Un iniziativa a sostegno dei call centre "sostenibili"

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1 Un iniziativa a sostegno dei call centre "sostenibili" Roma 22/5/2014 Ing. Antonio Di Benedetto, Prof. Mario Risso 1

2 Il Dipartimento di Studi Impresa Governo Filosofia Attività di didattica Il Dipartimento è incentrato su tre parole chiave: interdisciplinarità, integrazione, internazionalizzazione. Attività di ricerca I filoni di ricerca riguardano la gestione ed il governo delle imprese e delle amministrazioni pubbliche, con particolare attenzione alle tendenze evolutive ed alle strategie di innovazione tecnica e culturale che le caratterizzano. Terza Missione Attività trasversali alla ricerca ed alla didattica che rafforzano il contatto diretto tra l'università ed il contesto socio-economico, favorendo la valorizzazione economica delle scoperte scientifiche e promuovendo iniziative di accrescimento del benessere collettivo dal punto di vista culturale, sociale, educativo e della consapevolezza civile 2

3 Terza Missione I rapporti, attivati con differenti attori, oggetti e finalità, si sono concretizzati in diverse forme, tra cui: Accordi di collaborazione Incarichi conto terzi Progetti di ricerca congiunta nazionali ed Internazionali Convegni, seminari e dibattiti di divulgazione e confronto Laboratori di ricerca sociale ed economica Attività educative di formazione e aggiornamento permanente Attività di supporto all'inserimento degli studenti nel mondo del lavoro Attività di stimolo e orientamento per lo sviluppo di idee imprenditoriali 3

4 Il Dipartimento di Studi Impresa Governo Filosofia Attività di didattica Il Dipartimento è incentrato su tre parole chiave: interdisciplinarità, integrazione, internazionalizzazione. Attività di ricerca I filoni di ricerca riguardano la gestione ed il governo delle imprese e delle amministrazioni pubbliche, con particolare attenzione alle tendenze evolutive ed alle strategie di innovazione tecnica e culturale che le caratterizzano. Terza Missione Attività trasversali alla ricerca ed alla didattica che rafforzano il contatto diretto tra l'università ed il contesto socio-economico, favorendo la valorizzazione economica delle scoperte scientifiche e promuovendo iniziative di accrescimento del benessere collettivo dal punto di vista culturale, sociale, educativo e della consapevolezza civile 4

5 Covision vuole essere un punto di aggregazione e confronto volto alla ricerca di principi e regole che reintegrino nel pensiero economico la dimensione politica. L obiettivo è trovare quelle mediazioni fra le valenze economiche, sociali e ambientali dello sviluppo umano per individuare strategie e politiche d impresa in grado di affrontare i nodi della globalizzazione. Covision è incardinato nel Dipartimento di Studi Impresa Governo Filosofia e sviluppa attività di ricerca, didattica, consulenza e divulgazione in materia di sostenibilità sociale e ambientale dell attività di impresa e collabora con docenti e ricercatori che si occupano di queste tematiche in altre Facoltà (Ingegneria, Giurisprudenza) all interno dell Ateneo di Roma Tor Vergata. Il laboratorio adotta un approccio multi-stakeholder con il continuo coinvolgimento nelle sue attività di istituzioni, nazionali e internazionali, imprese, operatori del terzo settore, media, rappresentati della società civile, ecc. In particolare obiettivi del Laboratorio sono la attivazione di una comunità professionale basata nella area metropolitana di Roma sui temi della sostenibilità economica, sociale e ambientale con le imprese private, pubbliche e le istituzioni finanziarie. La vocazione multidisciplinare è una caratteristica essenziale dell unità che sia avvale della partecipazione di: economisti, giuristi, ingegneri, filosofi, teologi, uomini di impresa e di cultura, divulgatori. 5

6 Grande impresa industriale, commerciale e di servizi Il tema della responsabilità d impresa si pone oggi, soprattutto in alcune realtà aziendali e di settore, come nuovo terreno di confronto competitivo. L attenzione è riferita a una concezione allargata di responsabilità, frutto di una generale evoluzione dei valori che stanno alla base del rapporto impresa-ambiente. Per l impresa si tratta non solo di superare un concetto di responsabilità legato alla valorizzazione del capitale investito dagli shareholders, ma anche di andare oltre il semplice rendere conto delle proprie performance ai vari tipi di stakeholders, arrivando a creare le condizioni perché tutti i soggetti, direttamente o indirettamente coinvolti, siano partecipi di una stessa cultura della produzione, del mercato, del territorio. Le imprese di produzione, distribuzione e quelli di servizi, in particolare, quelle di grandi dimensioni hanno un ruolo da svolgere nel perseguimento di uno sviluppo sostenibile e possono gestire le loro operazioni in modo da stimolare la crescita economica e rafforzare la competitività, garantendo al tempo stesso la tutela dell ambiente e promuovendo la loro responsabilità sociale. 6

7 Premessa I servizi di call centre hanno assunto notevole rilevanza negli ultimi anni in particolare grazie alla deregolamentazione dei servizi che hanno imposto ai nuovi entranti la necessità di farsi conoscere ai propri potenziali clienti, in un clima di crescente competizione. Tale clima si è calato inevitabilmente sulle numerose aziende di call centre, nate per gestire la crescente domanda di mercato in concorrenza coi leader di mercato (di norma detentori delle best practice), sia sul piano dei prezzi praticati sia, per il traffico outbound, sul piano della competitività imposta agli operatori telefonici. La committenza ha dovuto pertanto affrontare, non senza difficoltà, criticità sul piano operativo, in particolare sul piano delle condizioni di lavoro degli operatori, precarietà dei contratti, formazione, privacy. La delocalizzazione dei servizi di call centre a livello nazionale ed internazionale ha accresciuto le difficoltà di controllo da parte della committenza sull operato delle società erogatrici dei servizi. 7

8 L iniziativa: Finalità della nostra iniziativa L obiettivo è fondamentalmente quello di svolgere un efficace azione di sostegno alle tematiche CSR, minimizzando i costi degli audit e gli impatti sui fornitori dei servizi di call centre, con vantaggi per l intera supply chain. si inquadra tra i progetti a sostegno delle tematiche di CSR da parte dell Università di Tor Vergata di Roma e in particolare sull esperienza maturata nell ambito Master in Procurement Management e del Laboratorio Covision per le impresa sostenibile e responsabile di detta università; nasce dall idea di mutuare anche in ambito nazionale alcune esperienze internazionali di cooperazione sul tema della Corporate Social Responsibility. 8

9 L idea di base del nostro progetto di cooperazione CSR Far svolgere audit sugli aspetti tipici della responsabilità socio-ambientale da parte di società di servizi specializzate con una metodologia unificata, da definire congiuntamente, per conto di un gruppo di committenti che, previo accordo con i fornitori da auditare (in Italia e all estero), condividerebbero i risultati e i conseguenti piani d azione. Il progetto vede coinvolti sostanzialmente 4 tipologie di interlocutori: 1. le società committenti del progetto stesso che stipuleranno un accordo di cooperazione tra di loro e contratti di servizio con le società di cui al punto 3 e con Tor Vergata 2. i fornitori che verrebbero sottoposti, dietro loro consenso, ad audit CSR, con metodologia unificata 3. una o più società di servizi titolate a condurre gli audit CSR su richiesta delle società committenti, con oneri a carico delle stesse committenti 4. Tor Vergata (COVISION IGF) che curerebbe l impostazione progettuale iniziale e svolgerebbe poi un ruolo operativo di analisi e visualizzazione in un repository, accessibile via web, dei risultati di audit effettuati dalle suddette società di servizi. 9

10 La metodologia di audit verrà definita in un GDL costituito da rappresentanti delle società committenti ci si ispirerà sostanzialmente alle aree di verifica SA 8000 e non saranno in ogni caso sottoposti ad audit i fornitori in possesso di tale certificazione SA8000. Il repository le informazioni su audit e piani d azione saranno accessibili via web con modalità sicure da parte delle sole società committenti la visualizzazione di dati aggregati (valori medi, minimi, massimi etc.) sull intera popolazione degli audit rende meno stringente il vincolo di trovare da subito un significativo numero di fornitori «comuni» ai vari partecipanti al progetto di cooperazione logiche di alert consentiranno di seguire il corretto svolgimento dei piani d azione. Le implicazioni significativa riduzione degli audit, con evidenti vantaggi sia per i committenti sia per i fornitori in termini di costi ma anche di efficacia complessiva, in considerazione dell utilizzo di un unica metodologia. invarianza dei rapporti commerciali tra i committenti e i fornitori auditati, poiché la cooperazione sarebbe circoscritta alle finalità di verifica in tema di CSR. 10

11 La pianificazione di massima dell iniziativa, per il 2014 Giugno: sondaggio sulle aziende che utilizzano servizi di call centre, relativamente alle attività di audit sui fornitori per tematiche CSR Luglio: raccolta di adesioni di principio all iniziativa da parte delle aziende Agosto: formulazione di una proposta operativa da parte Tor Vergata alle aziende interessate al progetto Settembre: adesione formale al progetto e avvio del GDL interaziendale Ottobre: definizione della metodologia di audit CSR Novembre: avvio delle attività operative di audit su tematiche CSR