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1 FONDAMENTI della QUALITÀ - Il Linguaggio della Qualità - L evoluzione dei modelli per la Qualità FrancaviIla F. 14 novembre 2006 Relatore Prof. Ing. EGIDIO ATTANASI Docente a contratto di Sistemi di produzione Facoltà di Ingegneria Università degli studi di Lecce

2 - Terminologia (ISO 9000 ed EFQM) - Modalità espressive grafiche -diagrammi di flusso (flowchart) work flow - mappature cronogrammi ecc.)

3 Il modello più diffuso nel mondo per la realizzazione della Qualità Totale nelle aziende, nelle imprese e nelle organizzazioni che erogano servizi è il modello delle norme ISO. Per norma s intende una specificazione tecnica approvata da un organismo riconosciuto come produttore di norme

4 ISO INTERNATIONAL STANDARDS ORGANIZATION Federazione non governativa mondiale di 130 enti normatori nazionali (UNI, DIN, AFNOR, BSI, EURONORM, AISI, ASTM, SAE,.. ECC.) Promuove lo sviluppo e l unificazione della normativa per consentire e facilitare lo scambio dei beni e dei servizi I lavori di standardizzazione sono fortemente decentrati secondo la seguente struttura gerarchica: - comitati tecnici sottocomitati - gruppi di lavoro.

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6 EVOLUZIONE DEL CONCETTO DI QUALITA

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9 I PRIMI MODELLI DI ASSICURAZIONE PER LA QUALITÀ: 1959: MIL-Q 9858 Quality Assurance program (del Dip. Difesa USA) 1979: ANSI/ASAC Z1.15 Quality Sistems 1979: BS 5750 Quality Sistems 1986: ISO 8402, ISO 9001, 2, 3,.. Quality Sistems

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11 EVOLUZIONE DEI MODELLI DI GESTIONE PER LA QUALITA ISO 9000:2000.

12 I NUOVI MODELLI DI GESTIONE PER LA QUALITA ISO 9000:2000 I MODELLI DI TQM I MODELLI DEI TRE MAGGIORI PREMI PER LE ORGANIZZAZIONI: Il modello Deming Application Prize (Giappone 1951) Il modello del premio Macolm Baldrige (USA 1987) Il modello EFQM per il premio (Europa 1991)

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14 UNI EN ISO 9000:2000 ( 2005) SGQ (QMS) FONDAMENTI e TERMINOLOGIA (FOUNDAMENTALS AND VOCABULARY) La UNI EN ISO 9000 definisce - i fondamenti/principi dei sistemi di gestione per la qualità - il vocabolario della qualità, sui quali si basano tutte le ISO 9000.

15 ISO 9000 GLI OTTO PRINCIPI DELLA QUALITA 1 Orientamento al cliente 2 Leadership 3 Coinvolgimento del personale 4 Approccio per processi 5 Approccio sistemico alla gestione 6 Miglioramento continuo 7 Decisioni basate su dati di fatto 8 Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori

16 DEFINIZIONI - Qualità ( 3.1.1) La qualità è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti. - Requisito (3.1.2) Esigenza o aspettativa, implicita o espressa, cogente o specificata - Caratteristica la caratteristica è un elemento distintivo intrinseco o assegnato qualitativo o quantitativo presente in qualcosa. - tipi di caratteristiche : fisiche,comportamentali, informatiche, temporali, ergonomiche, funzionali.

17 -Cliente( 3.3.5) Organizzazione o persona che riceve un prodotto. - Fornitore ( 3.3.6) Organizzazione o persona che fornisce un prodotto. - Parte interessata ( 3.3.7) (stackeholders) Persone o gruppo di persone aventi un interesse nelle prestazioni o nel successo di un organizzazione.

18 Il PRODOTTO è il risultato di un PROCESSO Esistono 4 categorie generali di prodotti: - servizi ( es. scolastico) - software - hardware - materiali

19 -PROCESSO Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita.

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21 CATENA DI PROCESSI CORRELATI.

22 RETE DI PROCESSI INTERAGENTI TRA DI ESSI

23 Esempi di processi nelle scuole: - Elaborazione POF - Programmazione didattica - Orientamento in entrata e in uscita - Gestione corsi IDEI - Formazione del personale - Inserimento alunni diversamente abili - Accoglienza e integrazione alunni stranieri

24 - Accoglienza nuovi insegnanti - Valutazione degli apprendimenti - Gestione stage - Attività integrative- Ricevimento genitori - Gestione della customer satisfaction - Comunicazione - Gestione mensa bar - Viaggi di istruzione e visite guidate - Reperimento risorse finanziarie - Assistenza post-diploma ecc..

25 PROCESSO SPECIALE Processo in cui la conformità del prodotto risultante non può essere verificata prontamente o economicamente ( formazione ed educazione sono processi speciali ) -PROCESSO CHIAVE (ISO 9000:2005) -Processo ritenuto fondamentale per l attuazione dei fattori chiave di successo dell organizzazione, che contribuisca a giustificarne l esistenza

26 A TUTTI QUESTI PROCESSI PUO ESSERE APPLICATO IL MODELLO DI DEMING (punto 0.2 ISO 9001)

27 DIAGRAMMA DI FLUSSO PDCA PLAN DO CHECK NO SI MIGLIORAMENTO ACT ESIGENZE CLIENTE SODDISFAZIONE

28 Ciclo di DEMING

29 UNI EN ISO 9001: SGQ- Requisiti (QMS) REQUIREMENTS UNI EN ISO 9004: SGQ- Linee guida per il miglioramento delle prestazioni (QMS) GUIDE LINE FOR PERFORMANCE IMPROVEMENTS

30 UNI EN ISO 9001: SGQ - REQUISITI La UNI EN ISO 9001 specifica i requisiti di un modello di sistema di gestione per la qualità per tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo e dimensione delle stesse e dai prodotti/ servizi forniti /erogati. Può essere utilizzata per uso interno, per scopi contrattuali e di certificazione. PER LA SCUOLA LINEE GUIDA 44

31 - Organizzazione( 3.3.1) Insieme di persone e mezzi, con definite responsabilità, autorità ed interrelazioni. - Struttura organizzativa ( 3.3.2) Articolazione di responsabilità, autorità e interrelazioni tra persone. - Infrastruttura) (3.3.3) Sistema di mezzi, attrezzature, servizi necessari per il funzionamento dell organizzazione.

32 ORGANIGRAMMA PER FUNZIONI ATTIVITA DIREZIONE SCOLASTICA F.S. Area x F.S. Area y DIPARTIMENTO MECCANICA SERVIZI AMMINISTRATIVI D.S.A. S.G.Q. Commissione A Commissione B Laboratorio CAD MACCHINE UTENSILI DIDATTICA PERSONALE UFFICIO TECNICO SALDATURE MACCHINE A FLUIDO APPROVVIGIO- NAMENTO SISTEMI AUTOMATICI LABORATORIO CNC LABORATORIO A.T.I.

33 REALE PER FUNZIONI PER PRODOTTO PER CLIENTE ORGANIGRAMMA PER PROGETTO PROGRAMMATICO GERARCHICO A MATRICE PER SERVIZIO

34 -Sistema Insieme di elementi correlati o interagenti tra di essi - Gestione Attività coordinate per guidare e tenere sotto controllo un organizzazione.

35 - Sistema di gestione

36 - MISSION Ragione d essere di un organizzazione, attività che ne giustifica l esistenza. - VISION Dichiarazione che descrive ciò che l organizzazione desidera essere. - STRATEGIA Insieme di scelte che indicano le linee di sviluppo, il tipo di prodotto, verso chi orientare la produzione, quali cambiamenti organizzativi effettuare, quali controlli eseguire.. ecc.

37 - Classe (3.1.3) Categoria (o grado) attribuita a differenti requisiti per la qualità relativi a prodotti, processi o sistemi aventi la stessa utilizzazione funzionale. - Capacità(3.1.5) Abilità di un organizzazione, sistema o processo a realizzare un prodotto in grado di rispondere ai requisiti per quel prodotto. - Soddisfazione del cliente (3.1.4) Percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti.

38 Gestione per la qualità

39 PROGETTO PROCESSO A SE STANTE (definito in tutti i vari aspetti ) PER REALIZZARE UN OBIETTIVO CONFORME A SPECIFICI REQUISITI.

40 PROGETTAZIONE E SVILUPPO INSIEME DI PROCESSI CHE TRASFORMA I REQUISITI NELLA SPECIFICA DI UN PRODOTTO, DI UN PRODOTTO, DI UN PROCESSO, DI UN SISTEMA.

41 EFFICACIA RAPPORTO FRA RISULTATI OTTENUTI ED OBIETTIVI PIANIFICATI EFFICIENZA PAPPORTO FRA RISULTATI OTTENUTI E RISORSE IMPIEGATE

42 I MODELLI DI GESTIONE ISO 9001 E ISO 9004 : 2000

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44 MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA C L I E N T E Gestione delle risorse Responsabilità della direzione PLAN PLAN DO CHEK Misurazione, analisi, miglioramento C L I E N T E REQUI- SITI Realizzazione del prodotto e/o servizio M. Pettinicchio Input Output Prodotto e/o serv. SODDISFA ZIONE MODELLO di SGQ ISO

45 ORIENTAMENTO PROCESSO IDENTIFICARE IL PROCESSO PRIORITARIO IDENTIFICARE IL PRODOTTO ORIENTAMENTO AL CLIENTE IDENTIFICARE I CLIENTI E LE ESIGENZE STABILIRE I REQUISITI (SPECIFICA DEL PRODOTTO) PLAN ORIENTAMENTO AL CONTROLLO SPECIFICA DEL PROCESSO) DEFINIRE D IL SISTEMA DI CONTROLLO ATTUA PROCESSO DO ORIENTAMENTO AL MIGLIORAMENTO NO CHECK SI CHECK STANDARDIZZAZIONE ATTUARE CORREZIONI CON PDCA CHECK SI ACT NO

46 ADATTABILITA DEL MODELLO ISO 9001:2000 A TUTTE LE ORGANIZZAZIONI Nel punto 1.2 Applicazione della ISO 9001:2000 è scritto : che i requisiti prescritti sono di carattere generale e applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente dal tipo, dimensione e prodotto fornito. per quelli non applicabili a causa della natura dell'organizzazione e dei suoi prodotti, va esaminata la possibilità di una loro esclusione. Qualora alcuni requisiti vengano esclusi dall applicazione, non potrà essere dichiarata una conformità alla Norma a meno che queste esclusioni siano limitate ai requisiti del Capitolo 7 e che tali esclusioni non pregiudichino la capacità dell'organizzazione, o la sua responsabilità, di fornire prodotti conformi ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti.

47 UNI EN ISO 9004:2000 SGQ - LINEE GUIDA PER IL MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI La UNI EN ISO 9004 fornisce delle linee guida complementari ai requisiti della UNI EN ISO 9001 per migliorare l efficacia e l efficienza di un sistema di gestione per la qualità e le prestazioni dell organizzazione. Scopo principale della norma è il conseguimento di un miglioramento progressivo attraverso la soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate (dipendenti, collettività, soci dell organizzazione, fornitori).

48 MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA PAR- TI INTE RES SATE REQUI- SITI 1 Gestione delle risorse Responsabilità della direzione PLAN PLAN DO CHEK Realizzazione del prodotto e/o servizio Misurazione, analisi, miglioramento Input Output Prodotto e/o serv. PAR- TI INTE RES SATE SODDISFA ZIONE MODELLO di SGQ ISO

49 Diagramma Piramidale DOCUMENTAZIONE DELLA QUALITÀ

50 Relazione tra i Modelli di gestione ISO 9000:2000 e Modelli di TQM I modelli ISO 9000 e i modelli di TQM, sono basati sugli stessi principi. Entrambi: a) permettono di identificare i punti di forza e di debolezza nell organizzazione; b) forniscono criteri per la valutazione dei sistemi di gestione ; c) forniscono una base per il miglioramento continuo, d) offrono la possibilità di riconoscimenti esterni.

51 La differenza tra l approccio ISO 9000 e quello dei modelli di TQM si trova nei rispettivi campi di applicazione: - i modelli ISO 9000 forniscono i requisiti dei sistemi di gestione per la qualità (ISO 9001) e delle linee guide per il miglioramento delle prestazioni e per la valutazione della conformità di tali sistemi agli stessi requisiti (ISO 9004 e 19011);

52 TQM Gestione globale della qualità ECCELLENZA Gestione dell organizzazione basata sui seguenti principi fondamentali: - Attenzione rivolta al cliente -Leadership e coerenza degli obiettivi -Rapporti di partenership -Sviluppo e coinvolgimento del personale -Gestione attraverso processi e dati -Approccio sistemico della gestione -Miglioramento continuo ed innovazione -Orientamento ai risultati -Responsabilità verso la collettività.

53 ESIGENZE CLIENTE MP1 GESTIONE E CONDUZIONE ATTIVITA DI DIREZIONE GENERALE ATTIVITA DI AMMINI- STRAZIO- NE CLIENTE MP2 FORMAZIONE CURRICOLARE MP3 FORMAZIONE EXTRACURRICOLARE MP4 PROGETTI E ALTRE PRESTAZIONI MP5 SERVIZI RIESAME MP 6 MIGLIORAMENTO CONTINUO SODDISFAZIONE PRESTAZIONI MACROPROCESSI I.S.

54 DIAGRAMMA CAUSA-EFFETTO DI ISHIKAWA METODI DI LAVORO RISORSE UMANE MATERIE PRIME CARATTERISTICA METODI DI MISURAZIONI INFRASTRUTTURE CAUSE EFFETTO

55 Modelli TQM i modelli di TQM forniscono i criteri per una valutazione comparativa delle prestazioni di un organizzazione, applicabili a tutte le attività ed a tutte le parti interessate di un organizzazione, e una base per confrontare le prestazioni di una organizzazione con quelle di organizzazioni dello stesso settore

56 SUGGERIMENTI NELLA DETERMINAZIONE DEGLI OBIETTIVI DELLA QUALITA, BUONA NORMA E SEGUIRE IL DETTO: meglio pochi, sensati e fattibili, che molti e irraggiungibili

57 DIAGRAMMA DI FLUSSO Rappresentazione in sequenza logico/cronologica delle fasi di un processo semplice o complesso orizzontale e/ o verticale Diagramma causa effetto ( a lisca di pesce ) Diagrammi di audit ecc.

58 DIAGRAMMA DI FLUSSO Rappresentazione in sequenza logico/temporale delle fasi di un processo semplice o complesso elaborazione inizio o fine del flusso verifica decisione documento generato preparazione documenti multipli

59 elaborazione preparazione predefinita dati verso del flusso memoria interna interruzione rinvio

Qualità è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti (UNI EN ISO 9000:2005)

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