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1 Panoramica della soluzione di e-tourism di New Mind v2.6 New Mind Internet Consultancy Limited Suite , Queens Dock Business Centre, Norfolk Street, Liverpool L1 0BG UK t +44 (0) e w

2 Contents 1 Introduzione: Turismo Una delle industrie più important al mondo Product Management System CRM Business CRM & Modulo avanzato per i membri dell organizzazione Marketing di Destinazione Gestione della Disponibilià Online Booking Gestione della Reportistica La piattaforma ecms di e-tourism Richiesta di servizi aggiuntivi

3 1 Introduzione: Turismo Una delle industrie più important al mondo L'industria del turismo in tutto il mondo valeva l'equivalente di due miliardi di US dollari al giorno nel 2006 *. * Fonte: Il turismo sta diventando sempre più competitivo con le nuove destinazioni in fase di sviluppo, i viaggi e la scelta sempre vasta dei voli low cost e la crescita del marketing di tutte le destinazioni esistenti. Ora più che mai c è la necessità di adottare sistemi moderni per la gestione della destinazione. 1.1 Destination Management System (DMS) Definizione "I DMS sono sistemi che consolidano e distribuiscono una vasta gamma di prodotti turistici attraverso una varietà di canali e piattaforme, migliorando le attività di gestione della destinazione turistica. Il DMS è l approccio cliente centrico nel gestire e commercializzare la destinazione come entità olistica, fornendo informazioni complete e aggiornate, prenotazioni in tempo reale, strumenti tecnologici innovativi, prestando particolare attenzione al sostegno di tutte le attività del turismo indipendente ". 1.2 Funzioni Il DMS ha due funzioni principali: raccogliere e gestire i dati dei prodotti turistici (una vista verso l'interno) operare il Marketing della destinazione per acquisire potenziali visitatori (una vista verso l'esterno) Pertanto il DMS è più di un semplice sistema di prenotazione via web, fornisce strumenti per la gestione del turismo, la promozione, la gestione del prodotto e la banca dati dei consumatori. Una piattaforma DMS deve disporre dei seguenti moduli: Product Management Gestione dei visitatori e del marketing Business Management Gestione della disponibilità Prenotazione online Reportistica Sito Web (e altri canali) per la gestione e distribuzione dei contenuti Frew, A.J. and Horan, P (2007) Destination Website Effectiveness A Delphi Study-based emetric Approach, Proceedings of the Hospitality Information Technology Association Conference, HITA 07, Orlando, USA 3

4 2 Product Management System La pietra angolare di qualsiasi strategia di DMO è l'accesso immediato ai dati accurati e arricchiti di tutte le disponibilità dei vari prodotti. Pertanto è fondamentale che ogni destinazione abbia una banca centrale dei dati, per poter distribuire informazioni e permettere ai turisti di decidere quali prodotti acquistare. 2.3 Benifici Il Product Management System fornisce le seguenti funzionalità: I prodotti possono essere attribuiti ai vari canali di commercializzazione I prodotti possono essere definiti attivi, archiviati, cancellati, in chiusura temporanea, in attesa di dati, ecc Ogni modifica viene archiviata con i riferimenti dell utente 2.1 Central Data Repository (CDR) - Entità dei dati Il Product Management System (PMS) di New Mind è un modulo molto sofisticato, non solo per la gestione dei fornitori di alloggi, eventi, attrazioni, ristoranti, bar, ma per l'intera gamma di prodotti della destinazione, come conferenze, luoghi di matrimonio, attività, spettacoli, servizi, trasporti, città, villaggi, spiagge, ecc 2.2 Esempio di videata del Product Management Aree geografiche - Oltre al geo-code, il codice postale e un codice di posizione, è possibile definire poligoni presenti nel DMS che definiscono qualsiasi area geografica. Alcune funzioni con l uso di geo-code: Mapping dinamico Vista a volo d uccello Ricerca di interessi nelle vicinanze Pianifica dell itinerario 4

5 2.3.1 Mapping dinamico integrato Il mapping dinamico permette all'utente di vedere dove si trovano gli hotel ed i prodotti turistici disponibili in una zona. L'immagine mostra gli hotel sulla mappa Vista a volo d uccello Grazie ad un rapporto privilegiato con Microsoft e Multimap, abbiamo integrato le funzionalità di Virtual Earth con la mappatura dinamica. Questo facilita la sovrapposizione delle fotografie oblique 3000FT della destinazione, direttamente sulle mappe utilizzate sul sito web della destinazione. 5

6 2.3.3 La Ricerca cosa c è vicino Il visitatore web che si sta interessando ad una destinazione vuole sapere che cosa gli viene offerto. Nella schermata che segue l'utente vuole sapere quali attrazioni sono raggiungibili nel raggio di 5 miglia dal suo alloggio: Nella ricerca cosa c è vicino è possibile scegliere le tipologie di prodotti desiderati: I risultati vengono presentati sulla mappa: Ogni prodotto è un'opportunità per promuovere la diversità della propria offerta turistica. 6

7 Pianifica dell itinerario Vediamo sulla mappa le scelte per il nostro itinerario. Il pianificatore consente ad un visitatore di scegliere un qualsiasi numero di attrazioni e aggiungerli al proprio itinerario. Il beneficio della pianificazione degli itinerari è il maggiore coinvolgimento del visitatore web nella destinazione. 7

8 3 CRM Il CRM verticalizzato per il settore turistico è vitale per raccogliere i dati sui propri clienti e sui potenziali clienti. 3.1 Funzionalità Le caratteristiche del CRM di New Mind: Aggiunta veloce nuovo record di consumo Stile di vita e interessi di ogni consumatore Storia di tutti i dettagli delle comunicazioni Profili demografici Prenotazione brochure Origine dei mercati Metodo di comunicazione preferito Sistema di ricerca e selezione con tutti i criteri indicati sopra Risultati della ricerca per mailing list, export, stampa 8

9 3.2 Segmentazione dei consumatori L'uso di campi di ricerca dà all'utente una completa flessibilità di segmentare i dati dei fornitori di servizi. I risultati della ricerca possono essere inseriti in un carrello virtuale all'interno del DMS. L'insieme completo dei dati di qualsiasi fornitore può essere esportato (in formato CSV), stampato o inviato via a un cliente, come richiesto. 9

10 4 Business CRM & Modulo avanzato per i membri dell organizzazione E fondamentale che l'organizzazione di gestione della destinazione (DMO) coinvolga attivamente i fornitori dei servizi turistici locali (alberghi, ristoranti, teatri, ecc) al fine di far parte del DMS. 4.1 Funzionalità New Mind offre le seguenti funzioni e servizi: Classifica delle organizzazioni in struttura ad albero di adesione Creazione di molti link tra le organizzazioni e i contatti Ruoli, responsabilità e interessi particolari per ogni contatto Storia di tutte le comunicazioni Link dei prodotti per il turismo Sofisticato sistema di ricerca Costruzione di gruppi di contatti per l invio della posta Definizione di diversi livelli di appartenenza dei costi degli associati Definizione di vantaggi per i soci Assistenza per le imprese 4.2 Esempio di partecipazione dei membri Molti dei nostri clienti DMO utilizzano il nostro ECMS per creare un sito protetto da password per i propri fornitori, includendo informazioni su iscrizione, forum di discussione, opportunità di marketing, iniziative di formazione, ecc. Tourism North East - 10

11 5 Marketing di Destinazione Molto di ciò che è stato descritto è marketing della destinazione per la commercializzazione dei servizi del turismo locale e marketing per i potenziali visitatori. In questa sezione si descrivono diverse altre caratteristiche che consentono al DMS Destination Management Organisation di promuovere la destinazione. Esempio di un prodotto Tipo =' attrazione' classificato come' Fiera / Divertimenti '. 5.1 Marketing di Destinazione attraverso tipi e categorie di Prodotto Vi è la necessità di classificare il prodotto turistico in 'tipi' e Categorie. Questo permette una grande flessibilità durante la visualizzazione dei dati su portali web. Un esempio di lista di Tipi di Prodotto: 11

12 5.1.1 Attrazioni Il primo esempio mostra una pagina di Attazioni dal sito Per il DMS un 'attrazione' è un prodotto, come un hotel è un tipo di prodotto. Questo modo di organizzare il 'prodotto' offre all'utente una panoramica completa di tutto ciò che la destinazione offre. Così i portali web generati con facilità dalla piattaforma di New Mind sono in grado di promuovere l'intera gamma di attrazioni che la città può offrire e la rende più visibile e facile da trovare. Questa organizzazione delle informazioni aiuta la destinazione a farsi acquistare dal visitatore web. 12

13 Esempio 2 Conferenze Il Turismo d'affari è una fonte molto importante di reddito per molte destinazioni e quindi le conferenze sono incluse come prodotto: 5.2 Marketing di Destinazione con contenuti web multi lingua Una destinazione vuole attrarre visitatori provenienti da tante parti del mondo, quindi esiste la necessità di visualizzare i contenuti in molte lingue. Ecco un esempio di una pagina web generato dal DMS di New Mind che utilizza lingue straniere, in questo caso il norvegese: Il DMS di New Mind fornisce due metodi per la generazione di contenuti multilingua. 13

14 5.2.1 DMS Generazione di contenuti con descrizioni multiple E 'possibile, per un prodotto, creare descrizioni multiple che possono essere pubblicate attraverso svariati 'canali', ad esempio lo stesso prodotto può essere pubblicato su diversi siti web Content Management System Marketing di Destination attraverso Multi-media Un modo ulteriore e molto importante per una destinazione è di farsi conoscere attraverso l'uso di contenuti multimediali. Un esempio è l'uso di filmati di Youtube sulla home page di 5.3 Marketing di Destination attraverso altri Canali Marketing Abbiamo detto che la DMS permette all'utente di pubblicare contenuti attraverso molteplici canali che possono essere siti web. Un sito web può essere creato per una campagna di marketing specifico. Altri canali possibili possono essere i chioschi e il telefono mobile Distribuzione dei contenuti del DMS attraverso i chioschi Visit North East England (www.visitnortheastengland.com) usa il video per promuovere direttamente la destinazione, sulla home page del loro sito: La soluzione per chioschi dispone di mappe, proprio come il sito web e prevede una funzione per la stampa. 14

15 Esempio di schermata di chiosco realizzata da New Mind: 6.1 Tre metodi di assegnazione della Disponibilità Prenotazione assegnata, possibile o in tempo reale Distribuzione dei contenuti del DMS attraverso Mobile Per New Mind la soluzione mobile è vista come un ulteriore canale di distribuzione, ecco alcune funzioni: Ricerca e sfoglia per categoria di prodotti Scarica la pianificazione itinerari dal sito web visualizza, cerca e prenota alloggi, eventi,biglietti o ristoranti Visualizza contatti, immagini, indicazioni e mappe Riceve e visualizza le offerte speciali e i buoni Richiede informazioni sulla località La suite di strumenti di disponibilità è stata applicata anche per vendita di biglietti per attrazioni, eventi e Tours. 6 Gestione della Disponibilià L'obiettivo principale di qualsiasi DMO è di facilitare le prenotazioni online in tempo reale per i suoi fornitori di alloggi. 15

16 7 Online Booking Oggi i turisti si aspettano funzionalità di prenotazione online e questo è facilitato attraverso l uso del DMS. Le seguenti schermate mostrano esempi da un sito web di un cliente, visitbrighton.com: 16

17 8 Gestione della Reportistica Il modulo di gestione Reporting fornisce strumenti di analisi attraverso l'intero spettro di attività del sistema e copre tutti gli indicatori di una Destination Management Organization (DMO) Analisi del CRM Numerosi rapporti all'interno della DMS danno una panoramica delle relazioni con i clienti, riassumendo le informazioni sui prodotti acquisitati in un periodo : 8.1 Reports Analisi contabile mensile, prenotazioni perse, richieste di materiale, segnalazione da utenti, prenotazioni per area geografica, disponibilità alloggi, indici di prestazione Analisi delle Prenotazioni Esempio di Reports: 17

18 8.1.3 Analisi sulle attività delle enewsletters Oltre al modulo CRM Visitatore, il DMS contiene la propria out Engine che facilita l'invio di di massa a mailing list creata dal database visitatori. come ECMS, fornisce al gestore del sito web un controllo senza precedenti sui contenuti e sulle funzionalità. Alcuni esempi di utilizzo in alcune tra le destinazioni più efficienti: Report di segnalazione di casi particolari Prodotti che sono stati omessi ma previsti per la commercializzazione Prodotti senza immagini Prodotti non redatti in un dato periodo Prenotazioni non disponibili Opuscoli non spediti a causa di insufficienza delle giacenze L ECMS è specificamente progettato per due tipi di utenti: Editing dei contenuti Realizzatori di siti web 9 La piattaforma ecms di e-tourism Negli ultimi tre anni New Mind ha sviluppato un nuovo Enterprise Content Management System integrato con le funzionalità avanzate del DMS. Conosciuto 18

19 9.1 ecms Semplicità nella gestione e funzionalità potenti L ECMS è stato progettato per rendere semplice l attività del personale che gestisce i contenuti del sito, offrendo funzionalità potenti. Qui mostriamo una videata della funzione di Editing: Ci sono circa sessanta funzionalità, in continuo aumento: Pianificatore di itinerari, mappatura dinamica, prenotazione alloggi Diario degli eventi, offerte speciali Ricerche - alloggi, attrazioni, eventi, ristoranti, attività, ecc Ricerca per cosa fare o cosa c è vicino Galleria di immagini, meteo, Integrazioni video, cartoline Gestione banner per annunci, richiesta opuscoli Nella videata a sinistra vengono presentati i controlli per la creazione di una pagina web e a destra, mediante drag&drop, l impostazione della nuova pagina: L'utente seleziona a sinistra la pagina da aggiornare e a destra può operare nell editing. E 'davvero semplice. 9.2 ecms Creazione di specifici portali web turistici L ECMS è una piattaforma completa, progettata specificatamente per la creazione di siti web del settore turistico che sfrutta la potenza del DMS integrato. Il sito può essere costruito trascinando e rilasciando (drag&drop) i componenti sulla pagina da creare. Quando la pagina viene pubblicata le funzionalità inserite saranno presenti e automaticamente connesse al database del DMS. Le funzionalità dell ECMS di New Mind consentono di costruire molto velocemente siti web turistici, completi di tutte le funzionalità indispensabili ad una destinazione turistica. 19

20 10 Richiesta di servizi aggiuntivi Il successo di un progetto DMS richiede una serie di attività: 10.1 Gestione del Progetto New Mind nominerà un Project Manager che dovrà elaborare il piano di progetto, l elenco delle attività, i compiti di ogni partecipante al progetto e i tempi di consegna previsti. Il Project Manager sarà giornalmente in contatto con il cliente e provvederà al successo del progetto Formazione La formazione e l'impegno sono fondamentali per il successo di ogni progetto. Anche se il DMS è estremamente facile da utilizzare, si garantisce che tutte le persone coinvolte nel progetto ricevano la formazione adeguata e un assistenza continua. La formazione si diversifica in base ai ruoli del personale della destinazione turistica, come segue: 10.3 Online Marketing New Mind è specializzata anche nell ottimizzazione della visibilità dei siti. Una buona visibilità porterà un alto numero di visitatori e un incremento nel business turistico Ottimizzazione dei motori di ricerca Esistono diverse possibilità per raggiungere la massima visibilità, dalla registrazione di base nella directory dei motori di ricerca, alla pubblicità pay-per-click, all ottimizzazione dei contenuti (SEO). Un buon SEO porta alla riduzione dei costi di commercializzazione, la crescita a lungo termine dei visitatori del sito e l aumento di vendite e di contatti. personale con responsabilità di gestione dei dati di prodotto personale addetto ai contenuti Web team di marketing, manager del turismo e del personale Responsabili Call Center Figure 1: Variazioni delle intenzioni del visitatore nel processo di acquisto 20

21 Inserimento negli indici New Mind creerà un sito web amichevole per i motori di ricerca per garantire la massima indicizzazione. Il sito sarà periodicamente verificato per evitare la duplicazione di contenuti, formulare raccomandazioni sull aggiornamento e la corretta gestione dei nomi dei domini, per aumentare il potenziale del sito nella ricerca Ottimizzazione della singola pagina Il sito web dovrebbe soddisfare due criteri: - informare il visitatore e guidarlo nelle decisioni - fornire dati utili ai motori di ricerca. new Mind analizzerà i singoli contenuti di ogni pagina del sito per rispondere a questi criteri Creazione di Link Google Adwords offre la possibilità di campagne mirate al territorio (adatto per le imprese regionali) oppure anche con giorno di inizio (possibilità di lanciare una campagna in determinate ore del giorno, o in determinati giorni della settimana). La maggior parte dei motori di ricerca utilizza l'analisi dei link come uno dei principali criteri di classificazione. Se una pagina ha molti siti collegati, avrà una maggiore 'popolarità'. La popolarità aumenterà se le pagine collegate sono popolari. New Mind è in grado di analizzare la situazione per quanto riguarda la popolarità e può individuare eventuali partner strategici non ancora presenti come link Marketing a pagamento - Pay-per-click (PPC) La promozione Pay-per-click è uno dei modi più rapidi ed efficaci per promuovere l attività online, offrendo i seguenti vantaggi: Permette una campagna mirata sugli interessi dei visitatori I costi sono limitati ai clic che portano i visitatori al sito E facile da pianificare Può essere attivata e disattivata in breve tempo Gianfranco Pelizzari Skype: vingipel 21

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