IL SISTEMA QUALITÀ C.A.F. U.I.L.

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4 IL SISTEMA QUALITÀ C.A.F. U.I.L. Edizione 2012

5 Le guide di NF Il Notiziario Fiscale del CAF UIL Direttore Responsabile, dottor Sergio Scibetta Ideato e realizzato con la collaborazione della società editoriale Lavoro Italiano S.r.l. 4

6 SOMMARIO SOMMARIO CAPITOLO I - STATO DI ATTUAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ CAF UIL 1.1 AGGIORNAMENTO DEL SISTEMA QUALITÀ CAF UIL STATO DI ATTUAZIONE DEL SISTEMA QUALITÀ CAF UIL ANALISI DELLE ANOMALIE RILEVATE DALL ENTE DI CERTIFICAZIONE DNV ITALIA DURANTE LE VERIFICHE PERIODICHE DI MANTENIMENTO DEL MESE DI NOVEMBRE CAPITOLO II - SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ DEL CAF UIL 2.1 CAMPO DI APPLICAZIONE TERMINI E DEFINIZIONI INTERAZIONI PROCESSI 10 CAPITOLO III - DOCUMENTAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ CAF UIL 3.1 DOCUMENTAZIONE DEL SISTEMA CAF UIL TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI 13 CAPITOLO IV - RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE 4.1 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE POLITICA DELLA QUALITÀ OBIETTIVI RESPONSABILITÀ ED AUTORITÀ COMUNICAZIONE INTERNA RIESAME DELLA DIREZIONE DATI ED ELEMENTI PER IL RIESAME RISULTATI DEL RIESAME 23 5

7 SOMMARIO CAPITOLO V - GESTIONE DELLE RISORSE 5.1 RISORSE UMANE INFRASTRUTTURE AMBIENTE DI LAVORO 25 CAPITOLO VI - REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO 6.1 GESTIONE DEI FLUSSI DI DICHIARAZIONE COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE FORNITORI QUALIFICATI IDENTIFICAZIONE, RINTRACCIABILITÀ E CONSERVAZIONE 31 CAPITOLO VII - MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO 7.1 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE VERIFICHE ISPETTIVE GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ E DEI RECLAMI AZIONI CORRETTIVE E/O PREVENTIVE ANALISI DEI DATI MIGLIORAMENTO CONTINUO 35 ALLEGATI All. 1 - ANALISI ANOMALIE RILEVATE DAL DNV ITALIA S.R.L. 37 All. 2 COSTUMER SATISFACTION

8 CAPITOLO I - STATO DI ATTUAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ C.A.F. UIL 1.1 AGGIORNAMENTO DEL SISTEMA QUALITÀ CAF UIL La presente guida ha lo scopo di diffondere a tutti i corrispondenti provinciali, in maniera sempre più efficace, il Sistema di Gestione della Qualità CAF UIL. Si è proceduto all aggiornamento della precedente guida consegnata in occasione della Consulta Nazionale, tenutasi a Roma nel mese di febbraio Al fine di consentire una più efficace lettura dei capitoli che seguono, si riportano, qui di seguito, le principali integrazioni operate: All. 1 Analisi Anomalie Rilevate nel 2011 All. 2 Customer satisfaction STATO DI ATTUAZIONE DEL SISTEMA QUALITÀ CAF UIL Durante il mese di novembre 2011, l Ente di certificazione, il DNV Italia S.r.l., ha svolto le verifiche periodiche di mantenimento relative alla certificazione dei corrispondenti provinciali. Tale attività si è conclusa con esito positivo ed ha confermato lo scopo di certificazione ai seguenti servizi: 730; UNICO; ISE; RED; ICI; F24 on-line; Successioni; Registrazione telematica contratti di locazione; Colf e badanti. Il DNV ha rilevato alcune anomalie che sono state oggetto di analisi, da parte del CAF UIL nazionale, al fine di individuare le conseguenti azioni per la loro rimozione le cui risultanze sono riportate al paragrafo 1.3 che segue. I corrispondenti provinciali sono tenuti a recepire, per quanto di loro competenza, la presente guida al fine della corretta attuazione del Sistema CAF UIL prestando particolare attenzione all analisi delle anomalie riportate al paragrafo 1.3. I Responsabili Qualità provinciali coinvolti nell attività di verifica dello scorso mese di novembre 2011 (Bergamo, Monza, Genova, Lucca, Bologna, Pesaro, 7

9 La Spezia) dovranno analizzare le anomalie di loro competenza, come rilevate dall Ente di certificazione e individuare/attuare le azioni necessarie per la loro rimozione. Tale attività, propedeutica per il miglioramento continuo del sistema, dovrà essere formalizzata come previsto dalla procedura PO 8.3-A (paragrafo 7.3 che segue) e dovrà essere oggetto di discussione in sede di Riesame della Direzione (paragrafo 4.6, e che seguono). 1.3 ANALISI DELLE ANOMALIE RILEVATE DALL ENTE DI CER- TIFICAZIONE DNV ITALIA DURANTE LE VERIFICHE DEL MESE DI NOVEMBRE 2011 Il CAF UIL nazionale ha analizzato le risultanze emerse nello svolgimento delle verifiche ispettive periodiche di mantenimento svolte dall Ente di certificazione DNV Italia lo scorso mese di novembre 2011 (comunicate ai corrispondenti provinciali con nota n. 207 del 22 Novembre 2011) e individuato azioni correttive uniformi e da attuare in maniera omogenea presso tutti i corrispondenti provinciali. Tale analisi, allegata al presente lavoro, è stata svolta per gruppi di corrispondenti auditati e classificata secondo le prescrizioni puntuali della norma UNI EN ISO 9001:2008 e del manuale e delle procedure definite dal CAF UIL. CAPITOLO II - SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITÀ C.A.F. UIL 2.1 CAMPO DI APPLICAZIONE Il sistema di gestione per la qualità si applica ai servizi di consulenza ed assistenza fiscale per l elaborazione dei modelli: 730; UNICO; ISE; RED; ICI; F24 on-line; Successioni; Registrazione telematica contratti di locazione; Colf e badanti. 8

10 Tali servizi sono inseriti nello scopo di certificazione ed erogati dal CAF UIL attraverso le sue sedi (sede nazionale e corrispondenti provinciali) in conformità alle disposizioni della normativa vigente ed alle convenzioni e contratti stipulati con Enti e/o Istituzioni pubbliche o private. Le attività svolte sotto il diretto controllo del CAF UIL sono tutte regolamentate nelle modalità di svolgimento dal contratto di collaborazione in essere con il CAF UIL, da leggi e/o da regolamenti prefissati da Enti o Istituzioni. 2.2 TERMINI E DEFINIZIONI La documentazione del Sistema qualità CAF UIL prevede, in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2008, una serie di termini e definizioni che si riportano qui di seguito: Abbreviazione AC MGQ AP C AC NA NC NCP OQ REV Rif RAC RAP VI SgQ PCDA CDA AU SEG RGQ RAF DP RSF RSI RSI CF CI Significato Azioni Correttive Manuale di Gestione per la Qualità Azioni preventive Conforme Azioni correttive Non applicabile Non conformità o non conforme Non conformità potenziali Obiettivi per la Qualità Revisione Riferimento Richiesta Azione correttiva Richiesta Azione preventiva Verifiche Ispettive Sistema di gestione per la Qualità Presidente Consiglio di Amministrazione Consiglio di amministrazione Amministratore Unico Segreteria Responsabile Gestione Qualità Responsabile Assistenza Fiscale Direzione Personale Responsabile Servizi Fiscali Responsabile Servizi Informatici Responsabile Sistema Informativo Consulente Fiscale Consulente Informatico 9

11 2.3 INTERAZIONI PROCESSI Il CAF UIL ha distinto, in data 3 giugno 2005, mediante l allegato All. B Sez. 2 del Manuale Gestione Qualità (MGQ), le attività da svolgersi a cura della sede nazionale da quelle che devono essere svolte dai corrispondenti provinciali in relazione ai diversi processi aziendali (Responsabilità della Direzione, gestione delle risorse, realizzazione del servizio, misurazione, analisi e miglioramento) ed in particolare: 10

12 CAPITOLO III - DOCUMENTAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALI- TÀ CAF UIL 3.1 DOCUMENTAZIONE DEL SISTEMA CAF UIL Nell ambito della realizzazione del Sistema Qualità, il CAF UIL ha definito, a partire dal 3 giugno 2002, la documentazione di sistema per l intera struttura (sede nazionale, sede provinciale e sedi periferiche) ed in particolare: a) politica per la qualità; b) obiettivi nazionali per la qualità, con le relative responsabilità e modalità operative per il loro raggiungimento; c) manuale della qualità; d) procedure documentate per la gestione del sistema qualità CAF UIL; e) documenti necessari all'azienda per assicurare l efficace pianificazione, funzionamento e controllo dei suoi processi. Il CAF UIL ha scelto di utilizzare il supporto informatico come strumento di diffusione (rete intranet e sito Web), nella convinzione che tale scelta consente una distribuzione capillare ed omogenea, garantendo lo stato di aggiornamento e la gestione corretta della documentazione obsoleta. In ogni caso, sarà sempre gestita una copia master cartacea opportunamente firmata ed approvata, conservata presso la sede nazionale in Roma ed a disposizione dell Ente di Certificazione per le verifiche ispettive dallo stesso operate. I corrispondenti provinciali (dipendenti e/o collaboratori) avranno così possibilità di accedere alla documentazione di sistema aggiornata tramite il sito internet con accesso autorizzato (rilascio di login e password da parte del rappresentante legale della società di servizi). 3.2 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI I documenti di cui al punto 3.1 che precede, definiti dal CAF UIL, sono tenuti sotto controllo dal Responsabile Qualità (RGQ) nazionale nel rispetto della procedura PO 4.2-A Gestione dei documenti ed in particolare: a) il RGQ nazionale provvede a rendere disponibile, nell area riservata del sito internet la documentazione del Sistema Qualità CAF UIL; b) il RGQ nazionale provvede a tenere aggiornata la documentazione di sistema, nonché a sottoporre all attenzione del Presidente del Consiglio di Amministrazione (PCDA) del CAF UIL eventuali richieste di modifica di documenta- 11

13 zione già esistente o definizione di nuova documentazione proposte dai RGQ provinciali. I RGQ provinciali potranno individuare, qualora dovessero averne necessità, la documentazione di supporto per lo svolgimento delle attività di assistenza fiscale avendo cura di: a) far approvare al PCDA del corrispondente provinciale i documenti prima della loro emissione; b) riesaminare, aggiornare (quando necessario) e riapprovare i documenti stessi; c) assicurare che vengano identificate le modifiche e lo stato di revisione corrente dei documenti (revisione n. X del 10/10/2010); d) assicurare che siano disponibili sui luoghi d utilizzazione le revisioni aggiornate; e) prevenire l uso involontario di documenti obsoleti ed adottare una loro adeguata identificazione qualora siano da conservare per qualsiasi scopo. Pertanto, nell individuazione della modulistica da parte dei corrispondenti provinciali dovranno essere presenti le seguenti informazioni: nome; codice; stato di revisione e relativa data. La modulistica, redatta dal RGQ provinciale, in accordo con i responsabili di funzione interessati (RSF e RSI), dovrà essere sottoposta all approvazione della Direzione (PCDA o AU). Il RGQ provinciale avrà il compito di rendere disponibile a tutti i dipendenti e/o collaboratori la nuova documentazione, nonché eliminare quella OBSOLETA. Al fine di Vs. ausilio, rinviamo alla documentazione di sistema definita dal CAF UIL e riportiamo qui di seguito un fac simile di riferimento per la definizione di modulistica interna: 12

14 Il RGQ provinciale deve garantire la distribuzione controllata di tutta la documentazione (quella definita dal CAF UIL e quella definita dal corrispondente provinciale) mediante All. B PO 4.2-A LISTA DI DISTRIBUZIONE DEI DOCUMEN- TI o altro sistema (posta elettronica, fax, registro di protocollo della posta in entrata e/o in uscita,...) 3.3 TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE REGISTRAZIONI Il RGQ provinciale deve predisporre e conservare le registrazioni della qualità per fornire evidenza dell'efficace funzionamento del Sistema di Gestione per la Qualità CAF UIL come previsto dalla procedura PO 4.2-B Controllo delle Registrazioni. 13

15 A tal fine, il RGQ nazionale ha compilato l All. A PO 4.2-B al fine di evidenziare la documentazione di sistema da utilizzare, da parte dei corrispondenti provinciali, per la corretta attuazione del Sistema CAF UIL. Tale allegato è disponibile nell area riservata del sito internet documenti qualità. È cura dei corrispondenti provinciali integrare tale documento con tutta la documentazione definita a livello locale dai corrispondenti provinciali. A tal fine, si riporta un esempio per la corretta compilazione dell All. A PO 4.2-B: Esempio: Il corrispondente provinciale ha deciso di utilizzare per l anno 2012 un modulo di autocertificazione da utilizzare nella raccolta dei modelli RED. Tale attività costituisce una registrazione della qualità che il RGQ provinciale deve registrare utilizzando il modulo All. A PO 4.2-B come di seguito riportato: La consultazione dell allegato in argomento consente ai verificatori (DNV Italia e/o CAF UIL nazionale) di individuare immediatamente la modulistica utilizzata dal corrispondente provinciale. Il mancato inserimento di alcuni moduli nell allegato potrebbe evidenziare quanto segue: 1. la non completa compilazione dell All. A PO 4.2-B 2. la non completa attuazione del sistema qualità relativamente ai moduli non utilizzati (tale fattispecie verrà dai verificatori meglio analizzata con il controllo dei vari processi). CAPITOLO IV - RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE È cura del PDCA/AU del corrispondente provinciale garantire, nell ambito della struttura di appartenenza, l attuazione efficace del Sistema Qualità CAF UIL e il suo miglioramento continuo. 14

16 4.1 ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE Il PDCA/AU del corrispondente provinciale si impegna a garantire: a) il sistematico controllo del rispetto dei requisiti cogenti e contrattuali; b) il periodico rilievo dei dati relativi alla soddisfazione dell utenza, attraverso l invio / consegna del Questionario Soddisfazione Cliente ; c) l analisi periodica delle informazioni sul livello di soddisfazione percepita dalla committenza (convenzioni locali). L attività di erogazione dei servizi (730, UNICO, ISEE, ICI, F24 on line, Successioni, Registrazione telematica dei contratti di locazione e Colf e badanti) deve essere svolta nel rispetto della normativa vigente, delle disposizioni definite nel contratto di collaborazione con il CAF UIL e/o dagli Enti convenzionati (convenzioni sottoscritte dal CAF UIL nazionale e/o dai corrispondenti provinciali), nonché dei comunicati e/o circolari predisposti dal CAF UIL (inviati per posta elettronica e disponibili nell area riservata del sito La raccolta e l analisi del livello di soddisfazione del cliente (utenti e Enti convenzionati) e di eventuali CONSIGLI/RECLAMI, consentono di procedere al miglioramento delle attività. 4.2 POLITICA DELLA QUALITÀ È compito del CAF UIL nazionale definire la POLITICA PER LA QUALITA e verificare annualmente la validità della stessa. La Politica per la Qualità è stata approvata dal PCDA del CAF UIL il 6 febbraio 2012 rev. 1 e risulta confermata anche per l anno È compito della Direzione (PCDA o AU) dei corrispondenti provinciali discutere e condividere la Politica per la Qualità del CAF UIL con tutti i dipendenti e/o collaboratori, mediante appositi incontri, nonché esporre la stessa presso i locali dove è svolta l attività. 15

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18 4.3 OBIETTIVI Il PCDA o AU dei corrispondenti provinciali ha la responsabilità di definire, per i pertinenti livelli e funzioni di tutta l Organizzazione (compresi i corrispondenti provinciali), gli obiettivi per la qualità e di assicurarsi che essi siano raggiunti nei termini prefissati. La definizione degli obiettivi per la qualità deve essere recare quanto segue: il valore iniziale dell obiettivo stabilito; il valore atteso; la suddivisione degli obiettivi per aree aziendali; l individuazione dei responsabili e delle risorse da mettere a disposizione per le varie aree aziendali; la definizione dei tempi di raggiungimento dell obiettivo fissato per singola area; le modalità di monitoraggio periodico degli obiettivi fissati. Al fine di Vs. ausilio, riportiamo, qui di seguito, l All. Sez. 8 MGQ che evidenzia un esempio di definizione degli obiettivi: 17

19 La definizione annuale degli obiettivi per l anno successivo e l analisi consuntiva del raggiungimento di quelli relativi all anno corrente deve essere effettuata in occasione del Riesame della Direzione (paragrafo 4.6 che segue) anche mediante la predisposizione del modello suindicato. Il Riesame della Direzione e gli obiettivi individuati entro la fine di ogni anno dalla Direzione dei corrispondenti provinciali devono essere comunicati al CAF UIL. Quest ultimo, alla luce di quanto emerso dalla loro analisi, procede alla definizione degli obiettivi nazionali che saranno comunicati durante la Consulta CAF UIL nei primi mesi di ogni anno. Tale attività è di fondamentale importanza anche in relazione a quanto emerso nelle attività di verifica ispettiva svolta sia dal CAF UIL sia dall ente di certificazione DNV Italia. 4.4 RESPONSABILITÀ ED AUTORITÀ La struttura organizzativa del CAF UIL è sintetizzata nei tre organigrammi disponibili nell area riservata del sito internet ed in particolare: 1. ORGANIGRAMMA SEDE NAZIONALE Sono state definite le responsabilità e le dipendenze per la sede nazionale 2. ORGANIGRAMMA SEDE PROVINCIALE Sono state riportate le responsabilità e la struttura organizzativa tipo del singolo corrispondente provinciale (organizzazione meno strutturata) 3. ORGANIGRAMMA SEDE PROVINCIALE Sono state individuate le responsabilità e la struttura organizzativa tipo del singolo corrispondente provinciale (organizzazione più strutturata). La definizione delle responsabilità da parte dei corrispondenti provinciali si appalesa mediante redazione dell organigramma 2 o 3 che precedono ed approvazione, mediante sottoscrizione del PCDA o AU. L organigramma così definito deve essere trasmesso, per la condivisione, a mezzo fax, al CAF UIL. 4.5 COMUNICAZIONE INTERNA Il CAF UIL ha deciso di gestire e tenere aggiornato un sito web ( dove, con accesso protetto, risulta distribuita tutta la normativa cogente e le comunicazioni relative alla gestione dei processi relativi all erogazione dei servizi di assistenza fiscale ed in particolare: 18

20 documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità; comunicati e circolari del CAF UIL. Il CAF UIL ha dotato tutti i corrispondenti provinciali di una casella di posta elettronica certificata per lo scambio, a partire dal mese di novembre 2011, di tutte le informazioni con le varie funzioni aziendali. Con cadenza mensile, viene stampato, a cura del CAF UIL, ed inviato gratuitamente a tutti i corrispondenti provinciali il periodico Il Notiziario Fiscale del CAF UIL con lo scopo di divulgare argomenti o approfondimenti su specifiche tematiche di natura fiscale, fornendo nel contempo esempi e/o spunti per l erogazione dei servizi. Infine, in occasione della Consulta CAF UIL, che si svolge annualmente in Roma, nei primi mesi dell anno, alla quale partecipano tutti i corrispondenti provinciali, il CAF UIL divulga: a) i risultati conseguiti per gli obiettivi della qualità; b) l analisi svolta sulle informazioni di ritorno dell utenza (risultati dei questionari di soddisfazione del cliente ed eventuali reclami); c) l analisi svolta sulle informazioni di ritorno da parte del cliente interno,corrispondenti provinciali, (risultati dei questionari di soddisfazione cliente interno) sulle attività erogate dal CAF UIL sede nazionale agli stessi; d) l analisi svolta sul livello di soddisfazione espresso dalla Committenza (Agenzia delle Entrate e INPS); e) lo stato delle anomalie rilevate nell arco dell anno e le azioni correttive a seguire; f) i risultati delle verifiche ispettive interne condotte dal team di audit interno; g) i risultati delle verifiche ispettive esterne condotte dall Ente di Certificazione. In tale occasione, inoltre vengono discussi: la Politica della Qualità e la necessità di un suo aggiornamento; fissati e condivisi gli obiettivi per la qualità per l anno successivo; analizzate le necessità di risorse ( infrastrutture, attrezzature e risorse umane); proposte azioni specifiche tese sia al miglioramento dei servizi erogati che al miglioramento dell efficacia del SGQ. 4.6 RIESAME DELLA DIREZIONE Con cadenza annuale, il PCDA o AU dei corrispondenti provinciali devono svolgere e documentare un riesame del Sistema di Gestione per la Qualità per assicurarsi della sua continua idoneità, adeguatezza ed efficacia. Questo riesame comprende la valutazione delle opportunità per il miglioramento e le esigenze di modifiche del sistema di gestione per la qualità, politica ed obiettivi per la qualità inclusi. 19

21 In relazione ai suggerimenti pervenuti dai corrispondenti provinciali e all attività di verifica fino ad oggi svolta, sia dal CAF UIL nazionale sia dall Ente di certificazione DNV Italia, è stato revisionato il modulo per la redazione del verbale Riesame della Direzione che, qui di seguito, si riporta: RIESAME DELLA Periodo di riferimento: DIREZIONE Anno rev.2 del 06/02/2012 pag. 1/2 PARTECIPANTI: FIRMA: DISTRIBUZIONE (PCDA) (RGQ) (RSF) (RSI) a tutti i partecipanti DOCUMENTI A CORREDO (INSERIRE LA DOCUMENTAZIONE DI SISTEMA ANALIZZATA A SUPPORTO DEL RIESAME) Organigramma Aziendale (Rev. del / / ) Politica della Qualità (Rev. del / / ) Obiettivi per la Qualità Piano di Formazione ed Addestramento Piano annuale delle verifiche ispettive Rapporto dell ultima verifica ispettiva condotta dall Agenzie dell Entrate (se presente) Rapporto della verifica ispettiva condotta dall Ente di certificazione (DNV Italia Srl) (se svolta) Rapporto della verifica ispettiva interna condotta dal CAF UIL Nazionale Rapporti delle verifiche ispettive interne condotte sulle sedi territoriali Elenco Fornitori Qualificati Lista non conformità / azioni correttive e preventive 20

22 RIESAME DELLA Periodo di riferimento: DIREZIONE Anno rev.2 del 06/02/2012 pag. 1/2 DOCUMENTI A CORREDO (INSERIRE LA DOCUMENTAZIONE DI SISTEMA ANALIZZATA A SUPPORTO DEL RIESAME) 1 Risultati delle Verifiche Ispettive 2 Informazioni di ritorno da parte del cliente (utenti e committenti) 3 Le prestazioni dei servizi erogati 4 Risorse umane 5 Stato delle azioni correttive e preventive 6 Azioni a seguire da precedenti riesami 7 Modifiche che potrebbero avere effetti sul SGQ 8 Raccomandazioni per il miglioramento 9 Definizione e/o stato Focus Areas Rapporti di tutte le VII condotte o subite nel periodo di riferimento Piano annuale delle VII Analisi questionario soddisfazione del cliente Eventuali reclami sottoscritti ricevuti Lista non conformità emerse Consuntivo dichiarazioni elaborate Convenzioni stipulate localmente Risorse impiegate Piano di formazione ed addestramento Verbali deì corsi di formazione erogati Schede personale Lista azioni correttive e preventive Verbale del riesame della direzione anno precedente Verbale del riesame della direzione anno precedente Comunicati e circolari del CAF UIL Nazionale Organigramma aziendale Verbale del riesame della direzione anno precedente Report DNV Italia 21

23 P.TO ARGOMENTI ANALISI / OSSERVAZIONI DECISIONI ASSUNTE ENTRO RESP. DISCUSSI 1 Risultati delle Verifiche Ispettive 2 Informazioni di ritorno da parte del cliente 3 Le prestazioni dei servizi erogati 4 Risorse Umane 5 Stato delle azioni correttive e preventive 6 Azioni a seguire da precedenti riesami 7 Modifiche che potrebbero avere effetti sul SGQ 8 Raccomandazioni per il miglioramento 9 Definizione e/o stato Focus Areas ELEMENTI IN USCITA EVIDENZE DOCUMENTALI 1 Decisioni e/o azioni relative al miglioramento del SGQ o dei suoi processi 2 Decisioni e/o azioni relative al miglioramento dei servizi in relazione ai requisiti dell utenza 3 Decisioni e/o azioni relative ai bisogni di risorse Note RGQ DATA PCDA 22

24 4.6.1 DATI ED ELEMENTI PER IL RIESAME I dati e gli elementi per il riesame da parte della Direzione dei corrispondenti provinciali comprendono informazioni riguardanti: a) i risultati delle verifiche ispettive interne condotte dall Ente di certificazione DNV Italia, dall Agenzia delle Entrate e dal CAF UIL; b) l analisi dei questionari di soddisfazione del cliente (dati raccolti e grado di soddisfazione della clientela); c) l analisi delle non conformità rilevate dall Ente di certificazione, dal CAF UIL e dai corrispondenti provinciali; d) lo stato delle azioni correttive e preventive; e) le focus area: Miglioramento delle comunicazioni tra la sede nazionale ed i corrispondenti provinciali e controllo dei processi da loro gestiti; Capacità di pianificazione e ricerca dei clienti, accordi e convenzioni con enti ed istituzioni; Ottimizzazione dell erogazione dei servizi attraverso il sistema di gestione per la qualità come strumento di miglioramento f) le azioni a seguire da precedenti riesami effettuati dalla direzione; g) le modifiche che potrebbero avere effetti sul sistema di gestione per la qualità; h) le raccomandazioni per il miglioramento delle attività RISULTATI DEL RIESAME I risultati del riesame effettuato dalla Direzione comprendono decisioni ed azioni relative: a) al miglioramento dell efficacia del sistema di gestione per la qualità e dei suoi processi; b) al miglioramento dei prodotti in relazione ai requisiti del cliente; c) ai bisogni di risorse. Il CAF UIL ha definito uno schema tipo da utilizzare per la redazione del Verbale del Riesame (All. Sez. 5 MGQ). È comunque possibile redigere, da parte dei corrispondenti provinciali, il documento in argomento in qualsiasi forma purchè vengano rispettati i contenuti di cui ai punti e che precedono. CAPITOLO V - GESTIONE DELLE RISORSE II personale che esegue attività che influenzano la qualità del servizio viene prescelto competente sulla base di un adeguato grado di istruzione, addestramento, abilità ed esperienza. 23

25 5.1 RISORSE UMANE I corrispondenti provinciali devono: a) pianificare (All. B PO 6.2-A) e svolgere (All. C PO 6.2-A e All. E PO 6.2-A) attività di addestramento e formazione del proprio personale, partendo dall attività formativa (piano di formazione) erogata dal CAF UIL; b) conservare appropriate registrazioni sul grado di istruzione, sull'addestramento, sull'abilità e sull'esperienza del personale mediante compilazione da parte dei dipendenti e collaboratori della Scheda anagrafica del personale All. A PO 6.2-A. Pertanto, i corrispondenti provinciali, anche sulla base del piano di formazione definito dal CAF UIL, pianificano, per ciascun anno, le esigenze formative del proprio personale relativamente ai vari servizi erogati ed a quant altro fosse necessario per il miglioramento delle attività. Ovviamente, in aggiunta all attività formativa erogata direttamente dal CAF UIL solo a parte del personale dei corrispondenti provinciali, deve seguire un ulteriore attività di aggiornamento svolta dai corrispondenti provinciali sui propri dipendenti e/o collaboratori, in relazione alle competenze attribuite, non coinvolti nella formazione del CA UIL. La procedura PO 6.2-A Gestione Formazione ed addestramento e relativi allegati individua le modalità operative da seguire ed in particolare i corrispondenti provinciali devono: definire annualmente il piano di formazione per dipendenti e/o collaboratori (All. B PO 6.2-A) anche in relazione a quanto pianificato dal CAF UIL; erogare l attività formativa pianificata mediante la redazione del Verbale di formazione (All. C PO 6.2-A); verificare, durante il corso oppure successivamente, il livello di comprensione degli argomenti trattati mediante test, analisi, discussione e condivisione di casi specifici, attività di affiancamento e quant altro dai corrispondenti provinciali stabilito (indicare nel Verbale di formazione la modalità di verifica scelta, i partecipanti, gli argomenti trattati, eventuali note, firma dei docenti); somministrare alla fine di ogni corso la Scheda di valutazione di fine corso (All. E PO 6.2-A) al fine di migliorare le modalità di erogazione, organizzazione, pianificazione dell attività formativa. 5.2 INFRASTRUTTURE I corrispondenti provinciali devono definire, predisporre e mantenere le infrastrutture necessarie per ottenere la conformità ai requisiti del servizio erogato. Generalmente le infrastrutture necessarie all erogazione dei servizi di assistenza fiscale comprendono: a) spazi di lavoro e servizi connessi; b) attrezzature ed apparecchiature di processo (sia hardware che software). 24

26 5.3 AMBIENTE DI LAVORO I corrispondenti provinciali devono definire e gestire le condizioni dell'ambiente di lavoro necessarie per assicurare la conformità ai requisiti del servizio. Nel caso specifico, essendo l ambiente di lavoro, per la maggioranza dei casi, gli uffici della società, il PCDA o l AU dei corrispondenti provinciali ne valuta l adeguatezza per assicurare la conformità del servizio (rif del presente Manuale di Gestione Qualità). CAPITOLO VI - REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO Il CAF UIL pianifica e sviluppa i processi richiesti per la realizzazione dei servizi di assistenza fiscale, nonché emette e rende disponibile sul sito internet annualmente uno Scandenzario fiscale (ALL. Sez.7-MGQ) riportante per ogni servizio le date di scadenza previste dall Ente Istituzione di pertinenza e quelle pianificate all interno del CAF per la corretta esecuzione delle varie fasi del servizio. 6.1 GESTIONE DEI FLUSSI DI DICHIARAZIONE Il CAF UIL ha individuato un apposita procedura PO 7.5-A, anche se non richiesto dalla norma UNI EN ISO 9001:2008, relativamente alle modalità di erogazione del servizio ((730, ISEE, RED, ICI, UNICO, F24 ON LINE, SUCCES- SIONI, REGISTRAZIONE TELEMATICA DEI CONTRATTI DI LOCAZIONE, COLF E BADANTI). La tabella qui di seguito riportata individua, per ogni fase del processo, i soggetti coinvolti nelle singole attività ed in particolare: Fasi attività DESCRIZIONE Gestione appuntamenti con utente Verifica dei documenti forniti dall utente (tipologia e conformità) + acquisizione dell autorizzazione all utilizzo delle coordinate bancarie per F24 on-line Responsabilità attuazione CF (*) CI (*) CAF sede SEG (*) nazionale R R 25

27 DESCRIZIONE Compilazione modello tramite software Stampa modello + stampa impegno alla trasmissione Archiviazione pratica utente Invio modelli 730/4 ai sostituti di imposta Responsabilità attuazione CF (*) CI (*) CAF sede SEG (*) nazionale R R R R Fasi attività Creazione del file telematico ministeriale Controllo del file con SW SOGEI Correzione anomalie riscontrate dal SW SOGEI R R R Spedizione del file telematico alla sede nazionale CAF R Invio a mezzo fax Bolla di consegna e impegno alla registrazione telematica dei contratti di locazione R Gestione flussi di dichiarazione (PO7.5-B) R Stampa ed archiviazione Ricevuta ministeriale R 26

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29 DESCRIZIONE DELLE OPERAZIONI RIPORTATE NEL DIAGRAM- MA DIVISI PER PUNTI 1. L utente fissa direttamente un appuntamento, oppure si presenta allo sportello CAF, o presentando la dichiarazione precompilata, o richiedendo la compilazione della medesima fornendo in entrambi i casi la documentazione di supporto. 2. Il consulente fiscale (CF), del corrispondente provinciale e/o della sede nazionale, controlla la validità e la completezza dei documenti forniti dall utente verificando la conformità con quelli riportati nelle istruzioni e circolari ministeriali dell Agenzia dell Entrate e nelle GUIDE ai modelli (730,ISE,RED, ICI, UNICO, SUCCESSIONI, COLF E BADANTI). Nel caso di modello F24 on-line il CF provvede all acquisizione dell autorizzazione all utilizzo delle coordinate bancarie del contribuente ALL_D7.5-A. 3. I documenti non validi vengono esclusi ai fini della elaborazione del servizio. 4. Nell ipotesi in cui la documentazione non sia completa il CF richiede l integrazione all utente. 5. Ad esito positivo dei documenti il CF procede alla erogazione del servizio, mediante compilazione del modello su supporto informatico tramite softwares distribuiti dalle software House ovvero manualmente, conformi alle specifiche ministeriali oppure direttamente dall Agenzia delle Entrate o altri enti. Nel caso di erogazione del servizio per Colf e Badanti, CF predisporrà l apposita modulistica prevista dall Istituto Nazionale della Previdenza Sociale (ad. Es. Unilav Assunzione Comunicazione Obbligatoria Lavoro Domestico). 6. È cura del CF verificare la completezza e la rispondenza dei dati riportati nella dichiarazione prima di rilasciarne, per la firma, la stampa insieme al prospetto di liquidazione all utente o all incaricato CAF che la consegnerà allo stesso, oppure l impegno alla trasmissione in caso di modello UNICO e per la registrazione telematica dei contratti di locazione l All. F 7.5-A. 7. Il CF archivia il modello compilato e firmato comprensivo, per i modelli 730 e RED, di copia dei documenti oggetto del visto di conformità (solo per 730 e RED) in apposita cartellina che viene identificata a mezzo del modello ALL_A7.5-A. Nel caso il CF riporti sul modello 730/2 gli elementi identificativi della documentazione dettagliata oggetto del visto di conformità, non ha l obbligo di conservazione di copia di tale documentazione. Nel caso di registrazione di contratti di locazione, il C.F. archivia il contratto sottoscritto dal locatore e dal locatario e l All. F 7.5-A.. Nel caso di modello F24 on-line il CF archivia anche l autorizzazione all utilizzo delle coordinate bancarie All_D 7.5-A. 8. Nel caso di modello di dichiarazione ICI e/o bollettini ICI ovvero Colf e Badanti, il processo è terminato. 28

30 9. Nel caso di Modello 730, conclusa la fase di elaborazione ed accettazione delle dichiarazioni, il CI provvede ad un eventuale accorpamento in un unico archivio delle dichiarazioni prodotte su computer non collegati in rete. 10. IL CI crea uno o più flussi di trasmissione dei modelli 730/4 da inviare ai sostituti di imposta secondo le modalità autorizzate dalla normativa in vigore. 11. Il CI genera il file telematico dei modelli secondo le specifiche ministeriale. 12. Il CI verifica la tipologia di modello di dichiarazione da inviare. 13. Per i modelli di dichiarazioni diverso da RED e F24 on-line il CI effettua il controllo SOGEI per la verifica delle anomalie formali o controlla con software INPS per il modello ISEE; nel caso di esito negativo del controllo su una o più dichiarazioni, le stesse ritornano al CF per la correzione delle anomalie (punto 19) e si ripete successivamente la creazione dell intero flusso telematico. 14. Se si tratta di modello RED o F24 on-line il CI spedisce il file al CAF UIL NAZIONALE. 15. Se si tratta di file di dic. 730, UNICO, F24 on-line e successioni i CI invia al CAF UIL Nazionale il file controllato (la bolla di consegna All B 7.5-A non deve essere più inviata al CAF UIL nazionale lasciando al corrispondente la scelta dell eventuale un suo utilizzo interno). Nel caso di registrazione telematica dei contratti di locazione il CI invia, a mezzo fax, la bolla di consegna ALL.E 7.5-A e All. F 7.5-A Questa fase è limitata alla gestione flussi di dichiarazioni per il CAF NAZIO- NALE (PO_7.5-B) 17. Se il file è un modello ISEE, con controlli ok (punto 14 del diagramma) il CI invia al sito WEB INPS il file ISEE (per il controllo di tali invii si rimanda al punto 18). 18. Il CI provvederà alla ricezione, dal sito web del CAF UIL Nazionale e alla successiva stampa e archiviazione delle ricevute ministeriali dei file 730, UNICO, F24 on-line, successioni e registrazione telematica dei contratti di locazione. 19. Il CI controlla dal sito INPS l esito del file inviato e l esito di ogni singola dichiarazione contenuta nel file inviato. Nel caso in cui vi siano DICHIARA- ZIONI SCARTATE, le stesse tornano al flusso correzione anomalie (punto 19); nel caso che l intero file viene scartato, si gestisce l errore e si ritorna al (punto 10) 20. IL CF corregge le anomalie riscontrate riprendendo il flusso dal (punto 5) 21. Nel caso di controllo file e dichiazioni ISEE corrette ha validità l attestazione ISEE rilasciata dal CAF al momento della stampa dell Attestazione (punto 6) e il processo termina. Con cadenza mensile il RSI nazionale svolge un controllo sugli invii ISEE delle provincie consultando il sito dell INPS registrando le eventuali anomalie sul 29

31 modello ALL.C 7.5-A Controllo ispettivo anomalie. Nel caso di non conformità provvederà ad attivare la gestione della stessa secondo quanto dettato dalla rispettiva procedura PO7.5-B (definizione delle segnalazioni al corrispondente) ed eventualmente attiva la gestione delle non conformità coma da procedura PO_8.3-A. Per il servizio Colf e Badanti, RSI verifica, mensilmente, l allineamento tra la documentazione utilizzata e quella prevista dall INPS; nel caso di aggiornamento della modulistica di riferimento, effettua comunicazione formale riguardo il nuovo modello da utilizzare, pubblicando lo stesso nell opportuna area riservata del sito web. Si precisa che le attività previste al punto 16 del diagramma di flusso suindicato Gestione flussi di dichiarazioni PO 7.5-B sono ad esclusivo carico del CAF UIL in quanto relative alla trasmissione dei file al committente ad eccezione del servizio ISEE che è trasmesso, in via telematica, direttamente dai corrispondenti provinciali. Infine, il servizio Successioni e ICI non prevede alcuna trasmissione di file ma esclusivamente l elaborazione dei modelli. 6.2 COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE Il CAF UIL fornisce ai corrispondenti provinciali, mediante appositi comunicati e circolari, le direttive circa l attivazione di una comunicazione efficace con il Cliente in merito a: a) informazioni relative al servizio; b) informazioni relative alla definizione di apposite convenzione, da stipularsi a livello locale da parte dei corrispondenti provinciali, relative all erogazione dei servizi forniti dal CAF UIL (ISE, ICI, ISEU ed altro); c) pubblicazioni divulgative definite a livello nazionale; d) informazioni di ritorno da parte del cliente, inclusi i suoi reclami. I corrispondenti provinciali, sulla base delle direttive del CAF UIL nazionale, provvedono a: a) adeguare la struttura provinciale alle direttive fornite dal CAF UIL nazionale (ad es. per il modello 730: affissione, presso i locali dove è svolta l attività di erogazione dei servizi, dell autorizzazione allo svolgimento dell attività di assistenza fiscale, del tariffario, dell orario di apertura e chiusura sede, della locandina predisposta dall Agenzia dell Entrate Ufficio Relazioni Esterne Modello 730, della polizza assicurativa); b) definire, a livello locale, convenzioni relative all erogazione dei servizi forniti dal CAF UIL (ISE, ICI, ISEU ed altro); c) divulgare le pubblicazioni definite a livello nazionale; d) somministrare, acquisire e comunicare, al CAF UIL nazionale, le informazioni di ritorno da parte del cliente, inclusi i suoi reclami. 30

32 6.3 FORNITORI QUALIFICATI Il CAF UIL, in quanto azienda specializzata in servizi di assistenza fiscale, ha come tipologia di fornitori quelli di servizio (consulenti esterni) e quelli di parti o prodotti necessari per l erogazione dei servizi.. Nello svolgimento delle proprie attività, l Azienda utilizza personal computer e software per l office automation di tipo standard riconosciuti a livello internazionale. I corrispondenti provinciali devono valutare e selezionare i fornitori in base alla loro capacità di fornire servizi conformi ai servizi erogati dal CAF mediante predisposizione dei seguenti moduli: Elenco Fornitori Qualificati (All. Sez. 7 MGQ); Scheda Fornitore Qualificato (All. Sez. 7 MGQ). A tal fine, i corrispondenti provinciali, in generale, devono richiedere: per i fornitori di servizio: a) il curriculum vitae; b) attestati o titoli di qualifica; c) eventuali referenze documentate. per le altre tipologie di fornitori: a) le caratteristiche tecniche/prestazionali del prodotto da acquistare; b) le modalità di acquisto e di consegna; c) eventuali certificazioni o dichiarazioni di conformità ritenute necessarie. È evidente che i corrispondenti provinciali devono effettuare tutti i controlli e le altre attività necessarie per assicurare che i prodotti e/o servizi approvvigionati siano idonei e consentano lo svolgimento delle attività di erogazione del servizio, attraverso: l analisi della documentazione e dei titoli attestanti la qualifica e la competenza specifica (per i fornitori di servizio); in occasione delle verifiche ispettive interne, svolgendo un attività di monitoraggio specifica sul fornitore di servizio con la verifica delle attività svolte dallo stesso; la verifica in fase di accettazione della rispondenza delle specifiche tecniche del prodotto a quelle riportate sull ordine d acquisto, svolgendo prove o collaudi tesi a dimostrare la capacità di rispondere ai requisiti d acquisto. 6.4 IDENTIFICAZIONE, RINTRACCIABILITÀ E CONSERVAZIONE I corrispondenti provinciali devono garantire l identificazione e la rintracciabilità dei modelli di dichiarazione elaborati lungo tutte le fasi della sua realizzazione. Dall esperienza maturata in questi anni in occasione delle verifiche ispettive svolte dall Ente di certificazione e/o dall Agenzia delle Entrate e/o dal CAF UIL 31

33 è indispensabile procedere ad un attenta custodia, conservazione e protezione dei modelli di dichiarazione elaborati, corredati della relativa documentazione di supporto (cartacei e/o informatici), evidenziando altresì lo stato d'avanzamento del servizio. CAPITOLO VII - MISURAZIONE, ANALISI E MIGLIORAMENTO 7.1 SODDISFAZIONE DEL CLIENTE I corrispondenti provinciali devono tenere sotto controllo le informazioni relative alla percezione del Cliente su quanto abbia soddisfatto i requisiti dello stesso, rappresentando questo monitoraggio una delle misure delle prestazioni del Sistema di Gestione per la Qualità. L analisi dei reclami e l analisi di tutte le informazioni raccolte attraverso la compilazione dei Questionario di soddisfazione del cliente, compilato dagli utenti e raccolto dai corrispondenti provinciali, e dei suggerimenti/segnalazioni comunicate dai corrispondenti provinciali, consentono al CAF UIL nazionale di misurare le prestazioni conseguite nell erogazione dei servizi e sono impiegati come input per l implementazione di azioni e comportamenti tali da: soddisfare in maniera completa i requisiti del Cliente; erogare i propri servizi in termini di qualità attesa dal cliente; anticipare i possibili bisogni del Cliente. Tutti i dati di monitoraggio del livello di soddisfazione / insoddisfazione del Cliente devono essere analizzati in occasione del Riesame della Direzione del CAF UIL e dei corrispondenti provinciali. A tal fine, i corrispondenti devono procedere alla raccolta del Questionario di soddisfazione del cliente, all inserimento dei dati nell area riservata del sito internet nonché ad evidenziare, in occasione del Riesame della Direzione, l analisi dei dati raccolti al fine di procedere al miglioramento dell attività. Il CAF UIL effettua, con periodicità annuale, l analisi delle informazioni acquisite al fine di individuare, nonché comparare nel tempo, il grado di soddisfazione dell utente finale. In occasione della Consulta CAF UIL, vengono rese disponibili le risultanze dell analisi svolta, allegata al presente lavoro. Alla luce delle informazioni acquisite, è stato rilevato, anche dall Ente di certificazione DNV Italia S.r.l., che le informazioni fornite dall utenza, mediante la compilazione del questionario in argomento, risultano ancora carenti nonostante il raggiungimento della certificazione dell intero gruppo da dicembre

34 7.2 VERIFICHE ISPETTIVE I corrispondenti provinciali sono sottoposti ad attività di verifica ispettiva da parte del CAF UIL, nonchè devono procedere, a loro volta, ad una specifica attività di verifica delle attività svolte presso tutte le loro sedi (unità locali e sportelli di raccolta). A tal fine, la Direzione dei corrispondenti provinciali deve: pianificare l attività di audit come da All. A PO 8.2-A; eseguire le verifiche ispettive pianificate utilizzando l All. B PO 8.2-A o altra check-list definita dal corrispondente stesso; comunicare alla sede verificata l esito delle risultanze al fine di consentire al responsabile di sede di procedere alla rimozione delle eventuali anomali rilevate. 7.3 GESTIONE DELLE NON COFORMITA E DEI RECLAMI AZIONI CORRETTIVE E/O PREVENTIVE La gestione delle non conformità e/o reclami PO 8.3-A costituisce una delle principali procedure che consentono di migliorare le attività svolte. In particolare, tale procedura prevede la gestione e l analisi di eventuali anomalie e/o reclami presenti in azienda. In particolare, i corrispondenti provinciali devono: individuare eventuali anomalie e/o reclami (NON CONFORMITA ); procedere all analisi delle cause che hanno generato le anomalie e/o i reclami; risolvere tempestivamente le anomalie e/o i reclami; individuare le azioni (correttive o preventive) da intraprendere al fine di evitare che le anomalie e/o i reclami si ripetano o si verifichino in futuro; individuare il responsabile dell attuazione dell azione intrapresa; individuare il termine per l attuazione dell azione intrapresa; individuare la modalità di verifica dell attuazione dell azione intrapresa; data di chiusura dell azione intrapresa. Al fine di Vs. ausilio, si riporta qui di seguito alcuni esempi che recano solo delle ipotesi di trattamento che ovviamente possono variare da corrispondente a corrispondente in quanto le cause che hanno generato l anomalia posso variare da una sede ad un altra: Esempio n. 1: Il CAF UIL ha effettuato, in data , una verifica ispettiva presso un corrispondente provinciale rilevando la seguente anomalia: 33

35 il Verbale del Riesame non risulta formalizzato Il RGQ provinciale del corrispondente deve gestire tale anomalia mediante compilazione dell All. A PO 8.3-A e in particolare: Nel momento in cui il Verbale del riesame sarà trasmesso al CAF UIL (quindi verrà compilata l ultima colonna del modello di cui sopra), lo stato dell anomalia rilevata cambierà da Aperta a Chiusa (vedi la terza colonna della figura). 7.4 ANALISI DEI DATI I corrispondenti provinciali, periodicamente, individuano, raccolgono ed analizzano dati appropriati per dimostrare l adeguatezza e l efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità e per valutare dove possono essere apportati miglioramenti continui della sua efficacia. Rientrano in tale ambito i dati risultanti dalle attività di monitoraggio e misurazione e da altre fonti pertinenti. L analisi dei dati fornisce informazioni in merito a: a) soddisfazione del cliente (l analisi è fornite in tempo reale dal sito internet nell area riservata, dopo che il corrispondente ha inserito i dati raccolti); b) conformità ai requisiti del servizio erogato (l analisi dell attività di verifica ispettiva svolta dal CAF UIL, dal DNV Italia, dall Agenzia delle Entrate e dal corrispondente provinciale consente di individuare eventuali anomalie del servizio erogato); c) caratteristiche ed andamento dei processi e dei servizi, incluse le opportunità per azioni preventive (monitoraggio periodico ed analisi degli indicatori di cui al paragrafo 4.3 OBIETTIVI che precede); 34

36 d) fornitori (valutazione almeno annuale dei fornitori rilevanti per i servizi erogati. In particolare, devono essere valutati quei fornitori che, a seguito della mancata fornitura, possono determinare l interruzione del processo di realizzazione del servizio. Esempio: Il fornitore della carta da utilizzare per la stampa dei modelli non la consegna nei tempi previsti dall ardine di acquisto). Tale analisi è effettuata in sede di Riesame del Sistema e durante le periodiche riunioni di Valutazione degli obiettivi definiti (paragrafo 4.3 OBIET- TIVI che precede). 7.5 MIGLIORAMENTO CONTINUO I corrispondenti provinciali, nell attuazione efficace del Sistema di Gestione per la Qualità realizzato, devono procedere al miglioramento continuo dello stesso mediante l analisi degli Obiettivi per la Qualità, dei risultati delle Verifiche Ispettive, dell Analisi dei Dati svolta, delle Azioni Correttive e Preventive individuate e dei Riesami svolti da parte della Direzione. La valutazione dello stato dell arte e le azioni necessarie per l ottenimento dell obiettivo del miglioramento sono definite in sede di Riesame della Direzione, in ragione delle attività di misurazione e monitoraggio effettuate e dei dati che ne sono scaturiti. Le valutazioni, le decisioni e le azioni in proposito sono parte integrante degli elementi di uscita dal Riesame (paragrafo che precede) e come tali documentate nel relativo verbale. 35

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38 ALL. 1 - ANALISI ANOMALIE RISCONTRATE DAL DNV ITALIA S.R.L. (1ª VERIFICA DI MANTENIMENTO - NOVEMBRE 2011) 1. Scopo del documento Il presente documento ha lo scopo di illustrare l analisi dei rilievi emersi durante la verifica periodica condotta dall Ente di Certificazione DNV nel mese di Novembre 2011 presso le seguenti sedi provinciali: BERGAMO BOLOGNA GENOVA LA SPEZIA LUCCA MONZA PESARO ROMA Nel presente documento saranno illustrate le tecniche adottate al fine di omogeneizzare i dati in input e saranno forniti i grafici di output corredati da valutazioni a supporto. 2. Strategie di conduzione dell analisi Allo scopo di effettuare uno studio efficiente si sono adottate alcune tecniche di aggregazione e specificazione per consentire un trattamento dei dati che seguisse una medesima logica, nonché una revisione iniziale sulla coerenza dei dati utilizzati come input della valutazione. Di seguito riportiamo le scelte utilizzate per condurre l analisi. 2.1 ESPANSIONE DELLE ANOMALIE Nei casi in cui sono state registrate anomalie estese su un intero punto della norma (ad es. 7.3 Progettazione e Sviluppo ) la stessa anomalia è stata segnalata su tutti i punti della norma applicabili ( ) espandendosi di fatto in 7 anomalie diverse, ognuna della stessa categoria di rilievo dell originale. 37

39 2.2 SPECIALIZZAZIONE DELLE ANOMALIE In alcune circostanze le anomalie sono relative a più punti della norma (ad es. 5.6 /8.2.3). In questo caso l anomalia è stata scomposta in due diverse anomalie, la prima riguardante il punto 5.6 (e quindi successivamente trattata con la tecnica dell espansione, rif. 2.1) la seconda riguardante il punto ANALISI PRELIMINARE DELLE ANOMALIE Fonte primaria alla base dell analisi è stato il contenuto del file P1-LOF-VEC fornito dal DNV al termine degli audit condotti nel mese di Novembre I dati presenti nel suddetto file non sono risultati completamente omogenei nella forma e il loro utilizzo diretto, unito alle tecniche di espansione (rif 2.1) e specializzazione (rif. 2.2) avrebbe inficiato la bontà dell analisi condotta. Pertanto sono state effettuate le seguenti assunzioni sui dati in ingresso al fine di rendere maggiormente standardizzato il data-entry da analizzare: 38