Servizi Consolari. Comunicazioni Unificate. Descrizione della nostra soluzione tecnica per Contact Center

Transcript

1 Servizi Consolari Comunicazioni Unificate Descrizione della nostra soluzione tecnica per Contact Center

2 Caratteristiche TECNOLOGIA IP Dieci anni fa siamo stati pionieri sulla ricerca e lo sviluppo di contact center puramente IP. Al giorno di oggi, quando il settore call center si concentra sul paradigma della tecnologia IP, INNOVAMER ha già 10 anni di esperienza in merito all'applicazione di queste apparecchiature per i call center. La maturità ottenuta nell approccio dell istallazione di impianti IP per un decennio, è una delle differenze che la versione della nostra tecnologia può offrire. INDIPENDENZA DALL HARDWARE Storicamente, i call center erano parte delle centrali telefoniche, ed il loro funzionamento dipendeva dalle abilita dei loro fornitori. Ciò si rifletteva inoltre sui costi di attuazione e su una forte dipendenza da fornitori di call center. Tuttavia, INNOVAMER è pioniere sull'attuazione del contact center server standard, che fanno la differenza escludendo la dipendenza da hardware e dei suoi fornitori. SOLUZIONE TUTTO IN UNO E noto che nelle tecnologie complesse come i contact center, integrare componenti eterogenee di diversi produttori, come ACD, IVR, registrazione e composizione tra gli altri, sono coinvolti rischi e costi. Ecco perché da quando il progetto è iniziato INNOVAMER ha sviluppato moduli funzionali pre-integrati. Ciò significa che INNOVAMER, come in un gioco in cui ogni blocco si sposa perfettamente con l'altro, può creare una soluzione personalizzata, senza problemi di integrazione e dividendo le responsabilità. 1

3 CALL CENTER VIRTUALE Allo stesso modo, siamo stati pionieri dieci anni fa con il Call Center per chiamate IP, quindi ora siamo separati dal paradigma della tecnologia virtuale di call center e "hosting". Questo permette di operare con i call center multipli in diverse località geografiche, utilizzando la stessa infrastruttura centralizzata. Consente inoltre di monitoraggio e gestione remota, il telelavoro e "deskwork Online" o addirittura il rilascio dell'agente dalle loro scrivanie. INCLUSIONE DEI PROCESSI ORGANIZZATIVI Mentre il concetto è semplice e sensibile, è molto complesso da realizzare nel caso non ci sia una piattaforma tecnologica, un call center deve contribuire alla intera organizzazione e non essere una soluzione isolata, in modo che i processi organizzativi devono essere introdotti allo stesso tempo. INNOVAMER è la soluzione di mercato che incorpora una tecnologia di piattaforma pre-integrata di classe mondiale, call center "middleware". Questo permette una naturale integrazione con sistemi eterogenei e distribuiti. 2

4 TECNOLOGIA GENERALITA ' INNOVAMER propone una potente piattaforma di gestione per l'interazione della tecnologia, in grado di essere utilizzati da aziende e organizzazioni di grandi dimensioni che operano in un centro di contatto. Oltre a questo, offre anche importanti vantaggi per il Call Center e la Pubblica amministrazione. 3

5 Chiamate Inbound / Outbound INNOVAMER offre una soluzione multimediale che consente di trattare in modo unificato le interazioni o i contatti attraverso i canali di comunicazione multipli. Voice management Canali di voce Inbound / outbound Call Blending Voice mails CallBack delle chiamate abbandonate CallBack di posta elettronica Multimedia Channel management Posta elettronica s in entrata s in uscita da Agenet a PC Demanded s from IVR Posta elettronica Massiva da Outbound Engine Formato di Risposta Standard: manuale/automatic con Word/HTML. Invio Informazioni aggiunte Lettura automatic usando tecnologie vocali * Fax Faxes in entrata Demanded Outbound faxes from IVR Indexed storage Ricerca e visualizzazione faxes Distribuzione secondo ANI, DNIS, e IVR context information Web Web Chat Web Collaboration (URL Push) Web CallBack SMS InBound SMS Outbound SMS from Agent PC Outbound SMS on demand from IVR SMS blasting from Outbound Engine 4

6 . PERCHÉ LA REGISTRAZIONE DELLE CHIAMATE? Registrare le chiamate è essenziale per il vostro contact center in quanto assicura la possibilità di monitorare le prestazioni dei vostri operatori e la qualità nell attenzione ai propri clienti. INNOVAMER offre la possibilità di accedere alle registrazioni in modo semplice ed intuitivo. Allo stesso tempo fornisce un sistema di qualificazione, integrato nel sistema di registrazione, per qualificare gli operatori in base alle competenze richieste per le campagne. In questo modo, si ottiene un meccanismo che individua rapidamente gli operatori che non seguono le linee e gli obiettivi della campagna. PANNELLO DI RICERCA E DI RIPRODUZIONE DELLA CHIAMATA INNOVAMER fornisce uno strumento che permette in un modo immediato: filtrare, cercare, recuperare e riprodurre le chiamate che sono immagazzinate nel archivio di registrazione. Le chiavi di ricerca possono essere: 5

7 Intervallo di date Ora Campo Durata delle chiamate Caller Id DNIS campagna Agente Call / Voic Parametri personalizzabili Dopo aver individuato una registrazione con un clic è possibile generare un file MP3 audio della chiamata.. MONITORAGGIO IN TEMPO REALE INNOVAMER Supervisor è un potente pannello di controllo in tempo reale che aumenta la produttività e permette di controllare i livelli dei servizi forniti attraverso il monitoraggio di tutte le risorse dal centro di contatto. Fornisce informazioni statistiche con viste e grafici facilmente configurabili e utilizzabili per l operatore. Ogni supervisore può avere una visione associati al suo profilo, in questo modo può segmentare le risorse da controllare con i suoi attributi y valori attualizzati. 6

8 Gli allarmi visuali forniti al Supervisore mediante il cambio dei colori, permette di rilevare immediatamente le situazioni critiche in base ai parametri del livello di servizio fissati dalla società. Inoltre e possibile configurare allarmi "su misura" che mostra le azioni in base alle condizioni di funzionamento. Per esempio, inviando un messaggio SMS se il tasso di abbandono di una particolare campagna ha raggiunto una soglia predefinita. AMMINISTRATORE Innovamer Amministratore permette, da un pannello unificato, amministrare in modo centralizzato tutte le risorse del Call Center. Essendo una soluzione tutto in uno, sviluppata interamente per un solo fabbricante, l amministrazione di tutto il sistema si realizza facilmente con una unica interfaccia. 7

9 INNOVAMER 2002 s.l. INFORMAZIONI LEGALI E DI CONTATTO NOME : INNOVAMER 2002 SL PARTITA IVA: B INDIRIZZO: C/ LA RESTINGA, 17 POLIG. INDUSTR. LAS MAJORERAS CARRIZAL-INGENIO Gran Canaria Spagna Numero per informazione sui Servizi Consolari: CORREO ELECTRÓNICO: callcenter@innovamer.com Ulises.damaso@innovamer.com WEB: DIRETTORE COMMERCIALE Ulises Dámaso PROTEZIONE DEI DATI: La informazione che ci viene fornita e di carattere volontario. Compilando qualsiasi formulario o registrando qualsiasi dato che ci possiate inviare, ci autorizzate a che i dati contenuti nello stesso siano incorporati in una base dati automatica, immagazzinato e trattato per Innovamer 2002 s.l.. Potrà esercitare il diritto di opposizione, accesso, rettifica, cancellazione dei suoi dati, previsti nella legge L.O. 15/1999 de 13 dicembre, de Protezione dei Dati de Carattere Personal. 8