Iso Iso /02/2004 ing.gestionale

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1 Iso Iso

2 Il Il Modello EFQM per l Eccellenza Il Il Premio Qualità Italia Fattori Risultati Gestione del personale Risultati Personale Leadership Politiche & Strategie Processi Risultati Clienti Risultati chiave di performance Partnership & Risorse Risultati Società Innovazione e apprendimento

3 Il Il valore della conoscenza nelle organizzazioni Il Il successo dell impresa o di di una una organizzazione si si gioca sulla sulla sua sua capacità di di tesaurizzare e dinamicizzare la la propria base base di di conoscenze. Ovvero, sulla sulla sua sua capacità di di prefigurarsi come ambiente di di apprendimento e di dicrescita che che integra e valorizza consapevolmente individui, gruppi e relazioni interne ed ed esterne( e quindi processi produttivi ed ed organizzativi) secondo una una logica comune: quella dello dello sviluppo e dell applicazione di di conoscenza utile utile per per creare valore

4 L accesso al al vero vero vantaggio competitivo si si trova trova oggi oggi nella nella creazione interna di di intelligenza, nella nella produzione interna di di idee idee e nella nella capacità di di metterle in in atto atto velocemente. Il Il vantaggio costruito sulla sulla creazione interna di di conoscenza e sull intelligenza diffusa è difficilmente imitabile, è più più duraturo e persistente di di quelli tecnologici o finanziari, è più più stabile nel nel tempo, costruisce un un potente fattore di di adattamento all ambiente economico ed ed alle alle sue sue fluttuazioni

5 Produzione di di conoscenza significa, in in quest ottica produzione di di valore (perlomeno potenziale). L organizzazione è un un sistema che che fonda la la propria esistenza ed ed il il proprio operare sulla sulla propria conoscenza che che è in in grado di di alimentare attraverso continui processi apprenditivi che che creano nuove conoscenze e competenze a partire dalla dalla base base esistente, in in un un processo ricorsivo che che si si autoalimenta.

6 L impresa può può essere considerata come un un sistema di di competenze, come un un repertorio di di capacità e di di conoscenze individuali e collettive che che ne ne orientano il il comportamento e l evoluzione. L apprendimento è il il processo attraverso l il quale tale tale repertorio viene modificato, arricchito, talvolta rivoluzionato.

7 Sistemi di di gestione per la la qualità UNI UNI EN EN ISO ISO Linee Linee guida guida per per il il miglioramento miglioramento delle delle prestazioni prestazioni Gestione delle Risorse 6 Personale 6.2 Coinvolgimento del del personale 6.2.1

8 Coinvolgimento del del personale La La direzione dovrebbe migliorare l efficacia e l efficienza della della organizzazione, incluso il il sistema di di gestione per per la la qualità, attraverso il il coinvolgimento del del personale. Come aiuto aiuto al al raggiungimento degli degli obiettivi di di miglioramento delle delle prestazioni, l organizzazione dovrebbe incoraggiare il il coinvolgimento e lo lo sviluppo del del personale

9 Coinvolgimento del del personale provvedendo alla alla sua sua formazione continua ed ed alla alla pianificazione delle delle carriere definendo responsabilità ed ed autorità fissando obiettivi, individuali e di di gruppo, gestendo le le prestazioni dei dei processi e valutandone i i risultati, facilitando il il coinvolgimento nell individuazione degli degli obiettivi e nelle nelle scelte decisionali, fornendo riconoscimenti e incentivi, facilitando l aperto scambio di di informazioni, nei nei due due sensi, riesaminando in in continuità le le esigenze del del personale, creando condizioni che che incoraggino l innovazione, assicurando un un efficace lavoro di di gruppo, proponendo suggerimenti ed ed opinioni, misurando la la soddisfazione del del personale, investigando i i motivi per per cui cui le le persone entrano o lasciano l organizzazione

10 ISO 9001:2000, Sistemi di di gestione per la la qualità-requisiti Risorse Umane Generalità Il Il personale che che esegue attività che che influenzano la la qualità del del prodotto deve deve essere competente sulla sulla base base di di un un adeguato grado di di istruzione, addestramento, abilità ed ed esperienza

11 azzaro Vincenzo Competenza, consapevolezza ed ed addestramento Competenza La La direzione dovrebbe assicurare che che siano disponibili le le competenze necessarie per per un un funzionamento efficace ed ed efficiente della della organizzazione. Essa Essa dovrebbe anche tener tener conto delle delle analisi sulle sulle competenze necessarie, presenti e future, in in rapporto alle alle competenze già già esistenti nell organizzazione.

12 Nel Nel valutare le le competenze necessarie, utili utili indicazioni possono provenire da da fonti fonti quali: esigenze future, collegate ai ai piani piani ed ed agli agli obiettivi strategici e operativi esigenze di di ricambio dei dei responsabili e della della forza forza lavoro, cambiamenti nei nei processi, nelle nelle attrezzature e nelle nelle apparecchiature dell organizzione, valutazione della della competenze dei dei singoli individui ad ad eseguire determinate attività requisiti di di tipo tipo cogente e norme che che gravano sull organizzazione e sulle sulle parti parti interessate

13 Consapevolezza ed ed addestramento La La pianificazione delle delle esigenze di di formazione e di di addestramento dovrebbe tener tener conto della della natura delle delle modifiche apportate ai ai processi dell organizzazione, del del livello di di sviluppo del del personale e della della cultura dell organizzazione. L obiettivo è quello di di dotare il il personale delle delle conoscenze e dell dell abilità, che, che, unitamente all esperienza, ne ne migliorano la la competenza. La La formazione e l addestramento dovrebbero enfatizzare l importanza di di soddisfare i i requisiti ed ed anche le le esigenze e le le aspettative dei dei clienti e delle delle parti parti interessate. esse esse dovrebbero anche rendere il il personale consapevole delle delle conseguenze, per per l organizzazione e per per il il personale stesso, di di una una mancata ottemperanza ai ai requisiti

14 Per Per sostenere il il conseguimento degli degli obiettivi dell organizzazione e lo lo sviluppo del del personale, la la pianificazione per per la la formazione e l addestramento dovrebbe prendere in in esame :: l esperienza del del personale le le conoscenze tacite ed ed esplicite, le le abilità di di leadership e di di gestione, gli gli strumenti per per la la pianificazione ed ed il il miglioramento, la la creazione di di gruppi di di lavoro, la la risoluzione dei dei problemi, le le comunicative il il comportamento sociale e culturale, la la conoscenza dei dei mercati e delle delle esigenze ed ed aspettative dei dei clienti e delle delle parti parti interessate, la la creatività e l innovazione

15 Per Per facilitare il il coinvolgimento del del personale, l istruzione e l addestramento Dovrebbero comprendere: la la visione del del futuro dell organizzazione, le le politiche e gli gli obiettivi dell organizzazione, il il cambiamento e lo lo sviluppo organizzativo, l avvio e l attuazione dei dei processi di di miglioramento, i i benefici derivanti dalla dalla creatività e dall innovazione, l impatto dell organizzazione sulla sulla società, i i programmi per per l inserimento di di nuovo personale, i i programmi di di aggiornamento periodico per per il il personale già già addestrato

16 I I piani piani di di addestramento dovrebbero comprendere: gli gli obiettivi, i i programmi e le le metodologie, le le risorse necessarie, l individuazione dei dei necessari supporti interni, la la valutazione del del miglioramento delle delle competenze del del personale, la la misura dell efficacia e dell impatto sull organizzazione La La formazione e l addestramento forniti dovrebbero essere valutati in in termini di di aspettativa e di di impatto sull efficacia ed ed efficienza dell organizzazione e come mezzo di di miglioramento dei dei futuri piani piani di di addestramento.

17 ISO 9001:2000, Sistemi di di gestione per la la qualità-requisiti Competenza, consapevolezza e addestramento a) a) definire la la competenza necessaria per per il il personale che che svolge attività che che influenzano la la qualità del del prodotto b) b) fornire addestramento o intraprendere altre altre azioni per per soddisfare queste esigenze, c) c) valutare l efficacia delle delle azioni intraprese, d) d) assicurare che che il il suo suo personale sia sia consapevole della della rilevanza e della della importanza delle delle proprie attività e di di come esse esse contribuiscono al al raggiungimento degli degli obiettivi per per la la qualità, e) e) conservare appropriate registrazioni sul sul grado di di istruzione, sull addestramento sull abilità e sull esperienza del del personale

18 Risorse socialmente costruite Processi di orientamento Strategia e pianificazione Core process Costruzione dell offerta Processi di supporto Sviluppo dei prodotti Gestione delle risorse umane Produzione/ erogazione Gestione del cliente V A L O R E Acquisti Logistica Distribuzione Networking

19 Le risorse socialmente costruite contengono tre fattori: le le procedure scritte per esprimere in in forma codificata come si si fa fa una cosa, la la procedura è l esplicitazione di di un un sapere tacito in in modo che altri abbiano un un costo minore di di apprendimento (Knowledge management).indicano come fare le le competenze la la possibilità di di fare (cosa l azienda sa sa fare) possono essere implicite o esplicite I I valori sono ciò ciò che determina il il comportamento, nei nei valori risiede la la vera capacità competitiva di di un azienda, un un comportamento previsto da da una procedura non viene messo in in atto se se è contrario ai ai valori dell organizzazione, si si crea una resistenza sociale.

20 RISORSE SOCIALMENTE COSTRUITE Grado di formalizzazione + implicito + esplicito Procedure e norme scritte Esplicite Competenze Implicite Cultura organizzativa Valori, simboli, miti, Grado di profondità dell identità sociale e dei legami di appartenenza

21 PRIMO PRINCIPIO DI DI PRODUZIONE DI DI VALORE PER PER PRODURRE VALORE, UN IMPRESA DEVE GARANTIRE IL IL PRESIDIO CONTINUATIVO DI DI TUTTI I I PROPRI PROCESSI, ALMENO AL AL LIVELLO DI DI SOGLIA DEFINITO DAL PROPRIO SISTEMA COMPETITIVO

22 SECONDO PRINCIPIO DI PRODUZIONE DI VALORE IL IL LIVELLO DI DI PRESIDIO DI DI UN UN PROCESSO E E DATO DAL LIVELLO DI DI POSSESSO DA DA PARTE DELL IMPRESA DELLE RISORSE SOCIALMENTE COSTRUITE AD AD ESSO CORRISPONDENTI. LA LA CONDIZIONE DI DI SOPRAVVIVENZA E E DATA DAL POSSESSO DI DI RISORSE ALMENO A LIVELLO DI DI SOGLIA. LA LA CONDIZIONE DI DI COMPETITIVITA E E DATA DAL POSSESSO DI DI RISORSE SOCIALMENTE COSTRUITE DISTINTIVE

23 TERZO PRINCIPIO DI DI PRODUZIONE DI DI VALORE LO LO STATO DELLE RISORSE COSTRUITE E E FUNZIONE DELL INTENSITA DEL DEL REINVESTIMENTO DEL DEL VALORE PRODOTTO IN IN PROCESSI DI DI APPRENDIMENTO ORGANIZZATIVO, FINALIZZATO ALLA CONSERVAZIONE ED ED INNOVAZIONE DELLE RISORSE STESSE

24 Risorse socialmente costruite Processi di orientamento Strategia e pianificazione Core process Costruzione dell offerta Sviluppo dei prodotti Gestione delle risorse umane Produzione/ erogazione Gestione del cliente V A L O R E Processi di supporto Acquisti Logistica Distribuzione Networking Apprendimento collettivo

25 La a realizzazione efficace di di un un processo implica la la compresenza di di Tre condizioni: un un sapere, una possibilità, una volontà Sapere Le Le competenze, oggetto oggetto ed ed agente agente di di apprendimento Sviluppo delle competenze organizzative Le competenze Le risorse costruite, cioè l identità Sviluppo delle competenze di gestione delle risorse umane Potere La struttura organizzativa I valori, la cultura Volere Le Le condizioni organizzative formali formali (struttura, procedure) che che consentono o inibiscono i i processi processi di di apprendimento I I valori valori culturali di di base base dell identità condivisa, che che determinano la la percezione del del mondo, mondo, il il grado grado di di apertura, i i processi processi decisionali

26 DEFINIZIONE CENTRATA SULL INDIVIDUO LE LE COMPETENZE SONO COSTITUITE DALL ATTITUDINE INDIVIDUALE E, E, AL AL LIMITE SOGGETTIVA, DI DI UTILIZZARE LE LE PROPRIE QUALIFICAZIONI, IL IL PROPRIO SAPER FARE E LE LE PROPRIE CONOSCENZE AL AL FINE DI DI RAGGIUNGERE UN UN RISULTATO. INFATTI, NON ESISTONO COMPETENZE OGGETTIVE, TALI DA DA POTER ESSERE DEFINITE INDIPENDENTEMENTE DAGLI INDIVIDUI NEI NEI QUALI ESSE SI SI INCARNANO. Gaby Fragnière, 1996

27 DEFINIZIONE CENTRATA SULL ORGANIZZAZIONE LE LE COMPETENZE SONO UNA COMBINAZIONE DI DI CONOSCENZE PROFESSIONALI, CAPACITA, ORIENTAMENTI GESTIONALI RICHIESTI DAL BUSINESS, DAI DAI SUOI PROCESSI E FATTORI CHIAVE DI DI PROCESSO Boccalari, 1995

28 DEFINIZIONE ADOTTATA NEL PROGETTO CASTALIA LE LE COMPETENZE SONO IL IL PRODOTTO DELLA MEDIAZIONE TRA RAZIONALITA TECNICA E RAZIONALITA SOCIALE, CHE ESPRIME TANTO LA LA DISPONIBILITA DI DI CHI CHI POSSIEDE IL IL SAPERE AD AD AGIRLO EFFETTIVAMENTE IN IN UN UN CONTESTO, QUANTO QUELLA DEGLI ALTRI ATTORI INTERESSATI A RICONOSCERE IL IL VALORE DI DI TALE ATTO. Ruffino, 2001

29 LA NUOVA DEFINIZIONE DI COMPETENZE NON E NEUTRA; PORTA AD UNA NUOVA DEFINIZIONE DEL RAPPORTO: VALORE D USO cosa il singolo sa fare VALORE DI SCAMBIO cosa gli altri sono disposti a riconoscergli COMPETENZA E nell individuo nel contesto nella legittimazione (nella relazione con gli altri)

30 distintiva tacita competenza esplicita soglia trasversali