1. Lista di distribuzione

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1 Pag. 1/9 Manuale per i Controlli Qualità Servizio Lavanolo per Divise e abiti da lavoro con Servizio di Guardaroba AZIENDA OSPEDALIERO-UNIVERSITARIA S.ANNA CONA 1. Lista di distribuzione Emissione Scopo Campo di applicazione Riferimenti Abbreviazioni, Definizioni e Terminologia Parametri di controllo Strumenti di registrazione Lista di distribuzione Per competenza: Coordinatori UU.OO. Referenti Per conoscenza: Direttori e Posizioni Organizzative di Area D.A.I. Direttori delle Direzioni trasversali di area sanitaria 2. Emissione Rev. 0 Descrizione modifiche Prima redazione Data Approvazione xx/yy/16 Redazione Gruppo di redazione Firma Verifica Resp.le Az.le Qualità Dott. U. Wienand Firma Approvazione Dott.ssa Rita Burattini Gruppo di redazione: Sanitarie: SO-Qualità Logistico-Alberghiera: Dott.ssa Melissa Teodorini, RCQ Divise Stefania Silvestri Struttura Gestione Concessione Servizi Generali e Commerciali: Dott.ssa Rita Burattini Prog.Este: Servizitalia Catia Rocco

2 Pag. 2/9 3. Scopo Descrivere le modalità di controllo qualità del servizio di lavanolo-divise del personale dipendente, all interno dell Azienda Ospedaliera-Universitaria di Ferrara. L immagine della struttura asservita si dimostra anche dal decoro conferito dalla divisa al dipendente sanitario, dall efficienza con cui avvengono i meccanismi di rifornimento dei materiali e dalla sicurezza di utilizzare dispositivi adeguati all uso cui sono destinati. Il personale dipendente in relazione alla qualifica, ha un numero di divise assegnate e nominali. Il numero delle divise fornite è definito all interno dell ATAGES. Il servizio Lavanolo prevede la fornitura di divise a seconda anche del luogo dove lavora, ad es.: 1- piastra operatoria divise in misto cotone 2- area degenza divise in cotone Ogni divisa ha il profilo del collo o del taschino che identifica la qualifica del dipendente: - azzurro = infermiere - giallo = tecnico di laboratorio - arancio = tecnico di radiologia - verde = OSS - rosso = coordinatore La frequenza di consegna del pulito non è codificata, il Guardaroba invia le divise giornalmente nelle aree di degenza, all interno dei carrelli-armadio, unitamente alla biancheria o, 1 volta alla settimana in sacchi, nelle aree amministrative. Il ritiro delle divise sporche conferite all interno dei container grigi collocati presso lo spogliatoio centralizzato dei blocchi 38 e 39, è effettuato tutti i giorni dalle 7 alle Il servizio di guardaroba è aperto dal lunedi al sabato dalle 7 alle 13. Effettua la distribuzione di calzature, previa autorizzazione presso le Direzioni. 4. Campo di applicazione Tutte le Unità Operative/Ambulatori e Servizi del Polo Ospedaliero di Cona. Soci Gestori Prog.Este: Guardaroba Servizitalia 5. Riferimenti Riferimenti normativi: - ATAGES C2 Riferimenti interni: - P-1xxxAZ

3 Pag. 3/9 6. Abbreviazioni, Definizioni e Terminologia AOUFe Azienda Ospedaliero Universitaria di Ferrara UUOO Unità Operative Servizi Italia SpA Gestore del servizio di lavanolo Servizio di lavanolo Noleggio, lavaggio asciugatura, disinfezione, finissaggio, stiratura e piegatura, consegna e ritiro vestiario, divise e gestione guardaroba CQSA Controlli Qualità Servizi Appaltati LQA Livello Qualità Atteso N/C Non Conformità CTR Controllo SO-QLA Struttura Organizzativa Qualità Logistico-Alberghiera RCQ Referente Controllo Qualità PERCHE CONTROLLARE IL SERVIZIO di LAVANOLO Per rispetto degli Obiettivi prefissati Per verifica della Qualità del Servizio Appaltato Per ottemperare alla legge Per misurare il Risultato del Servizio Lavanolo Passare da una pratica di outsourcing a una logica co-sourcing Per migliorare l efficienza rilevazione attraverso la misurazione di appositi indicatori dello scostamento tra obiettivi e risultati conseguiti valutare le attività al fine di stabilire in quale misura i criteri di qualità siano stati soddisfatti, ricercare le possibili cause di scostamento ed attivare le azioni correttive i contratti di servizio sono soggetti a collaudo e verifica di conformità che ha lo scopo di certificare l esecuzione dei servizi a regola d arte e che i dati contabili ed i documenti giustificativi corrispondano confrontare il servizio con le specifiche definite nella procedura di gara potenziando le funzioni di indirizzo, programmazione e controllo migliorando l efficienza del servizio appaltato si offre un supporto alle UUOO maggiormente adeguato 7. Responsabilità e azioni I livelli di Responsabilità sul controllo di Qualità del Servizio di lavanolo Divise e abiti da lavoro SO-Qualità Logistico-Alberghiera: definisce la programmazione dei controlli di secondo livello è individuato nella Sanitarie e collabora con il Direttore Esecutore dei Servizi Appaltati, stabilisce il piano di controllo annuale, elabora le check list di controllo, gestisce le non conformità ricevute/segnalate e in relazione alla gravità ne decide la chiusura o il riscontro alla Struttura Gestione Concessione Servizi Generali e Commerciali. Raccoglie ed elabora i dati rilevati e li diffonde periodicamente ai Clienti Interni. Comunica cambiamenti riguardo le assegnazioni dei dipendenti attraverso l ufficio amministrativo. Predispone il questionario di soddisfazione interna

4 Pag. 4/9 riguardo le divise. In relazione ai dati elaborati, predispone azioni di miglioramento nella logica costante di patnership con le Ditte gestite. Si avvale per l attuazione dei Controlli del RCQ. Referente del Controllo Qualità : individuato dalla SO-Qualità Logistico-Alberghiera della Sanitarie, formato attraverso un periodo di addestramento di 36 ore sul campo, allo scopo di attuare il sistema di monitoraggio del livello di qualità predefinito tra Committente ed Esecutore. Effettua i controlli di II livello, utilizzando le check list di controllo, strumenti di rilevazione, indicatori di risultato. Rileva attraverso la distribuzione di questionari o di interviste il grado di soddisfazione sulla qualità percepita dai clienti interni ed esterni (Coordinatori e Utenti) Tutti i dipendenti: Segnalano alla SO-Qualità Logistico-Alberghiera eventuali N/C di tipo quantitativo o/e qualitativo. Esprimono il grado di soddisfazione del servizio attraverso questionari di valutazione periodicamente somministrati. Struttura Gestione Concessione Servizi Generali e Commerciali NOC (nuovo ospedale Cona) è il Direttore Esecutore dei Servizi Appaltati, interlocutore unico tra Azienda e Concessionario, sovrintende il CQSA. Cura i rapporti tra Concessionario e i referenti al controllo dei singoli Servizi Appaltati. Organizza incontri periodici o straordinari tra il Concessionario e i referenti dei Servizi Appaltati. Determina in relazione al numero dei riscontri negativi dei controlli o della gravità delle segnalazioni di N/C pervenute e secondo le modalità descritte in ogni manuale e alle sanzioni definite nell ATAGES, la misura del provvedimento o delle penali da adottare. Gestisce eventuali contenziosi. Tiene la contabilità dei costi, predispone per la liquidazione delle fatture. La matrice delle Responsabilità Fasi Azioni Dipende nti SO QLA RCQ Ig. Osp. UCGSA Servizi Italia 1 Effettua Controlli Quantità II Livello C R 2 Segnala le N/C R C 3 Gestisce la N/C C R C 6 Applica le penali previste da contratto in caso di controlli C R negativi o gravi segnalazioni di N/C 7 Predispone azioni di miglioramento della qualità del servizio C R C C C offerto 8 Predispone report periodici per gli esiti dei controlli R C 9 Predispone report trimestrali andamento economico del C R servizio 10 Provvede al controllo ed alla liquidazione delle fatture R 11 Garantisce ed effettua il servizio di lavanolo a regola d arte R La qualità del servizio è misurata attraverso: 1) Controlli di Risultato monitoraggio costante del Livello Qualitativo del Servizio erogato 2) Controlli di Processo conformità dell applicazione di tutte le specifiche tecniche, delle procedure e delle istruzioni operative necessarie per l erogazione del servizio 3) Customer Satisfaction validazione del controllo di risultato attraverso il monitoraggio della percezione di servizio

5 Pag. 5/9 Il CONTROLLO DI RISULTATO Sono previsti controlli di primo e di secondo livello I controlli di primo livello Sono effettuati dagli operatori sanitari, amministrativi e personale medico. Ogni dipendente è responsabile della conservazione della propria divisa, tenendole pulite ed in ordine. La verifica di conformità può essere quotidiana, in particolare ogni operatore può verificare che il numero di divise circolanti sia quello previsto contrattualmente in relazione alla qualifica. Oltre al controllo quantitativo al momento dell uso, ogni dipendente, può verificare anche la qualità della divisa, che sia integra e senza macchie. Le eventuali segnalazioni di N/C vanno inoltrate alla SO-QLA via mail. La sostituzione per usura è effettuata automaticamente dalla Ditta o previa comunicazione da parte degli interessati. Le segnalazioni di N/C, vengono gestite dalla SO-QLA e possono essere: N/C a bassa complessità: la SO-QLA individua la soluzione della criticità e la implementa direttamente con la Ditta. ( Es:ripristino di una divisa non circolante) N/C reiterata: la SO-QLA formalizza la criticità alla Struttura Gestione Concessione Servizi Generali e Commerciali NOC competente per un intervento ufficiale. (Es.: consegna divise non adeguate alla qualifica) N/C grave: la SO-QLA formalizza la criticità alla Struttura Gestione Concessione Servizi Generali e Commerciali NOC competente per un intervento ufficiale. (Es.: mancata fornitura di divise) N/C inattese, richiede consulenza esperta nella risoluzione dei problemi ad altra Direzione ll Dipendente, può effettuare le comunicazioni o le segnalazioni di N/C, attraverso mail a m.teodorini@ospfe.it o attraverso l uso del programma informatico inserito nel portale per i controlli dei servizi. Il programma entro la fine di ogni mese invia in automatico la validazione del servizio. I controlli di secondo livello Sono attuati dalla SO-QLA Sanitarie attraverso il Referente Controllo Qualità per il Lavanolo. Verranno attuati presso il polo di Cona. I controlli di II livello prevedono: 1- la misurazione della qualità effettuata in Guardaroba di divise scelte a campione e in distribuzione alle UUOO all interno del carrello armadio biancheria, in un determinato giorno. 2 - Rispetto fasce orarie e giorni di ritiro divise sporche:

6 Pag. 6/9 il controllo è effettuato nei 2 punti di ritiro, ubicati nel corridoio degli spogliatoi 38 e 39. Il ritiro dei container avviene ogni mattina dalle 7,00 alle 7,30. Le divise degli operatori delle piastre operatorie, vengono, ritirate all interno dei blocchi operatori, insieme alla biancheria utilizzata/sporca (le divise sono inserite in appositi sacchi a parte). La dotazione delle divise per le categorie di aventi diritto, alcuni esempi: medici - 4 camici bianchi e 4 pantaloni bianchi medici anestesisti - 4 camici bianchi, 6 pantaloni azzurri, 6 casacche azzurre medici di SO - 4 camici bianchi, 4 pantaloni bianchi, 5 pantaloni verde acqua, 5 casacche verde acqua infermiere - 6 pantaloni bianchi, 6 casacche bianche infermiere di SO - 4 pantaloni bianchi, 4 casacche bianche, 5 pantaloni verde acqua, 5 casacche verde acqua infermiere di rianimazione 7 pantaloni bianche, 7 casacche bianche tecnici radiologia e laboratori - 3 camici bianchi, 6 pantaloni bianchi, 6 casacche bianche fisioterapista - 2 camici bianchi, 3 pantaloni bianchi, 3 casacche ostetriche - 4 camici bianchi, 5 pantaloni bianchi, 5 casacche lilla OSS - 6 pantaloni bianchi, 6 casacche bianche amministrativi - 4 camici bianchi Il numero di capi complessivi consegnati all interno dell Azienda Ospedaliera è così rappresentato: LOTTO (Personale dipendente AOUFe) N. Dirigenti Medici 380/1900 camici Dirigenti Sanitari, Amministrativi, Tecnici, 66/330 Professionali camici Personale Universitario Convenzionato 142/710 camici o divise Personale Comparto Sanitario 1408/8448 camici o divise Personale Comparto Tecnico 442/2652 camici o divise Personale Comparto Amministrativo 175/875 camici TOTALE divise La programmazione annuale dei controlli Scheda Tipologia di controllo Frequenza dei N. dei CTR n. CTR 1 Controllo quantità divise fornite 1 volta l anno Tutte le UUOO 2 Controllo container per divise sporche 20 volte l anno 40 CTR 3 Questionario di soddisfazione 1 volta l anno Tutti i Coordinatori

7 Pag. 7/9 8. Parametri di controllo Come effettuare i controlli sulla qualità del servizio Il giorno del controllo: verrà individuato dal RCQ in un giorno della settimana compreso tra lunedì e venerdì. Fascia oraria: Il RCQ individuerà una fascia oraria tra le 8 e le 11 nella quale si recherà in guardaroba per il controllo delle divise in partenza all interno del carrello-armadio. Luogo: verrà effettuato in Guardaroba Comunicazione alla Ditta: il giorno e la fascia oraria verranno comunicati telefonicamente al Guardaroba dal RCQ la mattina stessa del controllo i controlli verranno eseguiti in contraddittorio tra la Ditta Servizitalia e RCQ Frequenza dei controlli: 1 all anno Strumento informativo di controllo: Check List controllo Lavanolo qualità divise N. di capi da sottoporre al controllo: 50, di cui 10 camici, 20 casacche, 20 pantaloni Ad ogni articolo controllato (vd check list controllo qualità tab. n.1) sarà attribuita la nota 1; il controllo risulta accettato quando la somma degli elementi idonei è = a 4; se la somma è inferiore a 4 il controllo avrà esito negativo Come effettuare i controlli sulla quantità delle divise sporche ritirate e l igiene dei container Il giorno del controllo: verrà individuato dal RQ in un giorno della settimana compreso tra lunedì e venerdì. Fascia oraria: Il RQ individuerà una fascia oraria tra le 8 e le 8,15 nella quale si recherà negli spogliatoi 38 e 39 per il controllo del container contenente le divise sporche, ubicato nei rispettivi corridoi. Luogo: spogliatoi 38 e 39 Frequenza dei controlli: 20 all anno Strumento di controllo: visivo Il controllo risulta accettato se ogni mattina del controllo i container saranno vuoti o semivuoti (un decimo della capienza complessiva); come da capitolato, l operatore deve ritirare i container delle divise utilizzate tutte le mattine nella fascia oraria dalle 7,15 alle 7,30 e contestualmente consegnare due container vuoti. Se i container controllati saranno pieni o parzialmente pieni, il controllo avrà esito negativo.

8 Pag. 8/9 IL CONTROLLO DI PROCESSO E una serie di operazioni tecniche attraverso le quali viene svolta un'attività produttiva. Il controllo di processo e le relative certificazioni di conformità delle procedure e delle istruzioni operative necessarie per l erogazione della prestazione sono a carico del Concessionario. LA CUSTOMER SATISFACTION Il Questionario di Soddisfazione rivolto ai Clienti interni, valuta il grado di soddisfazione riguardo il servizio offerto. Il monitoraggio della percezione di servizio mira a modificare indicatori, soglie e criteri di valutazione o di riprogettare sistemi di produzione/distribuzione del servizio. Il questionario verrà somministrato ai Coordinatori Sanitari 1 volta all anno. 9. Strumenti di registrazione Scheda n. 1 Check List controllo qualità divise

9 Pag. 9/9 Scheda n. 2 Controlli divise sporche Scheda Questionario di soddisfazione (vd Manuale C1 Biancheria scheda n. 7)