UFFICIO VIRTUALE DELL AGENZIA DEL TERRITORIO

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1 Ministero per la pubblica amministrazione e l innovazione Concorso Premiamo i risultati DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE (intera amministrazione) PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE UFFICIO VIRTUALE DELL AGENZIA DEL TERRITORIO Firma del responsabile della candidatura (Alberto Donis) - 1 -

2 PRIMA SEZIONE ANAGRAFICA Denominazione del Piano UFFICIO VIRTUALE CATASTO/PUBBLICITA IMMOBILIARE Responsabile: Cognome: DONIS Nome: ALBERTO Telefono: Ruolo: DIRETTORE CENTRALE ORGANIZZAZIONE E SISTEMI INFORMATIVI Referente: Cognome: CURTALE Nome: ROCCO Telefono: DC_AGL_ASD_UC@AGENZIATERRITORIO.IT Ruolo: FUNZIONARIO DELL UFFICIO COMUNICAZIONE Durata dell intervento in mesi : 12 Periodo di realizzazione: da 01/01/2009 a 31/12/2009 Eventuali Risorse destinate, escluse le retribuzioni del personale coinvolto 1 : Ammontare complessivo: DA DETERMINARE IN SEDE DI FORMALIZZAZIONE DEL BUDGET 2009 E DEL PIANO TECNICO DI AUTOMAZIONE. L IMPORTO SARA INTERAMENTE A CARICO DELL AMMINISTRAZIONE Non sono previste risorse 1 Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio - 2 -

3 SECONDA SEZIONE SCENARIO DI RIFERIMENTO 1 ORIGINE DEL PIANO 1.1. L intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in: (sono possibili più risposte) documenti di programmazione generale dell amministrazione (es. Peg, Direttiva annuale, altra documentazione, ecc.) piani di miglioramento/programmi settoriali è un iniziativa autonoma del proponente altro (specificare) 1.2. La decisione di intervenire sull ambito scelto deriva da: (sono possibili più risposte) autovalutazione sullo stato dell organizzazione effettuata con l utilizzo di metodologie appropriate (es: modelli Caf, Efqm, gruppi di qualità, ecc.) risultati di indagini di customer satisfaction analisi dei reclami raccolti in modo sistematico specifica indagine realizzata da personale interno specifica indagine realizzata da consulenti indicazioni di uno degli organi interni di valutazione e/o di audit richiesta del vertice (politico o amministrativo) altro (specificare) 1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento: sì, già realizzate sì, in corso sì, già programmate NO Se sì, specificare sinteticamente l oggetto degli interventi Nell ultimo quinquennio l Agenzia del Territorio ha investito molte risorse nel miglioramento dei servizi erogati e della soddisfazione degli utenti, nonché nell ampliamento delle relazioni con gli stakeholder esterni. L effetto di questo sforzo è stato il forte sviluppo dei servizi telematici, grazie al quale è offerta agli utenti la possibilità di usufruire della maggior parte dei servizi da casa/ufficio. In parallelo, è stato realizzato un progetto per migliorare l accoglienza agli sportelli (front office), si è ampliata la possibilità di fruire di postazione self service presso gli uffici e di prenotare in internet l appuntamento per la presentazione degli atti tecnici di aggiornamento. Inoltre, l Agenzia ha portato avanti la collaborazione con i Comuni, anche in vista del decentramento di funzioni catastali, per avvicinare i servizi di sportello al cittadino e semplificare gli adempimenti. La politica della qualità dell Agenzia ha portato ad una forte riduzione dei tempi di espletamento delle pratiche e a una maggiore trasparenza (Carta della Qualità dei servizi)

4 1.4. Motivo prevalente dell intervento: (una sola risposta) carenza di un servizio/processo esigenza di rispondere a nuove domande di altri uffici/servizi esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder esigenza di ridurre i costi esigenza di migliorare il clima organizzativo altro (specificare) 1.5. Definizione del problema Illustrare il problema che l intervento intende affrontare. La descrizione deve in particolare evidenziare a quali bisogni l intervento vuole dare risposta sia dal punto di vista dei portatori di interesse implicati, che dell amministrazione/ufficio. Come detto, l Agenzia ha sviluppato fortemente i servizi telematici, offrendo agli utenti la possibilità di svolgere la maggior parte dei servizi da casa / ufficio. Lo sviluppo dei servizi telematici ha incrementato la domanda di servizi ipocatastali e spostato quote di servizio sul canale Internet. La figura seguente offre il quadro sinottico dei servizi on line offerti dall Agenzia del Territorio, distinti per categorie di utenti. SERVIZI CITTADINI PROFESSIONISTI ENTI LOCALI Consultazione RR. II. Ispezioni via Internet Consultazioni SISTER Consultazione banche dati catastali Variazione stato terreni Consultazione rendite Visurina Fisco on line Estratto di mappa e PREGEO Telematico Consultazioni SISTER Variazione fabbricati stato Informazioni cartografiche DIS-TAF-MON DOCFA Telematico Modifiche proprietà e diritti Richieste di correzione Informazioni OMI Informazioni generali Modello Unico Comunicazioni Bersani Volture preallineamento Contact Center Sito Internet pagine OMI, GEOPOI Sito Internet Interscambio Portale Interscambio Tuttavia rimangono ampi margini di miglioramento. In particolare, adottando il punto di vista degli utenti: i servizi telematici sono nati come progetti singoli, senza una presentazione organica, una veste grafica comune e modalità di accesso unificate alcuni servizi telematici sono in fase sperimentale e possono essere arricchiti (ad esempio la visura ipotecaria) - 4 -

5 le pagine di informazione agli utenti sono migliorabili sotto il profilo della completezza, dell aggiornamento, della personalizzazione per categorie di utenti gli strumenti di contatto e assistenza per gli utenti telematici sono carenti. La figura che segue mostra la pluralità dei canali di accesso ai servizi oggi disponibili. SERVIZI CITTADINI PROFESSIONISTI ENTI LOCALI Consultazione RR. II. Consultazione banche dati catastali Variazione terreni Variazione fabbricati stato stato Informazioni cartografiche Software e appuntamenti Modifiche proprietà e diritti Richieste correzione Informazioni OMI di Contact Center, OMI, Informazioni generali GEOPOI Informazioni generali Interscambio Servizi gratuiti a libero accesso Portale Interscambio ex.html Servizi con registrazione, a pagamento tranne Fisco on line Dal punto di vista dell Amministrazione, si sente l esigenza di razionalizzare la presentazione e gestione dei servizi telematici, per assicurare maggiore unitarietà di approccio ed efficienza. Dal punto di vista del Personale dell Agenzia, in particolare quello operante presso gli Uffici provinciali, si sente l esigenza di assicurare ampia informazione sui servizi telematici esistenti e sulle modalità di accesso, per rafforzare il senso di condivisione e la comunicazione verso gli utenti esterni. Da qui l esigenza di un progetto, finalizzato a consentire all Utenza di svolgere telematicamente tutte le operazioni ipocatastali, configurando un vero e proprio Ufficio dell Agenzia virtuale. 2 ELABORAZIONE DEL PIANO 2.1. La progettazione ha coinvolto: (sono possibili più risposte) utenti (interni/esterni) del servizio/processo di lavoro su cui si interviene altri portatori di interesse responsabili del settore/dei settori su cui si interviene personale del settore/dei settori su cui si interviene personale che sarà impegnato a realizzare l intervento altro

6 Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento: UTENTI ESTERNI DEI SERVIZI TELEMATICI Con riferimento agli utenti attuali, per lo più operatori professionali del settore, l Agenzia svolge regolarmente rilevazioni della customer satisfaction, da cui trae utili indicazioni per il miglioramento dei servizi. In particolare, nel 2008 è stata realizzata un indagine sul servizio di presentazione telematica degli atti di aggiornamento del catasto urbano e terreni e nel 2007 sul servizio SISTER di consultazione delle banche dati ipocatastali. Con riferimento agli utenti potenziali, rappresentati da tutti i cittadini possessori di immobili, che sono l universo più difficile da raggiungere, l Agenzia ha commissionato un indagine telefonica (attualmente in corso), da cui intende ricavare informazioni su: conoscenza e valutazione del sito Internet dell Agenzia; conoscenza e valutazione dei servizi telematici rivolti al cittadino. RESPONSABILI, PERSONALE E ALTRI PORTATORI DI INTERESSE Su mandato del Direttore dell Agenzia, si è costituito un gruppo di lavoro interdisciplinare, coordinato dal Direttore Centrale Organizzazione e Sistemi Informativi. Quest ultimo sarà anche responsabile della realizzazione del progetto; si prevede che il gruppo di lavoro seguirà anche tutte le attività di implementazione del progetto. Il gruppo di lavoro vede coinvolte le strutture dell Agenzia a vario titolo interessate dall iniziativa: Direzione Organizzazione e Sistemi Informativi (Ufficio Pianificazione e Sviluppo Sistemi Informativi, Ufficio Gestione e Supporto Utenti, Ufficio Processi e Qualità) Direzione Affari Generali e Legali (Ufficio Comunicazione) Direzione Cartografia, Catasto e Pubblicità Immobiliare. Il gruppo coinvolge sia dirigenti che personale concretamente operante nei settori su cui si interviene. Fra gli altri portatori di interesse, il gruppo di lavoro vede coinvolto come membro attivo SOGEI S.p.A., il partner tecnologico di tutta l Amministrazione finanziaria, a cui verranno demandate le attività operative a carattere informatico. Il Gruppo di progetto presenterà, entro il corrente mese di novembre 2008, un documento di proposta che verrà sottoposto al vaglio dei vertici dell Agenzia In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema (indicatori di criticità): (sono possibili più risposte) dati di indagine sugli utenti o stakeholder (specificare quali): Nel 2008 è stata realizzata un indagine sul servizio di presentazione telematica degli atti di aggiornamento del catasto urbano e terreni e nel 2007 sul servizio SISTER di consultazione delle banche dati ipocatastali. Nel 2007 e 2008, inoltre, sono state svolte rilevazioni sugli utenti dei servizi di sportello (rispettivamente catastali e di pubblicità immobiliare), che contenevano anche domande sul grado di conoscenza e utilizzo dei servizi telematici. E in corso un indagine telefonica su un campione di cittadini, per sondare la domanda attuale e potenziale di servizi da parte dell utenza non professionale. Gli esiti delle diverse forme di ascolto del mondo utente hanno fatto comprendere meglio che: gli utenti che usano i servizi telematici sono decisamente soddisfatti; tuttavia, vi è una quota significativa di utenti professionali che non conosce e non usa tali servizi; a maggior ragione si presume che tale criticità riguardi in modo particolare l utenza non professionale, cioè i cittadini; - 6 -

7 la maggiore area di criticità risiede nella disponibilità di strumenti di contatto e di assistenza. dati di funzionamento (specificare quali): Il gruppo di progetto ha raccolto e analizzato nel dettaglio i dati di accesso ai servizi telematici in termini di pagine visitate, numero di utenti e volumi erogati. L esame ha confermato le indicazioni delle indagini sugli utenti: i servizi telematici, in termini di volumi erogati, sono in forte sviluppo gli accessi al sito Internet e gli utenti convenzionati al servizio SISTER, per converso, sono in crescita moderata la velocità con cui i servizi telematici soppiantano i tradizionali servizi di sportello, in alcuni casi e per alcune realtà locali, è inferiore alle attese alcuni servizi risultano poco utilizzati. Se ne può concludere che i servizi telematici sono utilizzati prevalentemente da una platea di utenti professionali vasta, ma ancora non toccano tutti gli utenti potenziali. Inoltre, sembrano emergere grandi opportunità di cross fertilization, ovvero di sviluppo incrociato dei servizi telematici se si sviluppa maggiore integrazione. Infine, sono stati esaminati i dati delle richieste pervenute ai canali di assistenza, da cui sono emerse criticità in termini di tempi di risposta. Altro (specificare) SOGEI ha portato in sede di gruppo di progetto le risultanze di un confronto da essa realizzato in ambito internazionale sui portali governativi dei paesi economicamente avanzati. Obiettivo del confronto era individuare le linee comuni di tendenza e alcuni spunti importabili nella realtà italiana. Da tale studio si è attinto per formulare la proposta progettuale per l Agenzia del Territorio. I Paesi esteri oggetto di confronto sono stati individuati sulla base dei seguenti criteri: impegno a sfruttare le opportunità offerte dalle nuove piattaforme tecnologiche per riorganizzare e semplificare l accesso e le modalità di erogazione dei servizi; promozione dell innovazione; sviluppo della percezione che l amministrazione è un sistema unitario. L analisi ha interessato alcuni paesi europei (Francia, Regno Unito, Spagna) ed extra-europei (Australia, Canada e USA). Primo fondamentale tratto comune, osservato in tutti i Paesi esaminati, è che la Pubblica Amministrazione si presenta in internet come un sistema complesso ma fortemente integrato come immagine, modalità di colloquio, organizzazione e fornitura dei servizi. Di conseguenza, l utente percepisce l amministrazione pubblica come un sistema unitario facilmente accessibile e in grado di soddisfare le sue necessità (link di collegamento diretto ai servizi). In tale contesto, Internet ha rappresentato la leva per razionalizzare e integrare l offerta dei servizi e contemporaneamente reingegnerizzare i processi interni. Come risultato tangibile dei progetti di attuazione delle strategie governative, i portali esaminati sono stati realizzati seguendo criteri tecnico-organizzativi comuni: forte integrazione, che consente all utente di percepire la Pubblica Amministrazione come un sistema unico (entrate, previdenza e assistenza sociale, dogane, territorio, ); approccio customer-oriented : organizzazione per tipo di soggetto (persona fisica, impresa e lavoratore autonomo, datore di lavoro, intermediario, ente locale); presentazione dei servizi per evento/esigenza;(allineare elenco puntato) - 7 -

8 tendenza all unificazione delle modalità di accesso e di accreditamento (sportello unico) ai servizi della PA. 1 GLI OBIETTIVI TERZA SEZIONE CARATTERISTICHE DELL INTERVENTO 1.1 Con l intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell area: (scegliere l area di interesse prevalente e indicare minimo una risposta nell area scelta) del contesto: integrare le amministrazioni valorizzare la comunità rinnovare il rapporto centro/periferia del problema: cogliere le esigenze degli utenti interpretare la missione analizzare la situazione, definire obiettivi della soluzione: coinvolgere il personale utilizzare tecnologie e metodi gestire le risorse economiche del risultato: controllare i risultati valutare gli effetti consolidare e diffondere le buone pratiche 1.2 L intervento si basa prioritariamente su: (una sola risposta) innovazione nelle modalità di applicazione di norme di legge ottimizzazione nell uso delle risorse umane e/o materiali per ottenere maggiore efficienza (es. risparmi) gestione innovativa di funzioni per valorizzare le risorse umane, per responsabilizzare i ruoli direttivi, per sviluppare una cultura organizzativa orientata ai risultati, ecc. modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione modifica dei ruoli per migliorare il benessere del personale modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con i clienti altro (specificare) - 8 -

9 1.3 Descrivere gli obiettivi Obiettivi generali (finalità cui mira globalmente il piano) Gli obiettivi generali del progetto consistono nel facilitare l accesso ai servizi telematici (in particolare razionalizzando e unificando le pagine di entrata) e arricchire tali servizi con nuove funzionalità, così da renderli più aderenti alle esigenze degli utenti. Inoltre, è obiettivo dell Agenzia potenziare gli strumenti di informazione e assistenza a distanza, non solo per fornire supporto agli utenti dei servizi telematici, ma anche per raccogliere le loro valutazioni ed innescare il ciclo del miglioramento continuo. Ulteriore obiettivo, infine, è contribuire al rilancio dell immagine dell Agenzia e potenziare la comunicazione esterna ed interna. La figura che segue rappresenta il modello a tendere per l accesso ai servizi on line. IMPORTANTE NON E L UNIFICAZIONE, MA L INTEGRAZIONE FRA I SITI CHE EROGANO SERVIZI SITI EROGAZIONE SERVIZI (es. SISTER) SITO INTERNET AdT SITO ASSISTENZA Obiettivi specifici (obiettivi operativi in cui è possibile scomporre l obiettivo generale, anche in relazione alle diverse fasi di realizzazione previste, compresa la descrizione delle realizzazioni previste) ristrutturazione del sito in modo da farlo diventare il portale di accesso a tutti i servizi on line dell Agenzia del Territorio; studio e realizzazione di nuove funzionalità di profilatura degli utenti, in un ottica di citizen relationship management; arricchimento dei servizi on line esistenti con nuove funzionalità, con particolare attenzione all utenza non professionale; sviluppo di un sito dedicato all assistenza on line, contenente le istruzioni per l accesso ai servizi, suggerimenti per una migliore fruizione, risposte alle domande frequenti degli utenti, formulari per inviare richieste di informazione e assistenza; - 9 -

10 attuazione di un piano di comunicazione rivolto al pubblico degli utenti, che combini azioni sui media, materiale informativo, eventi, ecc 1.4 Descrivere i risultati attesi Descrivere i cambiamenti/impatti attesi sui destinatari intermedi e finali dell intervento come conseguenza del raggiungimento degli obiettivi del piano di miglioramento I risultati attesi sono facilmente sintetizzabili: maggiore utilizzo dei servizi telematici in termini di volumi, in rapporto ai tradizionali servizi di sportello; maggior numero di utenti maggiore soddisfazione degli utenti di tali servizi. 1.5 Descrivere il prodotto finale dell intervento Descrivere cosa si intende realizzare per raggiungere i risultati attesi. Il prodotto finale dell intervento rispecchia gli obiettivi specifici: nuovo sito profilatura degli utenti e personalizzazione dei contenuti; servizi on line con nuove funzionalità; nuovo sito dedicato all assistenza on line; piano di comunicazione progettato e realizzato

11 2 LE ATTIVITA PREVISTE 2.1. Descrivere le attività, articolate in fasi, con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna attività Fasi Attività Output attesi Indicatori di realizzazione Fase 1 Pianificazione di dettaglio Piano di progetto Piano approvato nei tempi Fase 2 Ristrutturazione sito Pubblicazione nuovo sito Fase 3 Nuove funzionalità Servizi on line Pubblicazione nuove funzionalità Fase 4 Profilatura degli utenti e personalizzazione contenuti Funzionalità profilatura Fase 5 Realizzazione nuovo sito dedicato all assistenza on line Pubblicazione nuovo sito assistenza Fase 6 Piano di comunicazione Iniziative previste da piano Fase 7 Valutazione Indagine soddisfazione degli utenti Rispetto dei tempi Rispetto delle specifiche Funzionalità attivate in rapporto a quanto previsto Rispetto dei tempi Rispetto delle specifiche Rispetto dei tempi Rispetto delle specifiche Iniziative realizzate in rapporto a quanto programmato Rispetto dei tempi Rispetto dei tempi NOTA: L impostazione del concorso prevede che il documento di partecipazione abbia il carattere di progettazione esecutiva. I tempi dei singoli progetti proposti, tuttavia, non possono essere automaticamente sintonizzati con quelli del concorso. Nel caso specifico, si prevede che la Pianificazione di dettaglio sia completata entro il 31 gennaio

12 2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto Risultati attesi (vedi domanda 1.4) Maggiore utilizzo dei servizi telematici Maggiore numero di utenti Maggiore soddisfazione degli utenti Indicatore (descrizione e unità di misura) Numero di visite al sito Numero di utenti profilati Numero di accessi al sito dell assistenza Servizi di aggiornamento catasto Quota di servizi telematici su totale Servizi di consultazione catasto - Quota di servizi telematici su totale Servizi di aggiornamento Registri Pubblicità Immobiliare - Quota di servizi telematici su totale Servizi di consultazione Registri Pubblicità Immobiliare - Quota di servizi telematici su totale Altri servizi telematici volumi di servizio Target Incremento del 20% Da definire 20% degli utenti abilitati SISTER Incremento del 20% Incremento del 20% Incremento del 20% Incremento del 20% Incremento del 20% Numero di visitatori del sito Internet Incremento del 20% Numero di utenti abilitati SISTER per le consultazioni Numero di utenti abilitati per la presentazione atti di aggiornamento catastale Riduzione dei tempi di evasione degli atti di aggiornamento catastale Soddisfazione degli utenti del nuovo sito Soddisfazione degli utenti del nuovo sito assistenza Incremento del 10% Incremento del 10% Decremento del 20% % di insoddisfatti al di sotto del 10% % di insoddisfatti al di sotto del 20% L entità dei livelli di miglioramento indicati sono intesi su base annua, dalla data di disponibilità dei nuovi servizi. 3 LE RISORSE UMANE COINVOLTE 3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e realizzazione del piano Si No 3.2 Se si, indicare: N. componenti del gruppo di lavoro

13 Caratteristiche del gruppo di lavoro Ruolo Compiti Gg/impegno Dirigenti Indirizzo, coordinamento e controllo 30% Funzionari Sviluppo attività di progetto 50% Altro personale A supporto 15% Il gruppo di lavoro costituitosi in fase preliminare verrà confermato e ampliato, così da coinvolgere tutte le strutture dell Agenzia a vario titolo interessate dall iniziativa: Direzione Organizzazione e Sistemi Informativi (Ufficio Pianificazione e Sviluppo Sistemi Informativi, Ufficio Gestione e Supporto Utenti, Ufficio Processi e Qualità) Direzione Affari Generali e Legali (Ufficio Comunicazione) Direzione Cartografia, Catasto e Pubblicità Immobiliare Osservatorio del Mercato Immobiliare. Il gruppo coinvolge sia dirigenti che personale concretamente operante nei settori su cui si interviene. In particolare, si prevede la partecipazione di 5 dirigenti e di 7 funzionari. L impegno è stimato pari al 30% del tempo disponibile per i dirigenti e al 50% per i funzionari Indicare l eventuale apporto di altri soggetti (personale di altri uffici dell amministrazione) (specificare numero, ruolo e funzioni) Si ritiene che il gruppo di lavoro copra tutte le aree dell Amministrazione coinvolte, e che quindi non si richiesto in modo sistematico l apporto di altri soggetti. L eventuale contributo di altre aree sarà richiesto volta per volta e su temi specifici. 4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI 4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre amministrazioni, altri soggetti) Come detto, il progetto verrà sviluppato in partnership con SOGEI, concessionaria per l informatica per tutta l Amministrazione finanziaria. Il coordinamento verrà assicurato con la partecipazione a pieno titolo dei rappresentanti SOGEI nel Gruppo di lavoro. 4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla consulenza E allo studio l opportunità di avvalersi di un supporto consulenziale per gli aspetti di comunicazione verso l esterno. 5 DIREZIONE E VALUTAZIONE 5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell intervento e il raccordo con i vertici dell ufficio/amministrazione Per assicurare la massima focalizzazione sugli obiettivi, il progetto verrà inserito nel ciclo di pianificazione e controllo dell Agenzia

14 In concreto, ciò significa che il progetto entrerà nel Piano annuale dell Agenzia, allegato alla Convenzione con il Ministero dell'economia e delle Finanze. E da valutare, anche d intesa con Dipartimento delle Finanze del Ministero, se uno o più indicatori di progetto entreranno fra quelli evidenziati in convenzione. Per ciò che riguarda gli aspetti strettamente informatici, che pure avranno importanza primaria, il progetto entrerà nel ciclo di pianificazione e controllo degli interventi informatici. Questo si sostanzia nei seguenti documenti programmatici, che guidano sviluppo e gestione dei sistemi informativi: Contratto fra SOGEI e Agenzia; Piano Triennale dell Automazione; Piano Tecnico di Automazione, di durata annuale. Quest ultimo documento è il principale strumento operativo, in quanto rende espliciti obiettivi, benefici attesi, contenuto delle attività da svolgere, scadenze, costi. E qui, dunque, nel PTA 2009, che troverà spazio il presente progetto. Certamente, anche la partecipazione al Concorso Premiamo i risultati fungerà da ulteriore stimolo a far bene. Ai fini del raccordo fra gruppo di lavoro e vertici dell Amministrazione, si prevede la creazione di uno Steering Committee di progetto, costituito da: Direttore Centrale Organizzazione e Sistemi Informativi Direttore Centrale Cartografia, Catasto e Pubblicità Immobiliare Direttore Centrale Osservatorio del Mercato Immobiliare Responsabile per la Comunicazione Lo Steering Committee potrà essere integrato, in occasione delle principali milestones, dal Direttore dell Agenzia. Si terranno riunioni mensili per monitorare l avanzamento del progetto Descrivere le modalità di coordinamento delle attività Le modalità di coordinamento saranno quelle tipiche del lavoro di gruppo. Il gruppo si riunirà con cadenza almeno quindicinale per verificare il lavoro svolto e analizzare eventuali punti di discussione. Il lavoro progettuale potrà essere svolto dai singoli, in sottogruppi oppure negli incontri con il gruppo completo. Oggetto di particolare attenzione sarà il coordinamento con SOGEI, in quanto società esterna all Agenzia. 5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l andamento delle attività nel corso della realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi. Il Gruppo di lavoro, nella sua fase di start up, definirà i modelli di reportistica da utilizzare per seguire l andamento delle attività, in rapporto a quanto pianificato, e per evidenziare eventuali scostamenti. Si prevede la realizzazione di report con cadenza almeno mensile, che verranno circolarizzati ai membri del gruppo di lavoro e ai membri dello Steering Committee. In più, si segnala che l Agenzia ha al proprio interno un gruppo di monitoraggio, che attua il monitoraggio dei contratti informatici secondo la metodologia fissata dal Centro Nazionale per l Informatica nella Pubblica Amministrazione (CNIPA) con la circolare n.38 del Tale gruppo fornirà strumenti e supporto per monitorare l avanzamento del progetto, per la parte ricadente nel Piano tecnico d Automazione

15 5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste per far conoscere l intervento e i suoi esiti L attività di comunicazione esterna è uno dei principali elementi che compongono il progetto. Come segnalato in precedenza, ne costituisce una fase. I contenuti di dettaglio verranno definiti in sede di pianificazione. Fin d ora si possono citare gli abituali strumenti e canali che l Agenzia usa per informare i propri utenti sui servizi e sulle relative novità. L attività di comunicazione si può sintetizzare nei seguenti punti: il sito Internet stesso; attività di ufficio stampa, con comunicati e conferenze stampa sulle principali novità normative e procedimentali; una newsletter telematica con cadenza quindicinale contenente tutte le novità normative e procedimentali; realizzazione di prodotti editoriali, quali la brochure istituzionale e la Carta della Qualità; partecipazione a fiere ed eventi, quali il Forum PA, Assemblea nazionale ANCI, ecc. Sul fronte della comunicazione interna, i principali strumenti sono: il sito Intranet, che raggiunge tutto il personale; il notiziario Territorio Informa Comunicati e circolari. 6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO 6.1 Descrivere i fattori critici di successo dell intervento e cioè i principali problemi che si ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi I fattori critici di successo per conseguire i risultati attesi sono: la qualità della soluzione proposta il coordinamento fra le varie strutture dell Agenzia e con SOGEI il rispetto dei tempi, l efficacia della comunicazione verso i destinatari. L Agenzia ritiene di aver messo in campo persone e strumenti in grado di fronteggiare tali aspetti. Del gruppo di lavoro fanno parte persone esperte, in grado di coniugare la conoscenza dei servizi dell Agenzia, la ricerca delle soluzioni tecnologiche più avanzate e le esigenze di rapporto e di comunicazione verso gli utenti. Il Partner SOGEI ha un esperienza decennale nella realizzazione di siti Internet e di servizi on line, e porta anche l esperienza derivante dall attività di benchmarking citata. In merito al coordinamento, la previsione di un gruppo di lavoro già collaudato e di uno Steering Committee a livello di vertice dovrebbe assicurare il necessario coordinamento. In merito al rispetto dei tempi, il progetto sembra non dipendere da eventi esterni al progetto, quali autorizzazioni o passaggi normativi e regolamentari. Il gruppo di progetto, pertanto, appare in grado di governare i tempi

16 7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO 7.1 Inserire il Gantt relativo alla tempistica del piano Anno Mesi Fasi Attività Fase 1 Pianificazione di dettaglio Fase 2 Ristrutturazione sito Fase 3 Nuove funzionalità Servizi on line Fase 4 Profilatura degli utenti e personalizzazione contenuti Fase 5 Realizzazione nuovo sito dedicato all assistenza on line Fase 6 Piano di comunicazione Fase 7 Valutazione