatt ambientale, Valutate le pssibili emergenze, definire gli adeguati piani di intervent ed i metdi attuativi; Tenere stt cntrll il cnsum di risrse energetiche e naturali al fine di ridurne gli sprechi attravers la manutenzine cstante degli impianti dislcati press le sedi aziendali. Obiettivi per la Salute e la Sicurezza: Valutare i rischi per la salute e la sicurezza degli autisti, dei dipendenti, dei terzi e dei clienti cinvlti nel servizi di trasprt; Tutelare la salute e la sicurezza dei lavratri attravers la riduzine dei rischi cnnessi alle attività lavrative, in particlare investend nell eliminazine dei pericli alla fnte, nella riduzine dell espsizine ai pericli e nella diminuzine delle prbabilità di infrtuni, garantend inltre l efficacia di eventuali rispste a situazini di emergenza interna esterna.; Valutare le pssibili emergenze, definire gli adeguati piani di intervent ed i metdi attuativi. Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 9 di 34

10 Per raggiungere questi biettivi l Azienda pererà per: Cinvlgere l utente, nde miglirare la capacità di relazine e cmunicazine, e rilevarne sistematicamente il livell di sddisfazine; Effettuare adeguati investimenti per il parc mezzi, tecnlgie ed attrezzature di supprt, nnché sugli immbili; Dare adeguata infrmazine e frmazine al persnale, sui temi della qualità del servizi e dell attenzine all ambiente; Far si che le funzini di respnsabilità all intern dell rganizzazine sian crrettamente interpretate ed cndivise; Mnitrare le prestazini dei prpri prcessi interni nde attuare, ve necessari, appsite azini di miglirament. Interpretare cstantemente, aggirnandle, le esigenze dell utenza, per essere in grad di sddisfare la dmanda cn la maggire efficacia ed efficienza pssibili; Dare vita ad un miglirament cntinu dei servizi ergati e delle prestazini ambientali, finalizzat alla prgressiva eliminazine delle cause delle pssibili inefficienze, anche attravers lgiche di prevenzine; Assicurare al cliente affidabilità del servizi cniugat ad una sempre maggire sstenibilità ambientale dell stess; Ottenere un sempre maggire cinvlgiment del persnale cn una cnseguente maggire respnsabilizzazine attravers la frmazine e la sensibilizzazine ai temi sulla qualità, l ambiente e la salute e sicurezza; Cllabrare cn le Istituzini Pubbliche e gli altri peratri del settre al fine di prmuvere l utilizz del mezz pubblic. La plitica è prtata a cnscenza di tutt il persnale mediante cnsegna individuale ed affissine in bacheca. L effettiva cmprensine della plitica da parte di tutt il persnale è cmpit dei Respnsabili Qualità, Ambiente e Sicurezza, dei Direttri e Respnsabili di Settre. La plitica è prtata a cnscenza anche a tutte le persne che lavran per la Line S.p.A. per cnt di essa, mediante la cllabrazine dei Respnsabili di settre. Tutti i dipendenti sn impegnati ad attuare e sstenere i princípii spra stabiliti, applicand crrettamente le prcedure aziendali emanate e suggerendne gli eventuali migliramenti. Valri, indirizzi ed biettivi espressi nella presente plitica sarann riesaminati peridicamente al fine di accertarne la cntinua idneità. La Direzine Generale Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 10 di 34

11 RETE DI ESERCIZIO Aggirnament al 31 Dicembre 2013 TERRITORIO SERVITO Struttura del territri: pianeggiante Passeggeri trasprtati (2013) CARATTERISTICHE CONTRATTUALI Cntratt di servizi: LINE erga il servizi pubblic di trasprt della Prvincia di Ldi sulla base di un Cntratt di Cncessine. CARATTERISTICHE DELLA RETE Tiplgia di servizi: servizi ad rari (rari e percrsi prestabiliti) distanza media delle fermate: 853 metri Lunghezza della rete: km Numer delle fermate: cn palina 887 cn infrmazini distanza media delle fermate: 942 metri Linee: LINEA Castelnuv Bcca D Adda Cdgn San Dnat Castelnuv Bcca D Adda Piacenza Crema Cdgn Piacenza Dir. Casalpusterleng Mntanas - Ldi Brg San Givanni Milan cn diramazine San Clmban al Lambr - Cdgn Ldi Vecchi Vidard Sant Angel Ldigian Villavesc - Milan Vizzl Predabissi - Ldi Cdgn Ospedalett - Ldi Castiraga Vidard Ldi Vecchi - Ldi Paull Cervignan Ldi dir. Mulazzan M3 Parma - Milan Milan S.Rcc al Prt (*) Valera Fratta Melegnan Milan (*) (*) Linee effettuate in pl cn la Scietà STAR LODI S.p.A. Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 11 di 34

12 cpertura: fasce rarie: velcità cmmerciale: 361 girni di trasprt nell arc dell ann dalle alle nei girni feriali dalle alle nei girni festivi 36,29 km/h festività: il servizi è sspes nei girni 1 Gennai, 1 Maggi, 15 Agst, 25 Dicembre. sciper: il servizi viene effettuat nelle fasce rarie di garanzia previste dalla nrmativa vigente: da inizi servizi alle re e dalle re alle re Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 12 di 34

13 DOCUMENTI DI VIAGGIO TIPOLOGIE E TARIFFE Attualmente sn in vigre i seguenti dcumenti di viaggi, individuati dalla Prvincia di Ldi sulla base delle indicazini nrmative della regine Lmbardia: Tiplgia Validità Viaggi Cnvalida Prezz bigliett rdinari di crsa semplice durata del viaggi Vigenza dal 9 dicembre 2003 Nte una più linee necessarie per cngiungere la lcalità di rigine cn quella di destinazine all'inizi del viaggi a cura del cliente, a mezz dell'bliteratrice installata in vettura è definit dalla pubblica amministrazine sulla base di tariffe che dipendn dalla lunghezza del viaggi (percrrenza chilmetrica). Sul bigliett è riprtat il numer di riferiment A) I biglietti sulle linee integrate LINE/STAR: Valera Fratta Melegnan Milan Milan San Rcc al Prt sn gestite da STAR Tiplgia Validità Viaggi Cnvalida Prezz bigliett di crsa semplice multicrse (carnet di 10 biglietti) durata del viaggi Vigenza dal 9 dicembre 2003 Nte una più linee necessarie per cngiungere la lcalità di rigine cn quella di destinazine all'inizi del viaggi a cura del cliente, a mezz dell'bliteratrice installata in vettura è definit dalla pubblica amministrazine sulla base di tariffe che dipendn dalla lunghezza del viaggi (percrrenza chilmetrica). Sul bigliett è riprtat il numer di riferiment Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 13 di 34

14 Tiplgia Validità Viaggi Cnvalida Tessera Obblighi abbnament settimanale 5 girni studenti Da lunedi a venerdi senza limiti di rari e di più crse una più linee necessarie per cngiungere la lcalità di rigine cn quella di destinazine, secnd la relazine riprtata sulla tessera di ricnsciment all'inizi del viaggi a cura del cliente, a mezz dell'bliteratrice installata in vettura l'abbnament deve essere accmpagnat dalla tessera di ricnsciment riprtare sull'abbnament il numer di tessera e la settimana di validità Prezz Vigenza dal 1 gennai 2012 Nte è definit dalla pubblica amministrazine sulla base di tariffe che dipendn dalla lunghezza del viaggi (percrrenza chilmetrica). Sul bigliett è riprtat il numer di riferiment Tiplgia Validità Viaggi Cnvalida Tessera Obblighi Prezz abbnament mensile a vista (M) Vigenza dal 9 dicembre 2003 Nte dal prim all'ultim girn del mese di riferiment una più linee necessarie per cngiungere la lcalità di rigine cn quella di destinazine, secnd la relazine riprtata sulla tessera di ricnsciment all'inizi del viaggi a cura del cliente, a mezz dell'bliteratrice installata in vettura l'abbnament deve essere accmpagnat dalla tessera di ricnsciment riprtare sull'abbnament il numer di tessera ed il mese di validità è definit dalla pubblica amministrazine sulla base di tariffe che dipendn dalla lunghezza del viaggi (percrrenza chilmetrica). Sul bigliett è riprtat il numer di riferiment A) I biglietti sulle linee integrate LINE/STAR: Valera Fratta Melegnan Milan Milan San Rcc al Prt sn gestite da STAR Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 14 di 34

15 Tiplgia Validità Viaggi Rilasci Tessera Prezz abbnament annuale a vista (A) Vigenza dal 9 dicembre 2003 Nte 12 mesi cnsecutivi dalla data di rilasci alla data di scadenza indicata sul dcument una più linee necessarie per cngiungere la lcalità di rigine cn quella di destinazine, secnd la relazine riprtata sulla tessera di ricnsciment direttamente dall azienda LINE su richiesta dell interessat l'abbnament deve essere accmpagnat dalla tessera di ricnsciment è definit dalla pubblica amministrazine sulla base di tariffe che dipendn dalla lunghezza del viaggi (percrrenza chilmetrica). Sul bigliett è riprtata la tariffa di riferiment. A) I biglietti sulle linee integrate LINE/STAR: Valera Fratta Melegnan Milan Milan San Rcc al Prt sn gestite da STAR Tiplgia Validità Viaggi Rilasci Tessera Prezz Vigenza dal 01/09/2010 Nte Abbnament annuale sclastic (TESSERONE) Riservat agli studenti delle scule di 2 grad L'abbnament annuale è suddivis in n 2 titli di viaggi, il prim vale dal al , il secnd dal al L'abbnament può essere utilizzat sl sulla tratta riprtata sulla tessera di ricnscisciment. una più linee necessarie per cngiungere la lcalità di rigine cn quella di destinazine, secnd la relazine riprtata sulla tessera di ricnsciment L'abbnament annuale è rilasciat sl se si è in pssess di tessera di ricnsciment Line. Al mment del ritir del prim abbnament si dvrà cmpilare l'autcertificazine per certificare l'iscrizine sclastica e sttscrivere un cntratt di trasprt - clausla di integrazine in cas di ulteriri aumenti tariffari. l'abbnament deve essere accmpagnat dalla tessera di ricnsciment Il prezz dell'abbnament è stabilit dalla Prvinca di Ldi cme da tabella deliberata dal 1/09/2010. Il pagament va effettuat in due tranches, 50% al ritir del prim abbnament e 50% al ritir del secnd abbnament. La prima tranche da diritt alla secnda che nn può essere acquistata singlarmente. L'abbnament annuale è rilasciat sl se si è in pssess di tessera di ricnsciment LINE. Al mment del ritir del prim abbnament si dvrà cmpilare l'autcertificazine per certificare l'iscrizine sclastica e sttscrivere un cntratt di trasprt - clausla di integrazine in cas di ulteriri aumenti tariffari. Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 15 di 34

16 NUOVI TITOLI DI VIAGGIO Cn DGR 1204 del 29 dicembre 2010 Regine Lmbardia ha intrdtt una serie di nuvi titli di viaggi: Tiplgia Descrizine del titl di viaggi e livell tariffari Altre Caratteristiche Layut Obblighi "IO VIAGGIO IN FAMIGLIA" - Spstamenti ccasinali E' un incentiv all'utilizz del trasprt pubblic per gli spstamenti ccasinali dei nuclei famigliari. Un adult in pssess di un titl di viaggi rdinari valid per la tratta ggett dell spstament trasprta gratuitamente 1 più ragazzi fin a 14 anni legati da un vincl di parentela. I rapprti di parentela validi sn genitri-figli, nnni-nipti, zii-nipti, fratelli. Il rapprt di parentela è autcertificabile mediante la sttscrizine di appsit mdul. Il mdul di autcertificazine debitamente cmpilat è da cnsiderarsi dcument valid per accedere ai servizi di TPL ai sensi della presente fferta. Su richiesta dell'utente, a seguit della presentazine della cpia del mdul di autcertificazine, l'azienda frnirà una tessera gratuita cn il layut "I Viaggi In Famiglia" definit da Regine Lmbardia, intestata al minre e riprtante i nminativi degli accmpagnatri appartenenti al medesim nucle parentale. La tessera da diritt ad usufruire dell'fferta I Viaggi in Famiglia press tutte le aziende di trasprt peranti in Lmbardia. E' lasciata discrezinalità alle aziende se accmpagnare la tessera cn un titl gratuit cn layut analg a quell dei titli di crsa semplice/biglietti a temp ppure se nn prevedere alcun dcument di accmpagnament alla tessera/mdul autcertificat. Il mdul di autcertificazine deve essere scaricabile dal sit internet degli Enti Lcali e delle aziende e dispnibile press i punti vendita aziendali; l'azienda deve, inltre, prevedere almen un punt press cui restituire cmpilat il mdul per la richiesta della tessera "I Viaggi In Famiglia". Tiplgia Descrizine del titl di viaggi e livell tariffari Altre Caratteristiche Layut Obblighi "IO VIAGGIO IN FAMIGLIA" - Abbnamenti E un agevlazine per le famiglie in cui un più utenti sn abbnati ai servizi di TPL in Lmbardia. Gli abbnamenti mensili ed annuali acquistati per i figli minri di 18 anni sn sggetti ai seguenti scnti rispett alla tariffa rdinaria: - 1 figli a tariffa intera - 2 figli scnt del 20% - dal 3 figli dell stess nucle familiare gratuità. Scnti e gratuità si applican sugli abbnamenti mensili ed annuali che abbian la stessa validità temprale anche se emessi da aziende diverse. L incentiv è valid per tutti gli abbnamenti mensili ed annuali a tariffa rdinaria venduti dall azienda in base ai percrsi ed alle tabelle tariffe vigenti. Utilizzatre:minre fin a 18 anni, scnt 20% rispett alla tariffa intera se il minre in questine è il secnd figli e se il prim figli sia dtat di pari abbnament a tariffa intera, dal terz figli cmpres, il dcument è gratuit se il prim e secnd figli sn dtati di pari dcument. I figli devn appartenere all stess nucle famigliare. Il rapprt di parentele è autcertificabile mediante il mdul scaricabile dal sit internet: L scnt del 20% per l acquist dell abbnament per il secnd figli, viene applicat sull abbnament vendut a tariffa inferire rispett al prim abbnament. Nel cas di acquist di un numer di abbnamenti superire a due, dal 3 figli in pi viene ricnsciuta la gratuità sul prezz dell abbnament avente cmunque prezz inferire rispett al prezz dell abbnament sul quale viene ricnsciut l scnt del 20% per il 2 figli. All att della richiesta di gni singl abbnament si dvrann presentare i titli di viaggi degli altri beneficiari. il layut rimane quell rdinari dei titli. Il mdul di autcertificazine deve essere scaricabile dal sit internet degli Enti Lcali e delle aziende e dispnibile nei punti vendita aziendali, rilevabili nel sit internet: Laddve esistan agevlazini più favrevli per l'utente, le stesse devn essere mantenute in vigre. Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 16 di 34

17 Tiplgia "IO VIAGGIO IN LOMBARDIA" Girnaliera - Bigirnaliera - Trigirnaliera - Settimanale Titl di viaggi integrat cn validità rispettivamente: - nel girn in cui è stata effettuata la cnvalida fin al termine del servizi - nel girn in cui è stata effettuata la cnvalida e nel girn successiv fin al termine del servizi Descrizine del titl di viaggi e livell tariffari - nel girn in cui è stata effettuata la cnvalida e nei 2 girni successivi fin al termine del servizi - nel girn in cui è stata effettuata la cnvalida e nei 6 girni successivi fin al termine del servizi E' valid su tutti i mezzi di trasprt pubblic reginale cn le sle eccezini già previste per la CRT annuale. TITOLO DI VIAGGIO 1 GG 2 GG 3 GG Settimanale Tariffa Layut Titl vendut su supprt magnetic e cartace cn layut "I Viaggi In Lmbardia" definit da Regine Lmbardia e riprtat sul sit internet: Dispnibilità press tutte le biglietterie ferrviarie reginali ed emettitrici autmatiche Obblighi SBME, più i punti vendita per le altre aziende di trasprt. L'intrduzine di quest titl di viaggi verrà emessa sl dp autrizzazine da parte degli Enti. Tiplgia Descrizine del titl di viaggi e livell tariffari "IO VIAGGIO IN LOMBARDIA" Mensile Titl di viaggi integrat di sla 2 classe cn validità dal prim all'ultim girn del mese di riferiment. E' valid su tutti i mezzi di trasprt pubblic reginale cn le sle eccezini già previste per la CRT annuale. Può essere utilizzata in abbinament cn CartaPlus Lmbardia mensile per accedere ai treni IC-EC e similari, al Malpensa Express e alla prima classe dei treni reginali. Livell Tariffari Livell tariffari: 99 eur dal Layut TreNrd emetterà su richiesta dell'utente una tessera elettrnica gratuita cn layut "I Viaggi" definit da Regine Lmbardia e riprtat sul sit internet: Cstituiscn titl di viaggi la tessera elettrnica affiancata dalla ricevuta di ricarica del titl "I Viaggi In Lmbardia - Mensile" ppure affiancata dal titl cartace cn layut "I Viaggi In Lmbardia" definit da Regine Lmbardia e riprtat sul sit internet: In una prima fase sperimentale, il titl cartace mensile "I Viaggi In Lmbardia" sarà stampat unicamente da TreNrd. Obblighi Dispnibilità press tutte le biglietterie ferrviarie reginali ed emettitrici autmatiche SBME, più un cngru numer di punti vendita per le altre aziende di trasprt, fatt salv fase sperimentale, cme spra riprtat. Tiplgia Descrizine del titl di viaggi e livell tariffari Livell Tariffari Layut "IO VIAGGIO IN LOMBARDIA" Trimestrale ed Annuale Titli di viaggi integrati di sl 2 classe cn validità dal prim girn del mese. Sn validi su tutti i mezzi di trasprt pubblic reginale cn le sle eccezini già previste per il titl I viaggi vunque in Lmbardia mese. Pssn essere utilizzati, in abbinament alla CartaPlus Lmbardia annuale, per accedere ai treni IC-EC e similari, al Malpensa Express ed alla prima classe dei treni reginali.. E cnfermat l attuale livell tariffari del CRT a tariffa intera trimestrale e annuale crrispndente a: eur a trimestre eur all ann TreNrd emetterà su richiesta dell utente una tessera elettrnica gratuita cn layut I Viaggi definit da Regine Lmbardia cme riprtat nel sit internet: Cstituisce titl di viaggi la CRS integrata cn le funzinalità per il settre trasprti affiancata dalla ricevuta di ricarica del titl I Viaggi in Lmbardia Trimestrale/Annuale ppure affiancata dal titl cartace cn layut definit da Regine Lmbardia. Dispnibilità press tutte le biglietterie ferrviarie reginali ed emettitrici autmatiche Obblighi SBME, più un cngru numer di punti vendita per le altre aziende di trasprt, fatt salv fase sperimentale, cme spra riprtat. Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 17 di 34

18 Tiplgia Descrizine del titl di viaggi e livell tariffari Livell Tariffari Layut Obblighi "IO VIAGGIO TRENO-CITTA'" Abbnament mensile a vista integrat di 1 e 2 classe a tariffa TUR cn validità dal prim all'ultim girn del mese di riferiment che cnsente l'utilizz di servizi ferrviari reginali a partire da qualsiasi stazine ferrviaria sggetta a Tariffa Unica Reginale (TUR), e l'us dei servizi a tariffa cmunale nei cmuni caplug cn qualsiasi mdalità eserciti (tram, metr, autbus, funiclare e filbus) La tariffa dell'abbnament mensile "Tren-Città" è ttenuta smmand due cmpnenti. La prima cmpnente è la tariffa TUR mensile dei servizi ferrviari di I e II classe. La secnda cmpnente è relativa all'abbnament mensile a vista urban, cn scnt del 30%. La tariffa mensile è arrtndata ai 50 centesimi più prssimi. I livelli tariffari dell'abbnament mensile sn aggirnati, una sla vlta all'ann, all'att di mdifiche dei livelli tariffari delle due cmpnenti che l cmpngn. La tariffa viene aggirnata annualmente dall'ente cmpetente sui servizi cmunali, sulla base delle tariffe deliberate da Regine relative ai servizi ferrviari; l'ente trasmette i nuvi livelli tariffari a Regine, almen 15 girni prima della mdifica tariffaria. Il layut è definit cngiuntamente dalle aziende interessate ma deve bbligatriamente prevedere: il marchi di "Lmbardia in Mviment", "I Viaggi Trencittà" secnd le specifiche previste dai rispettivi manuali d'us del marchi definiti cn successiv att. Il titl di viaggi è da utilizzare in affiancament alla tessera gratuita cme riprtat nel sit internet: e rilasciata da TreNrd. Press i punti vendita degli abbnamenti urbani per le aziende urbane; sulla rete di vendita ferrviaria in tutte le biglietterie TreNrd e nelle emettitrici autmatiche del sistema SBME. Tiplgia Descrizine del titl di viaggi e livell tariffari Livell Tariffari Obblighi IO VIAGGIO OVUNQUE IN PROVINCIA Il nuv abbnament mensile integrat per muversi su tutti i mezzi pubblici della prpria prvincia: - bus urbani ed extraurbani - tram, filbus e metrplitane - treni suburbani e reginali di 2a classe - treni Malpensa Express di 2a classe - battelli sul lag d Ise - servizi a chiamata - funivie e funiclari di trasprt pubblic Abbnament mensile integrat Ideale per chi utilizza più mezzi pubblici per raggiungere due lcalità della stessa prvincia, ha tariffe differenti per i diversi ambiti prvinciali: - 70 eur al mese per Cm, Lecc, Ldi, Sndri e Varese - 75 eur per Cremna, Mantva e Pavia - 80 eur per Bergam, Brescia e Milan+Mnza e Brianza (che sn cnsiderate insieme). Per la Prvincia di Milan e MnzaBrianza l'abbnament è unic e cnsente di spstarsi tra tutte le lcalità sia in prvincia di Milan sia nella prvincia di MnzaBrianza, utilizzand tutti i servizi di trasprt pubblic lcale. L'abbnament è valid per raggiungere due lcalità ubicate nella stessa prvincia, anche se il servizi di trasprt utilizzat attraversa un altr ambit prvinciale. Ad esempi: il mensile integrat Ovunque in Prvincia Milan+MnzaBrianza può essere utilizzat per viaggiare fra Milan e Turbig (MI) cn i treni della linea Milan- Sarnn-Nvara di Trenrd, anche se il servizi attraversa lcalità situate in prvincia di Varese (Sarnn). Si acquista dal 1 gennai 2012 press: - le emettitrici autmatiche di biglietti magnetic-elettrnici (SBME) di Trenrd e ATM Milan, - la principale stazine ferrviaria di gni prvincia - le rivendite aziendali degli abbnamenti di tutte le aziende sulle quali il titl è valid entr il 1 febbrai i ns. punti vendita aziendali di Line Servizi Spa rilevabbili nel sit internet: Per ulteriri infrmazini visita il sit dedicat della Regine Lmbardia: Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 18 di 34

19 TITOLI DI GRATUITÀ La circlazine gratuita e le agevlazini tariffarie per l utilizz dei servizi di trasprt pubblic sn reglate da prvvedimenti nrmativi della Regine Lmbardia e, in particlare, dalla Deliberazine Giunta Reginale 12 marz 2004, n. 7/16747 e successive mdificazini ed integrazini, Nuv sistema delle tessere di traprt pubblic reginale. In base alla citata nrmativa, la Regine Lmbardia rilascia le seguenti tessere di ricnsciment (persnali cn ftgrafia): - tessera reginale di circlazine gratuita; - tessera reginale a tariffa agevlata; - tessera reginale a tariffa intera; - tessera reginale a tariffa ridtta. Per ulteriri infrmazini è pssibile cntattare il call center reginale che rispnde al numer verde (per chiamate da telefni fissi della Lmbardia) telefnare al numer negli altri casi. TESSERE DI RICONOSCIMENTO La tessera di ricnsciment è un dcument necessari per i titli di viaggi nminativi, ssia gli abbnamenti settimanali, mensili ed annuali, in relazine ai quali la tessera ne assicura la nn cedibilità. Al viaggiatre che fa richiesta di abbnament, LINE cnsegna quindi un mdul (Richiesta Tessera di Ricnsciment per Abbnament) da sttscrivere per l accettazine delle nrme generali in ess cntenute. Successivamente alla cmpilazine e sttscrizine del mdul, LINE rilascia al cliente la tessera di ricnsciment necessaria per l acquist del tagliand settimanale mensile. Il rilasci della tessera è subrdinat al pagament di un imprt pari a 5 vlte la tariffa minima (01) del bigliett di crsa semplice ( 6,50) e la sua validità è di 3 anni a partire dalla sua emissine, fatta eccezine per quella necessaria per l acquist dell abbnament mensile ultrasessantenni, che nn ha scadenza. In cas di smarriment, furt cambi di percrs, si può ttenere il duplicat della tessera, previ pagament di un imprt pari a 5 vlte la tariffa minima del bigliett di crsa semplice, previa esibizine della denuncia di altra pertinente dcumentazine. Il numer della tessera di ricnsciment deve essere riprtat in md indelebile sul tagliand dell abbnament a cura dell utente, unitamente agli altri dati eventualmente richiesti. Il tagliand dell abbnament nn è cedibile, deve essere cnvalidat cn le mdalità previste ed è valid sl se abbinat alla tessera di ricnsciment. Sl in cas di necessità, il tagliand può essere accmpagnat da un dcument persnale divers dalla tessera (ad esempi la carta di identità). PUNTI VENDITA I titli di viaggi pssn essere acquistati: nei punti vendita autrizzati, cntrassegnati cn il lg LINE ed elencati sul sit internet RIMBORSO DEI TITOLI DI VIAGGIO NON UTILIZZATI Il rimbrs dei titli di viaggi nn utilizzati è ammess su richiesta del cliente, che deve essere indirizzata a LINE per iscritt. Il rimbrs è ricnsciut: per gli abbnamenti annuali, nella misura del 90% della quta relativa ai mesi interi successivi a quell in cui viene restituit; la richiesta di rimbrs deve essere effettuata prima della scadenza dell abbnament; Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 19 di 34

20 per l abbnament annuale sclastic (TESSERONE), nella misura del 90% della quta relativa ai mesi interi successivi a quell in cui viene restituit; ; la richiesta di rimbrs deve essere effettuata prima della scadenza dell abbnament; per l abbnament mensile, nella misura del 90% della quta relativa ai girni interi successivi a quell in cui viene restituit; la richiesta di rimbrs deve essere effettuata prima della scadenza dell abbnament; per il settimanale nn bliterat, nella misura del 90% del prezz di vendita, da richiedersi entr il martedì della settimana di riferiment; la richiesta di rimbrs deve essere effettuata prima della scadenza dell abbnament; per il multipl 10 viaggi, nella misura del 90% del prezz di vendita di gni bigliett nn bliterat; per il bigliett rdinari di crsa semplice: nella misura del 90% del prezz di vendita del bigliett nn bliterat. In cas di adeguament tariffari il rimbrs dei titli di viaggi nn più utilizzabili è pari al 100% della tariffa ed è garantit agli utenti per un perid nn inferire a tre mesi dalla data di cessazine di validità dei titli stessi. SANZIONI AMMINISTRATIVE Nrme Generali relative alle Sanzini Amministrative L utente deve accedere a brd dell autbus munit di idne e valid titl di viaggi e deve cnvalidare il medesim al mment della salita, secnd le caratteristiche della tiplgia del dcument. L utente deve essere sempre in pssess di dcument di viaggi da mstrare, se richiest, sia al persnale viaggiante sia al persnale prepst ai cntrlli. In particlare, per i biglietti rdinari di crsa semplice, i carnet 10 vaggi e tutti i dcumenti che prevedn l bliterazine per gni viaggi: la cnvalida deve essere effettuata cntestualmente alla salita a brd dell autbus; in cas di malfunzinament dell bliteratrice, l utente deve avvisare il cnducente che prvvederà direttamente all annullament del dcument; per tale ragine l utente deve accedere esclusivamente dalla prta abilitata alla salita. Il dcument deve essere cnservat a cura dell utente per tutta la durata del viaggi e fin alla discesa, attes che l accertament può essere svlt anche alle fermate; per gli abbnamenti settimanali mensili plurimensili annuali: la cnvalida deve essere effettuata cntestualmente alla salita a brd dell autbus durante il prim viaggi di validità dell abbnament; in cas di malfunzinament dell bliteratrice, l utente deve avvisare il cnducente che prvvederà direttamente all annullament del dcument; per tale ragine l utente deve accedere esclusivamente dalla prta abilitata alla salita; l abbnament deve essere cnservat a cura dell utente per l inter perid di validità dell stess e, se richiest, mstrat al persnale prepst, alla discesa, attes che l accertament può essere svlt anche alle fermate; i titli di viaggi che richiedn la cmpilazine di dati da parte dell utente (es. numer di tessera cancellazine girni di nn utilizz etc.) sn ritenuti validi sl se cmpleti; i titli di viaggi che richiedn la tessera di ricnsciment sn ritenuti validi sl se accmpagnati da tale tessera in crs di validità. Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 20 di 34

21 Sanzini amministrative a decrrere dal 1 Febbrai 2014 La vilazine di una più delle cndizini spra richiamate dà lug alla sanzine amministrativa disciplinata dalla Legge n.689 s.m.i e dalla Legge Regine Lmbardia n.6 mdificata ed integrata dalla Legge Regine Lmbadia n 18, cn applicazine degli impri che segun. SANZIONE AMMINISTRATIVA 130,00 (pari a 100 vlte il cst del bigliett di classe minima TUR Tariffa Unica Reginale Regine Lmbardia) IMPORTO SPESE AMMINISTRATIVE BIGLIETTO TOTALE Se pagata entr 60 girni dalla cntestazine dalla 43,30 15,00 1,30 59,60 ntifica Se pagata entr 5 girni dalla cntestazine dalla ntifica 30,30 15,00 1,30 46,60 Se pagata all att della cntestazine Se pagata ltre 60 girni dalla cntestazine dalla ntifica Se l utente è titlare di abbnament che nn è in grad di esibire all att del cntrll e dimstra il reglare pssess entr 5 girni dalla cntestazine 30, ,30 31,60 130,00 15,00 1,30 146, , ,00 Riferimenti nrmativi applicati a tutti i servizi N LEGGI E DELIBERE 1 Legge Regine Lmbardia del 29 ttbre 1998 n.22 - articl 16 - Rifrma del trasprt pubblic lcale 2 Legge del 24 nvembre 1981 n Mdifiche al sistema penale - Cap I - Sanzini amministrative Legge RL n.6 3 Legge Regine Lmbardia n 18 4 Decret del Presidente della Repubblica dell'11 lugli 1980 n Nuve nrme in materia di plizia, sicurezza, e reglarità dell'esercizi delle ferrvie e di altri servizi di trasprt 5 DGR 1204 del 29 dicembre 2010 Regine Lmbardia : in materia di titli di viaggi Si evidenzia che l articl 46 della Legge RL n. 6 prevede che in cas di reiterazine della vilazine entr tre anni, la sanzine è raddppiata; ne cnsegue che, se all esit delle verifiche, risulta la recidività, al trasgressre sarà ntificat l imprt previst ai sensi e per gli effetti di quant precede. Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 21 di 34

22 Il pagament della sanzine può essere effettuat: a mezz bllettin sul cnt crrente pstale n intestat a LINE Spa Via Cavalltti, LODI riprtand nell spazi della causale il numer e la data del verbale direttamente press le sedi LINE di Ldi in Via Cavalltti, 62 e di Pavia in Via Dnegani, 21 Salva l eventuale respnsabilità penale, i beneficiari delle agevlazini reginali previste all articl 45 della Legge RL n.6, sn puniti cn la sanzine pecuniaria da 500,00 a 1.000,00 nel cas di accertament del mancat pssess di un più dei requisiti per il ricnsciment del benefici. Per effett di quant precede, qualra un utente sia sprvvist del prpri abbnament in crs di validità all att dell accertament, per ttenere l archiviazine della sanzine, il medesim deve recarsi press un degli uffici e negli rari stt indicati, entr cinque girni dalla data della sanzine, munit dell abbnament e della relativa tessera di ricnsciment in riginale. L archiviazine della sanzine, previa verifica della reglarità della dcumentazine presentata, sarà subrdinata al pagament di 15,00 quale cntribut delle spese amministrative. Uffici dve recarsi per la dimstrazine del pssess dell abbnament: Servizi Uffici Girni Fascia Oraria Per le sanzini relative a: - Servizi Urban di Ldi - Servizi Urban di Casalpusterleng - Servizi Urban di Cernusc sul Navigli - Servizi extraurban della Prvincia di Ldi LINE Via Cavalltti LODI Dal Lunedi al Venerdi feriali - Dalle re 9,00 alle re 12 - Dalle re 14,00 alle re 16,00 - Servizi extraurban della prvincia di Cremna Per le sanzini relative a: - Servizi Urban di Pavia - Servizi Urban di Vigevan LINE Via Dnegani PAVIA Dal Lunedi al Venerdi feriali - Dalle re 9,00 alle re 12 - Dalle re 14,00 alle re 16,00 Si precisa che: - l abbnament presentat deve essere in crs di validità ssia deve essere reglarmente cmpilat nelle parti richieste e deve essere stat cnvalidat in data / rari antecedente alla sanzine; - ai fini della dimstrazine della titlarità dell abbnament, l stess deve essere accmpagnat da tessera di ricnsciment, per tale ragine sn ammessi sl gli abbnamenti che prevedn la tessera di ricnsciment; - l abbnament e la tessera di ricnsciment devn essere presentati in riginale, a tal fine nn sarann cnsiderati validi riprduzini della dcumentazine in ftcpia, per fax per scansine; - le presenti dispsizini valgn anche per i titlari di abbnamenti I viaggi vunque in Lmbardia I viaggi vunque in Prvincia. Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 22 di 34

23 Scritti difensivi Attravers la sanzine amministrativa è pssibile presentare scritti difensivi e dcumenti entr 30 girni dalla data del verbale dell eventuale ntifica, indirizzandli alla Direzine di LINE Spa in Via Cavalltti, LODI, in un dei seguenti mdi: - per psta rdinaria all indirizz spra indicat - per all indirizz inf@lineservizi.it - per PEC lineservizi@raccmandata-ar.cm - per fax al n (sl se nn devn essere allegate cpie dei dcumenti di viaggi) Gli scritti difensivi dvrann cmprendere: - nme e cgnme, indirizz del sanzinat - nme e cgnme, indirizz del respnsabile, nel cas di minrenni - numer e data del verbale - causale della sanzine - giustificazini per cui si richiede l archiviazine della sanzine - eventuale dcumentazine da allegare - firma All esit dell esame degli scritti e della dcumentazine presentata, la Direzine emette appsita Ordinanza. Per tutt quant qui nn espressamente riprtat, si rimanda alle Cndizini Generali di Viaggi, alle Leggi ed ai Reglamenti vigenti. Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 23 di 34

24 COMUNICAZIONE CON I CLIENTI SERVIZIO INFORMAZIONI CONTATTI Call center Numer verde Centralin: Operativ sl per infrmazini sul servizi - dal lunedì al venerdi nei girni feriali, dalle re 8.00 alle re 17.00; - sabat nei girni feriali dalle re 8.00 alle re Uffici Affari Generali Indirizz: I LODI Via Felice Cavalltti n. 62 Telefn: Telefax: inf@lineservizi.it Sede legale Indirizz: I PAVIA Via Dnegani n. 21 Telefn: (centralin) Telefax: Uffici: Esercizi Pavia Mviment Pavia Call center Centralin Sede secndaria Indirizz: I LODI Via Felice Cavalltti n. 62 Telefn: (centralin) Telefax: Uffici: Direzine Generale Direzine Amministrativa Direzine del Persnale Direzine di Esercizi Affari Generali e Giuridici Qualità Ambiente Sicurezza Esercizi Ldi Cremna Mviment Ldi Cremna Settre Tecnic e Cmunicazine Settre Autriparazine Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 24 di 34

25 Sit internet Infrmazini su: Linee Orari Dcumenti di viaggi (tiplgia e tariffe) Rete di vendita Avvisi alla clientela Cntatti Carta della Mbilità Segnalazini e reclami Cndizini generali di viaggi Link istituzinali Dati aziendali (attività, rganizzazine, sedi, immagini, stria, prgetti innvativi) Orari alle fermate A tutte le fermate sn affissi gli rari, cn le seguenti infrmazini: linea, percrs, rivendite, telefni ed indirizzi LINE. Avvisi alla clientela Sn impiegati per la cmunicazine di situazini ed eventi nuvi cntingenti (sciperi, interruzini e deviazini di percrs, variazini di rari, chiusura estiva delle rivendite, eccetera). Hann il seguente cntenut minim: lg aziendale, indirizz e recapiti, la dizine Avvis alla clientela, l ggett, eventuali riferimenti, scadenza/validità, lug e data di emissine, settre emittente. Sn cmunicati alla clientela cn le seguenti mdalità: affissine alle paline di fermata, affissine a brd degli autbus, pubblicazine sul sit internet, altre mdalità a secnda della necessità (stampa lcale, punti vendita, eccetera). RECLAMI ED ALTRE SEGNALAZIONI Il reclam Il reclam è un azine che il cliente può presentare, in qualsiasi frma e cn qualsiasi mdalità, per cmunicare che la prestazine frnita nn è cerente cn le sue aspettative, relativamente ad un più requisiti del servizi. Ad esempi: missini di crsa/fermata missini e carenze cnnesse alla vendita dei dcumenti di viaggi missini e carenze di infrmazini missini e carenze cncernenti l integrazine mdale anticipi/ritardi irreglarità di guida inadeguatezza degli aspetti relazinali e cmprtamentali inadeguatezza dei mezzi (pulizia, manutenzine, cmfrt, eccetera) inadeguatezza degli impianti di fermata svraffllament disagi per nuvi rari inquinament Oltre al reclam, il passegger può presentare a LINE altre segnalazini, quali prpste, suggerimenti, richieste relative al servizi, eccetera. Respnsabile Qualità 12/06/2014 Il Direttre Generale Pag.n 25 di 34