Il mercato dell energia: atteggiamenti e comportamenti attuali e prospettici dei consumatori

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1 INTERVENTO DI Monica Fabris Presidente Episteme srl

2 Il mercato dell energia: atteggiamenti e comportamenti attuali e prospettici dei consumatori report 2 d'indagine_r

3 1 Obiettivi e metodologia

4 Obiettivi dell indagine Acquirente Unico ha commissionato ad Episteme un indagine (che si è svolta in tre fasi nell arco di due anni) volta a dare un significato al termine capacitazione in ambito energetico: il consumatore si trova nella condizione di scegliere? Mettiamoci nei suoi panni Cosa percepisce Cosa si aspetta 4

5 Metodologia e campione Presentiamo qui i risultati di una Indagine qualitativa 5 focus group (di 8 partecipanti ciascuno) in tre città (Milano, Roma e Napoli) con un campione di decisori familiari dai 23 ai 60 anni, per metà uomini e per metà donne, e differente livello di proattività (1/3 che hanno cambiato gestore almeno una volta negli ultimi 2 anni o fatto un nuovo contratto) La ricerca conclude un percorso durato due anni in cui sono state precedentemente condotte: I. Indagine CATI 600 interviste telefoniche ad un campione di 18-64enni rappresentativo della popolazione italiana per sesso,età, area geografica di residenza. II. Scenario socioculturale ATLAS 2000 interviste face to face, ad un campione di soggetti dai 15 ai 74 anni, rappresentativo della popolazione italiana, per i principali parametri sociodemografici: sesso, età, area geografica e comune di residenza, livello di istruzione 5

6 La domanda Perché il consumatore tende a non cambiare fornitore (non si va oltre il 30%) rimanendo nel mercato tutelato 6

7 Conoscenza della liberalizzazione del mercato D14. È a conoscenza che il mercato dell energia (luce e gas) è stato liberalizzato? (1 sola risposta) Valori % Enel Edison Eni Hera Modula Acea Sorgenia A2A E.On Base: totale intervistati 600 CATI aprile 2013 risposta singola 7

8 Motivazioni alla base della scelta di restare nel mercato tutelato E6 Qual è il motivo per cui non ha cambiato fornitore? [Una sola risposta] Non mi interessa, non rientra nelle mie priorità 40.3 ATLAS F2F Base: Non hanno cambiato fornitore e sono a conoscenza della liberalizzazione del mercato energetico (1401 casi) 8

9 2 Risultati dell indagine Le evidenze della ricerca vista attraverso i focus group qualitativi

10 Un bene indispensabile L energia elettrica è considerata un bene vitale, tra tutti i servizi, quello di cui non si può fare a meno 10

11 Un bene indispensabile e al tempo stesso indifferenziato La commoditizzazione è una caratterista ormai di quasi tutti i mercati 11

12 Tratto dal film The Hurt Locker, 2008 Diretto da: Kathryn Bigelow - Grocery store scene 12

13 Perché in questo supermercato nessuno compra? 13

14 Chi è rimasto nel mercato tutelato se ne dichiara soddisfatto Una soluzione che evita di impiegare tempo e affrontare le difficoltà del libero mercato Chi invece è uscito o ha pensato di uscire si è confrontato con una serie di difficoltà del libero mercato Dichiara una frustrazione nella valutazione delle offerte e il controllo sui fornitori Manca una spinta motivazionale, sia a uscire dalla tutela, che a entrare nel libero mercato 14

15 Il mercato energetico appare difficile da comprendere e governare 15

16 I limiti dell alfabetizzazione energetica Se da una parte l offerta risulta ostica, dall altra il consumatore continua a mancare di competenza. In generale le conoscenze del consumatore medio si sono attestate su pochi elementi di base 16

17 Le nozioni del consumatore Solo una minoranza di consumatori dimostra di: Conoscere con un buon livello di approssimazione: la composizione del prezzo indicato in bolletta così come l incidenza del costo dei servizi di vendita Possedere le informazioni di base fondamentali in merito ai loro consumi: i kwh mensili consumati, la capacità di distribuire i consumi nelle diverse fasce orarie 17

18 Livello di informazione Quanto ritiene di essere informato sui temi che riguardano le fonti primarie D11. Personalmente quanto ritiene di essere informato sui temi che riguardano le fonti primarie (carbone, metano, ecc.) e l approvvigionamento di energia in Italia (con quali mezzi/tecnologie arriva l energia in Italia)? Risponda scegliendo un voto da 1 a 10, dove 1 significa per niente informato e 10 moltissimo informato. % Voto Basso (voti 1 5) Medio (voti 6 7) Alto (voti 8 10) Voto medio 5.5 Base: totale intervistati risposta singola 18

19 Scarsa comprensione La maggior parte dei consumatori o non legge la bolletta o si limita a controllare le principali voci di spesa ed è restio a leggere il contatore Sia perché sovrastima la complessità di entrambe le operazioni «siamo ostaggio dei nuovi contatori» (molti) «con tutti quei decimali in bolletta mi perdo!» Sia perché si sente esautorato, escluso, privo di strumenti di controllo effettivo e dialogo con i fornitori «quando ero a Londra avevo il contatore a scheda ricaricabile e sapevo sempre esattamente quanto consumavo e quanto pagavo» (U, giovane, Rm) «prima avevo un rapporto quasi fisico, di calcolo dei consumi e previsione di spesa, perché facevo l auto-lettura e mi regolavo, adesso non più» (U, maturo, Na) 19

20 Meccanismi assurdi Le tariffe progressive Premiamo i bassi consumi quando oramai non è più necessario il concetto di risparmio energetico è stato interiorizzato Finiscono con lo scoraggiare gli altri consumi il bisogno attuale di energia è notevolmente superiore a quello degli anni 70 Anche il divario di costo tra la potenza-base impegnata di 3 kw e quelle superiori è giudicato eccessivo vista l attuale dotazione-media «la potenza di base dovrebbe essere aumentata a 4,5 kw perché la dotazione di elettrodomestici e tecnologia delle famiglie è cresciuta molto» La percezione è che il meccanismo di calcolo del prezzo dell energia attuale sia anacronistico e penalizzi l aumento dei consumi Viene sollevato il tema del diritto all eccesso dell energia che la crisi economica sta mettendo in dubbio possibilità di creare una tariffa sociale con potenza impegnata inferiore e consumo forfettario garantito «dovrebbe esserci una potenza minima per le persone disagiate, con tariffa sociale come per il telefono» 20

21 Scarsa trasparenza 21

22 Carenze dei canali/format informativi Le carenze degli attuali canali/format informativi non garantiscono al consumatore un adeguato supporto conoscitivo e non gli infondono sicurezza in merito alla propria competenza Il TrovaOfferte di AEEG è pochissimo noto Gli operatori del call center, i consulenti commerciali sono spesso poco competenti e disinformati La pubblicità è poco chiara reticente sul piano informativo «a me aveva colpito molto l offerta delle taglie di Enel, ma ho scoperto che non diceva tutto» (giovani, Rm) È ancora debole la conoscenza/abitudine all uso e l utilità percepita dei portali di comparazione «facile.it l ho usato per l assicurazione auto, ma per la luce non sapevo ci fosse» (U, adulto, Mi) 22

23 La resistenza allo switch: criticità della migrazione Ancora rappresentano una barriera le insidie della fase di migrazione di cui il passaparola restituisce un ampia casistica Dalle doppie fatturazioni (che prevedono il rimborso, ma non esentano dal pagamento!!) Ai vincoli contrattuali che impediscono di tornare sui propri passi in caso di scelta insoddisfacente I tempi di recesso attuali sono troppo brevi per rendersi effettivamente conto dell errore (che solo la prima bolletta può segnalare) «c è il rischio di pagare doppio, anche perché non sempre il distacco e l allaccio avvengono proprio alla fine del mese: in ogni caso prima devi pagare e poi ti rimborsano» «i tempi di recesso ci sono, ma ti accorgi di pagare di più solo alla prima bolletta che magari arriva due mesi dopo e a quel punto non puoi più tornare indietro!» 23

24 La resistenza allo switch: criticità della migrazione Pur in assenza di pregiudizi ideologici nei confronti del concetto di libero mercato I consumatori esprimono una distanza e un disinteresse verso questo mercato, così come si presenta ora Domanda e offerta si muovo su binari diversi, senza trovare un punto di incontro E d altra parte il mercato tutelato garantisce una complessiva soddisfazione nei confronti del servizio: un problema risolto, di cui il consumatore può non occuparsi dedicando il suo tempo ad altri settori più gratificanti 24

25 La resistenza allo switch: criticità della migrazione Ed è per questo che anziché impegnarsi a decodificare il mercato (senza la certezza di riuscirci) i consumatori preferiscono ad affidarsi a qualcuno che per forza e competenza lo faccia per lui AU come risposta soddisfacente a un problema altrimenti gravoso per il consumatore 25

26 La maggior tutela Tuttavia anche la maggior tutela, di cui i consumatori hanno una conoscenza lacunosa e spesso puramente nominale, rappresenta, nel vissuto condiviso, una presenza poco chiara: Da una parte connotata in termini di affidabilità, responsabilità, cura (soprattutto in relazione allo sportello informativo) Dall altro oscura nelle modalità reali di funzionamento: allo stato di cose reale, poco conosciuto, in forma puramente nominale si tende a sovrastimare il beneficio economico per molti non si tratta solo di un prezzo regolamentato dall Authority, ma di una tariffa statale calmierata o persino del prezzo più conveniente reperibile «in caso di rincari esagerati, lo stato interviene per calmierare il prezzo si tende a idealizzare la funzione di tutela sociale (anche a dispetto dell experience) un mercato parastatale per garantire a tutti l accesso ai beni primari «la maggior tutela protegge le famiglie disagiate se non pagano non staccano la luce» (U, maturo, Na) «in realtà non mi sento tutelato: con ACEA ho conguagli pazzeschi!» (U, maturo, Rm) 26

27 I timori di una totale liberalizzazione Nonostante la scarsa conoscenza, il consumatore teme la perdita di un interlocutore come AU Un rialzo dei prezzi (anche consistente) nel breve periodo effetto del passaggio al libero mercato da parte della maggioranza degli utenti conservando lo stesso gestore (di fatto ancora una volta non scegliendo ) La possibile stabilizzazione dei prezzi verso l alto come conseguenza di accordi di cartello Ma, soprattutto, la paventata necessità di attivarsi e districarsi in un mercato poco decifrabile già tutto il mondo dei consumi sta diventando più difficile a causa dell abbattimento dei budget, che costringe a professionalizzarsi in vari settori in un ottica bargain (la migliore offerta, il miglior rapporto prezzo qualità, il miglior canale) 27

28 Le aspettative per il futuro I consumatori non sono, dunque, né ideologicamente contrari al libero mercato attaccati fideisticamente a AU, né Di fatto possono essere soddisfatti, come avviene oggi nel mercato tutelato, con poche garanzie di base che il libero mercato non sta offrendo (ad esempio la regolarità della fatturazione) e un funzionamento ordinario del contratto (come hanno ormai sperimentato in altri settori) Allo stato attuale sfugge la logica di un mercato che da una parte non riconosce condizioni di base e dall altra assume forme che il consumatore reputa prive di senso 28

29 I timori di una totale liberalizzazione Si esprimono aspettative nei confronti di enti terzi non solo per vigilare sul comportamento dei gestori ma anche per accompagnare il consumatore e assisterlo 29

30 Le richieste del consumatore Le richieste del consumatore, pertanto, vanno in due direzioni: Rispetto al libero mercato, come razionalizzazione e capacità di comprendere i veri bisogni dell utente Ma soprattutto a livello di sistema, come possibilità di essere supportati e accompagnati in una scelta allo stesso tempo fondamentale e poco interessante Spesso i consumatori fanno riferimento alla telefonia mobile come esempio di liberalizzazione, non paragonabile, però, a quello energetico Diversi sono i fattori che differenziano i due mercati e al mercato energetico mancano le caratteristiche fondamentali riconosciute alla telefonia: la frequenza di contatto, la piacevolezza del servizio, la relativa stabilità dei costi all origine e la spinta all innovazione 30

31 Le richieste del consumatore nei confronti del mercato Nuovo standard di indicazione del prezzo costo unitario totale del kwh (comprensivo di servizi di vendita + servizi di rete + IVA) Regolamentazione delle vendite porta a porta (ad es. solo su appuntamento, con cartellino di riconoscimento del fornitore) Abolizione delle tariffe progressive Costo fisso dei servizi di rete per kwh Lettura in tempo reale dei consumi La fattura deve contenere i costi corrispondenti ai kwh effettivamente consumati nel bimestre di riferimento; abolizione dei conguagli In caso di fatturazione errata, possibilità di posticipare il pagamento a conclusione della verifica Qualità dell energia (della tensione) Qualità del servizio-clienti e articolazione su più piattaforme (call center, pdv, online) Pacchetti d offerta con servizi complementari/prodotti inclusi (es. RC danni impianto elettrico; condizionatore o altri elettrodomestici con pagamento rateizzato ecc.) 31

32 Le richieste del consumatore a livello di sistema Rispetto alle funzioni istituzionali di supporto, consumatori evidenziano l insufficienza: Sia di enti di tipo governativo, privi di una vicinanza e della conoscenza del linguaggio e dei bisogni del consumatore Che delle associazioni dei consumatori, tendenzialmente concentrate sul segmento, minoritario, dei consumeristi L aspettativa prevalente è la costituzione di un ente terzo preposto alla funzione di informazione e assistenza nella fase di completa liberalizzazione, al servizio di tutti i consumatori, tenendo conto della loro diversificazione 32

33 Gestione del passaggio al mercato totalmente liberalizzato Governo Antitrust / A.E.E.G Annuncio istituzionale in TV della fine del mercato tutelato e dell obbligo di scelta del gestore Verifica periodica dell assenza di accordi di cartello tra gestori Definizione del prezzo massimo dell energia (come per il tasso di interesse) Sanzionamento del passaggio automatico dal MT al LM dello stesso gestore Ente terzo Attività di empowerment a tappeto Più visibilità si servizi (trova prezzo, comparazione offerte ) 33