La gestione relazionale ed assistenziale nel lavoro di cura Relatore Dott. Enrico Gallotta

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1 P.O.R. Campania FSE Asse II Obiettivo Operativo: f2) Promuovere azioni di supporto, studi, analisi nonché la predisposizione e sperimentazione di modelli che migliorino la condizione femminile nel mercato del lavoro Intervento sperimentale F La gestione relazionale ed assistenziale nel lavoro di cura Relatore Dott. Enrico Gallotta

2 La comunicazione Le dinamiche di relazione La comunicazione nella relazione d aiuto Un breve viaggio attraverso l analisi transazionale

3 Relazione tra una persona che ha un bisogno ed un altra che è in possesso degli strumenti e dei mezzi per colmare o per alleviare la condizione di bisogno dell altro.

4 -Condizione di congruenza, cioè capacità di essere sé stessi nella relazione; -Comprensione empatica, sentire la situazione, il mondo dell altro come se fosse il proprio, senza pregiudizi -Accettazione positiva ed incondizionata, la persona deve essere apprezzata senza cadere nel giudizio selettivo, in quanto persona distinta, specifica, unica, con sentimenti ed esperienze originali.

5 Le sole competenze tecnico-scientifiche non sono sufficienti, il servizio alla persona richiede un attenzione particolare proprio alle dimensioni comunicativo-relazionali, concetto di okeiness. Saper comunicare in modo efficace è un fattore decisivo per lavorare nei servizi socioassistenziali e sociosanitari.

6 Abilità comunicative e competenze relazionali specifiche diventano essenziali tanto per ascoltare l altro, quanto per imparare ad ascoltare sé stessi e le proprie emozioni. Le competenze relazionali richiedono di saper comunicare e saper ascoltare.

7 ELEMENTI DI COMUNICAZIONE E DI RELAZIONE INTERPERSONALE

8 La prima cosa da sapere sulla comunicazione è che... NON SI PUÒ NON COMUNICARE! (P. Watzlawick) 7

9 Trasferire nella mente di chi ascolta informazioni, fatti, idee, immagini, ecc. E un insieme di comportamenti che attraverso parole, immagini, gesti, espressioni e azioni mette in relazione due o più persone. Per comunicare bisogna intendersi, capirsi e cioè entrare in sintonia, questo non significa necessariamente avere o concordare una stessa opinione o uno stesso punto di vista.

10 Parole Immagini Gesti Espressioni Azioni

11 Il fatto che un emittente ed un ricevente avviino un processo di comunicazione, non garantisce che i messaggi arrivino in maniera coerente con le intenzioni ed i significati di ciascuno. Le cause della distorsione sono sia di carattere psicologico che fisiologico e sono attribuibili sia a chi parla che a chi ascolta.

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13 Piani della comunicazione Contenuto (cosa si dice) Dati, notizie, informazioni, opinioni, concetti, fatti, che trasmettiamo e riceviamo. Relazione (come si dice) L insieme di informazioni relative al tipo di relazione che si intende stabilire con l interlocutore 12

14 Dimensioni della comunicazione

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16 7% 38 % ciò che dice; come lo dice; 55% cose che non c entrano niente con quello che sta dicendo;

17 Comunicazione verbale (parole) circa 7% Comunicazione non verbale (espressioni del viso, movimento degli occhi, posizioni del corpo, gesti, tono della voce, azioni, ecc. ecc.) circa 93%

18 Al telefono bastano 45" Negli incontri faccia a faccia occorrono circa 4 minuti: Nei primi 30" si colgono e si giudicano gli aspetti più immediati e visibili Nei minuti successivi la tendenza è quella di confermare quanto percepito in prima battuta

19 Sono costituite da: 55% Linguaggio non verbale 38% Voce 7% Contenuto ATTENZIONE! Dare la PRIMA IMPRESSIONE è un evento unico

20 Comunicare un messaggio vuol dire: sostenerlo davanti agli altri prendersi cura di come gli altri lo percepiranno

21 Ciò implica attenzione a: 1. ciò che si sta per dire; 2. a se stessi; 3. alla propria comunicazione; 4. a coloro a cui ci rivolgiamo; 5. al tipo di relazione; 6. al tempo a disposizione; 7. al probabile effetto della propria comunicazione.

22 Le condizioni di Efficacia Preparazione della Comunicazione definire i confini tempo e spazio tener conto del pubblico utenza organizzare le informazioni obiettivi Presentare la Comunicazione percorso logico apertura, intervento, chiusura chiarezza espositiva parlare forte e chiaro, linguaggio semplice e concreto, pause, essere diretti e precisi, no subordinazioni e dettagli superflui comportamenti attenzione al contesto, agli altri e ai loro segnali

23 Comunicazione = Processo Circolare Il feedback è un dare feedback positivo è un prendere feedback negativo Una verità detta con intenzione maligna è peggiore di tutte le bugie che si possono inventare William Blake è fonte di verifica dell efficacia della nostra comunicazione; è opportunità di revisione del messaggio inviato al fine di raggiungere i propri obiettivi.

24 L'importanza del Feed Back La mancanza di feedback rende più difficile l a comunicazione saper stimolare il feedback saper ascoltare il feedback saper dare il feedback

25 Il feedback efficace Un funziona se: è spontaneo è utile è tempestivo è pertinente è chiarificante è preciso è concreto

26 La comunicazione nei gruppi di lavoro orienta le relazioni interpersonali determina l accordo o il disaccordo Assume: carattere interattivo carattere informativo carattere trasformativi

27 Il processo EMPATICO Stare con l altro stando in contatto con le proprie emozioni e sintonizzarsi con le emozioni dell altro.

28 Ascoltare non significa Sentire Osservare non significa soltanto Vedere

29 Ascolto non ascolto: non ascolto quello che il mio interlocutore dice, sono distratto. Ascolto fasullo: faccio finta di ascoltare, ma in effetti sto pensando soltanto a quel che devo dire per sostenere la mia tesi. (Si..ma..però.) Ascolto attivo: è un processo che prevede questa sequenza SENTO-CAPISCO-RIFLETTO-REAGISCO

30 L ascolto attivo Implica la capacità di leggere le emozioni altrui, i sentimenti non verbalizzati dell altro fino alla comprensione dei problemi e delle preoccupazioni che alimentano i sentimenti di chi ci sta parlando (empatia). Perché è importante? è un elemento di decodifica della comunicazione dell altro; favorisce la comprensione reciproca; migliora la qualità dei rapporti interpersonali e del lavoro stesso.

31 Tecniche 1. Osservazione Dedicare attenzione ai comportamenti che esprimono le emozioni, gli atteggiamenti, le intenzioni dell altro. Dedicare attenzione ai continui feedback. 2. Uso delle domande aperte vs chiuse, dirette vs indirette, di chiusura, di approfondimento, di ritorno

32 Tecniche 3.Riformulazione Riprendere ciò che è stato detto usando esempi, concetti differenti o collegando questi a situazioni comparabili. Serve a comprendere e dare importanza al messaggio, creare un clima di disponibilità. 4.Ricapitolazione Permette di: ribadire e sintetizzare i punti essenziali della comunicazione, comprendere le priorità, chiarire le conseguenze pratiche-operative della comunicazione.

33 Ascoltare significa Raccogliere informazioni Astenersi dal giudicare Dimostrare attenzione Rinforzare la verbalizzazione

34 Parte della responsabilità di quello che accade in una relazione è mia!

35 Io non sono OK Tu sei OK Io sono OK Tu non sei OK Io non sono OK Tu non sei OK Io sono OK Tu sei OK

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37 L Analisi Transazionale di Eric Berne è una teoria psicologica della personalità e delle relazioni interpersonali. Teoria della comunicazione interpersonale

38 Insieme dei tratti psicologici caratteristici di un individuo, integrati fra loro in modo da costruire quell unità tipica che si manifesta nelle varie situazioni ambientali

39 Personalità come Stati dell IO

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41 G Stato dell IO GENITORE è un insieme di pensieri, sentimenti e comportamenti incorporati dai genitori reali e figure autorevoli A Stato dell IO ADULTO,insieme di pensieri, sentimenti e comportamenti coerenti con la situazione, qui ed ora B Stato dell IO BAMBINO è un insieme di pensieri, sentimenti e comportamenti che risalgono alla nostra infanzia

42 Funzioni del Genitore GN+ Da regole e norme fornendo informazioni, facilita la crescita GN- Critica e svaluta, pretende dipendenza GA+ Da affetto e conforto Rispetta l autonomia GA- Da affetto ed aiuto non richiesto, interferisce con l autonomia, stimola dipendenza

43 GN + Possiamo dire che un individuo agisce con il suo Genitore Normativo + quando dà regole, norme e limiti utili al benessere e allo sviluppo dell'autonomia propria e dell'altro. In breve è la persona che blocca atteggiamenti dannosi senza criticare o svalutare l'altro dando informazioni su cosa e come fare. Es. Con voce ferma, tono tranquillo: "Smettila di studiare, sei stanca. Lo potrai fare domani a mente fresca." GN Un individuo agisce il proprio Genitore Normativo - quando da norme e limiti che aumentano la dipendenza e il malessere proprio ed altrui. Interrompe comportamenti dannosi criticando e svalutando gli altri. Es. Accigliato e con voce critica: "Smettila di studiare, dovresti saperlo che dopo una certa ora non ti concentri più".

44 GA + Un individuo agisce il proprio Genitore Affettivo + se da affetto e protezione a sé ed agli altri quando è richiesto e comunque rispettando l'autonomia e la maturità propria ed altrui. Es. Con voce interessata, espressione serena: " Vedo che stai studiando. Se incontri difficoltà puoi parlarmene". GA Lo stesso individuo manifesta il suo Genitore Affettivo - se da affetto a sé ed agli altri quando non è richiesto, limitando l'autonomia propria ed altrui, stimolando la dipendenza e limitando la crescita. Es. Con voce mielosa ed espressione insofferente: "Vedo che hai difficoltà, l'esercizio lo farò io".

45 BL+ Esprime liberamente sentimenti, emozioni, gioca nel rispetto di sé e degli altri BL- Esprime sentimenti, gioca, a discapito o suo o degli altri PP+ Immagina, capisce al volo, produce creativamente, inventa, fa dell ironia PP- Interpreta troppo in fretta, si racconta delle storie, ha un pensiero magico BA+ Si adatta quando serve, favorisce l integrazione sociale BA- Si adatta inutilmente aumentando la dipendenza

46 BL + Il Bambino Libero + esprime i propri bisogni e le proprie emozioni direttamente, rispettando sé e gli altri tenendo conto sia delle situazioni che della disponibilità altrui. Es. Con voce libera, gesti spontanei postura rilassata: "Sono ore che studi da solo e mi dispiace, ti va di fare due passi con me, ne sarei contento." BL Il Bambino Libero - esprime i propri bisogni senza tener conto delle situazioni e della disponibilità propria e/o altrui. Es. Con voce alta, disinibita e mutevole: "Sono stufo di starmene da solo mentre tu studi, lascia stare e vieni a fare due passi con me".

47 BA + Il Bambino Adattato + si adatta al proprio Genitore interno o a quello altrui quando la situazione lo richiede facilitando il proprio e altrui benessere, senza conservare stati d'animo negativi. Es.: "Va bene, oggi studierò di più affinché domani possa essere preparato". BA Il Bambino Adattato - si adatta al proprio genitore interno o a quello altrui anche quando la situazione non lo richiede, limitando la propria crescita ed autonomia, conservando stati d'animo negativi. Es.: "Va bene oggi studierò di più in modo da finire la relazione che mi serve il mese prossimo."

48 A+ Elabora dati nel qui ed ora A- Elabora dati svalutando sentimenti e valori Soprattutto è un mediatore tra G e B

49 A + L' Adulto + elabora dati logicamente riferiti alla situazione nel "qui ed ora" tenendo presenti gli aspetti emotivi, etici e tecnici propri e degli altri. Es. Con voce lineare, espressione aperta, postura eretta ed interessato: "Vedo che sono ore che studi e penso che tu sia stanco". A L' Adulto - elabora i dati logicamente senza tenere conto degli aspetti etici ed emotivi degli altri. Usa il raziocinio per svalutare e/o reprimere l'altrui eticità ed emotività. Es. Con voce fredda e distaccata: "Sono ore che studi questo argomento, ne sarebbe bastata una".

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51 Vista Personalità Olfatto G Udito A La nostra REALTA Gusto B Tatto

52 Stimoli Effettivi Selezione Organizzazione Realtà Apparente Automatica Inconsapevole Condizionata Realtà Presunta COMPORTAMENTI