Il percorso di evoluzione della Filiale: spunti di riflessione per la transizione in Italia

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1 Il percorso di evoluzione della Filiale: spunti di riflessione per la transizione in Italia Dimensione cliente 2014 Roma,

2 Agenda 1. Lo studio PwC in collaborazione con ABI 2. L'evoluzione del mercato bancario e i principali trend in atto 3. Le Filiali nel futuro 4. Conclusioni 5. Prossimi passi PwC 2

3 1. Lo studio PwC in collaborazione con ABI PwC 3

4 Lo studio di PwC definisce il ruolo della Filiale nel futuro e suggerisce alcuni possibili percorsi di transizione per il mercato bancario L'evoluzione del mercato bancario e i principali trend in atto Le Filiali nel futuro Uno sguardo dal futuro: quali implicazioni per l'italia? PwC 4

5 2. L'evoluzione del mercato bancario e i principali trend in atto PwC 5

6 I trend macroeconomici in atto hanno un forte impatto sul settore bancario ADATT ARE Instabilità globale Contesto normativo Pressione fiscale Instabilità politica e sociale La struttura di Project Blue PIANO Cambiamenti demografici Cambiamenti tecnologici Cambiamenti sociali e comportamentali Crescita e interconnessione dei mercati emergenti (SAAAME) Crescita del capitalismo con presidio dello Stato Discrepanze nella crescita della popolazione Invecchiamento della popolazione Dirompenti tecnologie che influenzano i FS Digitale e mobile Urbanizzazione Ricchezza globale Talento Forza economica Scambio FDI Intervento statale Strategie economiche del paese/ città Cambiamento nella struttura delle famiglie Cambiamento del trend fiduciario R&D tecnologico e scientifico e innovazione Cambiamento nel comportamento dei consumatori social media Attitudini verso FIs Saldo dei capitali Allocazione di risorse Popolazione Strategie di investimento SWFs/sviluppo delle Banche Petrolio, gas e carburanti fossili Ecosistemi Guerra per le risorse naturali Cibo e acqua Materie prime chiave Cambiamento e sostenibilità ambientale Fonte: Pwc Project Blue PwC 6

7 e mentre in Europa l'italia hanno attuato spinto alla politiche razionalizzazione di espansione della network rete per fisica altri di 10 Filiali anni già circa a partire fino al dagli sovradimensionamento anni '90 della rete Europa Europa vs. Italia - Numero - Numero di sportelli di sportelli ogni ogni abitanti abitanti 48,1 47,1 48,7 50,5 51,6 52,5 47,1 45,9 44,1 42,9 53,1 53,8 42,1 41,8 55,2 56,0 43,0 43,4 57,1 57,1 56,5 55,5 42,9 42,9 42,3 41,2 ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' Fonte: elaborazione PwC su dati European Central Bank e Banca d'italia La Crescita diffusione dei ricavi di nuove e Digital tecnologie divide e hanno il cambiamento spinto le Banche delle abitudini italiane dei ad consumatori investire sulla hanno vicinanza spinto fisica le Banche al Cliente europee e solo ad a adottare partire dal nuovi 2009 paradigmi è stato avviato di prossimità un percorso al Cliente di razionalizzazione diversi dalla vicinanza delle Filiali fisica 55,0 41,0 PwC 78

8 Nel prossimo futuro la tecnologia continuerà ad avere un ruolo centrale nel percorso di evoluzione della Banca Ogni Banca sarà anche Banca diretta; la struttura della Filiale cambierà in modo significativo La competizione sarà definita dalla tecnologia e dagli investimenti pubblicitari, piuttosto che dal presidio territoriale Le Banche efficienteranno i costi operativi e ogni prodotto genererà profitti in modo autonomo Gli Smart device aumenteranno di importanza diventando un primario strumento di pagamento per i consumatori PwC 9

9 e i Clienti diventeranno sempre più preparati ed esigenti hanno maggiori aspettative si fidano degli altri consumatori sono informati hanno maggior scelta hanno maggior potere Le aspettative sono condizionate dalle esperienze al di fuori del settore bancario dove contenuto, interazioni e peculiarità sono maggiori, fornendo un'esperienza più coinvolgente e gratificante per il Cliente. Il passaparola tra i consumatori sta assumendo sempre maggior rilievo. L'opportunità di relazionarsi con diverse realtà e il rapido sviluppo dei social media, hanno portato ad un aumento degli scambi di informazioni e consigli tra consumatori, a discapito della richiesta di informazioni ad esperti finanziari della Banca. I consumatori sono più esperti grazie al facile accesso alle fonti di ricerca, dati e punti di vista di esperti. Questo ha messo in luce la mancanza di differenziazione tra le Banche. I Clienti più esperti utilizzano sempre meno la Filiale I consumatori si informano e acquistano sempre più frequentemente attraverso i canali telematici. Questo ha portato all'ampliamento dell'offerta, anche attraverso canali diversi da quelli tradizionali, come ad esempio i prestiti peer-to-peer. I social media hanno dato maggior visibilità alle opinioni dei Clienti. Feedback negativi si diffondono velocemente creando un danno di immagine al Brand PwC 10

10 Le Banche dovranno quindi essere in grado di costruire la loro risposta strategica a questi continui cambiamenti e attuare azioni con sei priorità Sviluppare un modello di business costruito attorno al Cliente Essere proattivi nella gestione del rischio, delle norme e del capitale Ottimizzare la distribuzione Banca del futuro Incoraggiare e permettere l'innovazione Semplificare il modello di business e il modello operativo Ottenere un vantaggio informativo PwC 11

11 continuando il percorso di razionalizzazione della reta fisica Europa vs. Italia - Numero di sportelli ogni abitanti 48,1 47,1 48,7 50,5 51,6 52,5 47,1 45,9 44,1 42,9 53,1 53,8 42,1 41,8 55,2 56,0 43,0 43,4 57,1 57,1 56,5 55,5 42,9 42, Fonte: elaborazione PwC su dati European Central Bank e Banca d'italia 55,0 42,3 41,2 41,0 Trend evolutivo ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' ' I nuovi trend in atto, uniti al calo di redditività, impongono alle Banche di ripensare il proprio network per ridurre i costi operativi PwC 12

12 Come cambia quindi il ruolo della Filiale? DOMANI OGGI Analisi Qualitativa Utilizzo della Filiale Branch less Basso Medio Alto Area di efficienza Area efficiente Banca Onnipresente Area di inefficienza Modelli non applicabili Bassa Articolazione del Modello Distributivo Alta Le In nuove futuro tecnologie l'utilizzo efficiente hanno abilitato della Filiale Modelli si ridurrà distributivi ulteriormente Branch Less ma per lo Le nuove tecnologie abilitano modelli Branch Less ma ad oggi ancora non specifici spazio segmenti fisico continuerà di clientela ad e l'evoluzione essere il luogo multicanale in cui offrire ha ridotto servizi l'area garantiscono la completa sostituzione dei servizi offerti in Filiale di utilizzo efficiente differenzianti della Filiale aumentando per Modelli la customer distributivi loyalty poco articolati PwC 14 13

13 3. Le Filiali nel futuro PwC 15

14 L'attuale modello di Filiale non è sostenibile nel lungo periodo: i nuovi bisogni e le nuove abitudini del Cliente ne impongono il ripensamento Filiale automatica Secondo PwC le Banche in futuro dovranno adottare un mix di 5 modelli di Filiale (archetipi) in grado di soddisfare le diverse esigenze del proprio target di clientela Filiale light Filiale specializzata Filiale full service Flagship store PwC 16

15 Non e dal tutti posizionamento i modelli sono adatti geografico a tutte le Banche ma dipende dal target di clientela servita Filiale automatica Filiale light Filiale specializzata Filiale fullservice Flagship store Footprint Clientela geografico servita Intensità tecnologica Prodotti e servizi offerti Competenze Relazione con il Cliente Orari di apertura Fai Aree da urbane te, e sub tecnologica urbane ad elevata affluenza di Retail e Small pubblico Business Elevata intensità tecnologica Strumenti Bassa ampiezza di tecnologici basic gamma e servizi per gestione offerti operatività Principali prodotti Retail e Small Personale non Business presente Se presente, per Bassa garantire relazione corretta operatività Prevalentemente della Filiale informativa 24/7 Da Aree valore urbane, al suburbane e del rurali supporto personale per semplici operazioni Retail Intensità e Small Business tecnologica medio alta, in funzione Ampiezza della localizzazione di gamma media Principali prodotti Retail e Small Business Personale presente con l'obiettivo di supportare il Cliente Relazione media Supportiva e informativa Flessibile in base alla localizzazione della Filiale Necessita Aree Urbane di un offerta facilmente dedicata accessibili Intensità tecnologica medio bassa Altamente Strumenti focalizzata su tecnologici basic prodotti ad elevato per gestione valore aggiunto operatività Personale presente altamente specializzato Relazione altamente personalizzata, profonda Flessibile e non conoscenza del coincidente con gli Cliente orari lavorativi dei clienti Desiderosa Aree urbane, di sub una relazione urbane e rurali personalizzata Prevalentemente Retail Intensità e Small Business tecnologica medio alta, in funzione Alta della ampiezza di gamma localizzazione e di servizi offerti Offerta completa per soddisfare Personale tutti i bisogni del impiegato misto, Cliente sia qualificato, sia con competenze Relazione medio generiche alta Supportiva, informativa Flessibili in e consulenziale funzione della localizzazione Prospect, Aree urbane ad sofisticata, elevata affluenza affascinata di pubblico dalla tecnologia Elevata intensità tecnologica Utilizzo di Alta ampiezza di strumenti gamma tecnologici Prevalentemente innovativi servizi di vendita e consulenza Personale presente dedicata altamente specializzato Alta relazione, esperienza unica Supportiva, informativa 7 gg fino a tarda e consulenziale sera PwC 17 18

16 Per ottenere il giusto mix è necessario bilanciare i bisogni della clientela con i costi implementativi e operativi di ciascun modello Focus operativo Bassa Alta Filiale automatica Filiale light Filiale full service Filiale specializzata Flag ship store Costi implementativi ed operativi Basso Alto Bassa Alta Focus Relazionale Il posizionamento strategico delle Filiali deve garantire la soddisfazione dei bisogni della clientela ed è ottenibile tramite un footprint definito con la geo localizzazione e con meccanismi di analisi basati sugli analytics PwC 19

17 Il percorso di transizione verso il futuro Breve termine Medio lungo termine Filiale del futur0 Analisi Qualitativa Alto Azioni di sviluppo Sviluppo delle competenze Grado di evoluzione del Modello distributivo Medio Basso Posizionamento strategico Innovazione tecnologica personalizzata per ogni Filiale Nuovo layout personalizzato della rete Apertura nuove Filiali pilota Efficientamento processi operativi Investimenti tecnologici Sviluppo delle aree self service Recupero redditività Riduzione Costi La transizione verso il nuovo modello di Filiale parte dalla razionalizzazione dei costi nel breve termine e prevede azioni orientate allo sviluppo della redditività nel medio lungo termine PwC 20

18 4. Conclusioni PwC 21

19 : spunti di riflessione per la transizione in Italia In Italia il numero di Filiali è sovradimensionato rispetto alla media europea e la razionalizzazione del network è stata appena avviata L'evoluzione tecnologica e i cambiamenti nelle abitudini dei consumatori impongono una revisione del Modello distributivo e del ruolo della Filiale non è il momento di abbandonare la Filiale ma l'attuale modello va ripensato Abbiamo individuato 5 modelli di Filiale per garantire la soddisfazione dei bisogni della clientela Filiale automatica, Filiale light, Filiale specializzata, Filiale full service e Flaghship store I modelli devono essere adattati alla singola realtà bancaria sulla base del target di clientela servita e della localizzazione geografica...geo localizzazione e analisi dei bisogni come driver per definire il giusto mix di Filiali Il percorso di evoluzione parte dal contenimento dei costi per arrivare nel medio lungo periodo a implementare i nuovi modelli di Filiale che garantiranno una customer experience differenziante PwC 22

20 5. Prossimi passi PwC 23

21 Work in Progress L'evoluzione del mercato bancario e i principali trend in atto Le Filiali nel futuro Appuntamento a Luglio con la pubblicazione del Point of View PwC Uno sguardo dal futuro: quali implicazioni per l'italia? PwC 24

22 Grazie Pietro Penza Marco Folcia PwC gennaio