DESCRIZIONE DELLA FORNITURA...

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1 Gara a procedura aperta in due lotti ai sensi del d.lgs. 163/2006 e s.m.i., per l affidamento dei servizi per l implementazione, la manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP ECC BW BPC e CRM ICC di Ater Roma. Capitolato d oneri Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 1 di 54

2 PREMESSA IL CONTESTO IL CONTESTO AZIENDALE IL SISTEMA INFORMATIVO ATER SAP IN ATER DESCRIZIONE DELLA FORNITURA OGGETTO DURATA IMPORTO SERVIZI INSTALLAZIONE, PARAMETRIZZAZIONE, PERSONALIZZAZIONE, INTEGRAZIONE ED AVVIO IN ESERCIZIO (IMP) SVILUPPO E MANUTENZIONE (SVI) ASSISTENZA IN LOCALE E IN REMOTO (ASS) MANUTENZIONE ADEGUATIVA E CORRETTIVA (MAC) SUPPORTO SPECIALISTICO (CON) FORMAZIONE AGLI UTENTI (FOR) TRASFERIMENTO DI CONOSCENZA (TRA) MODALITÀ DI EROGAZIONE, DIMENSIONAMENTO E GESTIONE DELLA FORNITURA MODALITÀ LUOGHI DI LAVORO AMBIENTI HARDWARE E SOFTWARE PROPRIETÀ PERSONALE DELL AMMINISTRAZIONE PERSONALE DEL FORNITORE DIMENSIONAMENTO MONITORAGGIO E VERIFICA DI CONFORMITÀ PIANO DELLA QUALITÀ ATTIVITÀ DI INIZIO FORNITURA PRODOTTI DELLA FORNITURA STIMA DELLE ATTIVITÀ PROGETTUALI E MODIFICHE IN CORSO D OPERA VERIFICHE E COLLAUDI INDICATORI DI QUALITÀ E LIVELLI DI SERVIZIO...47 Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 2 di 54

3 PREMESSA Il presente Capitolato definisce i requisiti della fornitura dei servizi per la manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP ECC, BW, BPC, CRM ICC di Ater Roma. Il documento è articolato nei seguenti capitoli: 1. Il contesto: fornisce le informazioni essenziali di contesto sull attività di Ater Roma e sul sistema informativo attualmente utilizzato dall Azienda. 2. Descrizione della fornitura: sintesi dell oggetto, della durata e degli importi a base d asta per il servizio richiesto, inclusa la specifica della suddivisione in lotti. 3. Servizi: descrive analiticamente i diversi servizi richiesti per la fornitura. 4. Modalità di erogazione, dimensionamento e gestione della fornitura: raccoglie tutte le indicazioni di tipo organizzativo, dimensionale e di gestione contrattuale, articolandole quando necessario secondo i servizi richiesti. 5. Indicatori di qualità e livelli di servizio: definizione dei livelli di servizio per la verifica di qualità e delle relative penali in caso di superamento dei valori di soglia. Costituiscono parte integrante del Capitolato i seguenti allegati: Allegato A - Contenuto e modalità di presentazione dell Offerta tecnica: dettagli dei contenuti che il concorrente dovrà produrre in fase di Offerta tecnica, distintamente per i due lotti di fornitura. Allegato B - Contenuto e modalità di presentazione dell Offerta economica: indicazioni sulle modalità di formulazione dell Offerta economica per i due lotti, incluso il Facsimile di Offerta economica da utilizzare. Allegato C - Criteri di valutazione: descrizione dei criteri di valutazione tecnici ed economici, per i due lotti di fornitura. Allegato D - Documento unico per la valutazione dei rischi da interferenze. Allegato E - Funzionalità e requisiti del sistema per la gestione dell Ufficio Relazione con il Pubblico di Ater Roma: documento di specifiche dei requisiti relativo ad uno dei servizi richiesti per il Lotto 2. Oltre al presente Capitolato e ai suoi allegati, il concorrente deve fare riferimento al Disciplinare Generale di procedura aperta per appalti di lavori servizi e forniture di Ater Roma, nonché agli Schemi di Contratto dei due Lotti. Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 3 di 54

4 1 IL CONTESTO 1.1 Il contesto aziendale La legge regionale n.30 del 3 settembre 2002 ha trasformato l'istituto Autonomo Case Popolari della Provincia di Roma in due Aziende Territoriali per l'edilizia Residenziale Pubblica (ATER), il cui raggio di azione corrisponde al territorio del Comune di Roma (ATER del Comune di Roma) ed a quello della Provincia (ATER della Provincia di Roma) da cui è escluso il comprensorio di Civitavecchia di competenza dell'omonima ATER. L'iniziativa ha prefigurato strutture in grado di far fronte alle nuove emergenze alloggiative ponendo le basi per un nuovo modello abitativo. L Azienda svolge le attività di seguito elencate: supporto alla Regione, agli enti locali ed ai privati per la progettazione e l'attuazione di interventi di edilizia residenziale inseriti in programmi di recupero o riqualificazione edilizia ed urbanistica previsti dalla normativa vigente, nonché per la realizzazione di interventi di edilizia convenzionata agevolata o auto finanziata; gestione del patrimonio edilizio eventualmente affidato da soggetti pubblici, ivi compresi quelli previdenziali, non riservato alle finalità dell'edilizia residenziale pubblica nonché quello affidato da soggetti privati destinato all'edilizia agevolata; ricerca, recupero, sperimentazione e realizzazione di modelli di architettura tradizionale con riferimento a nuovi insediamenti a bassa densità abitativa anche con ipotesi di sostituzione edilizia ai fini della riqualificazione sociale ed ambientale dei quartieri, nel rispetto del principio di sostenibilità e valorizzazione delle tecniche innovative in materia di fonti energetiche rinnovabili, recuperabili o alternative, anche in collaborazione con università, istituti culturali e di ricerca pubblici e privati e con gli ordini professionali; studio, progettazione e realizzazione urbanistico-edilizia, manutentivo-gestionale e di assetto territoriale su incarico di enti pubblici e di privati. Il quadro regolamentare e legislativo è interamente reperibile sul sito dell Ater Roma e in particolare ai seguenti indirizzi: Documento Statuto Regolamento di contabilità Leggi Regionali rilevanti per Ater Indirizzo Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 4 di 54

5 1.2 Il sistema informativo Ater L Azienda dispone di un Servizio Organizzazione e Sistemi (SOeS) che gestisce direttamente il centro di elaborazione dati e la connettività fra le diverse sedi aziendali. Il centro è basato su server virtualizzati facilmente scalabili sia Linux che Windows. Le attività di tipo sistemistico e di amministrazione dei sistemi sono direttamente gestite dal personale del SOeS, salvo limitati interventi specialistici richiesti ai fornitori. Il SOeS gestisce direttamente anche la configurazione e manutenzione delle postazioni di lavoro, e risponde alle richieste degli utenti per la gestione delle postazioni di lavoro tramite una gestione di ticket di intervento, basata su semplici schede in Excel. Il SOeS, inoltre, assicura la realizzazione di una serie di attività correnti di gestione massiva dei dati, con particolare riguardo alla gestione della bollettazione e degli incassi dei fitti attivi, nonché la realizzazione diretta di piccole applicazioni software. Il sistema informativo attuale è articolato nelle seguenti soluzioni software principali, completate naturalmente dall utilizzo dei normali sistemi di office automation e posta elettronica e di alcune altre soluzioni applicative non direttamente rilevanti per il contesto della presente gara: Sistema SAP ERP e BW: contabilità generale ed analitica, ciclo passivo, gestione cespiti e controllo, nonché gestione del ciclo attivo per alcune attività minori diverse dalla gestione immobiliare. Sistema REF2Ater: gestione immobiliare, patrimonio, contratti di locazione e fitti attivi. Sistema Inaz Enti.net: gestione del personale e delle paghe. Sistema rilevazione presenze: Selesta InfoWeb/Press Web. Sistema Revos: gestione call centre inquilini (Ufficio Relazioni con il Pubblico). Data Forensis per l ufficio legale. OpenKey e-document: gestione del protocollo informatico e dei documenti. Primus e Certus: contabilità lavori stand alone utilizzata presso gli uffici tecnici e preparazione dei certificati. GLPI: gestione e inventario beni informatici. QlikView: cruscotti di monitoraggio per la gestione immobiliare. Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 5 di 54

6 1.3 SAP in Ater Il quadro delle licenze SAP è il seguente: Tipologia di licenza Numero SAP Application Developer User 1 SAP Application Professional User ECC (ERP Central Component) 50 SAP Application Limited Professional User ECC (ERP Central Component) 75 SAP Application User CRM Interaction Center 25 SAP Application User BCM (Business Communication Management) 20 Tabella 1 - Numero di utenti SAP Sono inclusi tutti i moduli SAP della soluzione ERP standard (SAP ECC), ma allo stato attuale sono stati attivati, configurati e personalizzati i seguenti moduli: FI Financial Accounting Contabilità e Cespiti (sottomoduli AA, AP, AR, GL, FM, TR), CO Controlling - Controllo di gestione, MM Materials Management - Gestione materiali, Inoltre sono stati realizzati moduli di gestione e reporting del budget basati su BW. SAP ECC è integrato, sia per quanto riguarda la gestione patrimoniale e la valorizzazione dei cespiti, sia per quanto riguarda la gestione del ciclo attivo immobiliare (inquilini/clienti, bollettazione e incassi da fitti, vendite immobiliari) con REF2Ater. La fatturazione attiva diversa da quella gestita direttamente da REF2 (alcuni casi residuali) è gestita direttamente in contabilità e con alcune personalizzazioni. SAP è inoltre integrato con Inaz Enti.net al fine di acquisire i movimenti contabili dei flussi stipendiali. Vi è parziale integrazione con i flussi bancari per la gestione dei conti correnti e dei pagamenti. Tutti i flussi di integrazione sono gestiti tramite scambio di file di testo, controllati in ingresso e in uscita da apposite interfacce utente con possibilità di schedulazione automatica e di reporting di verifica del dato. Esistono inoltre alcune interfacce per l acquisizione e il trattamento automatico delle fatture passive relative alle grandi utenze, in particolare per l acqua e l energia (Acea). Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 6 di 54

7 Il sistema SAP ECC è stato avviato in Ater nell anno contabile 2012, in modalità di doppio regime contabile finanziario ed economico patrimoniale, utilizzando quindi anche il sottomodulo SAP IS-PS (Industry Specific Solution for Public Sector). Nell anno 2013 è stata abbandonata la gestione in contabilità finanziaria pubblica, secondo quanto già previsto dalla normativa. Dal 2013 la contabilità dell Azienda è basata su un modello contabile economico-patrimoniale di tipo civilistico, nel quale comunque sono assicurati un controllo autorizzativo degli eventuali sfondamenti di budget assegnati ai centri di responsabilità (tramite modulo FI-FM) e la gestione dei pagamenti è effettuata tramite mandati di pagamento opportunamente autorizzati. Sono inoltre presenti e installati, ma non attivati, i moduli SAP CRM e BCM. Le funzionalità di gestione dei contatti con i clienti sono attualmente infatti gestite con l applicazione REVOS, in via di dismissione. Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 7 di 54

8 2 DESCRIZIONE DELLA FORNITURA 2.1 Oggetto La fornitura è articolata in due Lotti. Ciascun concorrente può partecipare a entrambi i lotti Lotto 1 Servizi SAP ECC BW e BPC Oggetto del lotto 1 è la fornitura dei seguenti servizi: 1. Servizio di sviluppo e manutenzione evolutiva del software SAP ECC e BW (SVI); 2. Servizio di assistenza in locale e in remoto agli utenti Ater per l utilizzo del software SAP ECC e BW (ASS); 3. Servizio di manutenzione adeguativa e correttiva del software SAP ECC e BW (MAC); 4. Servizio di supporto specialistico (CON); 5. Servizio di formazione agli utenti (FOR); 6. Servizio di trasferimento della conoscenza a fine contratto (TRA); 7. Acquisizione di 35 licenze del modulo SAP BPC (Business Planning & Consolidation), incluso il servizio di supporto all installazione del modulo negli ambienti di Ater e il canone di manutenzione SAP per 24 mesi. Resta inteso che l ambito di intervento della fornitura, per ciascuno dei servizi richiesti, include oltre al software SAP, anche tutto il software di integrazione e d interfaccia verso altri sistemi applicativi, attuali o futuri. Le attività di configurazione e personalizzazione del nuovo modulo SAP BPC saranno realizzate nel contesto nel servizio SVI Lotto 2 Servizi SAP CRM e BCM Oggetto del lotto 2 è la fornitura dei seguenti servizi: 1. Servizio di installazione, parametrizzazione, personalizzazione, integrazione ed avvio in esercizio del software SAP CRM e BCM (IMP); 2. Servizio di sviluppo e manutenzione evolutiva del software SAP CRM e BCM (SVI); 3. Servizio di assistenza in locale e in remoto agli utenti Ater per l utilizzo del software SAP (ASS); 4. Servizio di manutenzione adeguativa e correttiva del software SAP (MAC); 5. Servizio di supporto specialistico (CON); 6. Servizio di formazione agli utenti (FOR); 7. Servizio di trasferimento della conoscenza a fine contratto (TRA); Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 8 di 54

9 Resta inteso che l ambito di intervento della fornitura, per ciascuno dei servizi richiesti, include oltre al software SAP, anche tutto il software di integrazione e d interfaccia verso altri sistemi applicativi, attuali o futuri. In particolare il Servizio IMP, come meglio specificato più oltre, include tutte le attività di integrazione e di migrazione dati necessarie al corretto avvio in esercizio del sistema. 2.2 Durata Lotto 1 - Servizi SAP ECC BW e BPC La durata è fissata in 24 mesi dalla data di inizio lavori. L Azienda potrà richiedere, e l aggiudicatario dovrà accettare, l estensione del servizio alle medesime condizioni contrattuali per altri 24 mesi. Durante il primo mese di vigenza del contratto l aggiudicatario è tenuto, come meglio specificato più oltre, ad eseguire specifiche attività di presa in carico del servizio, senza poter pretendere alcun compenso per tale attività. L ultimo mese di contratto è riservato alle attività di trasferimento della conoscenza a personale dell Azienda o di altro fornitore da essa delegato. Nel caso di estensione del servizio, l ultimo mese sarà, ovviamente, il 48 mese della fornitura Lotto 2 Servizi SAP CRM e BCM La durata è fissata in 24 mesi dalla data di inizio lavori. L Azienda potrà richiedere, e l aggiudicatario dovrà accettare, l estensione del servizio alle medesime condizioni contrattuali per altri 24 mesi, con riferimento a tutti i servizi richiesti ad esclusione del servizio IMP. I primi 7 (sette) mesi di vigenza del contratto sono dedicati all esecuzione del servizio IMP di avviamento del sistema. I restanti servizi saranno erogati a partire dalla data di collaudo con esito positivo del sistema, che deve essere effettuato entro sette mesi dall avvio dei lavori. L ultimo mese di contratto è riservato alle attività di trasferimento della conoscenza a personale dell Azienda o di altro fornitore da essa delegato. Nel caso di estensione del servizio, l ultimo mese sarà, ovviamente, il 48 mese della fornitura. Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 9 di 54

10 2.3 Importo Lotto 1 - Servizi SAP ECC BW e BPC L importo a base d asta del Lotto 1 è pari a ,00, di cui 800 per oneri per la sicurezza non soggetti a ribasso. I servizi ASS (per la parte di assistenza in remoto, come dettagliatamente descritto nel successivo 4.1.4) e MAC, erogati a canone, sono soggetti ad un massimale di , Lotto 2 Servizi SAP CRM e BCM L importo a base d asta del Lotto 2 è pari a ,00, di cui 400 per oneri per la sicurezza non soggetti a ribasso. I servizi ASS (per la parte di assistenza in remoto, come dettagliatamente descritto nel successivo 4.1.4) e MAC, erogati a canone, sono soggetti ad un massimale di ,00. Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 10 di 54

11 3 SERVIZI Nel caso di servizi richiesti per entrambi i lotti, la definizione dei servizi che segue è valida per entrambi i lotti, ove non siano specificate esplicitamente varianti. 3.1 Installazione, parametrizzazione, personalizzazione, integrazione ed avvio in esercizio (IMP) Il servizio di installazione, parametrizzazione, personalizzazione, integrazione ed avvio in esercizio è un servizio complesso da erogarsi chiavi in mano a corpo, volto alla realizzazione di tutte le attività di consulenza, analisi, sviluppo, test, collaudo e assistenza e formazione, necessarie all avvio in esercizio delle funzionalità di gestione del contact center dell Ufficio Relazioni con il Pubblico dell Azienda, attraverso l uso del software SAP CRM e BCM. Il servizio si configura quindi come composto da componenti di sviluppo (SVI), Supporto specialistico (CON) e Formazione (FOR), ai quali si rimanda per una descrizione esaustiva delle componenti di servizio che dovranno essere erogate. In ogni caso, si sottolinea che il servizio dovrà essere erogato entro i primi 7 (sette) mesi dopo l avvio dei lavori (riunione di avvio del servizio, cfr ), oltre a includere il supporto agli utenti e le attività di tuning e correzione eventualmente necessarie per un periodo di parallelo di massimo 2 (due) mesi dopo l avvio in esercizio. L implementazione della soluzione informatica all interno della attuale piattaforma SAP aziendale (SAP ECC e BW) e la realizzazione delle interfacce di integrazione con gli altri sistemi (in particolare edocument e REF2ATER), deve essere realizzata, testata e collaudata, secondo la pianificazione definita in offerta e poi approvata durante il progetto, entro i 7 mesi solari previsti per lo sviluppo e implementazione del sistema. Si sottolinea che, per le attività di integrazione con gli altri sistemi e di migrazione e ripresa dati dal sistema in via di dismissione, Ater Roma metterà a disposizione il supporto e le informazioni necessarie relativamente ai sistemi da interfacciare e potrà realizzare, direttamente o tramite i suoi fornitori, eventuali programmi o servizi web di estrazione. Ciò non di meno, si richiede un approccio il più possibile proattivo in modo da non generare problemi sulla gestione dei confini nelle attività di realizzazione delle interfacce. Dovranno essere, comunque, ricomprese nel servizio IMP anche le attività elencate di seguito e raggruppate per tipologia di supporto: supporto alle attività di collaudo e testing: Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 11 di 54

12 risoluzione tempestiva dei malfunzionamenti riscontrati in fase di verifica o di collaudo; ausilio nella predisposizione dell ambiente di collaudo e di testing (definizione e caricamento della base dati, installazione del software applicativo, personalizzazione del software di base, caricamento degli script di test ecc.); presenza on site, su chiamata, entro 1 giorno lavorativo delle necessarie figure professionali; passaggio di conoscenza sulle funzionalità realizzate; training on the job durante i primi giorni di avviamento in collaudo. supporto alla consegna in gestione, volto ad assicurare un corretto passaggio di consegne sia al servizio ASS sia, per le attività correnti di gestione applicativa e sistemistica, al personale tecnico IT dell Azienda: illustrazione della documentazione prodotta nell ambito del rilascio del software; passaggio di conoscenza funzionale e tecnico; ausilio nella predisposizione dell ambiente di esercizio (definizione e caricamento della base dati, installazione del software applicativo, personalizzazione del software di base), che potrà essere richiesto anche in un momento differito rispetto all avvenuto collaudo; training on the job per gli utenti. Per quanto riguarda l attività di formazione inclusa nel servizio, si specifica che gli utenti da formare sono circa 25. I requisiti funzionali di maggior dettaglio che devono essere realizzati con il servizio IMP, riferito come sopra specificato solo al Lotto 2, sono descritti nell Allegato Funzionalità e requisiti del sistema per la gestione dell Ufficio Relazione con il Pubblico di Ater Roma, cui si rimanda. 3.2 Sviluppo e manutenzione (SVI) Definizione del servizio Il servizio di Sviluppo e MEV su soluzioni commerciali ricomprende le attività per: lo sviluppo di software per parametrizzare, personalizzare, integrare la soluzione commerciale SAP; la Manutenzione Evolutiva tramite parametrizzazione, personalizzazione o integrazione di software sviluppato su software commerciale SAP. Per parametrizzazione si intende l utilizzo di tabelle standard, accessibili tramite menu decodificati, in cui è possibile definire il funzionamento del programma senza necessità di sviluppo e conoscenza di codice o linguaggi informatici. In ambito SAP si usa spesso l equivalente termine di customizzazione. Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 12 di 54

13 Con la personalizzazione, cioè con lo sviluppo di funzionalità non originariamente offerte dalla soluzione, come per esempio nuovi rapporti di stampa, nuove funzioni, o altro, si vanno a coprire ulteriori aree funzionali richieste dall Azienda. Per personalizzazione si intende quindi attività di sviluppo, tramite l utilizzo dei linguaggi ABAP e Java utilizzabili nativamente con SAP, o anche tramite eventuali sviluppi realizzati con l uso di diverse tecnologie, qualora utili e necessarie. Per integrazione si intende l attività volta a realizzare software di interfaccia ed integrazione verso altri sistemi informativi, interni od esterni all Azienda (ad esempio integrazione verso altre applicazioni aziendali, integrazione verso i sistemi informativi bancari, integrazione B2B verso clienti o fornitori). Il servizio di Sviluppo e MEV di software dovrà assicurare il supporto all avviamento in collaudo ed in esercizio del software realizzato, nonché all esecuzione dei test. Dovranno essere, dunque, ricomprese nel servizio di Sviluppo e MEV di software almeno le attività elencate di seguito e raggruppate per tipologia di supporto: supporto alle attività di collaudo e testing: risoluzione tempestiva dei malfunzionamenti riscontrati in fase di verifica o di collaudo; ausilio nella predisposizione dell ambiente di collaudo e di testing (definizione e caricamento della base dati, installazione del software applicativo, personalizzazione del software di base, caricamento degli script di test ecc.); presenza on site, su chiamata, entro 1 giorno lavorativo delle necessarie figure professionali; passaggio di conoscenza sulle funzionalità realizzate; training on the job durante i primi giorni di avviamento in collaudo. supporto alla consegna in gestione, volto ad assicurare un corretto passaggio di consegne sia al servizio ASS sia, per le attività correnti di gestione applicativa e sistemistica, al personale tecnico IT dell Azienda: illustrazione della documentazione prodotta nell ambito del rilascio del software in esame; passaggio di conoscenza funzionale e tecnico; ausilio nella predisposizione dell ambiente di esercizio (definizione e caricamento della base dati, installazione del software applicativo, personalizzazione del software di base), che potrà essere richiesto anche in un momento differito rispetto all avvenuto collaudo; training on the job per gli utenti. Di seguito si specificano le caratteristiche distintive che saranno considerate ai fini della presente fornitura fra servizio di sviluppo e di manutenzione evolutiva. In linea generale, tale distinzione infatti è spesso convenzionale in quanto può essere difficile distinguere Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 13 di 54

14 una evoluzione di funzionalità esistenti da un vero e proprio incremento di funzionalità. Per la presente fornitura la distinzione risulta utile ai fini della gestione operativa degli interventi (vedi successivo 4.1) Nuovi sviluppi Sono considerati nuovi sviluppi gli interventi appartenenti alle seguenti tipologie: realizzazione di nuove interfacce con sistemi esterni; attivazione, tramite configurazione e parametrizzazione iniziale ed eventuali personalizzazioni, di nuovi moduli SAP posseduti o acquistati in licenza dall Azienda (rientra in questa casistica, con riferimento al Lotto 1, l avviamento del nuovo modulo SAP BPC nonché, a titolo di esempio, l eventuale attivazione di nuovi moduli quali PS o PM); implementazione su SAP o sui moduli di BI di nuovi processi aziendali che implichino l attivazione di nuovi oggetti SAP e la loro inclusione nei workflow di lavoro (a titolo puramente esemplificativo, l attivazione dell oggetto contratto ); revisione significativa del modello contabile e/o del modello di rappresentazione dell Azienda, o del processo di gestione della clientela, in caso di rilevanti modifiche organizzative o regolamentari. Si fa osservare che allo stato attuale l Azienda non ha definito alcuna pianificazione precisa di attività di nuovi sviluppi, e che quindi l Azienda non assume alcun impegno circa la realizzazione di nuovi sviluppi. Ciò con l esclusione, per il Lotto 1, dell intervento di configurazione e parametrizzazione del nuovo modulo SAP BPC acquisito nel contesto della presente fornitura, che dovrà essere naturalmente oggetto di configurazione e personalizzazione, al fine di conseguire il duplice scopo di: definire il sistema e il workflow di proposta, negoziazione, approvazione, gestione e monitoraggio del budget per centri di responsabilità e centri di costo, nonché la reportistica di consolidamento per la produzione del bilancio di previsione e per il controllo di budget; supportare il processo di definizione e valutazione degli obiettivi assegnati ai dirigenti dell azienda, tramite l impostazione a preventivo e la misurazione a consuntivo di opportuni indicatori. Il modulo BPC dovrà essere posto in produzione, sia pure in via sperimentale e in parallelo con l attuale sistema, in tempi compatibili con l avvio del processo di budget per l anno contabile 2015, quindi entro e non oltre il mese di novembre A titolo puramente indicativo si segnala che gli ambiti più probabili di intervento nel corso degli anni di vigenza del contratto potranno essere, con riferimento al solo Lotto 1: Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 14 di 54

15 Integrazione con il software Data Forensis, al fine di evitare doppie imputazioni contabili nei due sistemi; Integrazione con il sistema documentale ai fini della gestione dei documenti interni; Integrazione con il sistema documentale ai fini del trattamento elettronico e dell archiviazione sostitutiva delle fatture passive; Implementazione del modulo Cash Management; Implementazione ed integrazione con il software proprietario REF2 dei moduli SAP PS e PM; Integrazione con il software PRIMUS (Contabilità lavori) ai fini della gestione dei processi di manutenzione lavori e di contabilità analitica; Introduzione dell obbligo di fatturazione elettronica per i fornitori e conseguente gestione del flusso delle fatture in ingresso Manutenzione evolutiva Sono considerati manutenzione evolutiva tutti gli interventi che non rientrano nella casistica sopra esposta. Si tratta quindi di tutti gli interventi, in genere di minore entità, resisi necessari ad esempio per realizzare viste o stampe particolari di informazioni, o per configurare un controllo ulteriore di validazione di un dato in una funzione o, ancora, per introdurre ulteriori informazioni custom in una maschera video. 3.3 Assistenza in locale e in remoto (ASS) Il servizio di assistenza in locale e in remoto deve essere erogato, secondo le due modalità, avendo sempre l obiettivo fondamentale di risolvere nel più breve tempo possibile e nel modo più efficace possibile tutti i problemi operativi che dovessero presentarsi durante l attività quotidiana degli utenti. Tale servizio costituisce quindi una cerniera essenziale fra gli altri servizi e, inoltre, si deve integrare con il servizio interno di Help Desk di I livello erogato direttamente dal Servizio Organizzazione e Sistemi dell Azienda. Il servizio richiesto dovrà essere articolato secondo due diverse modalità di erogazione in remoto e in locale per rispondere al meglio alle diverse esigenze dell Azienda. In sintesi, il servizio in remoto deve intendersi come un Help Desk di II livello orientato all esame, alla risoluzione e eventualmente al passaggio al servizio MAC di tutti gli incidenti segnalati dall Help Desk di I livello, nonché all eventuale primo esame di altri problemi e richieste di supporto o di cambiamento. Il servizio in locale si configura come un servizio di supporto diretto agli utenti, con particolare riguardo ad attività di training on the job in occasione di nuovi rilasci, all analisi e alla proposta di soluzioni operative nell uso del sistema da parte degli utenti, alla produzione di eventuali estrazioni dati, ecc. Schematicamente, il ruolo dei servizi di assistenza in remoto e in locale può essere descritto dalla diagramma in figura, che mette in evidenza le relazioni di tali servizi con gli utenti, l Help desk di I livello e i servizi SVI e MAC richiesti al fornitore: Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 15 di 54

16 1. L utente contatta l Help Desk di I livello effettuando la sua richiesta (di qualunque genere); 2. L Help Desk di I livello classifica la chiamata. Limitandosi alle chiamate relative alle applicazioni SAP in ambito di gara, il ticket aperto può essere classificato come: Incidente, ossia probabile errore o disservizio nel sistema; CR (change request), ossia richiesta di modifica funzionale o tecnica al funzionamento del sistema; Training, ossia richiesta di spiegazione e supporto sul funzionamento del sistema; Supporto, ossia richiesta di supporto operativo all utente, ad esempio per la produzione di estrazioni dati estemporanee o simili. 3. Nel caso di incidente, l HDI esamina il problema e: Qualora sia in grado di risolverlo in autonomia, effettua direttamente il necessario intervento e chiude il ticket; In caso contrario, comunica il ticket all Help Desk di II livello il quale a sua volta analizza il ticket e: i) Effettua direttamente l intervento e chiude il ticket oppure ii) Classifica il ticket come MAC e lo passa al relativo servizio. 4. Nei casi di richiesta di training, supporto o change request l Help Desk di I livello contatta direttamente il servizio di assistenza in locale, concordando tempi e modalità dell intervento in funzione della sua urgenza; 5. Ricevuta la richiesta di training o di supporto, il servizio di assistenza in locale eroga il servizio e, successivamente, chiude il relativo ticket; 6. Nel caso di richiesta di CR, il servizio di assistenza in locale ne analizza le caratteristiche e, qualora sia possibile realizzare le modifiche direttamente (ad esempio in caso dell esecuzione di semplici parametrizzazioni), da direttamente seguito all attività, sia pur previa verifica con il referente progettuale Ater. 7. In caso contrario, trasferisce la CR al servizio SVI che effettuerà la stima della relativa attività, da concordare con il referente progettuale Ater per la sua eventuale realizzazione. 8. È anche possibile che l utente contatti direttamente il servizio di assistenza in locale, che comunque lo reindirizzerà all Help Desk di I livello quando la richiesta sia di tipo Incidente e che, nel prendere in carico direttamente la richiesta, avrà comunque cura di informare e coordinarsi con il referente progettuale Ater. Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 16 di 54

17 È importante sottolineare, ai fini del corretto dimensionamento del servizio, che obiettivo di medio periodo dell Ater è migliorare la capacità di tracciare correttamente tutte le richieste d intervento. Tuttavia, si ritiene fondamentale disporre di una certa flessibilità operativa e, in particolare, si segnala che l esperienza concreta, nel contesto organizzativo Ater, suggerisce l estrema importanza ed efficacia della disponibilità di una proattiva assistenza in locale, questo con particolare riguardo alle funzionalità e ai processi gestiti con il Lotto 1. A tal fine, la back door costituita dalla possibilità per l utente di contattare direttamente l assistenza il locale (punto 8 più sopra) risulta molto utile. Per tale motivo, si richiede al fornitore di proporre specifiche tecniche, procedure e buone pratiche per gestire al meglio le modalità di accesso diretto degli utenti al servizio di assistenza in locale, al fine di raggiungere gli obiettivi: del corretto monitoraggio delle attività di assistenza; del corretto indirizzamento verso i diversi servizi delle chiamate effettuate dagli utenti. Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 17 di 54

18 In tale contesto, l organizzazione della procedura di assistenza descritta nel precedente schema deve essere considerata come indicazione orientativa e non tassativa, nel senso che il fornitore può proporre e motivare in offerta modalità organizzative diverse, fermi restando gli obiettivi e le modalità generali di erogazione del servizio. Inoltre, si tenga conto che attualmente l Azienda utilizza diversi meccanismi per tracciare, in modo parzialmente manuale, le richieste di intervento. In particolare: 1. è previsto l uso di GLPI per tracciare le richieste di intervento sulle postazioni di lavoro desktop e portatili; 2. le richieste di assistenza SAP ECC avvengono per via telefonica e, in genere, sono attualmente filtrate dal gruppo di progetto interno dell Azienda, formato da key user e tecnici SoeS; 3. le richieste di assistenza verso REF2Ater ed alcuni altri applicativi sono gestite tramite l Help Desk di I livello grazie alla compilazione di una scheda Excel disponibile in area condivisa fra i vari attori del processo. Fermo restando che è intenzione dell Azienda, come obiettivo minimo, far convergere la modalità 2 di gestione delle chiamate di assistenza verso la modalità 3, si richiede al fornitore del solo Lotto 1 di proporre, come elemento migliorativo, una soluzione completa di trouble-ticketing e gestione degli interventi, da erogarsi eventualmente anche in modalità cloud. 3.4 Manutenzione adeguativa e correttiva (MAC) Manutenzione adeguativa La manutenzione adeguativa comprende l attività volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi alla evoluzione dell ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento di requisiti non funzionali. In particolare si intendono: adeguamenti dovuti a cambiamenti di condizioni al contorno (ad esempio per variazioni al numero utenti, per migliorie di performance, per aumento delle dimensioni delle basi dati, ecc.); adeguamenti necessari per innalzamento di versioni del software di base; adeguamenti intesi all introduzione di nuovi prodotti o modalità di gestione del sistema; migrazioni di piattaforma; modifiche, anche massive, non a carattere funzionale, alle applicazioni (ad esempio cambiamento di titoli sulle maschere, ecc.). La manutenzione adeguativa è suddivisa in Interventi, ognuno dei quali può essere assimilato, dal punto di vista del Fornitore, ad un progetto, la cui esecuzione è suddivisa Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 18 di 54

19 in fasi, secondo un ciclo di vita dipendente dalle dimensioni, dalla criticità e dalla tipologia di intervento. Si sottolinea che l attività di test è parte integrante del servizio di manutenzione adeguativa. È richiesto che ciascun requisito funzionale e non funzionale sia verificato mediante almeno un caso di test. Si specifica inoltre che, dato che il Servizio Organizzazione e Sistemi di Ater è direttamente responsabile delle attività di gestione sistemistica delle applicazioni (installazioni di nuove release software, attività correnti di backup, pianificazione delle modifiche software, ecc.), il servizio di manutenzione adeguativa richiesto al fornitore (con esclusione a quanto sopra detto circa i test), è di norma limitato al supporto minimo necessario per assicurare che le attività di adeguamento realizzate direttamente dal SOeS siano coerenti con le esigenze tecniche e funzionali delle soluzioni SAP impattate dall adeguamento Manutenzione correttiva Per manutenzione correttiva si intende la diagnosi e la rimozione delle cause e degli effetti, sia sulle interfacce utente che sulle basi dati che sulla documentazione, dei malfunzionamenti delle procedure e dei programmi in esercizio. La manutenzione correttiva è normalmente innescata da una segnalazione di impedimento all esecuzione dell applicazione/funzione o dal riscontro di differenze fra l effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, come previsto dalla relativa documentazione o comunque determinato dai controlli che vengono svolti durante l attività dell utente. I malfunzionamenti imputabili a difetti presenti nel codice sorgente, o nelle specifiche di formato o di base dati, non rilevati a suo tempo durante il ciclo di vita o in collaudo, sono risolti dal servizio di manutenzione correttiva con la correzione del codice sorgente. Per Difetto si intende un errore presente nel software, latente finché non rilevato. Le unità che si considerano come singoli difetti, ai fini della rilevazione degli indicatori di qualità, sono l elemento funzione e l elemento dato che sono inseriti in apposito strumento di tracciatura dal fornitore nella sezione Dettaglio esecuzione all'atto della risoluzione del malfunzionamento. I malfunzionamenti, le cui cause non sono imputabili a difetti presenti nel software applicativo, ma ad errori tecnici, operativi o d integrazione con altri sistemi (ad esempio interruzione del collegamento TP, uso improprio delle funzioni, ecc.), comportano, da parte del servizio di manutenzione correttiva, il solo supporto all attività diagnostica sulla causa del malfunzionamento, a fronte della segnalazione pervenuta, ma sono poi risolti da altre strutture di competenza. Sono parte integrante del servizio di Manutenzione Correttiva le seguenti attività: Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 19 di 54

20 rimozione degli errori e dei relativi effetti che gli errori hanno provocato, ivi compreso tutte le attività di ripristino della base dati; contributi di competenza sistemistica e specialistica di prodotto necessari alla corretta soluzione del malfunzionamento; test positivo in ambiente assimilabile all ambiente di esercizio della soluzione realizzata; allineamento della documentazione; allineamento degli eventuali script automatici; supporto all installazione in ambiente di esercizio, competenza del SOeS; attivazione del gruppo di sviluppo per allineare il software in corso di sviluppo/modifica/collaudo alle correttive effettuate. Si tenga conto che gli interventi di manutenzione correttiva possono riguardare tanto il software SAP in licenza d uso, quanto le componenti di parametrizzazione e personalizzazione. Su tale base, il servizio di manutenzione correttiva è chiamato da operare come segue: In primo luogo è chiesto al servizio di Manutenzione Correttiva di diagnosticare la natura del malfunzionamento distinguendo se questo è all interno del codice sorgente SAP o all interno del software parametrizzato/personalizzato: Nel primo caso il servizio è tenuto alla tempestiva apertura della segnalazione sul contratto di manutenzione SAP ed alla successiva verifica dell esito dell intervento effettuato; le risorse deputate al servizio dovranno dimostrare un approfondita conoscenza del pacchetto tale da azzerare i rischi di apertura di segnalazioni di malfunzionamento errate ovvero segnalazioni che si risolvono con parametrizzazione del pacchetto; Nel secondo caso il servizio di manutenzione interviene direttamente, con le modalità sopra delineate. Il servizio di manutenzione correttiva, fermo restano le caratteristiche sopra descritte, può essere effettuato in garanzia oppure dietro remunerazione. Il servizio è erogato dietro remunerazione: per tutti gli interventi riguardanti personalizzazioni o parametrizzazioni già presenti nel sistema al momento della presa in carico del servizio da parte del Fornitore; per tutti gli interventi riguardanti errori nel software standard SAP (per la parte relativa all intervento di supporto da parte del fornitore, fermo restando il separato contratto di assistenza stipulato dall Azienda con SAP); per tutti gli interventi relativi a personalizzazioni o parametrizzazioni effettuati dal Fornitore, terminato il periodo di garanzia di 12 mesi associato ad ogni nuovo Intervento. Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 20 di 54

21 3.5 Supporto specialistico (CON) Il Servizio di supporto Specialistico comprende una serie di attività di consulenza, approfondimento tecnico, architetturale o funzionale, nonché l esecuzione di eventuali interventi specifici di supporto all operatività dell Azienda non configurabili in modo preciso come sviluppo o manutenzione software ma che richiedono comunque una specifica competenza nell ambito funzionale o tecnico legato alla soluzione SAP e alla sua implementazione presso l Azienda. A titolo esemplificativo vengono elencate le principali attività: supporto alla predisposizione di relazioni tecniche per studi di fattibilità, alla redazione di documenti di architettura, all individuazione dei requisiti di sistema, valutazioni, ecc.; supporto tematico a redazione di studi, analisi di fattibilità, stima dei benefici, comparazione tra diverse possibili soluzioni, valutazione di soluzioni che prevedano l utilizzo e l eventuale personalizzazione di prodotti software presenti sul mercato; esecuzione di sperimentazioni; sviluppo di prototipi, logici o software, di tipo usa e getta ; creazione o aggiornamento di documentazione non collegata a specifici interventi di sviluppo; redazione di presentazioni; divulgazione delle informazioni, attraverso la predisposizione di pubblicazioni, di manuali operativi diversi dai manuali utente delle applicazioni, template; analisi dei processi; formazione su tematiche inerenti le metodologie adottate. L elenco non si può considerare esaustivo ed immutabile, ma potrà subire delle revisioni nel periodo di validità contrattuale per comprendere attività affini e comunque orientate a supportare la manutenzione e la gestione del sistema SAP. 3.6 Formazione agli utenti (FOR) Il servizio di formazione agli utenti richiesto per la presente fornitura è relativo all erogazione di specifici corsi in aula rivolti agli utenti Ater di volta in volta interessati, da tenersi al momento dell avvio in esercizio di rilevanti interventi di nuovi sviluppi applicativi. Di norma, tutti gli interventi del servizio SVI classificati come Manutenzione evolutiva (vedi 3.2.3) non saranno accompagnati da interventi di formazione in aula ma soltanto dall emissione /aggiornamento della manualistica utente e dall erogazione di un periodo di assistenza in modalità training on the job incluso nell intervento di manutenzione. Viceversa, gli interventi del servizio SVI classificati come Nuovi sviluppi dovranno essere di norma accompagnati da un specifico piano di formazione in aula per gli utenti interessati. Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 21 di 54

22 In ogni caso, in corrispondenza di ogni affidamento di un intervento SVI, sarà il referente di progetto Ater a richiedere l eventuale abbinamento di uno specifico intervento FOR. Ciascun intervento di formazione deve includere: l attenta progettazione dell intervento in aula e l emissione su tale base del Piano di intervento formativo; la produzione del relativo materiale didattico (slide, esercitazioni, ecc.), da rendere anche disponibile all Azienda su supporto magnetico; l erogazione del corso in aula, per un numero di utenti non superiore a 20 per ciascuna sessione; La predisposizione e somministrazione ai discenti di un questionario di verifica dell apprendimento (test) e di un questionario di valutazione della customer satistafction (quest ultimo anonimo); La redazione di una relazione finale dell intervento che riporti tra l altro, oltre a eventuali valutazioni qualitative, il quadro statistico dei risultati dei due questionari; La previsione di eventuali riprese formative in aula quando i risultati dei questionari di verifica dell apprendimento siano stati inferiori ad una soglia definita e concordata in fase di progettazione dell intervento. La formazione in aula sarà svolta presso i locali e con gli strumenti messi a disposizione da Ater, secondo calendari opportunamente concordati. 3.7 Trasferimento di conoscenza (TRA) Il Fornitore è tenuto, su richiesta dell Azienda, a pianificare ed effettuare il passaggio di tutte le conoscenze relative alla presente fornitura all Azienda o terzi indicati dall Azienda stessa. Il trasferimento di conoscenze sarà svolto durante l ultimo mese contrattuale. Il Fornitore proporrà la miglior soluzione per garantire il completo passaggio di conoscenze (di contesto, amministrative, organizzative, funzionali e tecniche) all Azienda od a terzi da essa designati e nominerà un program manager responsabile della predisposizione di un Piano di Lavoro garante del coordinamento tra le attività di trasferimento relative ai diversi moduli software, dell efficacia ed efficienza della soluzione proposta. Tale piano dovrà contenere obbligatoriamente le seguenti fasi/ documenti: presentazione esaustiva degli aspetti organizzativi, amministrativi e tecnici della fornitura, dei processi di riferimento, dell architettura generale del sistema nonché delle architetture di ogni singola area applicativa e/o modulo SAP implementato; Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 22 di 54

23 supporto al SOeS per l estrazione, verifica e consegna di tutti gli oggetti software personalizzati al fine di permettere la predisposizione di un ambiente operativo parallelo; estrazione, verifica e consegna di tutti i documenti previsti dal presente contratto; predisposizione di quadri di sintesi architetturali e funzionali di livello superiore al documento di sintesi; predisposizione di questionari e sessioni di domande/risposte per verificare il grado di apprendimento sia sugli ambienti tecnologici, sia funzionali e tecnici; presentazione degli aspetti di criticità di ogni servizio/area applicativa con l esposizione chiara delle soluzioni proposte ed attuate durante la fornitura; presentazione e messa a disposizione della Knowledge Base in uso dal team di Help Desk di II livello. Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 23 di 54

24 4 MODALITÀ DI EROGAZIONE, DIMENSIONAMENTO E GESTIONE DELLA FORNITURA 4.1 Modalità La fornitura prevede tre diverse modalità di erogazione dei servizi. La tabella seguente specifica, per ciascun servizio, le relative modalità di erogazione. Servizi a gara Metrica Modalità IMP Installazione e avvio in esercizio - a corpo SVI Nuovi sviluppi gg/pp progettuale SVI Manutenzione evolutiva gg/pp progettuale CON - Supporto specialistico gg/pp progettuale ASS - Assistenza in locale gg/pp a consumo ASS - Assistenza in remoto (Help Desk II) - continuativa a canone FOR - Formazione gg/aula progettuale MAC Manutenzione Adeguativa gg/pp progettuale MAC Manutenzione Correttiva - continuativa a canone TRA - Trasferimento conoscenza gg/pp progettuale Di seguito sono definite nel dettaglio le caratteristiche delle tre diverse modalità Modalità a corpo Il servizio IMP è considerato un servizio a corpo, o chiavi in mano. Il servizio sarà regolato da un piano temporale di realizzazione che ne definisce le fasi, secondo la tempistica proposta in Offerta tecnica ed approvata in fase di inizio attività, entro il vincolo dei sette mesi massimi prima dell entrata in esercizio e dei due mesi di parallelo. Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 24 di 54

25 4.1.2 Modalità progettuale I servizi da erogare in modalità progettuale sono: SVI (nuovi sviluppi e MEV), CON (supporto specialistico), FOR (Formazione), MAC (limitatamente alla manutenzione adeguativa) e TRA (trasferimento di conoscenza). I servizi oggetto della fornitura da erogare in modalità progettuale verranno scomposti in Interventi a cui verrà attribuita una classe di rischio, una dimensione e un tempo di esecuzione. Gli Interventi saranno suddivisi temporalmente in una o più fasi, secondo i diversi cicli di vita che è possibile adottare per ciascun tipo di Intervento. Per ciascuna fase sarà definito un criterio di uscita (consegna, approvazione, ecc.). Il termine durata dell Intervento è usato nel presente documento come sinonimo dell intervallo di tempo decorrente tra le milestone Attivazione e Accettazione ovvero tra Attivazione e l uscita positiva dall ultima fase prevista dal ciclo di vita per i cicli in cui si prevedono fasi successive al collaudo. Gli interventi sono regolamentati in giorni/persona, con modalità esecutiva a corpo, vale a dire che il corrispettivo è calcolato sulla base dei gg/pp pianificati (o ripianificati) per figura professionale, e non in base ai gg/pp effettivamente consumati. Una volta definito l ambito d intervento, l Azienda richiederà al Fornitore una stima dell intervento. Il Fornitore provvederà a stimare l intervento, sia in termini di impegno che di tempi di realizzazione e a produrre un Piano di lavoro. L autorizzazione all attivazione dell intervento avviene attraverso l approvazione del Piano di lavoro nel quale devono essere riportati almeno: i tempi, la stima ed i prodotti soggetti ad Accettazione/Collaudo. In funzione delle caratteristiche specifiche, saranno concordati le fasi ed i prodotti delle attività, i criteri di fine fase. Il piano di lavoro, nonché l eventuale Piano della qualità specifico saranno sottoposti all approvazione dell Azienda. L intervento si conclude con il collaudo, la verifica di conformità o con l ultima fase prevista dal piano di lavoro che potrebbe essere ad esempio un periodo di assistenza post collaudo. La modalità di definizione del piano di intervento può variare in funzione del tipo di servizio. In particolare, valgono i criteri di seguito descritti. Nel caso di manutenzione evolutiva o nuovi sviluppi può essere necessaria un analisi preliminare dei requisiti relativamente complessa per l effettuazione della stima. Come già osservato descrivendo il flusso possibile di attivazione di tali interventi attraverso attività di supporto specialistico, tipicamente, il fornitore può concordare con il referente progettuale Ater una specifica attività preliminare nell ambito dei servizi a consumo ASS. Qualora la complessità dell intervento (tipicamente nei casi di nuovi sviluppi) sia elevata, può essere concordata la seguente procedura: Capitolato d oneri - Servizi per l implementazione, manutenzione, evoluzione e gestione dei sistemi SAP Pag. 25 di 54