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1 CARPANETO & C. S.P.A. 1. PROFILO DELLA SOCIETÀ La Carpaneto & C. S.p.A. ha festeggiato nel 2001 i suoi primi 40 anni d'attività nel settore della distribuzione di prodotti per l impiantistica elettrica industriale. All'interno della Carpaneto & C. S.p.A. e delle sue aziende controllate o collegate operano circa 200 collaboratori (dei quali 70 impiegati nelle vendite del settore elettrico ed elettronico). La sede principale è in provincia di Torino a Cascine Vica ed occupa una superficie coperta di circa mq., all interno della quale lavorano circa 60 collaboratori. Il processo d integrazione e di sviluppo dell organizzazione e delle strutture Carpaneto, dopo l acquisizione nel 1991 della Sati Italia S.p.A. hanno permesso di disporre di un efficiente supporto tecnico-commerciale e logistico, attualmente operativo nelle seguenti città: Torino, Pavia, Padova, Napoli. Attualmente l organizzazione commer-ciale è composta dalle 4 sedi principali sopra citate, oltre a 11 agenzie di vendita che coprono capillarmente tutto il territorio nazionale. Sono circa gli articoli Carpaneto presenti nei vari cataloghi ed in numerose pubblicazioni specialistiche, documentazioni tecniche ( Quaderni Tecnici ), depliant, supporti multimediali e sul sito Internet. La Carpaneto distribuisce: accessori e componenti destinati all'impiantistica industriale, componenti per la protezione contro le sovratensioni, accessori per impianti di messa terra e parafulmini, canali e passerelle in metallo zincate a fuoco, barriere taglia-fiamma, prodotti per la telegestione locale e remota, apparecchiature e sistemi per la saldatura a resistenza,. La Sati Italia S.p.A., presente da oltre trentacinque anni nel mercato del materiale elettrico industriale occupa oltre 90 dipendenti tra impiegati e magazzinieri distribuiti tra le sedi di Siziano (PV), Padova e Napoli, proponendosi al mercato con circa articoli: linee complete di canali e passerelle metalliche, materiali per impianti di messa a terra, sistemi parafulmine e per collegamenti equipotenziali, guaine spiralate e raccordi in plastica. Una caratteristica che distingue nel proprio settore questa azienda è la specifica capacità di garantire un efficiente servizio logistico ed ampia disponibilità di materiale. Proprio per implementare ulteriormente queste doti, la Sati Italia S.p.A ha inaugurato circa due anni fa la nuova sede di Siziano (PV) impostata con moderni criteri di movimentazione merci. I due marchi Carpaneto e Sati uniti nel Gruppo Carpaneto-Sati da circa 10 anni sono leader nel mercato elettrico industriale grazie all ampia disponibilità delle linee di prodotto e alla rapidità delle consegne che sono effettuate, in media, entro 2/3 giorni Politecnico Innovazione 1

2 dalla data dell ordine dalle 2 principali sedi logistiche di Cascine Vica (TO) e Siziano (PV), oltre che dalle Filiali di Padova e Napoli. 2. DESCRIZIONE DELL INIZIATIVA DI E-BUSINESS Il gruppo Carpaneto è tra le prime realtà, nel settore elettrico in Italia, ad offrire ai propri clienti la possibilità di lavorare sfruttando tecnologie web based. La crescente diffusione di internet in campo professionale sta spingendo molte aziende a ricercare nuovi servizi da offrire ad una clientela sempre più attenta ed esigente, che chiede al fornitore un supporto tecnico-commerciale anche attraverso il web: internet consente infatti di incrementare in modo significativo la rapidità di risposta al mercato offrendo, nel contempo, più elevati livelli di servizio. L obiettivo è quello di sviluppare nuove funzioni al servizio dei clienti come ad esempio la possibilità di dare delle risposte personalizzate attraverso il sito aziendale, trasformandolo in un vero e proprio ufficio commerciale virtuale, dinamico e accessibile da qualsiasi posto e in qualsiasi momento. Uno dei processi critici è infatti la gestione degli ordini, il gruppo Carpaneto infatti dispone di un catalogo con quasi codici e molto spesso, gestire manualmente questi volumi di dati porta inevitabilmente a degli errori o alla duplicazione di operazioni che possono compromettere l efficienza vista la scala dei valori in gioco. L attuale processo di gestione dell ordine è poco efficiente: il cliente esegue una ricerca del prodotto attraverso un catalogo cartaceo, individua l articolo di suo interesse e scrive ed invia un fax o un di richiesta d offerta, accompagnato o meno da una telefonata, oppure scrive ed invia via fax o un ordine, in base a condizioni commerciali già stabilite. In entrambe le situazioni viene prodotto un documento cartaceo o digitale che deve essere prima scritto e poi archiviato. La risposta perverrà al cliente in base all impostazione organizzativa del fornitore in tempi più o meno lunghi, in base alle verifiche relative alla disponibilità dei prodotti e alle condizioni commerciali del richiedente. L e-business porta ad una razionalizzazione ed un miglioramento dell efficienza dei processi commerciali ed offre diversi vantaggi all acquirente abituale dell azienda: - Maggiore aggiornamento delle informazioni sull offerta del fornitore. - Risparmio di tempo nella gestione degli acquisti e delle richieste di offerta. - Maggiore tempestività nell ottenere risposte grazie ai miglioramenti organizzativi che impone al fornitore. - Comodità derivante dalla memorizzazione e archiviazione automatica delle informazioni. - Risparmio di tempo e riduzione degli errori nel caso dell effettuazione di attività ripetitive (es. riordino di prodotti già acquistati in precedenza). In altri termini, l e-business consente di migliorare il livello di servizio offerto ai propri clienti e quindi elevarne il grado di soddisfazione nel tempo. Ma anche un nuovo cliente può beneficiare di vantaggi concreti attraverso l utilizzo del servizio di E-Business di un fornitore potenziale. Attraverso la consultazione del catalogo può rapidamente individuare i prodotti più interessanti per lui. Inoltre può sfruttare i comodi automatismi forniti dal servizio per formulare e inoltrare al fornitore una richiesta d offerta: il tutto senza dover scrivere o stampare documenti. Politecnico Innovazione 2

3 Infine, dopo avere ricevuto l offerta, se la ritiene vantaggiosa può rapidamente trasformarla in ordine utilizzando le funzioni automatiche del sistema. Anche in questo caso viene ridotto in modo significativo il ricorso al fax e alle telefonate con un conseguente risparmio di tempo. L iniziativa non è nata quindi con l intento di rivolgersi direttamente al mercato finale, aggirando la rete vendita e di distribuzione, ma di offrire uno strumento per migliorare l efficienza. Quando il cliente invia una richiesta d offerta, utilizzando il modulo e-business presente sul sito, quest ultima viene ricevuta dall amministrazione che la gira al distributore di zona che poi porterà avanti la trattativa con il cliente. In questo modo quindi, vengono ridotte al minimo le procedure di gestione delle offerte e degli ordini, liberando delle risorse che possono essere indirizzate ad attività a maggior valore aggiunto e che possono aumentare il livello di servizio percepito dal cliente. 3. MACROFUNZIONALITÀ DEL SITO Il top management ha sempre considerato internet come uno strumento di lavoro, il primo sito aziendale, di carattere istituzionale, era attivo in rete già dal 1997 e nel tempo è stato continuamente aggiornato fino ad arrivare alla versione attuale che comprende la sezione dedicata all e-business. Le aree di materiale elettrico e della saldatura sono già attive, mentre per quelle relative alla telegestione e alla Sati Italia S.p.A. bisognerà attendere la fine del Grazie ad un intensa attività promozionale attraverso documentazione distribuita durante fiere di settore e manifestazioni, internet-point negli stand, il bollettino trimestrale inviato a tutti i clienti e alla partecipazione attiva della rete di vendita alla sensibilizzazione presso i propri clienti, il sito ha raggiunto una buona visibilità, confermata dai quasi 200 contatti giornalieri. Figura 1 Home page del sito ufficiale del Gruppo Carpaneto Sati Politecnico Innovazione 3

4 Il servizio E-Business by HiDealpoint comprende una serie di funzionalità progettate in modo specifico per rispondere alle necessità delle piccole e medie imprese. - Possibilità per l'azienda di far accedere il proprio cliente all'area di E-Business direttamente dal proprio sito aziendale tramite un link. - Gestione del riconoscimento e della registrazione del cliente tramite nome utente e password. - Motore di ricerca per la consultazione del catalogo prodotti, con possibilità di selezione degli articoli per codice, parola chiave o marca. - Possibilità di rendere visibile oppure non visibile il listino prezzi in relazione al rapporto commerciale in essere con il cliente (attivo o potenziale). Tale funzione è regolata dall'attivazione di nome utente e password. - Clienti Effettivi : gestione dell'ordine del cliente con "carrello ordini e richieste di offerta" e relativa trasmissione all'azienda fornitrice. Questa comunicazione è gestita attraverso il sistema interno di messaggistica del servizio E-Business. - Il carrello permette al cliente in fase di ordine di aggiungere o eliminare codici, ottenere il ricalcolo automatico dell'importo totale dell'ordine e salvare temporaneamente il modulo d'ordine per completarlo in un momento successivo. - Clienti Potenziali : possibilità di gestione delle richieste di offerta per tutti i visitatori registrati e autorizzati dall'azienda che richiedono un'offerta dettagliata, mediante l'utilizzo del "carrello ordini e richieste di offerta". - Possibilità di verifica, da parte del cliente, della disponibilità di magazzino del singolo prodotto. - Aggiornamento delle informazioni relative alle disponibilità di magazzino e ai listini prezzo mediante caricamento e scaricamento dei dati in formato Excel. La frequenza di aggiornamento viene stabilita dall'azienda e può essere effettuata mediante una semplice operazione guidata prevista tra le funzioni del pannello di controllo. - Possibilità per il cliente di memorizzare in un'area personale riservata le richieste di offerta inviate all'azienda, gli ordini trasmessi all'azienda, i prodotti preferiti (quelli che vengono ordinati con maggiore frequenza) facilitando la predisposizione di ordini ripetitivi, gli ordini in fase di definizione ma non ancora completati (possibilità di salvare il carrello ordini per riprendere successivamente l'elaborazione dell'ordine). - Gestione del sistema da parte dell'azienda tramite pannello di controllo (accessibile con nome utente e password) con i seguenti servizi: registrazioni e autorizzazioni clienti gestione offerte gestione ordini aggiornamento articoli presenti nel catalogo inserimento nuovi codici prodotto aggiornamento prezzi aggiornamento disponibilità di magazzino criteri di visualizzazione catalogo variazione testi personalizzazione messaggi inviati al cliente nelle diverse fasi di attività (es.: registrazione, richiesta di offerta, invio ordini, ecc.) Politecnico Innovazione 4

5 - Supporto multilingue. - Sistema di crittografia (cifratura) per garantire la riservatezza dei dati. - Manuale d'uso del sistema, con spiegazione passo per passo di tutte le funzionalità e delle modalità di attivazione. - Diversi livelli di accesso (stabiliti dall azienda): cliente non registrato vede i prezzi, ma non vede le condizioni commerciali cliente registrato vede il listino e può richiedere un offerta visibilità totale. Figura 2 Dettaglio del modulo per ordinare o inviare richieste di offerta 4. TECNOLOGIA Per la realizzazione dei nuovi servizi, il Gruppo Carpaneto-Sati si è avvalso della collaborazione della Mapi Control S.r.l. ( azienda specializzata nell offerta di soluzioni di e-business B2B. Lo sviluppo della piattaforma tecnologica web è stato affidato al portale HiDealpoint è un portale che mette a disposizione di tutti gli operatori del mondo elettrico ed elettronico una serie di servizi, tra cui: - E-Expo, una fiera virtuale che permette alle imprese di usufruire della visibilità del portale, registrandosi nel motore di ricerca della fiera, le aziende possono Politecnico Innovazione 5

6 realizzare uno stand e presentare i propri prodotti e servizi con la stessa logica della partecipazione ad una fiera tradizionale. - E-Business, è un servizio di Commercio Elettronico progettato in un ottica B2B e offerto in outsourcing, permette a qualsiasi impresa, dotata o meno di un proprio sito, di essere operativa in tempi brevi. - E-Satisfaction, sistema per la rilevazione del livello di soddisfazione dei propri clienti attraverso un questionario attraverso il quale l azienda può raccogliere le osservazioni e i suggerimenti della clientela. - E-Partners, servizio che permette agli installatori di pubblicare ricerche di partners e offerte di collaborazione o consultare quelle già pubblicate. - E-Commerce, è una vetrina che permette ad ogni operatore di mettere in vendita prodotti, lotti di prodotti o partite di materiali d occasione (nuovi o usati) da proporre ad un prezzo prefissato. - E-Learning, servizio per l aggiornamento tecnico e lo sviluppo professionale degli operatori del settore,attraverso l offerta di materiale informativo. - E-Info, è un servizio informativo sulle principali novità delle imprese del settore (notizie, nuovi prodotti, apertura di nuove filiali, ecc.) e sulle iniziative, programmi e seminari promossi dagli Enti e dalle Associazioni di settore. - E-info, è una banca dati specializzata per la ricerca e l offerta di personale. Figura 3 Home page del portale Hidealpoint.com Il portale nato agli inizi del 2000, dopo il primo anno di vita contava già aziende registrate, delle quali avevano aderito al servizio E-Expo attratte dalla Politecnico Innovazione 6

7 visibilità derivante dalla loro presenza sul portale. Il servizio E-Commerce non ha soddisfatto le aspettative, visto il livello di utilizzo: 100 transazioni annue contro le migliaia previste. Nel 2001 è iniziato lo sviluppo della piattaforma di e-business ed a maggio dello stesso anno, è stata rilasciata la prima versione beta. Dopo il necessario periodo di test, a gennaio 2002 arriva la versione definitiva che viene proposta alle imprese. La soluzione è stata sviluppata in modo specifico per rispondere alle esigenze delle piccole e medie imprese del settore ed è fornita in modalità ASP (noleggio dell applicazione), il canone annuo varia da circa a In questo modo l azienda che affitta l applicazione non deve fare ingenti investimenti in ricerca e sviluppo, non sostiene costi legati all impiego di risorse umane interne dedicate alla progettazione e sviluppo dei servizi, ma oltre alla rapidità di avviamento dell iniziativa, ha la possibilità di usufruire di un costante aggiornamento della piattaforma software da parte del fornitore. Il Gruppo Carpaneto-Sati utilizza un collegamento a banda larga (ADSL) indispensabile per usufruire del servizio. I tempi per la realizzazione sono stati molto brevi: sono state necessarie due settimane per l attivazione tecnica del servizio e altrettante per la formazione del personale amministrativo soprattutto per l utilizzo del pannello di controllo. La fase di formazione è ancora in corso per la rete di vendita e di distribuzione, nelle prime fasi del progetto è stata anche necessaria un intensa campagna per agevolare l introduzione dello strumento che apparentemente riduceva di molto l importanza dei venditori e distributori e per questo non era accettato. L architettura del sistema è composta da un server che gestisce l interfaccia con il cliente e con l amministrazione, i dati aggiornati vengono inviati via ftp ad un web server e collocati in una cartella predefinita. Il sistema gestionale si collega una volta al giorno con questo web server per caricare gli aggiornamenti e scaricare gli ordini tipicamente in formato csv (excel), l integrazione quindi non è totale, è sufficiente infatti un aggiornamento quotidiano e non in real time (estremamente costoso) per le esigenze reali del gruppo. 5. RISULTATI Il Gruppo Carpaneto-Sati ha un portafoglio di circa clienti, suddivisi tra grandi distributori, piccoli distributori, grandi installatori e singoli costruttori. La rete di vendita ha un ruolo fondamentale nella diffusione della soluzione di e-business. C è stata una sensibilizzazione per gruppi molto graduale, il management aziendale non ha imposto il sistema, ma al contrario, ha cercato di farlo conoscere ed apprezzare, con l obiettivo di raggiungere la copertura totale della base clienti entro la fine del Nei primi quattro mesi successivi al rilascio della versione definitiva del software sono stati informati e registrati circa 500 clienti, di questi già un 10% circa utilizzano attivamente la soluzione: in particolare il 75% gestisce le richieste di offerta e il 25% ha iniziato ad inviare i primi ordini. Il passaggio all E-Business ha contribuito molto a razionalizzare i processi di gestione delle offerte e degli ordini. In pratica oggi, tutte le offerte e gli ordini che vengono veicolati attraverso la piattaforma di E-Business vengono gestiti e documentati nello Politecnico Innovazione 7

8 stesso modo. Ciò contribuisce a migliorare l efficienza dei processi e a ridurre i margini di errore derivanti dalla mancanza di standardizzazione nel lavoro. Inoltre, operando direttamente le selezioni su un catalogo virtuale non è più necessario trascrivere i codici prodotto e ciò riduce ulteriormente l eventualità che si verifichino errori. Naturalmente, anche la rete di vendita esterna avvalendosi dell E-Business come uno strumento di lavoro, ha migliorato l efficacia del contatto con il cliente. I venditori possono disporre di un PC portatile (con collegamento ad internet per entrare nell area di E-Business) e possono verificare prezzi e disponibilità, richiedere offerte o inoltrare ordini alla sede. Politecnico Innovazione 8