LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE

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1 LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE E S I G E N Z E P A R T I I N T E R E S S A T E Gestione delle risorse Responsabilità della Direzione Erogazione del Servizio Misurazione, analisi miglioramento S O D D I S F A Z. P A R T I I N T E R E S S A T E RINA Società per azioni Via Corsica, Genova - Italia Tel Fax:

2 Pagina 2 di 91 INDICE LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE... 1 PREMESSA... 4 CAPITOLO 1: SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE Generalità Applicazione... 6 CAPITOLO 2: RIFERIMENTI NORMATIVI... 7 CAPITOLO 3: TERMINI E DEFINIZIONI... 8 CAPITOLO 4: SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ Requisiti generali Requisiti relativi alla documentazione Generalità Manuale della Qualità Tenuta sotto controllo dei documenti Tenuta sotto controllo delle registrazioni CAPITOLO 5: RESPONSABILITÀ DELLA DIREZIONE Impegno della Direzione Orientamento al cliente Politica della Qualità Pianificazione Obiettivi della qualità Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità Rappresentante della Direzione Comunicazione Interna Riesame di direzione Generalità Elementi in ingresso per il riesame Elementi in uscita dal riesame CAPITOLO 6: GESTIONE DELLE RISORSE Messa a disposizione delle risorse Risorse Umane Generalità Competenza, formazione-addestramento e consapevolezza Infrastrutture Ambiente di Lavoro CAPITOLO 7: REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO Pianificazione della realizzazione del prodotto Processi relativi al cliente Determinazione dei requisiti relativi al prodotto Riesame dei requisiti relativi al prodotto Comunicazione con il cliente Progettazione e sviluppo Pianificazione della progettazione e sviluppo Elementi in ingresso alla progettazione e sviluppo Elementi in uscita dalla progettazione e sviluppo Riesame della progettazione e sviluppo... 54

3 Pagina 3 di Verifica della progettazione e sviluppo Validazione della progettazione e sviluppo Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e sviluppo Approvviginamento Processo di approvvigionamento Informazioni relative all approvvigionamento Verifica del prodotto approvvigionato Produzione ed erogazione del servizio Tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione del servizio Validazione dei processi di produzione e di erogazione del servizio Identificazione e rintracciabilità Proprietà del cliente Conservazione del prodotto Tenuta sotto controllo delle apparecchiature di monitoraggio e dimisurazione...70 CAPITOLO 8: MISURAZIONE ANALISI E MIGLIORAMENTO Generalità Monitoraggi e misurazione Soddisfazione del cliente Audit interno Monitoraggio e misurazione dei processi Monitoraggio e misurazione del prodotto Tenuta sotto controllo del prodotto non conforme Analisi dei dati Miglioramento Miglioramento continuo Azioni Correttive Azioni Preventive...90

4 Pagina 4 di 91 PREMESSA L obiettivo della presente linea guida, che privilegia gli esempi applicativi alla specifica realtà del settore scolastico, è quello di fornire uno strumento che consenta alle istituzioni scolastiche di applicare facilmente le indicazioni della norma UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di Gestione per la Qualità Requisiti ai propri processi. La presente linea guida si propone di fornire uno strumento per facilitare l applicazione del principio della Qualità nelle istituzioni scolastiche. L applicazione dei principi della norma UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di Gestione per la Qualità Requisiti, richiede che le istituzioni scolastiche siano predisposte ad individuare e realizzare le condizioni per promuovere la giusta sensibilità e formare le competenze necessarie per compiere il cambiamento. Il problema della diffusione del principio della qualità nel campo dell istruzione nasce dalla sua stessa definizione, infatti non esiste omogeneità terminologica poiché operatori diversi attribuiscono, in uno stesso contesto, significati e sfumature altrettanto variegate agli stessi termini, in funzione delle proprie prospettive. Dagli anni del secondo dopoguerra, il concetto di qualità ha subito notevoli evoluzioni; passando dall approccio tradizionale, nel quale la qualità veniva percepita come esclusivo vantaggio dei pochi che la possedevano, all approccio manageriale nel quale la qualità è individuata dal grado di soddisfazione dell utente in un contesto di assoluta competizione. L utenza può esprimere il grado di soddisfazione nei confronti dei servizi già esistenti e può inoltre partecipare con le proprie aspettative alla definizione dei nuovi processi. Il controllo della qualità, dapprima incentrato sull identificazione degli errori, si è successivamente modificato nell assicurazione della qualità che puntava alla prevenzione degli errori ed infine al principio del miglioramento continuo delle prestazioni sempre in rispondenza alle aspettative dell utenza. Il presente documento nasce con l intento di descrivere l applicabilità dei principi della norma UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti al settore scolastico, e presenta, come realizzazione pratica, parti del Sistema di Gestione Qualità applicabili ad istituzioni scolastiche di ogni ordine e grado.

5 Pagina 5 di 91 Gli attori delle istituzioni scolastiche hanno visto per anni i principi della norma UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti in antitesi con la peculiarità del loro mondo; solo il superamento di tale preconcetto ed il coinvolgimento di tutto il personale (DOCENTE ed A.T.A.) nell applicazione del sistema di gestione per la qualità, consente il raggiungimento della certificazione. La qualità come modello, parte dalla consapevolezza che la sfida della competitività avviene sul terreno della qualità dei prodotti e dei servizi e la scuola, come sistema erogatore di servizi, non è esente da questa logica. Fare qualità significa, in senso generale, assumere consapevolezza che la scuola è un organizzazione produttiva che eroga servizi di istruzione e formazione dell essere umano, ed implica responsabilizzazione, revisione dei processi operativi, attivazione, acquisizione di nuove competenze, utilizzazione delle risorse finalizzate al miglioramento continuo, visione dinamica e dialettica del proprio ruolo, mentalità e sensibilità aperte alle più ampie collaborazioni ed interazioni con le realtà esterne. Poiché la qualità, secondo la norma UNI EN ISO 9000:2005 Sistemi di Gestione per la qualità Fondamenti e vocabolario, è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti, il sistema di gestione per la qualità non deve solo dimostrare la capacità di fornire prodotti e/o servizi conformi, ma deve, allo stesso tempo, attuare una politica di miglioramento continuo ed ottimizzare i processi che lo caratterizzano. Il presente lavoro mira alla diffusione delle best practices procedurali tra le istituzioni scolastiche; la scelta delle best practices procedurali è funzionale alla creazione, condivisione e archiviazione di strumenti utili all applicazione della norma UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti ad un istituzione scolastica. Per comodità di lettura ed interpretazione all interno della linea guida si troverà riportato integralmente il testo della norma UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti ; inoltre il testo è stato integrato con numerosi esempi di applicazione.

6 Pagina 6 di 91 Capitolo 1: Scopo e campo di applicazione 1.1 Generalità La presente norma internazionale specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità per un'organizzazione che: a) ha l'esigenza di dimostrare la propria capacità di fornire con regolarità un prodotto che soddisfi i requisiti del cliente e quelli cogenti applicabili; b) desidera accrescere la soddisfazione del cliente tramite l'applicazione efficace del sistema, compresi i processi per migliorare in continuo il sistema ed assicurare la conformità ai requisiti del cliente ed a quelli cogenti applicabili. Nota 1 Nella presente norma internazionale, il termine "prodotto" si applica solamente: a) al prodotto destinato al cliente o da esso richiesto; b) a qualunque elemento voluto risultante dai processi di realizzazione del prodotto. Nota 2 È possibile che i requisiti cogenti siano espressi come requisiti legali. Oltre alla finalità di fornire servizi che soddisfano le esigenze del cliente, è necessario ottenere la soddisfazione dello stesso attraverso l effettiva applicazione del sistema di gestione per la qualità ed il miglioramento continuo. Per un istituto scolastico i clienti principali sono gli alunni e le loro famiglie, ma vanno anche considerate tutte le parti interessate: gli stakeholders (scuola successiva, mondo del lavoro, università, ) ed i clienti interni (personale DOCENTE ed ATA). 1.2 Applicazione Tutti i requisiti della presente norma internazionale sono di carattere generale e previsti per essere applicabili a tutte le organizzazioni, indipendentemente da tipo, dimensione e prodotto fornito. Qualora alcuni requisiti della presente norma internazionale non possano essere applicati a causa della natura di un'organizzazione e del suo prodotto, può essere presa in considerazione la possibilità di una loro esclusione. Qualora siano attuate esclusioni, le dichiarazioni di conformità alla presente norma internazionale non sono accettabili a meno che queste esclusioni siano limitate ai requisiti di cui al punto 7, e non abbiano influenza sulla capacità dell'organizzazione, o sulla sua responsabilità, di fornire un prodotto che soddisfi i requisiti del cliente e quelli cogenti applicabili. Nell ambito delle attività svolte dalle istituzioni scolastiche, alcuni requisiti potrebbero non essere applicabili, ciononostante le eventuali esclusioni (motivate nel manuale della qualità e limitate ai requisiti del punto 7 della norma UNI EN ISO 9001:2008 Sistemi di gestione per la qualità Requisiti ) non devono compromettere la capacità di ogni scuola di fornire servizi rispondenti alle aspettative del cliente.

7 Pagina 7 di 91 Capitolo 2: Riferimenti normativi I documenti richiamati di seguito sono indispensabili per l'applicazione del presente documento. Per quanto riguarda i riferimenti datati, si applica esclusivamente l'edizione citata. Per i riferimenti non datati vale l ultima edizione del documento a cui si fa riferimento (compresi gli aggiornamenti). ISO 9000:2005 Quality management systems - Fundamentals and vocabulary Inoltre, nel presente lavoro vengono prese in considerazione: - la UNI EN ISO 9004:2000 Sistemi di gestione per la qualità Linee guida per il miglioramento delle prestazioni - D. I. n. 44/2001 Regolamento di contabilità generale della scuola - Legge n. 452 del 10/12/ D.Lgs.81/08 Testo unico sulla sicurezza; - D. Lgs. 196/03 Legge sulla privacy ;

8 Pagina 8 di 91 Capitolo 3: Termini e definizioni Ai fini del presente documento, si applicano i termini e le definizioni di cui alla ISO In tutto il testo della presente norma internazionale, ogni volta che viene utilizzato il termine "prodotto", esso può significare anche "servizio". ATTIVITÀ azione programmata che indica cosa deve essere attuato, e per la quale è possibile stabilire tempi e responsabilità di realizzazione. Un insieme di attività in sequenza costituisce un processo CERTIFICAZIONE procedura con cui una terza parte dà assicurazione scritta che un prodotto, processo o servizio è conforme a requisiti specificati MISSION scopo o ragione d essere del servizio NON CONFORMITÀ mancato soddisfacimento di un requisito POLITICA PER LA QUALITÀ obiettivi ed indirizzi generali di un organizzazione, relativi alla qualità, espressi in modo formale dall alta direzione PROCESSO insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita PRODOTTO risultato di un processo QUALITÀ grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti RIESAME DELLA DIREZIONE verifica dell adeguatezza e dell efficacia del sistema di gestione per la qualità, effettuata da parte della direzione ad intervalli prestabiliti VERIFICA ISPETTIVA, AUDIT: processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze della verifica ispettiva e valutarle con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri della verifica ispettiva sono stati soddisfatti.

9 Pagina 9 di 91 Capitolo 4: Sistema di gestione per la Qualità 4.1Requisiti generali L'organizzazione deve stabilire, documentare, attuare e mantenere attivo un sistema di gestione per la qualità e migliorarne in continuo l'efficacia, in conformità ai requisiti della presente norma internazionale. L'organizzazione deve: a) determinare i processi necessari per il sistema di gestione per la qualità e la loro applicazione nell'ambito di tutta l'organizzazione (vedere punto 1.2); b) determinare la sequenza e l interazione di questi processi; c) determinare i criteri ed i metodi necessari per assicurare che il funzionamento ed il controllo di questi processi siano efficaci; d) assicurare la disponibilità delle risorse e delle informazioni necessarie per supportare il funzionamento ed il monitoraggio di questi processi; e) monitorare, misurare ove applicabile, ed analizzare questi processi; f) effettuare le azioni necessarie per conseguire i risultati pianificati ed il miglioramento continuo di questi processi. Questi processi devono essere gestiti dall'organizzazione in conformità ai requisiti della presente norma internazionale. Qualora un'organizzazione scelga di affidare all esterno qualsiasi processo che influenzi la conformità del prodotto ai requisiti, essa deve assicurare di tenere sotto controllo tali processi. Il tipo e l'estensione del controllo da applicare a questi processi affidati all esterno devono essere definiti nell'ambito del sistema di gestione per la qualità. Nota 1 I processi necessari per il sistema di gestione per la qualità sopra citati comprendono i processi relativi alle attività di gestione, alla messa a disposizione delle risorse, alla realizzazione del prodotto, alla misurazione, all'analisi ed al miglioramento. Nota 2 Un "processo affidato all esterno" è un processo necessario all'organizzazione per il proprio sistema di gestione per la qualità e che essa decide di far eseguire da una parte esterna. Nota 3 Assicurare di tenere sotto controllo i processi affidati all esterno non solleva l'organizzazione dalla responsabilità per la conformità a tutti i requisiti, sia del cliente sia cogenti. Il tipo e l'estensione del controllo da applicare al processo affidato all esterno possono essere influenzati da fattori quali: a) l'impatto potenziale del processo affidato all esterno sulla capacità dell'organizzazione di fornire un prodotto conforme ai requisiti; b) il grado di ripartizione del controllo sul processo; c) la capacità di ottenere il necessario controllo attraverso l'applicazione del punto 7.4. Un sistema di gestione per la qualità, finalizzato ad accrescere la soddisfazione dei clienti relativamente ai servizi offerti, deve essere pianificato mantenendo sotto controllo e migliorando l insieme dei processi e delle relative attività che lo caratterizzano. Per definire l interazione tra i processi è necessario: distinguere in principali, di supporto e direzionali mappare i processi principali, individuando il responsabile del processo, le funzioni interessate, l input, l output e gli indicatori definire l interazione tra i processi Si riportano di seguito esempi di definizione flusso, mappatura ed interazione:

10 Pagina 10 di 91 ANALISI DEI BISOGNI DELL UTENZA E DEL CONTESTO TERRITORIALE PROGETTAZIONE DELLE AZIONI CURRICULARI ED EXTRACURRICULARI DEFINIZIONE DEL P.O.F DEFINIZIONE DEL PROGRAMMA ANNUALE P.O.F. EROGAZIONE DEI SERVIZI CURRICULARI ED EXTRA CURRICULARI ACQUISTO BENI DI CONSUMO E DUREVOLI E SERVIZI VERIFICA BENI E SERVIZI ACQUISTATI NEGATIVO ESITO GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ MONITORAGGIO E VALUTAZIONE DEI SERVIZI POSITIVO NEGATIVO ESITO CONSERVAZIONE BENI DI CONSUMO E DUREVOLI POSITIVO FINE Fig.1 Flusso dei processi

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12 Pagina 12 di 91 PROCESSO GESTIONE DEI RAPPORTI CON LA COMMITTENZA GESTIONE DEI RECLAMI PROGETTAZIONE GESTIONE DEGLI ACQUISTI GESTIONE DEI FORNITORI RESPONSABILE DEL PROCESSO INPUT OUTPUT Dirigente Scolastico PROCESSI ISTITUZIONALI Comunicazioni con l esterno Responsabile Qualità Staff di direzione Responsabile Ufficio Acquisti Responsabile Ufficio Acquisti RECLAMI COMUNICAZIONI DEGLI UTENTI DEFINIZIONE OFFERTA FORMATIIVA RICHIESTA DI ACQUISTO INTERNA, O RAGGIUNGIMENTO SOGLIA DI RIORDINO RAPPORTI CON I FORNITORI EROGAZIONE SERVIZI Staff di direzione PROCESSI ISTITUZIONALI CONSERVAZIONE DEI PRODOTTI Fig.2 Mappa dei processi principali Responsabile di Magazzino NECESSITÀ DI MATERIALE DI FACILE CONSUMO O TECNICO SPECIALISTICO Soluzione al reclamo Progetto Richiesta di offerta Ordine al fornitore Albo fornitori Erogazione servizi curriculari ed extra curriculari, Formazione superiore, Formazione a distanza Servizi amministrativi Corretta fornitura del materiale al personale FUNZIONI COINVOLTE Dirigente Scolastico e suo Staff Presidente Responsabile Qualità Dirigente Scolastico e suo Staff Docenti Dirigente Scolastico Responsabile Ufficio Acquisti Responsabile di Magazzino Dirigente Scolastico Responsabile Ufficio Acquisti Dirigente Scolastico e Personale Scolastico Responsabile Ufficio Acquisti Responsabile di Magazzino INDICATORI NON CONFORMITÀ AREA RAPPORTI CON LA COMMITTENZA RECLAMI PER AREA RECLAMI DOVUTI A NEGLIGENZA INDICE DI PROGETTUIALITÀ NON CONFORMITÀ AREA ACQUISTI INDICE FORNITORI QUALIFICATI NON CONFORMITÀ AREA EROGAZIONE SERVIZI NON CONFORMITÀ PER AREA MAGAZZINO

13 Pagina 13 di 91 Fig.3 Interazione tra i processi

14 LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE Pagina 14 di Requisiti relativi alla documentazione Generalità La documentazione del sistema di gestione per la qualità deve comprendere: a) dichiarazioni documentate di una politica per la qualità e di obiettivi per la qualità; b) un manuale della qualità; c) procedure documentate e registrazioni richieste dalla presente norma internazionale; d) documenti, comprese registrazioni, che l'organizzazione ritiene necessari per assicurare l'efficace pianificazione, funzionamento e tenuta sotto controllo dei propri processi. Nota 1 Dove, nella presente norma internazionale, viene utilizzata l'espressione "procedura documentata", ciò significa che tale procedura è predisposta, documentata, attuata e tenuta aggiornata. Un unico documento può soddisfare la richiesta di una o più procedure. La richiesta di una procedura documentata può essere soddisfatta da più di un documento. Nota 2 L'estensione della documentazione del sistema di gestione per la qualità può differire da un'organizzazione all'altra in funzione: a) della dimensione dell'organizzazione e del tipo di attività; b) della complessità dei processi e delle loro interazioni; c) della competenza del personale. Nota 3 La documentazione può essere in qualsiasi forma o tipo di supporto. Dove è esplicitamente richiesto dal requisito procedura documentata l organizzazione deve preparare una o più procedure che regolamentano le attività trattate nel requisito stesso. Devono essere obbligatoriamente documentati il manuale (punto norma 4.2.2) la procedura sulla tenuta sotto controllo della documentazione (punto norma 4.2.3) la procedura sulla tenuta sotto controllo delle registrazioni (punto norma 4.2.4) la procedura sulle verifiche ispettive interne (punto norma 8.2.2) la procedura sulla tenuta sotto controllo dei servizi non conformi (punto norma 8.3) la procedura sulle azioni correttive (punto norma 8.5.2) la procedura sulle azioni preventive (punto norma 8.5.3) Inoltre i requisiti prevedono la preparazione di documentazione per le attività di pianificazione della realizzazione dei servizi (punto 7.1) tenuta sotto controllo delle attività di produzione e di erogazione dei servizi (punto 7.5)

15 LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE Pagina 15 di 91 Le procedure possono essere strutturate in modo diverso ma è opportuno che contengano almeno i seguenti paragrafi: 1. SCOPO e CAMPO DI APPLICAZIONE indica il motivo per cui viene predisposto il documento, specificando lo scopo che intende perseguire, le aree ed le attività interessate all applicazione delle modalità operative descritte dalla procedura e i relativi limiti di applicabilità 2. RIFERIMENTI nel paragrafo sono elencati i documenti a cui si è fatto riferimento nella Procedura indicandone il codice di identificazione ed il titolo 3. DISTRIBUZIONE individua i soggetti a cui deve essere distribuito il documento 4. PROCEDURA vengono descritte dettagliatamente le modalità specifiche di attuazione della procedura 5. ALLEGATI vengono elencati i documenti di registrazione citati e/o allegati alla procedura Manuale della Qualità L'organizzazione deve predisporre e tenere aggiornato un manuale della qualità che includa: a) il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità, compresi dettagli e giustificazioni relativi ad eventuali esclusioni (vedere punto 1.2); b) le procedure documentate predisposte per il sistema di gestione per la qualità o i riferimenti ad esse; c) una descrizione delle interazioni tra i processi del sistema di gestione per la qualità. Il manuale descrive il sistema di gestione per la qualità di un organizzazione. Può differenziarsi, per grado di dettaglio e per complessità in base alla dimensione della stessa e/o delle attività coperte dal sistema di gestione, così da adattarsi alla struttura organizzativa. Il manuale preparato dall istituzione scolastica deve illustrare: lo scopo ed il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità richiamare le procedure documentate predisposte descrivere le interazioni tra i processi del sistema di gestione per la qualità Inoltre il manuale deve contenere informazioni sull organizzazione, riferimenti alla politica della qualità e una descrizione sintetica delle attività nonché è consigliabile una tabella di correlazione tra i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008 ed i punti dello stesso e una correlazione tra le varie procedure e i requisiti della norma.

16 LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE Pagina 16 di Tenuta sotto controllo dei documenti I documenti richiesti dal sistema di gestione per la qualità devono essere tenuti sotto controllo. Le registrazioni sono un tipo particolare di documenti e devono essere tenute sotto controllo in conformità ai requisiti di cui al punto Deve essere predisposta una procedura documentata che definisca le modalità di controllo necessarie per: a) approvare i documenti, per la loro adeguatezza, prima della relativa emissione; b) riesaminare ed aggiornare, per quanto necessario, e riapprovare i documenti; c) assicurare che le modifiche e lo stato di revisione vigente dei documenti siano identificati; d) assicurare che le versioni pertinenti dei documenti applicabili siano disponibili nei punti di utilizzazione; e) assicurare che i documenti rimangano leggibili e facilmente identificabili; f) assicurare che i documenti di origine esterna, che l'organizzazione ritiene necessari per la pianificazione e per il funzionamento del sistema di gestione per la qualità, siano identificati e che la loro distribuzione sia controllata; g) prevenire l'utilizzazione involontaria di documenti obsoleti, ed adottare una loro adeguata identificazione, qualora siano conservati per qualsiasi scopo. L istituzione scolastica deve descrivere le modalità con cui gestisce i documenti attinenti al sistema di gestione per la qualità al fine di garantire, attraverso l approvazione, l emissione, la codifica e l archiviazione, che la documentazione diffusa ed utilizzata sia disponibile nei luoghi dove serve e sia sempre aggiornata. Le fasi per una corretta gestione della documentazione possono essere sintetizzate in: Codifica: Tutta la documentazione di sistema deve essere codificata in modo da essere identificati e facilmente rintracciabili. La codifica può cambiare per tipologia di documento ma in modo univoco per la stessa tipologia di documento. Emissione: prevede preventivamente le azioni di redazione, verifica ed approvazione a cura del/i responsabile/i di funzione che governano il processo oggetto del documento. Archiviazione: i documenti del sistema devono essere archiviati secondo modalità e responsabilità definite. I documenti superati o obsoleti devono essere identificati con una scritta che ne definisce lo stato e debitamente archiviati. Devono essere definiti i tempi di archiviazione dei documenti. Trattamento dei documenti di origine interna ed esterna: devono essere definite le modalità di reperimento ed aggiornamento di tale documentazione utile nonché le responsabilità di tali azioni, Gestione delle modifiche: per modifica del documento si intende qualsiasi variazione che è stata decisa a fronte di esigenze emerse o dall utenza o dalla normativa vigente. Le modifiche devono essere approvate e devono essere evidenziate nel documento con un diverso numero di revisione e la nuova data di emissione.

17 LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE Pagina 17 di 91 Distribuzione: la distribuzione deve avvenire dopo l approvazione e deve essere eseguita in modo strutturato al fine di poter reperire in ogni momento lo stato di aggiornamento della documentazione degli aventi diritto. Per garantire la rintracciabilità di ogni documento distribuito si può utilizzare una Lista di distribuzione (contenente le informazioni riportate nella seguente tabella) che dia evidenza di chi possiede copia del documento, nonché quando gli è stato consegnato: Lista di distribuzione COPIA N. DESTINATARIO COPIA CONTROLLATA DATA FIRMA PER RICEZIONE Fig.4 Lista di distribuzione È bene avere traccia dello stato di emissione, revisione e validità della documentazione, uno strumento utile può essere un Elenco documenti che contenga almeno le seguenti informazioni: Elenco documenti CODICE TITOLO REV. DATA DI EMISSIONE PERIODO DI VALIDITÀ Fig.5 Elenco documenti Tutti gli altri documenti strategici per l istituzione scolastica come il Piano dell Offerta Formativa, la Carta dei Servizi, il Piano delle attività ecc. vanno, ove possibile, controllati indicando, per esempio, la data di emissione ed il numero di revisione per l anno di riferimento.

18 LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE Pagina 18 di 91 I documenti di origine esterna che l'organizzazione ritiene necessari per la pianificazione e per il funzionamento del sistema di gestione per la qualità (leggi, circolari, disposizioni regionali, documenti forniti dagli utenti, cataloghi tecnici, riviste di interesse amministrativo) devono essere identificati e distribuiti in modo controllato; in tal senso può utilizzarsi una Lista della documentazione di origine esterna che contenga almeno le seguenti informazioni: Lista della documentazione di origine esterna N. PROGRESSIVO TITOLO / OGGETTO DATA EMITTENTE DESTINATARIO FIRMA PER RICEZIONE STATO Fig.6 Lista della documentazione di origine esterna Tenuta sotto controllo delle registrazioni Le registrazioni predisposte per fornire evidenza della conformità ai requisiti e dell'efficace funzionamento del sistema di gestione per la qualità devono essere tenute sotto controllo. L'organizzazione deve predisporre una procedura documentata per definire le modalità di controllo necessarie per l'identificazione, l'archiviazione, la protezione, il reperimento, la conservazione e l'eliminazione delle registrazioni. Le registrazioni devono rimanere leggibili, facilmente identificabili e reperibili. L istituzione scolastica deve descrivere, così come indicato per la gestione della documentazione, in una procedura documentata, le modalità di gestione delle registrazioni della qualità. La gestione delle registrazioni comprende almeno tre fasi: Identificazione: i documenti devono essere identificati in modo univoco per rendere più efficace la loro rintracciabilità Archiviazione e reperibilità: i documenti di registrazione devono essere archiviati secondo modalità e responsabilità stabilite. Inoltre l accesso a tali documenti deve comprendere la possibilità da parte del team di verifica( interna o esterna) di poter accedere per verificare lo stato di implementazione del sistema qualità Conservazione e destinazione finale: i documenti di registrazione devono essere archiviati in luoghi idonei così da evitare deterioramenti. Inoltre vanno definiti i tempi di archiviazione in funzione della natura degli stessi.

19 LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE Pagina 19 di 91 Si riportano di seguito esempi di registrazioni della qualità: i registri i moduli di trattamento delle non conformità tutta la documentazione di valutazione degli alunni la documentazione delle verifiche ispettive interne verbali dei consigli di classe, dei collegi dei docenti e dei consigli di circolo / istituto tutti i monitoraggi e le valutazioni

20 LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE Pagina 20 di 91 Capitolo 5: Responsabilità della Direzione 5.1 Impegno della Direzione L'alta direzione deve fornire evidenza del proprio impegno per lo sviluppo e per l'attuazione del sistema di gestione per la qualità e per migliorare in continuo la sua efficacia: a) comunicando all'organizzazione l'importanza di soddisfare i requisiti del cliente e quelli cogenti; b) stabilendo la politica per la qualità; c) assicurando che siano stabiliti gli obiettivi per la qualità; d) conducendo i riesami di direzione; e) assicurando la disponibilità di risorse. L alta direzione nella scuola è identificata nella figura del Dirigente Scolastico che rappresenta gli organi collegiali, nonché per l area amministrativa, dal Direttore dei Servizi Generali ed Amministrativi. La scelta di implementare un sistema di gestione per la qualità è del Dirigente Scolastico che nel tempo si impegna a migliorarne l efficienza e l efficacia, attraverso scelte determinate dai dati di ritorno dal sistema stesso in termini di monitoraggi, di dati relativi ai punti di forza e di debolezza dell istituzione scolastica, delle esigenze dell utenza interna ed esterna nonché dalle prescrizioni delle normative. Il Dirigente Scolastico, inoltre, deve impegnarsi a svolgere determinate azioni, descritte nella UNI EN ISO 9001:2008, quali: diffondere all interno della propria istituzione scolastica i bisogni / le esigenze dell utenza interna ed esterna (requisiti del cliente) al fine di poter erogare servizi rispondenti agli stessi, promuovere costantemente la formazione / informazione del personale sulle normative che regolamentano la corretta erogazione dei servizi, formulare e condividere e perseguire, con tutta l istituzione scolastica, la politica della qualità compresi gli obiettivi in essa esplicitati, creare le condizione per disporre di risorse umane ed infrastrutturali adeguate per l erogazione dei servizi previsti nel Piano dell Offerta Formativa.

21 LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE Pagina 21 di 91 Il Dirigente Scolastico, per dare evidenza del suo impegno nella definizione ed implementazione del sistema di gestione per la qualità nonché del suo miglioramento continuo, dovrebbe: definire un team qualità (che dovrebbe comprendere i responsabili individuati dei processi chiave dell istituzione scolastica), sensibilizzare il personale sul concetto di qualità nei servizi ed in particolare per i servizi scolastici, individuare ed analizzare con azioni mirate i bisogni e le aspettative di tutti gli attori della scuola (genitori, alunni, docenti e personale ATA), individuare i punti di debolezza su cui intervenire proponendo all istituzione scolastica obiettivi di medio e lungo periodo raggiungibili e coerenti con la politica della scuola, predisporre e realizzare un piano di miglioramento di tutte le attività previste nell erogazione di servizi scolastici (es. fasi, requisiti in ingresso, buone prassi, obiettivi e tempi di realizzazione, monitoraggio e valutazione di ogni processo scolastico). 5.2 Orientamento al cliente L'alta direzione deve assicurare che i requisiti del cliente siano determinati e soddisfatti, allo scopo di accrescere la soddisfazione del cliente stesso (vedere punti e 8.2.1). È importante che la direzione comprenda il concetto di requisito del cliente che deve scaturire dall analisi sia delle esigenze / bisogni che dalle aspettative / desideri dello stesso. È importante quindi stabilite chi sono i clienti e determinare le metodologie utili per conoscere tali requisiti. Nella scuola è opportuno non parlare di clienti ma di Sistema Cliente che comprende: l utenza interna ed esterna nonché gli stakeholders (U.S.P., U.S.R., enti pubblici e privati del territorio, altre scuole, ecc.). Per ogni componente del Sistema Cliente occorre conoscere i bisogni e le aspettative al fine di determinare i requisiti del servizio che soddisfi l utenza tutta. Esempio: Una metodologia consolidata è la rilevazione delle aspettative tramite questionari tarati per la tipologia di utenza di riferimento, con cui si vanno a saggiare le aspettative

22 LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE Pagina 22 di 91 implicite e dichiarate dell utenza che serviranno a definire i requisiti del servizio reso agli stessi. Per soddisfare l utenza è quindi utile: individuare i clienti di riferimento, e tra di essi quelli che hanno valenza per il raggiungimento degli obiettivi previsti nella politica, e determinare per gli stessi le aspettative ed i bisogni da tradurre in specifiche del servizio. 5.3 Politica della Qualità L'alta direzione deve assicurare che la politica per la qualità: a) sia appropriata alle finalità dell'organizzazione; b) comprenda un impegno a soddisfare i requisiti ed a migliorare in continuo l'efficacia del sistema di gestione per la qualità; c) fornisca un quadro strutturale per stabilire e riesaminare gli obiettivi per la qualità; d) sia comunicata e compresa all'interno dell'organizzazione; e) sia riesaminata per accertarne la continua idoneità. Per formulare la politica della qualità, il Dirigente Scolastico deve tenere conto delle finalità istituzionali (di conseguimento dei risultati formativi degli alunni) e di quelle specifiche della scuola (la MISSION personalizzata). Questi due elementi sono imprescindibili per una esaustiva politica dell istituzione scolastica che non deve dimenticare di fornire servizi di formazione e che deve fare scelte organizzative finalizzate a tale scopo. La politica deve essere definita dall alta direzione e va divulgata e condivisa da tutta l istituzione scolastica. Gli elementi che compongono una politica sono: la MISSION della scuola gli obiettivi che si pone la scuola che devono essere misurabili e raggiungibili (congrui con le caratteristiche della scuola stessa) le modalità e le risorse per il raggiungimento della MISSION e degli obiettivi. Segue un esempio di Politica della qualità :

23 LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE Pagina 23 di 91 Politica della qualità L Istituto, attraverso l adozione del proprio Sistema di Gestione per la Qualità, si pone come obiettivo il miglioramento continuo dei propri servizi e in particolar modo si propone di: garantire la regolarità dell attività scolastica e l efficienza dei servizi amministrativi e di supporto; garantire l innovazione tecnologica degli strumenti didattici e dell assistenza agli utenti; sviluppare percorsi formativi mirati ai bisogni formativi degli alunni; promuovere presso gli alunni il rispetto di sé e dei valori della legalità, tolleranza e solidarietà; prevenire e ridurre il disagio giovanile e la dispersione scolastica. In quest ottica, l Istituto intende promuovere la diffusione della cultura del miglioramento continuo e la consapevolezza del personale scolastico dell importanza della propria funzione, attraverso la responsabilizzazione individuale e l aggiornamento professionale. Per la realizzazione degli obiettivi indicati, la Direzione si impegna ad: assicurare la disponibilità delle risorse necessarie al mantenimento e al miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la Qualità; assumere un ruolo attivo nella definizione di piani di azione e delle strategie organizzative, verificando puntualmente la coerenza dei risultati conseguiti rispetto agli obiettivi predefiniti. Città, data Il Dirigente Scolastico Fig.7 Politica della qualità 5.4 Pianificazione Obiettivi della qualità L'alta direzione deve assicurare che, ai pertinenti livelli e funzioni nell ambito dell'organizzazione, siano stabiliti obiettivi per la qualità, compresi quelli necessari per soddisfare i requisiti del prodotto [vedere punto 7.1 a)]. Gli obiettivi per la qualità devono essere misurabili e coerenti con la politica per la qualità. Gli obiettivi che derivano dalla politica della qualità devono essere continuamente monitorati e devono essere utili a verificare lo stato di efficacia e di efficienza dei servizi (in modo trasversale e per il singolo processo). A tal fine devono essere misurabili e la loro misura deve dare evidenza dell andamento del processo che lo ha generato. Per fare ciò è opportuno creare indicatori i cui risultati devono essere oggetto del riesame da parte della Direzione in quanto utili a definire nuovi obiettivi o a predisporre piani di miglioramento del Sistema di gestione per la qualità. Gli obiettivi, che devono includere i fini istituzionali e di gestione, devono anche tenere conto delle scelte che la scuola ha maturato nel Piano dell Offerta Formativa, nella Carta dei Servizi e in tutti quei documenti utili per una efficace erogazione dei servizi. Inoltre gli obiettivi devono tener conto delle specifiche caratteristiche e risorse dell istituzione scolastica.

24 LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE Pagina 24 di 91 Gli obiettivi possono essere classificati in obiettivi utili a valutare: i risultati formativi il rispetto delle buone prassi definite nelle procedure di sistema il grado di soddisfazione dell utenza miglioramento del servizio; miglioramento dei processi del Sistema Qualità; soddisfazione del personale. Esempi di obiettivi: aumentare il successo formativo accrescere la soddisfazione dell utenza È utile raccogliere gli obiettivi per la Qualità dell istituzione scolastica in un Piano di Miglioramento che dovrebbe contenere: il piano di azioni da intraprendere; le risorse coinvolte (umane e non); le tempistiche per il raggiungimento degli obiettivi e per le verifiche intermedie; gli indicatori per il monitoraggio. Piano di miglioramento MENTO PIANO D AZIONE SABILE RISORSE UMANE RISORSE MATERIALI RIFERI- RESPON- INDICA- TORI DATA CONSEGUI- MENTO DATA VERIFICA ESITO Fig.8 Piano di miglioramento

25 LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE Pagina 25 di Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità L'alta direzione deve assicurare che: a) la pianificazione del sistema di gestione per la qualità sia condotta in modo da soddisfare i requisiti di cui al punto 4.1 e da conseguire gli obiettivi per la qualità; b) l'integrità del sistema di gestione per la qualità sia mantenuta quando sono pianificate ed attuate modifiche al sistema stesso. Per realizzare ed implementare un sistema di gestione per la qualità, è fondamentale un approccio orientato alla pianificazione delle attività e all allocazione delle risorse. Tale approccio è garantito attraverso: l individuazione dei processi chiave che hanno un impatto sulla qualità dei servizi la definizione degli obiettivi l elaborazione delle procedure che formalizzano i processi e con essi le modalità di monitoraggio e controllo la rilevazione di indicatori che verificano l efficacia e l efficienza dei processi stessi. Nella scuola ogni azione ha un impatto sulla qualità dei servizi resi e di conseguenza è fondamentale pianificare ogni documento organizzativo come ad esempio: riunioni degli organi collegiali, emissione di documenti di programmazione, le offerte formative, le prove di verifica ecc.. Una volta definita la politica della qualità e definiti gli obiettivi, è fondamentale pianificare il sistema di gestione per la qualità al fine di poter verificare la possibile realizzazione e la coerenza degli obiettivi stessi. Inoltre per offrire una adeguata allocazione alle risorse utili al conseguimento degli obiettivi è opportuno dare loro supporti informatici, spazi ed attrezzature, adeguata formazione, servizi di tutoring, strumenti per poter verificare il raggiungimento degli obiettivi.

26 LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE Pagina 26 di Responsabilità, autorità e comunicazione Responsabilità ed autorità L'alta direzione deve assicurare che le responsabilità e le autorità siano definite e comunicate nell'ambito dell'organizzazione. I rapporti di autorità nella scuola sono definiti dalle disposizioni legislative. Per quanto concerne le responsabilità è consigliabile, una volta definito l organigramma della scuola che deve comprendere tutte le figure interne alla stessa, elaborare un mansionario che descriva per funzione: le attività, le competenze, le conoscenze ed abilità, utili per l erogazione dei servizi affidategli e le figure con cui si relaziona. L organigramma (che non deve descrivere la gerarchia delle funzioni bensì la loro interazione) così come il mansionario deve essere divulgato e condiviso anche con l affissione all albo o pubblicato sul sito web della scuola. Il mansionario così come l organigramma sono utili per definire le responsabilità di ogni funzione divulgando, in questo modo, la consapevolezza nel personale di essere risorsa per l istituzione e prendere coscienza della responsabilità della propria funzione. Seguono degli esempi di organigramma e mansionario:

27 LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE Pagina 27 di 91 Organigramma Dirigente Scolastico Consiglio di Istituto Dir. dei Servizi Generali Amm. Giunta esecutiva Segreteria Didattica Segreteria Personale Segreteria Contabile Ufficio Protocollo Ufficio Patrimonio Resp. Acquisti Resp. Magazzino Assistenti tecnici Collaboratori scolastici Collaboratori D.S. Collegio Docenti Vicario Responsabile Sicurezza Rappr. Dir. Qaalità Responsabile Privacy Responsabile Qualità Docenti Comitato di Valutazione Consigli di Classe Referenti di Dipartimento Funzioni Strumentali Commissioni Coordinatori di Progetto Responsabilei di Laboratorio Responsabili di Biblioteca Funzioni Dirigente Scolastico Direttore dei Servizi Generali e Amm.vi Rappresentante Dir. per la Qualità Vicario Responsabile Sicurezza Responsabile Privacy Rappresentante Direzione per la Qualità Responsabile Qualità Segreteria Didattica Segreteria Personale Segreteria Contabile Ufficio Protocollo Ufficio Patrimonio Responsabile Acquisti Responsabile Magazzino Assistenti Tecnici Collaboratori Scolastici Responsabili di Laboratorio Responsabili della Biblioteca Comitato di valutazione Referenti di Dipartimento Funzioni Strumentali Coordinatori di Progetto Nominativo

28 LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE Pagina 28 di 91 Fig.9 Organigramma Mansionario ORGANISMO Dirigente scolastico Consiglio d Istituto Giunta Esecutiva Collegio Docenti Collaboratori del Dirigente Scolastico Collaboratore Vicario Responsabile Sicurezza Responsabile Privacy Rappresentante Direzione per la Qualità Responsabile Qualità Funzioni Strumentali FUNZIONI E il rappresentante legale dell Istituto. Assicura la gestione unitaria dell Istituto nella sua autonomia funzionale. Presiede il Collegio dei docenti e la Giunta esecutiva. Nomina i supplenti ed il personale esperto. Stabilisce la politica per la Qualità dell Istituto. Effettua il Riesame della Direzione e il monitoraggio degli obiettivi. Elegge la Giunta esecutiva. Adotta: - il programma annuale ed il conto consuntivo, - il regolamento d istituto e la carta dei servizi. Verifica le disponibilità finanziarie dell Istituto, lo stato di attuazione del Programma e delle variazioni necessarie. Definisce il calendario scolastico, l uso delle attrezzature scolastiche e i criteri per la programmazione e attuazione delle attività parascolastiche. Predispone il programma annuale ed il conto consuntivo Prepara i lavori per il Consiglio d istituto Elabora e approva il POF. Effettua la programmazione didattica secondo i criteri generali prefissati dal Consiglio d istituto. Programma i corsi di recupero/sostegno. Designa le funzioni strumentali. Adotta i libri di testo. Elegge il Comitato di valutazione. Delibera i criteri di formazione delle classi e di assegnazione dei docenti. Affiancano il Dirigente Scolastico nella realizzazione degli interventi di natura organizzativa Sostituisce il Dirigente in caso di assenza. Collabora al coordinamento didattico e organizzativo dell Istituto. Coordina il Servizio di Prevenzione e Protezione Coordina la Commissione Sicurezza Ha la corresponsabilità unitamente al Dirigente Scolastisco dell elaborazione del Documento Programmatico sulla Sicurezza del trattamento dei dati personali nonché di quanto ad esso connesso circa le prescrizioni ivi contenute. Si occupa: - della revisione periodica del manuale della privacy, formulando le proposte di modificazione e integrazione al Titolare; - della corretta applicazione e conservazione del manuale; - della distribuzione del medesimo; - della programmazione ed attuazione di corsi di formazione sulla privacy al personale scolastico. Assicura che sia applicato e mantenuto un Sistema Qualità conforme alle norma ISO Riferisce alla Direzione sul funzionamento del Sistema Qualità al fine del riesame e del miglioramento continuo. Definisce la politica della scuola in merito alla Qualità, in accordo con le strategie di sviluppo fissate dalla Direzione. Elabora e gestisce il Manuale del Sistema Qualità. Assicura la corretta attuazione del Sistema Qualità e la rispondenza del Sistema Qualità con gli obiettivi stabiliti Provvede all addestramento del personale in tema di Qualità. Sono figure responsabili della realizzazione di attività e progetti previsti dal Piano di Offerta Formativa, suddivise in aree di intervento, riguardanti: - Piano offerta formativa;

29 LINEA GUIDA PER L IMPLEMENTAZIONE DELLA NORMA UNI EN ISO 9001:2008 NELLE ISTITUZIONI SCOLASTICHE Pagina 29 di 91 - Didattica; - Orientamento; - Recupero\sostegno. Commissioni ORGANISMO Commissione Qualità Commissione POF Commissione Tecnica Direttore dei servizi generali e amministrativi Comitato di Valutazione Referenti di dipartimento Coordinatori di progetto Responsabili di laboratorio Responsabili di biblioteca Responsabile Magazzino Responsabile Acquisti Docenti Personale amministrativo, tecnico e ausiliario FUNZIONI Progettano attività nell ambito delle funzioni assegnate e predispongono gli strumenti necessari alla realizzazione delle stesse. Organizza il gruppo di lavoro e coadiuva il Responsabile Qualità ed il Dirigente Scolastico per quel che concerne la gestione del Sistema Qualità e del miglioramento continuo. Coadiuva la relativa Funzione Strumentale nell elaborazione del POF. Esegue il collaudo sulle attrezzature tecniche e sui macchinari approvvigionati. Sovrintende e organizza i servizi generali amministrativo contabili. Esprime un parere sull anno di prova dei docenti per l immissione in ruolo. Coordinano la progettazione e la redazione dei programmi disciplinari. Sono responsabili dell attuazione dei progetti: organizzano le attività e ne preventivano le spese necessarie. Sono consegnatari dei beni dei laboratori Definiscono il regolamento e ne curano il rispetto; propongono acquisti e miglioramenti d intesa con gli assistenti tecnici Sono consegnatari dei beni della biblioteca. Definiscono il regolamento e ne curano il rispetto. È responsabile dei primi controlli in accettazione sulla merce e sui prodotti, e della corretta conservazione di questi nel magazzino scolastico Si occupa di: - contattare le ditte; - comparare le offerte; - segnalare al Responsabile della Qualità eventuali Non Conformità sui prodotti approvvigionati e di inoltrare i reclami ai fornitori. Elaborano il piano di lavoro per ogni classe. Svolgono l attività didattica, verificano il raggiungimento degli obiettivi e valutano il profitto. Provvedono ad attività di sostegno, recupero. Assistenti amministrativi Svolgono le mansioni relative a: - servizi di segreteria didattica; - servizi di segreteria contabile; - servizi di segreteria del personale; - ufficio protocollo; - ufficio patrimonio. Assistenti tecnici Assicurano il supporto tecnico alle attività didattiche, garantendo l efficienza e la funzionalità degli strumenti tecnici. Collaboratori scolastici Hanno compiti: - di accoglienza e vigilanza nei confronti degli alunni; - di pulizia dei locali e degli spazi scolastici. Fig.10 Mansionario