SPORTELLO SOCIALE CITTADINANZA AMBITO TERRITORIALE DI SESTO CALENDE

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1 SOCIALE CITTADINANZA AMBITO TERRITORIALE DI SESTO CALENDE Incontro del 21 gennaio 2008 STATO DI AVANZAMENTO DEL PROGETTO A cura del Gruppo di Lavoro

2 Indice PREMESSA... 3 OBIETTIVO DEL PROGETTO... 3 QUADRO NORMATIVO DI RIFERIMENTO... 3 STRUTTURA GENERALE... 3 DESTINATARI DEL SERVIZIO... 4 FUNZIONI DEL SERVIZIO... 4 CONTESTO TERRITORIALE... 4 AMBITI INFORMATIVI... 4 CONNESSIONI... 5 STRUMENTI... 5 PERSONALE... 5 COMPETENZE... 6 SEDE... 6 TEMPI... 7 METODO UTILIZZATO PER LA PROGETTAZIONE... 7 STEP REALIZZATI... 7 PROSSIMI STEP... 7 BENEFIT

3 PREMESSA Il tema dell accesso costituisce uno dei crinali su cui si gioca l esito del processo di costruzione di un sistema di protezione sociale che vede quali elementi fondamentali la centralità della persona e del territorio, l integrazione socio-sanitaria e la sinergia fra enti e istituzioni diverse. OBIETTIVO DEL PROGETTO Obiettivo del progetto è quello di creare un sistema di rete attraverso l implementazione di servizi capaci di facilitare l accesso alle informazioni e quindi alle opportunità ed ai diritti dei cittadini. QUADRO NORMATIVO DI RIFERIMENTO - Legge n. 328/00 - Piano Nazionale per le Politiche Sociali - Legge n. 150/00 - Piano di zona dell ambito distrettuale di Sesto Calende triennio 2006/08 come meglio illustrato nel documento progettuale presentato all Assemblea dei Sindaci. STRUTTURA GENERALE STRUTTURA DELLA RETE BACK-OFFICE CENTRALE c/o Ufficio di Piano 3

4 DESTINATARI DEL SERVIZIO - Cittadini - Operatori di settore del pubblico e del privato sociale - Enti ed Associazioni FUNZIONI DEL SERVIZIO Le funzioni sono quelle di individuare, raccogliere, finalizzare, connettere e mettere a disposizione le informazioni; fungere da osservatorio per la raccolta, lettura e condivisione di dati significativi; accogliere, ascoltare, informare, orientare all informazione ed eventualmente accompagnare l utente verso strutture esterne (qualora esistano) facilitandone l accesso, il tutto attraverso informazioni chiare, attendibili, accessibili e aggiornate e con la mediazione di personale qualificato. CONTESTO TERRITORIALE I 13 Comuni del Distretto di Sesto Calende AMBITI INFORMATIVI Lo sportello ha contenuto informativo riferito ai seguenti settori: - Casa - Immigrazione - Istruzione e Formazione - Lavoro - Salute e assistenza sanitaria - Servizio Sociale Professionale - Assistente Sociale - Servizi socio-sanitari e assistenziali - Servizi socio-educativi Le aree relative a volontariato, associazionismo, cooperazione sociale, solidarietà internazionale, finanza etica, commercio equo e solidale, normativa ed istituzionale sono trattate separatamente ma in stretta connessione con i settori sopraccitati. La copertura informativa, in relazione alla tipologia dell informazione, potrà avere carattere locale, regionale e nazionale. 4

5 CONNESSIONI Il servizio si collega con l Osservatorio Provinciale e con tutte le realtà territoriali che hanno attivato servizi specialistici o che in qualche modo detengono informazioni. STRUMENTI Gli strumenti sono: - il portale - la Banca Dati informativa (vedi ambiti) - lo sportello inteso come front office (ha lo scopo di facilitare l accesso alle informazioni favorendone un utilizzo più consapevole, quindi di agevolare il contatto e l osmosi fra cittadino e territorio e cittadino ed istituzioni). PERSONALE Ogni Comune che aderisce al Progetto individua almeno una persona che sarà impegnata nelle seguenti attività: - analisi del territorio e del contesto - ricerca delle fonti informative con creazione di relazioni - acquisizione, trattamento, aggiornamento, organizzazione ed erogazione delle informazioni - implementazione della Banca Dati - manutenzione della rete dei contatti - progettazione, organizzazione, promozione e monitoraggio del servizio ed inoltre - partecipazione a percorsi formativi e di aggiornamento collegati alla propria funzione - partecipazione alle attività del coordinamento Presso l Ufficio di Piano è costituito un team di coordinamento del progetto composto dal Dott. Vidale, Dott. Scudieri e Dott.ssa Campiotti. La suddivisione delle competenze tra l Ufficio di Piano e i Comuni è regolata da convenzioni, stipulate con ciascuno dei comuni aderenti al progetto. 5

6 COMPETENZE Esistono alcune conoscenze, abilità e attitudini che caratterizzano in modo trasversale i ruoli presenti nei servizi di informazione e comunicazione ai cittadini. Tali caratteristiche risultano legate alla specificità degli uffici, che è quella di essere comunque strutture di frontiera dell ente, poste a presidiare il confine tra l organizzazione e l ambiente esterno. Tali strutture devono essere pronte a recepire le sollecitazioni provenienti dalla comunità locale e sociale, e devono saperle filtrare, supportando il cambiamento e l adattamento alle mutate condizioni ambientali. Le conoscenze, abilità e comportamenti richiesti ai ruoli operativi (front e back end) possono venire ricondotti a quattro ambiti: organizzazione relazione gestione operativa comunicazione Il personale individuato sarà coinvolto in un percorso formativo di avvio e costanti percorsi di aggiornamento e sarà qualificato come Operatore della Comunicazione in base alla Legge 150. SEDE Ogni Comune che ha deciso di attivare uno Sportello Sociale di Cittadinanza dovrà predisporre una sede idonea dotata di: - Locali adeguati a garantire l accesso (barriere architettoniche/orari di apertura) e la privacy del pubblico - Spazio riservato all operatore per l attività di back office - Strumentazione tecnica ed informatica per garantire l efficacia del lavoro dell operatore, ma soprattutto la connessione in rete delle informazioni - Arredi idonei a garantire un organizzazione ottimale dei materiali sia ad uso dell operatore che del pubblico (espositori, bacheche, tavoli di consultazione, postazione lavoro, ecc.) - Visibilità affinché il servizio sia facilmente individuabile ed accessibile 6

7 TEMPI Il progetto, articolato nell ambito del triennio, sta vedendo la conclusione della sua prima fase con l apertura di un primo sportello pilota nel mese di gennaio del 2008 (Ispra). METODO UTILIZZATO PER LA PROGETTAZIONE Il metodo è quello suggerito dall approccio per Processi, ossia: pianificare ed eseguire in condizione controllata al fine di aggiungere valore con l obiettivo primo di soddisfare il cliente. STEP REALIZZATI Organizzazione del gruppo di lavoro e condivisione del metodo e degli obiettivi Fase 1 Analisi del contesto di riferimento Fase 2 Progettazione strategica Fase 3 Progettazione Operativa Fase 4 Avvio servizio Comune pilota Ispra PROSSIMI STEP - Avvio di due ulteriori due sportelli pilota ad aprile-maggio (Sesto Calende, Travedona Monate) - Formazione ex Legge 150/00 per qualificazione del personale quali Operatori della Comunicazione 7

8 BENEFIT Il progetto è basato su un sistema di gestione in qualità e data la struttura non può che svilupparsi verso la costituzione di servizi di relazione con il pubblico (URP) capaci di consolidare un reale patto di fiducia con il cittadino. Benefit per l utenza: - punto di accoglienza e ascolto - punto preciso di riferimento che evita dispersione di tempo e di energie - possibilità di reperire facilmente informazioni aggiornate, coordinate in un unico posto - luogo di aggregazione dove il cittadino partecipa con il proprio know-how - costruzione di un rapporto di fiducia in una relazione seria e di un legame significativo sia con il territorio che con l ente - accesso agevolato ai servizi - accesso alle opportunità non solo riferite al territorio e conseguente esigibilità dei diritti oltre che conoscenza dei doveri Benefit per l amministratore: - visibilità (immagine positiva dell ente che rappresenta) - reperimento dati/indicatori significativi (osservatorio, customer satisfaction, ecc.) - strumento di comunicazione con i cittadini e con i media Benefit per l amministrazione: - costruzione di un rapporto di fiducia - connessione e ottimizzazione del patrimonio informativo - agevola, semplifica e organizza l accesso ai servizio - risparmio a medio e lungo termine - costruzione di sinergie fra livello centrale e decentrato e fra livelli decentrati nella funzione di reciproca utilità Benefit per l operatore esterno: - visibilità - possibilità di reperire informazioni e dati utili - stimolo alla crescita intesa come formazione e aggiornamento - stimolo al confronto e quindi alla creazione di reti e di lavoro di rete 8