Carta dei Servizi. Sot Ippocrate S.r.l. Farmacie Comunali Farmacie Comunali. Ver. 0 del 01/12/2012

Transcript

1 Sot Ippocrate S.r.l. Farmacie Comunali Farmacie Comunali Carta dei Servizi Carta dei Servizi Ver. 0 del 01/12/2012 Questo documento è redatto in conformità alla normativa italiana che prevede che tutti i soggetti erogatori di servizi pubblici, anche operanti in regime di accreditamento, siano dotati di una Carta dei Servizi (Art. 2 Decreto Legge n.163 convertito in legge n.273 Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri linee guida n. 2/95 Ministero della Sanità).

2 Indice 1 Introduzione Che cos è la carta dei servizi Chi è Sot Ippocrate S.r.l Che cosa fa 3 2 L organizzazione I servizi di base I servizi specializzati 5 3 Principi fondamentali per l erogazione dei servizi Uguaglianza Imparzialità e trasparenza Diritto di scelta Continuità Partecipazione Cortesia Efficacia ed efficienza Tutela della privacy 7 4 Standard di qualità dei servizi erogati Gestione del Sistema per la Qualità Monitoraggio periodico Analisi dei dati Miglioramento continuo 10 5 Il personale L organigramma 11 6 Servizi. a tutela dei cittadini utenti Rete delle farmacie La guardia farmaceutica (farmacie di turno) Il decalogo del farmaco Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) 14 FARMACIE COMUNALI IPPOCRATE SRL 2

3 1 Introduzione 1.1 Che cos è la Carta dei Servizi La Carta dei Servizi è il principale strumento di un organizzazione per far conoscere i progetti che realizza, per informare sulle risorse e le attività a disposizione, sulle modalità di accesso e di intervento. E pensata, inoltre, per essere uno strumento che permette ai cittadini il controllo, anche in termini di qualità, sulla erogazione dei servizi stessi. Le norme di riferimento sono la Direttiva Ciampi del 27/1/1994 Principi sulla erogazione dei servizi pubblici e la Legge 8 novembre 2000 n 328 Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali. La Carta dei Servizi rappresenta l impegno dell ente che la emette a definire e tutelare i diritti di coloro che di tali servizi beneficiano, secondo alcuni principi fondamentali che sono: sicurezza, continuità e regolarità nell erogazione tempestività delle risposte accessibilità e trasparenza nel rapporto con i fruitori dei servizi correttezza e regolarità gestionale. Per tradurre operativamente tali principi è necessario che la società adotti strumenti e procedure idonee a: definire gli standard di qualità dei servizi erogati e valutarne l efficacia semplificare il più possibile gli aspetti burocratici e procedurali legati all erogazione dei servizi acquisire e gestire le segnalazioni dei cittadini-utenti. 1.2 Chi è Sot Ippocrate S.r.l. La Sot Ippocrate S.r.l. è una società operativa territoriale interamente partecipata dalla Holding Civitavecchia Servizi (HCS) che eroga varie tipologie di servizi in ambito socio-sanitario. In particolare gestisce il servizio delle Farmacie Comunali, garantisce presso le scuole il Servizio di Assistenza Educativa per gli alunni diversamente abili, si occupa dei Servizi Cimiteriali e del servizio di pulizia del canile municipale. La Società è impegnata a perseguire obiettivi finalizzati al miglioramento, all innovazione, al potenziamento ed alla qualificazione di tutti i servizi offerti alla cittadinanza. A tal fine è stata redatta questa Carta dei Servizi, che costituisce un importante documento con il quale intendiamo stringere un patto sulla qualità e diffondere fiducia nei cittadini e con il quale intendiamo riaffermare con chiarezza quel ruolo e quei valori peculiari della farmacia italiana che la differenziano nettamente dagli altri esercizi e servizi rivolti al pubblico. 1.3 Che cosa fa La Sot Ippocrate S.r.l. gestisce, come già accennato, il servizio delle Farmacie Comunali. La farmacia è un Presidio del Servizio Sanitario Nazionale cui è affidata la funzione di erogare un servizio pubblico essenziale sul territorio a tutela della salute del cittadino. Le farmacie Ippocrate del Comune di Civitavecchia (Farmacia Aurelia, Farmacia Calamatta, Farmacia Cisterna, Farmacia Matteotti) hanno deciso di rivolgersi direttamente agli utenti pubblicando una propria Carta dei Servizi per esporre con chiarezza quali sono i servizi che possono erogare e per indicare quali standard di qualità si impegnano a garantire per ciascuno di tali servizi, precisandone i rispettivi specifici indicatori di verifica ed i mezzi a disposizione dei cittadini per rivendicarne il rispetto. La farmacia assolve, non solo al suo servizio fondamentale che è la dispensazione dei farmaci ma anche consigli, attenzioni, attività di prevenzione e soprattutto ascolta ciò che il cittadino chiede, richieste a volte precise, a volte da interpretare. 3

4 I servizi e le prestazioni della farmacia sono sintetizzabili come segue: dispensazione dei medicinali servizi socio-sanitari specializzati servizi di informazione ed educazione sanitaria. Fanno parte delle competenze della farmacia: l'approvvigionamento, la conservazione e la dispensazione dei medicinali la consulenza sull'uso dei medicinali e sulla loro scelta la preparazione estemporanea dei medicamenti la promozione e il sostegno di iniziative volte alla tutela dei diritti dei cittadini, nell'ambito dell'educazione sanitaria e della prevenzione delle malattie, dell'accesso ai servizi socio-sanitari e dell'informazione la farmacovigilanza. INSIEME N 4

5 2 L organizzazione 2.1 I servizi di base I principali servizi di base offerti dalle farmacie Ippocrate del Comune di Civitavecchia sono di seguito elencati: erogazione dei farmaci da banco condizioni di conservazione dei medicinali nei locali di vendita e nel magazzino preparazione di formule medicinali ed officinali informazioni sui medicinali integratori alimentari prodotti veterinari, fitoterapici ed omeopatici prodotti per l igiene personale e cosmetici prodotti per l infanzia fornitura di presidi medici (misuratori di pressione, glicemia, colesterolo, ecc.) valutazione sulla qualità dei prodotti farmacovigilanza vigilanza sulla terapia per controllare che il cittadino si attenga alla prescrizione gestione delle interazioni medicinali e segnalazione al medico di base delle controindicazioni e degli effetti collaterali. In collaborazione con i servizi sociali del Comune di Civitavecchia fornitura gratuita di alimenti, prodotti per l infanzia ed erogazione di farmaci di fascia C per gli aventi diritto. 2.2 I servizi specializzati La farmacia non è solo il luogo in cui si distribuiscono i medicinali. Nel corso degli anni, accanto alla dispensazione dei farmaci, si sono aggiunte altre attività e servizi volti a soddisfare i bisogni di salute del cittadino. Nascono in farmacia servizi socio sanitari di base e specialistici volti all informazione ed all educazione sanitaria quali: Misurazione della pressione questo servizio è costantemente disponibile in tutte le farmacie comunali; la misurazione della pressione arteriosa viene effettuata gratuitamente con l utilizzo di sfigmomanometro comparativo manuale; l utente riceve una tesserina sulla quale inserirà i dati riscontrati ad ogni misurazione, potendo così seguire, nel corso del tempo, l andamento della propria pressione. Controllo del peso la verifica elettronica del peso è disponibile in tutte le farmacie comunali, insieme alla disponibilità degli operatori a fornire suggerimenti per una corretta alimentazione, fondamentale per la prevenzione di numerose patologie. Foratura lobi presso le Farmacie Cisterna e Calamatta è possibile effettuare l applicazione pre-orecchini con foralobi, in modo sicuro, rapido ed indolore. 5

6 3 Principi fondamentali per l erogazione dei servizi La Sot Ippocrate S.r.l. gestisce, nel rispetto delle disposizioni di legge, i servizi delle Farmacie Comunali sulla base dei seguenti principi fondamentali:uguaglianza dei diritti dei cittadini, imparzialità e trasparenza, diritto di scelta, continuità, partecipazione, efficienza ed efficacia. 3.1 Uguaglianza L UGUAGLIANZA si realizza nella consapevolezza che ogni cittadino ha una propria identità, una propria concezione di salute, di malattia e di ruolo del farmaco, ma soprattutto un proprio livello di comprensione delle indicazioni ricevute dal medico prescrittore. Quindi i farmacisti operano affinché tutti i cittadini abbiano a comprendere con chiarezza le indicazioni ricevute. A fronte dell'aumento della popolazione anziana, nonché della progressiva presenza di cittadini provenienti da paesi stranieri, i farmacisti garantiscono anche alle fasce di popolazione più deboli la comprensione delle informazioni ricevute, con manifesti, opuscoli e quant'altro ritenuto utile. 3.2 Imparzialità e trasparenza Il comportamento degli operatori della Sot Ippocrate S.r.l. nei confronti dei cittadini-utenti è ispirato a criteri di trasparenza, obiettività, giustizia ed imparzialità. L IMPARZIALITÀ è intesa come la capacità specifica del Farmacista di operare per il proprio paziente, in osservanza con le indicazioni delle norme sanitarie, prescindendo da qualsiasi interesse 'di parte' finalizzato ad obiettivi diversi dal recupero o dal mantenimento della salute. La TRASPARENZA è intesa come l impegno degli operatori della Farmacia di instaurare con i clienti un rapporto di fiducia, che consenta di individuare le singole esigenze, al fine di fornire, in particolare nel caso dei farmaci da banco (OTC), il prodotto più consono alle necessità dell utente. 3.3 Diritto di scelta La Sot Ippocrate S.r.l. rispetta la libertà del cittadino di approvvigionarsi dovunque egli ritenga opportuno, senza perciò penalizzarlo nei confronti dei clienti usuali, fornendo altresì informazioni e consigli rispetto a prodotti acquistati altrove. 3.4 Continuità I farmacisti della Sot Ippocrate S.r.l. si impegnano ad offrire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni, avvalendosi del sistema dei turni di aperture articolati nelle 24 ore, in accordo con le farmacie private, in modo da consentire al cittadino l'approvvigionamento dei farmaci in un tempo adeguato. 3.5 Partecipazione La PARTECIPAZIONE è intesa come possibilità del cittadino di proporre soluzioni migliorative del servizio farmaceutico compatibili con le condizioni offerte, di esprimere giudizi e valutazioni, di poter ottenere risposte precise ed eque alla proprie rimostranze e critiche. La Sot Ippocrate S.r.l. si impegna a fornire risposte tempestive e comprensibili, a prevedere apposite procedure di reclamo utilizzabili dai cittadini-utenti qualora si verifichino eventuali violazioni dei principi sanciti nella presente Carta dei Servizi. 6

7 3.6 Cortesia La SOT Ippocrate S.r.l. assicura un dialogo con il cittadino improntato a disponibilità e comprensione. Inoltre, allo scopo di evitare possibili equivoci o fraintendimenti, il farmacista si impegna ad adeguare i propri codici comunicativi ed il proprio lessico alle modalità comunicative della specifica relazione nella quale è coinvolto. 3.7 Efficacia ed efficienza La Sot Ippocrate S.r.l. persegue l obiettivo del progressivo, continuo miglioramento dell efficacia e dell efficienza dei servizi offerti dalle Farmacie Comunali. La Società si impegna, con la collaborazione degli operatori della farmacia, a rispondere in maniera precisa e tempestiva alla richiesta di farmaci con prescrizione medica, avendo cura di fornire al cittadino tutte le informazioni sulle modalità corrette di assunzione. Laddove l'assunzione dei farmaci richieda la prestazione professionale di specifiche figure sanitarie, il farmacista raggiunge l'efficacia fornendo altresì indicazioni sugli operatori abilitati a tali prestazioni o sui servizi pubblici a ciò dedicati. La garanzia di efficacia, per quanto attiene ai prodotti vendibili al di fuori della prescrizione medica si raggiunge mediante un impegno dei farmacisti nel dichiarare lo stato delle conoscenze scientifiche in merito alla effettiva e comprovata utilità di detti prodotti, facendosi altresì carico di verificare la correttezza delle motivazioni per le quali l'utente richiede tali prodotti. I farmacisti della Sot Ippocrate S.r.l. operano per mantenere alti livelli di efficienza dei propri servizi attraverso la partecipazione a corsi di formazione e aggiornamento, l'adeguamento delle tecnologie utilizzate, la sperimentazione di nuovi servizi di interesse del cittadino. I farmacisti dotano la propria struttura del maggior numero di servizi utili al cittadino e si accertano che la loro accessibilità sia sempre sostanziale e non solo formale. 3.8 Tutela della privacy La Sot Ippocrate S.r.l. si impegna a garantire che il trattamento dei dati personali dei cittadini avvenga nel rispetto delle disposizioni di cui al decreto Legislativo del 30 giugno 2003 n. 196 Codice in materia di protezione dei dati personali. Nello specifico, il farmacista si impegna a non divulgare le notizie riguardo all'acquisto di qualsiasi tipo di prodotto, né le richieste di informazioni a cui ha risposto o non ha risposto, né, tantomeno, le notizie sul tipo di servizio di cui il cittadino, eventualmente, ha usufruito. Sanziona, inoltre, in modo formale, eventuali deroghe a tale principio compiute da collaboratori e/o colleghi. Può altresì rendere pubbliche tali informazioni solo per motivi scientifici e in forma aggregata e anonima. 7

8 4 Standard di Qualità dei Servizi erogati 4.1 Gestione del Sistema per la Qualità L obiettivo principale della Sot Ippocrate S.r.l. è la soddisfazione dei bisogni dei clienti, utenti e delle parti interessate, garantendo nel tempo l erogazione di prestazioni aventi le caratteristiche dichiarate ed assicurando un efficace funzionamento del sistema. Affinché ciò avvenga, l Ippocrate ha impostato un SGQ (Sistema Gestione Qualità) teso ad ottenere, tramite apposito Ente, la certificazione del servizio secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008. La Politica per la Qualità è stata definita dalla Direzione Generale per indicare gli obiettivi, definire i corrispondenti impegni per il raggiungimento degli stessi, individuare gli strumenti ritenuti più consoni, nonché le modalità più opportune per misurare la qualità erogata. FORNIRE UN LIVELLO ASSISTENZIALE DI ECCELLENZA: o perseguire gli obiettivi di miglioramento come parte integrante della propria attività e come impegno strategico rispetto alle finalità più generali dell azienda o mettere in atto comportamenti rispondenti ai principi fondamentali ed ai diritti dei cittadiniutenti o garantire l accesso facilitato degli anziani e dei disabili o garantire l informazione immediata e comprensibile su ciascun servizio offerto o applicare strumenti di controllo necessari al monitoraggio dei processi SODDISFARE LE ESIGENZE DELL UTENZA: o garantire la regolarità e continuità del servizio o erogare servizi corrispondenti ai bisogni ed alle esigenze dell utenza o assicurare un servizio di primo intervento per piccole medicazioni o facilitare i contatti tra l utenza e gli addetti al servizio o assicurare il rispetto della normativa sulla tutela dei dati personali VALORIZZARE LE COMPETENZE PROFESSIONALI: o coinvolgere attivamente gli operatori nel Sistema di Gestione della Qualità o favorire la partecipazione a programmi di addestramento e formazione o migliorare la professionalità degli operatori SODDISFARE LE ESIGENZE DEGLI OPERATORI: o tutelare la sicurezza degli operatori o migliorare e aumentare il livello motivazionale o garantire il rispetto delle specifiche contrattuali o garantire la continuità lavorativa SODDISFARE LE ESIGENZE SOCIETARIE: o mettere in atto un sistema di gestione di qualità o ottimizzare l impiego delle risorse umane o ottimizzare l impiego delle risorse finanziarie La Direzione si impegna a mettere a disposizione tutti i mezzi necessari affinché la Politica per la Qualità venga compresa ed attuata da parte di tutti gli operatori, individuandone i processi fondamentali. 8

9 4.2 Monitoraggio periodico Gli standard di qualità del servizio vengono definiti e verificati periodicamente, in termini di efficienza ed efficacia. Il monitoraggio della qualità erogata avviene per mezzo di un controllo di processo, integrato al sistema operativo, che consente di apportare, in tempi brevi, gli eventuali correttivi sia in termini quantitativi che qualitativi. Il servizio pianifica ed attua i processi di monitoraggio, di misurazione, di analisi e di miglioramento necessari a: dimostrare la conformità ai requisiti del servizio; assicurare la conformità del Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ); migliorare in modo continuo l efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità; individuare i metodi applicabili, incluse le tecniche statistiche e l estensione della loro utilizzazione. La Sot Ippocrate S.r.l. considera utile, per la valutazione del grado di soddisfazione dei propri utenti, ogni occasione per conoscere il loro giudizio in merito alla qualità dei servizi erogati. A tal fine, è effettuata un attenta ed approfondita analisi dei reclami ricevuti e delle richieste di informazioni e chiarimenti. La Società effettua inoltre indagini del sondaggio sulla soddisfazione degli utenti (customer satisfaction) al fine di risolvere gli eventuali motivi di insoddisfazione dei cittadini-utenti elaborando progetti di miglioramento della qualità. La Sot Ippocrate S.r.l. si impegna a garantire al cittadino-utente il diritto di partecipazione alla prestazione del servizio pubblico, inteso come facoltà di presentare, in forma scritta, osservazioni e suggerimenti per il miglioramento del servizio stesso. Riassumendo, per rilevare la soddisfazione ed il grado di qualità che percepiscono gli utenti ed i fruitori del servizio, la società svolge indagini attraverso: questionari di valutazione dell outcome: sono moduli anonimi distribuiti con frequenza periodica e forniscono indicazioni relative al gradimento dei servizi ed alla disponibilità e competenza degli operatori;il modulo presenta inoltre un area dedicata alla raccolta dei suggerimenti e delle osservazioni valutazione dei reclami: le segnalazioni di reclamo scritto o verbale vengono raccolte dagli operatori e registrati su appositi moduli. 9

10 4.3 Analisi dei dati La società individua, raccoglie ed analizza i dati appropriati per dimostrare l adeguatezza e l efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità. Rientrano in tali ambiti i dati risultanti dalle attività di monitoraggio, di misurazione e di altre fonti pertinenti, che hanno lo scopo di fornire informazioni in merito alla soddisfazione delle parti interessate, alla conformità ai requisiti del servizio e alle caratteristiche dell andamento dei processi incluse le opportunità per azioni preventive. 4.4 Miglioramento continuo Il servizio migliora con continuità l efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità, utilizzando la politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità, i risultati delle verifiche ispettive, l analisi dei dati, le azioni correttive e preventive ed i riesami da parte della Direzione. Inoltre il servizio individua le azioni per eliminare le cause delle non conformità potenziali, onde evitare che queste si verifichino. Le azioni preventive attuate devono essere appropriate agli effetti dei problemi potenziali, così che si giunga alla valutazione dell esigenza di attuare azioni per prevenire il verificarsi delle non conformità. 10

11 5 Il personale 5.1 L Organigramma Amministratore Dr. Eleonora Landi Sistema Gestione Qualità Sig.ra Michela Bartolini Servizi Amministrativi FARMACIE COMUNALI Coordinatore del Servizio Dr. Adele Vartuli Direttore Farmacia Dr. Giovanni Incorvaia Direttore Farmacia Dr. Fedora Mutu Direttore Farmacia Dr. Adele Vartuli Direttore Farmacia Dr. Paola Pucci Toti Collaboratori Farmacisti Dr. Fatima D'Agosto Dr. Vincenza Monte Collaboratori Farmacisti Dr. Dario Iengo Dr. Jilla Mhadavi Collaboratori Farmacisti Dr. Alessandra Milo Dr. Enrica Novello Collaboratori Farmacisti Dr. Valentina Sanfilippo Magazziniere Valentina Tremi Proietti Magazziniere Loana Piangerelli Magazziniere Claudio Cruciani 11

12 6 Servizi a tutela dei cittadini utenti 6.1 Rete delle Farmacie Le strutture farmaceutiche del Comune di Civitavecchia sono le seguenti: FARMACIE COMUNALI IPPOCRATE SRL: FARMACIA SUCCURSALE AURELIA Via Paganini, 7 Telefono: ORARIO APERTURA Mattina: Pomeriggio: FARMACIA CALAMATTA P.zza Calamatta, 2 Telefono: ORARIO INVERNALE Mattina: Pomeriggio: ORARIO ESTIVO Mattina: Pomeriggio: FARMACIA CISTERNA Via degli Orti, 12 Telefono: ORARIO INVERNALE Mattina: Pomeriggio: ORARIO ESTIVO Mattina: Pomeriggio: FARMACIA MATTEOTTI V.le Giacomo Matteotti, 146 Telefono: ORARIO INVERNALE Mattina: Pomeriggio: ORARIO ESTIVO Mattina: Pomeriggio: FARMACIE PRIVATE: Farmacia Al Faro di Baldini Andrea Via G. B. Labat, 3 Telefono: Farmacia Rossi Angela Maria Largo Cavour, 4/5 Telefono: Farmacia Amalfitano Antonio Largo Giovanni XXIII, 5 Telefono: Farmacia Sofi Maria Emilia Viale Guido Baccelli, 22 Telefono: Farmacia Cernusco Giuliana Via Michelangelo Buonarroti, 42 Telefono: Farmacia Spurio Giuseppe Via Centocelle, 52/54 Telefono: Farmacia Di Stefano Giovanni Viale Alcide De Gasperi Telefono: Farmacia Toti Via XXV Aprile, 19 Telefono: Farmacia Palombo Vincenzo Corso Centocelle, 24 Telefono: Farmacia Turchi Paolo Viale G. Baccelli, 160 Telefono:

13 6.2 La Guardia farmaceutica (farmacie di turno) La Guardia Farmaceutica (farmacie di turno) rappresenta un importante servizio ai cittadini. Ha lo scopo di garantire l approvvigionamento del farmaco al di fuori dell orario d apertura ordinario. Questo servizio è regolamentato da apposita legge ASL Territoriale ed Ordine dei farmacisti che stabilisce le modalità di applicazione. Il servizio dei turni di farmacia, svolto a rotazione dalle farmacie del territorio comunali e private, esplica la sua funzione assicurando ai cittadini la reperibilità di farmaci, prescritti da un medico, 24 ore al giorno per 365 giorni all anno. Come è possibile sapere qual è la farmacia di turno a noi più vicina? E molto semplice: consultando le bacheche esposte da ogni farmacia in televisione sul rullo di TRC consultando il sito web: Il decalogo del farmaco 1. Il medicinale va utilizzato solo in caso di necessità. 2. Chiedere non costa niente! Rivolgiti al farmacista per qualsiasi dubbio sull utilizzo di un medicinale. 3. Controllare sempre la data di scadenza prima di utilizzare il farmaco è una sana abitudine. 4. Anche i farmaci senza obbligo di prescrizione debbono essere accompagnati da spiegazioni, quindi, se non sei soddisfatto, chiedi ancora! 5. Non si devono assumere più farmaci contemporaneamente senza il consiglio del medico o del farmacista. 6. Segnalare al medico o al farmacista eventuali effetti collaterali o disturbi causati da una cura è un tuo diritto e aiuta tutti. 7. E bene riporre i farmaci in un luogo fresco e asciutto: non in bagno, non in cucina, in frigo se espressamente indicato. 8. E opportuno conservare integra la confezione e non gettare mai l astuccio contenitore e il foglietto illustrativo. 9. Non bisogna gettare mai i farmaci scaduti nella spazzatura, ma negli appositi contenitori presenti all interno e in prossimità di tutte le farmacie. 10. E molto pericoloso operare sostituzioni o scambi di farmaci senza aver prima consultato il tuo farmacista. 13

14 6.4 Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) La SOT Ippocrate S.r.l. prevede una funzione di accoglienza al pubblico attraverso la quale è possibile ricevere informazioni, dare comunicazioni, fare richieste o inoltrare reclami. La Società si impegna a gestire in modo accessibile, semplice e rapido, le richieste dell utenza chiarendo le norme applicabili e illustrando le modalità seguite nello svolgimento dei servizi. I cittadini-utenti possono presentare osservazioni, proposte o reclami nei confronti di atti, comportamenti, situazioni che neghino o limitino, direttamente o indirettamente, la fruizione delle attività, esercitando il proprio diritto attraverso: lettera in carta semplice indirizzata al responsabile di riferimento e inviata o consegnata alla segreteria segnalazione telefonica mail da inviare al seguente indirizzo: direzione@ippocrate-srl.it Le osservazioni, le comunicazioni e i reclami dovranno essere presentati, di norma, entro 15 giorni dal momento in cui il cittadino-utente sia venuto a conoscenza di quanto ritiene lesivo dei propri diritti. La Società si impegna a rispondere, compatibilmente con le norme del D.L. 196/2003, immediatamente alle segnalazioni di più agevole definizione. Per i reclami che non trovino, per obiettive ragioni, una soluzione immediata, la Società si impegna a fornire una risposta scritta entro 15 giorni dalla presentazione. Qualora la risposta sia interlocutoria o provvisoria conterrà anche i tempi previsti per le azioni correttive e pianificate. 14

15 6.5 Per contattarci FARMACIA SUCCURSALE AURELIA Via Paganini, 7 Telefono: farmaciaborgataurelia@ippocrate-srl.it FARMACIA CALAMATTA P.zza Calamatta, 2 Telefono: farmaciacalamatta@libero.it FARMACIA CISTERNA Via degli Orti, 12 Telefono: farmaciacisterna@ippocrate-srl.it FARMACIA MATTEOTTI V.le Giacomo Matteotti, 146 Telefono: farmaciamatteotti@ippocrate-srl.it Direttore Dr. Paola Pucci Toti Direttore Dr. Fedora Muto Direttore Dr. Adele Vartuli Direttore Dr. Giovanni Incorvaia Sito web: Responsabile Gestione Qualità Michela Bartolini Amministratore Unico Dr. Eleonora Landi 15

16 Sot Ippocrate S.r.l. Via Terme di Traiano, Civitavecchia Sito web: 16