Comunicazione Unificata

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1 Comunicazione Unificata Comunicazione Unificata Soluzioni Tecnologiche per le aziende Seminario on line 1

2 Seminario on line Comunicazione unificata Seminario sulle Soluzioni Tecnologiche per le aziende 3. Benvenuto 4. Obiettivi 5. Sfide moderne della comunicazione 6. Aspettative della comunicazione aziendale 7. La messaggistica di oggi 8. Messaggistica Unificata 9. Tecnologie di Messaggistica Unificata 10. Comunicazione Unificata 11. Vantaggi 12. Conclusioni 2

3 Benvenuto Benvenuto al Seminario on line sulle Soluzioni Tecnologiche sulla Comunicazione Unificata. Oggi, per le aziende moderne, gestire in modo efficace le comunicazioni e offrire allo stesso tempo un servizio di assistenza clienti di qualità è ormai una sfida. Non solo è aumentato notevolmente il traffico dei messaggi ma sembra anche che cresca ogni giorno il numero di dispositivi per la messaggistica. La Comunicazione Unificata ti permette di gestire in modo rapido e conveniente ogni messaggio, lasciandoti più tempo per la gestione delle altre attività. 3

4 Obiettivi In questo seminario analizzeremo il concetto di Comunicazione Unificata e gli aspetti tecnici ad essa collegati. Al termine del seminario conoscerai meglio la Comunicazione Unificata e i vantaggi che può offrire alla tua azienda. Imparerai anche a conoscere le soluzioni di Comunicazione Unificata attualmente disponibili e come funzionano. Infine, tratteremo i requisiti tecnici necessari per l'implementazione della Comunicazione Unificata nella tua azienda. 4

5 Sfide moderne della comunicazione Nell'attuale società moderna, sempre più tecnologica, una persona può essere raggiunta in tanti modi. Quasi tutti, oltre al tradizionale numero di telefono, dispongono di un numero di fax, di una casella vocale, di un cellulare, di un indirizzo di posta elettronica o di un cercapersone. Alcuni hanno poi numeri diversi per il lavoro e per uso privato. Nella realtà succede che ogni minuto, in tutto il mondo, vengono inviati milioni di messaggi vocali ed . E anche i fax rappresentano una percentuale significativa del traffico telefonico. I messaggi automatici di posta elettronica e vocali vengono generati da applicazioni su computer. I messaggi di posta elettronica di carattere informativo e gli allegati vengono distribuiti a mailing list che possono comprendere molti utenti. Ciò nonostante, sembra più difficile raggiungere le persone e si impiega più tempo a rintracciare e a rispondere ai diversi messaggi. Da qui la necessità di separare i messaggi urgenti da quelli informativi, a bassa priorità, e i messaggi individuali importanti da una comunicazione generale con un ampio pubblico. La gestione dei messaggi diventa quindi un'attività che richiede tempo e che influisce notevolmente sulla produttività dei dipendenti. 5

6 Aspettative della comunicazione aziendale Per un'azienda le comunicazioni in ambito lavorativo sono sempre più importanti e possono fare la differenza rispetto alla concorrenza. Le aspettative del cliente aumentano e le interazioni con la clientela diventano sempre più importanti. L'esistenza di numerosi metodi di comunicazione porta il cliente a chiedere informazioni di prevendita, vendita e post-vendita in modo diverso, in base alle proprie esigenze e preferenze. Le informazioni specifiche sul cliente devono essere disponibili in tempo reale ed in maniera diversa. Con lo sviluppo di Internet, le opportunità di networking e l'economia globale in generale, è aumentato nelle aziende il numero di dipendenti mobili e geograficamente distribuiti. Le società effettuano quindi grandi investimenti in sistemi diversificati di comunicazione e messaggistica, in parte per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti e in parte per dotare la propria forza lavoro di strumenti e dispositivi di comunicazione adeguati. 6

7 La messaggistica di oggi Gli attuali sistemi di messaggistica utilizzano le caselle vocali, la posta elettronica e i fax, che si avvalgono di infrastrutture tecniche separate. Ogni meccanismo ha la propria interfaccia utente indipendente, il proprio dispositivo di archiviazione (storage) e un proprio database clienti. I messaggi vocali, generalmente, utilizzano un telefono come interfaccia utente e un centralino (PBX), basato su un sistema che permette l archiviazione e che contiene il database utente. Il sistema di posta elettronica utilizza un'interfaccia utente basata su un PC, un mail server per gestire e archiviare le e un database utente basato su un PC o su un server. Le comunicazioni fax sono per lo più su base cartacea e utilizzano la linea telefonica pubblica PSTN per identificare gli utenti mediante un numero di fax. I vari sistemi sono completamente separati e indipendenti tra loro. Gli utenti devono utilizzare 3 interfacce diverse, 3 dispositivi di archiviazione e 3 database utente per gestire i messaggi in entrata. 7

8 Messaggistica Unificata L'esistenza di così tanti metodi e dispositivi di comunicazione ha fatto aumentare la domanda di conversione dei vari tipi di messaggistica. Un processo che ha portato alla cosiddetta Messaggistica Unificata. La Messaggistica Unificata elimina le differenze tra i diversi sistemi e facilita la comunicazione. Le , i fax e i messaggi vocali vengono riuniti come media diversi che vengono poi memorizzati nello stesso posto e gestiti dallo stesso posto. Un'unica infrastruttura trasporta tutti i messaggi. Un'unica directory semplifica il carico amministrativo e consente una comunicazione più rapida ed efficace all'interno dell'organizzazione. 8

9 Tecnologie di Messaggistica Unificata Ma quali sono le tecnologie necessarie per la Messaggistica Unificata? Diamo uno sguardo ad ogni livello: database utente, archiviazione dei dati e interfaccia utente. Innanzitutto la Messaggistica Unificata utilizza un'infrastruttura di rete IP che unifica i metodi di comunicazione separati in precedenza. In questo modo gli utenti dispongono di un metodo comune di accesso ai messaggi mediante dispositivi a loro familiari. In un contesto di Messaggistica Unificata, il database utente viene denominato Directory. Si tratta di un insieme di utenti con le rispettive informazioni di contatto. L LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) è un protocollo software standard per la definizione e l'accesso a questo tipo di directory. È il directory protocol tipico degli ambienti di Messaggistica Unificata. Il livello di archiviazione dei messaggi dovrebbe supportare due altri protocolli standard di messaggistica: l SMTP (Simple Mail Transfer Protocol), un protocollo per il trasferimento delle tra punti su Internet, e l IMAP (Internet Message Access Protocol), un protocollo standard di accesso alle da un server locale. A livello di interfaccia utente le tecnologie di accesso e di interazione esistenti come il telefono, la casella vocale, l' e il fax, restano valide opzioni di accesso ai diversi messaggi. Quando simili dispositivi sono anche predisposti per l IP, diventano disponibili altre possibilità di comunicazione, oltre alla Messaggistica Unificata. 9

10 Comunicazione Unificata I messaggi unificati sono quindi un primo e importante passo che, tuttavia, non risolve tutte le problematiche della comunicazione. La Comunicazione Unificata modifica questa dinamica. Essa comprende infatti le funzionalità di archiviazione e invio della Messaggistica Unificata ma offre al destinatario dei messaggi un controllo e possibilità di intervento più ampie. Utilizzando l'infrastruttura telefonica a pacchetti esistente, basata su IP, la Comunicazione Unificata permette nuove applicazioni per una comunicazione ancora più efficace ed efficiente. Un destinatario, per esempio, può identificare chiamanti specifici, deviare le loro chiamate su un cellulare e inviare agli altri messaggi di risposta automatici. Il ricevente può anche impostare il sistema di Comunicazione Unificata in modo tale da identificare ogni chiamante e decidere se rispondere o deviare la chiamata alla casella vocale. In modo analogo, gli utenti in viaggio che attendono una urgente e importante possono ascoltare i propri messaggi di posta dal telefono, grazie alla conversione testo/voce. Possono poi registrare una risposta vocale e inviarla, come allegato , al mittente della originaria. 10

11 Vantaggi I vantaggi della Messaggistica Unificata e della Comunicazione Unificata sono evidenti. Per i dipendenti il vantaggio principale è un aumento della produttività. I messaggi possono essere raggiunti da ogni luogo, in qualsiasi modo e in ogni momento. Una gestione one-stop dei messaggi permette agli utenti di accelerare il processo di comunicazione, mentre la prioritizzazione dei messaggi, basata sul mittente, consente un utilizzo più efficace del proprio tempo. In termini di interazione con il cliente, la Comunicazione Unificata permette alle aziende di essere più reattive. Le comunicazioni avvengono in modo più naturale e le aziende possono decidere se, quando e come rispondere ai messaggi del cliente. Possono infatti rispondere con il sistema più adatto alla specifica richiesta. Una flessibilità che migliora la qualità e la velocità della comunicazione e aumenta la soddisfazione del cliente. La Comunicazione Unificata riduce inoltre i costi. La condivisione della stessa directory da parte di tutti gli strumenti di comunicazione permette infatti all'utente di effettuare spostamenti, integrazioni e modifiche da un unico posto. Si elimina anche l'amministrazione doppia dei sistemi separati di e messaggistica vocale con la gestione di un'unica infrastruttura di messaggistica. Inoltre, in questo modo si gestisce una sola infrastruttura di trasporto per tutti i media dati, fax o voce: la rete IP comune. 11

12 Conclusioni Riassumiamo in breve gli aspetti più importanti della Comunicazione Unificata. La Messaggistica Unificata e la Comunicazione Unificata permettono alle aziende di dare un forte impulso alla produttività dei dipendenti e di migliorare il servizio di assistenza clienti a costi ridotti. Grazie alla potente infrastruttura IP comune, la gestione degli utenti e della rete si semplifica e si dispone di nuove applicazioni per la comunicazione. Gli utenti della Comunicazione Unificata sono più sicuri e a proprio agio perché sanno di poter essere raggiunti in qualsiasi luogo e momento. Le aziende e i loro dipendenti non devono preoccuparsi delle conseguenze per chiamate perse, persone non raggiungibili e grandi quantità di messaggi. 12

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