UF Sanità Pubblica Veterinaria e Sicurezza Alimentare

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1 MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ A norma UNI EN : 2008 Copia pubblicata in data 28 LUGLIO 2014 Emessa dal RD Approvata dal responsabile dell'uf SPVeSA Indice delle revisioni REV. DATA DESCRIZIONE MODIFICA EMESSO RD APPROVATO dal responsabile dell'uf SPVeSA 0 08/06/2009 Prima edizione 1 02/09/2009 Agg. alla : Pubblicazione 18/04/ /05/2014 Agg. alla nuova organizzazione Pagina 1 di 48

2 Elenco allegati al Manuale All. 01 termini e definizioni All. 02 Diagramma Erogazione del Servizio All. 03 Organigramma/Funzionigramma All. 04 Funzioni All. 05 Politica della Qualità All. 06 Elenco documenti: Elenco procedure di SettoreUF SPVeSA Alimenti Elenco istruzioni operative delle UU.FF. Elenco registri Elenco modulistica All. 07 Cross Reference UNI EN, Requisiti Accreditamento Ragione, UNI CEI EN /IEC, Requisiti e documentazione SGQ Delega Rappresentante della Direzione per la Qualità (all interno del Manuale cap. 2.8) Pagina 2 di 48

3 INDICE Definizione e Riferimenti Presentazione del SettoreUF SPVeSA Sicurezza alimentare e Nutrizione Norme di Riferimento Scopo e campo di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità CAP. 1 Sistema di gestione per la Qualità 1.1 Requisiti generali 1.2 Documentazione del Sistema di gestione per la Qualità 1.3 Manuale della Qualità 1.4 Gestione dei documenti CAP. 2 Responsabilità della Direzione 2.1 Impegno della direzione 2.2 Attenzione focalizzata al Cliente e ad altre parti interessate 2.3 Politica per la qualità 2.4 Pianificazione 2.5 Obiettivi per la Qualità 2.6 Impegno della Direzione 2.7 Responsabilità e Autorità 2.8 Rappresentante della Direzione 2.9 Comunicazione interna 2.10 Riesame da parte della Direzione CAP. 3 Gestione delle Risorse 3.1 Gestione risorse umane 3.2 Infrastrutture 3.3 Ambiente di lavoro CAP. 4 Realizzazione del Servizio 4.1 Pianificazione del Processo 4.2 Processi relativi al Cliente 4.3 Determinazione dei requisiti relativi al Servizio 4.4 Riesame dei requisiti relativi al Servizio 4.5 Modifiche del contratto 4.6 Comunicazione con il Cliente 4.7 Progettazione e sviluppo Pagina 3 di 48

4 4.8 Pianificazione della progettazione e dello sviluppo 4.9 Elementi in ingresso alla progettazione e sviluppo 4.10 Elementi in uscita dalla progettazione e sviluppo 4.11 Riesame, verifica e validazione della progettazione e sviluppo 4.12 Gestione delle modifiche alla progettazione e sviluppo 4.13 Approvvigionamento 4.14 Processo di approvvigionamento 4.15 Informazioni per l approvvigionamento 4.16 Verifica dei prodotti/servizi approvvigionati 4.17 Attività di produzione ed erogazione dei Servizi 4.18 Gestione e validazione del processo di produzione ed erogazione Servizi 4.19 Identificazione e rintracciabilità 4.20 Proprietà del Cliente 4.21 Conservazione dei prodotti 4.22 Gestione dei dispositivi di monitoraggio e misurazione CAP. 5 Misurazioni, analisi e miglioramento 5.1 Monitoraggi e misurazioni 5.2 Qualità Percepita dall Utente 5.3 Qualità Professionale 5.4 Qualità della Gestione 5.5 Verifiche Ispettive Interne 5.6 Autovalutazione 5.7 Monitoraggio e misurazione dei processi 5.8 Gestione dei prodotti/servizi non conformi 5.9 Reclami dei Clienti 5.10 Analisi dei Dati 5.11 Miglioramento continuativo 5.12 Azioni correttive e preventive Pagina 4 di 48

5 Definizione e Riferimenti Per la terminologia e le definizioni relative a tutti gli argomenti aventi influenza sulla Qualità si rimanda alla norma UNI EN :2008; della quale è riportato, nell allegato al Manuale All. 1 Termini e definizioni, un estratto unito a termini specifici in uso nel contesto sanitario e sociale ed altri tratti dal glossario della. Per il Sistema Qualità si fa Riferimento alla norma generale UNI EN :2008. Presentazione dell (di seguito SPVeSA)Settore Sicurezza Alimentare e Nutrizione L Azienda USL 1 Massa e Carrara Sanitaria di Massa Carrara, operante: zona Apuane (Comuni di Fosdinovo, Carrara, Massa e Montignoso) e Lunigiana (Comuni Aulla, Bagnonesu due zonenone, Comano, Casola L.na, Comano, Filattiera, Fivizzano, Licciana Nardi, Mulazzo, Podenzana, Pontremoli, Tresana, Villafranca e Zeri), svolge le complessive attività sanitarie demandate alle varie strutture organizzative e professionali proprie del SSN e definite dalla legge regionale n. 22 del Tra queste è compreso il che si articola in 4 Unità funzionali delle quali una denominata SANITA PUBBLICA VETERINARIA E SICUREZZA ALIMENTARE in due settori uno dei quali è il SettoreUF SPVeSA Sicurezza Alimentare e Nutrizione (di seguito SettoreUF SPVeSA Alimenti), L'UF SPVeSA è supportata professionalmente da suddivisa funzionalmente e riunisce 3 Unità Operative Complesse:, U.O.C. Igiene degli Alimenti e della Nutrizione, U.O.C. Igiene degli Alimenti di Origine Animale e U.O.C. Sanità Animale a loro volta suddivise in Unità Funzionali. Da qui in avanti per U.F. SPVeSA SettoreUF SPVeSA si deve intendere il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Responsabile della U.F. coadiuvato dai tre Direttori di UU.OO.CC. Il SettoreUF SPVeSA svolge la sua funzione attraverso 8 Unità Funzionali Multiprofessionali: U.F. Igiene Alimenti e nutrizione zona Apuane; U.F. Igiene Alimenti e nutrizione zona Lunigiana; U.F. Igiene Alimenti e nutrizione di origine animale zona Apuane; U.F. Igiene Alimenti e nutrizione di origine animale zona Lunigiana; U.F. Igiene degli Allevamenti; U.F. Sanità Animale zona Apuane; U.F. Sanità Animale zona Lunigiana: U.F. Gestione Imprese Alimentari. Il settore Alimenti l U.F. SPVeSA svolge attività di: tutela del Consumatore attraverso controllo delle attività di produzione, trasformazione, trasporto, deposito e commercializzazione degli alimenti di Origine Animale e non; tutela della Salute Pubblica attraverso il controllo delle malattie trasmissibili tra animale ed uomo; tutela della salute e del benessere animale attraverso controllo delle malattie infettive degli animali e le condizioni di allevamento, trasporto e macellazione; Pagina 5 di 48

6 formazione relativa al proprio ambito di competenza; gestione dell anagrafe degli animali previste dalla normativa europea, nazionale e regionale; consulenza tecnica per soggetti pubblici e privati; Lea sedie della UF SPVeSA Settore Alimenti sono ubicate: è situata a Massa, in via Democrazia 44, presso il a Carrara in via VII Luglio 54 a Monti di Licciana in piazza Pieve 3 Il presente Manuale considera tutte le attività svolte dalla UF SPVeSA Settore Alimenti. Principali Norme di Riferimento UNI EN : Sistemi di gestione per la Qualità - requisiti. UNI EN 9000: Sistemi di gestione per la Qualità - fondamenti e vocabolario. D. Lgs. 81/ Testo Unico sulla Sicurezza riguardante il miglioramento della sicurezza e della salute dei lavoratori sul luogo di lavoro Legge Regionale 22 del 2002 Piano Sanitario 2005/2010 della Manuale di Accreditamento della UNI CEI EN /IEC Criteri generali per il funzionamento dei vari tipi di organismi che effettuano attività di ispezione DIRETTIVA DEL MINISTRO PER LE RIFORME E LE INNOVAZIONI NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE PER UNA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE DI QUALITA dicembre I contenuti della Direttiva sono stati confermati nel seminario di Governo di Caserta del Gennaio 2007 e in un Memorandum di intesa su lavoro pubblico e riorganizzazione delle PA sottoscritto il 18 gennaio 2007 dal Ministro delle Riforme e le Innovazioni, dal Ministro dell Economia e delle Finanze e dalle Organizzazioni Sindacali. Common Assessement Framework () - frutto della cooperazione informale dei Ministri e Direttori Generali delle funzioni pubbliche, di 15 Stati Membri dell Unione Europea, è uno strumento realizzato per favorire l introduzione dell autovalutazione e della cultura della qualità nelle Amministrazioni Pubbliche. (Formez Dipartimento della Funzione Pubblica migliorare un organizzazione attraverso l autodiagnosi) Tutta la normativa riferita all'attività dell'uf èdel settoreuf SPVeSA riportata sulle schede di progettazione. Scopo e campo di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità Il presente Manuale di Gestione Qualità contiene la dichiarazione programmatica da parte del SettoreUF SPVeSA Alimenti nell impegno a perseguire gli obiettivi per la Qualità voluti, Pagina 6 di 48

7 descrivendo l organizzazione, le attività, le responsabilità, rimandando anche alle procedure adottate per ottenerla. Il presente Manuale di Gestione Qualità é stato redatto allo scopo di: 1. definire gli elementi essenziali del sistema di gestione organizzativa del SettoreUF SPVeSA Alimenti per garantire la Qualità del servizio, in coerenza con la norma /2008 e con quanto disposto dalla norma UNI CEI EN /IEC (Criteri generali per il funzionamento dei vari tipi di organismi che effettuano attività di ispezione) e del manuale di accreditamento previsto dalla. 2. Essere inoltre coerente con quanto previsto dal Commont Assessement Framework () frutto della cooperazione informale dei Ministri e Direttori Generali delle funzioni pubbliche, che è uno strumento per la gestione della qualità specificamente realizzato per favorire l introduzione dell autovalutazione e della cultura della qualità nelle amministrazioni pubbliche dell Unione Europea; 3. costituire riferimento operativo interno, insieme alla ulteriore documentazione citata in seguito, per quanto riguarda l insieme della struttura organizzativa, delle responsabilità e dei compiti assegnati attraverso le quali il SettoreUF SPVeSA Alimenti assicura l efficacia del sistema di gestione per la Qualità nel perseguimento delle propria finalità ed obiettivi, tra i quali quello di perseguire il costante miglioramento dei parametri della Qualità; 4. fornire ai terzi una sintesi descrittiva dell Organizzazione per la Qualità del SettoreUF SPVeSA (Sistema Gestione per la Qualità) operante all interno dell Azienda allo scopo di dimostrare la capacità della stessa di fornire un servizio che soddisfi appieno le esigenze del Cliente; 5. favorire l accreditamento istituzionale della struttura, secondo i requisiti previsti dal Manuale di Accreditamento approvato dalla ; 6. fornire riferimento per gli audit interni ed esterni. Il campo di applicazione comprende tutti i punti della norma UNI EN :2008, dei capitoli generali del Manuale di Accreditamento delle strutture che erogano prestazioni sanitarie approvato dalla, della norma UNI CEI EN /IEC criteri generali per il funzionamento dei vari tipi di organismi che effettuano attività di ispezione. Il Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) è sviluppato avendo a riferimento l evoluzione del contesto nel quale il SettoreUF SPVeSA Alimenti opera ed in particolare, per permettere e Pagina 7 di 48

8 favorire il raggiungimento di tutti gli obiettivi prepostosi ed il soddisfacimento di tutti i requisiti di legge e dell utenza, tenendo conto dei rischi associati agli obiettivi, alle attività, ai servizi erogati ed ai processi del SettoreUF SPVeSA stesso e delle UU.FF. che vi sono comprese. Quanto sopra con lo scopo di mantenere costantemente e sistematicamente nel tempo il livello individuato di performances e di garantire la massima efficacia al processo di miglioramento continuo, in ognuna delle mutevoli situazioni che caratterizzano l attuale scenario di riferimento per il SettoreUF SPVeSA Alimenti e le UU.FF. l U.F. SPVeSA e le UU.OO.CC. ad esso afferenti. A questo obiettivo fondamentale tendono tutti gli operatori del SettoreUF SPVeSA Alimenti, ognuno nell'ambito della propria area di competenza, attraverso una attiva azione di miglioramento continuativo delle proprie prestazioni che consenta il raggiungimento dell'obiettivo generale. CAP. TITOLO Accr. 1 Sistema di gestione per la Qualità 4 A1.Cap /IEC Crit.1 Crit.2 CAP. TITOLO Accr. /IEC 1.1 Requisiti generali 4.1 A1. Cap Crit.1 Crit.2 Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti dell U.F. SPVeSA coadiuvato dai Direttori delle UU.OO. e dai Responsabili delle UU.FF. assicura un adeguato sistema di gestione della Qualità che si identifica nella definizione della politica, nella puntuale definizione delle responsabilità ed autorità del personale, nella pianificazione della Qualità, nel controllo della Qualità, nell assicurazione Qualità e nelle relative verifiche pianificate, al fine di garantire le conformità ai requisiti individuati e quindi favorire un miglioramento continuativo delle performances ed accrescere la soddisfazione del Cliente Per la completa esecuzione di alcuni processi, in particolare per le attività di controllo ufficiale che necessitano dell esecuzione di analisi di laboratorio, il SettoreUF SPVeSA e le UU.FF. sono è tenutea a rivolgersi a Laboratori Istituzionali, che possono essere considerati fornitori in outsourcing in regime di monopolio, per cui l estensione, la severità, i metodi e la responsabilità e la ripartizione dei controlli sono definiti in base ai compiti di ciascuno, configurando in sostanza la scomposizione dei processi coinvolti in varie parti, come evidenziato nei diagrammi di flusso dei prodotti finiti. Pagina 8 di 48

9 CAP. TITOLO 1.2 Documentazione del sistema di gestione per la Qualità Accr. All. 3 LR 8/99 /IEC La documentazione che descrive il Sistema Qualità è articolata in diverse sezioni: la Politica della Qualità, è il documento base del sistema di gestione per la Qualità e definisce come il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti unitamente ai Direttori delle UU.OO. e i Responsabili delle UU.FF. intendeono soddisfare i diversi requisiti della normativa di riferimento; il Manuale della Qualità come descritto nel successivo punto 1.3; le Procedure che definiscono le modalità di gestione ed attuazione di attività o processi fondamentali per il SettoreUF SPVeSA e riportano sempre lo scopo, il campo di applicazione, le responsabilità attribuite, i riferimenti, la modalità operativa e le registrazioni previste, come descritto nella procedura Gestione della documentazione e registrazioni 1AS1-P003; le Istruzioni Operative (o Metodi di Lavoro) sono documenti che illustrano prescrizioni comportamentali ed operative legate a modalità di esecuzione e criteri di accettazione, con riferimenti alle metodologie di registrazione; sono emesse quando ritenute necessarie da ogni Responsabile di U.F. relativamente alle peculiarità organizzative e territoriali della propria U.F.; la Pagina 9 di 48

10 loro importanza deriva dal fatto che concorrono alla definizione e/o al miglioramento dell'assetto qualitativo specifico di una determinata attività; i Protocolli sono documenti che delineano un predefinito schema di comportamento diagnostico-terapeutico mediante la definizione di una sequenza di comportamenti, responsabilità e modalità operative; i moduli della Qualità sono documenti utilizzati per registrare dati e attività. Una volta compilati possono diventare registrazioni della Qualità o documenti necessari all organizzazione per la gestione dei processi; le registrazioni della Qualità sono moduli compilati al fine di registrare un evento (ad esempio un controllo, l analisi di una non conformità, ecc ) che serve per fornire evidenza della conformità ai requisiti o dell efficace funzionamento del sistema di gestione per la Qualità. Una registrazione della Qualità non è modificabile; i documenti di origine esterna opportunamente archiviati ed utilizzabili dagli autorizzati, compresi i valutatori di Sistema incaricati delle visite ispettive. Si tratta di tutta la documentazione emessa all'esterno del SettoreUF SPVeSA Alimenti (legislazione e normativa del SettoreUF SPVeSA, documenti interni dell Azienda USL n.1 Sanitaria di Massa e Carrara, specifiche dei Clienti, ecc.) per la quale è previsto il sistematico aggiornamento per garantire il corretto riferimento delle attività svolte, in caso di variazione di detta documentazione. La verifica periodica della validità della normativa applicabile al Sistema di Gestione per la Qualità è garantito dal Responsabile di SettoreUF SPVeSA, dai Direttori di UU.OO. e dai Responsabili di UU.FF. attraverso l applicazione delle procedure 1AS1-P001 Acquisizione e divulgazione della normativa e 1AS1-P002 Gestione schede di progettazione. Anche durante i periodici Riesami del Sistema di Gestione per la Qualità viene verificato il quadro normativo applicabile e la sua validità. CAP. TITOLO Accr. /IEC 1.3 Manuale della Qualità A1. Cap Il Manuale della Qualità descrive i processi principali, quelli di supporto, i principali servizi erogati e coinvolti nel Sistema di Gestione della Qualità, la politica, l organizzazione del SettoreUF SPVeSA Alimenti, le risorse predisposte per conseguire gli obiettivi definiti rispondenti alle esigenze di Qualità ed alle aspettative del Cliente. Il Manuale della Qualità viene emesso dal Rappresentante della Direzione e Responsabile Gestione Sistema Qualità (di seguito chiamato convenzionalmente RD), approvato dal Responsabile del SettoreUF SPVeSA coadiuvato dai Direttori di UU.OO. ed dai Responsabili di UU.FF., e sottoposto al controllo adottato per tutta la documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità, come descritto nella procedura 1AS1-P003 Gestione della documentazione e registrazioni, comprese le modalità di stesura, approvazione, revisione e distribuzione. Pagina 10 di 48

11 Il presente Manuale è pubblicato nel sito intranet, può essere distribuito in copie numerate, controllate e costantemente aggiornate, a una serie di destinatari, il cui elenco è in possesso del Responsabile Assicurazione Qualità. RD Può essere distribuito anche in copie non controllate, e quindi non soggette ad aggiornamento, a fini di immagine, su richiesta di enti o privati interni o esterni all Azienda USLSanitaria su autorizzazione del Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti, del Direttore di U.O. o del Responsabile di U.F.. La documentazione inerente il sistema di gestione per la Qualità si articola secondo il seguente schema: POLITICA DELLA QUALITA MANUALE PROCEDURE GESTIONALI Moduli della Qualità Protocolli Procedure / Istruzioni Operative Registrazioni della Qualità Pagina 11 di 48

12 La procedura 1AS1-P003 Gestione della documentazione e registrazioni stabilisce le modalità di creazione, gestione e distribuzione della documentazione per la Qualità e le relative responsabilità. La gestione della documentazione è affidata al RD e per quanto di competenza ai RAQ facenti capo al Responsabile di UFalle singole UU.FF.. CAP. TITOLO 1.4 Gestione dei Documenti Accr. /IEC La gestione dei documenti e delle registrazioni per il Sistema di Gestione per la Qualità è descritta nella procedura 1AS1-P03 Gestione della documentazione e registrazioni. CAP. TITOLO Accr. /IEC 2 Responsabilità della Direzione 5 A1.Cap Crit.1 Crit. 2 Crit.3 Crit.4 Crit. 5 Crit. 6 Per lo scopo del presente Manuale la Direzione del SettoreUF SPVeSA Alimenti è rappresentata dal Responsabile di SettoreUF SPVeSA coadiuvato, di volta in volta, dai Direttori UU.OO. e dai Responsabili di U.U. FF. come indicati nell organigramma/funzionigramma per quanto di competenza. CAP. TITOLO Accr. /IEC 2.1 Impegno della direzione 5.1 A1.Cap Allo scopo di sviluppare un Sistema di Gestione della Qualità e di migliorarne di continuo l efficacia, il responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti tiene conto delle seguenti indicazioni: Pagina 12 di 48

13 definire le modalità e le responsabilità di tutte quelle attività che hanno influenza sulla Qualità e sulla soddisfazione del Cliente, identificare e registrare ogni non conformità di servizio, di processo e di sistema, tenere sotto controllo documentato tutte le non conformità sino alla loro risoluzione, fornire gli strumenti e le deleghe per attuare le attività destinate a prevenire il ripetersi di non conformità, verificare l'attuazione delle soluzioni identificate, stesura di una politica della Qualità chiara e precisa, che metta in evidenza gli obiettivi con particolare attenzione al contesto sociale ed economico nel quale si trova ad operare; coinvolgimento di tutto il personale all implementazione del sistema, promuovendo una sempre maggiore attenzione alle esigenze del Cliente; esecuzione periodica del Riesame del Sistema Qualità e continuo monitoraggio delle attività e delle risorse interne, impegnandosi per il continuo adeguamento delle seconde con le prime. CAP. TITOLO 2.2 Attenzione focalizzata al Cliente e ad altre parti interessate Accr. 5.2 A1.Cap1 A1.1.AC A1.1.AC A1.Cap8 /IEC La particolare natura delle attività e dei compiti dell'uf SPVeSA Servizio Alimenti configura in Utenti e parti interessate, a seconda delle circostanze, tutti i cittadini e vari enti pubblici e privati (consumatori, proprietari di animali, produttori a tutti i livelli di alimenti di origine animale e non,. Istituzioni pubbliche, associazioni, ecc.), di qui in avanti convenzionalmente chiamati Utenti. Obiettivo principale del SettoreUF SPVeSA Alimenti è quindi fornire servizi in grado di assicurare la soddisfazione del Cliente, inteso dunque come P.A. e utenti per gli aspetti che li riguardano. Il SettoreUF SPVeSA Alimenti provvede ad individuare, definire e soddisfare le esigenze e le aspettative del Cliente al fine di definire una Politica per la Qualità attinente a questi fattori; provvede a valutare la soddisfazione del Cliente, ed a mantenere attiva una continua comunicazione con il Cliente al fine di migliorare il proprio servizio, come indicato nella procedura Valutazione Soddisfazione del Cliente 1AS1-P005. Inoltre il settoreuf SPVeSA Alimenti analizza i reclami del Cliente, per evidenziare il rispetto di quanto atteso dal Cliente, come indicato nella procedura Gestione Reclami Cliente 1AS1-P008. Allo scopo di accrescere la soddisfazione del Cliente, il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti predispone strumenti per quantificare e misurare le prestazioni dell'organizzazione rispetto agli obiettivi di politica della Qualità sopra enunciati. Pagina 13 di 48

14 CAP. TITOLO Accr. /IEC 2.3 Politica per la Qualità 5.3 A1.Cap La Politica della Qualità del SettoreUF SPVeSA Alimenti è riportata nell allegato 1AS1-All005 Politica della Qualità ed è coerente con la mission aziendale e con il documento politico strategico del, viene pubblicata sul sito intranet ed internet e può essere distribuita in forma non controllata, viene aggiornata annualmente nel primo riesame della Direzione. CAP. TITOLO Accr. 2.4 Pianificazione 5.4 A1.Cap1 A1.Cap6 /IEC La pianificazione della Qualità che riguarda tutto il complesso di attività mirate alla predisposizione di strumenti, risorse, documenti, iniziative, ecc., finalizzate all attuazione del Sistema di Gestione per la Qualità è definita dal Manuale, dalle procedure e dalle istruzioni operative e dall altra documentazione del sistema, dove vengono definite metodologie, responsabilità, risorse, attrezzature e registrazioni necessarie l esecuzione delle attività. CAP. TITOLO 2.5 Obiettivi per la Qualità Accr. A1.Cap1 A1.Cap6 /IEC L'obiettivo primario dell ASL 1 e quindi del il SettoreUF SPVeSA Alimenti è quello di perseguire, attraverso il coinvolgimento di tutti i livelli, la migliore soddisfazione del Cliente. Pagina 14 di 48

15 Con cadenza annuale Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA unitamente ai Direttori di UU.OO. ed ai Responsabili di UU.FF., di volta in volta individuati, esaminano la politica per la Qualità, al fine di tradurla in obiettivi misurabili e coerenti con la missione dell Azienda e del Dipartimento di Prevenzione, definendone i piani di attuazione (progetti di miglioramento) per il raggiungimento di tali obiettivi. Sulla base di tali analisi la Direzione definisce un complessivo progetto di miglioramento, rappresentato dai Piani di Lavoro, dagli Obiettivi di Budget e dagli specifici progetti di miglioramento. Tutto ciò è caratterizzato dai seguenti punti: a) obiettivo da realizzare, b) indicatore numerico attraverso il quale viene misurato il raggiungimento dell obiettivo, c) traguardo temporale (annuale) fissato per il suddetto indicatore, d) pianificazione delle risorse necessarie al raggiungimento dell obiettivo, attraverso la definizione delle azioni necessarie, dei relativi responsabili e delle scadenze. I progetti di miglioramento, ed i relativi indicatori, possono riguardare principalmente i seguenti argomenti: 1. Miglioramento della Qualità Tecnica delle prestazioni. appropriatezza delle prestazioni erogate, che si concretizza nella corretta selezione delle varie attività in relazione alla tipologia e criticità dei vari interventi e della situazione ambientale specifica; prevenzione dei danni secondari, derivanti da interventi inappropriati o poco tempestivi e monitoraggio degli eventi indesiderati; ove necessario definizione di istruzioni o indicazioni professionali caratterizzate dall elasticità necessaria da permetterne l applicazione in ogni situazione di servizio. 2. Miglioramento della Qualità percepita dal Cliente individuazione e diffusione di Standard di Qualità del servizio, sia in relazione alla Qualità tangibile, sia alla Qualità percepita ; individuazione e diffusione all esterno dell elenco dinamicamente aggiornato delle prestazioni erogate, direttamente e non, da parte delle UU.FF. del SettoreUF SPVeSA Alimenti; indagini sulla Qualità Percepita dal Cliente, così come indicato al capitolo 2.2 del presente manuale, e revisione della Carta dei servizi; fruibilità del servizio; tempestività della prestazione intesa come rispetto dei tempi di attesa definiti e divulgati, per l inizio dell erogazione della prestazione richiesta; capacità di risposta e rassicurazione rispetto alle esigenze implicite del Cliente; sistema di gestione reclami; Pagina 15 di 48

16 3. Miglioramento della Qualità Organizzativa - Razionalizzazione nell uso delle risorse interne disponibili e delle risorse acquisite esternamente congruità, trasparenza e comprensibilità della documentazione; definizione dei compiti, assegnazione delle responsabilità; sicurezza degli operatori; utilizzazione delle risorse in coerenza con le esigenze e le capacità personali; capacità di erogazione delle prestazioni secondo quanto pianificato e programmato. 4. Miglioramento della professionalità degli operatori coinvolti nel processo principale e nei processi di supporto Rilevazione delle esigenze di formazione ed aggiornamento professionale e manageriale predisposizione e gestione efficace del processo di formazione continua del personale, e valorizzazione della professionalità degli operatori; inserimento del personale neo assunto. Attraverso la definizione e lo sviluppo dei suddetti progetti di miglioramento, che possono essere diversificati a seconda delle specificità di ogni singola U.F., il Responsabile del SettoreUF SPVeSA, unitamente Direttori delle UU.OO. e ai Responsabili delle UU.FF., assicura il perseguimento del miglioramento continuo del sistema, misurabile attraverso un miglioramento progressivo dei valori numerici associati agli obiettivi. Tali obbiettivi vengono riesaminati ed eventualmente riformulati con scadenza annuale. CAP. TITOLO Accr. /IEC 2.6 Impegno della direzione 5.5 A1.Cap Crit.1 Scopo del presente paragrafo è definire e documentare le responsabilità, le autorità e i rapporti reciproci del personale che dirige, esegue e verifica attività che influenzano la Qualità del servizio erogato. CAP. TITOLO Accr. /IEC 2.7 Responsabilità e Autorità A Pagina 16 di 48

17 IlL' SettoreUF SPVeSA Alimenti opera in ragione di un'organizzazione nella quale risultano chiaramente definite le funzioni e le responsabilità. Le funzioni del SettoreUF SPVeSA Alimenti e le relative relazioni, responsabilità ed autorità sono definite e documentate mediante: 1 - L organigramma/funzionigramma 2 Le funzioni L organigramma/funzionigramma e le funzioni del settoreuf SPVeSA sono riportati, nella loro versione aggiornata, in allegato al presente Manuale. CAP. TITOLO Accr. /IEC 2.8 Rappresentante della Direzione Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti ha nominato, con Determinazione Dirigenziale n.1 del gennaio 2009, come Rappresentante della Direzione per la Qualità il Dott. Sergio Tonlorenzi Marco Andreani le cui mansioni, per questo specifico ruolo, sono riportate nell allegato 1AS1-All004 Funzioni, il ruolo prevede inoltre la partecipazione alle riunioni dell' SettoreUF SPVeSA. CAP. TITOLO Accr. /IEC 2.9 Comunicazione interna A1.Cap Pagina 17 di 48

18 Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti assicura, attraverso il Sistema di Gestione per la Qualità, che tutte le informazioni, i dati e le specifiche conoscenze, necessarie alla corretta esecuzione dell attività, siano rese disponibili a tutto il personale che svolge attività riguardanti la Qualità del servizio fornito. Le informazioni sull andamento del Sistema Qualità sono assicurate tramite la diffusione della sintesi dei vari Riesami della Direzione. CAP. TITOLO 2.10 Riesame da parte della Direzione Accr. A1.Cap1 A1.Cap2 A1.Cap6 A1.Cap7 /IEC Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti coadiuvato dai Direttori di UU.OO. e dai Responsabili di UU.FF., di volta in volta individuati secondo area di competenza, provvede, con cadenza almeno annuale, al Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità per verificarne l adeguatezza, l efficienza e l efficacia, e per individuare le opportunità di modifica e di miglioramento. Scopo del Riesame è verificare i risultati raggiunti dal Sistema e ridefinire gli obiettivi per il futuro. Il processo di Riesame è incentrato sulla verifica dei seguenti elementi gestionali: l adeguatezza delle politiche alle disposizioni di legge ed alle esigenze del Cliente, la coerenza degli obiettivi rispetto alle politiche definite e l eventuale adeguamento degli stessi, L efficacia e la flessibilità dei processi nel tradurre le politiche e gli obiettivi definiti in risultati di performance accettabili e soddisfacenti, L adeguatezza e la coerenza dei piani di miglioramento impostati rispetto agli obiettivi; Le opportunità che, in relazione ai risultati raggiunti, l organizzazione può cogliere per il futuro. In questo modo, anche con l ulteriore supporto degli indicatori e degli standard adottati, è possibile valutare sia il livello di raggiungimento degli obiettivi che la congruenza fra i comportamenti della struttura e le procedure definite. A) Elementi in ingresso (input del riesame) Relazioni e dati preparati dal Rappresentante della Direzione per la Qualità, Rapporti di verifica ispettivaaudit internia, Rapporti dell Ente di Certificazione, Pagina 18 di 48

19 Rapporti degli Organismi di Vigilanza, Rapporti e registro delle Non Conformità, Registro segnalazione reclami, Dati statistici opportunamente elaborati (in particolare relativi alla soddisfazione del Cliente), Andamento ed efficacia delle azioni Correttive/Preventive in atto, Monitoraggio degli eventi indesiderati, e degli scostamenti rispetto ai piani e programmi per la Qualità, Grado di gestione e controllo della documentazione del Sistema Qualità, Elenco delle norme e leggi applicabili, Cambiamenti delle condizioni di contorno che potrebbero influenzare il Sistema (nuovi regolamenti aziendali, nuove emergenze, nuove richieste da parte delle istituzioni, ecc.) Andamento delle azioni correttive/preventive definite nel precedente Riesame, Adeguatezza risorse rispetto ai programmi di lavoro, Relazioni deil Responsabilie di UF sullo stato dell arte delle attività e sul loro monitoraggio,e sulla formazione, consapevolezza e aggiornamento degli operatori; Verifica di eventuali modifiche significative del Sistema di Gestione per la Qualità, Proposte per il miglioramento sia di provenienza interna che esterna. B) Elementi in uscita (risultati del riesame) Il risultato dell attività di Riesame è contenuto in un apposito verbale nel quale sono indicate almeno le decisioni relative ai seguenti aspetti: 1. Aggiornamento della politica, con definizione delle priorità in termini di obiettivi, in relazione alle politiche aziendali e regionali, ovvero ad opportunità individuate all interno del SettoreUF SPVeSA Alimenti. 2. Impostazione di progetti per il miglioramento della Qualità correlato al Piano di Lavoro annuale, con relative responsabilità ed obiettivi di miglioramento da raggiungere. 3. Azioni correttive o preventive intese a migliorare la Qualità organizzativa, la Qualità tecnica della prestazione, o la Qualità percepita dal Cliente, 4. Proposta di piano di formazione del personale. I risultati dei riesami sono verbalizzati ed archiviati a cura del RD, il quale segue e verifica l'applicazione dei piani di miglioramento e/o correttivi eventualmente proposti. CAP. TITOLO Accr. A1.Cap2 A1.Cap3 /IEC Gestione delle Risorse Crit.3 Crit.4 Pagina 19 di 48

20 A1.Cap4 6 9 Crit Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti, con la collaborazione dei Direttori di U.O., dei medici e veterinari dirigenti e deli coordinatorie dei TT.PP. di ciascuna U.F., per quanto di loro competenza: definisce il fabbisogno di personale per garantire il corretto svolgimento delle attività, definisce il fabbisogno di attrezzature, infrastrutture e materiale d uso per garantire il corretto svolgimento delle attività, definisce i ruoli interni alla struttura, individua e rappresenta alle strutture aziendali e dipartimentali i bisogni formativi; propone alle strutture aziendali preposte il piano di formazione; svolge il ciclo di addestramento e formazione permanente interna, aggiorna e conserva la relativa documentazione di riscontro, gestisce le risorse tecniche e l ambiente di lavoro. Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti così come i Direttori delle UU.OO. e i Responsabili delle UU.FF. non puòossono, per regolamento aziendale, reperire autonomamente le risorse, programmano comunque le richieste in tempi utili per permettere la disponibilità delle stesse prima della loro prevista utilizzazione, interfacciandosi con le funzioni aziendali preposte all allocazione delle risorse. Fino al soddisfacimento delle richieste di risorse, il Responsabile del SettoreUF SPVeSA, e i Direttori di UU.OO. e i Responsabili di UU.FF. ridefinisconoono gli obiettivi di Qualità, ed i propri obiettivi operativi coerentemente con le risorse effettivamente disponibili. L adeguatezza delle risorse viene rivalutata periodicamente, durante il Riesame della Direzione, o nel caso si presentino nuove esigenze disposte da leggi o regolamenti o pervengano nuove indicazioni da strutture sovraordinate allao stessoa SettoreUF SPVeSA Alimenti. CAP. TITOLO 3.1 Gestione delle Risorse Umane Accr. /IEC A1.Cap Pagina 20 di 48

21 Le risorse umane costituiscono la principale variabile sia per la corretta gestione del servizio, sia per il miglioramento dei processi, sia per ottenere sistematicamente la conformità dei servizi e della attività di controllo ufficiale ai requisiti di legge e dell Utenza. Le caratteristiche professionali relative all adeguatezza ai ruoli sono definite a livello aziendale e acquisite tramite concorsi pubblici. Inoltre ogni operatore appartenente al SettoreUF SPVeSA è obbligato ad attenersi al DPCM (Decreto Presidenza del Consiglio dei Ministri della Funzione Pubblica) 28/11/2000 Codice di comportamento dei dipendenti delle pubbliche amministrazioni, Art. 2 comma 1 il dipendente ha il dovere costituzionale di servire esclusivamente la Nazione con disciplina ed onore e di rispettare i principi di buon andamento e imparzialità dell amministrazione.. aggiungere codice comportamento aziendale Fermo restando che ogni operatore svolge i compiti e le mansioni riconosciute dalla legge e dai contratti per ogni figura professionale, i requisiti personali relativi alla capacità di svolgere le attività che hanno influenza diretta sulla conformità ai requisiti delle prestazioni, del servizio erogato e delle attività di controllo ufficiale, vengono definiti dal SettoreUF SPVeSA Alimenti, individuando i vari livelli di responsabilità di ciascuno all interno dei processi coerentemente con la competenza, l addestramento e l esperienza personale. A livello di SettoreUF SPVeSA è sono predispostae specificahe Procedurea, così come a livello di U.F. sono predispostee specifiche Istruzioni Operative, in cui si riporta in dno ettaglio tutte le attività relative all informazione, l aggiornamento e la formazione del personale, compreso quello di nuova acquisizione, che ha parte operante nell'esecuzione pratica di attività aventi influenza sulla Qualità. Lo scopo dellae suddettae Procedurae/Istruzioni Operative è quello di consentire al personale di acquisire le competenze necessarie per svolgere correttamente le attività connesse alle funzioni da eseguire coerentemente con le procedure, i protocolli e le istruzioni operative adottate dall' SettoreUF SPVeSA Alimenti. Il personale segue un codice di comportamento etico riportato in allegato al presente manuale. Relazione sull attività di formazione Annualmente, precedentemente alla data prevista per il Riesame della Direzione programmato, ciascun RUFil responsabile di UF redigeacquisisce un report dalla struttura aziendale preposta alla formazione dei dipendenti che indica tutti i soggetti coinvolti nell'attività di formazione effettuata, sia come docenti che come discenti. Il report sulla formazione diventa input essenziale al Riesame della Direzione, sia per la valutazione dei risultati raggiunti, sia per definire eventuali azioni correttive. Definizione del fabbisogno di personale Pagina 21 di 48

22 Il fabbisogno di personale necessario a garantire il corretto svolgimento delle attività, viene definito, coerentemente con quanto previsto dalle disposizioni legislative vigenti, in relazione ai seguenti requisiti: in rapporto ai volumi e alle tipologie delle attività ovvero al budget ed ai livelli di prestazione previsti per l anno, in rapporto al modello organizzativo della Struttura, in relazione ad obiettivi aziendali e del SettoreUF SPVeSA Alimenti di miglioramento e sviluppo. Valutazione del clima interno Le attività finalizzate alla valutazione periodica del clima interno sono effettuate attraverso due modalità: 1) Analisi degli indicatori di processo che forniscono segnali su eventuali malesseri derivanti da: Assenteismo Turnover del personale Non conformità ed errori 2) Analisi dei questionari somministrati periodicamente a tutti i dipendenti. Dai questionari si rileva il grado di soddisfazione dei dipendenti in relazione: Alla comunicazione orizzontale e verticale Alla percezione degli obiettivi e dei valori aziendali Alla condivisione delle metodologie organizzative Alla percezione dello stile di leadership della direzione Alla conoscenza dei compiti di ciascuno Ai piani di formazione desiderata e alle aspettative di crescita professionale Al livello di motivazione nei confronti dei contenuti professionali La scelta in merito alla modalità da utilizzare viene effettuata durante il Riesame della Direzione sulla base delle eventuali indicazioni aziendali e dipartimentali, nonchèé dei segnali emersi e degli obiettivi programmatici postisi a medio e lungo termine. Requisiti di Ruolo Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti unitamente ai Direttori delle UU.OO. e ai Responsabili delle UU.FF., per quanto di competenza, assicurano che i ruoli e le posizioni funzionali siano ricoperti da personale in possesso dei titoli previsti dalla normativa vigente. I carichi di lavoro vengono definiti, comunicati e condivisi con gli interessati, in relazione al ruolo ed ai processi in sede di programmazione del piano di lavoro annuale. Pagina 22 di 48

23 Inserimento nuove risorse La ricerca di nuovi ruoli da inserire in organico, e le relative modalità di ricerca ed acquisizione delle risorse, possono scaturire da esigenze organizzative legate a: integrazione dell organico legate ad un ricambio fisiologico (dimissioni, licenziamenti, pensionamenti) aumento complessivo delle attività richieste all'ufe UU.FF. CAP. TITOLO Accr. 3.2 Infrastrutture 6.3 A1.Cap4 A1.Cap5 A2 /IEC L'e UU.FF. del SettoreUF SPVeSA Alimenti disponegono di strutture, macchinari, impianti, apparecchiature, strumenti, hardware, software, mezzi di comunicazione, spazi di lavoro, servizi, trasporti, necessari per assicurare la realizzazione dei propri obiettivi della Qualità. Questi sono mantenuti in modo da garantire la loro continua conformità alle esigenze ed alle caratteristiche del servizio fornito. Mancanze e/o inadeguatezze nelle stesse comportano l immediata identificazione e l attivazione delle azioni necessarie per la risoluzione del problema rilevato. La manutenzione ordinaria e straordinaria delle infrastrutture è garantita dalle strutture organizzative aziendali preposte; l'ufe singole UU.FF. si fanno carico di raccogliere le segnalazioni degli operatori e trasmetterle, secondo le procedure ed indicazioni aziendali, agli uffici competenti. CAP. TITOLO Accr. 3.3 Ambiente di Lavoro 6.4 A1.Cap4 A2 /IEC Pagina 23 di 48

24 Il servizio è predisposto nel rispetto della normativa in merito alla sicurezza e igiene dell ambiente di lavoro; inoltre gli ambienti di lavoro in cui operano l'ufe UU.FF. permettono di svolgere le attività di controllo ufficiale e di erogare le prestazioni in coerenza con gli obiettivi del SettoreUF SPVeSA Alimenti. In coerenza con le indicazioni aziendali specifiche, l'ufe varie UU.FF. hanno predisposto, in caso di emergenza, l applicazione di piani di evacuazione differenziati per le diverse situazioni logistiche del presidio. CAP. TITOLO Accr. 4 Realizzazione del servizio 7 A1.Cap1 A1.Cap2 A1.Cap7 /IEC Crit. 1 Crit. 2 Crit. 4 Crit. 6 Crit. 9 In questo capitolo si descrivono o si rimanda a procedure che descrivono quei processi che influiscono sulla Qualità dei servizi previsti dal SettoreUF SPVeSA Alimenti, la loro sequenza e interazioni, gli obiettivi per la Qualità e i requisiti relativi al servizio. La responsabilità della complessiva erogazione del servizio rimane in carico alperò di ciascun Responsabile di U.F. CAP. TITOLO Accr. /IEC 4.1 Pianificazione del processo 7.1 A1.Cap Pagina 24 di 48

25 La pianificazione del processo è un attività gestionale, riferita al medio e lungo termine, finalizzata ad individuare le variabili essenziali del processo. Per ogni tipo di servizio da erogare occorre individuare: gli obiettivi di Qualità del servizio erogato, tali obiettivi sono legati agli standard di servizio definiti da eventuali protocolli relativi alle singole prestazioni (UU.OO., comitati scientifici, ecc..), in genere racchiusi nelle schede di progettazione ; le attività da svolgere per la soddisfazione dei suddetti requisiti; risorse tecniche e professionali adeguate ai volumi di prestazioni erogate; le registrazioni che forniscono l evidenza oggettiva dell attività svolta; la sequenza logica delle fasi esecutive del processo, comprese le verifiche, il monitoraggio, le ispezioni, la validazione e l attribuzione delle relative responsabilità. Tale configurazione viene periodicamente riesaminata nel corso dei previsti Riesami della Direzione. Il L'SettoreUF SPVeSA Alimenti eroga, attraverso le UU.FF, nel contesto del processo principale di erogazione del servizio, le seguenti tipologie di attività: a) attività su progetto Prima di ogni inizio di anno solare il responsabile di UFI progetti, che possono essere proposti da ogni UF, vengono esaminati collegialmente con i(responsabile di SettoreUF SPVeSA e, Direttori di UU.OO. e Responsabili UU.FF.) prima dell inizio di ogni anno solare, esamina l'opportunità di elaborare specifici progetti per essere selezionati, approvati dal Responsabile di SettoreUF SPVeSA in In caso di validazione i progetti saranno approvati in sede di riesame della Direzione e inseriti nel piano di lavoro annuale. sede di riesame della Direzione ed inseriti quindi nel piano di lavoro annuale. Per ogni progetto sono indicate le modalità generali di attuazione, gli obiettivi generali e specifici, gli indicatori di risultato riferiti agli obiettivi, le risorse necessarie, il responsabile ed i tempi di attuazione. b) attività su piani di lavoro - Si i tratta della programmazione (annuale, trimestrale, ecc..) dei servizi da svolgere. Questi sono i programmi di lavoro dell U.F. che vengono inseriti nella pianificazione dipartimentale ed aziendale, avendo a riferimento i compiti istituzionali e le esigenze espresse dal Cliente. Il piano di lavoro viene comunicato alle strutture sovraordinate, a tutto il personale dell U.F. ed è tenuto a disposizione di ogni interessato. Pagina 25 di 48

26 Valutare se inserire che il programma deve derivare dai direttori di UO????????????? c) attività non programmabile - Si tratta della quotidiana attività che viene svolta su richiesta del Cliente, oppure nel contesto di attività di prevenzione del SSN, sia per motivi istituzionali che non. La programmazione di massima di questa attività viene effettuata tenendo conto dei dati storici relativi ed è inserita nel contesto del piano di lavoro annuale, considerando le risorse assegnate, le priorità, la procedura di riferimento. d) attività non programmabile ed urgente - Si tratta di attività, non routinarie e non programmate, che si rendono necessarie per situazioni contingenti, la cui probabilità di verificarsi è difficilmente prevedibile. Queste situazioni possono essere determinate da disposizioni di legge o da evenienze che interessano la sfera di competenza e l operatività propria del SettoreUF SPVeSA Alimenti. Tali situazioni generalmente vengono affrontate, caso per caso, direttamente dall U.F. interessata analizzando le ipotesi di intervento anche alla luce di eventuali indicazioni del Settore o dei livelli sovraordinati. L operatività è garantita dalle indicazioni cogenti, caso per caso, del Responsabile di U.F. o suo delegato. CAP. TITOLO Accr. 4.2 Processi relativi al Cliente 7.2 A1.Cap1 A1.Cap8 /IEC - Crit.6 In questo capitolo si descrivono le attività che vengono svolte dal SettoreUF SPVeSA Alimenti per garantire la congruità del servizio erogato ai compiti di istituto ed alle aspettative del Cliente. CAP. TITOLO Accr. /IEC 4.3 Determinazione dei requisiti relativi al servizio A1.1.AC I requisiti qualitativi di servizio, particolarmente in relazione alla tipologia di prestazioni offerte, alle responsabilità, ai tempi e modalità d accesso ed alle modalità di tutela e gestione dei reclami, sono esplicitati e formalizzati mediante la Carta dei Servizi. Le indicazioni all Azienda per la compilazione e l aggiornamento della Carta dei Servizi ed il documento di presentazione sono a carico del Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti congiuntamente con i Direttori di UU.OO. ed i Responsabili di UU.FF., che ricerca il più ampio Pagina 26 di 48

27 coinvolgimento possibile del personale interno e presta particolare attenzione alle esigenze espresse ed implicite del Cliente. Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti avvalendosi anche dei Direttori di UU.OO. ed dei Responsabili di UU.FF. deve assicurare che i requisiti del servizio fornito al Cliente siano conformi alle aspettative e siano sempre identificati, nel rispetto delle normative e delle direttive aziendali. Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA avvalendosi anche dei Direttori di UU.OO. ed dei Responsabili di UU.FF. deve determinare le responsabilità, le attività e le modalità, al fine di: stabilire i requisiti tecnici e qualitativi delle proprie prestazioni, riesaminare le proprie capacità di fornitura (riesame del contratto), rendere chiari i rapporti con i propri interlocutori. Il contratto con il Cliente, rappresentato da richieste di servizi da parte del Cliente e da attività programmate ed offerte dall'e UU.FF. del SettoreUF SPVeSA alimenti, comprende tutti i requisiti qualitativi dell offerta e si riferisce alle seguenti prestazioni da considerarsi determinanti nella gestione complessiva della Qualità: servizi derivanti da compiti istituzionali programmati dall U.F., prestazioni a titolo gratuito o oneroso effettuate su richiesta del Cliente (privati, associazioni, enti, istituzioni, ecc.), interventi urgenti per emergenze. In relazione al tipo di accesso ed alla tipologia di intervento, la Qualità del servizio si traduce mediante i seguenti requisiti generali: - Affidabilità - impostazione di obiettivi in funzione della specifica situazione del Cliente e del contesto (capacità di risolvere nell immediato la situazione critica). - Capacità di risposta - capacità di predisporre il servizio richiesto o programmato. - Capacità di rassicurazione - capacità di risolvere i problemi dell Utente. Le modalità di accesso al servizio e le modalità di erogazione sono definite nelle disposizioni di ciascuna UF. CAP. TITOLO Accr. /IEC Pagina 27 di 48

28 4.4 Riesame dei requisiti relativi al servizio A1.1.AC Prima dell emissione, o del periodico rinnovo, del documento di presentazione e delle indicazioni per la carta dei servizi aziendali viene effettuata una sistematica verifica al fine di appurare che i requisiti, oggetto della promessa, siano da un lato coerenti con la capacità di fornitura dimostrata dall organizzazione (cioè con le performance conseguite dalle strutture nell erogazione dei servizi), dall altro in linea con le esigenze e le attese del Cliente e con le priorità individuate dalla programmazione dipartimentale, aziendale e regionale. In relazione a ciò annualmente viene redatta una relazione finale con la quale il Responsabile SettoreUF SPVeSA Alimenti avvalendosi, se ritenuto necessario, dei Direttori di UU.OO. ed dei Responsabili di UU.FF. esplicita i risultati conseguiti in rapporto agli impegni ed agli standard di servizio stabiliti. Tale relazione viene tenuta a riferimento per il riesame del Piano annuale di lavoro. In ogni caso, prima dell accettazione di una nuova richiesta, vengono attuate da parte del Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti avvalendosi, se ritenuto necessario, dei Direttori di UU.OO. ed dei Responsabili di UU.FF. le seguenti verifiche: una adeguata analisi preventiva delle richieste di servizi, per assicurare che i requisiti richiesti siano definiti e documentati, una pianificazione dell erogazione per fornire una prestazione che garantisca la rispondenza tra quanto richiesto e gli standard di servizio stabiliti, un analisi delle possibili varianti ai requisiti presenti sulla richiesta di servizi, una verifica della congruenza tra richieste dei Clienti e offerta di prestazioni stabilite nel documento programmatico e nella carta dei servizi, la capacità di risolvere eventuali scostamenti tra i requisiti in offerta e quelli richiesti. CAP. TITOLO Accr. /IEC 4.5 Modifiche al contratto Qualora non sia possibile garantire il rispetto dei termini del servizio o sopravvengano variazioni richieste dal Cliente, sono concordati tra Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti o suo/i delegato/i e Cliente i nuovi requisiti. Le modifiche al contratto sono documentate e in ogni caso viene condotto il riesame come se si trattasse di una nuova richiesta di prestazione. Il Responsabile del SettoreUF SPVeSA Alimenti o suo/i delegato/i che ha concordato la modifica assicura che le modifiche siano comunicate prontamente al personale interessato. Pagina 28 di 48