AZIENDA OSPEDALIERA UNIVERSITARIA INTEGRATA VERONA. (D.Lgs. n. 517/ Art. 3 L.R. Veneto n. 18/2009)

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1 AZIENDA OSPEDALIERA UNIVERSITARIA INTEGRATA VERONA (D.Lgs. n. 517/ Art. 3 L.R. Veneto n. 18/2009) DAI PATOLOGIA E DIAGNOSTICA UOC LABORATORIO ANALISI du Borgo Roma CARTA dei SERVIZI del Laboratorio di Analisi dell Ospedale Policlinico G. Rossi Carta dei Servizi Laboratorio Analisi d.u. Borgo Roma dicembre 2010 Pagina 1 di 15

2 Indice Cap. I - PRESENTAZIONE DEL LABORATORIO - FINI ISTITUZIONALI - PRINCIPI 1.1 Presentazione Pagina Mission Pagina Staff Pagina Principi fondamentali Pagina 4 Cap. II - INFORMAZIONI su STRUTTURA e SERVIZI 2.1 Ubicazione Pagina Accessi per gli Utenti interni ed esterni Pagina Attività Diagnostico Assistenziale per i Pazienti Ricoverati Pagina 6 Routine, Routine Veloce, Urgenza 2.4 Attività Diagnostica Ambulatoriale - Centro Prelievi Attività, Orario e modalità di accesso, Accettazione impegnative, Sede e accesso al Centro Prelievi, Pagine 7-8 Urgenze, Accettazioni festive e prefestive/prestazioni fuori orario, Funzionamento in concomitanza di agitazioni sindacali, Ritiro referti, Ticket ed esenzioni 2.5 Monitoraggio Pazienti in Terapia Anticoagulante Orale Attività dell ambulatorio Centro TAO, Accesso dei pazienti monitorati dall ambulatorio Centro Pagina 9 TAO, Accesso dei pazienti NON monitorati dall ambulatorio Centro TAO, Orario di attività dell Ambulatorio Centro TAO, Sede e accesso all Ambulatorio Centro TAO 2.6 Attività Diagnostica per Ditte, Altri Ospedali, Unità di Degenza dell OCM e Altri Servizi dell Azienda Ospedaliera di Verona Pagina 10 Funzioni, Sede e accesso allo sportello di accettazione/prenotazione, Modalità di richiesta, Consegna dei campioni, Orari Cap.III - QUALITA, IMPEGNI e PROGRAMMI 3.1 Obiettivi Pagina Standard di qualità Organizzazione generale del laboratorio, Ambulatorio Centro Prelievi, Centro per il monitoraggio Pagine della terapia anticoagulante orale 3.3 Impegni Pagina Obiettivi di miglioramento 2009/2010 Pagina 12 Realizzazione del nuovo Centro Prelievi, Aggiornamento informatico, Comunicazione Cap. IV - TUTELA E VERIFICA 4.1 Diritti e doveri Pagina Segnalazioni e Reclami Pagine 14 Reclami, Indagini sul grado di soddisfazione, Suggerimenti 4.3 Verifica Statistiche generali sull attività svolta, Centro Prelievi, Analisi dei campioni, Referti, Attività di consulenza TAO Pagina 14 Carta dei Servizi Laboratorio Analisi d.u. Borgo Roma dicembre

3 I - PRESENTAZIONE DEL LABORATORIO, FINI ISTITUZIONALI, PRINCIPI 1.1 Presentazione Il Laboratorio Analisi dell Ospedale Policlinico G.Rossi è un Istituto Universitario, convenzionato per l attività assistenziale pubblica. Ha iniziato la propria attività verso la fine degli anni sessanta in concomitanza con la fondazione del Policlinico stesso. 1.2 Mission Le attività complessive del Laboratorio riguardano l esecuzione di analisi di laboratorio, utilizzate dai medici richiedenti per scopi clinici. I materiali biologici su cui vengono eseguite le analisi pervengono al Laboratorio dopo essere stati raccolti e/o prelevati da pazienti ricoverati, ambulatoriali e da strutture esterne all Azienda. Tutte le attività del Laboratorio sono svolte per aree organizzative e settori di indagine: Chimica Clinica, Ematologia, Coagulazione, Protidologia, Immunometria, Materiali biologici, Biologia Molecolare Clinica, Citogenetica e Microanalisi. La parte maggiore della produzione di risultati avviene con l impiego di apparecchi automatizzati, scelti per far fronte al notevole carico di lavoro quotidiano ed in parallelo per garantire qualità e tracciabilità dei referti. Una parte minore, se pur più consistente quanto ad impegno delle risorse in termini di tempo e di personale e quindi importante per la qualificazione del Laboratorio è rivolta ad indagini semiautomatiche e manuali. Tale attività di maggiore costo e di alta specializzazione, è svolta in funzione della complessità delle patologie che sono trattate presso i Reparti dell Ospedale Policlinico e viene incontro ad esigenze manifestate dal territorio per problemi diagnostici presentati da pazienti di provenienza regionale ed extra-regionale. Gli strumenti e le procedure analitiche adottati sono il risultato di attente scelte compiute dopo approfondita valutazione da parte dei responsabili, in modo da assicurare sempre la maggiore efficienza possibile ed il costante aggiornamento in relazione al progresso tecnologico. Viene garantito un ampio pannello di analisi per la diagnostica in urgenza per i pazienti ricoverati e afferenti al Pronto Soccorso, mediante un turno continuato del personale sulle 24 ore per tutti i giorni della settimana. Sono operative corsie preferenziali e di precedenza per i pazienti che sono in regime di Day-Hospital Oncologico ed Ematologico e per alcune tipologie di utenti esterni. I pazienti ambulatoriali in trattamento anticoagulante orale (ACO) ottengono il referto ed il piano terapeutico con la prenotazione automatica del controllo successivo entro 1 ora dal prelievo. Data la natura dell Ospedale e le funzioni che esso è chiamato a svolgere per la Facoltà di Medicina e Chirurgia e dei numerosi Corsi di Laurea ad essa afferenti, sono state previste zone destinate alle attività di ricerca ed alla didattica, presidiate da personale universitario oltre che dal personale ospedaliero che dà la propria disponibilità. Carta dei Servizi Laboratorio Analisi d.u. Borgo Roma dicembre

4 1.3 Staff La Direzione del Laboratorio è Universitaria, Responsabile un Professore Ordinario di Biochimica Clinica e Biologia Molecolare Clinica. L equipe del Laboratorio è costituita da Personale Universitario convenzionato e Personale Ospedaliero. L organico comprende Dirigenti del ruolo sanitario: Medici, Biologi e Chimici; Tecnici di laboratorio biomedico, Amministrativi, Operatori tecnici. 1.4 Principi fondamentali L'attività del Laboratorio è organizzata nel rispetto dei principi fondamentali già assunti dall'azienda Ospedaliera: uguaglianza dei diritti dei cittadini, imparzialità e trasparenza, diritto di scelta, continuità delle cure, diritto di accesso, partecipazione, efficienza ed efficacia. - Uguaglianza dei diritti dei cittadini: le prestazioni e gli stili di comportamento sono ispirati al principio di uguaglianza dei diritti dei cittadini; è evitata ogni ingiustificata discriminazione e non uniformità delle prestazioni sotto il profilo delle condizioni personali e sociali; anche il Laboratorio s'impegna a adottare tutte le iniziative necessarie per adeguare il servizio alle esigenze degli utenti portatori di handicap. - Imparzialità e trasparenza: il comportamento degli operatori nei confronti degli utenti è ispirato a criteri di trasparenza, obiettività, giustizia ed imparzialità. - Diritto di scelta: nell'ambito delle prestazioni specialistiche ambulatoriali e diagnostiche erogate dall'azienda Ospedaliera, il cittadino ha libertà di scegliere il laboratorio per l'erogazione della prestazione, esercitando il proprio diritto di scelta; la segreteria del Laboratorio fornisce le informazioni utili sulle prestazioni e sulle modalità di accesso. - Continuità delle cure: il servizio ambulatoriale viene regolarmente erogato al Pubblico in tutti i giorni feriali, dal lunedì al venerdì, nelle fasce orarie del primo mattino, che sono quelle idonee alla raccolta dei campioni. Per i pazienti ricoverati o che accedono al Pronto Soccorso è attivo anche il servizio diagnostico in urgenza 24 ore su 24. Qualora il funzionamento sia irregolare o si debba interrompere l'erogazione del servizio e/o delle prestazioni, sono attivate le misure necessarie per assicurare il minor disagio possibile ed attivati i canali di comunicazione aziendali per informare gli utenti. - Diritto di accesso: viene realizzato attraverso la disponibilità a reperire copia dei propri referti, conservata negli archivi informatici del Laboratorio. - Partecipazione: il Laboratorio risponde alle segnalazioni di Cittadini e Associazioni di Volontariato e di Tutela dei cittadini, inoltrate all'azienda Ospedaliera tramite l Ufficio Relazioni con il Pubblico; predispone questionari e moduli per comunicare osservazioni e suggerimenti per il miglioramento del servizio; acquisisce periodicamente la valutazione dell'utente circa la qualità del servizio reso. - Efficienza ed efficacia: il Laboratorio recepisce l impegno aziendale di razionalizzare, ridurre e semplificare le procedure di accesso al servizio. Carta dei Servizi Laboratorio Analisi d.u. Borgo Roma dicembre

5 II - INFORMAZIONI su STRUTTURA e SERVIZI 2.1 Ubicazione Policlinico "G. Rossi", P.le L.A. Scuro Verona Tel , Fax laboratorio.esami.op@ospedaleuniverona.it Il Laboratorio occupa una superficie di ca metri quadri su due piani, distribuiti al piano seminterrato ed al piano rialzato dell ala A. Al piano rialzato si trovano la Segreteria di Direzione, la Segreteria Amministrativa, l Accettazione Campioni, e parte dei Settori Analitici. Al piano seminterrato sono collocati il Servizio Elaborazione Dati e parte dei Settori Analitici. Il Centro Prelievi per gli Utenti Ambulatoriali è situato presso la palazzina d ingresso del Policlinico. 2.2 Accessi per gli Utenti interni ed esterni: Per il Personale dei Reparti di degenza: Servizio Elaborazione Dati - piano seminterrato - telefono 045/ , per: - accettazione schede a lettura ottica di richiesta esami - informazioni sui referti Accettazione Campioni - piano rialzato - telefono 045/ , per: - consegna dei campioni Per gli Utenti Ambulatoriali: Centro Prelievi, Palazzina d ingresso del Policlinico, telefono 045/ , per: - accettazione amministrativa, esecuzione del prelievo e consegna degli altri materiali biologici già accettati - consulenza per i pazienti in terapia anticoagulante orale (TAO o ACO) - prelievo per mappa cromosomica e consulenza genetica Altri Utenti Esterni Segreteria e Sportello interno di accettazione Riservato - Piano rialzato, telefono 045/ accesso per l accettazione amministrativa delle richieste di esami provenienti dall esterno: altri servizi dell Ospedale Policlinico, UU.OO. dell Ospedale Civile Maggiore, altri Ospedali, Ditte Accettazione Campioni - Piano rialzato - telefono 045/ Consegna Campioni Carta dei Servizi Laboratorio Analisi d.u. Borgo Roma dicembre

6 2.3 Attività Diagnostico Assistenziale per i Pazienti Ricoverati L'attività diagnostica per i pazienti ricoverati è resa con tre modalità diverse, in relazione all'orario di richiesta ed erogazione del servizio e dell'eventuale condizione di urgenza. Routine Operativa solo nei giorni feriali, dal lunedì al venerdì. In routine possono essere richiesti ed eseguiti tutti gli esami del Laboratorio. L accesso è diretto, solo per alcuni esami è richiesto un accordo preventivo. Nel Prontuario è disponibile l elenco completo degli esami; per ciascun esame sono riportati: volume e sistema di prelievo, modalità particolari per l invio, eventuale necessità di concordare l esecuzione degli esami, referente per l analisi e numero di telefono. Le istruzioni dettagliate per l accesso alla Routine sono descritte in un istruzione operativa distribuita alle UUOO (IU ). Routine Veloce Operativa il pomeriggio dei giorni feriali ed il mattino dei festivi. Con questa modalità è eseguibile un numero limitato di analisi. L accesso è diretto solo per gli esami del Repertorio Urgenze/Routine Veloce. Questo sistema risponde alla necessità di eseguire controlli ematochimici in orari diversi da quelli di operatività del regime di Routine, nei casi in cui non esista l'emergenza clinica ma non si possa rimandare l'analisi. Gli esami sono eseguiti presso il settore urgenze dal personale in turno di guardia attiva. Le istruzioni dettagliate per l accesso alla Routine Veloce sono descritte in un istruzione operativa distribuita alle UUOO (IU ). Urgenza Sempre operativa, 24 ore su 24. La diagnostica in urgenza è rivolta all emergenza clinica e a tutti i casi in cui si pone la richiesta di disponibilità del referto nel più breve tempo possibile. Per garantire tempi brevi di refertazione, l accesso viene ristretto attraverso un sistema di autorizzazione del medico di Laboratorio. Gli esami sono eseguiti presso il settore urgenze dal personale in turno di guardia attiva. Le istruzioni dettagliate per l accesso all Urgenza sono descritte in un istruzione operativa distribuita alle UUOO (IU ). Carta dei Servizi Laboratorio Analisi d.u. Borgo Roma dicembre

7 2.4 Attività Diagnostica Ambulatoriale - Centro Prelievi Attività - Presso il Centro Prelievi si effettuano prelievi di sangue e si raccolgono i campioni biologici per tutte le analisi che sono eseguite dal Laboratorio Analisi del Policlinico G. Rossi. L'elenco di queste prestazioni è riportato nel Prontuario, accessibile in rete sul presente portale aziendale. - Inoltre sono accettati e raccolti campioni per analisi che siano eseguibili presso altri Servizi dell Azienda Ospedaliera di Verona, quali: Microbiologia OCM e OP, Immunopatologia OP, Laboratorio Analisi OCM, Centro Trasfusionale OP. Anche l elenco degli esami eseguiti da questi Servizi, è disponibile in rete, sul presente portale aziendale. - Al centro prelievi accedono ogni giorno mediamente 250 utenti, con picchi di oltre 300. Il tempo medio di erogazione del servizio dall arrivo al Policlinico fino al completamento del prelievo è di un ora e dieci minuti. Orario e modalità di accesso - Orario apertura al Pubblico: dalle 7.30 alle 9.30, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi. - L accettazione si esegue il giorno stesso del prelievo. - Di regola non si effettuano prenotazioni che sono richieste solo per un numero limitato di analisi di particolare complessità; queste ultime sono indicate nel Prontuario con le formule "prendere accordi con il Settore" oppure "si esegue su prenotazione". - E necessario presentare impegnativa del SSN o altra prescrizione medica. - Si raccomanda il digiuno dalla mezzanotte e l astensione dal fumo. Accettazione impegnative Sportelli di accettazione esterni. - Sono ubicati presso il Centro Prelievi nella Palazzina di ingresso antistante la struttura dell'ospedale Policlinico, a sinistra dell entrata. - L'accesso è regolato da un numeratore esposto al Pubblico dalle ore 6.00 alle Diritto di precedenza - Un avviso esposto al pubblico elenca gli utenti con diritto di precedenza: bambini, gravidanze, emocromi per visita ematologia, ecc. - Le curve da carico glicemico si eseguono previa prenotazione al n.tel , dalle ore alle ore 15.00, dal lunedì al venerdì. Sede e accesso al Centro Prelievi - il Centro Prelievi è ubicato presso la Palazzina d ingresso dell Ospedale Policlinico Urgenze Il Laboratorio non effettua diagnostica in regime di urgenza per gli Utenti Ambulatoriali. Eventuali necessità di refertazione anticipata possono essere segnalati al medico in servizio al Centro Prelievi, che informerà il paziente su specifiche possibilità di soddisfare le sue esigenze. Accettazioni festive e prefestive/ prestazioni fuori orario Le richieste di prestazioni al di fuori dei giorni e degli orari indicati sono valutate da un Dirigente Medico in servizio presso il Centro Prelievi o dal Dirigente Medico Reperibile. Funzionamento in concomitanza di agitazioni sindacali Carta dei Servizi Laboratorio Analisi d.u. Borgo Roma dicembre

8 In regime di sciopero è comunque garantita la presenza di un Dirigente Medico al Centro Prelievi. Il medico valuta il grado di urgenza delle richieste sottoposte alla sua attenzione e dispone l'eventuale accettazione della richiesta, comunicandola al Personale in turno allo Sportello Interno. Sono in ogni caso considerati urgenti e quindi espletati: - controlli per la terapia antiblastica - controlli per la terapia anticoagulante - dosaggi ormonali seriati Ritiro referti - Di regola i risultati sono resi disponibili per il ritiro presso lo sportello "CASSA-RITIRO REFERTI". - Al momento dell'accettazione viene consegnato al Cliente un modulo con le indicazioni per il ritiro, recante la data di disponibilità del referto completo e gli orari dell Ufficio Cassa-Ritiro Referti. - Referti parziali e/o anticipati possono essere ritirati su richiesta dell utente presso lo sportello interno del Laboratorio in orario di apertura al pubblico della segreteria ( ; ). - I residenti fuori Provincia possono fare richiesta di invio dei risultati al proprio domicilio al momento dell accettazione dell impegnativa. - I risultati degli emocromi eseguiti per terapia sono inviati direttamente per via telematica all'ambulatorio di riferimento o disponibili per il ritiro da parte del Cliente presso lo sportello interno a partire dalle ore Ticket ed esenzioni - Il Laboratorio non è direttamente responsabile della parte economico-amministrativa. - Titolare della contabilità amministrativa della prestazione erogata è l Ufficio Cassa che gestisce direttamente il pagamento del ticket. - Per le prestazioni con impegnativa SSN sono applicate le vigenti normative nazionali e regionali in materia di partecipazione alla spesa e/o di esenzione. Carta dei Servizi Laboratorio Analisi d.u. Borgo Roma dicembre

9 - 2.5 Monitoraggio Pazienti in Terapia Anticoagulante Orale Presso il Centro Prelievi è attivo l ambulatorio per il controllo dei pazienti in Terapia Anticoagulante Orale (TAO) - Il Centro TAO è affiliato alla FCSA (Federazione dei Centri di Sorveglianza per Anticoagulati) come Centro n 153. Attività dell ambulatorio Centro TAO Il Centro TAO è dedicato a tutti i pazienti in terapia TAO; vi si esegue il prelievo ematico per il Tempo di Protrombina e, su richiesta del Paziente, il monitoraggio della terapia. Accedono all ambulatorio: - pazienti monitorati dal Centro; - pazienti che eseguono solo il controllo ematico per il Tempo di Protrombina e sono seguiti per la terapia dal Medico Curante. Prestazioni eseguite: - prelievo ematico: per Tempo di Protrombina; - prescrizione della terapia da seguire, sulla base del risultato (INR) ottenuto; - definizione della data dell ulteriore controllo (per il quale si provvederà a successiva prenotazione). Accesso dei pazienti monitorati dall ambulatorio Centro TAO - Le prestazioni per questi pazienti si eseguono di regola su prenotazione. - Il Personale della Segreteria provvede direttamente, il giorno precedente all esecuzione dell esame, alla procedura di accettazione secondo la lista dei pazienti programmati. - I pazienti si presentano direttamente all ambulatorio per il prelievo. Accesso dei nuovi pazienti da monitorare presso l ambulatorio Centro TAO - L accesso dei nuovi pazienti avviene - di regola - su prenotazione, effettuata dalle ore 10 alle ore 12 e dalle ore 13 alle ore 15 presso lo sportello interno della Segreteria oppure telefonicamente al numero : per poter effettuare la prenotazione è necessario avere tessera sanitaria ed impegnativa. - Al primo accesso presso il Centro TAO, i nuovi pazienti devono necessariamente portare la documentazione medica inerente la diagnosi che ha portato all assunzione della terapia anticoagulante. Accesso dei pazienti NON monitorati dall ambulatorio Centro TAO - Accedono al prelievo previo espletamento della procedura di accettazione, da eseguire presso lo sportello del Centro Prelievi il giorno stesso del prelievo. - Il referto è disponibile presso il Centro Prelievi dopo 45/60 minuti. Orario di attività dell ambulatorio Centro TAO - dalle 7.30 alle dal lunedì al venerdì Sede e accesso all ambulatorio Centro TAO Vedi al punto 2.2, Accessi per gli Utenti, le indicazioni relative al Centro Prelievi Carta dei Servizi Laboratorio Analisi d.u. Borgo Roma dicembre

10 2.6 Attività Diagnostica per Ditte, Altri Ospedali, Unità di Degenza O.C.M. e Altri Servizi dell Azienda Ospedaliera di Verona Funzioni Presso il Centro Prelievi si eseguono prelievi ematici e si raccolgono campioni biologici per analisi chimico cliniche per Ditte ed Altri Servizi dell'azienda Ospedaliera. Presso il Laboratorio si accettano campioni biologici per analisi chimico cliniche ad alta specialità provenienti da: - altri Ospedali; - unità di Degenza dell OCM, limitatamente alle analisi non eseguite presso il Laboratorio di Biochimica dell OCM dell'azienda Ospedaliera; - Ditte ed Altri Servizi dell'azienda Ospedaliera. L'attività per Ditte e Altri Servizi può essere prestata anche su prenotazione. Sede e accesso allo sportello di accettazione/prenotazione L'accettazione/prenotazione avviene presso la Segreteria del Laboratorio. Modalità di richiesta Le richieste provenienti da Altri Ospedali devono essere autorizzate dalle rispettive Direzioni Sanitarie. Le richieste provenienti dalle Unità di Degenza dell OCM devono essere formulate attraverso i moduli forniti dal Laboratorio Analisi OP (MU e MU ). Le richieste provenienti da Ditte ed Altri Servizi dell'azienda Ospedaliera devono essere formulate attraverso modulo proprio. Consegna dei campioni I campioni ottenuti da prelievi eseguiti in altra sede sono consegnati al Settore Accettazione Orari Dal lunedì al venerdì: dalle alle dalle alle dalle alle dalle alle dalle alle accettazione prenotazione prenotazione prelievo consegna dei campioni prelevati in altra sede Carta dei Servizi Laboratorio Analisi d.u. Borgo Roma dicembre

11 III - QUALITA, IMPEGNI e PROGRAMMI 3.1 Obiettivi Gli obiettivi perseguiti per realizzare la mission in ambito diagnostico-assistenziale, didattico e di ricerca scientifica sono: - soddisfazione degli utenti - razionalizzazione ed efficienza nell utilizzo delle risorse umane e strumentali - aggiornamento del repertorio degli esami eseguibili e contenimento dei tempi di refertazione per l appropriatezza delle prestazioni - aggiornamento e rinnovo della strumentazione in relazione al progresso tecnologico - raggiungimento dei migliori risultati nell esecuzione dei programmi di controllo di qualità - formazione ed aggiornamento del personale per l acquisizione di competenze specifiche - formazione di base e specialistica di personale laureato e del ruolo sanitario - organizzazione di convegni, seminari ed altri eventi formativi con crediti ECM - evidenza dell attività svolta nell ambito della ricerca biomedica attraverso pubblicazioni su riviste scientifiche internazionali 3.2 Standard di qualità Recependo il progetto aziendale di proporre la qualità come valore aggiunto di nuova garanzia per i cittadini, il Laboratorio ha aderito al programma aziendale di certificazione UNI EN ISO 9001:2000 del Sistema Qualità, sin dal suo avvio nel dicembre La politica organizzativa per garantire la qualità viene attuata attraverso interventi ai diversi livelli, che hanno ricaduta sul servizio fornito. Organizzazione generale del laboratorio - Disponibilità di ampio pannello di esami continuamente aggiornato e adeguato alle nuove conoscenze scientifiche - Affidabilità dei risultati forniti, grazie all opera di personale qualificato, verificabile dall andamento del controllo di qualità - Tempi di esecuzione rapidi; la maggior parte dei dosaggi viene eseguita in giornata e la consegna dei referti entro due giorni - Conservazione dei campioni, se tecnicamente possibile, per almeno tre giorni per l eventuale ripetizione o aggiunta di esami Ambulatorio Centro Prelievi - Possibilità di accesso libero/diretto senza prenotazione - Possibilità di un prelievo unico per esami eseguiti in parte presso lo stesso Laboratorio Analisi e in parte presso altri servizi aziendali, quali Immunopatologia, Microbiologia e Laboratorio Biochimica OCM; l utente in questo modo può disporre della possibilità di sottoporsi in un unica seduta ad un ampio pannello di esami specialistici - Costante presenza in ambulatorio di personale medico specializzato e personale infermieristico qualificato e particolarmente esperto nell esecuzione del prelievo venoso - Sorveglianza rigorosa e costante di tutti i passaggi che vanno dall accettazione delle impegnative all esecuzione del prelievo, per garantire la massima precisione nell identificazione del paziente e degli esami richiesti e nella raccolta dei campioni - Attenzione e disponibilità ad accogliere ed indirizzare correttamente eventuali richieste di poter anticipare in caso di necessità, i risultati o parte di essi rispetto alla data prevista Carta dei Servizi Laboratorio Analisi d.u. Borgo Roma dicembre

12 Centro per il monitoraggio della terapia anticoagulante orale - Consegna del risultato dell INR e del calendario di prescrizione/programmazione della terapia entro un ora dal prelievo, con possibilità di trasmissione dello stesso tramite fax o posta elettronica (per i pazienti seguiti dal Centro da più di 3 mesi) - Prenotazione automatica del controllo successivo da parte del personale del laboratorio - Buoni livelli di controllo dell efficacia del farmaco 3.3 Impegni Gli impegni programmatici principali sono: - appropriatezza tempi refertazione - contenimento dei tempi di erogazione dell attività ambulatoriale - cortesia e professionalità del personale - riservatezza dei dati personali 3.4 Obiettivi di miglioramento Nuovo Centro Prelievi La prevista realizzazione del nuovo Centro Prelievi è stata attuata nel corso dell anno I principali elementi di cambiamento sono rappresentati dalla razionalizzazione e semplificazione del percorso degli utenti esterni attraverso la riunione in un unico spazio delle attività di accettazione amministrativa e prelievo e dal miglioramento di altri aspetti logistici (aumento del numero dei bagni, climatizzazione, adozione di un sistema eliminacode evoluto). Rimane come obiettivo il superamento delle attuali difficoltà, dovute ad inconvenienti di tipo tecnico-logistico. Sta per entrare in funzione (manca collaudo) un sistema di trasporto automatico dei campioni biologici (posta pneumatica) per rendere più veloce e sicuro il percorso dal Centro Prelievi al Laboratorio. Aggiornamento informatico Si sta realizzando un adeguamento del sistema informatico che permetterà di migliorare molti aspetti organizzativi, alcuni di questi direttamente a favore degli utenti ambulatoriali; tra queste, in futuro, anche la possibilità di prenotare gli esami e ricevere i referti a distanza, presso il proprio domicilio o presso l ambulatorio del medico curante. Comunicazione È in corso di predisposizione nuova documentazione informativa per il pubblico e per gli utenti interni, per diffondere in modo appropriato le informazioni occorrenti per una utilizzazione del servizio semplice, corretta e soddisfacente. Carta dei Servizi Laboratorio Analisi d.u. Borgo Roma dicembre

13 4.1 Diritti e Doveri IV - TUTELA E VERIFICA Diritti In accordo con quanto dichiarato nella Carta dei Servizi Sanitari dell'azienda Ospedaliera, il Laboratorio riconosce all Utente che si rivolge al servizio il diritto: - di essere assistito con premura ed attenzione e di ottenere dalla struttura le informazioni relative alle prestazioni erogate e alle modalità di accesso - di poter identificare immediatamente le persone che lo hanno in cura - che i risultati delle indagini alle quali si sottopone ed ogni altra circostanza che lo riguardi, rimangano segrete, a meno che per iscritto indichi persone cui l'informazione può essere data - di rinunciare a prestazioni richieste, informando tempestivamente gli operatori del servizio delle sue intenzioni - La quantità di materiale biologico (sangue, urine, altri fluidi biologici) raccolto per le analisi è il minimo possibile. Il materiale biologico raccolto ma non impiegato per l analisi può venire in alcuni casi utilizzato, dopo essere stato reso anonimo, come supporto ai processi analitici, quali valutazioni di strumenti o reagenti o per la definizione degli intervalli di riferimento o per procedure relative al Controllo di Qualità Interno. - In caso di ricerche e/o sperimentazioni cliniche, in tutti i casi nei quali il materiale venga appositamente raccolto, la procedura è quella prevista dal regolamento del Comitato Etico dell Azienda al quale i protocolli devono essere sottoposti per approvazione. - Per le analisi genetiche ci si attiene alle normative vigenti - di presentare segnalazioni ed inoltrare reclami - di usufruire di quanto previsto dalla Carta dei Servizi Sanitari dell'azienda Ospedaliera e del Laboratorio Analisi Doveri In armonia con l orientamento aziendale, si invita l Utente che si rivolge al Laboratorio a: - adottare un comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri utenti e a collaborare con il personale medico, infermieristico, amministrativo e tecnico - rispettare gli ambienti, le attrezzature e gli arredi che si trovano all'interno della struttura, in considerazione che gli stessi rappresentano patrimonio di tutti e quindi anche proprio - evitare qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o disagio agli altri utenti, e non usare il cellulare - NON fumare - rispettare l organizzazione e gli orari previsti. Le prestazioni richieste in tempi e modi non corretti possono essere causa di disservizio per tutta l'utenza - informare gli operatori di eventuali possibili cause di alterazioni dei risultati, quali: mancato rispetto del digiuno, non astensione dal fumo o assunzione di farmaci prima del prelievo, oppure modalità di raccolta dei campioni biologici diversa rispetto alle indicazioni fornite dal Laboratorio - ricordare che il personale sanitario, per quanto di competenza è invitato a far rispettare le norme enunciate per il buon andamento del servizio e nell interesse di tutti, utenti ed operatori. Carta dei Servizi Laboratorio Analisi d.u. Borgo Roma dicembre

14 4.2 Segnalazioni e Reclami Reclami L utente può formulare segnalazioni ed eventuali reclami sulle modalità di erogazione del servizio attraverso l Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP). In caso di reclamo nei confronti del Laboratorio il cittadino-utente riceve risposta secondo il Regolamento di Pubblica Tutela adottato dall azienda ospedaliera per la gestione delle situazioni che costituiscono violazione della L. n. 241/1990, dei principi della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri , del DPCM Tale regolamento è reperibile sulla Carta dei Servizi Aziendale. Indagini sul grado di soddisfazione A cadenza trimestrale e per cinque giorni continuativi, viene somministrato un questionario di gradimento a tutti gli utenti ambulatoriali. È oggetto di indagine la percezione di aspetti sia logistici sia relativi a professionalità e cortesia del personale. Attraverso un campo note inserito in tale questionario, viene inoltre data la possibilità di esprimere un giudizio libero su elementi scelti dall utente. Suggerimenti È a disposizione degli utenti in via continuativa, un modulo di segnalazione che consente di esprimere valutazioni a connotazione sia positiva sia negativa, suggerimenti, commenti. 4.3 Verifica L attuazione e il mantenimento degli standard di qualità, il rispetto degli impegni assunti e il raggiungimento degli obiettivi prefissati sono sistematicamente verificati dal Responsabile del Laboratorio in occasione del riesame della Direzione. In questa sede sono analizzati gli indicatori relativi a qualità del servizio erogato, numero di non conformità registrate, soddisfazione/insoddisfazione dell utente, numero di reclami inoltrati attraverso l URP. Per controllare che i servizi erogati siano di buona qualità, si effettua l analisi continua di una serie di parametri a diversi livelli. Statistiche generali sull attività svolta Si effettua innanzitutto una valutazione quantitativa sull andamento dell attività erogata: numero e tipo di esami eseguiti complessivamente dal Laboratorio, suddivisi anche per diversi tipi di richiesta, normale o urgente, pazienti interni ed esterni. Queste valutazioni costituiscono la base per decisioni successive sull organizzazione del laboratorio e sull impiego di risorse umane e strumentali. Centro Prelievi Per valutare i fabbisogni organizzativi del Centro Prelievi vengono registrate le statistiche su quanti pazienti si servono dell ambulatorio complessivamente e suddivisi per i diversi aspetti del servizio (accettazione amministrativa, prelievo, percorsi preferenziali, consulenza per terapia anticoagulante). Per analizzare la qualità dell attività ambulatoriale sono misurati i tempi (accettazione amministrativa e prelievo) che l utente spende per usufruire del servizio; sono quindi identificati ed analizzati eventuali errori nell accettazione di impegnative e/o anomalie nell esecuzione del prelievo che alterano la qualità del campione e quindi il rilievo del numero di pazienti richiamati per ripetere il prelievo, a causa di questi eventuali errori. Di grande importanza è l analisi del grado di soddisfazione degli utenti ambulatoriali, effettuata attraverso il riscontro di questionari e moduli di segnalazione compilati dagli stessi utenti ambulatoriali. Carta dei Servizi Laboratorio Analisi d.u. Borgo Roma dicembre

15 Analisi dei campioni L affidabilità dei risultati forniti è indicata dal buon andamento del Controllo di Qualità. Referti Eventuali ritardi nei tempi di refertazione rispetto alla data fissata sono registrati e le cause analizzate. Attività di consulenza TAO La validità del servizio di consulenza per i pazienti in terapia anticoagulante orale viene dimostrata attraverso l analisi statistica di quanti controlli del tempo di protrombina (INR) risultano nell ambito terapeutico. Carta dei Servizi Laboratorio Analisi d.u. Borgo Roma dicembre