cpl concordia cpl concordia quando e come l UCC entra in azienda

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1 quando e come l UCC entra in azienda

2 CPL CONCORDIA nasce a Concordia s/s in provincia di Modena nel 1899 come cooperativa di braccianti per opere di canalizzazione e bonifica. Oggi è un gruppo cooperativo multiutility che opera a servizio di imprese, privati e pubbliche amministrazioni.

3 Alcuni numeri Origini 81 società dipendenti 650 soci cooperativa di braccianti (scavo, bonifica, costruzione argini e strade) costruzione reti per la distribuzione gas metano 12 sedi 40 uffici in Italia 1990 attività nell ambito della gestione calore, cogenerazione e fonti rinnovabili 400 milioni di euro previsione anni di attività oggi gruppo cooperativo, composto da 81 società, operante nell intero mondo dell energia

4 CPL in Italia Milano Nord Ovest Padova Nord Est Mirandola (MO) Concordia s.s. (MO) Bologna Fano (PU) - Umbria Toscana S.Omero (TE) - Adriatica Roma-Tirreno Bari - Puglia Sardegna Campania- Calabria -Sicilia

5 CPL nel Mondo Italia Romania Francia Spagna Grecia Algeria Argentina India Tunisia

6 Attività gruppo CPL CONCORDIA ICT Soluzioni erp ICT Reti Energia Gas Web services Software billing/reti Contact center Videosorveglianza Telecontrollo impianti Telemisura contatori

7 Telefonia fissa Tecnologie utilizzate PBX (12 centrali) Per un totale di 1100 interni BCA PBX minori (40) (2-4 Interni BCA ognuno) Complessivamente 886 linee RTG 82 IDSN BRA + 6 PRA Volumi Triennio VOCE: > 5Mln di minuti su tutte le direttrici (locale, internazionale, roaming, mobile) Telefonia mobile Alcuni numeri SIM voce: Smartphone BESx (132) SIM dati (M2M): Internet USB Keys: 350 Volumi Triennio VOCE: > 9Mln di minuti SMS: > 3,6Mln DATI: > 350 GB

8 Enterprise instant messaging e videconferenza Tecnologia utilizzata PC Client windows/apple: 850 Utenti configurati: 956 Utenti con video e audio: 56 Utenti configurati Audio: 628 Volumi 2011 su 57 sedi servite nel bimestre Ott-Nov Messaggi: Chiamate AV: 424 Conference : 3503 MCU collaudato fino a 9 punti connessi a 256Kbps, banda max 1024Mbps) Sale riunioni principali (multi videocamera multi microfono) 12 punti serviti in tutta Italia (4 a 720p HD 16:9, 8 a 4:3 VGA) Interconnessione con client Instant messaging per riunioni miste Sale(appliance)-Webcam(client)

9 Quando e come l UCC entra in azienda Esigenza di Integrazione tra le piattaforme esistenti: UC come soluzione Integrazione di diverse piattaforme eterogenee, diversi vendor, diverse tecnologie Occorre fare attenzione alle sovrapposizioni tecnologiche E fondamentale la formazione degli utenti su tutte le tecnologie e sull integrazione Elementi tecnologici abilitanti che diventano la chiave di successo per l utilizzo di massa

10 Verso l UCC Contact Center Fino al Segnalazioni direttamente a tecnici e manutentori Centralino esterno Mail su outlook Fax fisico 2006 Centralino Selta Instant Office 3500 Data center in IDC 2009 Upgrade dei server Server blade e NBL 2011 SAM IP Mediaserver Recorder

11 Contact Center SAM Office 4 (VOIP) Cybertech -Pro Contact Center Media Server (IpValue) Sistema Informativo

12 Contact Center Piattaforma SAMIP SAMIP Server di comunicazione multimediale, basato su tecnologie innovative altamente integrate Piattaforma SAMIP Dispone di interfacce che permettono l interoperabilità tra reti, sistemi, dispositivi hardware e software MEDIA SERVER Piattaforma nativa IP Il protocollo IP e i linguaggi standard permettono a SAMIP di essere una piattaforma orientata alle applicazioni

13 Contact Center Piattaforma SAMIP SAMIP *Servizi telefonici MEDIA SERVER *Console Operatore IpValue *Gestione Sms, Fax, IN/OUT, Mess.Vocali *Gestione script e schedule *SAM Manager e SAM Builder gestione completa della piattaforma *Element Manager per la gestione delle Criticità-Allarmi

14 Contact Center Multiservices pianificazione e coordinamento a livello logistico di tutti gli interventi attività di manutenzione correttiva, preventiva e migliorativa gestione documenti e pratiche controllo in tempo reale dei servizi forniti applicazione completamente accessibile via web profilazione utenti per accesso ai dati funzionamento server garantito anche con interventi fortuiti

15 Volume Canali contatti in ingresso numero di contatti ricevuti dal Contact Center negli ultimi tre anni (chiamate, fax, mail, sms, messaggi web, messaggi in segreteria) Contatti gestiti dal Contact Center nei vari mesi dell'anno, suddivisi per tipologia di contatto: fax chiamate telefoniche chiamate in segreteria la linea gialla rappresenta il mail numero di attività generate da tali contatti messaggi web sms Utenze gestite nel 2011:

16 10/1/ /3/ /5/ /7/ /9/ /11/ /13/ /15/ /17/ /19/ /21/ /23/ /25/ /27/ /29/ /31/2011 Contatti in uscita nr chiamate in uscita Andamento del numero di chiamate in uscita nei vari giorni del mese di ottobre 2011 Ad oggi nell anno 2011 sono state effettuate in totale chiamate verso l esterno per assegnare le segnalazioni ai manutentori competenti

17 Risultati ottenuti da attuale stato UCC >120; 97; 0,4% <=120; 809; 3,5% <=60; 3214; 13,8% Percentuale di chiamate risposte entro i 30s 82,3% <=30; 19147; 82,3%

18 Quando e come l UCC entra in azienda Scelte per il futuro Sfruttare servizi in cloud/esterni? magari solamente per alcuni componenti? Riuscire ad integrare skype (altri servizi simili utilizzati per lo più verso terzi)? Evolvere il sistema di videoconferenza verso l esterno (internet/isdn)? Quanto influisce la disponibilità di banda distribuita a costi accettabili? Da dove scaturisce la spinta al cambiamento? Da ragioni di tipo strategico o da esigenze di innovazione tecnologica?