STRATEGIE DI COMUNICAZIONE 2.0 IN SANITÀ.

Dimensione: px
Iniziare la visualizzazioe della pagina:

Download "STRATEGIE DI COMUNICAZIONE 2.0 IN SANITÀ."

Transcript

1 Master I Livello MAGPA Management & E-governance per la Pubblica Amministrazione TESI IN STRATEGIE DI COMUNICAZIONE 2.0 IN SANITÀ. IL CASO DELL'USO DI FACEBOOK PER INCREMENTARE LE DONAZIONI DI ORGANI Relatore Candidato Prof. Francesco Manfredi dott. Cirasole Domenico ANNO ACCADEMICO

2 2

3 INDICIE CAPITOLO 1 - E-government, e-governance, e-democracy...pag. 5 CAPITOLO 2 - La comunicazione nelle aziende...pag. 11 CAPITOLO 3 - La comunicazione nelle aziende pubbliche...pag IL PIANO DI COMUNICAZIONE ANNUALE DELL'AZIENDA PUBBLICA pag.22 CAPITOLO 4 - La Comunicazione dell Azienda Ospedaliera pag IL PIANO DI COMUINICAZIONE DELL'AZIENDA OSPEDALIERA...pag. 33 CAPITOLO 5 - I Social media (WEB 2.0) nelle aziende ospedaliere...pag. 39 CAPITOLO 6 - Facebook e il WEB 2.0 per incentivare la donazione degli organi...pag. 44 CONCLUSIONI...pag. 49 RIFERIMENTI BIBLIOGRAFICI E NORMATIVI...pag. 51 3

4 4

5 Capitolo 1 E-government, e-governance, e-democracy Questo mio lavoro prende le mosse da una riflessione sulla forma che le aziende sanitarie stanno assumendo in un contesto in cui le dinamiche di gestione non possono più essere interpretate come un tempo, ma necessariamente alla luce di un processo molto complesso conosciuto come governance. Semplificando, la governance indica la progressiva cessione di potere abbinata ad una significativa dilatazione degli attori coinvolti nei processi decisionali (istituzioni, parti sociali, società civile organizzata profit e no-profit). Si fa strada una forma di partecipazione più interattiva che sintetizza i bisogni collettivi. Allo sviluppo di questo scenario ha senz'altro contribuito con una notevole forza d'urto l'esplosione delle nuove tecnologie dell'informazione e della comunicazione (ICT), in particolare di Internet. Proprio in questo contesto, si inserisce la democrazia elettronica (e-democracy) che si propone ambiziosamente come un sistema per governare e per rivitalizzare, la relazione fra pubblica amministrazione e cittadini, facendo sì che questi ultimi siano inclusi nella vita politica della PA e partecipino con continuità ad essa, condividendo. I nuovi media detengono in sé un potenziale democratico, consentono di migliorare la qualità e disponibilità di informazioni per tutti, permettono una divulgazione economicamente conveniente, favoriscono la produzione d informazione da parte di un numero sempre maggiore di utenti/persone e determinano processi comunicativi interattivi. 5

6 Detti utenti sono una minoranza, costituita generalmente da individui fortemente scolarizzati di estrazione sociale medio-alta, già avvezzi alla partecipazione politica tradizionale. L'accesso all'informazione, consente quella trasparenza necessaria a un controllo democratico sull'operato delle aziende sanitarie, consente l'iniziativa diretta da parte di chiunque di presentare appelli, proposte inerenti a questioni che interessano e coinvolgono la comunità e di sottoporle al dibattito della comunità stessa; consentono la partecipazione diffusa dei cittadini ai processi decisionali, quindi il coinvolgimento dei cittadini e delle loro forme associative in specifici processi decisionali. I nuovi media consentono informazione, consultazione e partecipazione attiva. Il rilascio d informazione permette ai cittadini di usarle, di consultarle e di fornire un feedback alle aziende sanitarie, e di partecipare attivamente al processo decisionale. I nuovi media riconoscono il ruolo dei cittadini nel dibattito aziendale, e nella responsabilità delle scelte, coinvolgendoli nell e-democracy consultiva, che si presenta come un feedback pilotato e autoreferenziale delle stesse aziende. Ben diverso è il feedback dal cittadino all'istituzione, dal basso verso l alto. Le Tecnologie per la consultazione catalogate come e-vote (voto elettronico) consentono i processi elettorali istituzionali quali elezioni, referendum (voto-online). La tecnologia utile alla condivisione è il Web 2.0, che ogni giorno contribuisce a diffondere informazioni di massa. 6

7 Il Web di seconda generazione ha dato voce a milioni di persone in tutto il mondo dando libero sfogo ai propri sogni e ideologie. Ad ingrossare le fila dei social network si trova sicuramente al primo posto il gigante Facebook, nato nel Il Web 2.0 promuove la partecipazione dei cittadini alle attività delle pubbliche amministrazioni locali e ai loro processi decisionali migliorandone l'efficacia, l'efficienza e la condivisione da parte degli attori coinvolti. La partecipazione permette l emersione e la definizione del problema, la definizione degli attori, l'individuazione delle possibili soluzioni, la scelta della soluzione sostenibile, la sua attuazione, implementazione, gestione, monitoraggio e valutazione. Aprire la partecipazione dei cittadini ad ognuna di queste fasi ha una forte ragion d'essere in quanto porta con se l'obiettivo di semplificare i processi decisionali democratizzandoli dall'inizio alla fine. Al contrario oggi le istituzioni concedono dall'alto ai cittadini di partecipare nominandosi allo stesso tempo promotori, regolatori e attuatori delle istanze provenienti dal basso. L'e-government conduce alla costruzione di una governance territoriale, in cui l'amministrazione elettronica si sposta verso l'attuazione di processi di governo e di gestione attraverso il progressivo coinvolgimento e ascolto dei cittadini e degli stakeholders. L'e-democracy amministrativa invece, è il primo gradino che si solleva dal diverso concetto di e-government. In senso stretto per e-government si intende null'altro che il processo di informatizzazione della pubblica amministrazione che rivoluzionando l'impianto organizzativo di base 7

8 consente di razionalizzare e di ottimizzare il lavoro degli enti e quindi di offrire ai cittadini servizi più veloci ed efficienti. L'e-democracy amministrativa è un cambiamento molto lungo e complesso che in qualche modo rappresenta il presupposto culturale dei più complessi processi di e-democracy. Al livello dell'e-democracy amministrativa si assiste ad una certa democratizzazione degli enti che attenua il tradizionale impianto gerarchico delle pubbliche amministrazioni e che stimola pratiche collaborative, flessibili e trasparenti in grado di creare una mentalità più aperta al confronto e al dialogo con i cittadini. Si tratta di creare le condizioni per affiancare all'accessibilità delle informazioni, alla limpidezza e alla verificabilità delle procedure amministrative anche meccanismi di feedback necessari alla ricostruzione del legame fiduciario tra aziende sanitarie e cittadini. L'e-democracy amministrativa dovrebbe realizzare azioni mirate di inclusione sociale; maggiore comunicazione e trasparenza dell'azione dell'amministrazione; realizzazione di infrastrutture informatiche per la gestione operativa dell'amministrazione. Negli ultimi anni sono cresciute le occasioni di confronto diretto fra cittadini e istituzioni in molti ambiti delle politiche pubbliche locali, come i patti territoriali, l'urbanistica partecipata, la programmazione strategica dello sviluppo, le Agende e i bilanci partecipativi. Bisogna far convergere la comunità online e dei social networks, con gli ambienti di e- participation online forniti dalle Aziende sanitarie. Quali spazi e quali tecnologie devono utilizzare dunque le aziende sanitarie per creare un'architettura partecipativa vincente come quella del Web 2.0? 8

9 La vera sfida è quella dunque di trovare il modo di veicolare le migliaia di persone che sono attive, ma estremamente disorganizzate e disperse nel web, verso nuovi spazi legittimati dal potere e fondati su un reale spirito di volontà e fiducia. I portali delle pubbliche amministrazioni devono essere ampiamente visitati, facilmente rintracciabili in rete, devono innescare dinamiche partecipative. Appurato che la partecipazione alla definizione delle politiche aziendali attraverso le nuove tecnologie, in termini di ciclo di vita, non è stata pienamente raggiunta, la ricerca continua. L'e-democracy amministrativa partecipativa è finalizzata al raggiungimento della partecipazione attiva, quella in cui i cittadini divengono parte di un processo diffuso di policy making e che si pongono in una condizione teorica di parità con le istituzioni relativamente alle istanze da porre al centro del dibattito politico, sottraendo dalle mani delle aziende sanitarie la responsabilità delle scelte finali. Tale partecipazione attiva non si esaurisce tuttavia in processi di trasparenza istituzionale e di ascolto soft, attuati attraverso i siti web dei principali istituti rappresentativi e nel ricorso a pratiche interattive come l'esercizio di voto elettronico a scopo consultivo e referendario ad integrazione delle forme tradizionali di voto. L'e-democracy amministrativa partecipativa è l'ultimo modello evoluto di democrazia elettronica, detto deliberativo in quanto tende non solo al coinvolgimento dei cittadini ai processi di policy making, ma individua soprattutto nelle dinamiche discorsive e di confronto la modalità imprescindibile secondo cui la partecipazione si attua. Questo modello assume come suo fondamento l'esistenza di un insieme di sfere pubbliche, di una molteplicità di livelli e spazi in cui i cittadini discutono e condividono esperienze, interagendo con le istituzioni, muovendosi al di fuori di esse o parallelamente ad esse. É 9

10 un modello incardinato su due elementi: la centralità dell'individuazione e della proliferazione di soluzioni tecniche in grado di favorire processi di comunicazione interattivi e trasparenti e l'attivazione di meccanismi di partecipazione e deliberazione inclusivi che, pur riconoscendo un ruolo centrale alle istituzioni rappresentative, favoriscono anche altri attori istituzionali. 10

11 Capitolo 2 La comunicazione nelle aziende Saper produrre, offrire servizi oggi non è più il fattore di successo di un impresa pubblica. Quello che fa la differenza è il valore immateriale dell identità che l impresa possiede e che riesce a trasmettere ai target. L identificazione dei membri interni con l organizzazione è una risorsa talvolta sottovalutata ma vitale per l azienda. L identificazione dipende strettamente dalla comunicazione interna che racchiude, quindi, tutti quei processi attivati per relazionarsi con l ambiente esterno ma anche interno. Comunicare significa costruire credibilità e trasmettere spessore manageriale. Ciò significa avere a disposizione persone motivate a svolgere il proprio lavoro ed attrarre nuove leve dall alto profilo tecnico e personale, ma anche consentire al territorio che ospita un azienda pubblica di essere improntato alla massima collaborazione e soddisfazione reciproca. Costruire una buona comunicazione significa partire da solide basi fatte di valori, missione e visione aziendale. Tali basi sono una diretta emanazione della personalità e dell identità aziendale (Corporate Identity), che è complementare con la Corporate Image e Corporate Reputation. Una buona comunicazione, infatti, fonda necessariamente, i propri linguaggi ed i contenuti dei messaggi trasmessi sulle caratteristiche e sui valori della Corporate Identity; tali valori, proprio attraverso i processi di comunicazione, vengono tradotti in significati utili alla creazione della Corporate Image che include la Corporate Personality, ovvero l insieme di 11

12 fattori quali le competenze, lo staff, la cultura, le attrezzature, i prodotti offerti; Corporate Identity, che è invece il modo organizzato in cui l azienda si mostra all esterno; Corporate Image, che invece è il modo in cui la Corporate Identity è percepita ed elaborata dagli stakeholders. Lo strategic management puo modificare (attraverso management communication, marketing communication, organization communication) tanto la Corporate Personality quanto la Corporate Identity attraverso soluzioni che risolvono i bug riscontrati nella Corporate Image, ovvero quelle difformità che restituiscono un immagine dell azienda differente da quella posseduta, e quindi veicolata. Gli obiettivi della comunicazione, infatti sono strettamente funzionali alla copertura delle difformità riscontrate tra la Corporate Identity (immagine che si vuole trasmettere) e la Corporate Image (immagine recepita). Va detto come premessa che, come il piano strategico di marketing, anche il piano di comunicazione comprende obiettivi di comunicazione e tattiche di comunicazione. Le tattiche di comunicazione sono, relative alle modalità scelte, utili a raggiungere gli obiettivi; si tratta molto spesso, non solo della scelta dei contenuti da esprimere, ma anche della scelta dei mezzi e dei veicoli più adeguati all uso, visto che una buona comunicazione è fatta anche dalla qualità ed opportunità dei supporti sfruttati per veicolare le proprie argomentazioni. Le imprese pubblche continuano ad investire poco e male nella comunicazione sia interna che esterna. 12

13 Ad esempio nelle imprese pubbliche è quasi assente la comunicazione istituzionale (espressione della mission aziendale) eliminando così i costanti rapporti con l ambiente nel quale è inserita, perdendo credibilità, fiducia e legittimazione presso gli stakeholder. L azienda è ritenuta portavoce di una best practice produttiva, sviluppata nel corso degli anni se è mantenuta costante e viva, se risulta capace di gestire il proprio business in maniera trasparente e corretta. La comunicazione deve quindi condividere valori e reputazione. È importante che anche all'esterno si abbia una visione positiva dell impresa e che anche il territorio faccia propria la missione dell'azienda pubblica. Tra le tecniche e i mezzi di comunicazione esterna delle aziende pubbliche ritroviamo l organizzazione di eventi, meeting, convegni, le pubblicazioni aziendali, i report annuali, i report ambientali e quelli di sostenibilità, le community events (meeting, tavole rotonde, etc) ed internet. Quest'ultimo mezzo ha dunque, l opportunità di un buona gestione della reputazione e dell identità aziendale, oltre che semplice e veloce, capace di raggiungere gli obiettivi nel più breve tempo possibile e con il minor investimento. Sembra, che l efficacia di questo tipo di comunicazione dipenda semplicemente dalla trasparenza. La comunicazione delle aziende pubbliche al sociale, alla comunità territoriale, ai cittadini, avviene quasi sempre con un sito web mentre i social network sono ancora poco utilizzate. Oggi giorno, grazie alle diverse peculiarità dei Social, le aziende pubbliche possono comunicare con il proprio ambiente di riferimento ( fra utenti, clienti, cittadini) permettendo 13

14 scambio d idee in modo istantaneo. L abbattimento dei limiti comunicativi permette l ampliamento dell e-wom (passaparola elettronico) che si presta ad essere uno strumento a doppio taglio, il cui impatto sui comportamenti degli altri utenti può essere devastante (positivamente o negativamente) per le aziende pubbliche in particolare quelle sanitarie. Alla luce di quanto detto finora, si può affermare che il marketing virale, ovvero il marketing basato sul passaparola elettronico (e-wom), rappresenta una strategia totalmente nuova, per le aziende sanitarie pubbliche. 14

15 Capitolo 3 La comunicazione nelle aziende pubbliche La possibilità di governare e gestire in modo efficace la comunicazione di una amministrazione pubblica dipende da un buon piano di comunicazione annuale. Il Piano è una leva verso l innovazione delle amministrazioni, per migliorare le relazioni e il dialogo dentro e fuori dall organizzazione. La funzione di comunicazione ha assunto un ruolo fondamentale nel panorama delle leve a disposizione delle amministrazioni pubbliche per il miglioramento dei servizi. Le ragioni di questa centralità sono molteplici e partono da una più diffusa consapevolezza dei diritti di cittadinanza che modificano la relazione tra cittadini e amministrazioni. La comunicazione assume dunque un ruolo centrale per l agire amministrativo, come strumento di governo della complessità sociale e della complessità organizzativa e non più solo attività per assicurare la trasparenza dei procedimenti amministrativi. La comunicazione assume valore come strumento di governo per elaborare e attuare politiche pubbliche capaci di meglio soddisfare i bisogni dei cittadini e delle imprese. Diviene così indispensabile per le amministrazioni pubbliche individuare strategie unitarie di comunicazione così come previsto dalla Legge n. 150 del Nel dialogo con il contesto sociale le amministrazioni offrono ai propri cittadini la possibilità di essere parte attiva nella definizione delle politiche pubbliche. Per questo le attività di comunicazione accompagnano le strategie dell organizzazione e si configurano come uno strumento del policy making in tutte le sue fasi, dalla individuazione dei problemi fino alla valutazione degli impatti prodotti dalle azioni amministrative. 15

16 Quindi la comunicazione cambia l organizzazione; i valori e l identità costitutiva si rifondano intorno a nuovi principi guida, le procedure vengono semplificate, i servizi rispondono meglio ai bisogni dell utenza, i linguaggi diventano più comprensibili, le competenze e le conoscenze dentro l organizzazione si affinano e si specializzano, le relazioni migliorano e aumentano. Fino agli inizi del Novecento, i pubblici poteri non dialogavano con gli amministrati, il messaggio implicito era che lo Stato sorvegliava, agli inizi del XX secolo gli enti locali svilupparono forti iniziative nel settore dei servizi urbani in favore della collettività e la comunicazione diventa latente, non c è mentre dovrebbe esserci. Nel periodo fascista la comunicazione delle istituzioni è, insieme, distorta e negata, prevale l aspetto propagandistico, nel cinquantennio repubblicano i principi democratici dell ordinamento spingono verso la scomparsa della supremazia dei poteri pubblici nei riguardi dei cittadini. Con la nascita delle regioni a statuto ordinario sono avvenute nel sistema amministrativo modifiche tali da imporre il problema della comunicazione tra poteri pubblici e cittadini come uno degli elementi cruciali della modernizzazione. Il passaggio dallo Stato alle regioni di funzioni importanti (servizi sociali, istruzione, sviluppo economico, trasporti) ha avvicinato ai cittadini i poteri titolari di tali servizi, costringendo regioni ed enti locali a fronteggiare il problema della comunicazione ai cittadini in termini radicalmente nuovi. Il nuovo volto dei poteri pubblici, insomma, deve colmare la distanza tra poteri pubblici e collettività, deve spiegare tanto se stessi quanto i propri comportamenti, quindi chi sono e perché adottano determinate decisioni, ciò ha più valenza se si guarda l ultimo decennio. L obiettivo di far arretrare le amministrazioni pubbliche dalla gestione dei servizi, per valorizzarne, in cambio, il ruolo di regolatori di attività svolte da soggetti terzi (in 16

17 prevalenza privati anche se con presenza pubblica più o meno marcata), ha contrassegnato dalla sintesi imporre/vietare. Un informazione più chiara ed esauriente determina, di per sé, una maggiore democraticità dell azione dei pubblici poteri. Nel contempo, la stessa pressione sociale induce comportamenti più trasparenti dei poteri pubblici. Migliorare il rapporto con i cittadini attraverso adeguate azioni di comunicazione è un esigenza specifica dell attuale evoluzione del sistema pubblico. La comunicazione è funzionale ai processi di riforma delle amministrazioni pubbliche: senza di essa, infatti, non si promuove effettivo accesso alle istituzioni e non si assicura l efficacia dei provvedimenti di modernizzazione. L esigenza della comunicazione tra istituzioni e cittadini emerge sia in relazione alle informazioni possedute e/o utilizzate dai poteri pubblici, sia in rapporto all obbligo di favorire la partecipazione dei cittadini (consentendo un reale accesso ai documenti amministrativi e fornendo loro informazioni sui servizi di pubblica utilità). Tuttavia occorre tenere presente che la comunicazione, o meglio le relazionalità tra l amministrazione e i propri pubblici di riferimento, dovrebbe riguardare tutte le fasi che contraddistinguono il ciclo di vita di una politica pubblica. La relazionalità è un valore per le amministrazioni pubbliche anche nella fase in cui si costruiscono i processi decisionali che potrebbero essere, data la loro natura pubblica, inclusivi e partecipativi. Per questo la comunicazione si configura, potenzialmente, come una leva strategica anche quando l organizzazione sta definendo, valutando, scegliendo le proprie politiche. 17

18 Avere consenso intorno alle scelte pubbliche riduce le conflittualità, potenzia la fattibilità e incorpora la comunicazione delle scelte stesse. Anche a valle delle scelte decisionali e gestionali la comunicazione è dunque uno degli strumenti di cui l organizzazione si serve per concludere il ciclo di vita di una politica pubblica. La comunicazione non è solo il dare la notizia di quel processo decisionale, ma è una parte integrante del processo decisionale. Gli atti del governo, a tutti i livelli, sono infatti direttamente connessi alla risposta dei cittadini e molte decisioni, per diventare fatti e azioni concrete, richiedono la modifica dei comportamenti dei cittadini. La capacità di informare, coinvolgere e convincere i cittadini è un passaggio indispensabile per raggiungere gli obiettivi dell attività di una pubblica amministrazione. Quando la pubblica amministrazione, attraverso azioni di ascolto strutturato e permanente, è chiamata a scegliere, fra diverse opzioni, quella che può risolvere un determinato problema collettivo, attraverso la relazionalità individua sicuramente le migliori decisioni possibili e con il maggiore consenso percorribile. Le amministrazioni pubbliche infatti non erogano solo servizi, ma sono, in primo luogo, le sedi dove si assumono decisioni in nome dell interesse generale. L ascolto non episodico, strutturato e consapevole, e in questo senso assunto quale scelta strategica da parte del vertice dell organizzazione, concretizza la bidirezionalità e consente di completare il circolo virtuoso della comunicazione, al fine di valorizzare le relazioni in termini di impatti sui processi di innovazione, cambiamento, sviluppo. 18

19 Più la comunicazione avvicina il cittadino all amministrazione più questa diventa altamente sensibile ai bisogni collettivi e capace di rispondervi efficacemente. A segnare esplicitamente e formalmente questi principi ha contribuito il percorso di riforma della pubblica amministrazione e la ridefinizione dei rapporti tra pubblica amministrazione e cittadini nell ambito della dottrina sui nuovi diritti soggettivi e di cittadinanza. A partire dagli anni 90 infatti la trasparenza è diventata una modalità di essere dell azione amministrativa da declinare in procedure, servizi, strutture: per rendere effettivi i diritti di informazione e accesso e per corrispondere ai criteri di imparzialità e buona amministrazione, gli enti sono tenuti ad attrezzarsi e a implementare la comunicazione istituzionale come funzione amministrativa. Da un modello basato sulla informazione unidirezionale (di tipo obbligatorio) si è passati ad un processo bidirezionale. La comunicazione da parte delle istituzioni pubbliche si qualifica, di conseguenza, in comunicazione di servizio (come parte del servizio stesso) o di cittadinanza (se diretta al coinvolgimento dei cittadini nella soluzione di un problema di interesse generale). La comunicazione si presenta come un potente strumento di cambiamento dell amministrazione e, nel contempo, come un fattore centrale per rendere operanti i diritti di cittadinanza. In sintesi, si può ritenere legittimo concludere che le riforme del decennio abbiano segnato il passaggio dal segreto alla trasparenza e dall unilateralità alla partecipazione. Non a caso il punto di partenza è un principio sancito per gli enti locali dall art. 7 della Legge 142/1990, che demandava a norme regolamentari l emanazione di disposizioni atte 19

20 ad assicurare il diritto dei cittadini ad accedere alle informazioni in possesso dell amministrazione locale. Analogo principio fu stabilito, in via generale per tutte le pubbliche amministrazioni, dall art. 22, della Legge 241/1990. Tra le due normative non vi è soltanto un legame strumentale (l una che semplifica la possibilità per il cittadino di ottenere informazioni sull operato dell amministrazione, l altra che crea un punto di contatto e di ascolto delle esigenze dei cittadini), ma vi è soprattutto una coerenza di indirizzo. Punto ideale di arrivo di tale processo è la legge-quadro sulla comunicazione pubblica (150/2000), che fornisce strumenti più incisivi ad un settore chiave per i processi di modernizzazione del sistema pubblico. Tale punto di arrivo sancisce che i pubblici poteri ovvero i gestori di public utilities a prescindere dal tipo di attività svolta sono chiamati a: garantire la trasparenza dei processi decisionali, rendendo effettivo il diritto di accesso dei cittadini agli atti delle amministrazioni pubbliche; informare con completezza e correttezza i cittadini sulle decisioni adottate; individuare gli standard qualitativi dei servizi erogati e garantirne a chiarire ai cittadini le modalità di fruizione dei servizi; fare della customer satisfaction il presupposto e l obiettivo della propria attività; garantire la partecipazione democratica dei cittadini ; l efficacia organizzativa, cioè la capacità di perseguire consapevolmente gli obiettivi amministrativi. 20

21 Il miglioramento della qualità dei servizi resi, o la semplificazione procedurale di un adempimento, o ancora la maggiore velocità di risposta a una devono essere, ovviamente, gli elementi di partenza. Per quanto innanzi detto appare implicito che le amministrazione pubbliche in quanto organizzazioni che perseguono uno scopo possono, anzi debbono, utilmente fare i conti con la cultura maturata nel campo delle esperienze commerciali (marketing, comunicazione istituzionale, corporate identity, brand equity, fidelizzazione, customer satisfaction, eccetera). Infatti la cultura della comunicazione maturata nel campo delle organizzazioni commerciali non può essere riportata né meramente traslata al settore pubblico ma va adattata e resa rispondente alle esigenze specifiche delle organizzazioni della pubblica amministrazione. La domanda diventa quindi di quale comunicazione ha bisogno la pubblica amministrazione per raggiungere i propri obiettivi? Quale è la cultura della comunicazione adatta, appropriata? 21

22 3.1 Il piano di comunicazione annuale dell azienda pubblica La corporate identity ovvero l'immagine percepita, è il frutto di lente stratificazioni di chi riceve il messaggio. La lenta stratificazione rappresenta il nodo fondamentale di un piano di comunicazione. L immagine dunque, è una negoziazione tra emittente e ricevente ed è il ricevente a determinare in ultima analisi il significato poiché lo negozia. Di qui la centralità dell ascolto. Solo un ascolto strutturato, ovvero un monitoraggio della propria immagine, conseguenza delle proprie azioni comunicative consapevoli o inconsapevoli, può permettere una comunicazione efficace. L ascolto è un attività costante nel piano di comunicazione, perchè si ascolta quando si costruisce il piano, si ascolta nella fase di gestione, e si ascolta anche nella fase di valutazione per verificare effetti ed impatti del piano. Il piano di comunicazione di una azienda pubblica ha come obiettivo centrale la trasparenza e l imparzialità. Tutte le funzioni realizzate dall amministrazione pubblica presuppongono una qualche forma di interazione con l esterno o all interno stesso dell ente, per cui non è sufficiente limitarsi a creare dei servizi specializzati come l Urp o l ufficio stampa, ma è necessario che le attività di comunicazione siano trasversali a tutte le funzioni. Il piano dovrebbe trasmettere sia al pubblico interno che a quello esterno la sua identità, i suoi valori costitutivi, il senso di appartenervi e l apporto di ogni specifico ruolo rispetto a tale identità. Non può esserci comunicazione esterna efficace se non c è un altrettanta efficace comunicazione interna. Esso è pertanto, prima di tutto, piano di comunicazione interna. Il piano di comunicazione individua il perché comunichiamo, gli attori, i prodotti gli strumenti e le risorse. 22

23 Iniziamo dalle tecniche di ascolto e valutazione della voce dei molteplici utenti. Il più appropriato mezzo di ascolto è senza dubbio il questionario, ma questo non esclude l intervista, e l osservazione. Il metodo di redazione del piano di comunicazione consiste in sette passaggi: l analisi dello scenario; l individuazione degli obiettivi di comunicazione; l individuazione dei pubblici di riferimento; la scelte strategiche; le scelte di contenuto; l individuazione delle azioni e degli strumenti di comunicazione; la misurazione dei risultati. La prima fase è l identificazione degli obiettivi. Che cosa si prefigge l ente pubblico? Senza ombra di dubbio deve comunicare la trasparenza e l imparzialità dell azione amministrativa. A chi deve comunicare che l'agire è trasparente e imparziale? Questo è il primo step del piano di comunicazione, ciò consiste nell analisi dello scenario. Con il termine scenario possiamo intendere sia il contesto di riferimento (geografico, territoriale, socio-economico), il contesto di settore (ovvero le caratteristiche del mercato), il contesto organizzativo (cioè le caratteristiche dell amministrazione). 23

24 Dall analisi dello scenario si passa alla segmentazione, ovvero alla suddivisione del pubblico di riferimento in gruppi omogenei e significativi di soggetti da raggiungere con una precisa azione di comunicazione. La segmentazione, come step ulteriore del piano di comunicazione, è necessaria per passare dal livello astratto degli obiettivi strategici e comunicativi, al livello pratico. La segmentazione deve rispondere ad una serie di caratteristiche: differenzialità di ogni segmento; misurabilità di eventuali segmenti; significatività del pubblico per dimensione e importanza; accessibilità di ogni singolo segmento, per essere raggiunto in modo sufficientemente chiaro e distinto rispetto alla massa generica del pubblico. Ci sono diversi modi per segmentare il target. I modi più tradizionalmente utilizzati e che possono essere usati anche in maniera integrata sono: segmentazione geografica segmentazione socio-demografica segmentazione psicografica ovvero interessi, stile di vita e status dell utente; segmentazione in base al comportamento di fruizione segmentazione in base ai benefici ricercati. Individuato il segmento si analizza come veicolare il messaggio, se per tutto il pubblico di riferimento senza operare distinzioni, se differente rispetto ad ogni tipo di pubblico rilevato 24

DOCUMENTO DI INDIRIZZO SULLA COMUNICAZIONE PUBBLICA IN SANITÀ

DOCUMENTO DI INDIRIZZO SULLA COMUNICAZIONE PUBBLICA IN SANITÀ DOCUMENTO DI INDIRIZZO SULLA COMUNICAZIONE PUBBLICA IN SANITÀ 1. Premessa generale sulla comunicazione in Sanità 1.1 I diritti di salute e informazione La salute è un diritto fondamentale della persona

Dettagli

PIANO DI COMUNICAZIONE

PIANO DI COMUNICAZIONE PIANO DI COMUNICAZIONE La legge regionale n. 5/2009 e il Piano Regionale della Salute 2011-2013 promuovono la centralità del cittadino e il suo coinvolgimento nei processi di miglioramento dei Servizi

Dettagli

LA COMUNICAZIONE ESTERNA

LA COMUNICAZIONE ESTERNA LEZIONE COMUNICAZIONE E MARKETING PROF.SSA CARMENCITA GUACCI Indice 1 LA COMUNICAZIONE ESTERNA --------------------------------------------------------------------------------------- 3 2 IL MARKETING NELLA

Dettagli

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA ANNI 2014-2015-2016 (PRIMA EDIZIONE)

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA ANNI 2014-2015-2016 (PRIMA EDIZIONE) PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA ANNI 2014-2015-2016 (PRIMA EDIZIONE) Il seguente Programma Triennale della Trasparenza e Integrità si struttura attraverso le seguenti sezioni: 1) Premessa

Dettagli

Dallo Stakeholder Engagement alla Multi-stakeholder Strategy

Dallo Stakeholder Engagement alla Multi-stakeholder Strategy Dallo Stakeholder Engagement alla Multi-stakeholder Strategy I principali risultati della ricerca realizzata nell ambito del In collaborazione con Paolo Anselmi - Vice Presidente GfK-Eurisko Luglio 2015

Dettagli

STRUMENTI DI INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE DEL MINISTERO (siti web, call center, URP, ecc.)

STRUMENTI DI INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE DEL MINISTERO (siti web, call center, URP, ecc.) 1/6 STRUMENTI DI INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE DEL MINISTERO (siti web, call center, URP, ecc.) Princìpi essenziali Informare significa dare forma, le informazioni fornite da un soggetto (attivo) ad un

Dettagli

UOS. Relazioni Pubbliche

UOS. Relazioni Pubbliche Allegato 1 Le strategie e le azioni di comunicazione dell Azienda USL 12 di Viareggio per l anno 2013 Premessa La programmazione della comunicazione aziendale per il 2013 prende le mosse dalle più recenti

Dettagli

Il Nuovo Portale Istituzionale della Provincia di Lecce

Il Nuovo Portale Istituzionale della Provincia di Lecce PROVINCIA DI LECCE SERVIZIO INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE SERVIZIO INNOVAZIONE TECNOLOGICA Il Nuovo Portale Istituzionale della Provincia di Lecce Il nuovo portale istituzionale, che oggi presentiamo, è

Dettagli

Con DGR n. 447 del 14/10/2011 è stato approvato il nuovo Piano Strategico Triennale, atto che definisce gli obiettivi delle attività previste in

Con DGR n. 447 del 14/10/2011 è stato approvato il nuovo Piano Strategico Triennale, atto che definisce gli obiettivi delle attività previste in PROGRAMMA STRATEGICO TRIENNALE 2011-2013 Per La Realizzazione Del Sistema Informativo Regionale Con DGR n. 447 del 14/10/2011 è stato approvato il nuovo Piano Strategico Triennale, atto che definisce gli

Dettagli

WEB DINAMICO E PARTECIPAZIONE INTERATTIVA. STRATEGIE E PERCORSI DI INTERAZIONE CON LA CITTADINAZA.

WEB DINAMICO E PARTECIPAZIONE INTERATTIVA. STRATEGIE E PERCORSI DI INTERAZIONE CON LA CITTADINAZA. WEB DINAMICO E PARTECIPAZIONE INTERATTIVA. STRATEGIE E PERCORSI DI INTERAZIONE CON LA CITTADINAZA. "Da Internet passa la partecipazione tra la Pubblica amministrazione e il cittadino, la riforma della

Dettagli

Il ruolo degli stakeholder nella progettazione di un Piano di Marketing Territoriale e di un Marchio d Area

Il ruolo degli stakeholder nella progettazione di un Piano di Marketing Territoriale e di un Marchio d Area Il ruolo degli stakeholder nella progettazione di un Piano di Marketing Territoriale e di un Marchio d Area Il Marketing territoriale Il territorio, sia esso una città, un area urbana, un area turistica

Dettagli

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA 2014-2016 rilasciato da: Direttore Sanitario & data dell autorizzazione: 01.02.2013 ID: 148/13 Direttore Tecnico-Assistenziale Rev Nr. 00 revisione

Dettagli

Indicatori di qualità per l Educazione alla cittadinanza mondiale

Indicatori di qualità per l Educazione alla cittadinanza mondiale Indicatori di qualità per l Educazione alla cittadinanza mondiale Premessa La Carta di qualità di cui si parla in questa scheda è stata elaborata da ONG e associazioni di 5 regioni italiane nel corso del

Dettagli

1. Il welfare locale. 1. 1 Contesto normativo

1. Il welfare locale. 1. 1 Contesto normativo 1. 1 Contesto normativo L evoluzione normativa, avvenuta negli ultimi trentanni a livello nazionale in materia sanitaria e sociale e a livello regionale (dalle Leggi Regionali n. 78/1979, n. 13/ 1980,

Dettagli

ALMA MATER STUDIORUM - UNIVERSITA' DI BOLOGNA SCUOLA DI LETTERE E BENI CULTURALI. Corso di laurea magistrale in

ALMA MATER STUDIORUM - UNIVERSITA' DI BOLOGNA SCUOLA DI LETTERE E BENI CULTURALI. Corso di laurea magistrale in ALMA MATER STUDIORUM - UNIVERSITA' DI BOLOGNA SCUOLA DI LETTERE E BENI CULTURALI Corso di laurea magistrale in Scienze della Comunicazione Pubblica e Sociale TITOLO DELLA TESI STRATEGIE DI COMUNICAZIONE

Dettagli

Il Piano di comunicazione

Il Piano di comunicazione Il Piano di comunicazione 23 lezione 11 novembre 2011 Cosa è un piano di comunicazione Il piano di comunicazione è uno strumento utilizzato da un organizzazione per programmare le proprie azioni di comunicazione

Dettagli

ANALISI DEI FABBISOGNI FORMATIVI DEI DIRIGENTI DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

ANALISI DEI FABBISOGNI FORMATIVI DEI DIRIGENTI DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE 1 ANALISI DEI FABBISOGNI FORMATIVI DEI DIRIGENTI DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE Indice Premessa..pag. 3 1. Verso l e-government.pag. 4 2. Inadeguatezza della dotazione tecnologica...pag. 6 3. Frequenza

Dettagli

COMUNICAZIONE ITALIANA

COMUNICAZIONE ITALIANA COMUNICAZIONE ITALIANA Il Business Social Media che comunica su carta, interagisce su internet, decide di persona. Edizioni Servizi Eventi COMUNICAZIONE ITALIANA Il Business Social Media che comunica su

Dettagli

IL CODICE DELL AMMINISTRAZIONE DIGITALE

IL CODICE DELL AMMINISTRAZIONE DIGITALE IL CODICE DELL AMMINISTRAZIONE DIGITALE SCHEDA Il Codice è il risultato di oltre due anni di lavoro, di continue interazioni con tutti i livelli istituzionali, con le Regioni e le Autonomie Locali. È stato

Dettagli

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA 2015-2017

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA 2015-2017 PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA 2015-2017 rilasciato da: Direttore Sanitario & data dell autorizzazione: 01.02.2013 ID: 148/13 Direttore Tecnico-Assistenziale Rev Nr. 00 revisione

Dettagli

Catalogo formativo 2013. INGENIA Group. Manuale commerciale. Manuale commerciale 1C - AM/CA 10/2013. Per informazioni: coordinamento@ingeniagroup.

Catalogo formativo 2013. INGENIA Group. Manuale commerciale. Manuale commerciale 1C - AM/CA 10/2013. Per informazioni: coordinamento@ingeniagroup. Catalogo formativo 2013 INGENIA Group Manuale commerciale Manuale commerciale 1C - AM/CA 10/2013 Per informazioni: coordinamento@ingeniagroup.it MARKETING & INNOVAZIONE Percorso formativo e-mail MARKETING

Dettagli

PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA

PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA PRESIDENZA DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE PUBBLICA DIRETTIVA DEL MINISTRO DELLA FUNZIONE PUBBLICA SULLA RILEVAZIONE DELLA QUALITA PERCEPITA DAI CITTADINI A tutti i Ministeri - Uffici

Dettagli

INTRODUZIONE. Unipol Gruppo Finanziario ha invece scelto di ascoltare tutti, offrendo a tutti l opportunità di partecipare.

INTRODUZIONE. Unipol Gruppo Finanziario ha invece scelto di ascoltare tutti, offrendo a tutti l opportunità di partecipare. CARTADEIVALORI INTRODUZIONE Questa Carta dei Valori rappresenta in se stessa un Valore perché è il frutto di un grande impegno collettivo. Alla sua stesura hanno concorso migliaia di persone: i dipendenti

Dettagli

Catalogo formativo Anno 2012-2013

Catalogo formativo Anno 2012-2013 Catalogo formativo Anno 2012-2013 www.kaleidoscomunicazione.it marketing & innovazione >> Email Marketing >> L email è ad oggi lo strumento di comunicazione più diffuso tra azienda e cliente e dunque anche

Dettagli

Koinè Consulting. Profilo aziendale

Koinè Consulting. Profilo aziendale Koinè Consulting Profilo aziendale Koinè Consulting è una società cooperativa a responsabilità limitata che svolge attività di consulenza e servizi alle imprese, avvalendosi di competenze interne in materia

Dettagli

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E INTEGRITA

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E INTEGRITA PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E INTEGRITA ANNI 2015 2016 2017 1 Il Programma Triennale della Trasparenza e Integrità è strutturato in sezioni relative a: 1) Premessa; 2) Supporto normativo; 3)

Dettagli

CODICE ETICO E DEI VALORI ASSOCIATIVI. di Confindustria

CODICE ETICO E DEI VALORI ASSOCIATIVI. di Confindustria CODICE ETICO E DEI VALORI ASSOCIATIVI di Confindustria 19 giugno 2014 1 Il presente Codice, approvato dalla Assemblea straordinaria di Confindustria del 19 giugno 2014, è parte integrante dello Statuto

Dettagli

Comunicazione d impresa

Comunicazione d impresa Comunicazione d impresa Lorenza Rossini Anno 2005-2006 Programma I concetti fondamentali Le aree della comunicazione d impresa Gli strumenti e i mezzi della comunicazione Il piano di comunicazione Alcuni

Dettagli

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITÀ ANNI 2015 2016 2017

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITÀ ANNI 2015 2016 2017 Ministero dell Istruzione, dell università e della ricerca ISTITUTO COMPRENSIVO Don Raffelli Via Roma - 25050 Provaglio d Iseo (BS) Tel: 030-9881247 - Fax: 030-9839181 C.F. 98117000178 codice univoco:

Dettagli

Guida all uso di Innovatori PA

Guida all uso di Innovatori PA Guida all uso di Innovatori PA Innovatori PA La rete per l innovazione nella Pubblica Amministrazione Italiana Sommario Sommario... 2 Cos è una comunità di pratica... 3 Creazione della comunità... 3 Gestione

Dettagli

PIANO DI COMUNICAZIONE BIENNIO 2015/2016 PREMESSA

PIANO DI COMUNICAZIONE BIENNIO 2015/2016 PREMESSA PIANO DI COMUNICAZIONE BIENNIO 2015/2016 PREMESSA Il Piano di comunicazione 2015/2016 riassume i principali impegni comunicativi che l Ente prevede di attuare con riferimento agli indirizzi programmatici

Dettagli

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA TRIENNIO 2013/2015

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA TRIENNIO 2013/2015 www.comune.bottanuco.bg.it mail: comune.bottanuco@tin.it p.e.c. : comune.bottanuco@postecert.it PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITA TRIENNIO 2013/2015 (Art. 11, comma 2, del D.Lgs 27.10.2009,

Dettagli

REGISTRO DEI DATORI DI LAVORO SOCIALMENTE RESPONSABILI ai sensi dell art. 15 della L. R. n. 30/2007

REGISTRO DEI DATORI DI LAVORO SOCIALMENTE RESPONSABILI ai sensi dell art. 15 della L. R. n. 30/2007 Dipartimento Istruzione, Formazione e Lavoro Settore Politiche del Lavoro e delle Migrazioni UO MONITORAGGIO E ANALISI REGISTRO DEI DATORI DI LAVORO SOCIALMENTE RESPONSABILI ai sensi dell art. 15 della

Dettagli

Contact Center Regionale Multicanale. Progetto IQuEL

Contact Center Regionale Multicanale. Progetto IQuEL interoperabilità verso il Progetto IQuEL Ver. 1.0 Sommario 1. Contact Center Regionale Multicanale: Obiettivi di progetto... 3 2. Interoperabilità fra il Progetto Contact Center Regionale Multicanale e

Dettagli

incrementa il tuo business

incrementa il tuo business incrementa il tuo business 1 mission L attività di marketing si concretizza attraverso l elaborazione di un progetto specifico proposto ai nostri partners. L intento? Quello di raggiungere maggior successo,

Dettagli

Corso di Alta Formazione Comunicazione per l innovazione della Pubblica Amministrazione

Corso di Alta Formazione Comunicazione per l innovazione della Pubblica Amministrazione Corso di Alta Formazione Comunicazione per l innovazione della Pubblica Amministrazione I contenuti La comunicazione organizzativa leva del cambiamento (I sessione) - L articolazione delle strutture nelle

Dettagli

Bottega del Terzo Settore

Bottega del Terzo Settore Bottega del Terzo Settore 1 Finalità del progetto La Bottega del Terzo Settore (in sintesi BTS) deve essere un luogo ed un progetto di contaminazione tra Terzo Settore e Comunità, e prima ancora tra Terzo

Dettagli

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E INTEGRITA

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E INTEGRITA MINISTERO DELL ISTRUZIONE, DELL UNIVERSITA E DELLA RICERCA UFFICIO SCOLASTICO REGIONALE PER IL LAZIO ISTITUTO COMPRENSIVO ANZIO V Via Goldoni, 12-00042 ANZIO (RM) 06/9873230 fax 06/9873230 rmic8c600p@istruzione.it-

Dettagli

PER UNA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE DI QUALITÀ

PER UNA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE DI QUALITÀ PER UNA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE DI QUALITÀ La qualità dei servizi e delle politiche pubbliche è essenziale per la competitività del sistema economico e per il miglioramento delle condizioni di vita dei

Dettagli

Policy La sostenibilità

Policy La sostenibilità Policy La sostenibilità Approvato dal Consiglio di Amministrazione di eni spa il 27 aprile 2011. 1. Il modello di sostenibilità di eni 3 2. La relazione con gli Stakeholder 4 3. I Diritti Umani 5 4. La

Dettagli

ALLEGATO A PROGRAMMA DI INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE 2004 DEL CONSIGLIO REGIONALE AI SENSI DELL ARTICOLO 4 DELLA L.R. 22/2002

ALLEGATO A PROGRAMMA DI INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE 2004 DEL CONSIGLIO REGIONALE AI SENSI DELL ARTICOLO 4 DELLA L.R. 22/2002 ALLEGATO A PROGRAMMA DI INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE 2004 DEL CONSIGLIO REGIONALE AI SENSI DELL ARTICOLO 4 DELLA L.R. 22/2002 1. PREMESSA La legge regionale n. 22/2002, recependo la normativa nazionale

Dettagli

Eraldo Sanna Passino Delegato per il personale Guido Croci Direttore amministrativo. Organizzazione dei servizi di supporto alla didattica

Eraldo Sanna Passino Delegato per il personale Guido Croci Direttore amministrativo. Organizzazione dei servizi di supporto alla didattica Eraldo Sanna Passino Delegato per il personale Guido Croci Direttore amministrativo Organizzazione dei servizi di supporto alla didattica Premessa: il contesto di riferimento Il decreto ministeriale 270/2004

Dettagli

La Pianificazione Strategica come strumento di governance territoriale

La Pianificazione Strategica come strumento di governance territoriale Contributo al Gruppo ASTRID su L istituzione della Città Metropolitana Gruppo di Lavoro Pianificazione Strategica urbana coordinato da Raffaella Florio, ReCS Rete delle Città Strategiche La città metropolitana

Dettagli

Enova - web è un prodotto di Studio Lodetti

Enova - web è un prodotto di Studio Lodetti INDICE: 04 per comunicare e crescere 05 cos è - non solo un CRM 06 l importanza 07 caratteristiche 08 applicazione 10 versiona base 11 versione master 12 moduli e versioni personalizzate 15 per la pubblica

Dettagli

LA COMUNICAZIONE IN AMBITO ASSOCIATIVO

LA COMUNICAZIONE IN AMBITO ASSOCIATIVO LA COMUNICAZIONE IN AMBITO ASSOCIATIVO Il mondo delle associazioni di rappresentanza L universo delle associazioni vede coinvolti sindacati, organizzazioni di categoria, organizzazioni no-profit, ed anche

Dettagli

L Assistente Sociale e la Rete Oncologica

L Assistente Sociale e la Rete Oncologica L Assistente Sociale e la Rete Oncologica Tavola Rotonda Paola Giribaldi Torino, 14 settembre 2013 La Rete degli Assistenti Sociali E stata istituita con Determinazione Regionale n. 265 dell' 8 settembre

Dettagli

Piani integrati per lo sviluppo locale. Progetti di marketing territoriale. Progettazione e start-up di Sistemi Turistici Locali

Piani integrati per lo sviluppo locale. Progetti di marketing territoriale. Progettazione e start-up di Sistemi Turistici Locali Piani integrati per lo sviluppo locale Progetti di marketing territoriale Progettazione e start-up di Sistemi Turistici Locali Sviluppo di prodotti turistici Strategie e piani di comunicazione Percorsi

Dettagli

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITÀ 2015-2016-2017

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITÀ 2015-2016-2017 Unione Europea Fondo Sociale Europeo Unione Europea Fondo Europeo Sviluppo Regionale ISTITUTO COMPRENSIVO STATALE MARCONI Vi a M att eo tti, 5 2 74 0 1 8 PAL AG I A NE L L O T e l. 0 9 9 8 49 4 08 9 C.F.

Dettagli

Governance Gestione locale per la sostenibilità

Governance Gestione locale per la sostenibilità Capitolo 1/2 Governance Gestione locale per la sostenibilità Aalborg Commitment 1 Ci impegniamo a rafforzare i nostri processi decisionali tramite una migliore democrazia partecipatoria. Lavoreremo quindi

Dettagli

MANIFESTO APERTO VERSO IL PATTO COMUNITARIO VENETO Per una Responsabilità Sociale d Impresa e di Territorio

MANIFESTO APERTO VERSO IL PATTO COMUNITARIO VENETO Per una Responsabilità Sociale d Impresa e di Territorio OLTRE LA CRISI MANIFESTO APERTO VERSO IL PATTO COMUNITARIO VENETO Per una Responsabilità Sociale d Impresa e di Territorio Nel nostro mondo sempre più globalizzato viviamo in una condizione di interdipendenza

Dettagli

INDICE. 1.Perché fare Qualità. 2. Qualità e non-qualità. 3. Le potenzialità del Sistema di gestione. 4. La ISO 9001:2015

INDICE. 1.Perché fare Qualità. 2. Qualità e non-qualità. 3. Le potenzialità del Sistema di gestione. 4. La ISO 9001:2015 LE NOVITA INDICE 1.Perché fare Qualità 2. Qualità e non-qualità 3. Le potenzialità del Sistema di gestione 4. La ISO 9001:2015 1. PERCHE FARE QUALITA Obiettivo di ogni azienda è aumentare la produttività,

Dettagli

Come coinvolgere cittadini e stakeholder: strumenti ed esperienze della Regione Emilia-Romagna

Come coinvolgere cittadini e stakeholder: strumenti ed esperienze della Regione Emilia-Romagna Come coinvolgere cittadini e stakeholder: strumenti ed esperienze della Regione Emilia-Romagna Sabrina Franceschini Servizio Comunicazione, Educazione alla sostenibilità, strumenti di partecipazione I

Dettagli

POLITECNICO DI MILANO SCHOOL OF MANAGEMENT

POLITECNICO DI MILANO SCHOOL OF MANAGEMENT POLITECNICO DI MILANO SCHOOL OF MANAGEMENT INDICE Chi Siamo Risk Management e Risk Governance per il Valore d Impresa Lo Scenario Italiano Le Attività Il Portale Insurance Academy A Chi ci rivolgiamo Contatti

Dettagli

La Governance partenariale

La Governance partenariale La Governance partenariale Sommario Introduzione... 1 1. Modello di governance del partenariato per il Programma di cooperazione MED 2014-2020... 2 1.1. Introduzione... 2 1.2. Codice europeo di condotta

Dettagli

MASTER MAGPA Argomenti Project Work

MASTER MAGPA Argomenti Project Work MASTER MAGPA Argomenti Project Work MODULO I LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE: PROFILO STORICO E SFIDE FUTURE Nome Relatore: Dott.ssa Ricciardelli (ricciardelli@lum.it) 1. Dal modello burocratico al New Public

Dettagli

Comunicazione per Agenda 21L Agenda 21L per la comunicazione

Comunicazione per Agenda 21L Agenda 21L per la comunicazione COM-PA Bologna, 21 settembre 2000 Salone della Comunicazione Pubblica e dei servizi al cittadino Comunicazione per Agenda 21L Agenda 21L per la comunicazione Appunti per una Carta di riferimento su Comunicazione

Dettagli

Allegato 1 Le strategie e le azioni di comunicazione dell Azienda USL 12 di Viareggio per l anno 2015

Allegato 1 Le strategie e le azioni di comunicazione dell Azienda USL 12 di Viareggio per l anno 2015 Allegato 1 Le strategie e le azioni di comunicazione dell Azienda USL 12 di Viareggio per l anno 2015 La programmazione della comunicazione per il 2015, anche a seguito della Valutazione del Piano precedente,

Dettagli

Linee di indirizzo. per la gestione. della comunicazione aziendale

Linee di indirizzo. per la gestione. della comunicazione aziendale Regione Siciliana Azienda Ospedaliera Ospedali Riuniti Papardo Piemonte Linee di indirizzo per la gestione della comunicazione aziendale Rev. 00 del / / Linee di indirizzo per la gestione della comunicazione

Dettagli

Project Portfolio Management e Program Management in ambito ICT: la verifica di fattibilità del Piano.

Project Portfolio Management e Program Management in ambito ICT: la verifica di fattibilità del Piano. Project Portfolio Management e Program Management in ambito ICT: la verifica di fattibilità del Piano. di: Enrico MASTROFINI Ottobre 2004 Nella formulazione iniziale del Piano Ict sono di solito inseriti

Dettagli

marketing 14/36 Per conoscere le opinioni degli utenti verso aziende e prodotti

marketing 14/36 Per conoscere le opinioni degli utenti verso aziende e prodotti social media marketing Per conoscere le opinioni degli utenti verso aziende e prodotti social media marketing brand protection Google social signal blog e forum aziendali 14/36 Gli utenti hanno opinioni

Dettagli

La comunicazione istituzionale rappresenta, da oltre un decennio, un tema di rilevante interesse per le amministrazioni pubbliche italiane.

La comunicazione istituzionale rappresenta, da oltre un decennio, un tema di rilevante interesse per le amministrazioni pubbliche italiane. ALLEGATO 1 PROVINCIA DI BRINDISI SERVIZIO 1 SETTORE AMMINISTRAZIONE GENERALE P R O G E T T O UFFICIO STAMPA E SUPPORTO UFFICIO COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE DELLA PROVINCIA DI BRINDISI 1 MOTIVAZIONI La funzione

Dettagli

LUISS GUIDO CARLI IL FORUM DELLA SANITA DIGITALE ROMA, 10/12.9.2015

LUISS GUIDO CARLI IL FORUM DELLA SANITA DIGITALE ROMA, 10/12.9.2015 Tre giorni di incontri e appuntamenti sulla trasformazione del sistema della salute in chiave digitale UN PROGETTO DI CON IL PATROCINIO DI IN COLLABORAZIONE CON CONFERENZA DELLE REGIONI E DELLE PROVINCIE

Dettagli

Il nuovo codice della PA digitale

Il nuovo codice della PA digitale Il nuovo codice della PA digitale 1. Cosa è e a cosa serve Le pubbliche amministrazioni sono molto cambiate in questi ultimi anni: secondo i sondaggi i cittadini stessi le vedono mediamente più veloci

Dettagli

La gestione del personale nelle Aziende Cooperative e Non Profit 2013-Cariplo. Professor Federica Bandini. Copyright SDA Bocconi, protocollo xxxx

La gestione del personale nelle Aziende Cooperative e Non Profit 2013-Cariplo. Professor Federica Bandini. Copyright SDA Bocconi, protocollo xxxx La gestione del personale nelle Aziende Cooperative e Non Profit 2013-Cariplo Professor Federica Bandini TRACCIA RILEVANZA DELLE RISORSE UMANE NELLA STRUTTURA ORGANIZZATIVA DELLE IMPRESE COOPERATIVE E

Dettagli

1. B - Caratteristiche essenziali e modalità applicative del Sistema di Gestione Responsible Care

1. B - Caratteristiche essenziali e modalità applicative del Sistema di Gestione Responsible Care 1. B - Caratteristiche essenziali e modalità applicative del Sistema di Gestione Responsible Care 20 gennaio 2009 INDICE Sezione Contenuto 1. Il programma Responsible Care: scopo e campo di applicazione

Dettagli

Le politiche di marketing nell industria turistica. Marketing mix e marketing relazionale totale

Le politiche di marketing nell industria turistica. Marketing mix e marketing relazionale totale Le politiche di marketing nell industria turistica. Marketing mix e marketing relazionale totale Lingue e Cultura per l Impresa Economia e Gestione delle Imprese Turistiche A.A. 2007-2008 Ddr Fabio Forlani

Dettagli

ISTITUTO D ISTRUZIONE SUPERIORE STATALE S. PERTINI

ISTITUTO D ISTRUZIONE SUPERIORE STATALE S. PERTINI Ministero dell Istruzione, dell Università e della Ricerca Ufficio Scolastico Regionale per il Lazio ISTITUTO D ISTRUZIONE SUPERIORE STATALE S. PERTINI Via Napoli, n.3-00045 GENZANO DI ROMA Tel.06121125600

Dettagli

PROGETTO DI FORMAZIONE SUL TEMA IL BILANCIO SOCIALE NELLE AZIENDE SANITARIE CONCETTI GENERALI, LINEE GUIDA ED ESPERIENZE APPLICATIVE

PROGETTO DI FORMAZIONE SUL TEMA IL BILANCIO SOCIALE NELLE AZIENDE SANITARIE CONCETTI GENERALI, LINEE GUIDA ED ESPERIENZE APPLICATIVE FIRENZE www.health-management.it PROGETTO DI FORMAZIONE SUL TEMA IL BILANCIO SOCIALE NELLE AZIENDE SANITARIE CONCETTI GENERALI, LINEE GUIDA ED ESPERIENZE APPLICATIVE SCELTE STRATEGICHE E PERCORSO OPERATIVO

Dettagli

Rilancia il tuo business con il web 2.0

Rilancia il tuo business con il web 2.0 Rilancia il tuo business con il web 2.0 Relatore:Andrea Baioni abaioni@andreabaioni.it Qualche anno fa. Media di ieri e di oggi Oggi: fruizione di contenuti senza vincoli 2 Gli old media Generalisti Occasionali

Dettagli

Centro culturale Veritas

Centro culturale Veritas Centro culturale Veritas Comunicazione e informazione: nuovi scenari e forme di presenza della Chiesa Trieste, autunno 2010 eugenio ambrosi Comunicazione e informazione: nuovi scenari e forme di presenza

Dettagli

PROGETTO QUALITA PIANO FINANZIARIO

PROGETTO QUALITA PIANO FINANZIARIO PROGETTO QUALITA PIANO FINANZIARIO Progetto Qualità INTESA-CCA 2014-2016 Pagina 1 PROGETTO QUALITA 2014-2016 PREMESSA: Il progetto dopo il periodo di avvio e consolidamento, in base alle osservazioni poste

Dettagli

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITÀ ANNI 2014 2015-2016

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E L INTEGRITÀ ANNI 2014 2015-2016 Istituto Comprensivo di Scuola Materna Elementare e Media di MOROZZO Via L. Eula, 8-12040 Morozzo - tel. 0171772061 - fax 0171772022 e-mail: cnic80200e@istruzione.it, cnic80200e@pec.istruzione.it; indirizzo

Dettagli

2 PRINCIPI E VALORI CAP. 2.0 PRINCIPI E VALORI 2.1 SCOPO 2.2 PRINCIPI. 2.2.1 Inclusività

2 PRINCIPI E VALORI CAP. 2.0 PRINCIPI E VALORI 2.1 SCOPO 2.2 PRINCIPI. 2.2.1 Inclusività Pag. 24 / 69 2 2.1 SCOPO Formalizzare e rendere noti a tutte le parti interessate, i valori ed i principi che ispirano il modello EcoFesta Puglia a partire dalla sua ideazione. 2.2 PRINCIPI Il sistema

Dettagli

Amministrazioni insieme. Guida alla creazione e manutenzione di sportelli e servizi multiente I passi da seguire Comunicare la rete

Amministrazioni insieme. Guida alla creazione e manutenzione di sportelli e servizi multiente I passi da seguire Comunicare la rete Comunicare la rete Dall analisi realizzata emerge che l attenzione alla comunicazione degli sportelli multiente è molto alta nella fase iniziale, di creazione e lancio dell iniziativa. La comunicazione

Dettagli

Segmentazione: identificazione di gruppi omogenei di consumatori con bisogni simili. Targeting: scelta dei segmenti cui rivolgersi

Segmentazione: identificazione di gruppi omogenei di consumatori con bisogni simili. Targeting: scelta dei segmenti cui rivolgersi LA STRATEGIA DI INTERNET FASI DELLA STRATEGIA Analisi MARKETING Segmentazione: identificazione di gruppi omogenei di consumatori con bisogni simili Targeting: scelta dei segmenti cui rivolgersi Posizionamento:

Dettagli

Comunicazione e valutazione Leader, verso la prospettiva 2020

Comunicazione e valutazione Leader, verso la prospettiva 2020 REPORT Comunicazione e valutazione Leader, verso la prospettiva 2020 Mestre, 28 giugno 2012 Regione del Veneto - Direzione Piani e Programmi Settore Primario Autorità di Gestione PSR Veneto 2007-2013 Il

Dettagli

Alimentazione e stili di vita. L azione educativa della Scuola

Alimentazione e stili di vita. L azione educativa della Scuola Alimentazione e stili di vita. L azione educativa della Scuola Prof. Alessandro Vienna Roma, 20.02.13 La Scuola come volàno per l Educazione alla Salute e al Benessere La scorretta alimentazione è stata

Dettagli

Iniziativa Comunitaria Equal II Fase IT G2 CAM - 017 Futuro Remoto. Approfondimento

Iniziativa Comunitaria Equal II Fase IT G2 CAM - 017 Futuro Remoto. Approfondimento APPROFONDIMENTO ICT Iniziativa Comunitaria Equal II Fase IT G2 CAM - 017 Futuro Remoto Approfondimento OBIETTIVI, STRATEGIE E TATTICHE DI MARKETING ON-LINE: L INTERNET MARKETING PLAN ORGANISMO BILATERALE

Dettagli

SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE

SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE Comune di Inverigo Provincia di Como SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE INDICE INTRODUZIONE TITOLO I FINALITA E PRINCIPI Art. 1 - Finalità e oggetto Art. 2 - Principi di riferimento

Dettagli

AD COMUNICATIONS COMPANY PROFILE AD COMUNICATIONS

AD COMUNICATIONS COMPANY PROFILE AD COMUNICATIONS COMPANY PROFILE SCHEDA TECNICA Campagne mirate di e-mail marketing. L e-mail marketing è un mezzo che consente di ottenere in modo continuo nuovi flussi di contatti commerciali qualificati e mirati (ovvero

Dettagli

IL MINISTRO PER L INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE

IL MINISTRO PER L INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE IL MINISTRO PER L INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE VISTO l articolo 5 della legge 23 agosto 1988, n. 400, recante Disciplina dell attività di Governo e ordinamento della Presidenza del Consiglio dei Ministri

Dettagli

ssctsp OFFERTA FORMATIVA PER LE IMPRESE DEL TERZIARIO Le relazioni con il mercato

ssctsp OFFERTA FORMATIVA PER LE IMPRESE DEL TERZIARIO Le relazioni con il mercato Le relazioni con il mercato 1 IL SISTEMA CLIENTE E IL PRESIDIO DELLA RELAZIONE CONSULENZIALE Nella situazione attuale, il venditore deve fornire un servizio sempre più di qualità, trasformandosi nel gestore

Dettagli

DISEGNO DELL INDAGINE. del Servizio Assistenza domiciliare

DISEGNO DELL INDAGINE. del Servizio Assistenza domiciliare DISEGNO DELL INDAGINE del Servizio Assistenza domiciliare RESPONSABILE Direttore Generale Leonardo Michele Lo Tufo Ufficio di Customer Satisfaction: Dott.ssa Barbara Carabelli IL CONTESTO L Amministrazione

Dettagli

Bilancio Sociale per un imprenditorialità socialmente ed eticamente responsabile

Bilancio Sociale per un imprenditorialità socialmente ed eticamente responsabile ANA-ANAP, Associazione Nazionale Audioprotesisti e Associazione Nazionale Audioprotesisti Professionali Bilancio Sociale per un imprenditorialità socialmente ed eticamente responsabile Milano, 21/10/2014

Dettagli

LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia

LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia LUMSA Università Dipartimento di Giurisprudenza Palermo Sez. S. Silvia Master universitario di I livello Management delle politiche sociali. Focalizzazione: Paesi dell area euromediterranea Anno Accademico

Dettagli

La gestione integrata dei rapporti con il Cittadino e scenari di edemocracy. 09/05/2005 Ilaria Scala CRM Consultant

La gestione integrata dei rapporti con il Cittadino e scenari di edemocracy. 09/05/2005 Ilaria Scala CRM Consultant La gestione integrata dei rapporti con il Cittadino e scenari di edemocracy 09/05/2005 Ilaria Scala CRM Consultant Agenda Un CRM per la PA Scenari di applicazione Bibliografia e Webliografia 2 Un CRM per

Dettagli

IL WORK-LIFE BALANCE E LE INIZIATIVE INNOVATIVE DI CONCILIAZIONE

IL WORK-LIFE BALANCE E LE INIZIATIVE INNOVATIVE DI CONCILIAZIONE IL WORK-LIFE BALANCE E LE INIZIATIVE INNOVATIVE DI CONCILIAZIONE Il progetto In Pratica Idee alla pari e alcuni esempi di pratiche realizzate e di esperienze regionali di successo IRS Istituto per la Ricerca

Dettagli

RIPARTIRE DALLA SOSTENIBILITA - per una nuova generazione dei Piani Territoriali di Coordinamento delle Province

RIPARTIRE DALLA SOSTENIBILITA - per una nuova generazione dei Piani Territoriali di Coordinamento delle Province Le tecniche operative solitamente applicate in questa fase sono l intervista diretta a testimoni privilegiati (telefonica e/o verbale), e la ricerca con l ausilio di internet. I testimoni privilegiati

Dettagli

Evoluzione della professione infermieristica

Evoluzione della professione infermieristica BOZZA Evoluzione della professione infermieristica Aree di competenza-responsabilità nei nuovi scenari sanitari e socio sanitari Tavolo di lavoro Regioni-Ministero (revisione dei profili di competenza

Dettagli

RMIC8FA00B@PEC.ISTRUZIONE. IT

RMIC8FA00B@PEC.ISTRUZIONE. IT MINISTERO DELL ISTRUZIONE, DELL UNIVERSITA E DELLA RICERCA UFFICIO SCOLASTICO REGIONALE PER IL LAZIO ISTITUTO COMPRENSIVO STATALE VIA DEL CASALE DEL FINOCCHIO, 56 C.M. RMIC8FA00B C.F. 97713530588 Via del

Dettagli

ORGANISMO INDIPENDENTE DI VALUTAZIONE SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE

ORGANISMO INDIPENDENTE DI VALUTAZIONE SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE ORGANISMO INDIPENDENTE DI VALUTAZIONE SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE Settembre 2010 SISTEMA DI MISURAZIONE E VALUTAZIONE DELLA PERFORMANCE 1. INTRODUZIONE La legge-delega 4 marzo

Dettagli

RESPONS.In.City - Methodology

RESPONS.In.City - Methodology RESPONS.In.City - Methodology THE METHODOLOGY OF A RESPONSIBLE CITIZENSHIP PROMOTION Metodologia di Promozione della Cittadinanza come Responsabilità Condivisa 1 Premessa La possibilità di partecipare

Dettagli

La Pubblica Amministrazione consumatore di software Open Source

La Pubblica Amministrazione consumatore di software Open Source La Pubblica Amministrazione consumatore di software Open Source Dipartimento per l Innovazione e le Tecnologie Paola Tarquini Sommario Iniziative in atto Una possibile strategia per la diffusione del Software

Dettagli

INFORMA srl Istituto Nazionale per la Formazione Aziendale

INFORMA srl Istituto Nazionale per la Formazione Aziendale INFORMA srl Istituto Nazionale per la Formazione Aziendale Attività Informa - Istituto Nazionale per la Formazione Aziendale opera dal 1988. Certificato ISO 9001 dal dicembre 1997. E la scuola per dirigenti,

Dettagli

IL LABORATORIO CIVICO

IL LABORATORIO CIVICO IL LABORATORIO CIVICO UNO STRUMENTO MODERNO E FUNZIONALE PER LA PARTECIPAZIONE DELLA CITTADINANZA ALLA GOVERNANCE LOCALE PRESENTAZIONE PROGETTO LABORATORIO CIVICO Mission Il Laboratorio civico è uno strumento

Dettagli

ROSSANA REVELLO CHIAPPE REVELLO RELATORE AGENZIA GENOVA, 16 SETTEMBRE 2014

ROSSANA REVELLO CHIAPPE REVELLO RELATORE AGENZIA GENOVA, 16 SETTEMBRE 2014 COMUNICARE LA SOSTENIBILITÀ STRUMENTI, STANDARD E MODELLI PER RENDICONTARE E VALORIZZARE L IMPEGNO DI UN ORGANIZZAZIONE IN MATERIA DI RESPONSABILITÀ AMBIENTALE, SOCIALE ED ECONOMICA. GENOVA, 16 SETTEMBRE

Dettagli

Istituto Comprensivo " E. Mattei"

Istituto Comprensivo  E. Mattei Istituto Comprensivo " E. Mattei" Centro Territoriale Permanente per l 'Istruzione e la Formazione in età adulta Viale Roma, 30 Tel. 0737 84339-787634 /Fax 0737 787634 E-mail: mcic80700n@istruzione.it

Dettagli

Master Universitario di I livello in. Comunicazione e Marketing

Master Universitario di I livello in. Comunicazione e Marketing Master Universitario di I livello in Obiettivi e sbocchi professionali: Il nostro obiettivo è quello di fornire ai partecipanti del master in Marketing e Comunicazione gli strumenti manageriali indispensabili

Dettagli

MANIFESTO per la Buona politica e per il Bene comune

MANIFESTO per la Buona politica e per il Bene comune Forum delle Persone e delle Associazioni di ispirazione cattolica nel Mondo del Lavoro MANIFESTO per la Buona politica e per il Bene comune I Promotori del Forum delle Persone e delle Associazioni di ispirazione

Dettagli

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E INTEGRITA

PROGRAMMA TRIENNALE PER LA TRASPARENZA E INTEGRITA MINISTERO DELL ISTRUZIONE, DELL UNIVERSITA e DELLA RICERCA UFFICIO SCOLASTICO REGIONALE PER IL LAZIO ISTITUTO COMPRENSIVO NETTUNO III 18 CENTRO TERRITORIALE PERMANENTE ISTRUZIONE IN ETA ADULTA Via OLMATA,

Dettagli